#자동차 사고 대처 | Explore Tumblr posts and blogs

iwowcome-blog · 6 years ago

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휴가철 렌트카 이용 방법 (카셰어링 비교, 위급상황 대처법, 반납 시 유의사항까지!)

무더운 휴가철, 바깥을 돌아다닐 생각을 하면 벌써 겁이 날 정도다. 치열한 대중교통 ‘티켓팅 전쟁’까지 치를 생각을 하니 휴가 떠나기 전부터 기운이 빠진다. 그러나 따가운 햇빛을 피해 편안한 휴가를 떠날 방법이 있다. 여행의 편안함을 배가시켜주는 렌트카가 있기 때문. 지금부터 렌트카가 익숙하지 않은 20대를 위해 렌트카 업체 선정방법부터 사고 후 대처방법까지, 렌트카의 모든 것을 소개한다.

PART 1. 렌트카 vs 카셰어링

많은 이들이 렌트카와 카셰어링을 비슷한 서비스로 착각한다. 그러나 둘은 분명한 차이점이 존재한다. 따라서 이용 목적과 방법에 따라 선택지도 분명하게 나뉠 것. 나에게 딱 맞는 서비스는 무엇인지 꼼꼼히 파헤쳐 보자. (1) 대여 시간 렌트카와 카셰어링의 가장 큰 차이점은 ‘대여 시간’이다. 렌트카는 보통 중거리 혹은 장거리 이용을 전제로 한다. 이 때문에 대여 시간을 하루 24시간 단위로 계산하는 것이 일반적이다. 반면 카셰어링은 도시 내부를 오가는 단거리 이용을 전제로 하기 때문에 기본 대여 시간이 30분부터 시작한다. 이후에는 10분 단위로 금액 계산하는 방식이다. (2) 이용 방식 렌트카를 빌리기 위해서는 업체에 찾아가 면허증을 제출하고 계약서를 작성한 뒤, 차량을 인도받아야 한다. 웬만한 주요 거점 도시에는 전부 렌트카 업체가 있으므로 본인의 거주지와 가까운 곳으로 가면 된다. 카셰어링은 방문의 번거로움을 덜었다. 스마트폰 앱을 통해 예약할 수 있기 때문. 예약을 끝낸 뒤, 본인의 거주지와 가까운 카셰어링 존에 방문하여 차량을 픽업하면 끝이다. 단, 카셰어링은 도입되지 얼마 되지 않은 서비스인 만큼 카셰어링 존은 수도권을 중심으로 형성되어 있다. (3) 연료 렌트카는 업체에서 차량에 연료를 가득 채워 이용자에게 전달한다. 이용자 역시 연료를 가득 채워서 반납하면 된다. 그러나 카셰어링은 대여 비용에 연료 비용 포함되어 있어, 반납 시 연료를 채워 넣을 필요가 없다. 다만 주행거리가 길거나 연료를 많이 사용했을 경우 업체 측에서 추가로 연료 비용을 청구할 수 있다.

PATR 2. 렌트카 예약 시 필수 체크 사항

렌트카를 이용하기로 결정했다면, 렌트카 업체를 고를 차례. 어떤 렌트카 업체를 선정해야 좋은지, 차량을 인도받기 전 체크해 두어야 할 사항은 없는지 함께 알아보자. (1) 차종과 가격도 중요하지만 가장 중요한 것은 안전이다. 따라서 렌트카 업체가 종합보험에 가입되어 있는지 꼭 확인하자. 종합보험에 가입돼 있지 않으면 차량 파손이나 고장, 사고 등의 상황이 발생했을 때 보험 서비스를 받을 수 없다. (2) 종합보험에 더해 ‘자기차량 손해 면책제도’에도 가입되어 있는지 살펴보아야 한다. ‘자차보험’이라고도 불리는 자기차량 손해 면책제도는 면책금과 보상한도에 따라 ‘일반자차’와 ‘완전자차’로 나뉜다. 쉽게 말해 일반자차는 사고가 났을 경우 자기부담금을 내야 하는 것이고, 완전자차는 내지 않는 것이다. 때문에 비용을 조금 더 지불하더라도 완전자차 보험에 가입한 렌트카를 이용하는 것이 추후에 돈을 아끼는 방법이 될 수 있다. 단, 11대 중과실은 완전자차 보험 적용이 되지 않으니 주의하자.

(4) 만약 일반자차 렌트카 업체를 이용하게 됐다면 완전자차 보험이 적용되는 원데이 자동차 보험에 가입하는 것을 추천한다. 원데이 자동차 보험은 2,000원에서 40,000원 사이에 가격이 형성되어 있다. 가격 부담이 크지 않고 스마트폰 어플이나 홈페이지를 통해 간편하게 가입할 수 있으니 ��트카 사용 하루 전, 꼭 가입해 두자. (5) 차를 빌릴 때 직원과 함께 차량 상태를 점검할 것이다. 이때 동영상을 찍어 두면 좋다. 엔진과 타이어 상태는 괜찮은지, 비상등이나 블랙박스는 제대로 작동하는지 꼼꼼히 점검하자. 잘 보이지 않는 문 안쪽, 범퍼 아래 등도 자세히 살펴 기록해두는 것이 좋다. (6) 변수가 많은 여름 휴가. 갑자기 휴가가 취소되거나 여행지가 바뀌는 경우가 발생할 수 있다. 이 경우 공정거래위원회 소비자분쟁해결 기준에 따라 렌트카 금액을 환불받을 수 있으니 너무 걱정하지 말자. 24시간 전에 취소하면 전액을, 24시간 이내에 취소하면 예정 요금의 10%를 공제한 뒤 환불받을 수 있다. 만약 렌트카 이용 도중에 반납해야 하는 상황이 와도 남은 기간 요금의 10%를 공제한 뒤 요금을 환불받을 수 있으니 참고하자.

PART 3. 위급 상황 발생 시 대처 방법

렌트카 이용 시 예기치 못한 사고가 발생했다면 어떻게 대처해야 할까? 사고 발생 시점부터 사고 후 대처방법까지 함께 살펴보자. (1) 가장 먼저 운전자와 동승자의 상태부터 체크해야 한다. 만약 인명 피해가 발생했다면 119에 먼저 신고하고, 그렇지 않다면 112로 바로 사고 신고를 하면 된다. (2) 경찰에게 사고 소식을 알린 후, 렌트카 업체에도 사고 상황을 통보해야 한다. 연락을 받은 업체 직원이 사고 현장에 출동하면, 이때부터는 직원의 안내에 따라 행동하면 된다. (3) 추후에 업체 또는 보험사에서 증거 자료를 요구할 수 있으니 사고 현장을 사진이나 동영상으로 찍어 두는 것도 좋다. 사고 난 위치, 차량 상태 등을 꼼꼼히 기록해두자. (4) 만약 사고 후, 업체 측에서 수리비를 덤터기 씌우거나 휴차비와 관련하여 법률적인 조언이 필요하다면 대한법률구조공단(054-810-0132)에 연락하자. 무료로 상담을 진행을 진행해준다.

PART 4. 렌트카 반납 시 유의사항

여행 동안 내 발이 되어준 기특한 렌트카. 반납할 때도 그냥 반납하면 안 된다. 반납 시 알아두어야 할 유의사항 무엇이 있을까? (1) 렌트카를 반납하기 전, 차량에 연료를 반드시 채워 넣어야 한다. 그렇지 않을 경우 유류비가 추가로 결제되는데 대체로 주유비보다 높게 책정된다. 따라서 반납 전에 주요소에 들러 연료를 채워 넣도록 하자. 연료는 빌릴 때 있었던 만큼만 채워도 된다. (2) 여행을 하다 보면 일정이 꼬이거나, 밀리기도 할 터. 이때 본인 임의로 ‘30분 정도 늦어도 괜찮겠지’하고 판단하면 안 된다. 마음대로 시간을 연장했을 경우, 추가 비용이 생기는 것은 물론이며 사고가 발생했을 때 보험 적용이 안되기 때문이다. 정해진 시간 안에 반납할 수 없다고 판단되면, 최소 한 시간 전에 렌트카 업체에 전화해 연장 처리를 해두도록 하자. (3) 차량을 반납할 때, 빌릴 때와 마찬가지로 직원과 함께 차량 상태를 점검할 것이다. 이때 이전에 찍어둔 동영상 혹은 사진과 비교하며 차량 상태를 확인하는 센스를 발휘하자. 더불어 차 안을 꼼꼼히 확인하여 놓고 내리는 소지품이 없도록 하자.

#렌트카

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canyoumeetinfo-blog · 8 years ago

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미래의 소비자-마틴 레이먼드

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미래의 소비자-마틴 레이먼드

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미래의 소비자 트렌드를 읽을 수 있는 감각을 길러주는 책!

소비자들이 내일 무엇을 원할지 오늘 알 수 있다면 얼마나 좋겠는가. 그들의 니즈, 욕구, 선택할 브랜드를 발견할 수 있다면, 소비자들이 어떻게 행동할지 알 수 있다면… 소비자 행동의 미래는 그것을 제대로 ��는 사람들에게는 엄청난 이익으로 되돌아올 것이다.

하지만 미래 소비자들은 목표 대상이 되는 ‘시장’이 아닌 ‘사람’으로 대접받길 원하기 때문에 기업과 브랜드가 소비자들의 삶을 만족시키기는 쉽지 않다.『미래의 소비자들』은 최근 생겨난 라이프스타일과 문화적 변화가 내일의 소비자들에게 어떤 영향을 미치는가에 대한 세심하고 앞서나가는 관점을 통해 새로운 소비자 행동 패턴을 주의 깊게 살펴본다.

특히 미래 소비자들이 살아갈 세상, 그리고 그들이 채택할 가치와 그들이 구매하는 방식 등 살아 있는 트렌드를 읽어냄으로써 시장을 읽고 고객들이 원하는 바로 그것을 제공할 수 있도록 돕는다. 이 책을 통해 독자들은 트렌드를 읽고 발견해낸 사실을 해석하여, 더욱 미래 지향적이고 소비자 중심적인 방식으로 기업과 브랜드를 구축할 수 있을 것이다.

지은이 마틴 레이먼드 Martin Raymond

디자인, 패션, 브랜드, 마케팅 분야의 트렌드와 소비자 라이프스타일 전문 잡지인 〈뷰포인트(Viewpoint)〉의 편집장이며, 세계적인 미래 컨설턴트업체인 미래연구소(Future Laboratory: www.thefuturelaboratory.com)의 공동 설립자이다. 런던패션 대학, 노팅엄트렌트 대학교와 센트럴세인트마틴스 예술대학에서 강의하며, 자신이 이끄는 예측팀과 함께 소비자 의식에 영향을 미칠 수 있는 미래의 거대한 문화적 트렌드에 대하여 정기적으로 광고회사들에게 보고서를 제출하고 있다. 또한 BBC 방송국 제3라디오 〈나이트웨이브스(Ninghtwaves)〉와 〈프런트 로(Front Row)〉, 제4라디오의 주요 예술 프로그램에도 정기적으로 기사를 기고하고 있다. 인기 있는 연설가로서 레이먼드는 최근 울프 올린스, 인터브랜드, 오길비 앤드 마더, 퍼블릭시스, WCRS와 그 외 많은 금융기관들을 상대로 세미나를 개최하고 있다.

옮긴이 박정숙

한국외국어대학교 스와힐리어과를 졸업하고 성균관대학교 부설 사회교육원 영한번역 고급 과정을 수료했다. 옮긴 책으로 《당신의 즐거운 변화 실천카드 52》《비즈니스 마인드》《나를 세일즈하라》《징기스칸 그의 승리와 유산》《중국과 WTO》《위대한 나의 발견 강점혁명》《명포수 짐 코벳과 쿠마온의 식인 호랑이》《설득의 법칙》 등이 있다.

감수자 김민주

서울대학교와 시카고대학원에서 경제학 전공. 한국은행과 SK에서 근무한 후 ㈜골든민커뮤니케이션 대표, ㈜유달리 대표를 거쳐 현재 마케팅컨설팅 회사인 ㈜리드앤리더(emars.co.kr) 대표를 맡고 있다. 신문, 잡지, 방송은 물론 대학과 기업에서 마케팅에 대한 다양한 주제로 강의하고 있다. 저서로 《마케팅 어드벤처 1, 2》《레드 마케팅》《성공하는 기업에는 스토리가 있다》《디마케팅》《전략은 불황보다 강하다》《컬덕 시대의 문화 마케팅》이 있으며, 역서로는 《니치 마켓 리치 비즈니스》《깨진 유리창 법칙》《공익마케팅》 등이 있다.

머리말｜감사의 글

제1부 출항 준비중인 브랜드: 가장 적응력 있는 브랜드만이 살아남는다 01 무엇이 새로운가 물어볼 가치가 있는 유일한 질문 02 브랜드에 위기가 도래하고 있다 따라서 미리미리 준비하는 편이 좋을 것이다 03 지금 고생하라 나중에 이익이 생길 것이다 04 촉각적 미래 내일의 브랜드는 인간 가치 시스템에 초점을 맞춘다 05 미래를 점자로 읽기 변화를 읽으려면 변화를 몸소 겪어라

제2부 불완전한 미래: 다가올 트렌드의 모습 06 거��을 통해 보다 혼란스러운 세상 07 계약의 조건 고객 가치 시스템을 중시하는 브랜드 08 미래는 어제 발생했다 그 사실을 알지 못할 뿐이다

제3부 숫자로 눈가림하기: 데이터 자키들이 어떻게 마케팅 스타들을 죽였는가 09 데이터 자키 그들은 당신의 몰락에 어떤 역할을 했는가 10 비이성적 과열 이익을 원한다면 논리는 잊어라 11 낡은 시스템을 버려라 그리고 새로운 시스템을 채택하라 12 실시간 창발성 변칙적인 것들을 관찰함으로써 배울 수 있는 것

제4부 새로운 교전 법칙: 네트워크 룰과 그것을 이용하는 방법 13 새로운 컬트가 발생한다 가장자리와 그 너머까지 14 네트워크의 길드화 새로운 오프라인 커뮤니티 15 유기적 네트워크 브랜드라면 가져야 할 네트워크 16 80/20 네트워크 부스터 허브와 트렌드 웜홀 17 일탈적 종족 가장자리 마케팅의 발생

제5부 문화를 점자로 느끼기: 소리뿐만 아니라 신호에 귀 기울이기 18 무질서의 과학 불확실성이 미래의 이익률이 되는 이유 19 콘텐트 문화 대중적인 삶의 생성과 소멸 20 연결된 중심지 신인터넷정치와 그 대처 방법 21 카피레프트 공개적인 생각의 프리웨어를 얻으려는 전투

제6부 네트워크 구성과 이용 22 네트워크 해부 아래에서부터 위로 향한 활동 23 네트워크 절차 에티켓과 커뮤니케이션 24 자유로운 형태의 사고 생각이 자유롭게 흐르도록 하라 25 매혹의 베틀 통찰력을 얻기 위한 네트워크 이용 26 오픈 소스 네트워크 엑스트라넷과 온라인 창조성

제7부 미래의 모습: 시나리오 플래닝과 미래 경쟁력을 갖춘 내러티브 27 미래 스토리텔링 시나리오 플래닝과 수많은 내일 28 시나리오 플래닝 그리고 그 진상

제8부 소비자의 흔적: 일탈자들과 한침대 쓰기 29 촉각 마케팅 적과 함께 살기 30 데이터의 폐기 학습 보는 것이 믿는 것이다

제9부 인간적 요소 인터페이스: 달라붙는 제품과 브랜드 구상 31 보이지 않는 브랜딩 제품 선택에 영향을 미치는 요소들 32 임계 역치 점검표 중요한 형용사와 지표 33 D요인 진정한 의미에서 제품을 달라붙게 또는 바이러스성으로 만드는 요인 34 통찰력 게임 보는 것이 학습하는 것일 때 35 그곳에 있기 게이트키퍼와 접근 문화

제10부 소비자 내러티브: 소비자를 미래 지향적 브랜드 구축에 이용하기 36 소비자 내러티브 자아실현 구매자 37 우리가 죽고 사는 내러티브 진실이 상대적일 때 38 자유 응답식 질문 탐사가 아닌 낚시질을 하라 39 들어라, 관찰하라, 메모하라 솔루션이 저절로 나타나도록 만들어라 40 여기 내 자동차 안에서 말과 행동이 다를 때

제11부 문화의 발자국: 브랜드 맵 창조에 ‘결과’ 이용하기 41 쓰레기 한 짐 버려진 꿈들과 그것을 읽는 방법 42 버릴 것은 하나도 없다 쓰레기통 대 브랜드 통계 지도 43 쓰레기학 지도 프로슈머 욕구의 도해서 44 시각적인 자료가 사실적인 자료가 된다 이미지를 단어와 맞추기 45 전략에 대한 통찰력 비주얼적인 것이 현실이 될 때 46 송라인과 드림라인 미래 내러티브

제12부 트렌드 브리핑 47 시민 브랜드 진실은 결국 승리한다 48 블러 원인은 없으며 오직 결과만이 존재한다 49 슬로 그로 조용한 시골에서의 삶 50 쾌락 추구 파티 세대 51 셀룰러 삶 뉴밀레니엄 가족 52 브랜드화한 젊음 어린이와 청소년의 재포장 53 신근본주의 구매자 현실적으로 살자 54 게이티드 럭셔리 새로운 부의 10년 55 리젠더링 변화하는 남성 56 게놈 시대 G－스트링과 DNA 57 레인보 유스 시들지 않는 청춘 58 웰니스 세기 헬스 버블이 생기고 있다

감수의 글｜참고문헌｜찾아보기

미래 소비자들의 마음을 빼앗을 촉각 브랜드 또는 촉각 기업이 되고자 한다면 반드시 읽어야 할 소비자 트렌드 분석서!

미래는 현재 안에 존재한다 오늘 성공하기 위해 미래의 소비자 트렌드를 읽을 수 있는 통찰력이 필요하다

소비자들이 내일 무엇을 원할지 오늘 알 수 있다면 얼마나 좋겠는가! 그들의 니즈, 욕구와 선택할 브랜드를 발견할 수 있다면……. 소비자들이 어떻게 행동할지 알 수 있다면……. 미래의 고객들은 기업에게서 무엇을 원할 것인가? 이미 만들어진 제품을 수동적으…

[ 출판사 서평 더보기 ]

미래 소비자들의 마음을 빼앗을 촉각 브랜드 또는 촉각 기업이 되고자 한다면 반드시 읽어야 할 소비자 트렌드 분석서!

미래는 현재 안에 존재한다 오늘 성공하기 위해 미래의 소비자 트렌드를 읽을 수 있는 통찰력이 필요하다

소비자들이 내일 무엇을 원할지 오늘 알 수 있다면 얼마나 좋겠는가! 그들의 니즈, 욕구와 선택할 브랜드를 발견할 수 있다면……. 소비자들이 어떻게 행동할지 알 수 있다면……. 미래의 고객들은 기업에게서 무엇을 원할 것인가? 이미 만들어진 제품을 수동적으로 구매하던 소비자 시대는 지났다. 이제 소비자들은 제품 아이디어에서부터 생산 과정은 물론, 소비자들이 정해놓은 사회적?윤리적?환경적?도덕적 어젠다에 미치지 못하는 브랜드 또는 기업을 벌주는 데까지 이르렀다. 기업과 브랜드는 어떻게 그들의 삶을 만족시킬 것인가? 소비자 행동의 미래는 그것을 제대로 읽는 사람들에게는 엄청난 이익으로 되돌아올 것이다. 하지만 미래 소비자들은 숫자 또는 분할되고 목표 대상이 되는 ‘시장’이 아닌 ‘사람’으로 대접받길 원한다. 이 책은 미래 소비자들의 스냅사진이다. 그들이 살아갈 세상, 라이프스타일 그리고 그들이 채택할 가치와 그들이 구매하는 방식을 보여준다. 조만간 모든 브랜드는 미래의 소비자들과 상호작용해야 한다. 이제 그런 세계를 위해 어떻게 준비할 것인가? 트렌드의 본질, 트렌드의 역학 또는 과학을 이해함으로써 우리는 트렌드를 배울 뿐만 아니라 미래 소비자들을 위해 그것들을 지도화하고, 제품?브랜드?서비스를 만드는 데 이용할 수 있다. 이는 순전히 행동과 관계 있다. 그것은 죽은 데이터를 통해서는 불가능하다. 최근 생겨난 라이프스타일과 문화적 변화가 내일의 소비자들에게 어떤 영향을 미치는가에 대한 도발적이고 통찰력 있는 관점을 통해 마틴 레이먼드는 새로운 소비자 행동 패턴을 주의 깊게 살필 것을 촉구한다. 또한 시장을 읽고 고객들이 원하는 바로 그것을 제공할 수 있도록 돕는다. 이 책을 통해 트렌드를 읽고, 발견해낸 사실을 해석하여 더욱 미래 지향적이고 소비자 중심적인 방식으로 기업과 브랜드를 구축할 수 있게 도와준다. 진정한 촉각 브랜드를 건축할 수 있도록 말이다. 내일의 대답이 더 이상 어제의 자료에 존재하지 않는 세상에서 보고서가 아닌 사람들을 읽는 방법을 배워라.

책의 내용

제1부에서 제4부까지는 미래가 어떤 모습이며, 라이프사인스 네트워크(Lifesigns Network)에 따라 어떻게 형성되는지를 보여준다. 그 다음 네트워크 과학, 창발성(創發性)과 복잡성 이론에서 가장 최근 확립된 내용, 즉 성장의 법칙, 강한 유대 관계 링크와 약한 유대 관계 링크, 슈퍼허브, 분포 시스템과 일탈적 노드를 살펴본다. 이러한 스테이션 또는 ‘하이드(hides)’는 저자가 파워 커브 20(power curve 20)이라 일컫는 사상가, 행동가, 몽상가, 안테나 집단 ‘프로슈머(prosumer)’와 접목시킴으로써 당신을 미래와 연결해줄 것이다. 그들은 대부분의 트렌드가 이동하거나 주류로 들어가는 ‘트렌드 아크(trend arc)’ 또는 내러티브 브리지(narrative bridge)를 내포하고 있어 ‘파워 커브’라고 일컫는다. 또한 총인구의 80퍼센트에 해당하는 사람들의 꿈, 욕구와 미래를 선택하는 데 영향을 미치는 핵심적인 20퍼센트이기 때문에 ‘20’이라 한다. 이것이 우리가 ‘평범한 많은 사람들’과 ‘핵심적인 소수’를 논하는 이유이다. 또한 양적 측정 기술, 포커스 그룹, 전화 여론 조사와 앙케트를 포기하고, 통찰력 있는 새로운 도구와 관찰 기법을 선택하라고 촉구하는 이유이기도 하다. 그것은 미래 소비자들에게서 인정받을 수 있게 해줄 뿐 아니라 다음 세대의 소비자 지향적인 제품을 그들 스스로 제안하고 창조하는 방식으로 미래 소비자들과 연결될 수 있도록 해준다. 이런 통섭 네트워크(consilient network)와 브랜드 시학(brand poetics)’과 ‘고객 내러티브(customer narrative)’를 측정할 수 있는 기술은 소수의 매우 성공적이고 창조적인 브랜드와 기업을 이루는 핵심이다. 이 책은 IBM, KPMG, 액센추어, 언스트 앤드 영, 휴렛패커드, 델 또는 GE 같은 기업들의 그럴듯한 사례 연구가 아니다. 생물학, 사회과학, 창발성, 민족지학, 행동 연구, 심지어 진화론에서 얻은 아이디어와 실행 방식에 관한 책이다. 하지만 기업과 브랜드 통찰력을 새롭고 매혹적인 시대로 몰고 가도록 해주는 아이디어이다. 미래는 통합된 지식 흐름의 시대이자 연합적인 소비자와 비스니스 허브의 시대다.

촉각적 미래: 내일의 브랜드는 인간 가치 시스템에 초점을 맞춘다

소비자들은 정말로 반란을 일으키고 있다. 이것이 바로 미래에 판매나 브랜드 구축에서 훨씬 더 복잡 미묘하거나 통제하는 방식을 사용해서는 안 되는 이유이다. 컨슈머니스트들은 이것을 주제넘게 나서고 침략으로 간주하며 법정으로까지 끌고 가는 충분한 이유로 본다. 이제는 기본으로 돌아가야 할 때다. 사람들이 원하고 기꺼이 호응하는 브랜드를 구축하고 제품을 설계하며 기업을 창조해야 한다. 애초부터 소비자들은 창조 과정의 일부이고 덩어리이기 때문이다. 그러나 이를 제대로 하기 위해서는 아주 특별한 기업이나 브랜드를 창조하고 유지해야 한다. 촉각적이라 일컫는 기업과 브랜드를 말이다. 촉각 브랜드는 전통적 의미에서처럼 사물을 만지거나 느낀다는 뜻이 아니다. 그것은 문화에 손을 내밀고, 문화에 접속하고, 문화를 깊게 조사하여 이해하는 방식의 촉감(tactility)이다. 그것은 브라유 점자법(brailling), 즉 우리 주변 세계가 변화하고 움직일 때 매력적이고 감정적이며 시적인 방식으로 그것을 느끼고, 만지고, 보는 식의 행위다. 세계적인 브랜드 가치 평가 기관인 인터브랜드(Interbrand)의 CEO 리타 클리프턴(Rita Clifton)은 “하나의 브랜드는 단순한 로고 이상의 훨씬 더 많은 것을 의미해야 한다”고 말한다. 만일 브랜드가 의미, 감정, 촉감을 보유한다면 그것의 로고나 이름을 가려도 ‘그 브랜드가 무엇이고 어떤 것을 의미하는지’ 이해할 수 있을 것이다. 단순한 무형 자산이 아닌 그 브랜드의 감정적이고 시적인 자산까지도 말이다.

막스 앤드 스펜서: 브랜드는 고객의 욕구를 제대로 읽지 못할 때 쇠락의 길을 걷는다

한창 전성기 때 막스 앤드 스펜서는 12억 파운드 이상의 이익을 냈다. 베이커 스트리트에 위치한 막스 앤드 스펜서 본사는 경영에 관한 각종 상패로 넘쳐났고, 영국인이라면 누구나 막스 앤드 스펜서의 유명한 로고 ‘세인트 마이클(St. Michael)’이 새겨진 옷을 하나쯤은 입고 있다는 신화까지 생겨났다. 그러나 시대는 변화했다. 사람들은 엑스터시, 타이 해변, 브릿팝과 브릿아트, 또는 헤로인 시크를 이야기했다. 미니멀하거나 영적이거나 해체 구조로 가는 디자이너, 건축가, 인테리어에 관한 주제도 나왔다. 조직과 업무 환경이 변화하여 입신 출세주의, 인공잔디가 깔린 리셉션룸, 초밥 전문 주방장이 상주하는 개방형 사무실이 생겨나고 있다는 얘기도 나눴다. 막스 앤드 스펜서도 그런 시대를 의식해야 했지만 무시했다. 막스 앤드 스펜서 매장에 들어서는 소비자들은 여전히 진열장에 켜켜이 쌓인 바지, 블라우스, ‘싸구려 직물로 만든 지독하게 작은 정장’과 직면해야 했다. 더 큰 문제는 일단 매장에 들어서면 출구나 원하는 치수의 제품을 찾기가 어렵다는 점이었다. 표지판은 이해하기 힘들었고 직원들은 눈에 띄지 않았다. 탈의실을 본 사람은 거의 없었고, 신발 한 켤레 신어보려면 벽을 가로지르는 철제 관이나 지나가는 고객의 손을 빌려야 했다. 마찬가지로 막스 앤드 스펜서는 신용카드를 받거나 자회사 이외의 브랜드를 공급하길 거부했다. 또한 버딕트, 민텔, 데이터모니터 같은 시장 조사 기관에서 실시한 고객 조사 내용을 수용하려 들지 않았다. 설상가상으로 1990년대 고객들은 자신의 라이프스타일을 반영하고, 자신이 누구이며 어디로 향하는지를 더욱 기분 좋게 느끼게 만드는 제품을 구매하고 싶어했다. 그러나 막스 앤드 스펜서는 그 목표를 달성하는 일을 잊어버렸다.

컨슈머니즘은 정치다 e－플루언셜은 적극적인 소비자들 안에서 사파티스타(zapatista) 스타일 전술을 사용하는 훨씬 더 광범위하고 범정치적인 변화의 일부일 뿐이다. 그들은 자신들의 주장을 관철하기 위해 모바일, 인터넷, 채팅방과 조직적인 허브 등 사파티스타 스타일 전술을 총동원한다. 소비자들은 이제 자신들 앞에 보이는 많은 투쟁에 대적하기 위해 준비하고 있다. 인간 생명을 구하기 위한 의학 연구 목적의 동물 실험을 반대하는 반생체 해부 시위자들이 대표적 동물 학대 회사인 헌팅턴 생명과학과 그 주주들에게 보여준 행동이나, 미국에서 제품을 판매하기 위해 사형수들을 등장시킨 베네통 광고를 금지시킨 행동을 보라. 게다가 정치가들이 지역 문제에 점점 관심을 기울이지 않는 반면, 잘못된 브랜드 또는 소비자들이 정해놓은 사회적?윤리적?환경적?도덕적 어젠다에 이르지 못하는 브랜드를 벌주기 위해 투표 카드보다는 신용카드와 구매력을 이용해 의사를 표현하는 사람의 수는 점점 늘고 있는 상황을 직시해야 한다. 이들은 ‘컨슈머니스트(consumanist)’라고 일컫는 존재들로, 모든 쇼핑 결정의 핵심에 휴머니스트 원칙을 단호하게 견지하는 실천적 구매자들이다.

브랜드와 제품을 트렌드와 융합하는 것을 브랜드 화성학(harmonics)이라 한다. 만일 우리가 미래를 올바르게 읽는다면 브랜드 화성악은 이음매 없이 매끈하게 완성될 것이다. 브랜드는 고객들의 니즈와 정신적 열망에 따라 올바르게 성장할 것이기 때문이다. 즉 브랜드 특성을 결정할 필요가 없어진다. 그것은 고객이 결정할 것이기 때문이다. 이런 살아 있는 연구와 촉각적인 참여의 세계에서 소비자는 브랜드 닥터, 브랜드 조정자, 브랜드 구축자 겸 브랜드 배치자가 될 것이다. 최초이자 가장 지속적인 촉각 브랜드 중 하나인 오렌지(Orange)를 개발한 세계적 브랜드 컨설턴트사 울프 올린스(Wolff Olins)의 브랜드 애널리스트 로버트 존스는 “사람들은 완전히 정의되고 복제할 수 있는 경험을 원하지 않는다”고 말한다. 사람들은 차이와 다양성을 원한다. 그러나 그 안에서 여전히 약속, 배달, 가치와 서비스 면에 일관성이 존재함을 알고 싶어한다. 소비자가 구매하거나 관련되는 시점이 아닌 그 이후 5년 동안 내내 말이다. 고객들은 살아 있다. 그리하여 경제학자들은 고객을 읽는 새로운 방법을 강요받는다. 설상가상으로 고객들은 지금 기업이나 서비스처럼 스스로를 청구 능력이 있는 ‘프로슈머’ 또는 행동적인 소비자(proactive consumer)로 간주하며, 역사상 그 어느 때보다 그것을 이용할 준비가 되어 있고 때를 기다리고 있다. 내일의 소비자들은 자신의 고집대로 하길 원한다. 현실에서 사람들이 매일 변하듯 그들의 방식이 변한다면, 그들은 서비스?기업?브랜드가 그들과 함께 변하길 원할 것이다. 이 때문에 브랜드를 읽고 정의하는 과거의 낡은 방식은 더 이상 효과적이지 않으며, 소비자를 프로파일링하거나 시장 변화를 측정하는 것이 쓸모없어지는 것이다.

다가올 트렌드의 모습

마케팅에 대한 통찰력 미래에는 ‘통찰력’ 유닛(unit)이라는 것이 존재한다. 실로 통찰력이라는 용어는 지금 기업이나 브랜드가 관계하는 모든 활동을 묘사한다. 또 주목해야 �� 것은 기업 구조 또는 구성이다. 기업 구조는 더 이상 피라미드 형태가 아니라 50인 이내로 구성되는 셀(cell) 모양의 미니허브 집합이 된다.

‘할리우드’ 식 기업 브랜드들은 이제 할리우드 영화 스타일을 따른다. 관객 또는 프로슈머가 요구하는 만큼 하루, 일주일 혹은 한 달 동안 말이다. 브랜드에 대한 요구가 없어지면, 그것은 진열대 또는 브랜드 순회 구역에서 내려와 장기 보존 상태로 들어간다. 미래에 트랜슈머(transumer: trans＋consumer. 이동하면서 물건이나 서비스를 구매하는 사람)는 왕이고 너무도 무차별적이다.

지식과 혁신: 새로운 이익의 중심점 미래에 브랜드와 소매(小賣) 콘셉트는 이제까지와는 전혀 달라진다. 오히려 창조력, 아이디어, 지식과 혁신만이 측정할 가치 있는 유일한 자산으로 인정되는 할리우드 스튜디오 시스템과 유사해질 것이다. 경영, 관리, 인적 자원, 비서의 지원, PR, 광고와 마케팅 등 시대에 뒤떨어진 부서를 여전히 보유하고 있다면 그 모든 것을 하청이나 도급으로 돌려라.

시민 브랜드 이제 기업은 단순한 상표(trade-mark) 수준을 넘어 소비자의 신뢰와 만족을 상표에 각인시킨 ‘트러스트 마크(trust mark)’가 필요하다. 트러스트 마크는 정부가 발행하는 것이 아니라 기업의 브랜드 수준에 따라 정해진다.

식품 근본주의 식품 근본주의와 그에 수반되는 모순은 일반적인 문화에서 발견할 수 있는 훨씬 더 심각한 근본주의적 생각과 모순을 반영한다. 그 문화에서 철학자, 도덕가, 특히 이슬람 같은 주류 종교들이 르네상스를 누리며 동시에 생명공학은 지구상에서 그것이 받아들여지고 사용되는 지역, 즉 중국, 인도, 러시아, 남동아시아의 메가시티 등을 분리해낸다. 그곳에서 유전자 조작(GM) 농작물, 형질 전환 동물, 지노카스트(genocaste: genome＋caste) 아이와 피부 및 장기 등 신체 일부를 키우는 농장 또는 줄기세포 공장은 시장과 이들 나라 및 대륙의 운명에 혁명을 가져온다. 이들을 이른바 게놈 왕국(genotocracy)이라 일컫는다.

레인보 유스는 복수한다 과거에 노인은 무거운 짐과 책임으로 간주되었지만 이제 그들은 점점 정치화하고 부유해졌으며 유전체학, 이식과 향정신약 기술의 발전에 힘입어 90세 이상까지도 생존이 가능해졌다. 사상 그 어느 때보다 더욱 활동적이고 정신적으로 민첩한 노인들은 강력한 압력 단체가 되어, 점차 과중해지는 사회 복지 시스템에 기생하며 편안하게 살아가려는 젊은이, 가족, 10대로 인해 발생하는 세금 부담을 거부하는 강력한 로비 단체가 되고 있다.

카피캣 문화 미래에도 사회적 차별이 여전히 존재하고 계층 분리는 그 어느 때보다 고착된다. 따라서 이른바 디제라티(digerati: 디지털 기술 전문가 또는 정보화 ��회 지도층) 또는 ‘네토크랫(netocrat: net＋crat. 인터넷 지지자)’이라 일컫는 계층과 기본적인 기술 진보에도 다가갈 수 없는 계층 사이의 격차 역시 훨씬 더 뚜렷해진다. 그리하여 도덕적 의무감으로 브랜드, 기업, 제품 복제자와 빈부 격차를 해소하려는 로빈훗 계층이 형성된다. 그들은 기술, 의약품, 연예 하드웨어와 소프트웨어 통로를 모든 사람이 이용할 수 있도록 만들기 위해 최선을 다하겠다고 결심한 사람들이다. 그들은 저작권과 관련해 자료와 계획을 공개하고, 접근할 수 있도록 개방하는 것은 당연하다고 주장한다. 저작권 특허와 지적 재산권 협약은 창조성과 지식 발전을 보호하기는커녕 현실적으로는 그것들을 소수의 특권층에게 제한할 뿐이라고 역설한다.

미래는 통섭적이다 미래에는 전문인이나 전문적 기술은 중요하지 않다. 이런 종류의 근시안적 자폐성은 기업을 무능케 하고, 창조적 장점과 미래를 상상하는 장점을 거세한다. 미래는 유동적이고, 통합적이고, 함께 넘나드는 세계이다. 또한 사회생물학자이자 유명한 작가인 에드워드 O. 윌슨이 설명한 것처럼 ‘통섭적’이다. 통섭적이란 지식은 겉보기에 관계없어 보이는 학문 분야(예술, 생물학, 심리학, 인류학, 철학, 신경생물학, 마케팅, 유통, 제조, 디자인, 소매인류학)를 넘나들 때 훨씬 더 훌륭하게 작용한다는 뜻이다.

미래 스토리텔링

온라인이 되었든 오프라인이 되었든, 네트워크는 미시 트렌드 확인과 거시 트렌드 분석(퓨처 또는 시나리오 플래닝)이 특별히 뛰어나다. 미시적 관점에서 네트워크는 새롭게 나타나는 소비자 유형에 귀 기울이고 그 정체를 밝혀내는 데 이용할 수 있다. 거시적 관점에서 네트워크는 그런 유형이나 그런 유형을 포함하는 특정한 시나리오를 채택하고, 그 트렌드를 거시적 유형이라 간주한다면 시나리오가 어떻게 전개될지 또는 문화에 어떤 영향을 미칠지를 구상한다. 거시적이라 함은 장기적이고 국가적이거나 세계적 가능성 또는 분파를 가지는 네트워크를 의미한다. 생물유전학, 나노 기술, 줄기세포 연구, 환경 오염, 연료 세포 시스템, 서구의 출생률 저하, 메가시티의 성장, 기업 지배 구조, 카피레프트, 신경제로서 건강과 웰빙이 그 대표적 예다.

촉각 마케팅: 미국의 디자인 회사 IDEO

소비자를 읽으려면 현장에서 그들을 보고 듣고 관찰해야 한다. 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 네트워크를 촉각적으로 만들 필요가 있다. 예술가, 사진가, 비디오 제작자와 필드 리서치 전문가, 민족지학자, 인류학자, 행동과학자의 도구와 기술을 이용해야 한다. 심지어 흔히 쓰레기연구학자라고 일컫는 당대 문화인류학자들의 기술을 이용해야 한다.

실천 위주 디자인 IDEO는 그런 회사이다. 이 미국 디자인 회사는 회사 내부로부터 외부로, 밑으로부터 위로 디자인 업무에 대변혁을 일으켰다. 빌 모그리지, 마이크 누탈, 데이비드 켈리가 공동 설립한 IDEO는 촉각 기업들이 이제 막 관찰하고 탐험하기 시작한 프로세스와 기술의 대다수를 이미 실현하고 있다. 켈리는 마우스의 원조 디자인으로 여겨지는 애플 사의 마우스를 만들어냈다. 모그리지는 이제 기업 표준이 된 접는 스크린을 장착한 세계 최초의 포터블 GRiD 컴퓨터를 디자인했다.

인간 친화적 디자인 IDEO 브랜드, 제품 그리고 독특한 IDEO 스타일(촉감, 쾌활함, 개성을 암시하는 부드러운 인간공학적 모양, 인도주의적 비율, 낙천적인 컬러 계획과 사용자 친화적 인터페이스)은 도처에 존재했고 많은 모방품을 낳았다. 하지만 그 제품은 즉시 알아볼 수 있었다. 모양과 촉감 그리고 무엇보다도 사용하기 쉽다는 점에서 뛰어났기 때문이다. 그 결과, 많은 제품들이 당연히 베스트셀러와 디자인 걸작이 되었다. 이것 때문에 IDEO 제품들은 대단히 낮은 임계 역치를 가진다. 폴라로이드의 아이존 즉석카메라, 팜V, 리프 체어, 인슐린 펜, 플래시캐스트 Sp2000 스핀 릴 낚싯대가 그 예다. 촉각 브랜드가 된다는 원칙에 충실하는 IDEO에는 어떤 공식적인 직함이나 특정한 부서가 존재하지 않는다. 그 회사는 그러한 일터 전통을 피한다. 아이디어가 자유롭게 흐르고 지식과 통찰력이 통합적으로 교환되도록 하기 위해서이다. 이는 권력 기반, 경영의 영지가 존재하지 않으며, 경쟁사들의 디자인 스튜디오에 존재하는 계급 제도를 거의 찾을 수 없음을 의미한다. ‘이해하기’는 문화를 점자처럼 읽는 것을 말한다. 문화의 현 위치와 앞으로 나아갈 장소, 고객들이 무엇을 생각하고 행동하고 말하고 있는지를 알아내는 것이다. 이것은 관련된 팀에 의해서, 또는 온라인이나 오프라인에 모인 네트워크와 연결함으로써 가능하다. ‘관찰하기’ 단계는 재미와 현장 연구가 시작되는 곳이다. 디자이너부터 엔지니어, 의뢰한 고객까지 스튜디오와 마케팅 부서를 벗어나 현장에서 제품을 창조하는 데 관계한 모든 사람들과 의견을 나눈다. 이 단계에서 제품이 어떻게 사용될지를 관찰하고 보고 듣고 참가하기 위하여 디자이너는 고객, 민족지학자, 인류학자, 행동연구자들과 협력한다. ‘시각화’ 단계에서는 어떻게, 왜 그리고 어디에서 사람들이 그 제품을 사용하는지에 대한 스토리가 만들어진다. 그러한 스토리는 디자이너들이 제품 프로토타입(최초 모형)들을 조립하는 데 이용한다. ‘평가’ 단계에서 프로토타입은 다듬어진다. 이 경우, 심한 냄새가 제거된다. 그러고 나서 다시 한번 소비자들의 의견을 묻는다. 여기서는 더욱 전통적인 시장 연구 방법과 더불어 관찰 도구가 사용된다. 그 제품에 대한 느낌이나 개선점이 있는지 소비자들에게 집단으로 또는 단독으로 (그러나 카메라를 통해) 의견을 묻는다. 이것이 항상 질문해야 할 결정적 문제다. 제품이 어떻게 상황을 더 쉽게 만드는가? 제품이 어떻게 고객의 경험을 단순화할 수 있을까? 다른 말로, 어떻게 하면 나의 제품이 보이지 않게 만들 수 있을까? 어떻게 그것을 필수 불가결하게 만들 수 있을까? 보이지 않는 제품이란 우리에게 가장 필요한 제품을 말한다. ‘이행’ 단계에서는, 최종 제품이 고객과 그들의 니즈가 잘 반영된 혁신적이고 아름답게 디자인된 작품이 될 수 있도록 이런 모든 것을 합친다.

보이지 않는 브랜딩: 제품 선택에 영향을 미치는 요소들

IDEO의 이해하기, 관찰하기, 시각화하기, 평가하기와 실행하기 등 다섯 과정은 사용자 친화적이고 미래 지향적인 제품을 완성하는 데 도움을 줄 것이다. 하지만 제품이나 브랜드의 임계 역치를 통제하지 않고, 고객을 기쁘게 하는 능력(D요인)을 측정하지 않고, 핵심 고객 트렌드와 연결하지 못한다면 진정한 가치 또는 트렌드 가치를 극대화하지 못할 것이다. 임계 역치란 고객의 눈에 제품이나 브랜드가 보이도록 만들거나 매력적으로 만들어서, 트렌드에 편승하거나 트렌드 경로 또는 문화적 변화에 더욱 쉽게 들어갈 수 있는 브랜드의 능력을 제고하는 요소들을 뜻한다. D요인이란 우리를 기쁘게 하거나 미소짓게 하거나 그 제품에 대하여 다른 사람들과 이야기하도록 장려하게 만드는 무형의 제품 양상을 뜻한다. 즉 핵심적인 특징, 제품의 윤리성 또는 우리 안에서 야기하는 감정을 말한다.

D요인: 진정한 의미에서 제품을 달라붙게 또는 바이러스성으로 만드는 요인

D요인은 모든 고객들이 인정하는 어떤 것이다. 고객이 미소를 짓거나 한숨을 내쉬거나 ‘그래 저것은 날 위해 만들어진 제품이야’라고 생각하게 만드는, 제품 디자인 안에 깊이 새겨진 맛, 냄새, 모양 또는 만져서 알 수 없는 특성이다. 그것을 보유한 브랜드나 제품은 반드시 성공한다. D 또는 G요인은 우리가 제품에 대하여 얘기하도록 만들고 그리하여 다른 사람들과 그 제품을 연결시키는 요인이기 때문이다. 젤리빈처럼 생긴 아이맥스 컴퓨터가 그것이다. 얼어붙은 물을 형상화한 로스 러브그로브의 티난트 생수병, 빌트 힐드레브란트(Bilt Hildrebrand)가 디자인한 BMW 미니 쿠퍼는 어떤가? 존스 제러드가 디자인한 유로스타, 프랭크 G. 게리의 빌바오 구겐하임 미술관, 런던에 있는 노먼 포스터의 시거 담배 모양의 건물도 마찬가지다. 모두 우리가 얘기하고 싶어하고 알리고 싶어하며 놀라워하고 속삭이는 D요인을 가지고 있다.

D요인은 무형 자산일 수 있다 각 제품과 브랜드는 자신만의 D요인을 가진다. 그것들을 더욱 정확하게 밝혀내기 위해서는 그러한 최초의 매우 일반적인 관찰로부터 만들어지는 목록에 고객들이 적극적으로 참가하도록 만들어야 한다. 이 목록은 더욱 구체화할 필요가 있다. 질문을 하고 상황을 정확하게 파악하여 해당 제품이 고객들을 가장 즐겁게 하는 요소를 밝혀내라. 기능, 신기함, 놀라움, 감성, 단순함, 색깔, 모양, 편안함, 고급스러움은 어떠한가? 또한 고객에게 그 D요인이 무엇인지, 사진으로 찍어달라고 부탁해야 한다. 이를 위해서는 일회용 카메라가 최적이다. 더욱 중요한 것은 동일한 원칙을 보여주는 다른 사람들의 사진을 찍는 것이다. 브랜드나 소매점 경험처럼, 보이지 않는 어떤 것일지라도 그렇게 해야 한다. 일단 D요인이 무엇인지 발견하게 되면 브랜드나 제품이 어떤 모습이어야 할지에 대한 생각 또는 프로토타입을 창조하기 위해 네트워크나 팀을 이용할 수 있다. 평가회의(7～15명) 동안 이런 논쟁과 토론을 거쳐 합의가 도출되는 방식이 놀랍다. 제품이 시장에서 높은 임계 역치를 가지는가 아니면 낮은 임계 역치를 가지는가, 즉 높은 시작 지점을 가지는가 아니면 낮은 시작 지점을 가지는가에 대해 상당히 정확한 계획을 가능케 하는 사항들이 도출된다. 다시 말해, 해당 제품이 트렌드에 편승하여 성공할 것인지 여부를 예측할 수 있다. 당신은 각 대답 세트에서 어떤 변화를 발견할지도 ��른다. 두세 명은 7점, 몇 명은 8점이나 9점을 준다. 그러나 거의 예외 없이 대부분의 사람들, 소비자, 네트워크들은 유사한 범위 내에서 점수를 주는 경향이 있다. 평가에서 두드러진 이상 또는 거대한 차이가 나타난다면, 그런 차이들은 대개 소위 전문가가 야기한다는 사실을 발견하게 될 것이다. 그들은 특정한 시장에 너무 정통하거나 가장 최근 제품까지도 사용해본 적이 있는 노련한 소비자들이다.

네트워크에 전문가를 포함시켜서는 안 된다 처음부터 이런 사람들을 팀에서 제거하는 일이 중요하다. 전문적인 소비자나 포커스 그룹 유형도 피해야 한다. 이들은 제품이 낮은 임계 역치를 가졌는지의 여부를 알 수 있는 질문에 대해 평가를 왜곡할 가능성이 있다. 혁신, 직관력, 가치, 촉감, 신빙성과 관련된 질문 말이다. 이런 것들이 무엇인지, 그것들을 어떻게 이용해야 할지를 파악하려면 과감하게 사무실을 떠나 현장에서 일하고 디자인해야 한다. 사람들이 브랜드, 제품, 꿈을 사용하는 모습은 사무실이 아닌 바로 현장에서 관찰할 수 있기 때문이다. 현장에서는 가설로서가 아닌 평상시에 실제로 제품이 사용된다. 게다가 대부분의 경우 당신이 고려하지 못했던 문제까지 해결하게 하고, 더욱 좋은 점은 제품의 결함을 알 수 있게 되어 훌륭한 아이디어나 브랜드 개발로 이끈다는 것이다.

소비자 내러티브: 자아실현 구매자

고객들은 거대한 내러티브를 배경으로 행동하는 것과 마찬가지로, 그들의 삶을 지배하는 내면의 내러티브와 스토리에 따라 행동하기도 한다. 그것은 ‘나(I self)’, ‘정반대의 나(looking-glass self)’와 ‘확장된 나(extended self)’에 대한 스토리이고, 이들을 일치시키는 스토리이며 내러티브이다. 또한 ‘내’가 나머지 사람들에게 어떻게 보이고 행동하며 외부 세계와 상호작용하길 원하는지에 대한 이야기다. 이것은 왜 최고의 제품, 브랜드, 캠페인이 잘 팔리는지에 대한 이유이다. 제품으로서가 아니라 단순한 소비자에서 프로슈머 또는 ‘자아실현(self-actualized)’ 구매자로 나아가려는 매일의 노력을 돕는 방법인 것이다. 자아실현 구매자란 자신들의 부를 타인에 의해서가 아니라 스스로 결정하는 방식으로 이용하는 사람들이다. 나는 쇼핑한다, 고로 존재한다. 나는 쇼핑한다, 고로 나는 변화를 초래한다.

자유 응답식 질문: 탐사가 아닌 낚시질을 하라 인터뷰 기술이란 자유 해답식 질문의 기��이다. 훌륭한 현장 인터뷰는 자유 해답식 질문을 이용하여 피면접자의 내러티브를 밝혀내고 그들의 브랜드나 라이프스테이지 지위, 어디서 어떻게 큰 그림이 그들에 영향을 미치는지에 대한 개인적 반응과 또는 그들을 트렌드 출발자로 만드는 방식을 통해 그들이 어디서 문화에 영향을 미치는지를 밝혀내려고 노력한다. 자유 해답식 질문은 이런 목표를 달성하는 데 유용하다. 당신과 피면접자를, 관련된 문제와 관찰 대상인 임무와 활동 속으로 더욱 깊이 이끄는 프롬프트, 링크, 다리 또는 실마리 역할을 하기 때문이다. 자유 해답식 질문은 대화를 ‘풀도록’, 또는 다른 층을 벗겨내도록, 더욱 면밀히 조사하도록, 그리고 관찰자나 외부인에게는 이상하게 보일지도 모르는 분명한 행동 조각, 의식 또는 행동 방식으로 분해될 수 있도록 고안되었다. 여기서 추구하는 것은 ‘사람들이 생활의 지침으로 삼는 내러티브’이다. 그러므로 면접자는 절대로 자신의 주장을 피력하거나 가치 판단을 해서는 안 된다. 또한 그들은 인터뷰를 이끌어가기 위해 서술문을 질문처럼 꾸며서도 안 된다. “당신의 자동차는 빨간색이네요. 빨간색 자동차는 대개 사고 성향이 높은 운전자들이 선호하죠.” 이 말에 피면접자는 무엇이라고 말할 수 있을까?

말과 행동이 다를 때: BMW 소유자와 일반 자동차 소유자의 연구

평범한 자동차 소유주(실용성이라는 관점에서 자동차를 보는 사람들)와 BMW 브랜드를 구매한 사람 등 두 분류로 나눈 뒤, 각 부류에게 자신들의 자동차를 금전적 관점이 아닌 감성적?심미적?정신적인 관점에서 고려해달라고 부탁했다. 이를 위해 일반 자동차를 운전하는 사람들의 중요한 여행(출퇴근, 사업상 약속, 등하교, 놀러가기)에 연구자들을 동승시켰다. 그들은 자동차를 기능 때문에, 때로는 지위 때문에 또는 공간을 위해 이용하는 것이지, 자동차만의 영혼이나 개성이 있다는 생각은 거의 하지 않았기 때문이다. 그런데 그들과 함께 여행했던 연구자와 사진사는 전혀 다른 결과를 발견했다. 예를 들어, 전업주부인 샐리는 자동차를 ‘단순한 탈것’, ‘기능적 도구’, ‘필수품’으로 묘사했다. 하지만 중요한 여정 동안 왜 미소를 짓는지 물어보자 그녀는 자신의 자동차 안에 있기 때문이라고 대답했다. 그녀는 자동차를 조용한 공간으로 여겼다. “지금은 누구의 방해도 받지 않고 생각할 수 있는 유일한 시간이에요.” 자동차는 그녀에게 제3의 공간이며 고요하고 조용한 사원이었다. 이런 상황에서, 사진이라는 증거물로 뒷받침되는 연구자들의 조심스럽고 부드러운 질문을 통해 우리는 다음과 같은 사실을 알게 되었다. 비록 평범한 자동차 소유주에게도 자동차는 정말로 특성을 가지고 있었고 적어도 기능을 초월한 유용성 또는 ‘숨겨진 삶’이 존재했다. 이와 대조적으로, 처음에 시도한 인터뷰 질문에 BMW 소유자들은 자동차가 영혼?개성?공간을 갖고 있을 뿐만 아니라 환경?스피드?디자인?브랜드?지위를 보여준다고 대답했다. 그들과 함께 여행하지 않고, 대신 그들을 인터뷰하고 일련의 개인적 비주얼 다이어리를 통해 이런 것들이 그들에게 어떤 의미가 있는지를 포착해달라고 부탁했다. 상당히 놀라운 결과가 나왔다. 모두가 깨끗한 휠캡, 청결한 엔진, 최신식 핸들, 매끄러운 표면과 접이식 연장에 대한 이미지들뿐이었다. 사람이나 개성, 영혼, 감정을 암시하는 일상의 자잘한 소지품에 대해서는 어떤 언급도 없었다.

쓰레기 한 짐: 버려진 꿈들과 그것을 읽는 방법

쓰레기학(garbology)은 새로운 것이 아니다. 고고학자들은 선조들의 조개껍데기 더미와 음식물 쓰레기를 수백 년 동안 샅샅이 뒤진 결과 그들의 일상 식품과 일상의 과정에 대하여 많은 것을 배울 수 있었다. 예를 들어, 캠벨은 전형적인 깡통 수프 소비자가 누구인지 알고 싶어서 20세기 초에 쓰레기통을 뒤졌다. 그리고 놀라운 사실을 발견하게 되었다. 상류 계급을 위해 출시한 수프가 사실은 중하위 계층에서 소비되고 있었던 것이다. 그들은 부자들의 라이프스타일을 원했지만 요리사를 고용할 만한 여유가 없었기 때문에 준비하기 쉬운 수프를 훌륭한 해결책으로 보았던 것이다.

미시 트렌드는 거시 트렌드의 징후이다 미시 트렌드가 거시 트렌드의 징후라는 사실을 기억해야 한다. 그렇다고 반드시 거시 트렌드 자체가 전부는 아니다. 레인보 유스는 유복하고 50대 이상이고 교양 있으며 자신들의 수입과 자산을 호화로운 레저 생활과 새로운 경험에 기꺼이 투자하는 집단으로, 다른 집단과 분명하게 구분된다. 그러나 그들이 반드시 50대 이상 집단의 전형은 아니다. 그렇다면 거시 트렌드란 노령화하는 인구라고 말할 수 있다. 그것으로부터 레인보 유스 집단이 미시적으로 파생된 것이다. 레인보 유스 집단은 현재로서는 가장자리 거주자이지만 틈새 집단으로서 강한 목소리를 내며 다른 구성원들의 관심을 받고 있다. 이 집단은 미래의 거시 트렌드, 노령화 인구 중에서 모험적이지 못한 구성원들이 따라갈 길을 개척함으로써 장차 새로운 풍조가 될 수 있다. 그럼에도 하위 또는 미시 집단으로서 그들은 훨씬 더 넓은 거시 트렌드에 들어맞을 수 있다. 나이 또는 세대와 관련된 거시 트렌드가 아니라, 더욱 여유 있는 삶의 관점 또는 우리가 일하는 방식과 이유를 다시 정의할 필요가 있다는 의식을 향한 문화적 경향과 관련된 거시 트렌드이다. 따라서 그들은 사실상 ‘슬로 그로(slo-gro: 느리게)’ 트렌드, ‘체험 문화’ 트렌드의 일부일 수 있다. 그리고 밝게 하기 또는 우리가 ‘콘텐트 사회(content society)’라 칭하는 것으로부터 벗어나려는 변화일 수 있다.

행동하는 것이 보는 것이다: 통찰력을 향한 방법 이해하기 촉각적인 세상에서 행동하는 것은 보는 것이고, 보는 것은 이해하는 것이며, 이해하는 것은 통찰력으로 가는 통로이고, 통찰력은 소비자의 신뢰?공모?인정?충성을 얻는 지름길이다. 따라서 회사의 마케팅 부서 직원들이 웬만하면 사무실에 보여서는 안 된다. 그들은 현장에 있어야 하고 끊임없이 활동해야 하며 고객이 살아가는 모습대로 고객의 삶을 살아야 한다. 고객이 북쪽, 남쪽, 동쪽 또는 서쪽에 있다면 통찰력 팀도 그곳에 있어야 한다. 먼 곳에서 일하면 그만큼 관계가 멀어진다. 이 점을 분명히 해야 한다. 고객과 살기 전까지는 고객을 알 수 없다. 진정한 촉각 기업은 카테고리 한정과 제품 세대를 초월한다는 사실을 기억하라. 그러한 기업은 소비자의 심장을 꿰뚫어보고 그곳에서부터 작용한다. 이를 위해서는 투명성, 신뢰, 그리고 우리는 ‘함께’라는 개념이 필요하다.

찬사 “마틴 레이먼드는 지성과 위트를 발휘하여 미래 소비자들의 태도를 해독하고 번역한다. 그는 참으로 경이적인 통찰력을 발휘한다. 이 책은 미래 브랜드 건축가들이 반드시 읽어야 할 필독서이다.” 수전 타이드프레이터, 셀프리지 백화점 크리에이티브 담당 국장

“이 책은 당신의 브랜드?제품?서비스가 미래의 고객들에게 적절하고 매력적이 되도록 만들기 위해 오늘 어떻게 지식을 모을 것인가에 관한 필수적이고 매력적인 관찰이다.” 마크 딜레이니, 삼성 디자인 유럽

“마틴은 리서치와 트렌드 기술에 관한 매우 실용적인 해석을 만들어냄으로써 이제 조심하지 않으면 자신조차 일자리를 잃게 될지도 모른다.” 제러미 브라운, 센스월드와이드 공동 설립자

“이 책은 오늘의 성공을 달성하기 위해 미래를 읽고 조사하는 능력을 갖추고 싶은 사람들의 필독서로서, 레이먼드는 백지 위에 미래로 향하는 통로를 그려넣는 엄청난 업적을 세웠다.” 존 윌리엄슨, 울프 올린스 이사

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