#報���口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

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報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

報姓氏「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意講義

事件引發了廣泛的討論，特別是圍繞服務業中應有的態度與溝通方式。許多人認為，即便在情況出現誤解時，店員仍應保持基本的尊重與禮貌，這是服務業的基本原則。一些網友更進一步指出，若店員有教育他人的熱忱，或許應選擇更適合的職業，例如成為教師，而不是在櫃台上對顧客進行語言上的指正。

這樣的事件也揭示了服務業與顧客之間互動的微妙平衡。服務業從業人員的主要職責在於提供良好的服務與體驗，而不是對顧客的言行進行評價或教育，顧客也有責任以合理的態度對待服務人員，雙方應在互相尊重的基礎上進行溝通。

這起事件引發的討論不僅僅是針對個別案例，更是對服務業文化與顧客權益的深層次思考。如何在服務過程中提供良好的溝通模式。

運用品質五大缺口模型（Service Quality Gap Model）是一個用來分析和改善服務品質的工具，主要強調了服務提供過程中可能出現的五個關鍵差距，這些差距可能導致顧客對服務的期望與實際感知之間產生落差。

服務品質五大缺口說明：

1. 顧客期望與管理認知的差距（Gap 1）：

   這個缺口反映了企業管理層對顧客需求和期望的了解不足。當企業未能準確理解顧客的期望時，可能會設計出無法滿足顧客需求的服務。

  解決方法：

   - 深入市場調查與分析。

   - 與顧客保持密切溝通，了解其需求與期望。

2. 管理認知與服務設計的差距（Gap 2）：

   這個缺口表明即使管理層了解了顧客需求，但在設計服務流程或標準時未能充分體現這些需求。

   解決方法：

   - 制定以顧客為中心的服務標準。

   - 確保服務設計與顧客需求一致。

3. 服務設計與實際交付的差距（Gap 3）：

   此缺口發生在服務標準與實際執行之間。即使有良好的服務設計，但在執行過程中可能因資源不足或員工能力不足而出現問題。

   解決方法：

   - 加強員工培訓與資源分配。

   - 建立有效的監控與績效評估系統。

4. 實際交付與外部溝通的差距（Gap 4）：

   當企業對外宣傳的服務與實際提供的服務不一致時，會導致顧客的不滿。

   解決方法：

   - 確保廣告與宣傳內容真實可信。

   - 提供一致且透明的服務承諾。

5. 顧客期望與感知的差距（Gap 5）：

   這是顧客對服務期望與實際感知之間的差距，通常是由前四個缺口造成的結果。

   解決方法：

   - 持續收集顧客反饋。

   - 不斷改進服務流程，提升顧客滿意度。

透過識別和縮小這些缺口，企業可以有效提升其服務品質，增強顧客忠誠度，並在競爭中取得優勢。

參考個案新聞來源

火鍋店候位講「口天吳」！店員糾正嗆：沒學好國文、大陸人嗎 三立新聞網

熱門餐廳經常需要訂位、候位，店員會詢問顧客的姓氏、人數、電話等資訊登記，近日就有民眾到火鍋店候位，他報出自己的姓氏是「口天吳」，不料卻遭店員當場糾正，還嗆他「是不是沒學好國文」，整個過程讓他覺得相當莫名其妙，氣得立刻取消候位。

原PO在Threads上分享自己遇到的奇妙經歷，當天晚上他與家��到一間火鍋店用餐，因為需要候位，店員詢問原PO姓氏及人數，原PO立刻回答「口天吳、4位」，不料店員卻疑惑再次詢問「蛤？貴姓？」原PO以為店員沒聽清楚，也耐心再次回答「口天吳」。

▲簡體字「吳」寫為「吴」。（圖／翻攝自百度百科）

然而這時店員卻當場變身國文老師，拿出一張便條紙，在紙上寫「吳」，表示「同學，你確定吳可以用口跟天組合嗎？同學你好像國文沒學好吧，吳下面怎麼會是天呢，你應該不是大陸人吧？」這讓原PO尷尬的不知道該回什麼，最終直接表示不候位了。

原PO氣得發文怒控，「來吃個飯還要上國文課，而且你覺得我會不知道我自己的姓怎麼寫嗎？說了二十年的『口天吳』第一次遇到這種」。原PO也想了一下為什麼店員會說「是不是大陸人」，這才發現原來「吳」的簡體字就是口天「吴」。

就有網友指出，「吳」的繁體字寫法下面其實是「夨（ㄗㄜˋ）」，簡體字寫法下面才是「天」。但原PO直言「不管到底正不正確，而是這位店員的態度真的是沒有必要，我們只是去吃個飯、候位登記的，到底為什麼要被唸？」

參考資料

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顧客滿意與抱怨處理-羅東-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

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顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …

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溝通訓練與顧客抱怨處理-好課程-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦

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顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能班

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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

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ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

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衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

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王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖老師

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危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖

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顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授 - 創業行銷學習｜104學習精靈

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行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖