#寵物產業衝突管理運用 教學綱要 老齡動物關懷協會詹翔霖老師
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chanretom · 11 days ago
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寵物產業衝突管理運用 教學綱要 老齡動物關懷協會
教學綱要:寵物產業衝突管理運用
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一、課程簡介 
1. 課程目標 
   - 探討寵物產業常見衝突類型 
   - 提供有效的衝突管理策略與技巧 
   - 增進學員在職場中的溝通與問題解決能力 
2. 課程適用對象 
   - 寵物店業主及員工 
   - 寵物訓練師與美容師 
   - 動物醫院相關人員 
   - 其他寵物相關從業者 
二、課程內容大綱 
1. 寵物產業衝突概述 
   - 衝突管理的特性與挑戰 
   - 衝突的定義與重要性 
   - 常見衝突類型:顧客與業者、員工間、業者與供應商等 
2. 衝突管理的基本原則 
   - 理解衝突的來源 
   - 情緒管理的重要性 
   - 建立雙贏思維 
3. 溝通技巧的應用 
   - 同理心的培養與表達 
   - 有效傾聽的技巧 
   - 非暴力溝通方法 
4. 問題解決與決策能力 
   - 衝突評估與分析 
   - 創造性解決方案的制定 
   - 執行決策的步驟 
5. 案例分析與實務演練 
   - 實際案例分享(例如:顧客投訴處理、員工內部矛盾等) 
   - 小組討論與角色扮演練習 
6. 預防衝突的策略 
   - 建立透明的溝通機制 
   - 制定清晰的規範與流程 
   - 持續教育與員工培訓 
三、教學方法 
1. 講授法:理論知識講解與概念介紹 
2. 討論法:小組討論與經驗分享 
3. 實務演練:角色扮演與案例模擬 
四、課程時數與安排 
1. 課程時數:6小時(可依需求調整) 
2. 課程分段: 
   - 第一階段:衝突概述與理論講解(2小時) 
   - 第二階段:溝通技巧與問題解決(2小時) 
   - 第三階段:案例分析與實務演練(2小時) 
五、課程成果評估 
1. 學員滿意度調查 
2. 實務演練表現評估 
3. 學員對衝突處理能力的自我評估 
六、參考資料 
1. 衝突管理相關書籍與文章 
2. 寵物產業案例研究報告 
3. 溝通技巧訓練手冊 
七、課程結語 
- 強調衝突管理在寵物產業中的重要性 
- 鼓勵學員將所學應用於實際工作情境中,提升職場效能與人際關係品質 
參考教材資料
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