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datafisica · 1 year ago

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Investigación UX

ISO 9241-11: 2018, Ergonomics of human-system interaction - Part 11: Usability - Definitions and concepts, and on the glossary of UXPA (User Experience Professionals Association).

In the first step, we talked about general research steps and the individuals involved in these steps. Then, we discussed the definition of design thinking and its importance in UX.

The second step includes the types of data collected, either secondary (internal and external data), or primary data (including qualitative, perceptual quantitative, behavioural quantitative and finally psychophysiological). For the third and last step, we discussed UX techniques to generate insights for design, including persona building, storytelling, experience mapping, the three levels of experiences, the customer journey mapping and the service blueprint. The second part of this third step was about insights for prototyping with the techniques such as UI design, persuasive design, gamification, card sorting, prototyping and visual design. The third part of this last step was about the insights we can get during the evaluation process. We have discussed the differences between formative and summative methods, between users and experts, and also between heuristics evaluation and observation. We then discussed the evaluation insights derived from interviews, focus groups, and self-reported measures. In this subsection, we also saw newer methods, such as a cognitive walkthrough, a 5-second test and web analytics. Finally, we concluded this part, and therefore this whole course, with behavioural measures and psychophysiological data to gather relevant insights for evaluation. We hope you enjoyed the process and mainly, that you learned more about UX research.

Good Problem Statement Examples

Good problem statements are:

Centered on the user;

Broad enough not to point to a specific solution just yet;

Specific enough to be manageable.

Here are a few examples of UX problem statements that we have been using recently at the Tech3Lab (HEC Montréal):

"Marissa, an elementary school teacher, needs a way to help her students follow the class in their own book while she interacts with its content (highlights, circles, zoom-in and out, etc.)";

"Pierre, a husband and father of three children, needs to book multiple adjoining camping sites for a 1-week vacation with his family and friends while considering everyone’s availability and preferences";

"Lawrence, a price-sensitive but not quite tech-savvy millennial, needs to order and install a new SIM card for his phone within the next few days, but has no idea how SIM cards work".

THE 4 "W"

A good heuristic to help you formulate your problem statement is The 4 "W", yet identifying the actual problem is not as easy as it seems. Let's go over the 4 "W" again briefly.

Who is experiencing the problem? In UX, we focus on the problem experienced by the user, not strictly as seen from the organization's point of view. For instance "customers are dropping out the purchase channel" is a business issue; "customers cannot find the information they are seeking" is a customer issue. Customers do not care about leaving the purchase channel, but they get frustrated about not finding what they are looking for.

What is the problem? Once you have differentiated the organization's from the user's point of view, what their respective problems are becoming clearer.

Where does the problem present itself? In what circumstances, what section of the process or site? Give this "W" question a flexible interpretation according to the situation you are focusing on.

Why does it matter? What impact does it have on the user's experience, and in turn on the organization?

Going from a problem statement to a model:

Identify (name and describe) the actual issues within the real problem that needs to be addressed;

Identify the factors that articulate/impact this specific issue. (We are looking for independent variables here);

What is impacted? (What are the dependent variables?)

Identify the context in which this issue takes place. (What task? What social/technological environment?);

Are there ‘control’ variables associated with this context?

Search the scientific literature for models with these variables. In a real project, we will regularly identify more than one model because none of them include every variable we are interested in;

Decide how much of each model you need to account for to rigorously guide and assess the up-coming design and evaluation project.

A MODEL COMMONLY USED IN UX RESEARCH

Once you have identified the problem, using a theoretical model will give structure to the upcoming, on-going research phase.

Let's look at a model commonly used in our field, and let's look at it through a historical lens, by looking at two steps of its evolution between its inception and now. The point of showing you this example is to show you how [your] models can evolve.

The concept of usability was elaborated in the 1980s through much research in cognitive psychology. To add a bit of context, usability came about because we needed guidelines to design “user-friendly” interfaces. For usability to be applicable, it needed to be articulated through measurable variables. This is how we ended up with the six human factors central to usability:

Time to learn: Learnability (How long does it take for typical members of the community to learn relevant tasks?)

Speed of performance: Efficiency (How long does it take to perform relevant benchmarks?)

Rate of errors by users: Error rate (How many and what kind of errors are made during benchmark tasks?)

Retention over time: Memorability (Frequency of use and ease of learning help make for better user retention)

Subjective satisfaction: Satisfaction (Allow for user feedback via interviews, free-form comments and satisfaction scales.)

Relevance: Utility (How well a system serves user

Métodos de muestreo.

Cuantitavio y cualitativo

Creación de reportes

A UX report includes all the information required to understand the research results, but also why and how that research was conducted. It should include the following;

The description of the product that is being evaluated;

The research objectives;

A description of the research participants;

The tasks the users were asked to perform;

The experimental design;

The description of how the test was conducted;

A description of the usability measures and collection methods;

An overview and the detailed numerical results.

La forma en que aborda la creación de informes debe depender de quién va a leer el informe. Considere las necesidades de los lectores y lo que tienen que ver con el contenido del informe. No hay una talla única que sirva para todos. En otras palabras, piense en la UX de leer un informe. Aquí están algunas sugerencias:

Tenga siempre en cuenta los objetivos iniciales al crear informes. Prefieres ser útil que interesante. La investigación es costosa: debe alcanzar sus objetivos, o no pasará mucho tiempo antes de que la organización deje de invertir. Está bien ir por la tangente en tu informe, siempre y cuando también cumplas con los objetivos iniciales.

Es posible que su audiencia no esté formada por profesionales de UX. Manténgase alejado de la jerga técnica. Si no puede evitar por completo los términos técnicos, asegúrese de definirlos de forma clara y sencilla. ¡Un informe es inútil para alguien que no puede entenderlo!

El énfasis que desee poner en cada sección del informe depende del nivel de conocimiento y confianza que tengan las partes interesadas en el proceso de investigación. El bajo conocimiento y la poca confianza significan que debería dedicar más tiempo a explicar y justificar la metodología. Más adelante, a medida que las partes interesadas se familiaricen más con el proceso y aumente su aceptación, podrá centrarse por completo en los hallazgos. Tenga en cuenta si el informe debe presentarse en persona o simplemente leerse. Si está destinado a ser leído, querrás hacerlo más detallado. Incluso si se presenta en persona, querrás asegurarte de que se pueda entender sin el beneficio de la presentación.

En algunos casos, querrás varias versiones del informe. Por ejemplo, es posible que desee una presentación, así como una versión larga para el equipo de UX y una versión más corta centrada en los hallazgos clave para el equipo ejecutivo. Demasiada información es un problema. Asegúrese de que su informe sea lo más fácil de leer posible. Eso significa ceñirse a la información más importante y útil. Respalde sus hallazgos con datos. Su informe será mucho más convincente de esa manera. Idealmente, desea triangular varios tipos de datos en el informe. Si bien el informe que está creando puede consistir en comunicar los resultados de una serie de entrevistas, incluir datos de análisis web y datos de la industria hará que el informe sea más poderoso.

Si su investigación se basa en usuarios, es útil incluir palabra por palabra y clips de vídeo en el informe para ilustrar sus hallazgos. De esa manera, el lector puede realmente "escuchar" al usuario hablar. ¡Respete siempre el acuerdo de confidencialidad firmado por los participantes!

Una imagen (o vídeo) vale más que mil palabras. A veces, hacer un breve esbozo de una recomendación es más eficaz que describirla con palabras. Asegúrese de que la distinción entre los datos (por ejemplo, datos basados en lo que observó, el comportamiento de los usuarios, sus comentarios) y su interpretación sea clara. Esto se puede lograr separando los dos en diferentes secciones del informe.

El informe ideal es fácil de entender, convincente y procesable. Para lograrlo, necesita un buen conocimiento de la audiencia del informe (sus necesidades, objetivos, motivaciones, etc.) tanto como necesita conocer a sus usuarios. Tenga en cuenta que será juzgado principalmente por el informe que produzca. ¡No desperdicie una gran investigación con un informe deficiente!

UX DATA AND METHODS

Metodologías más usadas para investigar la experiencia de usuario

Internal data - web analytics

Who are the users?

New or returning visitor?

Number of days since the last visit?

Kind of device they used?

Country of contact?

How did the users reach your website?

Promotional campaign?

Online ad or on a social media post?

Search engine?

What do users do on your website?

What pages did they access?

How did long they stay?

What products did they buy?

And so forth.

CRM DATA

Customer relationship data, es un software especializado en gestionar puntos de contacto.

DATABASES

Son las bases de datos que maneja la organización.

Correlation vs. Causality

Be aware of the vocabulary you use to describe the story the dataset proposes; a "qualitative reading" can suggest correlations between two variables, but it is highly unlikely to find causality. Causality (i.e., the variation in the independent variable inducing the variation in the dependent variable) must follow specific criteria which can only be established through statistical analysis. The following criteria must be met for a correlation to be considered causal:

The two variables must vary together;

The relationship must be plausible;

The cause must precede the effect in time;

The relationship must not be affected by a third variable.

Causal analysis is out of reach for an initial qualitative read but correlations can be observed. Correlation between variables only needs to show that two variables vary together. A correlation could be positive, meaning both variables move in the same direction, or negative, meaning that when one variable’s value increases, the other variable's value decreases. Correlation can also be neutral or at zero, meaning that the variables are unrelated.

Positive Correlation: both variables vary in the same direction.

Neutral Correlation: No relationship between the variation of both variables.

Negative Correlation: variables vary in opposite directions.

UX BENCHMARKING

Let's look at what happens when we use external data sources to conduct UX benchmarking.

Industry reports provide good material for UX benchmarking. UX Benchmarking establishes the competitive UX landscape surrounding the desired digital product or service. Conducting UX benchmarks at the onset of a project will keep the team user-centred.

There are at least five types of UX benchmarks that can be done. If industry reports do not already provide these outright, you can make your own; the first two are done by UX professionals, the others, by end-users.

Comparing quantity and quality of the features between different providers of the same service;

Comparing UI (User Interface) design paradigms to see where the current standards lay;

Surveying the best practices and inspirational interface designs;

Comparing performance measurements for current competitors;

Comparing perceptual responses for current competitors.

UX benchmarking brings the user’s point of view to weigh in on business strategy at the time where the positioning of the project is not yet settled. It highlights what is and what is not relevant in the competitors’ offerings. Plus, it helps set clear success metrics for your own project.

A UserZoom report on the State of UX in the Enterprise in 2019 notes that UX Benchmarking has been on the rise; doing UX Benchmarks is seen as a sign of UX maturity. The ability to compare and quantify UX impact raises trust and helps secure budgets.

"The rise in UX Benchmarking [is] a strong indication (coupled with the rise in CEOs mentioning UX as a competitive differentiator) that UX is maturing in some organizations. Benchmarks are commonly used to raise the profile of UX and report on its impact using metrics that the C-Suite can understand. Often to help secure a budget. We expect this upward trend to continue as UX Leaders seek to use empirical measures to evidence the impact of UX, and therefore, is another fantastic opportunity for companies seeking to grow their UX maturity."

Some of these benchmarks inform the strategic vision for the project, others feed the design of user interfaces.

The Value of UX Benchmarking:

Identifying performance metrics within your industry, helping measure UX impact.

Mapping the competitive UX landscape, pointing out current UX standards, as well as strengths and weaknesses of competitors.

Revealing the value users associate with existing services.

Going beyond "I like it-I don't like it" evaluations, UX benchmarks can explain what is at work in UX offerings, and in turn, inspire our new UX solutions.

Limits

One of the pitfalls of using UX benchmarks is to develop a me-too reflex: being aware of what is going on around us should not lead us to copy it. Do get inspired, but make sure you answer the specific needs of your given project.

When looking for inspiration, look everywhere for good UX examples, not just in your industry. Bringing something new to your context might give you a competitive edge.

CONCLUSION The UserZoom report of 2019 states UX Benchmarking has seen a dramatic increase in adoption, as it gains traction for those who wish to measure the effectiveness of user research. Despite the increase in popularity of UX benchmarking, it is interesting to note that the inclusion of competitor’s experience in research has remained similar year-to-year (54%), so perhaps some researchers have yet to unlock the advantages of competitive benchmarking.

PRIMARY DATA

QUALITATIVE DATA (ENTREVISTAS Y FOCUS GROUPS)

Las entrevistas y en general cualquier investigación cualitativa depende mucho de la calidad del investigador y el perfil de los participantes. El investigador debe evitar interferir o inducir las respuestas pero a la vez debe motivar que la entrevista tenga un buen ritmo y la conversación fluya de forma natural, por otra parte la calidad de los resultados tiene que ver con la calidad de los participantes, es decir deben de reunir los requisitos necesario para nuestra investigación. Si investigamos el cáncer ginecológico debemos de entrevistar pacientes femeninas con antecedentes de cáncer, etc.

For instance, the interview guide for an exploratory interview is done ahead of a design mandate. It will include only open questions to encourage participants to express themselves. On the other hand, an interview guide for a contextual interview takes place after a user test (after data collection). It will be short, and ask more pointed questions directly referencing the test they just had. Finally, an interview guide for a qualitative phone survey seeking to understand the customer experience might be built around closed questions and scaled questions. The guide will be aligned to the kind of interview or activity you will be conducting. The only constant to all three guides is that every data collection that involves talking directly to the participant requires developing an interview guide ahead of the activity.

Here is a summary of the three most common types of interview guides used in UX Research :

Ejercicio para la casa...

As a UX professional engaged in developing digital solutions, how might you facilitate access to good local food for a consumer that has your profile and lives where you live?

Instructions

Write down your assumptions and hypotheses about how to facilitate access to good local food. The goal is to keep your interview guide unbiased by your hypotheses.

Write an interview guide. A standard interview will be built around 15 semi-open questions with their follow-up questions. To help you, we have attached the LUFA interview guide under this link for you to repurpose it to fit your situation. This interview guide may seem extensive but only focuses only on 10 topics with multiple follow-up questions (to keep digging when you feel there is more to be said). The interviews conducted by HEC Montreal's students lasted 45 minutes. For this exercise, you adjust the questions (and number of topics) to your own context. Stay away from yes/no questions and ask storytelling questions, like Tell me about the last time... or ...the best time or ...the worst experience.

Presentation & consent: You will notice that the LUFA interview starts with a presentation of the interviewer and ask for their consent. This is standard and should always be done before each interview.

Audio or video recording and note taking: You may have noticed that the interviewer came with a colleague who was tasked with taking notes during the interview, and managing the digital recording of the interview. Your study results will only be as good as your ability to record all the available information; make a habit of taking good notes and by recording every interview.

Template and best practice for note taking: Again, to help you, we are sharing with you the notes from two of the LUFA interviews, in their original template, with the colour coding students have used. This document was 75% written during the interview. The other 25% was completed right after, while the interview was fresh. The text in red was added at that point; these are questions that came to them as they reviewed the data (these are the beginnings of their analysis process).

Sampling: Although it may sound counter intuitive, you will get better data if you interview an acquaintance than someone close to you. It is easier to stay objective and to keep asking questions with someone we do not know, as we can't anticipate what they will answer.

Thank them: It is a good practice in UX to either pay for interviews, and if you have no budget, at least offer a small gift (like a cup of coffee), or anything that will show respect and gratefulness for the time and information they have given you.

Debrief: Right after the interview, take time to write down the following:

What did you learn? What were the 3 or 4 most interesting, most surprising thing that were said?

Identify the best verbatim quote you have heard.

What kind of food-person is this participant? (In your words: how would you describe their relationship to food?)

Read your notes and complete them, while you still remember everything.

Once you are ready, dive in and conduct a couple of interviews. Be empathetic, encourage your participant to talk. And don't forget to have fun! ;-)

Qualitative Data Collection - Naturalistic Observations and Qualitative Questions in Surveys

La observación naturalista, es una mezcla de ambas investigaciones tanto cuantitativas y cualitativas, con la observación se pueden recoger datos cuantitativos como el número de productos que compra cada persona. Pero también recopilar información sobre el comportamiento, reacciones, y cualquier otro elemento no cuantificable.

Este método tiene muchas ventajas, primero se evita el sesgo de aceptabilidad social, ya que no tienen que ponerse de acuerdo con el grupo o el entrevistador. Pero también tiene sus desventajas ya que no hay retroalimentación por parte del usuario el reporte del observador puede tener sesgos.

Encuestas con preguntas de final abierto

Este tipo de preguntas son útiles cuando no se sabe las opciones o posibles respuestas a una pregunta. Y también para asegurar que los usuarios usen sus propias palabras.

Esto se puede hacer con una pregunta abierta simple, y también con una pregunta semi-abierta donde se dan opciones para marcar y una opción más: "OTROS" donde podrán dejar su propia respuesta.

Analizar las respuestas abiertas, pero brindan insights que las preguntas cerradas no pueden dar.

Encuestas cuantitativas perceptuales

Las encuestas son usadas principalmente por dos motivos:

para un monitoreo periódico, en este caso se usan escalas estandarizadas de la industria por ejemplo: NPS (NET PROMOTE SCORE) SUS (Sytem Usability Scale) CSAT (Customer Satisfaction) y muchos otros más.

para rellenar las necesidades de información bastante puntuales (esto puede ser para construir personas y confirmar los insights del análisis cualitativo).

Datos cuantitativos perceptuales recolectados en un laboratorio

En el caso de los experimentos controlados lo que se busca es comprobar de forma objetiva la relación causa y efecto de ciertas variables en determinados escenarios. Es decir comprobar o contradecir una hipótesis. Este tipo de investigaciones ofrece un montón de resultados cuantificables y objetivos al seguir el rigurosos método científico.

Datos cuantitativos conductuales

Este tipo de investigación es menos susceptibles a sesgos que las enfocadas en percepciones u opiniones. En UX es bastante común hacer estas investigaciones.

El éxito de la tarea del usuario: pueden tener éxito al completar una tarea pero con ayuda del moderador. Otras pueden tener éxito pero demorándose mucho, otros simplemente abandonan la tarea.

Algunos usuarios pueden creer que han finalizado la tarea cuando aún no lo han hecho (esto también es un fallo que tiene que remediarse)

El éxito de la tarea también puede venir con muchos errores. Pueden registrarse en el sitio pero con un número que no tiene el formato establecido, un DNI equivocado, etc.

Datos psicofisiológicos

Atención

Que es la atención? Es el foco que ponemos sobre algún elemento

Y como se puede medir? Se puede medir el tiempo de atención, el primer tiempo en prestar atención al elemento, los saltos entre enfoques.

En el caso de UX se puede usar el eye tracking para medir las fijaciones (el ojo se detiene sobre un objeto al menos por 100-300 milisegundos) y los movimientos sacádicos de los ojos (movimientos entre fijaciones).

Cognición

Son todos los procesos que suceden en nuestro cerebro.

Una métrica simple para evaluar el monto de esfuerzo cognitivo que esta haciendo el usuario, es la dilatación de las pupilas mientras más grande la dilatación mayor el esfuerzo cerebral.

Una de las técnicas para medir los procesos cerebrales es el electroencefalograma que ofrece un reporte en tiempo real de las ondas cerebrales o frecuencia eléctricas en la que se encuentra trabajando el cerebro.

Tanto la pupilometría, los encefalogramas y el eye-tracking son herramientas para la investigación UX y conseguir insights de los estados cognitivos de los usuarios.

Emociones

Las emociones son estado episódicos acompañados de respuestas fisiológicas. Las emociones tienen dos dimensiones:

Excitación: Es el nivel de intensidad de la emoción. Estamos más excitados cuando estamos furiosos que cuando estamos fastidiados.

Valencia: La valencia representa el continuo placer-displacer de emociones de negativo a positivo. Por ejemplo, la tristeza es negativo y la alegría es positiva.

Estas dimensiones pueden ser representadas en un circunflejo de emociones. Donde la excitación representa el eje Y y la valencia el eje X.

Como se miden las emociones?

Históricamente las investigaciones se limitaban a preguntar a las personas como se sentían. Pero esto no era muy preciso, ya que las emociones son esporádicas no se pueden recordar con claridad. Además de que las personas tienen emociones que prefieren mantener en privado. Por lo tanto ahora se trabaja con otros métodos, por ejemplo, para medir la excitación se usan los electroencefalogramas, el ritmo cardiaco, la presión sanguínea y la actividad electro dermal. Para medir la valencia emocional se usa los EEG, electromiografía facial y software capaz de reconocer emociones faciales en tiempo real. Los psicólogos reconocen 6 emociones universales básicas: Felicidad, miedo, sorpresa, tristeza, asco y furia. E incluso se ha desarrollado sistema de codificación facial. Basado en el movimiento de los músculos faciales y con esto se puede analizar expresiones faciales para poder determinar el estado emocional de la persona.

For instance, here we see an example of how a facial expression is analyzed using specific action units. In the picture, the man raises his inner brow, which corresponds to the action unit 1 (AU 1) in the coding system on the left.

In the list of things to be aware of when collecting data, you have to be careful about the quality of your data, such as outdated or spurious data. In these cases, proper handling or interpretation of information will not increase the likelihood to obtain relevant insights, since the problem is not about data manipulation, but about the data itself. To avoid this type of inconvenience, before any data analyses, be sure to ask yourself the right questions, such as;

Is the source of data credible and objective?

Could potential biases have affected the way these data were collected?

Have the data been updated recently? Are they still relevant today?

After answering these questions positively, there are still important aspects to be careful when managing data. You can have valuable data, but if they are not properly managed, they can cost more than what they give you. So here are some questions to ask when we have data to be analyzed:

Does the company have the human and financial resources to manage this amount of information?

What are the measures in place to interpret the data in their contexts?

What are the security controls to avoid fraud and hacking?

After collecting and managing valuable data, the next and last module of this MOOC focuses on UX techniques generating relevant insights during the three UX stages, namely the design, prototyping and evaluation.

Tecnicas UX usando insights de investigación para diseño

First, we’ll look at the techniques derived directly from the early UX research collections (those done prior to the design phase). Once the data is collected (through interviews, surveys, observation, and so on) the UX practice has developed different tools to formalize this information and make it easily accessible to the design team. This way the insights gained in the research can accompany the team through the design process when users are not actually present. We will present these tools, which are:

Personas;

Scenarios;

Level of Experience and Experience Mapping;

Customer Journey Mapping and Service Blueprint;

Card Sorting.

Insights for Evaluation:

Formative vs. Summative Methods;

Users vs. Experts;

Heuristics Evaluation and Observation;

Interviews;

Focus Groups;

Self-Reported Measures;

Cognitive Walkthrough;

5-Second Test;

Web Analytics;

Behavioural Measures;

Neurophysiological Data.

After addressing all those concepts, you will be able to apply UX techniques to generate insights that are important for each UX phase, namely: Design, Prototype and Evaluation.

PERSONAS

A name and a picture;

Some socio-demographic information (such as age, gender, profession and general activities);

A quote taken from the data verbatim, that captures the heart of this persona’s relationship to the experience of interest; (a good quote!)

Their concrete goal for this experience;

Their emotional driver(s);

Needs and expectations towards the experience;

What provokes them to start engaging in this experience;

Pain points;

Abilities needed for this experience;

Typical behaviour;

Digital literacy and favoured devices;

Touchpoints of this experience;

Relationship to the organization;

Two types of scenarios: Typical and critical scenarios.

ESCENARIOS

Hay tres tipos de escenarios:

Escenarios típicos: Cubre el escenario actual (no cubre los escenarios deseados) se hacen a partir de entrevistas y otras fuentes de información. Cubre todos los puntos de interacción de la experiencia no solo la parte digital. También incluye los puntos discusión con el usuario, la información entregada, incluye todas las opciones que se le permiten al cliente.

Escenarios críticos: Los escenarios críticos representan aquellos en donde el usuario abandona el servicio ofrecido.

Escenarios trágicos: Los escenarios trágicos prueban el diseño en situaciones extremas para evaluar sin son a prueba de balas. Por ejemplo un accidente laboral, o un ataque de pánico, etc.

CURRENT VS DESIRED STATE IN SCENARIOS

There is one more set of lenses that we regularly use when building UX design scenarios: the current state and desired state. Is this portraying the current or the desired state of the experience?

Personas are always a portrait of actual / current users, but the different UX mappings may be used for one or the other according to the needs of the project. This distinction is important. Current-state mapping will support ideation in that it highlights pain points and rupture points which are clear business opportunities. Desired-state mapping is used as a project roadmap. Be clear about which of these two states you are representing!

Niveles de experiencia y mapeado de experiencia

Hay tres niveles de relaciones entre el usuario y la organización:

(1)Interacción: esto representa la perspectiva más cercana a la experiencia del usuario. Es el centro de la experiencia se enfoca en una interacción simple entre el usuario y la organización. (entra al sitio web, una llamada al counter o un correo a informes)

(2)User Journey: En este nivel consideramos todo el proceso desde el prinicpio hasta el final. A veces puede tratarse de una interacción simple si es que eso es suficiente para el usuario y el objetivo. Pero las más de las veces se trata muchas interacciones coordinadas e integradas, que crean muchos retos para ofrecer un servicio consistente que mantenga el mismo nivel de calidad en todos los niveles.

(3)Relaciones Este nivel ofrece la perspectiva más amplia, a un nivel holístico, aquí tenemos que enfocarnos en la experiencia de vida del usuario con tu organización. Y observar su opinión y su evolución en el tiempo. No solo se trata de evaluar el proceso de compra del usuario, sino también todas las experiencias con la organización. Ojo que tener buenas experiencias en los dos niveles anteriores no asegura éxito al nivel de relaciones y que los usuarios sean leales sobre el tiempo. Se debe de enlazar los componentes de la experiencia como las ofertas del productos y las campañas publicitarias. Para asegurar una transición sin fallas entre todas las interacciones.

Ahora que las personas, escenarios y niveles de interacción están comprendidos, podemos empezar a integrar los diferentes tipos de cartografía que se usan comúnmente para generar los insights del diseño.

https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

Empecemos con el mapeado de la experiencia.

Experience map: A visualization of an entire end-to-end experience that a “generic” person goes through in order to accomplish a goal. This experience is agnostic of a specific business or product. It’s used for understanding a general human behavior (as opposed to a customer journey map, which is more specific and focused on related to a specific business).

Characteristics:

It is not tied to a specific product or service.

It is split into 4 swim lanes: phases, actions, thoughts, mindsets/emotions.

It offers a general human perspective; it is not a specific to a particular user type or product/service.

It depicts events in chronological order.

Why use it:

To understand a general human behavior

To create a baseline understanding of an experience that is product/service agnostic

When to use it:

Before a customer journey map in order to gain understanding for a general human behavior

When converging multiple experiences (tool and specific user agnostic) into one visualization

For example, the first phase - packing - offers only a low level of opportunity, but a company could still offer services such as the packaging of appliances, technological devices and large furniture. The second phase - moving - offers a high level of opportunity for an organization, as the user will likely need one or more services such as a truck roomy enough to hold all of their belongings, from workers to the help move all his boxes and furniture, and many more. Thus, an organization could offer this type of service to meet this important user need and thus reduce the level of negative emotions felt during this experience. Finally, the third phase - after - offers a moderate level of opportunity. In this case, an organization may offer an interior design service in the new home. Be creative, insights often shed new light on the situation!

Customer Journey Map

No es enfoca en comportamientos generales sino más bien en la identificación de puntos de contacto específicos durante los procesos de una organización. Haciendo énfasis en los actores internos que participan en la interacción. Cuando esta bien implementada esta herramienta ofrece información valiosa sobre el punto de vista, emociones y pensamientos del cliente.

SERVICE BLUEPRINT

El plano del servicio muestra las relaciones entre los componentes que están directamente relacionados a los puntos de contacto. De este modo se puede identificar las fortalezas y debilidades en el viaje de experiencia del usuario. También te da un mejor entendimiento de como el servicio es implementado.

CARD SORTING

Now, let’s look at Card Sorting, a UX method used specifically while creating the information architecture. Information architecture is an important and underlying component of any user experience. Basically, it is the way your content will be organized. An information architecture that reflects the user logic makes for a product that is easier to use, more efficient and more enjoyable. Card sorting is a method that involves users in organizing the information on a website or an app.

Evaluaciones formativas y sumativas

A formative evaluation takes place during the iterative development of the product. It’s conducted periodically and, preferably, often. The idea is to assess the progress made at each development stage, to see what works well, what doesn’t and how the product can be improved. Based on this process, changes are implemented and we move on to the next iteration. Formative evaluation feeds the design process. In most cases, it must be integrated into an agile development framework. Each evaluation activity has to be quick and efficient as to not lengthen the development process.

A summative evaluation is typically carried on “live” current products. The idea is to see how well the product is doing in comparison to benchmarks—be it a previous version or a competitor’s product. It is often conducted right before or right after a major redesign. It can also be done periodically, but in that case, it is done less frequently than formative evaluations. Because a summative evaluation is conducted on a current product, it can be coupled with data from other sources, such as web analytics, to have a better idea of the situation.

Diferencias entre evaluaciones expertas y basadas en usuarios.

Expert evaluation involves having an “expert” evaluator reviewing the interface, identifying problems and providing recommendations to solve those problems. By using the term “expert”, we don’t necessarily mean that the evaluator has extensive experience. Rather, that term is used to convey that the evaluator is not an ordinary user. Experts tend to look at a product as a set of subparts, rather than holistically. Expert evaluation is sometimes criticized as being subjective, according to the evaluator. While subjectivity can never be totally removed, some steps can be taken to reduce it. First of all, the evaluator should use a standardized collection of usability criteria to guide his or her evaluations. Such collections or lists exist and are widely used by UX professionals. Subjectivity can also be reduced by having more than one expert evaluator. Any disparity between the evaluators should be discussed and resolved among them.

User-based evaluation is provided by real users. Put simply, users are asked to give their feedback on the product in question. This can be done through multiple means, such as user testing or surveys. While users are at the core of user-based evaluation, UX professionals still play a critical role. They organize participant recruitment, structure data collection and analyze the resulting data.

Evaluación heurística y observación

La evaluación heurística es un método experto que consiste en aplicar las heurísticas UX a nuestro análisis, que son reglas generales bastante amplias. Se recomienda usar las 10 heurísitcas de norman nielsen

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Pero puedes crear y aplicar las tuyas propias siempre y cuando estén bien definidas y documentadas en el reporte, para los que lean el reporte puedan entender de forma precisa el análisis. Hay que hacer recomendaciones a los problemas que encuentres y asegúrate de ponerles prioridad. la prioridad puede ser definida en base a dos criterios el impacto que tiene sobre la experiencia del usuario y la cantidad de usuarios que son afectados.

La observación es simplemente analizar el comportamiento del usuario mientras usa el producto. La clave para una buena observación es una buena preparación. En especial preparar una grilla de observación. Un documento hecho a la medida para hacer apuntes sin tener que preocuparte por estructurar tus notas. Por ejemplo. Si quieres observar el uso de una aplicación en la tablet. pues tu matriz de observación debería tener todos los posibles gestos que se pueden realizar en la tablet (como filas). y todas las pantallas de la APP como columnas. Solo se llena una grilla por usuario. Hay que ser sistemáticas en la observación. Los apuntes es transformar la observación en datos. Datos sin estructura son poco fiables y produce pobres resultados de investigación. Por eso la grilla es importante cuando se tienen mucho personal tomando notas.

Ambas técnicas se enfocan en la conducta del usuario en vez de su opinión.

The structure of the interviews is quite simple. There is usually one interviewee and one interviewer. These interviews are called individual or one-on-one interviews. They focus entirely on that one interviewee, which lets you discuss in-depth their experiences, needs, preferences, motivations and much more. Interviews are quite flexible. In UX, interviews are typically used to understand how participants use or would use a given product. As such, they dive deep into the user’s habits, experiences and behaviours. Here are a few tips to conduct interviews in UX:

Interviews are limited when it comes to studying the interviewee’s behaviour. While you can discuss that behaviour, you can’t observe it. At best, interviewees can try to anticipate their future behaviour. It could be useful to discuss how interviewees used digital interfaces in the past to gain insight into how they might use others in the future. It may be more reliable than asking them to anticipate hypothetical future needs.

The interviewer should adapt to each interviewee in order to make the discussion as productive as possible. This means adapting the tone, wording or even substance of the questions.

It can be useful to show images or even mockups to the participant to facilitate discussion.

As an interviewer, make sure to not influence the participant’s responses, deliberately or not. Sometimes, just the way questions are formulated can be leading. Always go for open questions if possible. For example, you should favour open questions such as “How was your experience with this app?” rather than closed questions such as “Did you find the experience difficult with this app?”.

Don’t assume that you know how the participant is feeling or what their opinion is toward a topic. Let them tell you about it. Assumptions are often wrong. Besides, we conduct interviews to go beyond opinions.

Always record interviews—with the participant’s permission of course! A lot of information is shared in a short time. You’ll be grateful to have the opportunity to revisit these interviews later, especially if there was no dedicated note-taker during the initial interview.

As a side note, while most interviews are individual, they can also be conducted with more than one participant at a time. These are sometimes called dyads (two interviewees) or triads (three interviewees). Keep in mind that with more than one participant, a group dynamic, similar to what you experience in focus groups, will form.

Focus groups are discussions including a moderator and anywhere from 4 to 12 participants. They are great to generate creative ideas as participants will bounce ideas off each other. As such, focus groups typically generate more ideas than individual interviews.

For optimal output, the moderator ensures that every participant in the group actually participates. This can be a challenge because each participant has their own personality. This means that some participants will be more dominant, and others rather shy. It requires quite a bit of work on the part of the moderator to ensure everybody is comfortable and active.

To keep the discussion fresh, the discussion should be split into different sections. Start by breaking the ice and making sure everyone is comfortable. Make it playful!

Quality recruitment goes a long way in making a focus group successful. Make sure that the participants are not too different and that no one is in a position of authority over another. Power dynamics in a focus group don’t make for a very flowing discussion.

In both interviews and focus groups, a discussion guide should be created prior to the activity. It helps the interviewer tremendously. A discussion guide can be at a really high level (just the topics to cover) or very precise (practically a script for the moderator). Creating a discussion guide should be a collaboration of all the stakeholders involved in the project. They can’t all take part directly in the interview, but they can participate in the creation of the guide.

Now that we’ve covered interviews and focus groups, let’s move on to self-reported measures. Such measures are when respondents are asked to report directly on various things: their feelings, attitudes, behaviours, etc. As such, self-reported measures do not incur the bias that the presence of a researcher might bring. They are also great for questions that participants may not be comfortable discussing out loud. They can be used during an interview or focus group through a short paper survey, for example. In any case, self-reported measures should be tested to eliminate problems prior to data collection. Because there is no interviewer when the participant answers the questions, it’s important that they are written in plain language and easily understood.

Thus, self-reported measures have some limits. As with interviews and focus groups, they collect data on opinions rather than behaviours. As such, they’re not great at measuring the extent of use of a given website. You have to rely on what the respondent is willing or able to share, with all of the limitations this method implies: fallible memory, the inability to precisely anticipate future needs, etc.

Like all evaluation methods, self-reported measures should be complemented with other means of data collection, such as web analytics or observation, to produce an adequate picture of the situation.

RECORRIDO COGNITIVO, Test de los 5 segundos y analíticas web

El recorrido cognitivo consiste en que un experto UX haga el recorrido de un usuario normal sobre un proceso en particular, para poder evaluar cuales son los puntos de fricción que tienen que mejorarse y sobre todo encontrar la raíz del problema y proponer su solución.

La prueba de los 5 segundos consiste en mostrar una interfaz gráfica a un usuario y pedirle que nos describa la página en base a eso. Que elemento llamaran su atención y cual es el mensaje de la página. 5 segundos es suficiente.

Analíticas web Las analíticas sirven para evaluar el desempeño del usuario usando la página, a que páginas entran más, a que horas, el porcentaje de usuarios que realizan una compra y otros KPI esenciales.

El recorrido cognitivo nos da insights desde una perspectiva experta. La prueba de los 5 segundos nos insights basados en la opinión del suario y las analíticas web nos da insights basados en el comportamiento del usuario.

Usando información psicofisiológica y de comportamiento

Las herramientas que miden el comportamiento del usuario nos ofrecen información sesgada. Ya que un HEATMAP basado en la posición del mouse o de EYETRACKING solo muestra los puntos donde se enfoca el usuario.

Pero si queremos encontrar insights basándonos en esta información debemos cruzar estos datos con otros métodos de medición psicofisiológica, como el lector de expresión facial. Para evaluar que estado de animo tenían mientras se enfocaban en esos puntos de calor. Y esto nos da un MAPA DE CALOR UX

Lo que antes parecía que solo se enfocaban en la receta y los ingredientes. Mientras que no se fijaban mucho en la imagen. Con esta combinación de datos podemos comprender que la imagen es la razón por la que deciden prestarle atención a la receta.

#uxresearch #userexperience

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datafisica · 1 year ago

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Marketing digital

El marketing es todo acerca de producir valor para el cliente.

Y el proceso de generar valor para el cliente tiene un proceso bien definido en la siguiente imagen.

DIGITAL BUSINESS MODEL

Contenido, experiencia y plataforma son los elementos que permiten modelar tu negocio de tradicional a digital.

Una forma de evaluar estos aspectos es calificar del 1 al 10 que tanto crear valor de negocio y en 3 años del 1 al 3 que tan importante será para la marca.

Modelos adaptados de Weill and Woerner (2013) MIT Sloan Management Review

Diferencias entre marketing tradicional y digital

Experiencia de cliente

Para poder diseñar una experiencia de cliente se debe de tener las métricas adecuadas en un dashboard:

Por ejemplo la frecuencia de compras. El nivel de abandono. El tiempo de retención de un cliente. El número de productos que adquiere. etc. También es necesario tener un análisis detallado de las principales quejas de los pacientes. Así que es necesario tener métricas cuantitativas como un estudio cualitativo de los pacientes constantemente actualizado.

Teoría del comportamiento del comprador

En el marketing tradicional se trata de un proceso lineal, símilar a un funel de conversión. En la actualidad se trata más de un viaje de cliente que puede ser circular y mucho más amplio en otros etapas por la cantidad de información y puntos de contacto que se pueden tener con el cliente. Por eso una buena herramienta para lograr esto desarrollar un DIGITAL MARKETING - CUSTOMER JOURNEY MAP

Los cinco elementos centrales para crear un customer journey map:

buyer persona, una persona ficticia basada en un perfil que representa: demographics, psychographics, behaviors, values, attitudes, beliefs, and lifestyles.

los objetivos del comprador: que se logra a través de interviews, surveys, user feedback, and customer analytics tools.

mapear los puntos de contacto: which are occasions when the customer comes in contact with the brand before, during, and after purchase. Touchpoints can be offline or online and may include word of mouth, promos, emails, news items, social media, advertisements, loyalty programs, customer service, blogs, forums, promotions, packaging, and invoices. The key is to make sure all touchpoints are consistent and provide a good customer experience.

identificar los pain-points del cliente: algunos puntos de contacto con el cliente ofrencene experiencias agradables y otras no tan buenas, el objetivo del customer journey map es identificar esos puntos-dolor y eliminar lo que los este causando (roadblocks)

y dar prioridad y arreglar los roadblocks

Pain points

The customer journey mapping is a useful tool that helps businesses identify the touchpoints that provide positive and negative customer experiences. It is a four-stage process that involves the customer engaging with multiple touchpoints, such as a company's website, mobile app, social media, and chat support. Different buyer personas have different customer journeys, and it is crucial to recognize the pain points or touchpoints that fall short in terms of what customers expect. The diagnostic tool helps businesses prioritize and fix the roadblocks by eliminating the negative experiences and enhancing the positive ones. This process should be an ongoing one, and businesses should continuously seek to improve the customer experience.

Estrategia de promoción

DIGITAL OUTBOUND MARKETING

Comunicación en el marketing digital

EMPRESA ====(OTUBOUND)=>>>> CONSUMIDOR

EMPRESA <<<<=(INBOUND)===== CONSUMIDOR

6M Framework para plan de comunicaciones

Misión: El objetivo del plan de comunicaciones, se puede explicar con las 3A's (Awareness [cuantas personas se enteran de mi campaña], Attitude [de esas personas cuantas lo reciben bien], Action [y de esas personas cuantas me compran])

Market: Se tiene que tener claro a que mercado se dirige la campaña

Mensaje: Hay que ser claros comunicando los beneficios del producto.

Media: Que canales se vana a usar para hacer llegar el mensaje (digital, tradicional, etc)

Money : Con cuanto presupuesto cuenta la campaña

Métricas: Tenemos que tener un modo de evaluar la campaña, llegar a conclusiones de su efectividad o fracaso.

DIGITAL MARKETING FRAMEWORK

El mejor lugar para esconder un cadáver es en la segunda página de los resultados de google

Digital Outbound Marketing (DOM) is a type of digital marketing that involves pushing messages out to potential customers, rather than waiting for them to come to you.

DOM tactics can include email marketing, display advertising, and paid search advertising. These tactics can be effective at reaching a large audience quickly, but they can also be costly and may not be well-received by all consumers.

Digital Marketing Communication (DMC) is a broader approach to digital marketing that encompasses both outbound and inbound tactics. DMC focuses on using digital channels to communicate with customers and promote products or services.

Some characteristics of DMC include the ability to measure and track performance, the use of multimedia content, and the potential for two-way communication.

A communication plan is a document that outlines how an organization will use different channels and tactics to reach its target audience. The 6M's framework is a useful tool for developing a communication plan, as it covers key elements such as the message, the medium, and the measurement.

The DM framework is a broader approach to digital marketing that encompasses DMC as well as other aspects such as content marketing, SEO, and social media.

Paid media refers to advertising that a company pays for, such as display ads, social media ads, or paid search ads. Paid media can be an effective way to reach a large audience quickly, but it can also be expensive.

Expert insights can be helpful for developing effective digital marketing campaigns, as they can provide guidance on best practices, industry trends, and new technologies.

INBOUND MARKETING

Es el marketing que el cliente solicita de forma explícita y puede ser clasificado del siguiente modo, en base a su propósito.

AWARENESS ==>( INFORMATION => INSPIRATION )==> ACTION

El contenido de inbound marketing puede ser clasificado también como:

Etapas del inbound marketing

El inbound marketing se trata de hacer contenido que genere conexión (engagement). Para lograrlo, el contenido debe provocar una emoción positiva de por medio. Estudios concuerdan que este tipo de contenido es: Novedoso, original e inusual .(genera algo de sorpresa). Incongruente (humor) en una situación sería. Hiperbólico Exagerado, provoca una reacción exagerada, pero es un arma de doble filo por la reacción puede ser negativa.

Marketing de contenidos El contenido es uno de los puntos claves del inbound marketing. And this the understanding comes from the fact that customers really do not care about you as a brand owner, brand marketer; they do not care about your products and services, they care about themselves, they care about their wants, they care about their needs and that is the starting point for any content marketing.

Para generar buen contenido para marketing hay que seguir ciertos principios:

El contenido debe ser desarrollado considerando siempre el punto de vista del cliente.

Alineamiento: El contenido debe estar alienado con el ADN y los códigos de la marca.

Bajo en publicidad: Tiene que ser interesante y entretenido. Pero tiene que adecuarse a la realidad. Basarse en hechos.

Estrategia de SEO

Componentes del seo:

Tamaño: Las proporciones del sitio deben de adaptarse a las distintas pantallas.

Tiempo: El tiempo de carga de la página

Popularidad: La popularidad de la página

Enlaces: Los enlaces que hacen referencia al sitio web

Texto: La calidad del texto publicado.

El caso de Mastercard es paradigmático. Tiene un buen posicionamiento pero van por más, siguen manteniendose en la cresta de la ola, esta vez han desarrollado el "Mastercard Digital Engine" una inteligencia artificial que se dedica a predecir Trends, ellos les llaman "microtrends" y la IA empieza a desarrollar su campaña de marketing en automático. Con pruebas A/B para optimizar en caliente la campaña y mientras tanto sigue analizando las estadísticas para predecir los futuros "trends".

Resumen INBOUND MARKETING

Inbound marketing is a customer-centric approach that focuses on creating valuable content and engaging with potential customers to build lasting relationships.

Engagement is a crucial component of inbound marketing, and there are several ways to engage with potential customers, including personalized experiences, social media, and email marketing.

People share videos for various reasons, including to express emotions, educate or inform others, promote a cause or product, or build social connections.

Content marketing involves creating and sharing valuable, relevant, and consistent content to attract and retain a clearly defined audience, with the goal of building trust and credibility.

The components of SEO include on-page optimization, off-page optimization, and technical optimization, all of which work together to improve a website's search engine ranking.

Successful inbound marketers prioritize their audience's needs above all else, understand their pain points, goals, and interests, and create content that speaks to those needs.

Inbound marketing is about building relationships with potential customers, not just making transactions, which can create a loyal customer base that will continue to support your brand for years to come.

APLICANDO REDES SOCIALES

Social media puede ser usado para la co-creación de productos o servicios. (e.g. el caso FIAT MIO)

En las redes sociales todo se basa en facilitar las interacciones de un grupo social. Lo que se busca es reunir personas (amigos y desconocidos) en una comunidad donde compartan intereses en común y a cambio obtener un beneficio de eso.

Formas de conseguir desafíos de las redes sociales

Reducir costos: al ayudar a otras personas a reunirse.

Incrementar voluntad: al pagar por ayudar a personas a reunirse

Reducir costos: al ayudar a personas reforzar sus relaciones

Incrementar voluntad: al pagar por ayudar a las personas reforzar sus relaciones.

Podemos encontrar buenos ejemplos en las siguientes marcas.

Yelp reune personas que quiere conocer nuevos restaurantes con personas que ya estuvieron ahi y dejaron su crítica.

American Express reune profesionales exclusivos.

Zynga ayuda a los amigos a mantenerse en contacto si ellos retienen y buscan nuevos jugadores.

Ebay ayuda a fortalecer las relaciones de amigos a través de las compra de regalos.

Resumiendo la presencia en redes sociales debe de enfocarse en:

las emociones del cliente de confianza y afinidad

pertenencia a una comunidad

promoción de ofertas dirigidas

Respaldos en redes sociales

Un error muy común en marketing es la relación causa-efecto entre los respaldos en redes sociales (likes, shares, comentarios, etc.) y su impacto en las ventas. Muchas veces piensan que tener un número alto de likes, es sinónimo de futuras ventas aseguradas, pero la realidad es que los que dejan su like, son consumidores habituales y eso no afecta en nada su hábito de consumo con respecto a la marca.

Las personas están en redes principalmente para interactuar con sus amigos y pasar un buen rato. Eventualmente buscaran información o promociones antes de hacer una compra. Pero es una mínima parte del tiempo.

Así que bajo esa perspectiva, la presencia en redes sociales sirve principalmente para hacer inteligencia de los usuarios. (análisis cualitativo) Y esa valiosa información puede ser aprovechada para construir nuevas y más exitosas estrategias.

Como se mide el retorno en campañas de social media?

Objetivo tradicionales: Ventas, Eficiencia de costos, desarrollo del producto, investigación de mercado

Objetivo de las redes sociales: Conocimiento de la marca, compromiso con la marca, boca o boca.

Let's quickly summarise some of the key learnings from this module,

Social media can be a powerful tool for open innovation, as it allows companies to engage with customers and other stakeholders in new and innovative ways.

To effectively leverage social media, companies need to develop clear social strategies that align with their overall business goals and target audience.

Social media endorsements from influencers and other trusted sources can be a highly effective way to build brand awareness and credibility, but it's important to approach these partnerships strategically and transparently.

Measuring ROI on social media campaigns can be challenging, but there are a range of tools and metrics that can be used to track engagement, reach, and conversion rates.

Expert insights from marketing professionals and other industry leaders can provide valuable guidance on best practices and emerging trends in social media marketing.

The graded assessment and exercise in this module provide an opportunity to apply these concepts and skills in a real-world context, and to receive feedback on your performance and understanding of the material.

CUSTOMERS INSIGHT & COCREATION

Para conectar con el usuario se necesita tener INSIGHTS (un conocimiento profundo del cliente que se obtiene a partir de un trabajo de análisis cuantitativo + análisis cualitativo.

Las redes sociales son una gran herramienta para obtener un perfil cualitativo del cliente y cuantitativo del cliente. Por eso es que las redes deberían de usarse con ese propósito y no sólo para promocionar productos y marketing outbound. Y para lograrle podemos hacer uso de un journey map digital.

Cada una de estas fases debe de ser cuidadosamente diseñada para lograr que el usuario vaya creando un vínculo con la marca. Para que luego de la post-venta la conexión emocional pueda lograrse sin problemas.

Usualmente una investigación de mercado se dedica a responder las siguientes preguntas: Que es lo que los clientes hacen y compran? Y Por qué están comprando?

Analísis del cliente

Un fundamento de cualquier análisis de cliente es el Valor del tiempo de vida del cliente. el gatos promedio, la frecuencia de sus compras y el periodo estimado de compromiso con la marca. En base a eso se puede diseñar una propuesta de valor más precisa al contexto del cliente y que sirve a los objetivos de la empresa.

Retención del cliente

Cuando generamos conexión y compromiso con la marca, la retención del cliente seguirá aumentando. Y esto es un proceso iterativo, que se ira refinando con cada ciclo.

Desarrollo del mercado

Matriz de Ansoff, es una herramienta para evaluar el potencial del mercado.

Desarrollo de nuevos mercados

Un buen marco de trabajo para evaluar el desarrollo de nuevos mercados, se llama MARACA

Aprovechando los medios digitales para el desarrollo de mercados

Dependiendo si el modelo de negocio es de empresa a cliente o empresa a empresa, se pueden aplicar distintas estrategias de comunicación digital, también varia si el mercado ya esta desarrollado o recién esta en desarrollo. En la siguiente imagen se puede ver cuales son los métodos que se usan en cada escenario.

OIEO FRAMEWORK

Esto hace referencia a:

Owned-inbound-earned-organic search.

El cliente de la era digital o la sociedad de la información, sigue un habito de compra-consumo en ciclo circular y más informado.

Customer insights are critical to the product development process, and companies should use a variety of methods to gather data and feedback from customers.

Customer engagement is important to maintain brand loyalty and improve customer satisfaction.

Customers can play various roles in product development, and co-creation is an effective way to involve customers in the process.

Market development involves identifying new opportunities and developing strategies to enter and grow in new markets.

#marketing #digital #social media

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datafisica · 1 year ago

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La industria del lujo

El concepto de lujo

Pasión por la excelencia

Historia del lujo

Ha existido durante toda la historia de la humanidad solo reservado para emperadores y hombres poderosos, hasta llegar a Luis XIV el rey sol, con la creación del palacio de versalles se intitucionaliza el lujo y es considerado un activo estratégico para el estado de Francia.

Modernización del lujo

Con la llegada de la era industrial, el lujo de estar reservado solo para la elite, sino se hizo accesible a la clase media alta. Empieza la democratización del lujo y su segmentación, muchos cambios suceden en los últimos 200 años. Y el lujo evoluciona de la mano de nuevos conceptos como el marketing, el branding, el CRM, base de datos. Etc.

El concepto de unico

Cuando una marca se posiciona en un sector de tal manera que es la única que puede satisfacer no una necesidad sino un deseo, un estado de animo. Eso es ser único.

Si te quieren vender una moto, pero no es Ducatti. Entonces...

No Ducatti, no gracias.

Branding como herramienta de segmentación

Valor de marca y personalidad, valores centrales y principio directrices: Innovación, cuidado, verde, contratación y practicas laborales.

Personalidad: Corazón y alma de la marca. De que va la marca y que la hace única.

Brand Persona

La "persona" (o personalidad) de la marca. La persona se encarga de diferenciar a la marca de sus competidores, No podemos presentar nuestros productos solo con hechos y números, a un nivel más alto se debe de usar atractivos subjetivos y emocionales.

¿por que nos prefieren nuestros clientes?

Somos emocionantes, somos cálidos, somos super ordenados, super tecnológicos, etc.

La brand persona no solo va dirigido a los clientes, también tiene que resonar con todas las partes interesadas (socios, alianzas estratégicas, distribuidores, proveedores, etc.) Todos ellos deben de entender y apreciar la personalidad de la marca. Todo eso debe de reflejarse en los medios que use la marca.

Una vez se decide este es la marca que va a ser exitosa, tenemos que comunicar a todas las partes interesadas acerca de la marca.

Como lo hacemos? a través de la propuesta de valor. En otras palabras la propuesta de valor debe de ser importante para las partes interesadas, debe de ser diferente a los competidores y debe de mostrar una imagen clara de lo que la organización es. debe ser relevante y tener valores concretos. Para ayudarnos a temas de gestión. No se trata solo de propaganda.

La imagen de la empresa debe ser coherente con la propuesta de valor, debe ser realista. Si afirmamos algo debe de ser con fundamento ¿tenemos las estrategias? ¿tenemos los procedimientos de las políticas? debemos ser capaces de defender la historia de la marca. No podemos tener 10 propuestas, 10 direcciones, 10 estrategias, eso sería la definición de una persona sin personalidad.

Si nuestra propuesta de valor es demasiado compleja, el mercado no podría responder de forma adecuada, dirán: ¿Bueno creo que todavía no sabes lo que quieres ser? Así que la propuesta de valor debe de tener un punto de concentración.

Posicionamiento de la marca

Se trata de ocupar un lugar en la mente de los consumidores, y como decidimos que lugar debemos ocupar, bueno para eso hay que hacer la tarea. Necesitamos hacer análisis interno y externo.

Análisis externo: entender a los clientes, entender como esta segmentado el mercado, de que formas se puede segmentar y que tamaños relativos puede tener ese mercado. Y por último analizar a los competidores. Una vez analizados los competidores. nos podemos mirar a que clase de beneficios debemos de enfocarnos y así poder ganar esos clientes.

Análisis interno: Debemos enfocarnos en nuestros objetivos corporativos, nuestras capacidades, sí queremos ser el número uno, pero tenemos la capacidad para eso???

Entonces tenemos que mirar nuestras capacidad y objetivos y basados en lo que podemos hacer y adonde queremos llegar, elegimos el segmento de mercado que nos corresponde y cuales son los beneficios que podemos ofrecer. Y en base a eso tenemos una posición que debemos de mantener con respecto a nuestros competidores y con esa posición diseñamos nuestros planes de marketing y nuestras estrategias operativas.

La posición que queremos ocupar nos marcara el paso, para colocar el precio, los lugares, las actividades promocionales, y los paquetes que queremos ofrecer. En una largo proceso de análisis.

Enfoques de posicionamiento:

El posicionamiento puede ser hecho con el precio, una precio alto atrae a clientes premium, super exigentes.

Otro enfoque puede ser las características, somos eco-amigables, tenemos tecnología de punta, tenemos excelentes empleados, todos nuestros empleados están en planilla, paridad de género, etc.

El estilo de vida parecer ser un enfoque bastante popular hoy día. Apuntar a los millenials, jovenes geeks, etc.

Otro enfoque de posicionamiento es la ocasión de uso específico: una conferencia, un retiro de salud, ocasión de negocios, orientado para salidas familiares, etc.

Finalmente otro enfoque es la categoría de usuario, es decir el perfil de usuario, hoy en día es muy difícil identificar un perfil de usuario basándose solo en datos demográficos. Antes solo los hombres de mediana edad eran clientes de hoteles de lujo, hoy día culaquiera puede ser un cliente asiduo de estos hoteles. Por consiguiente, la categoría de usuario no se basa en demográficos, ahora se basa en ambición. ¿Quieres ser exitoso? ¿Quieres liberarte del estrés? Entonces este es el lugar para tí!!!

De las funciones a las emociones

Una vez tenemos definida la propuesta de valor y el posicionamiento de la marca. ¿Cómo creamos la experiencia de la marca?

Tenemos que construir lazos emocionales con los clientes, se debe de construir un lazo de pertenencia con la marca, que sientan que son parte de la familia, que se sientan valorados y mimados, que se sientan comprendidos.

¿Cómo se logra esto? Pues con nuestros empleados y no con los managers sino con los empleados en la primera línea de atención. Ellos son los encargados de crear la experiencia memorable, y para eso debemos de tener una historia de marca, necesitamos una historia para compartir y generar esa conexión emocional.

Hasta hace poco, el entrenamiento en ventas repetía: "vende beneficios, no vendas atributos" pero eso ahora no es suficiente. Los atributos son fáciles de promocionar pero no nos dan diferenciación sobre el resto. Son atributos funcionales que es lo básico que debemos de tener, pero tenemos que escalar un nivel más. los atributos deben de traducirse en beneficios funcionales y emocionales. Por ejemplo: si un servicio es caro de ofrecer, podemos traducir eso en prestigio. Y el prestigio no solo se basa en el precio, sino en la interacción con los empleados: como me hacen sentir, me respetan? Esos beneficios emocionales se van descubriendo poco a poco, a través de "momentos de la verdad".

Y por último debemos de ir al último nivel: creencias y valores, los beneficios deben de traducirse en creencias y valores, en otras palabras los clientes deben de creer en nosotros como marca. Cuando escuchen nuestro nombre automáticamente puedan describir la marca. Y así es como comienza el boca a boca. Así que en esencia debemos de cumplir cabalmente los beneficios funcionales para poder transmitir los beneficios emocionales.

Se la marca!!!

Necesitamos internalizar la marca, esto comprender desde el proceso de reclutamiento de personal, capacitación e involucración, y premiación de los empleados. Empresas que tienen una reluciente y vibrante marca, usualmente tienen menos problemas a la hora de encontrar talentos. Entonces no se trata de contratar personal calificado sino más bien que crean en la marca.

El sistema de servicios orientada a la marca, debe de ser enfocado en el usuario. Entonces, el diseño del servicio, los procesos y los estandares deben de ser orientados al consumidor. Y luego creando y construyendo conexiones emocionales. Es la implementación de unos sistema de prestación de servicios basado en branding.

Otro proceso para construir una marca fuerte es la triangulación, que debe incluir a la administración, los trabajadores y los clientes. La administración se puede comunicar con los cliente por comunicación personal o por marketing masivo. Eso se llama branding externo. donde establecemos las promesas, lo que ofrecemos y lo que somos. Luego esta el branding interno donde debemos de capacitar a nuestros empleados para que lleven a cabo nuestras promesas. Necesitamos que los empleados nos respondan si pueden ser la marca, si pueden llevar a cabo la propuesta de valor.

Y por último las interacción entre empleados y clientes. Cuando los clientes nos contactan, cruzan la puerta del local, son nuestros empleados lo que llevaran a cabo las promesas. Eso se llama cumplir con las promesas.

La empresa debe de contar con una campaña de "ser la marca". Todos los elementos van sumando en la construcción de la marca.

El nuevo modelo de construcción de marca.

Marketing tradicional (Product, Price, Place, Promotion)

Experiencia en tienda. Las personas quieren experimentar la comprar con todos los sentidos.

Story Telling.

Digital Content. El usuario debe generar contenido para tu marca.

Sostenibilidad. Tarde o temprano los usuarios vana a exigir esto a tu modelo de negocio.

El darwinismo digital

Los pilares de la identidad del branding del lujo.

BRAND DNA - BRAND CODES

La paradoja del tiempo

Mientras más compenetras con el mercado más difícil es innovar. Otra forma de decirlo es que se necesita innovar en la tradición. Más precisamente se tiene que ser leal a la esencia. Se necesita respetar su original singularidad. Hay que modernizar y desarrollar storytelling.

Estrategias de marketing de marcas de lujo

Performance

Pedigree

Paucity

Persona

Public figures

Placement

Public relations

Pricing

La estrategia del oceano azul.

BLUE OCEAN STRATEGY is the simultaneous pursuit of differentiation and low cost to open up a new market space and create new demand. It is about creating and capturing uncontested market space, thereby making the competition irrelevant. It is based on the view that market boundaries and industry structure are not a given and can be reconstructed by the actions and beliefs of industry players.

Experiencias de usuario para marcas de lujo

colaboraciones: las colaboraciones deben de buscar mejorar la experiencia del usuario, pueden ser con famosos, deportistas de elite, diseñadores, etc. Pero la colaboración siempre debe ser de cara al usuario. No se trata de hacerlo tras bambalina.

En el caso de un hotel una colaboración 360° involucra todas las dimensiones de la cadena de valor.

Caso de estudio: El Lujo es todo lo que se puede reparar.

youtube

Para mas casos revisar...

https://www.emerald.com/insight/publication/issn/0959-0552

El caso de prada

Prada was established in Milan in 1931 by Mario Prada as Fratelli Prada (as the business was originally named) in the Italian accessories market. The company opened its first boutique in the Galleria Vittorio Emanuele shopping arcade. Since its opening in 1977, the Galleria has been inextricably linked to premium retailing. While in more recent times it has become an important Milanese tourist attraction and also home to some fast food chains, luxury brands, including Louis Vuitton, Tods, Gucci and Prada which have a highly visible presence there.

For Prada, the transforming individual was the founder’s granddaughter, Miuccia, who took over the company in 1978 from her mother. Reviewing the Prada business model under Miuccia’s 30 years of leadership, it is possible to identify four distinct phases of the brand’s evolution. These phases are delineated in Table 1.2 and explored thereafter.

Phase 1: Search for a differential

In the early 1980s, Miuccia began work on a utilitarian luggage collection that was stark yet technically advanced. As such, the brand was pitched to attract the cognoscenti rather than the celebrity pack. By 1984/1985, her hardwearing, subtly branded nylon bags had generated not only significant demand, but also fashion credibility. Miuccia Prada’s utilitarianism, combined with an ethos of sophistication, technical competence and controlled extravagance provided Prada with a differential in the crowded luxury goods sector. It is explained by Bertelli: “To be Prada is to be perfect in every way. The process of making a contemporary product demands a new level of commitment to both handicraft and technology” (Prada, 2009, p. 90)

Phase 2: Establishing the growth platform

(1) Variety among stores: “Shops should not be identical”.

(2) A variety of spaces: “Prada can be big in small spaces. Nike can only be big in large spaces”.

(3) “Space is a marketing tool”. A brand can convey a sense of exclusivity by the perception of its store in the host country.

(4) “60 percent of a business identity remains constant, while 40 percent changes continually”.

(5) The introduction of non-commercial typologies, “Cultural events could be hosted in stores … Activities other than shopping could take place after store hours” (Prada, 2009).

Caso de estudio BLUEBELL

La industria del lujo, es el ápice del marketing moderno. Tanto desde un punto de vista logístico y operativo como desde el lado de branding y creación de una lovemark.

El lujo es la pasión por la excelencia y como diría Prada: en una sociedad industrial todo lo que se puede reparar ya es un lujo.

#marketing #luxury

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datafisica · 1 year ago

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UX GLOSSARY

Frequently Used Terms in User Experience The definitions come from official sources such as ISO, UXPA, NN Group and usability.gov.

Accessibility

Accessibility is defined as the extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people in a population with the broadest range of characteristics and abilities to achieve a goal specified in a given context of use.

Action

User behaviour that a system accepts as a request for a particular operation

Breadcrumb

Breadcrumbs allow users to identify their current location within the system by providing a clickable trail of proceeding pages to navigate by.

Buttons

A button indicates an action upon touch and is typically labelled using text, an icon, or both.

Checkboxes

Checkboxes allow the user to select one or more options from a set. It is usually best to present checkboxes in a vertical list. More than one column is acceptable as well if the list is long enough that it might require scrolling or if the comparison of terms might be necessary.

Conformity assessment

Conformity Assessment is the demonstration that specified requirements relating to a product, process, system, person or body are fulfilled.

Context of use

User, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments in which a product is used

Date and time pickers

A date picker allows users to select a date and/or time. By using the picker, the information is consistently formatted and input into the system.

Degree of severity

A measure associated with a usability problem identified during a user test and which is used to identify the impact or the severity of a problem and its consequences on a user experience.

Dialogue

Interaction between a user and an interactive system as a sequence of user actions (inputs) and system responses (outputs) in order to achieve a goal

Dropdown Button

The dropdown button consists of a button that when clicked displays a drop-down list of mutually exclusive items.

Dropdown lists

Dropdown lists allow users to select one item at a time, similarly to radio buttons but are more compact allowing you to save space. Consider adding text to the field, such as ‘Select one’ to help the user recognize the necessary action.

Effectiveness

Effectiveness is defined as the accuracy and completeness with which users achieve specified goals.

Efficiency

Efficiency is defined by the resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals.

Evaluation report

A document in which are presented the results of a user test or of an expert evaluation.

Goal

Intended outcome

Icons

An icon is a simplified image serving as an intuitive symbol that is used to help users to navigate the system. Typically, icons are hyperlinked.

Image Carousel

Image carousels allow users to browse through a set of items and make a selection of one if they so choose. Typically, the images are hyperlinked.

Inspection based evaluation

Evaluation based on the judgment of one or more evaluators who examine or use a system to identify potential usability problems (including deviations from established criteria).

Interview

Activity during the user test during which the user test participant answers questions about their experience and overall impression of the interactive system.

Interview guide

A list of questions and clues that the interviewer uses during the interview to ensure that all relevant topics are covered.

Learnability

Learnability is defined as the extent to which digital products and services allow users to quickly become familiar with them and make good use of all their features and capabilities.

List boxes

List boxes, like checkboxes, allow users to select multiple items at a time, but are more compact and can support a longer list of options if needed.

Message Boxes

A message box is a small window that provides information to users and requires them to take an action before they can move forward.

Modal Window (pop-up)

A modal window requires users to interact with it in some way before they can return to the system.

Moderator

A neutral person who conducts a user test session.

Notetaker

A person who notes observations during a user test session.

Notifications

A notification is an update message that announces something new for the user to see. Notifications are typically used to indicate items such as the successful completion of a task, or an error or warning message.

Objects of the task

The key units of information or data with which users interact to perform their tasks.

Observation

A technique for gathering contextual information about the use of a system.

Observer

A person who observes users chatting or performing tasks related to a system.

Pagination

Pagination divides content up between pages and allows users to skip between pages or go in order through the content.

Participant

A representative user who performs typical tasks during a user test.

Progress Bar

A progress bar indicates where a user is as they advance through a series of steps in a process. Typically, progress bars are not clickable.

Prototype

Representation of all or part of an interactive system, that, although limited in some way, can be used for analysis, design and evaluation

Radio buttons

Radio buttons are used to allow users to select one item at a time.

Recruitment

The process of selecting users who have the qualities and skills necessary to participate in a user test.

Recruitment questionnaire

A series of questions for potential participants to identify if they qualify for a user test.

Requirement

Condition or capability that must be met or possessed by a system, system component, product, or service to satisfy an agreement, standard, specification, or other formality imposed documents

Satisfaction

Satisfaction is defined by the degree to which user needs are satisfied when a product or system is used in a specified context of use.

Search Field

A search box allows users to enter a keyword or phrase (query) and submit it to search the index with the intention of getting back the most relevant results. Typically search fields are single-line text boxes and are often accompanied by a search button.

Survey

A set of questions that users answer as part of the assessment.

System

Combination of interacting elements organized to achieve one or more stated purposes

Tag

Tags allow users to find content in the same category. Some tagging systems also allow users to apply their own tags to content by entering them into the system.

Task

Activities required to achieve a goal

Text fields

Text fields allow users to enter text. It can allow either a single line or multiple lines of text.

Toggles

A toggle button allows the user to change a setting between two states. They are most effective when the on/off states are visually distinct.

Tool Tip

A tool tip allows a user to see hints when they hover over an item indicating the name or purpose of the item.

Usability

The extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.

Usability defect

Product attribute(s) that lead(s) to a mismatch between user intentions and/or user actions and the system attributes and behaviour

Usability lab

Environment specifically designed to conduct user testing.

Use error

User action or lack of user action while using the interactive system that leads to a different result than that intended by the manufacturer or expected by the user

User

Person who interacts with a system, product or service

User-based evaluation

Evaluation that involves representative users performing tasks with the system to enable identification of usability problems and/or measurements of efficiency, effectiveness, user satisfaction or other user experiences.

User experience

A person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or service.

User interface

All components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls for the user to accomplish specific tasks with the interactive system

User interface element

A basic component of a user interface that is presented to the user by the interactive system.

User need

Prerequisite identified as necessary for a user, or a set of users, to achieve an intended outcome, implied or stated within a specific context of use.

User test session

The moment during which a user participates in user testing.

Utility

Utility is the extent to which a technology provides the features the user needs.

Validation

Confirmation, through the provision of objective evidence, that specified requirements have been fulfilled

#ux #glossary

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datafisica · 1 year ago

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Ciencia de datos para el cuidado de la salud - PARTE 2

Preprocesado de datos

La regresión lineal

Valores faltantes

Clasificacionde data faltante: Missing at random. Missing completeley at random. Missing not at random.

Formas de manejar la data faltante

Deletion methods

Single imputation methods

Model-based methods

Single value imputation

Linear interpolation

Hot deck and cold deck

mean and median

Last observation carried forward

Model-Based Imputation

linear regression

stochastic regression

multiple value imputation

k-nearest neighbors

Different imputation methods are expected to perform differently on various data- sets. We describe here a generic and simple method that can be used to evaluate the performance of various imputation methods on your own dataset, in order to help to select the most appropriate method. Of note, this simple approach does not test the effect of deletion methods. A more complex approach is described in the case study below, in which the performance of a predictive model is tested on the dataset completed by various imputation methods.

Here is how to proceed:

1. Use a sample of your own dataset that does not contain any missing data (will serve as ground truth).

2. Introduce increasing proportions of missing data at random (e.g. 5-50 % in 5 % increments).

3. Reconstruct the missing data using the various methods.

4. Compute the sum of squared errors between the reconstructed and the original data, for each method and each proportion of missing data.

5. Repeat steps 1-4 a number of times (10 times for example) and compute the average performance of each method (average sum of squared errors (SSE)).

6. Plot the average SSE versus proportion of missing data (1 plot per imputation method), similarly to the example shown in Fig. 1.

7. Choose the method that performs best at the level of missing data in your dataset. E.g. if your data had 10 % of missing data, you would want to pick k-NN; at 40 % linear regression performs better (made-up data, for illustrative purpose only).

Always evaluate the reasons for missingness:

Is it MCAR/MAR/MNAR?

What is the proportion of missing data per variable and per record?

Multiple imputation approaches generally perform better than other methods.

Evaluation tools must be used to tailor the imputation methods to a particular dataset.

métodos estadísticos

In the field of statistics, the data is assumed to follow a distribution model (e.g., normal distribution) and an instance is considered an outlier if it deviates significantly from the model. Common statistical methods for outlier detection are listed below:

Tukey’s Method - Inner “fences” are located at a distance of 1.5 IQR below Q1 and above Q3, and outer fences at a distance of 3 IQR below Q1 and above Q3. A value between the inner and outer fences is a possible outlier, whereas a value falling outside the outer fences is a probable outlier.

Z-Score - The Z-value test computes the number of standard deviations by which the data varies from the mean. It is defined as:

where x and s denote the sample mean and standard deviation, respectively. In cases where the mean and standard deviation of the distribution can be accurately estimated (or are available from domain knowledge), a good “rule of thumb” is to consider values with |zi|>=3 as outliers. Of note, this method is of limited value for small datasets, since the maximum z-score is at most .

Modified Z-Score - The estimators used in the z-score, the sample mean and sample standard deviation, can be affected by the extreme values present in the data. To avoid this problem, the modified z-score uses the median and the median absolute deviation (MAD) instead of the mean and standard deviation of the sample:

Interquartile Range with Log-Normal Distribution - If a variable follows a log-normal distribution then the logarithms of the observations follow a normal distribution. A reasonable approach then is to apply the ln to the original data and then apply the tests intended to the “normalized” distributions. We refer to this method as the log-IQ.

Ordinary and Studentized Residuals - Studentized residuals eliminate the units of measurement by dividing the residuals by an estimate of their standard deviation. One limitation of this approach is that it assumes the regression model is correctly specified.

Cook’s Distance - In a linear regression model, Cook’s distance is used to estimate the influence of a data point on the regression. The principle of Cook’s distance is to measure the effect of deleting a given observation. Data points with a large distance may represent outliers. For the ith point in the sample, Cook’s distance is defined as:

Mahalanobis Distance - This test is based on Wilks method designed to detect a single outlier from a normal multivariable sample. It approaches the maximum squared Mahalanobis Distance (MD) to an F-distribution function formulation, which is often more appropriate than a 𝜒2 distribution. For a p-dimensional multivariate sample (i = 1,…,n), the Mahalanobis distance of the ith case is defined as:

where t is the estimated multivariate location, which is usually the arithmetic mean, and C is the estimated covariance matrix, usually the sample covariance matrix.

Multivariate outliers can be simply defined as observations having a large squared Mahalanobis distance. In this work, the squared Mahalanobis distance is compared with quantiles of the F-distribution with p and p − 1 degrees of freedom. Critical values are calculated using Bonferroni bounds.

Modelos basados en proximidad

Proximity-based techniques are simple to implement and unlike statistical models they make no prior assumptions about the data distribution model. They are suitable for both supervised and unsupervised multivariable outlier detection.

Clustering is a type of proximity-based technique that starts by partitioning a N–dimensional dataset into c subgroups of samples (clusters) based on their similarity. Then, some measure of the fit of the data points to the different clusters is used in order to determine if the data points are outliers. One challenge associated with this type of technique is that it assumes specific shapes of clusters depending on the distance function used within the clustering algorithm. For example, in a 3-dimensional space, the Euclidean distance would consider spheres as equidistant, whereas the Mahalanobis distance would consider ellipsoids as equidistant (where the length of the ellipsoids in one axis is proportional to the variance of the data in that direction). Common proximity-based methods for outlier detection are listed below:

Common proximity-based methods for outlier detection include:

k-Means - The k-means algorithm is widely used in data mining due to its simplicity and scalability. The difficulty associated with this algorithm is the need to determine k, the number of clusters, in advance. The algorithm minimizes the within-cluster sum of squares, the sum of distances between each point in a cluster and the cluster centroid. In k-means, the center of a group is the mean of measurements in the group.

k-Medoids - In contrast to the k-means algorithm, in k-medoids the cluster centers are members of the group. Consequently, if there is a region of outliers outside the area with higher density of points, the cluster center will not be pushed towards the outliers region, as in k-means. Thus, k-medoids is more robust towards outliers than k-means.

Criteria for Outlier Detection

After determining the position of the cluster center with either k-means or k-medoids, the criteria to classify an item as an outlier must be specified, and different options exist:

Criterion 1: The first criterion proposed to detect outliers is based on the Euclidean distance to the cluster centers C, such that points more distant to their center than the minimum inter-cluster distance are considered outliers.

Fig. 2.06.2 Effect of different weights w in the detection of cluster-based outliers, using criterion 1

Criterion 2: In this criterion, we calculate the distance of each data point to its centroid (case of k-means) or medoid (case of k-medoids). If the ratio of the distance of the nearest point to the cluster center and these calculated distances are smaller than a certain threshold, than the point is considered an outlier.

Code Appendix

The code used in this chapter is available in this GitHub repository. Further information on the code is available on this website.

References

1. Barnett V, Lewis T (1994) Outliers in statistical data, 3rd edn. Wiley, Chichester 2. Aggarwal CC (2013) Outlier analysis. Springer, New York 3. Osborne JW, Overbay A (2004) The power of outliers (and why researchers should always check for them). Pract Assess Res Eval 9(6):1–12 4. Hodge VJ, Austin J (2004) A survey of outlier detection methodologies. Artif Intell Rev 22(2):85–126 5. Tukey J (1977) Exploratory data analysis. Pearson 6. Shiffler RE (1988) Maximum Z scores and outliers. Am Stat 42(1):79–80 7. Iglewicz B, Hoaglin DC (1993) How to detect and handle outliers. ASQC Quality Press 8. Seo S (2006) A review and comparison of methods for detecting outliers in univariate data sets. 09 Aug 2006 [Online]. Available: http://d-scholarship.pitt.edu/7948/. Accessed 07-Feb-2016 9. Cook RD, Weisberg S (1982) Residuals and influence in regression. Chapman and Hall, New York 10. Penny KI (1996) Appropriate critical values when testing for a single multivariate outlier by using the Mahalanobis distance. Appl Stat 45(1):73–81 11. Macqueen J (1967) Some methods for classification and analysis of multivariate observations. Presented at the proceedings of 5th Berkeley symposium on mathematical statistics and probability, pp 281–297 12. Hu X, Xu L (2003) A comparative study of several cluster number selection criteria. In: Liu J, Cheung Y, Yin H (eds) Intelligent data engineering and automated learning. Springer, Berlin, pp 195–202 13. Jones RH (2011) Bayesian information criterion for longitudinal and clustered data. Stat Med 30(25):3050–3056 14. Cherednichenko S (2005) Outlier detection in clustering 15. Provan D (2010) Oxford handbook of clinical and laboratory investigation. OUP Oxford 16. DeLong ER, DeLong DM, Clarke-Pearson DL (1988) Comparing the areas under two or more correlated receiver operating characteristic curves: a nonparametric approach. Biometrics 44(3):837–845

Métodos adicionales para análisis de datos

Regresión logística

Árboles de decisión

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datafisica · 1 year ago

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Gestión de la experiencia de usuario

Modelos de madurez UX

https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/

Summary of key different views on management

Management as a science:

Key thinker: Frederick Taylor.

Key quote: “the best management is a true science, resting upon clearly defined laws, rules, and principles as a foundation.”

Key idea: managers analyze, predict, and control organizations and organizational behaviour.

Management as the art of getting things done through people:

Key thinker: Mary Parker Follet.

Key idea: effective management relies on human empowerment because people and human relations as the most valuable commodity within any business.

Management as a practice:

Key thinker: Peter Drucker.

Key idea: the purpose of management is to help the enterprise prosper. Therefore, management is not a science per se (but it sure benefits from scientific knowledge from fields such as economics and psychology).

Summary of Fayol’s typology of management functions

Planning, which can be referred to more broadly as strategizing, refers to the process of outlining a vision and a direction. It is both reflecting on and deciding where the target of planning, for instance, an organization, should be going in the future, as well as crafting a roadmap for reaching those goals.

Organizing is the process of orchestrating work activities and resources; that includes identifying the tasks that need to be performed, assigning roles and responsibilities, and setting up the appropriate hierarchical, coordination, and communication mechanisms.

Directing is about selecting, instructing and motivating people to complete their tasks or achieve their goals; it requires a substantial amount of communication.

Coordinating is the process of ensuring proper and smooth workflow through effective sequencing and synchronization.

Controlling is the process of monitoring the progress made toward meeting the planned targets; it also involves providing feedback on progress and taking corrective actions when necessary.

Trabajo Gerencial

Henry Mintzberg :: Los 10 roles de un administrador exitoso

Representante de la dirección: desempeña deberes de ceremonia, ejemplos, recibe a los dignatarios, saluda los cumpleaños de los trabajadores, lleva a un cliente importante a almorzar.

El lider: responsable del trabajo de los subordinados, motiva y alienta a los trabajadores, ejerce su autoridad formal.

El enlace: hace contactos fuera de la cadena vertical de comando. incluyendo pares en otras compañía o departamentos.

El monitor: Escanea el entorno para recolectar nueva información.

El diseminador: Comparte información privilegiada con los subordinados.

El vocero: Comparte información con gente fuera de la organización. Ejemplos, sugerir modificaciones a los proveedores del producto.

El entrepreneur: Busca la mejora continua iniciando nuevos proyectos.

El manejador de problemas: Responde forma involuntaria a presiones demasiados severas para ser ignoradas. Ejemplos un cliente importante queda en bancarrota.

El locador de recursos: decide quien recibe qué.

El negociador: Comprometer recursos organizacionales en “tiempo real” con la amplia información disponible desde sus roles informativos.

Estratégias UX

UX strategy invites a broad perspective on UX design (i.e., it goes beyond focusing on key design deliverables such as information architectures, wireframes, and prototypes).

UX strategy is “somewhere at the intersection of UX design and business strategy” (it means that UX design should take a more strategic role).

UX strategy goes beyond product strategy (that is, it invites a focus on customers’ entire journey, not just the touchpoints within the journey).

Todo framework de estrategia de diseño UX, esta basado en conocer tu contexto extremadamente bien. Contribuir a la propuesta de valor de los productos digitales de la organización. Y asegurar de alentar los esfuerzos UX hacia refinar, modelar, y el validado de propuestas de valor consistentes a través de enfoques empíricos y orientados al usuario.

Herramientas para el planeamiento estratégico.

SWOT & PESTLE

Niveles de estrategia

Nivel de producto: Concretamente estrategias al nivel del producto consisten en la elaboración de casos de negocios en donde la propuesta de valor del producto en el contexto del modelo de negocio de la empresa.

Nivel de proceso: Esto esta relacionado al nivel de madurez UX de la empresa, si quieres aumentar el nivel de capacidad UX de tu empresa necesitaras una hoja de ruta que te guiara para diagnósticar y evaluar el progreso.

Nivel de equipo: Esto puede empezar con evaluar y comparar el nivel del equipo con el modelo del psicólogo Bruce TUCKMAN según la cual hay 4 etapas de los equipos de alto rendimiento. Forming, storming, norming and performing: Es decir los equipos de conforman, luego se van entendiendo entre ellos, luego empiezan a establecer sus roles y responsabilidades y por último empiezan a trabajar en equipo.

Definiendo una estructura UX

Centralized‌:‌ ‌UXers‌ ‌are‌ ‌grouped‌ ‌together‌ ‌under‌ ‌UX‌ ‌leadership,‌ ‌and‌ ‌they‌ ‌are‌ ‌temporally‌ ‌allocated‌ ‌to‌ ‌different‌ ‌products‌ ‌or‌ ‌projects‌ ‌within‌ ‌the‌ ‌organization‌ ‌(thus,‌ ‌it‌ ‌is‌ ‌sometimes‌ ‌referred‌ ‌to‌ ‌as‌ ‌a‌ ‌“UX‌ ‌as‌ ‌a‌ ‌service”‌ ‌model.‌ ‌ ‌

Decentralized‌: UXers‌ ‌are‌ ‌assigned‌ ‌to‌ ‌one‌ ‌product‌ ‌team‌ ‌instead‌ ‌of‌ ‌jumping‌ ‌from‌ ‌one‌ ‌ product‌ ‌to‌ ‌another‌ ‌

Hybrid‌:‌ ‌UXers‌ ‌typically‌ ‌report‌ ‌to‌ ‌both‌ ‌a‌ ‌UX‌ ‌lead‌ ‌and‌ ‌the‌ ‌product‌ ‌team‌ ‌lead‌ ‌of‌ ‌the‌ ‌team to‌ ‌which‌ ‌they‌ ‌are‌ ‌assigned.‌

Leaders of a centralized UX structure are more likely to be involved high-level decisions, A centralized UX structure favours knowledge sharing through mentoring and peer learning, A centralized UX structure sheds light upon the presence and identify of UX within an organization.

Una organización UX esta compuesta de las siguientes 4 disciplinas

Y el liderazgo de una organización UX puede seguir dos caminos:

Product UX leadership: You’re most interested in solving experience problems for our merchants. How do they manage and process orders and inventory? How do they understand and take action based on their performance? You own the UX outcomes for a product or group of products.

Discipline leadership: You’re most interested in focusing on an aspect of your craft. Maybe it’s information architecture, motion design, or the practice of product design. You support product teams in adopting and evolving our standards for craft.

Designer: You solve well-scoped problems with assistance.

Senior designer: You solve more complex problems with less assistance.

Lead: You identify and build teams to solve complex problems.

Senior lead: You anticipate complex, inter-related problems across product areas and build multiple teams to solve them.

Director: You anticipate hella complex, inter-related problems across the company and build organizations to solve them.

Organizando el trabajo UX

Hay dos formas y siempre van de la mano de un modelo desarrollo de software. Puede ser en cascada y la metodología ágil. En la primera se trabaja en etapas bien definidas del proyecto (análisis, diseño, pruebas, mantenimiento) y se trabaja con mucha documentación.

En la metodología ágil se puede combinar con la primera y hacer pequeños sprint de desarrollo dentro de las otras etapas, lo que se busca es tener software operativo (minimum viable product) MVP. La entrega de código fuente operativo es la prioridad y la documentación deja de ser tan esencial.

Habilidades UX

Excelente articulo sobre los perfiles de los diseñadores

https://www.uxbeginner.com/i-x-and-t-shaped-designers/

Las habilidades de los miembros del grupos pueden ser mejor entendidas si pensamos en la forma que tendrían si se graficaran las diversas habilidades que se necesitan para diseñar.

Por ejemplo un diseñador tipo "I" solo tiene un profundo conocimiento en un área en particular. Digamos un diseñador en 3D especializado en dinosaurios.

Un diseñador tipo "T" es más versátil y es lo que se aspira a la hora de trabajar en equipo, los miembros del equipo deben de conocer, manejar todos los campos del diseño a un nivel aceptable. Pero cada uno debe de ser muy bueno en un campo en particular. Donde destaca su participación en el equipo.

También hay diseñadores tipo "X" que son multifuncionales, más que un perfil de diseñador es el "momentum" de un diseñador que debe de liderar un proyecto, tanto desde el punto de vista creativo y técnico.

Por último también se puede tener un diseñador tipo "PI" es decir tiene un conocimiento suficiente de todos los aspectos del diseño pero también tiene un conocimiento profundo en dos áreas del diseño.

Escalando operaciones UX

ResearchOps

We define ResearchOps as the practice of implementing strategies, processes, and tools to support researchers in planning and conducting research as well as scaling the value of their work across their organization. Nielsen proposes a framework highlighting 6 key areas to consider with attention when setting up and managing a ResearchOps practice:

Participants: the operations associated with recruiting and managing research participants.

Governance: the process and guidelines surrounding user consent and privacy assurance.

Knowledge: how research data is collected, synthesized and turned into sharable insights.

Tools: the toolsets and platforms used within the research process.

Competency: user researchers’ education and onboarding processes.

Advocacy: the need to perpetuate the importance of user research throughout an organization.

DesignOps

We define DesignOps as the practice of implementing processes and proper measures to better support design work. Nielsen proposes a three-part framework for understanding and organizing the DesignOps practice.

1. How we work together is about assessing how design work is structured and organized, what tools and mechanisms are in place for collaboration, and what practices encourage effective onboarding and development of human resources.

2. How we get the work done is about examining the potential of standardization in design tools and processes, that of design systems and tools to support and harmonize design intelligence, and the consideration of workflows and capacity to better prioritize efforts and resources.

3. How our work creates an impact is about paying attention to how design quality is measured and to the social nature of design work such that successes are rewarded for example and the value of design is communicated effectively in the organization.

Motivando al equipo

Estas 6 dimensiones son necesarias para motivar al equipo.

Claridad: que los empleados entiendan lo que se espera y como estas expectativas inciden en los objetivos de la empresa.

standards: lo que la gestión espera del desempeño del trabajador, las normas deben de ser desafiantes pero conseguibles.

responsabilidades y discreción:

flexibilidad: deben sentir que tienen la flexibilidad suficiente para poner ideas sobre la mesa. también se relaciona con la idea de que el método de calificación de resultado es justo y necesario.

reconocimiento: si superan las expectativas deben ser premiados.

compromiso de equipo: el orgullo de pertenecer a la marca. La cultura organizacional es la responsable de este logro.

Aunque estos son los ingredientes no aseguran resultados a corto plazo, se necesita tiempo y esfuerzo para lograr tener un clima laboral excelente.

Liderazgo de situación

Excelente Modelo científico de liderazgo desarrollado por Paul Hersey and Kenneth H. Blanchard.

Involucrando a las partes interesadas.

Tenemos que comer, beber y sudar UX, predicar las ventajas del UX por toda la organización. Establecer que el UX ha llegado para quedarse y es esencial para la empresa no solo otro concepto de moda.

Autores importantes:

Dan Ariely https://vimeo.com/42359486

Jeff Sauro https://vimeo.com/38038507

Jared Spool https://vimeo.com/34252534

Dana Chisnell https://vimeo.com/34261119

Las personas tienen sesgos, hay que ser científicos presentando evidencia y comprender la psicología humana.

Las personas tienen ideas preconcebidas sobre las cosas, enfocate en los beneficios, usa visualizaciones.

Hay poderes políticos en juego, por eso las partes interesadas deben de participar del proceso.

Las personas nunca tienen tiempo, comparte historias de éxito de empresas (incluso la competencia) ; usa métricas financieras (métricas que afecten al negocio) y por último hazte conocido en la empresa.

Desarrollando la cultura UX

La cultura le pertenece a todos los miembros de la organización mientras más comprometidos estén con el diseño de experiencias de usuario. Mucho mayor será el proceso de creación de las mismas.

Cultura UX es la conciencia y comprensión de la importancia del UX y su rol dentro de la organización.

Monitoreo (Controlling)

Monitorear la correcta implementación de nuestra estrategia es una tarea esencial en cualquier proyecto.

Para lograrlo es fundamental comenzar con establecer los estandares que deseamos alcanzar y mantener. Los estandares son necesarios para contrastar nuestro desempeño para ver si cumplimos o nos alejamos del ojetivo.

En la gestión empresarial los estandares son mayormente referidos como métricas. Una métrica es un punto de dato cuantitativo que permite medir, comparar y hacer seguimiento del desempeño en el tiempo.

Las métricas deben de ser:

comparables, tanto en el tiempo, como por grupo de usuarios, etc.

comprensibles, si nadie entiende la métrica no pueden hacer nada al respecto.

llevar a la acción: debe de decirnos como modificar nuestro comportamiento. adaptabilidad es esencial para el negocio.

no usar métricas de vanidad: enviamos 1000 correos diarios, llamamos a 500 pacientes cada semana. No dice nada, más que un desempeño mecánico. Lo que se necesita saber es cuantas pacientes abren el correo, cuantas pacientes devuelven la llamada.

La métricas pueden ser de dos tipos:

comportamiento: usan el producto como es debido, no tienen problemas para usarlo, índice de éxito al hacer una tarea, cuanto tiempo les toma realizar una tarea, etc.

Actitudinal: estas métricas nos llevan a comprender como se siente el usuario, o sus creencias con respecto a ciertos aspectos del producto, una métrica es el System Usability Scale

https://en.wikipedia.org/wiki/System_usability_scale

Hay miles de formas de establecer métricas para nuestros objetivos, por eso comprender que métricas son esenciales para nuestra organización es un punto clave.

Indicadores clave de desempeño

Dependiendo del contexto de interés de nuestra empresa, algunas métricas serán más importantes que otras. Por eso necesitamos elegir de forma inteligente (SMART).

S.pecific: especificos a un objetivo

M.esaurable: medibles

A.ttainable : realizables

R.ealistic: relevante para tu realidad actual.

T.imely : considerar el periodo de tiempo que abarca la métrica

https://www.uxmatters.com/mt/archives/2014/06/choosing-the-right-metrics-for-user-experience.php

https://articles.centercentre.com/the-challenge-of-identifying-ux-success-metrics/

REPORTES

https://www.interaction-design.org/literature/book/the-encyclopedia-of-human-computer-interaction-2nd-ed/data-visualization-for-human-perception

Mejorando la redacción empresarial

https://hbr.org/2014/11/how-to-improve-your-business-writing

Cerrando el ciclo

Una de las principales ventajas de trabajar con profesionales del diseño UX, es que ellos poseen métodos de investigación de usuario avanzados. Y pueden ofrecer al dueño del producto un conocimiento más profundo del producto.

Si es bueno para el usuario y es bueno para el negocio entonces hazlo!!!

#uxdesign

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datafisica · 1 year ago

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Marketing de servicios

Naturaleza y rasgos de los servicios.

Intangibles: Los servicios no se pueden tocar, no los podemos palpar. Es un reto para los administradores porque es más difícil comunicar los beneficios del servicio a los clientes.

Heterogeneos: Un servicio siempre es una experiencia única e irrepetible en términos de control de calidad. Cuando te hospedas nunca vas a recibir la misma habitación, no te vas a topar con los mismos huespedes y el clima nunca será el mismo.

Inseparabilidad: En el marketing de bienes o productos, el consumo del bien puede hacerse mucho después de la compra, te comprar una camisa y esperarás una buena ocasión para usarla, en el caso de los servicios el la producción del servicios es simultanea al consumo. No se puede atender una paciente sin su presencia.

Perecibles: Un pasaje de avión tiene una fecha predeterminada de uso. Luego de eso el boleto de avión queda inservible, excepto en situaciones excepcionales.

Expectativas de los usuarios

Si una empresa puede entregar servicios que reunen las expectativas, cumplen con las expectativas o incluso superan las expectativas de los clientes. Ellos en general se llevarán una buena experiencia con el servicio.

Hay que entender a los clientes, hablando con ellos, anticipando sus necesidades y observar como interactúan con el servicio. Leer los comentarios que dejan en redes sociales, encuestas, boca a boca, todos estos métodos son válidos para rediseñar el servicio.

Las expectativas del usuario, pueden estar basadas en experiencias pasadas, en el boca a boca, la propuesta oficial de la empresa y las necesidades del usuario. Basado en estos factores cuando adquieren el servicio, lo compararan con esas expectativas.

Posicionamiento

El posicionamiento es como el producto o servicio será recordado en la mente del usuario.

Posicionamiento = targeting + diferentiation

7p's del marketing

Producto: el servicio consta de un elemento central y elementos suplementarios. Si vas al cine a ver una película el elemento central es la proyección de la película, lo suplementario es la venta de palomitas.

Precio: El precio que tiene que pagar el consumidor final para adquirir el servicio, no solo el aspecto monetario

Place (lugar): El lugar donde se ejecuta el servicio

Promoción: Todas las técnicas aplicadas para influir sobre la decisión de compra del servicio.

En el marketing de servicios se trabaja con 3p's adicionales.

Physical evidence: Es el lugar donde se recibe el servicio, pero en que se diferencia del "place" anterior. Es que la evidencia física también abarca, el aspecto de los trabajadores, el aspecto del local. Si el servicio es online, que tan funcional es la página.

Process: Es la forma en que el servicio es entregado al usuario. Una buena secuencia de servicio hace que el servicio sea agradable para el cliente, y también tiene que ser sencillo de ejecutar por parte de los que proveedores del servicio.

Personas: Las personas incluye tanto a los clientes como a los empleados. Sobre todo en los servicios que tienen una alta interacción entre personas.

Product level framework

Es una nueva forma de representar el producto que tenemos.

The flower of service

La flor es otra forma de visualizar un y conceptualizar un servicio. Hay cuatro "petalos" facilitadores que ayudan o apoyan al núcleo del servicio, son necesarios para que el servicio se ejecute:

Elementos como: información, toma de orden, facturación y pago.

Los elementos que agregan valor al servicio son los que mejoran el servicio, estos son: consultoría/asesoría (el expertise de la organización), hospitalidad, seguridad, excepciones (quejas, cumplidos, sugerencias, devoluciones, etc.).

Hay que tener en cuenta que cada uno de estos elementos es evaluado como un todo por el cliente. Así el servicio este tercerizado, tenemos que estar pendientes de que los socios estén haciendo un buen trabajo.

La flor nos ayuda a entender la totalidad de la experiencia del usuario.

Branding de servicios

Que es una marca: la promesa de la marca o la propuesta de valor, no es una etiqueta, ni un icono, ni un color, aunque contribuyen. La propuesta de valor es el alma y corazón de la marca. Entonces porque necesitamos ponerle la marca a los servicios.

Como marketeros de los servicios, tenemos que ser campeones del branding y ser responsables por dar forma a cualquier aspecto de las expectativas de los clientes así como de la experiencia.

El branding de servicios puede ser conectado a la metáfora de la flor de servicio. Lo que se busca con esta metáfora, es consistencia, los clientes buscan tener una experiencia consistente.

Entonces que es una marca, pues es un conjunto de elementos (nombres, imagenes, colores, simbolo, diseño, etc) que identifican los servicios de un vendedor y lo diferencian de los demás.

Por consiguiente, la marca debe de persuadir al publico objetivo de clientes, que reune todas sus necesidad tanto funcionales como emocionales de forma consistente y que es mucho mejor que sus competidores.

Brand equity

Es el resultado de un buen trabajo de branding, se ve reflejado en el servicio "premium" que los clientes están dispuestos a pagar. Es decir si los clientes están dispuestos a pagar capricho. Entonces la marca tiene equidad.

Resumen

Let's quickly summarise the key points from this module,

A product implies a defined and consistent bundle of output

The key components of the service product are core product, supplementary services, delivery process

Levels in product level framework are basic product, expected product, augmented product, and potential product

The Flower of Service model categories the supplementary services into 2 broad groups

Facilitating elements of supplementary services are information, order taking, billing, and payment

Enhancing elements of supplementary services are consultation, hospitality, safekeeping, and exceptions

Branding helps customers to visualize the service better and understand the intangible benefits it has to offer

Brand benefits can be majorly defined as functional, emotional, and self-expressive

Tiering of brands establishes the mental picture in customer minds to clarify the value proposition

Brand equity can be measured through brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations, price premium, patents and trademarks

New service development efforts can range from basic style changes to introducing a completely new service

PRICING

Objetivos: Que la empresa no quiebre.

Estrategias: Las estrategias para establecer un precio, se pueden basar en: costos, competidores y por último en el cliente. La primera estrategia se basa en los costos financieros de la empresa. La segunda estrategia se basa en monitorear el precio de la competencia. La tecera estrategia se basa en los clientes.

El precio basado en el cliente, también es conocido como el precio basado en el valor. Es decir tratamos de comprender cual es el valor recibido por los clientes y por consiguiente cuanto están dispuestos a pagar por el servicio. Entonces ¿Qué es el valor? Bueno valor, significa diferentes cosas para diferentes públicos. En esencia el cliente puede clasificarse en 4 segmentos según la ocasión de compra: Para muchos clientes el valor es el precio más bajo siempre. (Valor por dinero). Para otros el valor es lo que buscan en un buen servicio. Se enfocan en los beneficios y no en los precios bajos. Otro grupo se enfoca en la calidad. Cual es la calidad que obtengo por lo que pago. Y por último otro segmento basa su decisiones de compra en lo que obtengo por lo que pago, y el pago incluye mucho más que solo el dinero. Consideran el tiempo, esfuerzo, costo psicológico, etc. Así que para ellos el valor es el intercambio entre beneficios y sacrificios que hay derivan del servicio.

Estructura: Comprende los medios y facilidades de pago, las promociones y otras opciones que facilitan el acceso a los servicios a diferentes tipos de clientes.

Niveles y tácticas: Se basa en la respuesta que la empresa toma frente a condiciones externas o internas.

Gestión de los ingresos

La correcta gestión de los ingresos representa una herramienta para la personalización del precio. Basada en data histórica como información en tiempo real. La gestión de ingresos tiene métodos para emparejar la demanda con la prestación de los servicios, en especial con las restricciones de la capacidad de los servicios. Es la búsqueda constante por maximizar el rendimiento de la producción en base a ofrecer el precio correcto al cliente correcto.

Hay una fórmula para calcular el rendimiento de la producción

PROMOCION DE SERVICIOS

El triangulo del marketing de servicios.

Desafíos de la intangibilidad.

Abstracción, Generalidad, impalpabilidad mental e incapacidad de búsqueda.

La abstracción, se refiere a que no hay un objeto concreto que corresponda al servicio otorgado. Al comunicar se necesita de una estrategia que muestre un episodio del uso del servicio. Por ejemplo, si queremos promocionar servicios financieros para construcción de viviendas, se debe de hacer afiches que muestren a los clientes delante de las casas que han construido con esos préstamos. De este modo se transforma la abstracción del servicio en algo concreto.

Generalizaciones: Somos los mejores, el servicio más rápido, más por menos, los mejores médicos, etc. Eso hace difícil de diferenciarnos de los competidores. Esos óbices pueden ser superados con las siguientes estrategias. Documentación del sistema (mostrando hechos y estado de nuestras instalaciones), documentación del rendimiento (estadísticas del servicio y satisfacción: "80% de nuestros pacientes vuelven", los padres están contentos con nuestros servicios), y episodios de la prestación de servicios (storytelling de un caso de éxito, emblemático o paradigmático).

Incapacidad de búsqueda: No es fácil buscar y comparar servicios como lo hacemos con productos físicos. Para superar eso, se puede trabajar en la comunicación, a través, de la documentación del consumo (B2C, el boca a boca, casos de éxito) y la documentación del desempeño (B2B, certificaciones ISO, auditorias por otras empresas, etc).

Ahora enfoncándonos en los clientes. Se podría facilitar un ranking en los sitios de reviews (google ranks, etc)

Impalpabilidad mental Los servicios muchas veces son complejos, multidimensionales, y difíciles de aprehender mentalmente. Para superar esto hay dos estrategias: Episodio del proceso de servicio (una explicación detallada paso a paso de la prestación del servicio) y episodios de caso de historia (caso de éxito específico y los resultados obtenidos)

Estrategias de comunicación

El desarrollo y la ejecución de las estrategias de comunicación tienen 5 componentes: Who, What, How, Where, When.

Formulación y análisis

Who is the target audience?

What do we want to achieve from through the communication?

Desarrollo e Implementación

How should this be communicated?

Where should it be communicated

when should it be communicated?

Administración de la evidencia a través de la comunicación.

Tangiblizar el servicio: enfatizar los tangibles asociados al servicio (los cubiertos, el ambiente, el diseño de interiores, etc)

Tangibilizar el mensaje: motivar el boca a boca, garantizar los servicios (si la pizza no se entrega en 30 minutos es gratis) educación, testimonios, historias de impacto, todas esas son herramientas para humanizar las relaciones entre los usuarios y la organización.

En servicios la publicidad sigue teniendo un rol fundamental. Y por lo tanto debemos de entender los objetivos de la publicidad. Y como transformamos los objetivos de la publicidad en planes.

La publicidad nos permite lograr 3 objetivos generales.

informar

persuadir

recordar

Comunicación efectiva

So, presenting vivid information, use of interactive imagery, focusing on tangibles, featuring service employees, promising what is possible and increasing word of mouth. All of them help make the service communications very effective.

Marketing digital

SEO, SEM, Pay per click, pay per rate, etc.

Implementado marketing digital

identificar objetivos del marketing

alinear los procesos de ventas (pago online, etc)

aislar el publico objetivo. (diferentes tipos de usuarios merecen diferentes estrategias de marketing)

escoger canales digitales (cada red social tiene un perfil bien definido)

establecer métricas claras

P.O.E.M.

Paid Owned and Earned Media: POEM

Conclusiones

In this module, we explored the prominent role pricing plays for service organizations. We covered the very challenges service business face to set the pricing tone for their offerings and discussed the comprehensive pricing program that comes handy for marketers to arrive at their pricing decisions. This module also features the new modes of pricing and the concept of revenue management as well.

Alongside this, we also understood the role of communication/promotion in service organizations and the nuances of communication strategy and its implementation. We also acknowledged the necessity to master the practices like managing evidence through communication and key things to be followed to enable effective communication.

An array of topics and tools presented in this module around the lines of Digital Marketing are arguably relevant in this age of social media and it is interesting to know how business models can leverage the digital footprints of customers. Insights from the esteemed guests discussed so far on how their business models develop their pricing plans, how they reach out and communicate with their customers are some of the key takeaways from this week for you to reflect on.

Distribución del servicio

franquicias e intermediarios que nos permiten ahorrar costos para llegar a mas usuarios del servicio.

Decisiones de proceso

So, a process is basically a method and a sequence, in which, service operating system works. So, it's a flow, a good service process makes it easier for the frontline employees to do the jobs well. It results in high productivity. It decreases or reduces the risk of service failure from an organizational perspective. At the same time, a good process makes it easy for the customer to avail the service.

Las principales técnicas para estructurar los procesos:

el diagrama de flujo: es bueno pero bastante simple.

el mapeado del servicio: permite de forma simultanea visualizar el proceso del servicio, los puntos de contacto con el cliente y la evidencia desde la perspectiva del usuario.

Planos del servicio (SERVICE BLUEPRINT)

Consta de 4 partes principales donde se muestra la secuencia que el usuario debe seguir para poder recibir el servicio. en el segundo nivel, se muestran los empleados del frontend que son los que atienden al usuario. en el tercer nivel se muestran los empleados que trabajan para realizar el servicio pero que no tienen contacto directo con el usuario. Y por último los procesos de apoyo para que el serivcio se realice correctamente (luz, agua, software, etc.).

Etapas de un plano de servicio

Le etapas de cualquier servicio se pueden dividir en las siguientes fases: pre-proceso (sacar cita), en-proceso (realizar el servicio, comer en el restaurante, dormir en un hotel, etc), post-proceso (pago del total de la cuenta, encuesta de satisfacción, envío de resultados, etc.)

Self service technology

En la actualidad algunos servicios se pueden ofrecer de forma auto-servicio, las personas pueden pagar los servicios, pueden retirar dinero sin ir a una ventanilla, pueden recoger todo lo que quieren comprar. etc.

Ventajas de un plano de servicios

Un plano de servicios tiene un montón de aplicaciones:

evaluar el servicio en sus totalidad y revisar puntos flojos.

ver cuales son las etapas de riesgo o donde el usuario podría experimentar incomodidad.

que las distintas áreas de la empresas entiendan el impacto que tienen en el servicio que prestan.

Resumiendo, todo el módulo:

The three key elements of service distribution are Information flow, Negotiation flow, and Product flow

Major methods of service delivery include customer visiting service place, service provider visiting customer, and remote service transactions

Channel preferences vary among the customers based on cost/time saving and convenience

Intermediaries reduce the cost of operations for service providers

Franchising helps marketers to deliver the service offerings by embracing all 7Ps of services marketing

Processes are the architectures of services

The service blueprint is an effective way of visualizing and structuring the whole service process

Identifying the potential fail points, customer wait points, and service standards helps managers to alleviate the risk of service failures and inefficiency

Self Service Technologies are making service easier with less dependency on employees

Service blueprint exercise can be useful in new service development, supporting zero defect culture, and service failure and recovery strategies

PERSONAS Y EVIDENCIA FISICA

Labor emocional: se debe tener en cuenta que algunos roles y responsabilidades conllevan una carga alta de manejo de estrés al tratar con personas que desean un trato diferenciado y exclusivo. Por eso es necesario capacitar a los empleados en técnicas de manejo de estrés, reproducir situaciones de estrés, etc.

Estrategías de gestión de personas para la excelencia de servicios

Contratar a las personas adecuadas: esto significa que el reclutamiento es una actividad del marketing. Donde se tiene que hacer una segmentación y competir por los mejores talentos. Y que coincidan con las características del puesto y este a su vez este diseñado de tal manera que permita la excelencia de los servicios. Tambien es necesario enfocarse en las competencias del servicios (conocimientos, habilidades, certificaciones, educación, grados, etc) y las inclinaciones del servicio (es la actitud del trabajador "yo puedo hacerlo")

Capacitar a las personas Una vez contratas a las personas adecuadas hay que entrenarlas para que puedan desempeñarse como es debido. Además de las capacidades y las actitudes del trabajador como elemento independiente, también es necesario enfatizar el trabajo en equipo. Si se refuerza de forma adecuada el trabaja en equipo entonces la empresa puede entregar excelencia en el servicio. Así que se debe establecer método de medir el rendimiento no solo de las personas si no también del desempeño en equipo. Por último se tiene que empoderar el "frente" (el punto de contacto con el cliente) se entrena al personal para que tengan la capacidad de reacción y la iniciativa para solucionar los imprevistos.

Retener el talento: esto se logra con reconocimiento y un sistema de recompensas al desempeño.

CADENA DE GANACIAS DEL SERVICIO

Liderazgo de servicio

Para poder motivar a los empleados a que entregan la mejor versión de si mismos en el desempeño de sus funciones, un concepto clave es liderazgo transformacional. Es decir tenemos que representar nosotros mismos los valores que exigimos de nuestros trabajadores. Hay valores impostado y valores incorporados, (espoused values & enacted values) los valores impostado es todo lo que la empresa predice pero no practica y los valores incoporados son los valores reales de los directivos de la empresa. Los trabajadores imitan a sus figuras de autoridad.

El clima del servicio

El clima del servicio esta compuesto por cuatro dimensiones.

Leadership should enable the creation of a very conducive service climate. So, what is service climate? Service climate is defined as employees and typically the frontline employees perceptions of organizational policies, practices, and procedures, which promote, support, and facilitate a climate that expects and rewards customer service. So, service climate is a key enabler of service excellence.

Evidencia física

Es la última P en el mix de marketing de servicios. esto hace referencia al ambiente físico del servicio. Tambien llamado paisaje del servicio. (abarca los exteriores como la vista a la playa de un hotel como los interiores de un spa) hay muchos elementos que conforman el paisaje del servicio: brochure, uniformes, muebles, equipos, señaletica, la calidad del aire, etc.

Respuestas del usuario al paisaje del servicio

Las respuestas de los usuarios pueden ser estudiadas a través de dos modelos: Mehrabian-Russell stimulus-response modelo y el modelo de russell del afecto.

El modelo estimulo respuesta tiene 3 componentes: el primero es el estimulo que conlleva a una respuesta y eso nos lleva a un comportamiento que puede ser de acercamiento o alejamiento.

El modelo de russell del afecto puede ser visualizado como una matriz de 2 dimensiones.

El Modelo del paisaje de servicios

El modelo de paisaje de servicios en una marco de trabajo integral que nos ayuda a entender el impacto de la evidencia física en el comportamiento de los empleados y los clientes.

El modelo consta de 4 dimensiones:

la dimensión ambiental: las condiciones del ambiente, la temperatura, la señalética, el uniforme, etc. son cientos de elementos que afectan nuestro bienestar y podemos considerarlos de forma independiente y también como un todo. Hay tres niveles de respuestas al ambiente; cognitivo (creencias, esquemas mentales y significado simbólico), emocional (emociones, estados de animo y actitudes) y psicológico (dolor, comfort, movimiento, y aptitud física).

el moderador o servicio percibido:

las respuestas de los clientes y empleados

el comportamiento

En conclusión, las dimensiones ambientales percibimos ciertos aspectos del paisaje del servicio. Y tenemos respuestas cognitivas, emocionales y psicológicas, y esto impacta en nuestro comportamiento, que puede ser de dos tipos acercamiento o alejamiento.

Diseño de un paisaje de servicio

Es en esencia un trabajo de design thinking. Se desarrolla teniendo al usuario del servicio como parte fundamental del mismo. Es un trabajo multi-disciplinario.

Conclusiones

Let's quickly summarise some of the key learnings from this module,

Frontline employees are the most visible and accessible people in service organizations

Boundary Spanning positions operate at organization's boundary

Emotional Labor is a process of managing feelings and emotions to meet the emotional requirements of a service job

Key people management strategies in service organizations include attracting and hiring the best talent, training, and retaining.

Service leadership enable the creation of a conducive service climate

Physical Evidence influence the customer's responses, behaviour and expereince

Servicescape design must have a holistic approach and include considerations of Operations, Human Resources and Marketing.

EXCELENCIA DE SERVICIOS

Que es excelencia, que te hace excelente con respecto a tus competidores y como haces para comunicar eso a tus clientes y como haces para que tus trabajadores entreguen excelencia en su labor diaria.

La excelencia de los servicios empieza cuando la organización implementa un modelo de trabajo centrado en el cliente. LA excelencia de un servicio se traduce en un mayor precio por el servicio, la excelencia cuesta.

Como siempre uno de los puntos claves de la excelencia de prestación de servicios son : las personas.

Entregando valor: es un proceso que consiste en definir el valor que queremos entregar (segmentación del mercado), construimos el valor (diseño del servicio) y luego de esto comunicamos el valor (publicidad) por última una etapa posterior es sostener el valor. (asegurar la calidad de los servicios)

Framework de Estrategia de marketing

El contexto (socio-cultural, económico, político y tecnológico, factores macro-ambientales, etc.) Colaboradores (proveedores del servicio, tercerizados, etc.) clientes, competencia y compañia (la organización de la empresa)

Luego el nivel STP: Segmentación del mercado (la forma como estructuramos el mercado) Target (el segmento objetivo del mercado al que vamos dirigidos) Y posicionamiento (como nos posicionamos en la mente de los consumidores con respecto a los competidores)

Como vemos todo comienza de un análisis del mercado que nos lleva a la acción, y la acción es una combinación de las 7p's del marketing.

Fallas del servicio y recuperación

una de las caracterísiticas de los servicios es su heterogeneidad, no hay dos usuarios que reciban la misma experiencia, es por eso que los fallos son bastante comunes al estar implicados mucho recurso humano en la operación. Es por eso que es necesario trabajar planes de contingencia, para eso nos podemos ayudar del plano de servicios que vimos antes. También como ya sabemos es necesario empoderar a los empleados sobre todo los que tengan que enfrentar a posibles contingencias, para de este modo poder confiar en su criterios y habilidad para la resolución de conflictos.

Quejas y retroalimentación de los usuarios. Las quejas de los usuarios ofrecen una gran retroalimentación para mejorar nuestros servicios, simplificar procesos que siempre fallan.

En general hay 4 formas de abordar las quejas de los usuarios:

Restitución o reembolso.

A veces solo quieren desahogarse

Otros son usuarios fieles y quieren mejorar el servicio

Y algunas quieren evitar que otros usuarios sufran lo mismo (altruismo)

Lo peor de todo es que la gran mayoría de usuarios no se quejan (solo el 5% de usuarios insatisfechos presentan una queja)

La mayoría no lo hacen por que creen que su queja no llegará a buen puerto, no habrá ningún cambio, perderá mucho tiempo y encima pasará un mal rato presentando su queja.

Si una empresa busca la excelencia de los servicios debe de remover todas estas barreras y permitir que los usuarios puedan presentar sus quejas.

Calidad de los servicios

Los clientes entienden la calidad de un servicio como la diferencia entre sus expectativas y la que perciben que reciben.

Más formalmente la calidad del servicios es el espacio o discrepancia entre lo que el cliente espero y lo que en realidad recibe.

Hay 5 dimensiones de la calidad de servicios:

Confiabilidad: la capacidad de cumplir la promesa de valor

Respuesta: Las ganas de atender al usuario, y ofrecer un servicio atento.

Seguridad: conocimiento de los empleados, su cortesía, seguridad y diligencia. ¿los clientes confían en la información que les dan los empleados?

Empatía: Todo se trata de dar atención individualizada al usuario. Mientras más personalizada sea la atención que brinda la empresa mejor. Pero no es la empresa la que brinda el servicio, son los empleados del frontline!!!

Tangibles: Evidencia física, todo lo que permita materializar la experiencia del servicio.

Al momento de mejorar la calidad de los servicios también es bueno considerar que no todas las dimensiones son igual de importantes para los usuarios. Los estudios demuestran que las personas quieren confiabilidad es decir recibir el servicio funcional luego la respuesta es decir quieren recibir el servicio de forma atenta que os traten bien (simpatía). Luego que los empleados muestren profesionalismo (que sepan su chamba), luego esta el servicio personalizado que los empelados conozcan muy el trasfondo y contexto del usuario (empatía ) y por último la cerecita del pastel serían los tangibles, el brochure, algún recuerdito. etc.

Impacto de la excelencia del servicio

El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener clientes. - PETER DRUCKER

La excelencia del servicio impacta en la fidelidad de los pacientes, usualmente los lazos sociales se ven reflejados en la lealtad de los empleados, pero para casos de transnacionales, donde los empleados son millones, en esos casos la empresa construye lazos sociales con los clientes, facilitando una plataforma de interacción entre los clientes basado en sus semejanzas, gustos, perfiles, etc. Facilitando esta interacción se crean lazos sociales entre los clientes y como la empresa es la que puede permitir este lazo social también se crea una fuerte conexión con la empresa. Los lazos sociales son más fuertes y duraderos que los lazos financieros, claro que también son muy difíciles de construir y muy difíciles de romper. Para poder crear lazos personalizados con los clientes tenemos que saber que es lo que desean por eso es necesario hacer una elicitación.

Relación entre el servicio y la satisfacción del cliente

Como sabemos la relación entre beneficios que obtiene y sacrificios que debe hacer para obtener el servicio es conocido como el valor percibido. Si la calidad del servicio (beneficio) es bajo y el precio elevado (sacrificio), entonces el valor percibido será inferior.

La secuencia es bastante sencilla, la calidad del servicio incide en el valor percibido, un buen valor otorga satisfacción al cliente y un cliente satisfecha se vuelve leal a la marca.

La pirámide del marketing de servicios

La pirámide ofrece un buen punto de partida para entender como funciona el marketing de servicios. Usualmente era solo un triangulo pero la irrupción de las nuevas tecnologías hace que las herramientas software asistan de manera activa todas estas interacciones.

La cadena de producción del servicio

Este es un modelo simple y muy útil para explicar como se generan ganancias a través de las distintas dimensiones o "eslabones" de la entrega del servicio.

Marco de trabajo integral

Como siempre vemos todo se trata de entregar un buen servicio (ser funcionales), pero luego la forma sigue a la función (debemos de ser estéticos, agradables, placenteros) una vez tenemos un servicio de calidad, vamos al siguiente paso que el marketing pase a ser parte de la cultura organizacional, no solo de un área o de un encargado. Y luego plasmar toda esa cultura al momento de conseguir nuevos clientes, mantener nuevos clientes y motivar a nuestros empleados.

#marketing #servicios

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datafisica · 2 years ago

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UX Design

El diseño de las experiencia de usuario,

Creatividad e innovación. La creatividad es la producción de nuevas ideas, la innovación es la implementación de esas ideas.

Innovación incremental (son mejoras predecibles), innovación radical (Es un triunfo sobre la adaptación de los usuarios), innovación disruptiva (Adaptarse por completo a un nuevo nicho de mercado, pasar del formato físico al digital).

Modelos mentales, insights y empatía

Un modelo mental es una representación interna de una realidad externa. Un insight es una revelación de una realidad subyacente, un análisis empático de las motivaciones de los usuarios.

De la investigación al diseño centrado en el usuario

Una estadística nos puede decir que el 70% de los usuarios no usan bicicleta, pero no nos dice nada sobre el ¿por qué no usan bicicletas?

PERSONAS

Functional motivations: Que tecnología necesitan para satisfacer sus necesidades y que medidas de desempeño refieren a estas personas.

Emotional drivers: Que los motiva a actuar.

Specificities: Son las peculiaridades de la segmentación de un target

Entrevistas de guerrilas.

Es una forma rápida y precisa de llevar una investigación para obtener un perfil de las personas, la mejor herramienta para llevarla acabo es con un mapa de empatía.

Mapa de empatía

THINKS & FEELS: What does the user think and feel?

This quadrant is usually filled with elements that users have thought of and want to share with you. Most of the time, as an interviewer, you will not have to prompt them for answers, these will come spontaneously. Ex: This is why I purchased this [product]. This is why I used this [service]. I was hoping it would perform this way. I was surprised by XYZ. I wish it had X feature etc.

USES: What tools and resources do the user use?

This quadrant covers physical and digital tools, information, and expertise participants use when performing the specific task you’re researching. The objective is to understand what the user needs to complete it.

DOES: What does the user say and do?

This quadrant is filled with elements that you have observed during the interview. As an interviewer, you will have to look at body language cues and words used to understand what the interviewee’s behaviour tells you about how they feel towards a product. Ex: Do they talk in questions? Do they use many negative terms? Are the terms used sophisticated?

If you cannot conduct an observation session, you can ask them to tell you about different real-life past usages of the product or service (the best time ..., the worst time ...).

SEES & HEARS: What do users see and hear that influence their opinions and aspirations?

This quadrant covers the user’s social environment, what surrounds the user. The objective is to get insight into what the user leans towards. What is the buzz among their friends and family? What are their values? (often associated with What They Hear); what do they dream about, look forward to, wish they could do or get? (often associated with What They See).

Ex: Do you mind showing me your Pinterest board? If the sky was the limit, how would you like this [product or service] to work for you?

PAINS & GAINS:

In these quadrants, we document the pains – or friction points - that the user encounters while using the system or product as well as the gains – or benefits – that he or she hopes to gain from it.

If the pains and gains have not spontaneously come out during the interview, you may go ahead and ask the question outright. However, it is best to avoid asking direct questions as they tend to prompt answers that are made up on the spot and, therefore, are less valuable than spontaneous answers.

MAPA DE EXPERIENCIA

Es una mapa que detalla toda la experiencia de principio a fin

5. Service Blueprint

The service blueprint can be used as an overview at any point in the project, but it is often used at the end of the design phase as a predictive plan, describing the service to come. The service blueprint shows all levels of the service at a glance, from user actions, interfaces, supporting processes to servers and other internal systems. This map is organized into two general interaction spaces: Frontstage (where the interactions happen) and backstage. In frontstage will be all that is visible to users: employees & human processes and interfaces with which users interact; behind the visibility line, the backstage holds all employees, software and the physical and digital infrastructure that underpin the service.

Objective: The service blueprint diagrams the relationships between what your customers go through when interacting with your service and different components within your organization supporting this service. We use the service blueprint to understand how an organization contributes to the customer journey.

When? The service blueprint is developed at the end of the design phase before starting the prototype process.

For whom? The service blueprint is a client deliverable. It is also used as a reference point amongst a team throughout the prototype cycle.

How is it built? The service blueprint is built chronologically using customer journey maps and internal and employee/organization scenarios. To give you a more imaged idea, it is as if you were watching a movie with split screens, one which shows the movie, and the other, simultaneously showing you the different people in the crew behind the scenes, and a screen with yourself watching the film, in real-time. You would get an understanding of the story that is being portrayed, but also the people involved in the process. In the end, you get "a complete picture of how the experience is delivered, end-to-end and surface-to-core"

Product vision workshop

Estructura de un taller de visión del producto

Introducción

Entrega de resultados recolectados durante la fase de análisis

Un pequeño break

Crear una actividad para definir el espacio de solución general

https://www.fastcompany.com/90239156/the-untold-story-of-the-vegetable-peeler-that-changed-the-world

Design Thinking

En los círculos de ingeniería es considerado un método para la solución de problemas, pero en la práctica del diseño se considera un enfoque. (David Kelly & Tim Brown - IDEO).

Es particularmente relevante cuando hay retos de innovación. Especialmente para los problemas retorcidos que no cuentan con una solución ortodoxa.

¿Cuál es la diferencia entre brainstoming y design thinking?

Un brainstorming es una reunión donde producimos un montón de ideas, pero el pensamiento de diseño cubre todo el proceso de diseño. Hay varias versiones de cubrirlo pero en esencia son 3 partes, definir-brainstorm-producir.

Se define con el cliente el alcance del proyecto y los resultados esperados. Luego un brainstorm principal. Y por último el equipo de diseño desarrolla el concepto.

Para que este proceso funcione se debería de tener profesionales bastante creativos y con mucha iniciativa. Y segundo que tengan un conocimiento profundo del usuario final. Si no hay consideración por el usuario, el proyecto manejara un gran margen de error.

Un taller de design thinking, están orientados como una alternativa ágil para las empresas que no pueden implementar ciclos complejos de diseño en sus procesos. El pensamiento de diseño es la alternativa ideal. Ya que se enfoca en el usuario, nos proporciona una perspectiva empática de la experiencia del usuario en todos los niveles. Y es el primer paso que las empresas deben de tomar si quieren integrar procesos orientados a la innovación más maduros en la organización.

El diseñador no entrega innovación solo porque tiene un "talento creativo escondido". Usualmente son talentosos, entrenados y experimentados. Pero además de eso conocen la metodología y hacen uso de herramientas para llevarlas a cabo.

El pensamiento de diseño, es como un nivel de entrada al diseño de experiencias de usuario. Y al diseño en general.

youtube

Algunas reglas del design thinking

Promote crazy and out of the box ideas.

Differ judgement. There are no bad ideas. You never know where a good idea is going to come from. Make sure everyone feels comfortable to voice their ideas.

One conversation at a time. This way, the group stays focused on the same topic and develops it together.

Lean on each other’s ideas: build on each other’s train of thought. Ideas belong to the whole group.

Stay focused on the topic. Try to keep the discussion on target. Otherwise, you can diverge beyond the scope of what you're trying to design for.

Be visual: sketch, draw, use scenarios, or anything you seem fit as props to articulate your ideas more clearly. It is the fastest way to get ideas out. No matter your drawing skills.

Aim for quantity, not for perfection. The best ideas always come out of a large output of crazy ideas.

Leave hierarchy at the door. We are all equal in the ideation space!

Ciclo divergente y convergente

Las partes de un taller de pensamiento de diseño. Son la introducción, el calentamiento, la primera ideación, priorizar los resultados, pausas, segunda ideación, priorizar resultados, pausa, tercera ideación, priorizar resultados y por último el debriefing, una especie de sumario de todos los puntos tocados donde se da el cierre al workshop, para volver a la rutina del trabajo. Recordemos que para que la innovación sea posible, la fase divergente debe de ser rica en alternativas y la fase convergente debe de ser creativa.

Sketching

En la práctica el sketching (bocetado) es una herramienta poderosa para estimular la creatividad y transmitir ideas dentro de un brainstorming. Lo que se busca es que las personas puedan plasmar sus ideas de forma abstracta.

Si los participantes del grupo tienen problemas con el dibujo, la creación de diseños con LEGO también es una buena opción.

Pensamiento divergente

Hay muchas técnicas que ayudan mucho durante esta fase.

(The Value Proposition, The Walt Disney Strategy and Brain Netting) and those used at the second ideation (The Power of Ten, Alter-Egos, Crazy 8, and Futures Thinking--also called Strategic Foresight).

Pensamiento convergente

En esta etapa se aterrizan las ideas. Se pueden usar las siguientes técnicas: Matrices 2X2, Compra una característica, Edward de Bono Six Hats.

Lo que se busca con la matriz de 2x2 es ubicar todas las características que se están desarrollando y ubicarlas dentro de esa matriz. Luego el equipo tendrá que adquirir una de esas características con dinero (del juego monopolio)

Los seis gorros pensantes

Esta técnica sirve para

When to Use This Activity?

The best time to use this method is when your team fails to agree on finding new perspectives to solve a problem and needs to broaden its way of thinking.

What Are the Six Hats?

White hat - the information hat: It considers objective facts and figures and is used at the meeting’s commencement to secure everyone’s understanding of all relevant information about the problem or issue at hand. Red hat - the emotion hat: It is used to check the group’s gut reaction to an idea or encourage the team to freely express emotions. Black hat - the judgment hat: Critical and sceptical; it reveals the cautionary aspects of an idea or solution. Think of it as the “devil’s advocate,” whose role is to expose and mitigate risk. Yellow hat - the positive view hat: Warm and positive, it focuses on the value of ideas. It acts as a counterbalance to the sceptical thinking of the Black Hat. Green hat - is the creativity hat: It is all about generating new ideas. Blue hat - the thinking hat: This pragmatic hat sets agendas and maps out the situation at the beginning of the meeting. It also returns at the meeting's end to summarize and formulate conclusions and insights.

Hat

Definition

Considers objective facts and figures

Is used at the meeting’s commencement to secure everyone’s understanding of all relevant information about the problem or issue at hand.

Stimulates gut reaction to an idea

Encourages the team to express emotions freely

Reveals the cautionary aspects of an idea or solution

Exposes and mitigates risk

Focuses on the value of ideas.

Acts as a counterbalance to the skeptical thinking of the Black Hat

Sets agendas and maps out the situation at the beginning of the meeting.

Returns at meeting’s end to summarize and formulate conclusions and insights.

The Tangible Ecosystem Design Method (TED)

the TED method is imminently human-centred as it promotes acting out the potential solutions through toy figurines narratives (the "tangibles"). It was conceived specifically for a service design project, but TED can be applied to product design projects just as well; it is a large workshop-type activity, engaging participants in converging ideation (in seeking a single best solution) that accounts for a complex situation with multiple factors.

Body storming

Bodystorming is extremely useful in mobility and Internet of things (IoT). Imagine a mobile phone, google glass, new health gadgets. Using our body to act out situations and interactions help us to sense the world besides thinking about how we would sense the world during brainstorming.

See also this great article by researchers Antti Oulasvirta et al.

Esquema de un reporte UX

Simplified UX Report Projected on a screen. Participants must be able to read quickly.

1 - Content

Executive Summary Objectives and/or research questions Methodology Results Opportunities for improvement and recommendations 2 - Format

Make the content easy to see, read and digest One main idea per slides Maximum of six bullet points Maximum of six words per bullet point. Communicate through visuals (graphs, images) Fonts Use San Serif fonts (Arial or Proxima Nova for example) If possible, keep font size in the range of 32 – 60 pts Avoid light text on a dark background Colours Identify a colour scheme and adhere it with every slide No more than 5 colours unless for categories or sequences Images, graphics and pictures Use sparingly unless they’re the purpose of the presentation Avoid animated gifs as they can be very distracting Make them consistent in size, resolution, placement on the slide Use vector graphics instead of photos (can not be enlarged clearly if their resolution is too low) Numbers and charts Simplify them Delete decimals if possible Write $5000 as $5K If you are showing a general arc in number on a graph, try labelling every other column instead of all of them Text Get your point across in fewer words Use bullet points instead of sentences Use keywords and deliver the rest of your content verbally

Reporte auto-ayuda de diseño

Este reporte debería de ser entendible pro cualquier persona que no vea tu presentación.

The self-supporting version of the UX Report is meant to be shared within the organization. Someone who did not attend your presentation must be able to fully understand the content, including analysis’ results and recommendations

1 - Content (10 pages max)

Cover page, including authors’ names, date, city, mandate title & recipient of the report Table of content Presentation of the mandate (objectives and/or research questions) Highlights Methodology (test plan, protocol and measurement) Summary of participants Results Recommendations Conclusion, limits and next steps 2 - Format

Make sure the content is complete, and understandable by someone who did not attend the presentation. No rules, such as the maximum number of words or ideas per slide. Use bullet points to highlight important content. Do not hesitate to include text boxes and footnotes to add specific aspects that are crucial to the understanding of your analysis. Tell a story Follow a narrative framework and establish links between the results. Write titles and subtitles in such a way to create cohesion within the report. Consider writing titles as if they were titles for a newspaper article and that your goal was to convince your readers to read the rest of the page. For example, instead of simply writing "Results" as the title, use the title to summarize the results in one short, effective, and catchy sentence. Fonts Use San Serif fonts (Arial or Proxima Nova for example) If possible, keep font size in the range of 28 – 40 pts for titles and 12-14 for text. Avoid light text on a dark background Colours Identify a colour scheme and adhere it with every slide No more than 5 colours unless for categories or sequences Images, graphics and pictures Use sparingly unless they’re the purpose of the presentation Avoid animated gifs as they can be very distracting Make them consistent in size, resolution, placement on the slide Use vector graphics instead of photos (can not be enlarged clearly if their resolution is too low) Numbers and charts Simplify them Delete decimals if possible Write $5000 as $5K If you are showing a general arc in number on a graph, try labelling every other column instead of all of them

#uxdesign #designthinking

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datafisica · 2 years ago

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CIENCIA DE DATOS PARA EL CUIDADO DE LA SALUD (PARTE 1)

La ciencia de datos es un campo interdisciplinario que utiliza técnicas científicas de estadística e informática para extraer conocimiento de forma sistemática de los datos.

En esta sección, cubrimos algunos de los pasos importantes para un análisis de datos exitoso:

Desarrollo de un lenguaje compartido

Adecuada representación y justificación de los datos

Conociendo tus datos

Tratar con datos faltantes

Rangos válidos de características

Evaluación de análisis

Lecturas recomendadas

Donoho D. 50 years of data science. Journal of Computational and Graphical Statistics. 2017 Oct 2;26(4):745-66.

Blei DM, Smyth P. Science and data science. Proceedings of the National Academy of Sciences. 2017 Aug 15;114(33):8689-92.

Desarrollando un lenguaje compartido

Las mismas palabras pueden tener diferentes significados, dependiendo del contexto. Defina términos/jerga cuando trabaje en equipos multidisciplinarios para evitar confusiones y errores

Representación y justificación adecuadas de los datos

No existe una sola forma correcta de representar sus datos: depende de la naturaleza de los datos y de los objetivos de su proyecto. La forma en que se representan los datos puede limitar las conclusiones que puede sacar de sus datos Saber por qué un modelo se comporta de la forma en que lo hace también es importante más allá de las métricas de rendimiento.

Conoce cuales son los rangos validos de los datos

Revisa la data para ver si hay valores que no tienen sentido

Si hay valores inusuales, verifica con los que recolectan los datos o manejan los instrumentos que recolectan los datos.

Manejando data perdida

Inspeccione sus datos para determinar si faltan datos. A veces, los datos que faltan se codifican como "99999" ¿Por qué faltan los datos? Esto requiere que sepa cómo se recopilaron los datos. A veces, los datos faltantes surgen porque un valor no se puede medir (por ejemplo, la excentricidad no se puede calcular para un punto como una estrella) No se limite a llenar ciegamente ("imputar") los valores que faltan sin comprender primero por qué falta el valor

Rango válido de los atributos

Conoce las unidades de medida. Considere convertir variables a las mismas unidades de tiempo Ciertas características pueden ser más importantes que otras según el conocimiento previo; puede usar este conocimiento para sopesar su análisis

Evaluando el análisis

Los trabajos de investigación a menudo utilizan medidas estándar de rendimiento (por ejemplo, exactitud, precisión, recuerdo) Evalúe su sistema en función de cómo lo usarán otros Algunos errores de clasificación de un modelo pueden tener mayores implicaciones que otros (por ejemplo, predecir que alguien morirá cuando realmente viva frente a predecir que alguien vivirá cuando realmente muera)

Ingredientes clave para una colaboración exitosa en ciencia de datos: Pericia idioma compartido Conocer las características de tus datos Evaluación significativa Estos son los requisitos previos para fomentar el descubrimiento y la traducción de los hallazgos en aplicaciones del mundo real.

Las cuatro tecnologías claves para la ciencia de datos

Almacenes de datos y analítica a gran escala

Red de sensores y computación personal

Inteligencia automática, uno de los principales problemas que afronta el aprendizaje automático es la cantidad de datos que necesitan para producir resultados significativos este "hambre de datos" debe de ser manejado con las correctas técnicas que permitan producir buenos resultados con poca muestra de datos.

Computación de nubes públicas

Datos clínicos y operativos

En la ciencia de datos para el cuidado de la salud hay casos de uso clínicos y operativos de análisis de datos.

Las analíticas puede servir de forma local o distribuida, ambas tienes ventajas y desventajas.

Inteligencia automática

La inteligencia artificial (un término utilizado en la ciencia de datos) describe la capacidad de una computadora para predecir un resultado utilizando un conjunto determinado de variables. Por ejemplo, predecir la mortalidad en un paciente determinado utilizando observaciones clínicas, signos vitales y resultados de laboratorio como variables. El aprendizaje automático, la capacidad de una computadora para aprender sin ser programada explícitamente, puede considerarse como un método para lograr la "inteligencia de la máquina". El aprendizaje profundo es una herramienta utilizada en el aprendizaje automático Al desarrollar modelos de aprendizaje automático, es importante considerar la disponibilidad de datos al momento de realizar la predicción

El aprendizaje profundo (deep learning), una técnica de aprendizaje automático, funciona clasificando una entrada determinada a través de capas de clasificaciones binarias para llegar a una salida. A menudo necesita una gran cantidad de ejemplos para funcionar con precisión. Hay similitudes en el funcionamiento del cerebro, de ahí el nombre de "red neuronal".

El futuro de la medicina basada en datos

Hay un esfuerzo por crear un entorno para la recopilación estructurada y fluida de datos de pacientes hospitalizados y ambulatorios, produciendo registros médicos completos y de alta calidad para pacientes y fines de investigación. La acumulación e integración de todo tipo de datos (datos genómicos, datos físicos, etc.) permitirán modelos más potentes de progresión y terapia de la enfermedad.

Muchos aspectos de la medicina moderna a menudo se basan en evidencia circunstancial, obsoleta o anecdótica. Las técnicas modernas basadas en datos tienen el potencial de mejorar la base de evidencia en medicina

Bases de datos médicas para ciencia de datos

eICU Collaborative Research Database The eICU Collaborative Research Database is a large multi-center critical care database made available by Philips Healthcare in partnership with the MIT Laboratory for Computational Physiology.

AmsterdamUMCdb The first freely accessible intensive care database from within the European Union. It contains de-identified health data related to tens of thousands of European intensive care unit admissions, including demographics, vital signs, laboratory tests and medications.

MIMIC-CXR The MIMIC Chest X-ray (MIMIC-CXR) Database is a large publicly available dataset of chest radiographs with free-text radiology reports.

El principal problema de los registros médicos es su baja calidad, provienen de sistemas heterogéneos que son recolectados por distintos roles médicos, a veces puede ser un médico, a veces una enfermera u obstetra o incluso un digitador. De este modo la información es muchas veces inconsistente y difícil de interpretar.

La hipótesis nula

El término hipótesis nula surge de las primeras aplicaciones agrícolas y médicas de la estadística. Con el fin de probar la efectividad de un nuevo fertilizante o un nuevo medicamento, la hipótesis de la cual se parte es que su aplicación no tiene efecto, es decir, no hay diferencia entre las muestras tratadas y las no tratadas.

Si los resultados de nuestra muestra no respaldan la hipótesis nula, se rechaza la hipótesis, y la conclusión que se acepta y que afirma que existe alguna relación entre las muestras se llama hipótesis alternativa (H1).

El método de "Valor P"

Cuanto menor sea el valor p, menor será la probabilidad de obtener ese resultado si la hipótesis nula fuera cierta. Se dice que un resultado es estadísticamente significativo si nos permite rechazar la hipótesis nula. En igualdad de condiciones, los valores p más pequeños se consideran pruebas más sólidas contra la hipótesis nula.

En términos generales, el rechazo de la hipótesis nula implica que hay suficientes pruebas en su contra.

Coeficientes binomiales

Distribución binomial

Reproducibilidad

Prueba controlada aleatorizada

Cada hipótesis de investigación debe tener una hipótesis nula y una hipótesis alternativa para la prueba de hipótesis estadística.

La prueba de hipótesis puede arrojar resultados falsos, siempre verifique que sus resultados estadísticos sean científicamente factibles y plausibles

La ciencia de datos brinda la oportunidad de abordar problemas recurrentes de poblaciones de estudio de tamaño insuficiente a través de "grandes datos"

Enmarcar el problema para un estudio de investigación es tan importante como la precisión del modelo mismo.

Los RCT (Ensayos contralados aleatorizados) siguen siendo el estándar de oro para estimar el efecto de una exposición en un resultado, pero están limitados por la inversión de tiempo, los problemas éticos, las poblaciones reducidas y las interferencias. Tampoco están inherentemente libres de prejuicios.

FINER FRAMEWORK

Las siglas FINER es un marco de trabajo usado para formular preguntas de investigación y debe ayudar a definir un problema de investigación.

Cada pregunta de investigación debería tener:

Feasible - Factible

Interesting - Interesante

Novel - Novedoso

Ethical - Ético

Relevant - Relevante

PICO Framework

A useful mnemonic to help remember all of the components of a research query is the PICO framework:

P: La población de sujetos definida por el investigador (Pacientes / muestra de estudio)

I: La droga, evento o característica en la que basamos nuestra hipótesis alternativa (Intervención/exposición)

C: El grupo “no expuesto” o de control necesario para evaluar la efectividad de las intervenciones de atención médica (Control)

O: El resultado de interés predefinido (Resultado)

Factor de confusión (CONFOUNDING)

La confusión es un tipo de sesgo de estudio en el que una variable de exposición se asocia tanto con la exposición como con el resultado.

Imagine un escenario en el que se estudien los beneficios de los IAC en todos los pacientes que reciben ventilación mecánica. Algunos pacientes reciben ventilación por asma (que es una afección menos grave), mientras que otros la reciben por sepsis (que es una afección más grave). Los pacientes sépticos también tienen más probabilidades de recibir un IAC que los pacientes con asma. En un estudio de este tipo, los investigadores pueden concluir que los IAC se asocian con una mayor mortalidad sólo porque se utilizaron en pacientes más enfermos con un mayor riesgo de morir. La variable “diagnóstico” es, por tanto, un factor de confusión, asociado tanto a la exposición (decisión de insertar un IAC) como al resultado (muerte).

Es necesaria una selección cuidadosa de la muestra, pero a menudo existe un compromiso entre preservar la validez interna (eligiendo un grupo homogéneo) y la generalización (eligiendo una población de estudio similar a la población tratada).

Intervención / Exposure

El evento o la pregunta es la colocación de un catéter permanente en personas que necesitan ventilación. Pero no debemos de considerar también "Cuándo" se hizo la colocación del catéter. De otro modo podríamos incluir pacientes que recibieron su catéter muchos días después de ingresar al ventilador.

El grupo de control

El mejor escenario posible de una investigación sería, el siguiente: se tiene un paciente y se le aplica el medicamento y al mismo paciente no se le aplica el medicamento. Esto es contra-fáctico, es decir solo puede suceder una de las dos alternativas. Por eso una investigación busca estudiar estos dos escenarios posibles con la mayor similitud posible.

CONSORT DIAGRAM

Definición de un cohorte de pacientes

Ejemplo 1. Un estudio publicado sobre la base del estudio de MIMIC-II. para determinar si el uso de inhibidores de la bomba de protones (PPI) estaba asociado al hipomagnesemia en pacientes en estado crítico.LA exposición de intere´s era el uso de PPI. Los pacientes como grupo de comparación a un agente reductor de acido alternativo (histamine-2 receptores antagonista) y otro grupo de comparación que no recibió ningún tipo de reductor de acido. El resultado de interés era un nivel bajo de magnesio. Con el objetivo de isolar el cohorte de estudio para este caso, las consultas que se tuvieron que desarrollar para identificar.

Primera admisión de cada paciente a UCI

Uso de PPI identificada a través de análisis procesamiento de lenguaje natural de la sección de "Medicación" de la historia clínica

Conditions likely to influence PPI use and/or magnesium levels (e.g. diarrheal illness, end-stage renal disease)

Patients who were transferred from other hospitals as medications received at other hospitals could not be accounted for (patients excluded)

Patients who did not have a magnesium level within 36-h of ICU admission (patients excluded)

Patients missing comorbidity data (patients excluded)

Potential confounders including diuretic use

Maximizar la eficiencia de las consulta de datos para la selección de una cohorte de pacientes, es un aréa de investigación y desarrollo bastante activa, por nombrar un caso. i2b2 es un programa que esta desarrollando un framework para simplificar dichas consultas.

#cienciadedatos #datascience

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datafisica · 2 years ago

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EL ARTE DE LA FELICIDAD

Del 30 al 50% de nuestra felicidad es heredado por nuestros genes y nuestra condición socio-económica, y entre un 10 y 30% de nuestra felicidad es completamente responsabilidad nuestra. La felicidad es como una dieta balanceada compuesta de 4 aspectos fundamentales.

La ecuación de la felicidad puede ser definida del siguiente modo:

Felicidad = goce + satisfacción + significado

Donde el goce es el placer cultivado, es decir el alcohol te puede dar placer, pero sólo la cata de un buen whisky y un paladar entrenado te puede dar ese goce. La satisfacción no depende de las cosas que obtienes sino de las que deseas, mientras más cosas desees mayor será tu insatisfacción. Mientras más valores lo que tienes mayor será tu satisfacción. Y por último significado, es la percepción del valor de nuestra vida, y es durante los momentos más duros de nuestra experiencia que aprendemos a valorar nuestra vida.

El éxito no es el camino a la felicidad, la felicidad es el camino hacía el éxito. Las personas felices obtienen más éxito.

El sistema subconsciente que regula nuestras emociones se llama el sistema límbico.

Nuestra felicidad es activamente influenciada por nuestros hábitos y conductas, pero hay que tener en cuenta que estos hábitos y conductas no son los mismo que nos mantienen mentalmente sanos. Es decir no basta con evitar caer enfermos, es necesario trabajar activamente en mejorar nuestra felicidad.

Portafolio de la felicidad

Posturas Filosóficas

Familia

Amigos

Trabajo

Éxito obtenido y apoyo a los demás

Gratitud

Psicología positiva

"The field of positive psychology at the subjective level is about valued subjective experiences: well-being, contentment, and satisfaction (in the past); hope and optimism (for the future); and flow and happiness (in the present). At the individual level, it is about positive individual traits: the capacity for love and vocation, courage, interpersonal skill, aesthetic sensibility, perseverance, forgiveness, originality, future mindedness, spirituality, high talent, and wisdom. At the group level, it is about the civic virtues and the institutions that move individuals toward better citizenship: responsibility, nurturance, altruism, civility, moderation, tolerance, and work ethic." —Seligman, Martin E. P., and Csikszentmihalyi, Mihaly. "Positive Psychology." The American Psychologist 55, no. 1 (2000): 5-14.

La sicología positiva sostiene que la práctica de emociones positivas aumenta nuestra capacidad de sentir más emociones positivas y construye nuestra resiliencia para manejar las emociones negativas

"The mission of positive psychology is to understand and foster the factors that allow individuals, communities, and societies to flourish....What role do positive emotions play within positive psychology? Traditional views would suggest that experiences of positive emotion signal well-being and perhaps guide behavior in the moment. The [broaden and build] theory suggests that positive emotions, although fleeting, also have more long-lasting consequences. In contrast to negative emotions, which carry direct and immediate adaptive benefits in situations that threaten survival, the broadened thought-action repertoires triggered by positive emotions are beneficial in other ways. Specifically, these broadened mindsets carry indirect and long-term adaptive benefits because broadening builds enduring personal resources, which function as reserves to be drawn on later to manage future threats....Positive emotions are vehicles for individual growth and social connection: By building people’s personal and social resources, positive emotions transform people for the better, giving them better lives in the future." —Fredrickson, Barbara L. "The Role of Positive Emotions in Positive Psychology." The American Psychologist 56, no. 3 (2001): 218-26.

The PERMA Model

PERMA basically stands for Positive Emotion, Engagement, Relationships, Meaning, and Accomplishments.

Mi puntaje perma

La encuesta PANA

Los resultados del PANA pueden ser interpretados dentro de los siguientes perfiles

Una vez eres consciente de los afectos que manifiestas es posible removerte de la emoción, observarlos y cambiarlos. Y es ahí cuando comienza la plasticidad cerebral, la posibilidad del cambio de conducta.

La infelicidad no es lo mismo que la falta de felicidad.

Método de la reconstrucción del día

Se debe de hacer una lista de cosas que realizas en tu día a día y ordenarlas en el orden que te hacen más feliz a menos feliz.

Oxitocinas

Evolutivamente estamos programados para sobrevivir y reproducirnos, una métrica que indica si estamos siendo exitosos en ese aspecto son los nietos. Es decir hemos producido hijos con el suficiente éxito que son capaces de tener hijos. A la evolución no le importa si eres feliz, pero esta demostrado biológicamente que las personas felices viven más, viven mejor, es decir son más exitosas evolutivamente.

La oxitocina es la hormona del amor, de la calma y el contacto, solo se libera cuando se dan estas condiciones.

Este liberación de oxitocina es la que determina si vamos a cooperar o tener conflictos con las personas que vamos conociendo. Según Adam Smith, el interés propio beneficia tanto a los individuos como a las naciones en la creación del bien común y el beneficio mutuo para todos. Los estudios científicos han demostrado que liberamos oxitocina cuando hacemos labores pro-sociales. De hecho, el diseño del cerebro produce empatía lo que nos aleja del vicio y nos acerca a la virtud. La oxitocina refuerza la empatía y reduce nuestra aversión a las interacciones sociales. De este modo se sabe que ayudar a otros nos hace mas felices y por lo tanto también nos beneficia.

La mejor forma de aumentar los niveles de oxitocina es interactuar con otras personas, ver una película o tener una mascota.

Las redes sociales también sirven par aumentar la oxitocina, pero no es tan buena como la interacción en tiempo real de persona a persona. Ya que se dejan de lado ciertos sentidos y la interacción siempre está limitada por el formato (texto, audio, video-llamada, etc.)

Amor

El opuesto del amor no es el odio ni la indiferencia, el opuesto al amor es el miedo. Biológicamente no podemos sentir ambas emociones a la vez, ambas se anulan, el amor en el hemisferio izquierdo y el miedo en el derecho. Lao Tzu decía "Con amor, uno nunca tiene miedo". La práctica continúa del amor nos quita el miedo y es el centro de nuestra felicidad.

Eros: amor romántico

Philia: Amistad verdadera

Agape: Amor por todos

Pragma: Amor por conveniencia

Philautia: Amor por uno mismo

Los sietes hábitos que nos llevan a la felicidad y buena salud son.

No fumar.

No abusar del alcohol.

Mantener un peso saludable.

Hacer ejercicio diariamente.

Desarrolle un estilo de afrontamiento adaptativo (es decir, buenas prácticas de resolución de conflictos).

Fomentar una mentalidad de crecimiento (invertir en educación o en prácticas de aprendizaje de vida).

Mantener amistades saludables y relaciones amorosas duraderas.

Felicidad es amor. El sabio egoísta cuida de las otras personas. La sabiduría es aprender a no espantar el amor. Cuida de tu cuerpo como si lo fueras a necesitar por 100 años Los buenos recuerdos y experiencias deben de ser cuidadosamente planeados, ideados y cultivados. Por que son cosas que no pasan por si solas.

El perdón

El método REACH

Recall the hurt

Empathize with the person who hurt you

Altruistic gift of forgivenes

Commit yourself

Hold on to forgivenes

Tong len

“Instead of moaning about your situation, feeling sorry for yourself, and being overwhelmed by anxiety and worry, you can, in fact, save yourself from additional mental pain and suffering by adopting the right attitude. Practicing Tong-Len meditation or ‘giving and receiving,’ may not necessarily succeed in alleviating the real physical pain or lead to a cure in physical terms, but what it can do is protect you from unnecessary additional psychological pain, suffering, and anguish.” —Cutler, H. The Art of Happiness: A Handbook for Living. New York: Riverhead Books, 1998.

Meditación del perdón

Nueve pasos para perdonar

Ocho fundamentos a la hora de perdonar

Soledad

The German-American Philosopher Paul Tillich expressed well the distinction between being physically alone and feeling lonely: “Solitude expresses the glory of being alone, whereas loneliness expresses the pain of feeling alone.”

El músculo social

Desconectate: Busca momentos durante el día para dejar los celulares a un lado y conectar con alguien.

Haz pequeños favores: Esfuérzate en ser amable y útil

Trabaja en equipo: Aunque puede resultar mucho más productivo que cada quien trabaje por su cuenta, muchas veces el compartir una tarea puede aportar nuevas perspectivas al objetivo.

Expándete: Trata de conectar con personas en distintos niveles y en distintos temas, la resiliencia y la calidad de decisión del equipo se beneficia de la diversidad del conocimiento, experiencia y capacidades de sus miembros.

Saluda: A veces un simple hola es suficiente para ejercitar el músculo social y evitar la soledad.

Practicar un constante contacto social con otras personas activan nuestras neuronas espejo, que son células cerebrales que se disparan cuando tenemos interacciones o ante determinados eventos. La soledad hace que estas neuronas se apaguen o no se activen muy seguido, lo que aumenta los efectos negativos de la soledad.

Comparación social

La comparación social es dañina en algunos casos. Hay estudios donde se demuestra que los atletas que ganan una medalla de plata se sienten más tristes que los que ganan una medalla de bronce. Esto es debido a que se comparan con los que ganaron una medalla de oro y los que ganaron una medalla de bronce se comparan con las personas que no ganaron nada.

Las redes sociales son una fuente de estímulos para compararnos con otras personas todo el tiempo, por eso es necesario regular su uso si sentimos que nos esta afectando negativamente.

La amistad y la felicidad

Según Aristóteles existen tres tipo o niveles de amistad:

La amistad por utilidad que tiene su origen en contratos y acuerdos y raras veces se acerca a temas como la política, amor o religión.

El segundo nivel es la amistad basada en placer, tiene su origen en la admiración mutua, donde cada persona obtiene placer de la otra.

El último nivel de amistad, es la denominada "perfecta". Esta basada en un lazo de virtud y amor por una fuerte externa de significado. (Deportes, literatura, viajes, etc.)

Una relación es perfecta cuando se enfoca en mejorar las circunstancias de la otra persona. Y no solo se limita al placer o la utilidad.

La palabra griega "telico" significa objetivo o finalidad, podemos describir a las relaciones como télicas o atélicas. Esta es la diferencia de los amigos verdaderos y amigos de contrato.

Las amistades atélicas ofrecen amor incondicional y como buscan el amor por una tercera cosa, la amistad en sí es su propia recompensa.

Chequeo de la amistad Respóndete las siguientes preguntas, con cuantas personas puedes conversar de temas personales. Si apenas puedes nombrar dos o tres personas, todo esta bastante claro. Pero incluso si puedes nombrar 3 personas, responde con sinceridad cuando fue la última vez que tocaste temas personales. Si es hace más de un mes, tal vez te estás engañando sobre que tan cercanos son.

Una de las necesidades trascendentales, es que necesitamos la amistad de personas de las que no necesitamos nada. No las necesitas simplemente las quieres.

La estrategia de la señal opuesta OSS

La reverse bucket list

Tener una lista de pendientes parece una buena idea, pero en la práctica la satisfacción que obtenemos al cumplir nuestras metas es solo momentánea y siempre agregamos un nuevo pendiente de forma inacabable. La estrategia de la lista de pendientes invertida o reverse bucket list, consiste en enumerar y valorar lo mínimo que debemos de tener para conservar nuestra felicidad.

Los 4 idolos

¿Tener más dinero, poder, placer y fama siempre nos hace más felices? ¿Cómo podríamos reevaluar nuestra relación con estos elementos para que nos ayuden a ser más felices, pero que no acaben convirtiéndose en objetivos en sí mismos?

Santo Tomás de Aquino creía que estas cuatro cosas prometían felicidad, pero nunca podrían entregarla porque nunca nos satisfacen por completo, sin importar cuánto las persigamos. Esto nos frustra. Pero cuanto más nos frustramos, más se desordena nuestra voluntad para luchar por el dinero, el poder, el placer y la fama. Tomás de Aquino creía que estas cosas son ídolos porque desarman nuestro juicio y engañan nuestra mente.

Dinero y la felicidad: Aunque los economistas han descubierto que, después de cierto punto (cerca de los 70K), los aumentos en los ingresos o la obtención de un aumento no mejoran el bienestar, el dinero puede ser útil para eliminar las fuentes de infelicidad pero no es una fuente proporcional de felicidad.

Adaptación hedónica

La adaptación hedónica, también conocida como rueda hedónica (hedonic treadmill), es una tendencia observada en la psicología por la que los humanos siempre retornan a un estado relativamente estable de felicidad después de sufrir importantes cambios positivos o negativos en su vida. En otras palabras, a medida que una persona obtiene logros, objetivos o comodidades, sus deseos y expectativas crecen al mismo ritmo, dejándole con el mismo nivel de felicidad que tenía al principio. El término fue acuñado por Philip Brickman y Donald T. Campbell en su ensayo de 1971 "Hedonic Relativism and Planning the Good Society".

"But there is a better approach: framing any decision we face by asking ourselves, “Will it bring me happiness?" That simple question can be a powerful tool in helping us skillfully conduct all areas of our lives, not just the decision whether to indulge in drugs or that third piece of banana cream pie....Approaching our daily decisions and choices with this question in mind shifts the focus from what we are denying ourselves to what we are seeking—ultimate happiness." —Art of Happiness, 36

El dinero solo debería de servir para cubrir tus necesidades materiales, experimentar la vida junto a otros y ayudar a buenas causas. Tu lugar de trabajo debería permitirte ganar tu éxito creando valor y sirviendo a otras personas.

Fuerza de voluntad y hábitos

La voluntad es como un músculo que puede fortalecerse y perder su fuerza ha sido respaldada por numerosos estudios en laboratorios y entornos sociales. La fuerza de voluntad, que generalmente se define como autocontrol, es una reserva de energía interconectada entre la mente y el cuerpo. Los científicos han examinado esta conexión al observar la modulación de la fuerza de voluntad en relación con el aumento y la disminución de los niveles de glucosa en el cuerpo. Al igual que la glucosa, la fuerza de voluntad es un recurso que utilizamos y que puede almacenarse pero también agotarse. Para optimizar nuestra fuerza de voluntad hacia nuestros objetivos, debemos hacer dos cosas: planificar adecuadamente y crear hábitos. El éxito de una meta está en gran parte relacionado con el tipo de plan que se implementa.

Para que un comportamiento se vuelva un hábito, una práctica bastante buena es, descomponer el comportamiento en sus partes más pequeñas. Es decir reducir, implementar y celebrar. Al tener pequeñas tareas por cumplir es muy fácil completarlas y poder celebrarlas lo que refuerza nuestro circuito cerebral.

"La etapa más alta posible en la cultura moral es cuando reconocemos que debemos controlar nuestros pensamientos". —El origen del hombre (1871), cap. 4

Thomas Cole y la U de la felicidad

El economista David Blanchflower, especializado en big data y su relación con temas económicos, descubrió que la felicidad es bastante alta en los primeros años de vida y luego va disminuyendo en nuestra adultez, y vuelve a aumentar durante nuestra vejez y en algunos casos decrece en los últimos años de vida.

Thoma Cole hizo una serie de cuadros "El viaje de la vida" en 1818 donde refleja esta dinámica de la vida de forma magistral y muy bella.

La infancia

Juventud

Adultez

Vejez

El significado de la vida.

Como obtener propósito coherencia y significado.

En el siguiente enlace se puede observar como muchas personas estudian una carrera para terminar trabajando en otra especialidad.

Primer actúa y luego piensa, aprendemos quienes somos con la experiencia —David Epstein

Tips para una vida bien diseñada

Sé curioso: invita a la exploración. No niegues la oportunidad de probar cosas nuevas o ampliar tus habilidades.

Pruebe cosas: tenga un sesgo para la acción, pruebe y cree prototipos de sus ideas. Ideas grandes o pequeñas, no se quede atascado soñando despierto con ellas y nunca probándolas.

Reformule los problemas: dé un paso atrás y asegúrese de que está trabajando en el problema correcto. Recuerde preguntarse, ¿es este el malvavisco correcto? ¿Estás esperando o trabajando por algo que realmente quieres?

Sepa que es un proceso: comprenda que a veces debe dejar de lado algunas de sus ideas y experimentos y reemplazarlos por otros nuevos. Actualizar sus creencias y prototipos es parte del descubrimiento de soluciones.

Busque una colaboración radical: colabore con otros, haga preguntas, busque consejo, encuentre las preguntas correctas para hacer. Si no puede resolver algo por su cuenta, trabaje con otros. Entreviste a personas que tengan la experiencia que le interesa o el conocimiento que necesita para resolver un problema.

El principio "actúa como sí"

La función central del principio “como si” es probar la felicidad compartiendo o modelando la felicidad que deseas tener con los demás. No necesitas tener una idea precisa de lo que quieres lograr, pero compartir y modelar la felicidad que deseas puede ser la clave para alcanzar la felicidad que aún no tienes.

Pasión y perseverancia

La verdadera gloria de Dios es una persona llena de vida. —San Ireneo de Lyon.

La verdad que solo florecemos cuando vivimos sin miedo y completamente comprometidos con nuestras vidas. Y el primer paso de ese compromiso es abrazar la esperanza.

#felicidad #el arte de vivir #compromiso

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