yasserahmed456

[yasserahmed456]

لماذا وكيف يجب أن تستخدم العلامات التجارية الذكية خدمات الشات بوت

خدمات الشات بوت

يُظهر جيل الألفية تفضيلاً قوياً لخيارات الخدمة الذاتية والقدرة على التعامل مع مشاكل خدمة العملاء بأنفسهم. لقد عرفت الشركات هذا منذ سنوات وبحثت عن طرق جديدة لتلبية هذا الطلب.

تعد خدمات الشات بوت مثالية لتوفير الخدمة الذاتية السريعة والمخصصة التي يتوقعها جيل الألفية. فهي لا توفر فقط بديلاً أسرع وأسهل لقنوات دعم العملاء الأخرى، ولكنها أيضاً مناسبة تماماً لدعم عمليات البحث والمشتريات وتفاعلات خدمة العملاء التي يتم تنشيطها بالصوت، والتي تتزايد بفضل الاستخدام الواسع النطاق لمساعدي الذكاء الاصطناعي مثل Amazon's Alexa أو Google's Home.

كيف تستخدم العلامات التجارية خدمات الشات بوت

الجيل الحديث يريد المزيد من خيارات الخدمة الذاتية

يقول أكثر من نصف الجيل الحديث إنهم يفضلون استخدام أتمتة خدمة العملاء على الدعم المباشر من ممثل بشري عند منحهم الخيار. هذا يعني أن تحسين موارد الخدمة الذاتية الخاصة بك هي طريقة مؤكدة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك لجيل الألفية.

تعتبر البرامج التعليمية التفصيلية والدورات التدريبية عبر الإنترنت وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة أدوات قيمة للعملاء الذين يحاولون حل مشكلة دون الاتصال بك ولكنها ليست مثالية دائماً لأولئك المستخدمين الذين هم في عجلة من أمرهم ويحتاجون إلى إجابة سريعة.

يمكن أن يجعل الشات بوت هذه المعلومات أكثر سهولة ويسهل هضمها ويوفر طريقة بحث أكثر فاعلية للمورد الذي يحتاجون إليه. عند معالجة مشكلة فنية، قد يواجه المستخدمون الذين لا يعرفون المصطلحات الفنية الصحيحة لوصف مشكلتهم صعوبة في العثور على المعلومات ذات الصلة.

يمكن أن يساعدهم خدمات الشات بوت في تضييق نطاق مشكلتهم من خلال أسئلة بسيطة لا يحتاجون إلى معرفة تقنية للإجابة عليها.

استجابة فورية للعملاء

لا أحد يحب الانتظار، لكن الجيل الحديث أكثر تطلباً في هذا الصدد. كان نفورهم من الانتظار واضحاً في الدراسات والإحصاءات لسنوات، ونتيجة لذلك، من المرجح أن يتخذوا قرارات الشراء بناءً على مدى سرعة إنجاز الأمور في عملك. يقول 82٪ من المستهلكين أن وقت حل المشكلة هو العامل الوحيد الأكثر أهمية في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يمكن أن توفر خدمات الشات بوت استجابة فورية للعديد من أنواع استفسارات العملاء المختلفة، من طلبات الدعم الفني إلى إدارة معلومات الحساب والإعدادات أو حتى إجراء عمليات الشراء والحجوزات.

يعني التعامل مع هذه الإجراءات من خلال برنامج ال��ات بوت أن المستخدمين ليسوا مضطرين لقضاء وقتهم في البحث في موقعك أو تطبيقك عما يبحثون عنه أو عن حل لمشكلتهم. يساعد هذا في منع المستخدمين من الاستسلام بدافع الإحباط أو ترك انطباع سلبي عن خدمتك.

يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة مبيعاتك بنسبة تصل إلى 95٪، مما يجعل ذلك نتيجة قيّمة لتقديم الشات بوت إلى خدمتك.

تحسين أوقات الاستجابة الإجمالية

يعتقد 60٪ من جيل الألفية أنه يجب عليهم الانتظار أقل من 5 دقائق للتحدث إلى شخص ما على خط خدمة العملاء. هذا هو توقع صعب لتلبية العديد من الشركات. يعد تقليل عدد المكالمات الواردة استراتيجية حيوية لتحقيق وقت استجابة مثل هذا. يعد متوسط ​​وقت الاستجابة الأول عبر جميع القنوات مقياساً حيوياً يجب إدارته، حيث يمكن أن يكون له تأثير كبير على تجربة العميل والثقة العامة في شركتك.

توفر الشات بوت استجابة فورية للعملاء الذين يستخدمونها للحصول على المساعدة أو الإجابة على الاستفسارات. ومع ذلك، فإنها تعمل أيضاً على تسريع أوقات الاستجابة للأشخاص الذين يستخدمون قنوات خدمة العملاء الأخرى.

هذا لأن إتاحة الفرصة للحصول على استجابة فورية من روبوت الدردشة يقلل من الضغط على قنوات خدمة العملاء الأخرى التي لديها عنق الزجاجة المتمثل في الحاجة إلى وكلاء حيين لمساعدة العملاء.

الجيل الحديث أكثر استعداداً لاستخدام روبوتات المحادثة وخيارات الخدمة الذاتية الأخرى أكثر من الخصائص الديمغرافية الأخرى، مما أدى إلى إنشاء عدد أقل من تذاكر الدعم التي تحتاج إلى اهتمام الوكيل المباشر. يفضل 70٪ من جيل الألفية التواصل مع العلامات التجارية باستخدام القنوات النصية مثل الشات بوت والدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة.

وبالتالي، ستكون أوقات استجابة الدعم الإجمالية أسرع حتى بالنسبة للعملاء الذين لا يستخدمون الشات بوت، ويمكنك استخدام موارد خدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة عن طريق إلغاء تحميل العديد من الطلبات إلى قناة آلية.

نتيجة لهذه العوامل، تعد الشات بوت أداة مثالية للتعامل مع الارتفاع المفاجئ في طلبات خدمة العملاء دون حدوث انخفاض في أوقات الاستجابة، مثل تلك التي يمكن أن تحدث بسبب انقطاع الخدمة أو حدث موسمي.

على سبيل المثال، يمكن أن تساعد الشات بوت في تقليل العبء على فرق دعم الخط الأول أثناء مبيعات الجمعة البيضاء، مما يخلق تجربة أفضل لعملائك ويقلل تكاليفك في تعيين وتدريب موظفي الدعم الموسمي.

دعم داخل التطبيق أو في الموقع

تتيح لك خدمات الشات بوت تقديم قناة اتصال ودعم لا تطلب من المستخدمين مغادرة موقعك على الويب أو تطبيقك. بدلاً من ذلك، يمكنهم الحصول على المساعدة بنقرة زر واحدة أثناء البقاء على جزء من موقعك أو تطبيقك الذي يحتاجون إلى المساعدة فيه.

هذا يعني أنه يمكنهم الحصول على حل أسرع لمشكلتهم وأنه ليست هناك حاجة لإنشاء تذكرة دعم أو إرسال بريد إلكتروني سيستغرق وقتاً حتى يستجيب الوكيل المباشر له.

علاوة على ذلك، فإن تقديم المساعدة والإرشاد من خلال الشات بوت داخل التطبيق له العديد من الفوائد العملية لمساعدة العملاء. علي سبيل المثال:

-          قام المستخدمون بالفعل بتسجيل الدخول إلى حساباتهم واجتازوا إجراءات أمنية. نتيجة لذلك، يمكنهم تجنب متاعب تسجيل الدخول أو

-          إنشاء حساب دعم جديد للحصول على المساعدة. وهذا يعني أيضاً أن برنامج الدردشة الآلي يمكنه الرجوع إلى معلومات الحساب والارتباط بها ضمن المحادثة.

-          يمكن للشات بوت توجيه المستخدمين من خلال إجراءات محددة أو حتى تنفيذها للمستخدم.

-          يمكن للمستخدمين البدء في الحصول على المساعدة عندما يواجهون مشكلة دون انتظار عمل إضافي.

التخصيص المدفوع بالذكاء الاصطناعي

يحتل المستهلكون من الجيل الحديث موقع الصدارة في المطالبة بتجارب شخصية وشخصية أكثر من الشركات التي يتعاملون معها. يؤدي تقديم محتوى وتجارب مخصصة إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية بين جيل الألفية بمعدل 28٪.

إنهم يريدون أن تتواصل الأعمال التجارية بالطرق التي تناسبهم وتتوقع احتياجاتهم وتفكر في تفضيلاتهم. يمكن لروبوتات الدردشة تلبية هذه المطالب الثلاثة.

تستخدم خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية لفهم استفسارات العملاء بشكل أفضل وتفسير لهجتها ومطابقتها، مما يؤدي إلى إنشاء محادثات تبدو أكثر شخصية. يمكّن التعلم الآلي أيضاً الشات بوت من تحليل مدخلات المستخدم والتفاعلات السابقة بشكل أفضل للتنبؤ باحتياجات العملاء، وإنشاء خيار خدمة ذاتية أكثر استباقية ومفيدة.

تساعد القدرة على تقديم إجابات وتوصيات على أساس فردي أكثر الشات بوت على سد الفجوة بين خيارات الخدمة الذاتية والدعم المباشر.

تعد خدمات الشات بوت أداة تواصل مع العملاء تزداد قيمتها مع تطور التكنولوجيا، وتمكين المستخدمين من تنفيذ إجراءات خدمة العملاء، وإجراء عمليات الشراء، والعثور على المعلومات أثناء استخدام موقعك أو تطبيقك بشكل أكثر كفاءة من أي وقت مضى.

تعد هذه الإمكانات حيوية لجذب المزيد من العملاء من جيل الألفية والاحتفاظ بهم، والذين يتوقعون خدمة أسرع وأكثر تخصيصاً من أي جيل سابق.

[yasserahmed456]

الحصول على خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل صحيح

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي (AI) في خدمة العملاء ليس مفهوماً جديداً. لقد كان تسخير القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي محادثة مستمرة في عالم تجربة العملاء لسنوات، ولكن من المعروف أنه من الصعب تصحيحه.

يمكن أن تتأرجح تفاعلات العميل مع الشات بوت بشكل كبير من مذهلة تماماً إلى إتلاف العلامة التجارية، اعتماداً على كيفية تنفيذ الذكاء الاصطناعي ومدى نجاحه في التعلم من التفاعلات السابقة.

اليوم، يتوقع المستهلك العادي التجارب الرقمية الشخصية كحد أدنى - الخبرات التي تتعلم فيها العلامات التجارية تفضيلاتها بناءً على السلوك السابق وتستخدم هذه المعلومات لتخصيص التفاعلات المستقبلية لأذواقه��.

هناك تصور بأن استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء يجعل تفاعلاتك أقل تخصيصاً وفعالية، ولكن هذا ليس هو الحال بالضرورة. فيما يلي ثلاث نصائح مؤكدة حول الدمج السلس للذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء، وكيف يمكن لهذه العمليات أن تفرح عملائك وتقلل من أعباء عمل وكلائك.

الحصول على خدمة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل صحيح

ابدأ بأتمتة النوع الصحيح من الاستعلامات

عندما يفكر الناس في الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي، فإنهم يفترضون أن هذه الروبوتات تجيب على أسئلة أساسية مثل، "ما هي سياسة استرداد الأموال الخاصة بك؟" أو "ما هي ساعاتك اليوم؟" أي شيء يتعلق بالمستخدم أكثر من ذلك (مثل، "متى سيصل طلبي إلى هنا؟") يعتبر الرد أفضل من قبل الوكلاء البشريين. ومع ذلك، فإن هذا التصور غير صحيح - اليوم، يمكن للروبوتات الإجابة على هذه الأسئلة.

كيف؟ يمكنهم سحب بيانات العملاء بنشاط من الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء، وتوفير رؤية دقيقة لاستفسارات المستخدم من خلال التكامل مع أنظمة إدارة الطلبات ومكاتب المساعدة. وبهذه الطريقة، عندما يطلب العميل الحصول على الوقت المقدر للوصول بناءً على طلبه، ينقر الشات بوت ببساطة في قاعدة بيانات نظام إدارة الطلبات ويعطي المستهلك إجابة دقيقة.

يمكن أيضاً برمجة الشات بوت للتعلم من التفاعلات السابقة، لكن لا يمكنها القيام بذلك بمفردها. عليك أن تبذل جهداً لبرمجة حالات الاستخدام والأسئلة الشائعة الخاصة بعملك. بدون هذا العمل مقدماً، يمكن أن يصاب العملاء بالإحباط بسهولة من الروبوتات عندما:

اطلب من العملاء تكرار استفساراتهم وإعادة صياغتها عدة مرات قبل تقديم الحلول

عدم اكتمال أشجار القرار، مما يترك العملاء في جهل مع الافتقار إلى الدقة.

رفض تسليم العميل إلى وكيل، أو تسليم العميل إلى وكيل بدون أي سياق لمحادثة الروبوت، مما يجبر كل من الوكيل والعميل الذي نفد صبره الآن على البدء من المربع الأول.

قم بتعليم الروبوت الخاص بك لدراسة التفاعلات الناجحة بين الوكيل والعملاء لتحسين الدقة.

عندما يتعلق الأمر بتعلم تقديم دعم عملاء ممتع، فمن الأفضل أن يدرس أكثر من نجوم الروك الذين وظفتهم لفريقك؟

كلما تعلم برنامج الشات بوت الخاص بك من خبرائك، أصبح أكثر ذكاءً. من خلال دراسة التفاعلات الناجحة بين الوكيل والعملاء من أفضل الموظفين أداءً لديك، يمكن لروبوت AI الخاص بك الاستجابة بدقة أكبر.

قد يكون ترك الشات بوت الخاص بك يعمل على أجهزته الخاصة - متعلماً، نعم، ولكن لا يزال يعمل بمفرده - أمراً مزعجاً للأعصاب، حتى بالنسبة لفرق المبيعات ال��كثر ثقة. في هذه الحالة، يمكن أن يكون تكوين فريق انحراف لمراقبة الأداء الأولي لبرنامج الشات بوت الخاص بك وتحسينه مفيداً جداً لعملك. فكر في فريق الانحراف الخاص بك مثل فريق تشجيع الروبوت الخاص بك.

لا تنس استخدام الشات بوت مع مساعده الوكيل أيضاً

إن خدمات الشات بوت التي تواجه العملاء تحظى باهتمام كبير وتحظى باهتمام كبير، ولكن هناك مكان قوي في عالم تجربة العملاء للروبوتات التي تواجه الوكيل. يحلم الجميع بأتمتة الأجزاء العادية والإدارية لوظائفهم بعيداً حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت في فعل ما يحبون.

يمكن أن تكون قدرات الشات بوت التي تواجه الوكيل، بما في ذلك تصنيف التذاكر وتوجيه التذاكر التلقائي واقتراحات المقالات ذات الصلة للخطوات التالية، بمثابة توفير كبير للوقت لوكلائك.

من خلال توجيه التذاكر المتخصصة إلى الوكلاء المناسبين - الذين لديهم المعرفة لمساعدة العملاء في استفساراتهم - يمكن تجنب التأخيرات الزمنية وتحويلات مكالمات العملاء الداخلية، مما يوفر للوكلاء حوالي 1.2 ساعة في اليوم ويؤثر إيجاباً على درجات CSAT.

وعندما يعتقد 1 من كل 3 من قادة خدمة العملاء أن بناء منصات رقمية مخصصة لمساعدة الفرق التي تواجه العملاء على العمل بشكل أفضل هو أولوية استثمار رقمي قصوى، فمن الصعب عدم التحمس بشأن برامج الروبوت التي تواجه العملاء والتي تتعاون مع برامج الروبوت التي تواجه العملاء.

تعد الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي طريقة رائعة لبدء بناء إستراتيجية خدمة رقمية أولاً

من المقرر أن تكون الذكاء الاصطناعي وخدمات الشات بوت على رأس أولويات تجربة العملاء هذا العام، إلى جانب تجارب القنوات المتعددة، والمحادثات الأولى للجوال، والخدمة عالية السرعة. 

[yasserahmed456]

كيف تعزز خدمات الشات بوت الخاصة بالسفر تجربة السفر باستخدام ال��كاء الاصطناعي للمحادثة

خدمات الشات بوت

مع انتشار جائحة COVID-19 في صناعة السفر، أصبح الحفاظ على التواصل بين العملاء وشركات السفر في أعلى مستوياته على الإطلاق.

يؤدي عدم اليقين بشأن السفر فيما يتعلق بالرحلات الجوية والإقامة وأنظمة السفر الأخرى إلى زيادة الطلب على خدمة عملاء سريعة وموثوقة. ومع ذلك، فقد اعتمد المسافرون بشكل عام دائماً على خيارات الاتصال التي يمكن الوصول إليها وتوقعوا أيضاً ردوداً سريعة على استفساراتهم المحددة.

لقد دفع الوباء الصناعة إلى تطوير رقمنتها بشكل أكبر، مع كون دعم الويب عبر الإنترنت نقطة اتصال رئيسية للعديد من العملاء، بدلاً من تلك الحجوزات الطويلة على الخطوط الساخنة أو رسائل البريد الإلكتروني التي تُركت دون إجابة.

اليوم، يمكن للعملاء التواصل مع الشركات من خلال القنوات الاجتماعية المختلفة، مثل الواتساب وFacebook Messenger، الأمر الذي يتطلب المزيد من الحاجة إلى تقديم خدمة متسقة على جميع القنوات من خلال الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي.

الشات بوت ذاتية الخدمة لتجربة سفر مثالية

الآن وبعد أن أصبح السفر أكثر سهولة ويتحرك مرة أخرى، تم العثور على الرسائل عبر الشات بوت على أنها الطريقة المفضلة لحجز الإقامة أو وسيلة النقل.

وجد استطلاع أجراه LivePerson أن 73٪ من المستهلكين يفضلون المراسلة عند التواصل مع شركات الطيران أو الفنادق أو الحجوزات الأخرى المتعلقة بالسفر عبر المكالمات الهاتفية. يفضل 90٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و23 عاماً طريقة الاتصال هذه.

نظراً لأن القواعد واللوائح تتغير باستمرار بين البلدان، فإن الحاجة إلى المساعدة عند الطلب ضرورية في هذا اليوم وهذا العصر. أسئلة دعم المستوى الأول مثل، "هل رحلتي في الموعد المحدد؟" أو "ما هو وقت تسجيل الوصول؟" يمكن أتمتة ودعمها بواسطة AI للمحادثة. لا تحتاج هذه الأسئلة إلى دعم الوكيل ويمكن الرد عليها مباشرةً من خلال الشات بوت، مما يوفر التكاليف للشركات والوقت لوكلاء الخدمة.

تعد خدمات الشات بوت مفيدة بشكل لا يصدق ليس فقط في موضوع السفر بعد الجائحة، ولكن أيضاً في زيادة طلب العملاء في رقمنة خدمة العملاء. وُجد أن خدمات الشات بوت مفيدة بشكل لا يصدق، خاصة في عصر جيل الألفية وتوقعات الجيل الحديث للاستجابات الفورية.

يمكن للمرء أن يتواصل بسهولة بنقرة زر على هاتفه الذكي أو جهازه اللوحي على القناة التي يختارها ويتلقى استجابة فورية. حيث يشعر 71٪ بالراحة عند قيام شركات الطيران أو الفنادق أو شركات السفر الخاصة بهم بالتواصل معهم عبر الرسائل النصية مباشرة، ارتفع الرقم إلى 80٪ مع الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و23 عاماً.

يُنظر إلى تطبيقات المراسلة البارزة، مثل WhatsApp أو Apple Business Chat أو Facebook Messenger، على أنها الخيار الملائم والمفضل للاتصال للمسافرين، لأنها لا تتطلب تثبيت تطبيق إضافي.

يمكن لبرامج الشات بوت الرد على أي عدد معين من الاستفسارات في أي وقت، مما يسمح لوكلاء الخدمة بالتركيز على الطلبات الأكثر تعقيداً. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسافرين بعد ذلك حل أسئلتهم الفردية من خلال الردود المستندة إلى الاقتراحات المقدمة من الشات بوت. بهذه الطريقة، يحصل المسافرون على إجابات فورية لاستفساراتهم، بينما يتعامل الوكلاء مع أسئلة أكثر صعوبة لتجربة عملاء أفضل.

يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة أثناء السفر إلى تحسين تجربة السفر للعملاء ويوفر حل خدمة فعال وقابل للتطوير بدرجة عالية للشركات.

يمكن لخدمات الشات بوت للسفر مساعدة المسافرين في اقتراحات خط سير الرحلة، والحجوزات، ومعلومات الدخول والخروج الحالية، والعروض الشخصية بناءً على تفضيلات العملاء.

تعد أتمتة خدمة العملاء أمراً حيوياً في عصر الرقمنة بل إنها ضرورية أكثر عند التعامل مع المواقف غير المتوقعة وحجم الطلبات المصاحب الذي يحيط بقطاع السفر.

[yasserahmed456]

كيف تساعد خدمات الشات بوت الجامعات في تحسين تجربة الطلاب

خدمات الشات بوت

مع إغلاق الجامعات والكليات لحرمها الجامعي لغالبية عام 2020، وحتى في عام 2021 والاعتماد على المحاضرات عبر الانترنت، كان على العديد من المؤسسات إيجاد طريقة للتواصل بشكل استباقي مع طلابها وموظفيها للحصول على الدعم عبر الإنترنت. في الوقت الحاضر، يمكن للجامعات الاستفادة من استخدام الشات بوت لتحسين سير العمل ومساعدة الطلاب الحاليين والمحتملين.

لماذا وكيف تستخدم الجامعات خدمات الشات بوت؟

بالنسبة لأي كلية أو جامعة، يعد الاتصال السريع أمراً بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بتحويل المتقدمين المحتملين إلى طلاب مسجلين.

في الفترة التي تسبق بداية العام الدراسي الجديد، يضج المرشحون بأسئلة تتعلق بالدورات الدراسية والرسوم والإقامة وما شابه. إنه بلا شك وقت مزدحم لأقسام القبول، والرد على هذا التدفق من ��لأسئلة بسرعة يتطلب الكثير من الوقت والموارد.

توفر خدمات الشات بوت أساساً ترياقاً لهذه المشكلة. إنها مريحة بشكل لا يصدق وسهلة الاستخدام ومصممة لتقديم إجابات آلية للأسئلة الشائعة، وتجنب الغموض والردود المتأخرة.

يمكن للطلاب الدردشة معهم مجاناً في أي وقت من النهار أو الليل، وهو أمر ذو فائدة خاصة للمرشحين الدوليين الذين يعيشون في مناطق زمنية مختلفة.

تخدم الشات بوت المدموجة بالذكاء الاصطناعي غرضاً آخر أيضاً. خلال مدة تفاعلهم مع المرشحين والطلاب، يقومون بجمع كميات كبيرة من البيانات. تحتوي هذه البيانات على معلومات مفيدة حول سلوك الطلاب فيما يتعلق بالمعلومات التي يمكنهم (أو لا يمكنهم) العثور عليها على موقع الجامعة على الويب، مما يجعلها أداة مفيدة للتفكير والتحسين، وأصلاً قيماً لفرق التسويق وكذلك فرق القبول.

كيف تساعد خدمات الشات بوت الجامعات في تحسين تجربة الطلاب

تسهيل الاتصال الطلابي باستخدام الشات بوت

يمكن الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بموضوعات مثل عملية التقديم والتسجيل في الدورة التدريبية وموقع الحرم الجامعي من خلال AI للمحادثة.

خلال ذروة الوباء، واجه العديد من الطلاب صعوبات تقنية في تسجيل الدخول إلى منصات التعلم عبر الإنترنت، حيث غالباً ما كانوا يتواصلون مع الأساتذة والدعم الفني للحصول على الدعم عبر الإنترنت.

بالإضافة إلى ذلك، فإن الشات بوت تفيد الطلاب الدوليين المحتملين، لأن وجود مساعد رقمي متاح بسهولة أمر بالغ الأهمية عند مواجهة مناطق زمنية مختلفة أو عندما يكون الموظفون غير متاحين.

في هذه الأيام، يعتمد الطلاب على خدمات الشات بوت لتوجيههم عبر هذه العمليات الشاقة والمرهقة. بنقرة زر واحدة والدردشة السريعة، يمكن للطلاب الوصول إلى كل هذه المعلومات بغض النظر عن مكان وجودهم في العالم، أو في أي وقت.

قدِّم دعماً متعدد القنوات

تتيح أدوات الشات بوت  للطلاب إمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى أي أسئلة مع ردود سريعة في المقابل. مع الجامعات خصيصاً، سيكون لديهم معدل أتمتة يزيد عن 75٪. يتم حل الاستفسارات على أي منصة أو قناة أو جهاز.

وفي الوقت نفسه، من خلال ميزة تعدد اللغات الخاصة بنا، سيتحدث الطلاب بشكل مريح بلغتهم الأم باستخدام برنامج الدردشة الآلي. لا يوجد عائق بين استفسار الطلاب وتلقي مساعدة موثوقة.

الوصول إلى الطلاب حيث يوجد أصدقاؤهم

اليوم، يعتمد الشباب بشكل كبير على تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp، حيث يوجد ما يقرب من ملياري مستخدم يصلون إلى التطبيق كل شهر ويتوفر في أكثر من 180 دولة.

بالنظر إلى أن قنوات الاتصال قد تغيرت مع تغير توقعات المستهلكين، لم تعد رسائل البريد الإلكتروني تعمل كوسيلة للتواصل الواضح والاستباقي. يريد الناس ردوداً سريعة، خاصة فيما يتعلق بالاستفسارات العاجلة.

لقد جعلنا من الممكن للطلاب الوصول إلى هذه التطبيقات كخط اتصال. يسهل دمج حلنا في قنوات المراسلة، بما في ذلك كل من WhatsApp و Facebook Messenger، بحيث يتم حل أسئلة الطلاب على الفور بين أيديهم.

راحة البال للموظفين

هناك أيضاً مزايا هائلة لدمج الشات بوت في مؤسسة جامعية للموظفين وحدهم. عند الإجابة على أسئلة متعددة في وقت واحد، تعمل الشات بوت على تخفيف عبء العمل على الموظفين عند مواجهة أسئلة الأسئلة الشائعة المتكررة.

وبالتالي، يمكن للموظفين التركيز على أسئلة أكثر تعقيداً من الطلاب، بالإضافة إلى توفير وقت إضافي للمشاريع الأخرى الصعبة. هذا يساعد في دعم التكاليف في كل مكان.

[yasserahmed456]

كيف تساعد الشات بوت خدمة العملاء على خفض التكاليف

الشات بوت

تؤدي أقسام خدمة العملاء الكثير من المهام الروتينية كل يوم.

أليس هذا إهداراً كبيراً للوقت والمال لإنفاقه طوال اليوم على طلبات مثل: "كيف يمكنني تقديم طلب؟" "أين يمكنني العثور على أقرب متجر؟" "ما هي ساعات عملك؟" "ما هو وقت التسليم؟".

بينما تدفع الكثير من المال لوكلائك البشريين للإجابة على نفس الأسئلة مراراً وتكراراً، يمكن لخدمات الشات بوت تشغيلها تلقائياً في أي وقت من الأوقات.

تعد خدمات الشات بوت لخدمة العملاء طريقة ممتازة للشركات لأتمتة وتعزيز سير العمل وإنشاء تجربة عملاء أفضل. علاوة على ذلك، تساعد ايضاً في تقليل تكاليف الدعم والانتظار وأوقات الحل.

أهم الأسباب التي تدفعك إلى التفكير في خدمات الشات بوت لخدمة العملاء

الشات بوت لخدمة العملاء تقلل من تكاليف الدعم

يتم الإبلاغ عن 265 مليار طلب عملاء سنوياً. أنفقت الشركات ما يقرب من 1.3 تريليون دولار لخدمة هذه الطلبات. يمكن أن يساعدك استخدام الشات بوت في توفير ما يصل إلى 30٪ من هذا المبلغ.

لنفترض أن لديك فريقاً مكوناً من 15 وكيلاً لدعم العملاء.

يبلغ متوسط راتب مندوب خدمة العملاء في العالم حوالي 35 ألف دولار سنوياً. لذلك، تكلفك رواتب فريق خدمة العملاء لديك ما يقرب من 525 ألف دولار في السنة (35000 * 15).

من خلال الشات بوت، يمكنك توفير حوالي 30٪ أو أكثر، مما يمنحك 157 ألف دولار في السنة.

يمكن للشات بوت لخدمة العملاء الإجابة من 30٪ إلى 80٪ من الاستفسارات المتكررة

يمكن للمديرين التنفيذيين لخدمة العملاء التركيز أكثر على ما يحبون القيام به وما هم الأفضل فيه. سيتركون الجوانب العادية لعملهم إلى الروبوتات.

كم مرة في اليوم يجيب موظفو خدمة العملاء على الأسئلة الشائعة؟, تشير الدراسات إلى أن حوالي 80٪ من وقت مندوبي خدمة العملاء يذهبون إلى الاستفسارات المتكررة. في معظم أوقات العمل، يقوم قسم خدمة العملاء بالإجابة على نفس الشيء مراراً وتكراراً كل يوم.

"تستغرق هذه الطلبات البسيطة 70-80٪ من يوم المندوبين المعتاد، وإذا تولت برامج الدردشة الآلية تلك الإصلاحات السريعة، فسيكون العملاء أكثر سعادة في تجنب الاتصال الهاتفي، وسيكون لدى ممثلي خدمة العملاء مزيد من الوقت لدعم العملاء الاستباقي.

خدمات الشات بوت لخدمة العملاء هي أبطال خارقون في الإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء. تعمل الروبوتات على أتمتة الاستعلامات البسيطة بينما يؤدي وكلاء خدمة العملاء لديك مهاماً أكثر تعقيداً.

الفكرة هنا هي إنشاء حل خدمة عملاء متوازن مفيد لك ولعملائك. لا تنشئ نظاماً آلياً بالكامل واترك عملائك وحدهم مع الأتمتة. قم بأتمتة المهام الروتينية والبسيطة والمتكررة، واترك لموظفيك مشكلات أكثر تعقيداً تتطلب لمسة إنسانية.

توفر خدمات الشات بوت لخدمة العملاء دعماً متعدد القنوات

يرغب العملاء في الوصول إلى الشركة عبر منصة ملائمة.

في حين أن الجيل القديم نسبياً قد يستمر في الاتصال بالدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، يتوقع جيل الألفية أن تكون العلامات التجارية متاحة على وسائل التواصل الاجتماعي. لذا، فليس من المستغرب أن تقدم تجربة عملاء رائعة تحتاج إلى تلبية طلب العملاء على دعم متعدد القنوات. ويجب أن يتكيف العمل.

يجب أن تكون العلامات التجارية متاحة أينما يريدها عملاؤها. إنه ليس اختيار العلامة التجارية. الاختيار ينتمي إلى عملائهم.

قد يكون البقاء على اطلاع دائم بجميع قنوات الاتصال أمراً صعباً. علاوة على ذلك، لا يكفي مجرد التواجد على قنوات مختلفة. عليك أن تحافظ على دعمك ثابتاً وسريعاً من قناة إلى أخرى.

تعمل خدمات الشات بوت على أنظمة أساسية مختلفة لضمان تقديم دعم متسق لكل عميل.

لا يتواصل العملاء مع العلامات التجارية من خلال قناة واحدة، مثل الهاتف. يريدون طرقاً متعددة للحصول على المساعدة واستخدام كل ما هو أسهل وأسهل. بالنسبة للعديد من العملاء، هذا يعني وسائل التواصل الاجتماعي.

تقدم خدمات الشات بوت لخدمة العملاء دعماً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

اليوم، إذا أرادت إحدى العلامات التجارية توفير تجربة عملاء ممتازة، فإن التوفر على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ليس خياراً.

خدمة العملاء ليست من الساعة 9 صباحاً حتى الساعة 5 مساءً. إنه واجب على مدار الساعة. وهذه الساعات الإضافية لممثليك هي دولارات إضافية لعملك.

لكن هناك طريقة أخرى، يمكن أن تجيب الشات بوت لخدمة العملاء على أسئلة العملاء عندما لا يكون فريق خدمة العملاء لديك متاحاً.

لذلك، يحصل العملاء على ردود فورية، ويوفر عملك المال عن طريق تقليل نوبات العمل الليلية والعطلات وسيكون وكلاؤك أكثر رضا بسبب جدول عمل أفضل.

يمكن للشات بوت لخدمة العملاء التحدث بعدة لغات

تعد خدمات الشات بوت لخدمة العملاء قراراً ممتازاً إذا كان عملاؤك في جميع أنحاء العالم.

بدلاً من البحث عن وكلاء خدمة عملاء يتحدثون العديد من اللغات، يمكنك تدريب الشات بوت على تعلم هؤلاء. يمكن أن يفهم روبوت خدمة العملاء الخاص بك ويتحدث بها أكثر من 100 لغة لمساعدة عملائك من مختلف البلدان.

خدمات الشات بوت لخدمة العملاء تحل التذاكر في بضع ثوانٍ أو دقائق.

العملاء المعاصرون نفد صبرهم ويريدون ردود فورية وحلول سريعة لمشاكلهم. وإلا، فسيذهبون إلى منافسيك إذا احتاجوا إلى جهد أقل للتواصل وتقديم دعم أسرع. هذا يضع الكثير من الضغط على ممثلي دعم العملاء.

تقدم خدمات الشات بوت لخدمة العملاء الدعم الفوري. لا تحتاج برامج الروبوت إلى وقت للتفكير في السؤال للإجابة عليه، بل إنها تقدم ردوداً فورية على طلبات العملاء.

هناك العديد من الأسباب لتطبيق الشات بوت لخدمة العملاء.

أهمها أن الشات بوت تساعد في خفض تكاليف الدعم وتحسين تجربة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار والاستجابة. ومع ذلك، مع كل الفوائد التي يمكن أن تقدمها خدمات الشات بوت لخدمة العملاء، من المهم أن تتذكر أن دعم العملاء لا ينبغي أن يكون آلياً بالكامل.

أفضل طريقة لخلط الشات بوت وخدمة العملاء هي العثور على مناطق متكررة وبسيطة للشات بوت وترك دعم استباقي ومعقد للوكلاء البشريين.

[yasserahmed456]

10 أسباب تجعل متجرك الإلكتروني يحتاج إلى شات بوت يعمل بالذكاء الاصطناعي

الشات بوت

في السرعة التي تتطور بها التقنية، أصبح من الضروري البقاء في اتجاهات الأعمال. أصبحت خدمات الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أحد هذه الاتجاهات. لها العديد من الفوائد للأعمال.

بدلاً من الاضطرار إلى التفاعل مع وكيل خدمة العملاء، يفضل العملاء هذه الأيام إجراء محادثات مع الشات بوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لأنها تتطلب الحد الأدنى من الجهد وتقدم ردوداً فورية على استفسارات العميل.

ما هو الشات بوت؟

الشات بوت هي برنامج ذكاء اصطناعي (AI) يبدأ المحادثات مع العملاء وينفذها بمساعدة ذكائه. يمكنه إجراء محادثات مع العملاء بعدة لغات محلية. بمساعدة نظام إدارة المعرفة، فإنه يزود العملاء على الفور بالإجابة الأكثر صلة بناءً على أسئلة العملاء. إنه يلغي الحاجة إلى الاتصال بوكيل خدمة العملاء للعميل للحصول على إجاباتهم من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة.

10 أسباب تجعل متجرك الإلكتروني يحتاج إلى شات بوت يعمل بالذكاء الاصطناعي

لا يرغب العملاء في هذه الأيام في الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء، ولا يريدون الانتظار في قائمة الانتظار لفترة طويلة والبقاء قيد الانتظار أثناء قيام وكلاء خدمة العملاء بجمع المعلومات. يمكن تلبية هذه التوقعات المتزايدة للعملاء من خلال تنفيذ الشات بوت AI في مواقع التجارة الإلكترونية. ليس فقط للعملاء، ولكن له أيضاً فوائد لوكلاء خدمة العملاء نتيجة لذلك، مما يساعد في نمو الأعمال التجارية.

إضفاء الطابع الشخصي على الشات بوت

يعد جمع التعليقات من العملاء أحد الجوانب الرئيسية لتحسين تجربة العملاء لشركتك. يمكن استخدام التعليقات التي تم جمعها من العملاء للإشارة إلى نقاط القوة والضعف في شركتك. ستكون الشركات قادرة على تحسين نقاط ضعفها وتزويد عملائها بخدمات محسنة. تساعد خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي في جمع التعليقات بسهولة من العملاء في نهاية كل محادثة.

تقليل التكلفة التشغيلية باستخدام الشات بوت

كما لوحظ، فإن معظم استفسارات العملاء هي نفس الاستفسارات الشائعة والمتكررة. تتطلب الإجابة عليها جميعاً مزيداً من الوقت وتزيد من التكلفة التشغيلية أو النفقات التشغيلية يساعد الشات بوت متاجر التجارة الإلكترونية الصغيرة في التغلب على هذا التحدي من خلال الإجابة على تلك الاستفسارات الشائعة أو المتكررة. وبالتالي، يتم تخفيض التكلفة التشغيلية بشكل كبير حيث سيتم ترك وكلاء خدمة العملاء فقط مع استفسارات معقدة.

تعزيز تجربة العميل

في الوقت الحالي، لا يرغب العملاء في الاعتماد على أي شخص لحل استفساراتهم. يتوقعون حلها بأنفسهم. يمكن تحقيق هذا التوقع من العملاء من خلال نشر ميزات الخدمة الذاتية على مواقع التجارة الإلكترونية مثل الشات بوت الذكية. يمكن للعملاء طرح الأسئلة وتلقي الإجابات على الفور بسهولة من خلال الشات بوت المدعمة بالذكاء الاصطناعي. هذا يمكّن العملاء ويعزز تجربة العميل.

تقليل عدد التذاكر

يرفع العملاء تذكرة في كل مرة يواجهون فيها مشكلة. غالباً ما تكون المشاكل شائعة ومتكررة. العملاء الذين يقومون برفع التذاكر لنفس الاستفسارات يزيد بشكل ملحوظ من عدد التذاكر.

باستخدام الشات بوت للتجارة الإلكترونية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، يتم الرد على نفس هذه الاستفسارات ولا يرفع سوى هؤلاء العملاء تذكرة يواجهون مشكلات معقدة. وبالتالي، يتم تقليل عدد التذاكر بشكل كبير.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

تصبح خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر ذكاءً تدريجياً وتتعلم الإجابة على أكثر من مجرد الاستفسارات الشائعة. العملاء، في هذه الأيام، لديهم توقعات عالية من مزودي الخدمة.

لقد أصبح من الضروري تلبية توقعات العملاء هذه للحفاظ على تجربة عملاء استثنائية. مع مجموعة واسعة من الفوائد، فإنه يساعد في تحسين تجربة العملاء بشكل ملحوظ. نتيجة لذلك، يتم زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء.

قدم ردوداً فورية

الانتظار لفترة طويلة في قائمة الانتظار والبقاء قيد الانتظار بينما يقوم وكلاء خدمة العملاء بجمع المستندات والمعلومات لتزويد العملاء بالحلول الأكثر صلة يؤثر بشكل كبير على تجربة العملاء المتدهورة.

تساعد خدمات الشات بوت المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على معالجة هذا الموقف. بفضل ذكائها، يمكن لبرامج الدردشة الآلية تزويد العملاء بردود فورية بمجرد أن يرسل العملاء استفساراتهم في الدردشات. يؤدي تلقي الحلول الفورية إلى تحسين تجربة العميل.

معالجة استعلامات متعددة في وقت واحد

على عكس وكلاء خدمة العملاء الذين لا يستطيعون التعامل مع أكثر من استعلامين أو 3 استفسارات في وقت واحد، يمكن للشات بوت AI التعامل مع استعلامات متعددة في وقت واحد. ليس فقط من خلال تزويد العملاء بردود فورية يعمل على تحسين تجربة العميل ولكن أيضاً يقلل من التكلفة التشغيلية حيث يُترك وكلاء خدمة العملاء للتعامل فقط مع الاستفسارات المعقدة.

متاح 24 ساعة يومياً طوال أيام الأسبوع دعم العملاء المتاح

ليس من المستغرب أن يواجه العملاء مشكلة في أي وقت وفي أي يوم. وبالتالي، يجب على الشركة توفير دعم العملاء المتاح 24 * 7. يساعد تنفيذ الشات بوت المدمج بالــ AI في تقديم دعم عملاء متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن للعملاء طرح أسئلتهم في أي وقت والحصول على إجاباتهم من الشات بوت هذه.

ميزة متعددة اللغات

قد تكون اللغة حاجزاً أثناء حديث العميل إلى وكيل خدمة العملاء. يمكن منع هذه المواقف بمساعدة الشات بوت متعددة اللغات AI. يمكن للشات بوت التحدث بسهولة مع العملاء بعدة لغات محلية، بغض النظر عما قد يفضله العميل لإجراء محادثة فيه. وهذا جانب رئيسي آخر لتحسين تجربة العميل.

تحسين كفاءة عمل وكلاء خدمة العملاء

كما ذكرنا سابقاً، فإن معظم استفسارات العملاء شائعة ومتكررة. تستهلك الإجابة على هذه الاستفسارات بشكل متكرر الكثير من الوقت لوكلاء خدمة العملاء كما تقلل من كفاءة عملهم مما يؤدي إلى تفاعل ضعيف مع العملاء وتجربة سيئة للعميل.

تساعد خدمات الشات بوت بالذكاء الاصطناعي وكلاء خدمة العملاء من خلال الإجابة على هذه الاستفسارات المتكررة، والتي نتيجة لذلك، لا تترك سوى استفسارات العملاء المعقدة ليتم التعامل معها من قبل وكلاء خدمة العملاء. هذا يوفر الكثير من وقتهم ويزيد من كفاءة عملهم.

بإيجاز كل ذلك، فإن الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي هي المعيار الجديد لمواقع التجارة الإلكترونية. إنه يوفر للشركة مجموعة واسعة من الفوائد ويساعد في نموها الكبير.

يجيب الشات بوت على استفسارات العملاء على الفور ويزداد ذكاءً مع كل تفاعل. ومن ثم، فإن الشات بوت المدمج بالذكاء الاصطناعي يساعد بشكل ملحوظ في تحسين تجربة العملاء.

[yasserahmed456]

اهم المهارات التي يحتاجها مدير خدمة العملاء

مهارات خدمة العملاء

إذا كنت تبحث عن حركة مهنية تصاعدية في خدمة العملاء، فعليك أن تكون مستعداً للتعامل مع المواقف الصعبة منذ اليوم الأول. سواء كان ذلك وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو حتى الدردشة، فكلما حدث خطأ ما، سيكون مدير خدمة العملاء هو أول نقطة اتصال لوكلاء دعم العملاء الذين يحاولون حل مشاكل العملاء غير الشائعة أو المعقدة.

سواء كنت ممثل خدمة عملاء يبحث عن ترقية أو متقدم متحمّس لدور مدير خدمة العملاء، سيساعدك هذا المقال على فهم الدور بشكل أفضل والتخطيط لخطواتك التالية.

ماذا يستلزم الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء؟

مدير خدمة العملاء مسؤول عن الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان تجربة عملاء متسقة طوال دورة حياة العميل. يتفهم مدير خدمة العملاء الجيد احتياجات العملاء ويسد الفجوة بين الفرق التي تقدم تجربة عملاء لا تُنسى وتلك التي تتعامل مع العملاء وجهاً لوجه.

يستفيد مدير خدمة العملاء الماهر من المهارات الإدارية لتبسيط قائمة انتظار التذاكر، وتحسين إيقاع القرار، ومساعدة الفرق في تحقيق أهداف الأداء، وتحسين درجات رضا العملاء.

يلعب مدير خدمة العملاء دوراً محورياً في نجاح العملاء. فيما يلي قائمة بالمسؤوليات الرئيسية لمدير خدمة العملاء:

-          تعيين وإنشاء فريق دعم عملاء عالي الأداء مع مجموعة مهارات متنوعة للرد على استفسارات العملاء وحلها بطريقة سريعة وفعالة، وتشجيع الفريق على الاحتفاظ بسجل دقيق لجميع تفاعلات العملاء، والمساعدة في حل المشاكل المعقدة مع الحق المعرفة والأدوات.

-          اكتساب المعرفة حول منتجات أو خدمات الشركة لمساعدة فريق خدمة العملاء على حل أي تصعيد

-          استخلص رؤى قابلة للتنفيذ من ملاحظات العملاء وشاركها مع فرق أخرى لتعزيز العلاقات مع العملاء

-          قم بإجراء تقييمات دورية لقياس كفاءة قسم خدمة العملاء لديك وتقديم التقييمات وفقاً لذلك

بالإضافة إلى المسؤوليات المذكورة أعلاه، يجب أن يمتلك مدير خدمة العملاء المزيج الصحيح من مجموعات المهارات ليكون قادراً على تقدير أهداف الأعمال والإيرادات الأكبر ومواءمتها والمساهمة فيها.

اهم المهارات التي يحتاجها مدير خدمة العملاء

بينما قد يكون لديك خبرة عمل ذات صلة للتقدم لوظيفة مدير خدمة العملاء، يجب أن تعرف المهارات والقدرات الحاسمة التي تميز المدير عن بقية فريق خدمة العملاء. هل تحاول معرفة ما إذا كنت مناسباً لهذا الدور؟ فيما يلي قائمة بالمهارات التي يجب أن تنعكس في السيرة الذاتية لمدير خدمة العملاء.

مهارات القيادة

هذه هي المهارة الأكثر أهمية التي من المفترض أن يمتلكها كل مدير بغض النظر عن مجال عمله. مديرو خدمة العملاء الجيدون هم قادة الفريق الذين يعرفون كيفية الحفاظ على المرونة والحفاظ على تحفيز فريقهم.

بصفتك مديراً، يجب أن تستغل نقاط قوة فريقك. هنا حيث ستكون مهارات إدارة الأفراد في متناول اليد. موقفك تجاه فريقك هو عامل رئيسي يؤثر على بيئة عملهم.

عليك أن تكون متواجداً من أجل فريقك، وتوجههم وتمنحهم يد العون كلما دعت الحاجة. ستخلق ثقتك واحترامك إحساساً بالانتماء إلى وكلاء خدمة العملاء لديك، مما يشجعهم على الأداء بشكل أفضل.

تدريب الفريق الفعال

أفضل طريقة للتأكد من أن فريقك جاهز تماماً للإجابة على أسئلة العملاء، بغض النظر عن مدى تعقيدها، هو منحهم التدريب الذي يستحقونه. تدريب خدمة العملاء هو عملية نمو مستمرة تساعد فرق خدمة العملاء على تحسين رضا العملاء من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة.

يحتاج مديرو خدمة العملاء إلى مراقبة أداء أقسامهم وتزويد وكلاء خدمة العملاء بتعليقات في الوقت المناسب حول كيفية تحسين مهاراتهم بأنفسهم. تحتاج إلى تزويدهم بالمواد التدريبية والشهادات المناسبة لمساعدتهم على التحسن في العمل وحل أي نزاعات داخلية إذا تم الإبلاغ عنها.

يمكنك حتى تنظيم دورات تدريبية للموظفين الجدد في فريقك والتي يمكن أن تجعلهم يبدأون العمل على الفور. إذا لم تكن متأكداً من أين تبدأ، فاسأل وكلائك عما يرغبون في تعلمه. فيما يلي بعض الأسئلة التي قد تساعد في الكشف عن اهتماماتهم أو المجالات التي تتطلب التدريب:

أ) ما هو الجزء الأكثر تحدياً في عملك؟

ب) إذا كنت ترغب في تحسين شيء ما في فريقنا، فماذا سيكون؟

ج) هل تشعر أن الفريق يحتاج إلى التفاعل مع الفرق خارج نطاق الدعم في كثير من الأحيان؟

د) ما هي الخطوات التي تقترحها لزيادة علاقة الفريق؟

هـ) نتطلع إلى إجراء دورات تدريبية. اسمحوا لي أن أعرف ما الذي ترغب في التسجيل فيه (أي عدد من الاختيارات):

تواصل

عرض المنتج

تطوير الذات

مهارات التواصل

بصفتك مدير خدمة عملاء، من المتوقع أن تكون متواصلاً ممتازاً. أنت مسؤول عن عقد الاجتماعات التي تؤدي إلى التوافق الداخلي، وإيجاد حلول سريعة للمشاكل المعقدة المتكررة، والتوصل إلى حلول لتحسين خدمة العملاء، وتوجيه أو تدريب كل فرد في فريقك.

تحتاج إلى توضيح سياسات الشركة حيث سيُطلب منك التواصل بوضوح مع فريقك وعملائك للطلبات المعقدة. تصبح مهارات الاتصال مفيدة عندما يتعين عليك التعاون والتنسيق مع فرق متعددة لتبسيط سير العمل وتحديد الأولويات وحل المشاكل المطروحة.

مهارات حل المشاكل

على الرغم من الجهود التي يبذلها فريقك، ستكون هناك حالات تصعيد وحالات عندما يقول أحد العملاء، "أريد التحدث إلى مديرك". يعد هذا مؤشراً واضحاً على وجود عميل غير سعيد مما يؤدي في النهاية إلى انخفاض رضا العملاء وإمكانيات زيادة معدل التغيير.

في ظل هذه الظروف، تحتاج إلى التزام الهدوء وفهم احتياجات العميل وتقديم حل يناسب العميل بشكل أفضل ويتماشى مع سياسات شركتك. ستساعدك مهارات حل المشاكل في التفاوض مع فريقك وعملائك والتأكد من حل كل نزاع بشكل فعال.

إدارة الأداء

يعد تتبع أداء فريقك أمراً بالغ الأهمية لتحديد جودة خدمة العملاء التي يتم تقديمها. بينما توفر المقاييس المستندة إلى الوكيل، مثل وقت الاستجابة ووقت الحل، رؤى حول كيفية أداء كل ممثل، فإن المقاييس القائمة على الفريق مثل درجة السعادة ونسبة الاتصال تعطي نظرة عامة.

تعد مقاييس خدمة العملاء طريقة قياسية لتتبع الأداء ولكن لا تعتمد عليها تماماً حتى لو كان فريقك يعمل عن بُعد. نوصيك بإجراء تفاعلات منتظمة مع كل عضو في الفريق، وتحديد الحواجز التي قد يواجهونها حتى تتمكن من مساعدتهم في التغلب على هذه التحديات.

إدارة العمليات

تتطور توقعات العملاء باستمرار وتحتاج إلى التأكد من أن فريقك مجهز للتعامل مع العميل الحديث. بصفتك مديراً، فأنت مسؤول عن توظيف المواهب المناسبة بمجموعة متنوعة من المهارات حتى يكون فريقك مجهزاً بمعالجة مجموعات معقدة من الاستفسارات بكفاءة. فيما يلي بعض الموارد التي قد تساعدك على البدء في عملية التوظيف.

-          دليلك لاستئناف خدمة العملاء

-           أدوار ومسؤوليات ممثل خدمة العملاء

-          40+ أسئلة مقابلة خدمة العملاء

بالإضافة إلى الوفاء بمسؤوليات التوظيف، راقب العمليات الخاصة بقسمك وقم بمراجعة عمليات إدارتك بعين ناقدة لمعرفة ما إذا كان هناك أي شيء بحاجة إلى التحسين.

سيقاوم الناس التغيير، حتى لو كان للأفضل. تأكد من التواصل بوضوح مع الفرق حول التغييرات المقترحة وكيف يمكن أن تعمل لصالحهم. يمكنك إعداد إطار عمل أو إنشاء قوالب جديدة أو تقديم برنامج خدمة عملاء جديد. لا تنس أن يكون لديك البيانات ذات الصلة لدعم قصتك.

على سبيل المثال، قد يجد ممثلو خدمة العملاء صعوبة في دعم عملائك وتشغيل العمليات اليومية من صندوق وارد مشترك بسبب مشاكل العملاء المتزايدة. نتيجة لذلك، قد يتم تفويت الاستفسارات أو قد يكون هناك تأخير في الردود.

ينتهي الأمر بكل من فريقك وعملائك بالإحباط وتوظيف وكلاء إضافيين لن يؤدي إلا إلى زيادة الارتباك. في مثل هذه الحالة، تحتاج إلى البحث عن مكتب مساعدة من شأنه أن يخفف من مشكلة فريقك من خلال مساعدتهم على التعاون بشكل أفضل وتحسين قدراتهم على حل النزاعات.

التفكير الاستراتيجي

نظراً لأن العديد من الشركات تستخدم جودة خدمة العملاء الخاصة بها كمميز لعلامتها التجارية، فإن مجرد الرد على رسائل البريد الإلكتروني لم يعد كافياً بعد الآن. تحتاج إستراتيجية خدمة العملاء إلى تضمين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء إلى جانب خطة قوية لتقديم تجربة عملاء ممتازة.

بصفتك مدير خدمة عملاء، فأنت بحاجة إلى إيجاد طرق أحدث لتخصيص خدمة العملاء والتخطيط على المدى الطويل. جرب فرص البيع الزائد والبيع العابر وركز على رعاية علاقات العملاء. بعد كل شيء، عملاؤك هم أعظم المدافعين عنك.

كونك مدير خدمة عملاء ليس بالمهمة السهلة. إنه يختلف تماماً عن كونه وكيل خدمة عملاء ويتطلب عقلية مختلفة. من الاضطرار إلى التعامل مع أصعب المشاكل إلى الحفاظ على رضا العملاء من التضاؤل ​​، إنه دور صعب لتوليه حيث سيكون كل يوم مزيجاً من الحالات الجيدة والسيئة. ومع ذلك، فإن دور مدير خدمة العملاء يضعك في وضع فريد لتمثيل كل من العملاء وأعضاء الفريق. مع الموقف الصحيح والبراعة، أنت جاهز تماماً للبدء.

[yasserahmed456]

كيف يمكنك الاستفادة من WhatsApp Business APIفي عملك؟

WhatsApp Business API

هناك الكثير من ضجة الأعمال في الوقت الحالي حول تطبيق المراسلة في WhatsApp، ولسبب وجيه. برز WhatsApp سريعاً باعتباره تطبيق المراسلة المفضل لأكثر من 2 مليار مستهلك حول العالم.

إنها طريقة سريعة وبسيطة وملائمة للعائلة والأصدقاء للدردشة وإنشاء نصوص جماعية ومشاركة الصور ومقاطع الفيديو وإرسال المستندات واستلامها والمشاركة في محادثات خاصة وآمنة في أي وقت، ليلاً أو نهاراً، مع الكشف عن WhatsApp Business API، تطالب الشركات في جميع أنحاء العالم باستخدامها أيضاً.

يمكنك التعرف على: كيف يمكنك الاستفادة من WhatsApp Business APIفي عملك؟

هذا هو السبب في أن الشركات التقدمية في جميع أنحاء العالم متحمسة لإمكانيات نظام WhatsApp الأساسي. تسمح WhatsApp Business API للمطورين ببناء تجارب جديدة تصل إلى المزيد من الأشخاص في أجزاء أكثر من العالم وتؤدي إلى تفاعلات أكثر فاعلية مع العملاء.

استخدام الواتساب وWhatsApp Business API

باستخدام WhatsApp، يمكن للشركات إرسال تذكيرات بالمواعيد وتنبيهات الشحن وإشعارات الطلب ومقاطع فيديو توضيحية للمنتج ورموز التحقق وبطاقات الصعود إلى الطائرة واستطلاعات العملاء ثنائية الاتجاه ورسائل الدعم.

إنه فوري وشخصي ودولي في متناول اليد. ويتم تأمينه من خلال التشفير الشامل الذي يجعل WhatsApp موثوقاً به للغاية. إذا تم توظيفها بشكل صحيح، يمكن أن تنقل رسائل WhatsApp اتصالات عملك إلى مستوى جديد تماماً من المشاركة.

كيف يمكنك استخدام والاستفادة من WhatsApp Business API؟

استخدام WhatsApp Business API في رسائل المعاملات مع الشركة

ربما تكون بالفعل تستخدم قنوات مراسلة أخرى مثل الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لإرسال رسائل إقرار وكشوف حسابات شهرية وغير ذلك الكثير.

التحديات الرئيسية التي تواجهها مع مثل هذه القنوات، مثل معدلات الفتح والمشاركة، هي ما يتم حله بشكل كبير باستخدام WhatsApp API.

نظراً لكونه التطبيق الأكثر شهرة في العالم للاتصال الشخصي، يمكنك أن تطمئن إلى أن معظم المستخدمين سيكونون متاحين على WhatsApp ؛ وستكون هناك فرص أكبر لقيام هذا المستخدم بفتح رسالتك على WhatsApp أكثر من أي تحد آخر.

أظهرت الدراسات أن المستخدمين يفتحون WhatsApp بشكل عام 10 مرات على الأقل في اليوم، وأن معدل فتح الرسائل التي ترسلها الشركات على WhatsApp يقارب 80٪.

تشغيل الحملات الاعلانية وتهيئة الواتساب للرد

كل عمل في العالم يريد أن يولد المزيد من الأعمال. والطري��ة الوحيدة التي يمكن للشركة القيام بذلك هي من خلال التفاعل مع مجموعة العملاء الحالية أو التحدث إلى المستخدمين الذين أبدوا اهتماماً بعملك من قبل.

بعض حالات الاستخدام الشائعة للشركات التي تستخدم هذه الطريقة هي جمع التعليقات، والعروض الجديدة، واستعادة التخلي عن عربة التسوق، والحصول على بيانات العملاء "Lead Generations".

أتمتة الردود مع الواتساب شات بوت

إذا كنت قد استخدمت WhatsApp، فأنت تعلم مدى سهولة إغراق الكثير من الرسائل من أحبائك والمجموعات التي أنت جزء منها.

تخيل حجم هذه المشكلة مع الشركات الكبيرة. لديك المئات والآلاف من الاستفسارات التي ترد كل يوم حول الاستفسارات عن المنتج أو استفسارات الدعم.

تمكّنك خدمات الشات بوت إلى جانب WhatsApp Business API من أتمتة إثراء العملاء المتوقعين وجمع التعليقات وعرض المنتجات والإجابة على الاستفسارات المتكررة.

علاوة على ذلك، إذا كان الاستعلام يتطلب تماماً مشاركة وكيل بشري، فإن خدمات مثل خدمات واتس لووب توفر ميزات مثل Live Chat لنقل المحادثة من الروبوت إلى وكيل.

الانخراط على الصعيد العالمي بالمساعدة المباشرة من WhatsApp Business API

إذا كانت قاعدة عملائك عالمية، أو إذا كان عميلك يسافر عالمياً، فاعلم هذا: اعتباراً من أوائل عام 2018، WhatsApp هو تطبيق المراسلة الأول في 104 دولة. ولديها أعلى معدلات انتشار للهواتف الذكية تصل إلى 95٪ في بعض تلك البلدان.

نظراً لأنه مجاني للمستخدمين، فقد أصبح WhatsApp، في أقل من عقد، التطبيق الأكثر شعبية للمحادثات الشخصية والتجارية. هذه الشعبية لا مثيل لها في أمريكا اللاتينية وأوروبا وأفريقيا وآسيا، باستثناء الصين التي تميل إلى تفضيل WeChat للاتصالات التجارية.

أدى ارتفاع انتشار الهواتف الذكية في هذه المناطق أيضاً إلى تسريع استخدام تطبيقات المراسلة كقناة مفضلة للمعاملات التجارية أيضاً. إذا كنت ترغب في الوصول إلى سوق أكثر عالمية، فيجب أن يكون WhatsApp بالتأكيد في مجموعة اتصالاتك.

فكر في كيفية استخدام WhatsApp من قبل PATH، وهي منظمة صحية عالمية غير ربحية مقرها في سياتل. تعمل PATH في زامبيا لدعم المركز الوطني للقضاء على الملاريا بجمع البيانات والبحث والمشاركة المجتمعية.

كان PATH من أوائل المتبنين للرسائل، وكان يعلم أن النجاح سيتطلب من وزارة الصحة الزامبية الاتصال بمقدمي الخدمات الصحية في الخطوط الأمامية من خلال قناة سهلة الاستخدام ويعمل بها بالفعل العاملون الصحيون.

أظهر استخدامهم للرسائل النصية القصيرة وعداً لا يصدق، ومع زيادة استخدام WhatsApp في المنطقة، يعتمد PATH استخدامه كتطبيق أعمال للمساعدة في تتبع عمليات إرسال البيانات، وتحديد أنماط التقارير، وتحسين استهداف الرسائل، وضمان اتصالات أكثر أماناً وخصوصية.

يعد إدخال WhatsApp كأداة تجارية أمراً هائلاً. من خلال انتشارها الواسع وقاعدة المستخدمين المتفاعلة للغاية وقدرات الاتصال الغنية، لديها القدرة على أن تصبح واحدة من أقوى قنوات مشاركة العملاء في السوق اليوم، خاصةً لتلك الشركات التي تخدم جمهوراً عالمياً.

إذا كنت تريد أن تظل قادراً على المنافسة والتواصل الحقيقي مع عملائك، فابدأ بتواجدك على WhatsApp Business في أقرب وقت ممكن