#Chachachatrobot

[storiesfromthebottom-blog]

ChatBot

Päivän aihe koskee nykyaikana kaikkien arjessa ja takaraivossa kulkevaa futuristista asiaa, robotiikkaa. Robotiikka käsitteenä on mekatroniikan osa, mikä keskittyy pelkästään robottien mekaniikkaan. Tänään sovellamme tietoamme robotiikasta verkkokauppojen toimintaan ja tarkemmin sanottuna, verkkokauppojen chat-palveluihin. Niin kuin monet jo tietävät, kaikkien verkkokauppojen chat-keskusteluiden takana ei oikea ihminen ole. Verkkokaupat ovat kokonaisuudeltaan kovaa vauhtia automatisoitumassa, eikä yleisiin peruskysymyksiin vastaamiseen tarvitse työllistää ihmismieliä, robotti ajaa saman asian. Monen mielestä näin ei kumminkaan ole ja robotiikasta käydään kuumaa keskustelua kokoajan. Keskustelua käydään toki kaikilla aloilla mihin robotiikan kehitys vaikuttaa. Useimmiten yritysten mielestä kehitystä tehokkuutta kohti ja työntekijöiden mielestä vaarallista ja työpaikkoja ryöstävää.

Nyt kuitenkin keskitymme robotiikan vaikuttavuutta asiakaspalveluun ja verkkokauppojen chatteihin. Niin sanottujen ‘’chatbottien’’ onnistuneisuus on erittäin laaja skaala käsittelyyn, sillä robottien toimivuushan on suoraan verrannollinen ohjelmoimisen monipuolisuuteen ja toteutukseen. Nykyaikana ei olla vielä kuitenkaan täydellistä tekoälyä pystytty kehittämään, joten chatbotit eivät voi yhtä hyvin asiakkaiden kysymyksiin vastailla kuin ihmiset. Ne on useimmiten ohjelmoitu vastaamaan yleisiin kysymyksiin hyvin, mikä edistää yrityksen tehokkuutta. Kuitenkin on aina tapauksia, missä asiakas haluaa tietää jotain omalaatuista eikä kysymys osu aivan robotin vastauspiiriin. Chatbotit eivät pysty vastaamaan asiakkaiden hankaliin kysymyksiin, eivätkä ne välttämättä ymmärrä asiakkaan ohittamattomia tarpeita. Empatian ja ihmisyyden puute tulee täydelliseen tekoälyyn asti olemaan ratkaiseva tekijä robottien ja ihmisten välillä asiakaspalvelutilanteissa. Tämän takia todella pieni prosenttiosuus haluaisi asiakaskokemuksensa mieluummin toteutettavan robotin kanssa. 

Hyviäkin puolia chatboteista löytyy, niin kuin muualtakin robotiikasta. Niille ei vaan aina anneta ansaittua krediittiä, sillä ihmiskunta tuppaa kaihtaa uusia ja tuntemattomia asioita. Chatbottien vastausnopeus kysymyksien saapuessa hipoo täydellisyyttä ja me tiedämme sen. Ei niillä muutakaan tekemistä tuppaa olemaan. Bottien avulla saamme vastauksemme nopeasti ja pääsemme jatkamaan puuhiamme, odottelematta ihmispalvelijan hidasta vastausta. Myös vastauksen laatu voi olla parempaa. Yleisien kysymyksien vastaukset ohjelmoidaan bottiin ja ohjelmoivana useimmiten toimii asiasta hyvin paljon ohjelmointihetkellä tietävä ohjelmoija, sillä vastaukset jäävät elämään. Helppoihin kysymyksiin ei ihmiseltä välttämättä saa helppoa vastausta. Ihmisellä voi olla tämän lisäksi huono päivä, tietämys voi olla huonommalla tasolla tai vastauksiin voi liittyä jotain muita häiriötekijöitä. Uskalletaan siis väittää, että täydellisesti chatbotin vastauspiiriin osuva kysymys tuo kattavamman vastauksen robotilta kuin ihmiseltä. Itse suosin silti ihmiskontakteja, never fully trust a robot.

Chatbotteja löytyy:

https://verkkoasiointi.elisa.fi/

https://www.verkkokauppa.com/

https://www.laakkonen.fi/omalaakkonen/