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[소셜 미디어 마케팅- Case Study 1] [Weekly BIZ]][박찬우의 '소셜미디어 마케팅'] 소비자는 당신 회사에 그렇게 쉽게 반하지 않는다

[Weekly BIZ]][박찬우의 ‘소셜미디어 마케팅’] 소비자는 당신 회사에 그렇게 쉽게 반하지 않는다

박찬우 왓이즈넥스트 대표 입력 : 2014.01.04 03:05

경품 제공 이벤트로 회원수 늘려봐도 虛數

제품 리뷰 쓴 블로거에 수년간 시상한 소니 서충성고객 만든 법 배워야

▲ 박찬우 왓이즈넥스트 대표

“우리 회사의 페이스북 운영 목표는 팬 2만명 확보입니다.”

목표하는 팬의 수만 바뀔 뿐, 어느 기업을 가든 2014년 페이스북 마케팅을 기획하는 자리에서 쉽게 들을 수 있는 이야기다.

물론 우리 회사 페이스북 페이지에 많은 팬을 모으는 것은 여러모로 중요하다. 문제는 어떤 팬들을 어떻게 모으느냐이다. 이 고민은 얼마나 많은 팬을 확보하느냐보다 우선되어야 한다.

국내 기업들이 페이스북 팬을 모으는 과정을 살펴보자. 먼저 계정을 개설하고 오픈한다. 동시에 팬을 모으기 위해 대형 이벤트를 벌인다. 많은 경품을 내건 이벤트가 진행되면 순��적으로 많은 사람이 모이는 것은 당연하다.

초기에 많은 팬을 모으고 나면 이제는 경쟁사와 비교하기 시작한다. 그리고 경쟁사의 팬 규모를 넘기 위해 이벤트는 계속된다. 그런데 놀랍게도 타깃 고객이나 기업의 메시지는 뒷전인 경우가 대부분이다.

어느 기업이 페이스북 페이지를 개설하고 ‘좋아요’를 누르면 커피나 영화 예매권을 나누어주는 이벤트를 진행했다. 그 기업과 미팅을 했는데, 담당자는 단기간에 많은 팬을 모아 경쟁사를 추월했다고 의기양양해하고 있었다. 필자는 모은 팬들을 분석해 보자고 제안했다. 그런데 분석 결과, 확보한 팬의 약 30%가 인도네시아인이었다. 페이스북 페이지가 한국어로 운영되었는데도 말이다.

나머지 60% 정도 되는 한국인 팬의 연령대를 분석해 보니 그 기업의 타깃 고객인 20~30대 남자와는 거리가 먼 10대 여성이 절반을 차지하고 있었다. 타깃 고객에 집중해 팬으로 유도하기보다는 많은 팬을 확보하는 데 초점을 맞춘 이벤트 진행이 빚은 ‘참사(?)’였다.

일부 기업의 문제가 아니다. 페이스북 페이지를 운영하는 대부분 기업이 마주한 현실이다. 최근에는 팬들을 돈을 주고 사들이는 상황까지 내닫고 있다.

그런데 페이스북 통계 사이트인 소셜 베이커스의 현황(우리는 과거에 이미 비슷한 상황을 본 적이 있다. 바로 기업의 웹사이트에서다. 기업들은 웹사이트에 회원 가입을 유치하기 위해 다양한 이벤트를 진행해 많은 회원을 확보했다. 그런데 이렇게 확보된 회원들에게 이메일을 발송하면 그 메일을 열어보는 비율이 예상보다 굉장히 낮았던 경험을 가지고 있을 것이다. 똑같은 실수가 지금 기업의 소셜미디어 마케팅에서도 다시 벌어지는 중이다.

소니 블로그는 격주로 소니 제품에 대한 리뷰를 블로그에 게재한 블로거들을 찾아 ‘소니 블로거 히어로스’라는 이름의 시상을 했다. 몇 년 동안 이 시상은 계속되었다. 그 결과 많은 충성 고객을 확보하게 되었고, 소니 블로그는 그들의 커뮤니케이션의 중심에 서게 되었다.

기업 블로그가 등장해서 자리 잡던 시절에는 이처럼 기업들이 브랜드 지지 세력을 찾아 영입하려고 노력을 기울였다. 그러나 SNS 시대를 맞아 트위터의 팔로어와 페이스북의 팬이 거대 세력으로 등장하자 기업들은 그런 노력을 기울이는 대신 너무나 쉽게 팔로어와 팬을 충성 고객으로 간주하는 경향이 있다.

이와는 달리 아메리칸항공은 소셜미디어 모니터링 서비스업체 클라우트(Klout)와 손을 잡고 지지 세력을 찾아 나섰다. 소셜미디어의 파워 블로거 중 자사에 대한 긍정적인 언급을 하는 등 회사에 긍정적인 영향을 끼친 고객 3772명을 찾아 VIP 라운지(Admirals Club)를 이용할 수 있는 ��폰을 제공해 체험하도록 했다. 그 결과 긍정적 콘텐츠를 2만6859건 얻게 되었고, 다른 많은 이에게 전해지게 되었다.

이제 누구나 ‘좋아요’만 누르면 경품을 제공하는 이벤트보다 장기적으로 브랜드의 지지 세력으로 활동할 영향력자를 영입하는 데 더 많은 노력을 기울여야 한다. 새로운 팬이나 기존에 확보된 팬 모두 업(業)을 중심으로 필터링하여 영향력자를 찾아내고 그에 걸맞은 관심과 혜택을 제공하자.

팬들은 당신의 회사에 그렇게 쉽게 반하지 않는다.

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[Weekly BIZ] [박찬우의 ‘소셜미디어 마케팅’] 홍삼 홍보보다 홍삼 1g이 어느 정도인지 얘기하면 더 끌린다

박찬우 왓이즈넥스트 대표 입력 : 2013.09.28 03:07

소셜미디어 마케팅 어려울 게 없다

기업이 하고 싶은 얘기 고객들은 고개 돌려

고객이 듣고 싶은 얘기 눈높이에 맞춰 전하면 고객들은 몰려 든다

▲ 박찬우 왓이즈넥스트 대표

“블로그에 우리 보험 상품과 서비스 이야기만 하면 사람들이 재미있어 하겠어? 고객들이 재미있어 하는 관심거리를 다뤄야 한 번이라도 더 오지 않을까?”

몇 년 전 어느 보험회사가 의뢰한 기업 블로그 프레젠테이션을 할 때 날아든 사장님의 질문이다. 당시 기업 블로그는 기존 웹사이트의 콘텐츠를 그대로 옮겨 놓은 경우가 대부분이어서 독자들에게 외면받는 상황이었다. 질문에는 그런 상황에 대한 우려가 담겨 있었다.

문제는 비슷한 우려를 몇 년이 지난 요즘도 여전히 들을 수 있다는 점이다. 아직도 많은 기업 담당자가 소셜미디어를 통해 기업의 제품을 소개하거나 메시지를 전할 경우, 고객들이 상업적 콘텐츠라서 외면하리라고 짐작해 부담스러워하는 경향이 있다.

그러나 결국 고객들이 기업의 소셜미디어에 원하는 것은 기업에 대한 이야기다. 기업들은 이러한 고객의 요구에 부응해야만 소셜 웹에서 기대하는 목적을 이룰 수 있다.

두 가지 사례를 살펴보자.

소셜 웹을 통해 고객과 활발히 소통하고 있는 한국지엠 블로그(

gm-korea.co.kr)에서 발행된 포스트 약 3300개 중 독자들에게 인기 있었던 포스트를 분석해 보았다. 그 결과 상위 포스트 10개 중 하나를 제외하고는 모두 임직원이 직접 참여해 만든, 한국지엠 차량에 관한 정보를 담은 것이었다.

또 2004년부터 6년간 운영된 닛산의 티다 블로그(

// nissan.co.jp/

TIIDA/)는 모든 콘텐츠를 자사 제품인 티다에 집중했다. 제품 정보, 사용자 리뷰, 다운로드, ‘티다의 비밀’로 카테고리를 구성했다. 이러한 노력이 고객 확보와 매출로 이어졌음은 물론이다.

여기서 주목해야 할 것은 소셜 웹에서 효과적인 기업 콘텐츠와 기존 웹사이트의 콘텐츠는 여러 가지 차이가 있다는 점이다. 그중에서도 가장 중요한 차이는 ‘기업이 하고 싶은 이야기’가 아닌 ‘고객이 듣고 싶은 기업 이야기’를 고객 눈높이에 맞추어 만든다는 점이다.

한국인삼공사 블로그 ‘삼삶스토��'(

의 ‘홍삼정플러스, 1g은 어느 정도인가요?’ 포스트는 제품 정보나 효능에 대한 이야기로 시작하지 않는다. 대신 홍삼정 플러스의 고객들이 가장 궁금해하는 ‘과연 한 번에 양을 얼마만큼 먹어야 하는지’라는 질문으로 스토리를 만든다. 아주 친절하게 그 양을 사진으로 보여주기까지 한다.

그러나 대부분의 기업은 여전히 공지 사항이나 제품 정보를 딱딱하고 형식적으로 나열하는 데 그치고 있다. 혹은 당장의 실적에 쫓겨 많은 방문자 수나 조회 수, 팬 수, 팔로어 수를 만들어 낼 수 있는 유행·문화·여행 등의 가벼운 콘텐츠에 집중하거나, 많은 경품을 내걸고 이벤트를 진행한다.

많은 기업이 소셜미디어의 운영을 기업의 업(業)과 제품에 대한 이해가 부족한 대행사에 전적으로 위임하지만, 진정한 해결책이 될 수 없다.

물론 기업의 제품이나 서비스를 고객이 듣고 싶어 하는 이야기로 가공하는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 하지만 이제부터라도 기업은 자사 메시지를 개발하는 데 많은 시간과 노력을 쏟아야 한다.

그리고 그 출발은 예전 웹사이트 콘텐츠를 만들 때처럼 기업의 입장을 단순히 정리하는 것이 아니다. 고객들이 자사에 대해 무엇을 궁금해하고, 어떤 스토리를 듣고 싶어 하는지를 알아내려는 노력에서부터 시작해야 한다.

어려울 게 없다. 이미 고객들은 기업에 자기 의견을 이야기하고 있다. 고객 게시판과 같은 기존 채널들에서 그런 의견을 수집하라.

또한 기업에 대한 이야기는 기업 임직원이 누구보다 잘할 수 있다. 그들의 참여를 이끌어 내라. 발굴된 이야기는 고객 눈높이에 맞추어 이해하기 쉬운 콘텐츠로 가공하라. 소셜 웹에서 사람들이 어떤 방식으로 이야기를 전하는지 모니터링하면 도움이 될 것이다.

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[Weekly BIZ]][박찬우의 ‘소셜미디어 마케팅’] 제품 후기는 ‘弘報 보석’… 일반인의 리뷰, 계속 업데이트를

박찬우 왓이즈넥스트 대표 입력 : 2014.02.22 03:04

파워블로거 글엔 반감

똑똑해진 소비자들 어설픈 홍보성 리뷰 귀신같이 알아내… 제품 호감만 잃는 셈

소비자는 정보 원한다

고객 연령·직업별로 리뷰를 나누면 좋아…제품 후기 코너를 헛되이 사용 말라

박찬우 왓이즈넥스트 대표

▲ 왓이즈넥스트 대표

“관련 분야 파워 블로거 100명 정도의 리뷰를 받아주세요”

신제품 출시 홍보회의에서 빠지지 않고 등장하는 요청이다.

그렇다. 신제품 출시 시점에 영향력 있는 파워 블로거의 제품 리뷰가 둘도 없이 효과적이었던 시절이 있었다. 하지만 그간 일부 기업과 파워 블로거의 부적절한 관계, ‘파워 블로거지’라고 조롱받게 된 일부 파워 블로거의 권력 남용(?) 사례들이 알려지면서 파워 블로거의 리뷰 효과가 반감됐다. ‘이 제품은 모기업으로부터 무료로 제공받음’ ‘저는 모기업으로부터 제품 홍보 대가로 일정 금액을 받음’이라는 고지 문구가 의무적으로 포함된 파워 블로거 사용 후기를 진정성 있게 받아들이기는 쉽지 않다. 제품 출시에 맞춰 비슷한 내용의 제품 리뷰를 쏟아내는 것 또한 문제이다. 실제 검색 결과를 뒤덮어 버린 홍보성 리뷰 더미에서 고객이 원하는 리뷰를 찾기란 더욱 어렵다. 고객이 다양한 리뷰 대신 비슷비슷한 내용의 홍보성 리뷰만 보다 보면 오히려 제품에 대한 호감을 잃기 십상이다.

긴장하라! 더 이상 고객은 기업이 만든 홍보성 리뷰를 믿지도 속지도 않고 오히려 구분해 낼 수 있다.

그렇다면 소셜웹에서 고객이 찾고, 원하는 사용 후기를 만드는 방법은 무엇일까?

먼저 리뷰어 선정 방식을 달리해보자. 예를 들어 현대자동차는 장래가 촉망되는 젊은 리더 16명을 내세워 ‘뉴 리더 16인의 그랜저 HEV 시승기’를 만들고, 아이리버는 한국 톱 아티스트 16인을 내세워 ’16인, 아스텔앤컨을 말하다’를 만들었다. 그러나 이런 경우 큰 비용이 들고, 리뷰의 내용보다 유명인 개인이 더 부각되는 부작용이 생길 수 있다.

대안은 없을까? 닛산은 ‘스카이라인’ 신차 발표회에 파워 블로거 대신 자신의 블로그에 신차에 대한 기대감을 포스팅한 일반 블로거를 검색해 100명을 초청했다. 초청받은 100명 중 90명이 참석했으며, 이들은 뒤에 쉽고도 재미있는 리뷰를 게시했다.

일반인을 선정하는 방법도 있다. 한국지엠의 일반인 시승기 시리즈가 바로 그것이다. ‘택시기사’ ‘초보운전자’ ‘오토캠퍼’ ‘대리운전기사’ ‘장롱면허 엄마’로 이어지는 시승기는 새로운 시각의 재미와 공감 요소를 모두 갖추고 타깃 고객의 눈높이 공감을 끌어낸다.

둘째, 사용 후기를 지속적으로 업데이트하라.

대개 신제품 출시 시점에 제품 리뷰를 ��아낸 뒤에는 업데이트가 없는 경우가 태반이다. 고객의 궁금증은 지속적으로 업데이트되는데도 말이다. 출시 시점에는 제품의 차별점과 강점을 중심으로 내용을 구성하고, 이후에는 제품 사용 팁, 기능별 리뷰 등 내용을 기획해 지속적으로 나누어 제공하는 게 좋다. 소비자들은 이미 ‘상품 개봉기’ ‘간단 리뷰’ ‘리뷰’ ‘기능별 리뷰’로 분류해 포스팅하고 있다.

마지막으로 고객의 상황이나 니즈에 맞는 후기를 쉽게 찾을 수 있게 하자.

예를 들어 10대의 스마트폰 제품 리뷰는 50대 고객에게는 너무 어렵고 관심 밖의 이야기일 수 있다. 또한 10대의 제품에 대한 감성과 50대의 그것이 일치하기에는 무리가 있다.

닛산의 티다 블로그에는 ‘오너가 말하는 티다(

‘라는 후기 코너가 있다.

후기를 나열하듯 리스트로 제공하지 않고 ‘연령’ ‘가족 구성’ ‘사양’으로 구분해 놓았다. 자신과 비슷한 상황의 고객 리뷰를 골라서 볼 수 있게 함으로써, 예컨대 40대 2인 가족 고객이 20대 싱글남의 리뷰를 보면서 허비하는 시간을 줄여준다.

세금 계산 소프트웨어 회사인 터보텍스는 많은 사용자 후기 중에서 자신이 서비스를 이용하는 목적, 서비스 이용 방법, 가족 상황 등에 따라 후기를 분류하여 등록하는 이벤트를 진행하였다. 이후 많은 ��객의 호응으로 웹사이트의 고정 코너(https://turbotax.intuit.com/reviews)로 자리 잡았다.

제품 사용 후기는 이 시대 소비자에게 가장 중요한 정보원의 하나이다. 고객이 제품을 구입해야 하는 ‘합당한 핑계’를 찾을 수 있도록 만들라. 쉽게 공감할 수 있도록 만들라. 그토록 중요한 제품 리뷰, 사용 후기 코너를 헛되이 쓰지 마라.

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[Weekly BIZ]][박찬우의 ‘소셜미디어 마케팅’]댓글을 통제하거나 댓글 숫자에 집착하지 말라

박찬우 왓이즈넥스트 대표 입력 : 2013.11.30 03:01

고객과 소통이 중요

매년 화이트데이에 홍삼캔디 전달하는 법 올렸지만 반응은 ‘싸늘’

선물방법을 댓글로 다는 이벤트했더니 관심↑ 고객의 의견 듣는 실시간 창구가 된 셈

▲ 박찬우 왓이즈넥스트 대표

“우리 회사 블로그와 페이스북에는 왜 댓글이 안 달리는 거죠?”

기업 소셜미디어 담당자 간담회에서 흔히 들을 수 있는 질문이다. 언젠가부터 소셜미디어 마케팅에서 댓글 수가 고객과 소통을 평가하는 중요한 기준이 되어버렸다.

물론 댓글 수를 무시할 수야 없겠지만, 이를 소통의 척도로 삼는 것은 문제가 있다. 대부분 기업이 댓글이 많이 달리길 기대하면서 경품을 걸고 이벤트를 진행하곤 한다. 이런 행사에 붙는 댓글은 그야말로 댓글을 위한 댓글이니, 자연히 ‘질’이 떨어질 수밖에 없다. 이 경우 댓글은 쌍방향 소통이 아니라 기업의 일방적인 메시지 전달 창구로 전락하기 쉽다.

요즘 댓글은 단순히 특정 콘텐츠에 대한 고객의 답글이 아니다. 댓글은 새로운 놀이터이다.

‘베플(베스트 리플)’ ‘일빠(일등)’ ‘베오베(베스트 오브 베스트)’ 댓글 릴레이가 나온다. 게다가 댓글 소설, 댓글 작가가 등장할 정도로, 댓글은 자신의 크리에이티브를 한껏 뽐내는 소통의 장(場)이다. 인기 웹툰이 책으로 나오면 사람들이 인터넷만큼 잘 보지 않는다. 웹툰을 보는 재미 중 하나는 만화뿐 아니라 밑에 달리는 댓글이기 때문이다.

그렇다면 어떻게 댓글로 고객과 소통해야 할까? 한국인삼공사의 ‘삼삶스토리’ 블로그는 매년 화이트데이에 여자 친구에게 홍삼 캔디를 전달하는 방법을 3년간 포스팅해왔다. 고객 반응은 싸늘했고, 그나마 읽은 사람들도 억지스럽다는 평이 대부분이었다.

올해 또다시 화이트데이가 돌아왔다. 담당자는 고민 끝에 반쯤 포기한 심정으로, 화이트데이에 홍삼 캔디를 선물하는 방법을 고객이 댓글로 다는 이벤트를 실시했다. 결과는 놀라웠다. 이제껏 아무런 반응도 보이지 않던 고객들이 자기만의 아이디어를 앞다투어 내놓기 시작했다. 결국 댓글이 고객의 의견을 들을 수 있는 실시간 창구가 된 것이다.

고객의 댓글을 블로그 개편에 직접 반영한 기업도 있다. 보잉은 ‘랜디스 저널'(마케팅 담당 부사장인 랜디스 틴세트가 운영)이란 블로그에서 다양한 자사 정보와 뒷얘기를 실어 인기를 얻었다. 그런데 댓글에 ‘왜 RSS피드가 없느냐’ ‘블로그 주소가 보잉사 홈페이지 서브처럼 되어 있다’와 같은 지적이 나오자 이를 반영해 블로그를 개편했다. 글보다 중요한 것은 댓글에 대한 반응이다. 댓글에 담긴 의견을 경청하고 그에 맞는 관심과 행동을 보여주는 것이 기업의 몫이다.

온라인 댓글이 활성화되면 또 다른 고민이 등장한다. 바로 고객이 다는 부정적 댓글이다.

최근 현대자동차는 신제품 출시에 맞춰 제품명으로 4행시 댓글을 다는 이벤트를 실시했다. 그런데 애초 기대했던 훈훈한 홍보의 장이 아니라 불만의 성토장이 되어버렸다. 왜일까? 주최 측에서 가장 인기가 높았던 부정적 4행시 댓글을 삭제하고, 긍정적인 내용의 4행시를 당선작으로 선정했기 때문이다.

부정적 댓글이 올라올 때 무조건 삭제부터 하는 것은 함부로 해서는 안 되는 행동이다. 자칫하다가는 ‘웃자고 한 일에 죽자고 덤비는’ 것처럼 보이기 십상이다. 일단 고객의 부정적 댓글에서는 무조건적인 비방과 건설적 의견을 구분할 수 있어야 한다. 건설적 의견에 대해 진지한 답변을 하는 것은 기본이다.

댓글은 놀이 공간처럼 활용될 수도 있다. 농심은 자사 페이스북에서 ‘농심새우깡’ 연속 댓글 달기 이벤트를 진행했다. ‘1초 만에 댓글 달기’ 등 네티즌들이 게시판에서 자주 하던 그들만의 댓글 유희를 빌려온 행사였다.

기업이 댓글로 고객과 소통하려면 댓글을 통제하려 하지 말고 자유로움을 보장해 주어야 한다. 그렇다고 마음대로 하라고 내버려두라는 이야기는 아니다. 댓글에 대한 일정한 가이드라인을 마련한 후 그에 맞추어 운영해야 한다. 이때 가이드라인은 기업의 입장만 담을 것이 아니라 모든 이의 의견을 반영해야 한다.

많은 기업이 마치 약속이나 한 것처럼 기회가 될 때마다 쌍방향 소통을 강조하고 있다. 웹사이트를 개설할 때도 커뮤니티 사이트를 개설할 때도 고객과 쌍방향 소통을 강조했다. 최근에는 소셜미디어 채널들을 개설하면서 이전보다 더 나아진 쌍방향 소통을 내세우고 있다. 그러나 소셜미디어에서의 소통이 이전 웹사이트나 커뮤니티 사이트보다 정말 나아졌다고 단언할 수 있을까?

댓글은 고객과 쌍방향 소통이 시작되는 곳이다. 댓글을 통제하거나 그 숫자에 집중하지 말자. 그보다 댓글에 담겨 있는 고객의 생각을 읽어내는 것이 중요하다. 절대 거창할 필요도, 어렵게 생각할 필요도 없다. 댓글의 의미만 잊지 않으면 된다.

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