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melis-3 · 6 months ago

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CHATBOT

¿QUÉ ES?

Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el primer caso, nos encontramos con los chatbots de atención al cliente que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes, restauración, etc. En el segundo, nos referimos a los famosos asistentes virtuales como Siri, Irene, Cortana o Alexa que tratan de hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.

No son magia, sino ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el procesamiento de Lenguaje Natural, que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

•Debe poder conversar: Un chatbot que responde con frases naturales y que incluso puede bromear con el usuario. Causa una impresión mucho mejor que uno que responde tu duda, pero lo hace de forma robótica e impersonal. La experiencia de usuario debe ser global y la máxima personalización garantiza una opinión favorable.

•Debe ser útil: Si tu chatbot cuenta unos chistes estupendos, pero no es capaz de solucionar las dudas de tus usuarios, entonces no sirve para nada. Antes de implementar un chatbot, asegúrate de que las preguntas y problemas que enfrentan tus clientes pueden resolverse mediante un bot conversacional. También es importante garantizar que el bot será capaz de comprender preguntas poco directas o escritas con faltas de ortografía y erratas para minimizar la frustración del usuario que busca una respuesta rápida.

•Facilidad de uso: El diseño del chatbot de cara al usuario es muy importante. Tiene que ser reconocible pero no intrusivo. Pero también es crucial que sea fácil de utilizar de puertas a dentro. Si el proceso para implementar el chatbot es excesivamente complicado (registros, descargas, instalaciones complejas, pagos periódicos, etc) seguramente no merezca la pena.

•Personalizable: Un chatbot debe poder ser personalizable para adaptarse tanto al look&feel de tu empresa como a sus necesidades.

•Debe ofrecer seguimiento: Tiene que permitir recoger información sobre los comportamientos de los usuarios en la web que pueda emplearse para mejorar los productos y servicios que se ofrecen.

VENTAJAS

El uso de los chatbots, cada vez es más común y poco a poco forma parte de nuestro día a día sobre todo en el ámbito de la atención al cliente, pero no solo en ese terreno. Hoy en día, los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés. Las ventajas de los chatbots son numerosas: disponibilidad 24/7 los 365 días del año, agilidad y eficiencia en la respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costes, facilidad de personalización e, incluso, gestión de redes sociales Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada día mejor, estas herramientas no captan aún ciertas características del lenguaje humano como los dobles sentidos, el sarcasmo o los estados de ánimo, lo cual puede llevar a frustraciones por parte del cliente. También está el rechazo que este tipo de avances tecnológicos genera en muchas personas, especialmente los mayores, y la posibilidad de que el sistema se caiga en plena conversación, causando el lógico malestar y desconfianza en el usuario.

DESVENTAJAS

Los términos "chatbot" y "asistente virtual" suelen confundirse, principalmente porque son muy similares en esencia. Sin embargo, existe una sutil diferencia entre ambos. Los chatbots de IA procesan el lenguaje y generan respuestas que imitan al habla humana. Por ejemplo, si le preguntas a un chatbot de IA: “¿Dónde queda la Sagrada Familia?”, es probable que te responda que está en Barcelona, España, y te cuente un poco sobre la historia de la catedral. Por otro lado, un asistente virtual combina el procesamiento del lenguaje y la búsqueda inteligente de la IA con procesos robóticos automatizados. Su objetivo es actuar sobre la petición del usuario para minimizar la intervención humana. Así, si le haces la misma pregunta: “¿Dónde está la Sagrada Familia?”, no solo te dirá que está en Barcelona, España, sino que, dependiendo de tu ubicación, podría enviarte un enlace con mapas, vuelos o distintas opciones para llegar desde tu ciudad.

https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-un-chatbot

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