jynn3

[jynn3]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Verkkokaupat ovat yleistyneet hurjasti viimeisten vuosikymmenien aikana. Esimerkiksi omat vanhempani karttavat netissä shoppailua viimeiseen saakka, siellähän vain huijataan korttitiedot eikä aiotakaan lähettää tuotteita eteenpäin. Itse olen kuitenkin rohkeampaa sukupolvea asian suhteen; tietysti tutkin eri palveluntarjoajia sekä luen tarkasti arvosteluita, mutta olen valmis ottamaan riskejä tilatessani tavaraa netistä. Kivijalkakaupassa vierailussa on oma vaivansa, on aukioloaikoja, osoitteen selvittämistä, myyjät hengittämässä niskaan... Verkkokaupassa asiointi sen sijaan tapahtuu mukavasti kotoa käsin, tuotteiden tutkiminen ja tilaaminen onnistuu usein ympäri vuorokauden ja vaihtoehtoja voi pähkäillä rauhassa omalla aikataululla. Nettikaupan helppokäyttöisyys ja visuaalisuus ovat kuitenkin tärkeässä roolissa, yhtä lailla kuin fyysisen kaupan viihtyisyys ja selkeys.

Ensivaikutelma on kriittinen tekijä uusille ja vanhoille asiakkaille verkkokauppojen maailmassa. Jos sivuston ulkoasu on luotaantyötävä tai päänsärkyä aiheuttava, todennäköisesti ostojakaan ei liiemmin tapahdu. Jos sivusto miellyttää uuden asiakkaan silmää, ryhtyy hän selailemaan tarjontaa, mahdollisesti tekee ostopäätöksen ja tulee pitkäaikaiseksi asiakkaaksi. Tämä vaatii kuitenkin verkkokaupalta selkeän ja miellyttävän käyttökokemuksen tarjoamista. Itselleni tutuksi tulleet Cocopandan ja Jimm'sin verkkokaupat ovat onnistuneet tässä.

Vaikka kosmetiikka ja tietokoneen osat ovat tuotteina melko kaukana toisistaan, niitä yhdistää toimivan verkkokaupan toteuttaminen. Etusivu on värikäs mutta miellyttävä, alan teemaan sopiva. Pakollisena pahana molemmissa tulee pop-up -ikkuna, mutta se on järkevästi sijoitettu sivuston yläreunaan tai alanurkkaan. Pikkuruudussa kysellään lupaa selaimen ilmoituksiin tai mainitaan evästeiden käyttämisestä, mutta ponnahdusruutu ei ole millään tavalla häiritsevä. Heti etusivulla asiakas näkee selkeät kategoriat tarjottavista tuotteista, hintoja ei tarvitse kummemmin metsästää eikä sivua ole täytetty turhalla tiedolla. Etenkin Cocopanda mainostaa isoilla kuvilla ja teksteillä parhaimpia alennusprosentteja, niitä klikkaamalla pääsee suoraan selailemaan aletuotteita. Somessakin paljon mainostetut alennusmyynnit ovat kosmetiikkasivuston suurin vetonaula, jonka vuoksi onkin hyvä päästä aikailematta suoraan alelaariin.

https://imgflip.com/i/2k32rp

Verkkokaupan luotettavuuteen ja sitä myötä käyttökokemukseen vaikuttaa merkittävästi kanssa-asiakkaiden arvostelut. Cocopandan etusivulla on Trustpilot-sivuston arviointeja, joita klikkaamalla pääsee tutkimaan asiaa tarkemmin. Klikkaamattakin näkee verkkokaupalle annetun keskiarvosanan 8,8/10 ja useita sanallisia kommentteja, joista melko lailla jokainen sisältää vain kehuja.

Käyttömukavuus on siis kriittinen tekijä, jos haluaa verkkokaupan luistavan. Tärkeää on tarjota riittävästi asiakasta kiinnostavaa infoa tekstein, kuvin ja värein. On varottava kuitenkin liioittelua, sillä infotulva sekoittaa verkkoshoppailijan pään ja yläkulman ruksia painetaan alta aikayksikön.

[jynn3]

Kiinnostu koukuttumalla

Saimme toimeksiannon Folksam-vakuutusyhtiöltä, jossa tarkoituksena oli kehittää asiakasportaalia. Koimme Folksamin kehityskohteeksi vielä vähän heikon tunnettavuuden Suomessa. Näin ollen verkkosivun vierailijamäärää ja markkinaosuutta tulisi kasvattaa laajemman asiakaskunnan saavuttamiseksi. Halusimme lähestyä asiaa uudesta näkökulmasta.

https://pixabay.com/en/mobile-gaming-gamer-caster-3667430/

Innovaatiomme kohdistuu erityisesti 18-25 –vuotiaille nuorille aikuisille, joista suurin osa on hankkimassa ensimmäisiä omia vakuutuksiaan. Vakuutusala näyttäytyy valtaosalle nuorista matalan kiinnostuksen kohteena, usein jopa vaikeaselkoisena ja pelottavana. Halusimme luoda uudenlaisen väylän juuri tälle kohderyhmälle. Ratkaisuksi kehitimme somepelin, josta voi voittaa tuotepalkintoja ja alennuksia vakuutuksista, saaden samalla lisää tietoa Folksamin palveluista. Peli on yksinkertainen tasohyppely, jossa matkan varrelta kerätään lisäpisteitä. Päivän parhaat pelaajat palkitaan tuotepalkinnoilla ja viikon parhaat alennuksilla. Pelit ovat helposti koukuttavia, jonka koemme olevan eduksi Folksamin näkyvyydelle. Peliä on mahdollista pelata kampanjaluontoisesti.

Peliä pelataan esimerkiksi Iltalehden, Iltasanomien ja Facebookin sivuilla, ilman että käyttäjä joutuu poistumaan näiltä sivuilta. Usein verkkosivujen selaajat eivät halua siirtyä pois valitsemaltaan sivustolta mainoksen takia, vaan haluavat kokeilla pelejä saman tien. Peli on myös Folksamin omilla verkkosivuilla. Muun muassa Snapchatissa ja Instagramissa on mainoksia pelistä, joiden kautta voi siirtyä Folksamin sivuille pelaamaan peliä. Peliä on siis mahdollista pelata selaimella ja sovelluksessa, sekä tietokoneella että mobiililaitteella.

Mietimme minkälaisilla mittareilla somepelin tehokkuutta voisi mitata. Haluaisimme tutkia ainakin seuraavia kysymyksiä: Minkä ikäiset olivat kiinnostuneita pelistä, kuinka moni pelaajista meni Folksamin sivuille pelin tai mainoksen kautta ja kuinka moni päätyi ostamaan Folksamin tuotteita.

Pohdimme myös kulurakennetta pintapuolisesti. Pelin suunnitteluun kuluu resursseja mm. grafiikan tekemisen ja koodauksen osalta. Työntekijöille maksetaan palkkaa työtunneista. Mainoskuluja maksetaan kanaville, joissa peliämme mainostetaan.  

Tulonlähteitä olisi luonnollisesti uudet asiakkaat ja mahdolliset mainostulot.

Somepelien avulla Folksamin sivuille saadaan paljon uusia kävijöitä ja potentiaalisia ostajia. Pelistä voitettavat alennukset ja palkinnot houkuttelevat asiakkaita vaihtamaan pois vanhasta vakuutusyhtiöstä. Somepelit saavat Folksamin erottumaan kilpailijoista, sillä tämä on aivan uudenlainen lähestymistapa vakuutustoimialalla. Vastaavia somepelejä on ollut muun muassa Pizza onlinen sekä K-marketin sivuilla, joten aivan uusi keksintö tämä ei ole. Uskomme somepelin sopivan loistavasti myös vakuutusalalle.

https://pixabay.com/en/ipad-girl-tablet-internet-1721428/

[jynn3]

Finnairin somekanavat

Kaikki suomalaiset tietävät Finnairin, tosisuomalaiset lentävät Finnairilla. Tutustuin lentoyhtiön käyttämiin somekanaviin:

Facebook: 611 932 tykkääjää, tarkoitettu somekanavista selkeimmin asiakaspalveluun. Surffailija voi ottaa yhteyttä automaattisesti aukeavalla chat-ikkunalla tai soittaa ruudulla näkyvään numeroon. Facebook-sivuilta löytää paljon tärkeää tietoa liittyen mahdolliseen edessä olevaan lentomatkaan: esimerkiksi sallituista esineistä käsimatkatavaroissa. Facebook-tykkääjiä löytynee laajasta ikähaarukasta, mutta tällä tilillä näkyvimmin itsensä esille tuovat aikuiset, yli kolmekymppisistä aina eläkeikään asti. He kommentoivat mielellään Finnairin postauksia; kommentteja saattaa kertyä monta kymmentä yhden kuvan alle. Käyttäjäkunta tägäilee ystäviään, valittaa lentojen myöhästymisestä ja kertoo matkakokemuksistaan. Erityistä kiihkoa herättää Finnairin postaama kuva ja teksti lennoilla tarjottavasta mustikkamehusta.

Instagram: 141 000 seuraajaa, kanavista selvästi esteettisin. Instagramin tarkoituksena onkin nimenomaan jakaa maailmalle kuvia ennemmin kuin tekstiä ja se näkyy myös Finnairin tilissä. Feedissä esitellään mielenkiintoisia matkakohteita upein maisema-, ruoka- ja tilannekuvin. Finnairin henkilökunta kertoo vuorotellen itsestään, elämästään ja työstään Finnairilla lukuisten kuvien avulla. Kuvien aihe vaihtelee suomalaisesta metsämaisemasta japanilaiseen nuudeliannokseen sekä Islannin vesiputouksista meksikolaiseen katutaiteeseen. Finnairin käyttämistä somekanavista Instagramin käyttäjäkunta lienee nuorekkainta; monelle teinille ja nuorelle aikuiselle esteettisyys on tärkeä osa syötettä selatessa. Juurikin matkakohdetta valitessa inspiraatiota haetaan usein Instagramin tapaisista kanavista.

Twitter: 96 700 seuraajaa, kanavista lähimpänä nimenomaan sivuston seuraajia. Tilillä on lukuisia uudelleentwiittauksia ihan tavallisilta ihmisiltä, jotka lentävät Finnairilla, ihailevat matkustamon revontuliaiheista kattovalaistusta ja kokeilevat uutta WiFi-yhteyttä koneissa. Syötteessä näkyy muita kanavia enemmän ilmoituksia ajankohtaisista asioista, kuten taifuunin vaikutuksesta Osakan lentoihin tai uuden toimitusjohtajan valitseminen. Mukaan mahtuu myös Instagram-tyylisiä matkakuvia, mutta tällä tilillä on enemmän ammattimaisempaa sisältöä, esimerkkinä uuden digipalvelun mainostaminen. Twitter ei ole kovin suuressa huudossa nykynuorten keskuudessa ja tuntuukin, että käyttäjäkunta sijoittuu lähinnä työssäkäyvään aikuisväestöön.

[jynn3]

Digitaalinen palvelukokemus

Tutkin 2016 tehtyä DNA:n tutkimusta suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja digitaalisesta palvelukokemuksesta. Kohderyhmänä olivat 15-74 -vuotiaat suomalaiset, kokonaisvastaajamäärä oli 1036 henkilöä.

Vastauksista selvisi, että viimeisen kolmen kuukauden aikana jopa 80% vastaajista on hoitanut pankkiasioita itsepalveluna tai mobiilisovelluksessa ja 38% on varannut ajan terveydenhuollon palveluihin. 31% vastaajista kertoi myyneensä tai ostaneensa tavaraa nettihuutokaupoissa tai nettikirppareilla. Facebook-kirppiksillä 75% asioivista kertoo olevansa tyytyväisiä asiakaskokemukseen.

Tulos on melko yllättävä, sillä vähän enemmän aikaa Facebook-kirppareilla viettävät tietävät, että sujuvien kaupankäyjien oheen mahtuu jos jonkinlaista myyjää ja ostajaa. Yksi varailee tuotteita huvikseen, ilman aikomustakaan todella ostaa tuotetta. Toinen laittaa myytävästä tuotteestaan netistä ladatun kuvan ja todellisuudessa tuote on roskiskamaa. Kolmas myy kännyköitä joita ei ole olemassakaan ja jäädessään siitä kiinni estää ostajan ja vaihtaa profiiliinsa nimen. Tuntuukin, että päivittäin joku on tekemässä rikosilmoitusta nettikirppisten myyjistä, kun tuotetta ei ole koskaan lähetetty.

Omalle kohdalle ei kuitenkaan ole suurempia huijareita sattunut; kun Facebook-kirpparin kauppa onnistuu, molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä. Parhaassa tapauksessa olen laittanut tuotteen illalla myyntiin, saanut heti perään viestiä potentiaaliselta ostajalta ja sopinut noudon tuotteelle seuraavalle päivälle. Ostaja on tullut ajallaan, tarkistanut tuotteen ja antanut tasarahan. Jos osapuolet sattuvat oikein villille päälle, niin kauppojen jälkeen laitetaan vielä toiselle yksityisviestiä: ”Kiitos sujuvista kaupoista!”, jolloin molemmille jää tapahtuneesta hyvä mieli ja kaupanteko jatkuu uusien ihmisten kanssa.

Korkea tyytyväisyys nettikirppiksillä voi kuitenkin selittyä sillä, että ulkopuolinen ei huomaa taustalla tapahtuvaa, onnistuvaa kaupankäyntiä. Esimerkiksi Facebookin kirppisryhmän keskustelualueen peittää nimenomaan huijareiden paljastamiset ja rikosilmoituksilla uhkailu.

Suomalaisille on tärkeää sujuva verkko-/mobiiliasiointi, etenkin jos kyseessä on arkipäiväinen asia, kuten tilisiirto ennen ruokakaupan kassalle siirtymistä. Mobiilipankkiin kirjautuminen ja rahan siirtäminen säästötililtä käyttötilille ei pitäisi viedä minuuttia enempää aikaa. Samaan kategoriaan menevät ajanvaraus terveydenhuollon palveluihin, reseptin uusinta, laboratoriotulokset… Jos tilanne vaatii asiantuntijan näkemystä tai henkilökohtaisempaa palvelua, suomalaiset kaipaavat edelleen mahdollisuutta hoitaa asiansa perinteisen kanavan kautta: käydä asiakaspalvelupisteessä, myymälässä tai soittaa puhelimitse. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi auton ostaminen, asuntokaupat ja shoppailu, kun halutaan fyysisesti nähdä tai sovittaa ostettavaa tuotetta.

[jynn3]

Inbound-markkinointi

Mitä se on?

Inbound-markkinointi tarkoittaa mallia, jossa mahdollinen ostaja ottaa itse yhteyttä markkinoijaan. Tässä markkinointimallissa on tärkeää saada asiakkaan hyväksyntä vastaanottaa markkinointiviestejä, sekä markkinoijan hyvä löydettävyys ja saavutettavuus. Yleisin tapa toteuttaa inbound-markkinointia on internetissä, esimerkiksi hakukoneoptimointina, hakusanamainontana tai RSS-syötteen käyttönä.

Vastakohta outbound-markkinointi tarkoittaa luonnollisesti sitä, että markkinoija itse ottaa yhteyttä potentiaaliseen ostajaan hyödyntäen esimerkiksi tv-mainontaa tai puhelinmyyntiä.

https://www.memecenter.com/fun/1268537/those-telemarketers

Miksi se toimii?

Inbound-markkinoinnin jujuna on toimia magneettina uusille asiakkaille, vanhanaikaisen puhelinmyyntityrkyttämisen sijaan. Tiedon hakeminen itse on jatkuvasti kasvava trendi, kun internet saavuttaa yhä useammat potentiaaliset ostajat. Mukavuudenhalu on myös tärkeässä roolissa; ihmiset eivät välttämättä vaivaudu matkustamaan esimerkiksi messuille kuuntelemaan seminaaria kiinnostavasta tuotteesta, vaan hakevat tietoa itse omalta kotisohvalta. Kun potentiaalinen asiakas tekee itse aloitteen, hän usein antaa luvan markkinoijalle ottaa yhteyttä ja kertoa tuotteesta lisää; kommunikointi uuden ostajan ja markkinoijan välillä on kaksisuuntaista.

Missään nimessä markkinoija ei kuitenkaan voi odottaa yhteydenottopyyntöjä kiinnostuneilta peukaloita pyöritellen. Potentiaalisen ostajan tarpeen tunnistamiseksi ja tiedonhaun helpottamiseksi on luotava mielenkiintoista materiaalia, kuten sosiaalisen median päivityksiä, oppaita tai videoita. Esimerkiksi Varusteleka.fi näyttää oikeaoppista esimerkkiä lupaavasta inbound-markkinoinnista: lukuisat artikkelit kertovat armeijatavaran käytännön testauksista, esimerkiksi eräretkellä. Sen sijaan, että artikkelin kirjoittaja tuputtaisi tuotteita lukijalle, hän keskittyy itse tarinaan ja siellä täällä mainitsee käyttäneensä nimenomaan Varustelekan tuotetta. Lopussa on myös linkit tekstissä mainittuihin tuotteisiin, jolloin lukijalla on oiva tilaisuus shoppailla itselleen hyväksi havaittuja vaatteita ja tarvikkeita. Vaikka tekstit saattavat olla pitkiäkin, tehokeinoina käytetään usein huumoria, jolloin kiinnostus säilyy.

Blogitekstien kirjoittamisen jälkeen inbound-markkinoinnissa hyväksi keinoksi on todettu ladattavan materiaalin laatiminen. Varustelekan tapauksessa tällainen voisi olla vaikka viiden kohdan eräopas kokemattomille metsässä liikkujille. Materiaalin saadakseen asiakkaan tulisi jättää esimerkiksi sähköpostiosoitteensa, joka mahdollistaa yhteydenotot asiakkaaseen myös jatkossa.

Blogien ja materiaalien luomisen jälkeen sisällön jakamisella eri kanavissa on suuri merkitys. Sosiaalinen media on oiva keino tähän tarkoitukseen, yhden hyvän artikkelin jälkeen potentiaalinen asiakas saattaa helpostikin klikata tykkää-nappia Facebookissa, jolloin markkinointi helpottuu jatkossa ja tuotteita voidaan kohdistaa oikealle yleisölle. Facebookissa tykkäyksen saaminen on jo itsessään voitto; mahdollinen ostaja saa aikaa miettiä tulevaa hankintaansa ja säännölliset julkaisut nähdessään harkitsee aina uusien tuotteiden ostamista.

[jynn3]

Digitalisaatiosta hyötyä vai haittaa?

Muistatko, kun ala-asteella leikitte naapurin lapsien kanssa taloyhtiön pihalla, ja äiti huutaa keittiön ikkunasta: “Syömään!”? Muistatko, kun soitit luokkakaverin ovikelloa ja hait häntä ulos leikkimään? Entä muistatko, kun soitit puhelua ja se katkesi, koska 10 euron saldorajasi oli tullut täyteen? Näistä ongelmista nykyajan nuorilla ei ole tietoakaan, sillä digitalisaatio on helpottanut niin monia elämän päivittäisiä asioita.

Digitalisaation kehittyminen on tuonut mukanaan paljon hyötyjä, mutta myös haasteita. Sen myötä monien arkisten asioiden hoitaminen on helpottunut huomattavasti. Esimerkiksi pankki- ja vakuutusasioiden hoitaminen onnistuu näppärästi verkon kautta. Lääkäriinkin saa yhteyden nopeasti verkossa olevan chat-etävastaanoton avulla ja reseptit löytyvät e-resepteinä Omakannasta. Digitalisaatio on lisännyt myös verkkokaupan suosiota ja ihmiset ostavat sieltä yhä enemmän tavaraa. Digitalisaation myötä kommunikaatio on myös helpottunut huomattavasti. Yhteydenpito muihin ihmisiin käy kätevästi pikaviestinpalveluissa sekä sosiaalisessa mediassa. Toisaalta ne voidaan nähdä myös haittoina, sillä kasvokkain tapaaminen on vähentynyt.

Digitalisaation myötä syrjäytyminen ja nettiriippuvuus on myös lisääntynyt huolestuttavan paljon. Kotoa lähteminen on yhä haastavampaa, sillä kaiken saa hoidettua helposti internetin välityksellä kotisohvalta. Digitalisaatio on myös mahdollistanut uusia rikollisuuden muotoja, kuten kyberhyökkäyksiä, petoksia ja identiteettivarkauksia. Esimerkiksi Facebookissa ihmiset ostavat päivittäin kirpputorisivuilta elektroniikkaa näkemättä ensin tuotetta ja maksavat tuotteen ikinä sitä saamatta. Mainoshuijaukset ovat myös yleistyneet digitalisaation myötä.

Digitalisaatio näkyy vahvasti myös työelämässä. Työntekijöiden täytyy jatkuvasti opetella käyttämään uusia ohjelmia teknologian nopean kehityksen myötä. Digitalisaation myötä osa työpaikoista korvataan roboteilla esim. kirurgiassa, itsepalvelukassat. Automatisaatio ja tekoäly poistavat Suomesta satojatuhansia työpaikkoja. Toisaalta koodaamisen ja mekaanisen osaamisen tarve lisääntyy digitalisaation myötä, mutta se ei silti kompensoi menetettyjen työpaikkojen määrää.

Digitalisaatio laajensi sukupolvien välistä kuilua. Vanhempia sukupolvia kauhistutti aluksi nuoremman sukupolven jatkuva roikkuminen netissä, mutta pikkuhiljaa hekin ovat päässeet digitalisaation monivivahteiseen maailmaan mukaan.

Digitalisaatio on muuttanut maailmaa lähes kaikilla elämänaloilla. Sen kehityksen myötä monen asian hoitaminen on helpottunut huomattavasti. Digitalisaatio tulee myös kehittymään jatkuvasti tuoden uusia mahdollisuuksia ja haasteita.