#人力資源的管理與運用-有人斯有財講座-90-勞委會委��詹翔霖副教授

[chanretom]

多田展店百貨設櫃規劃營運策略—建議施行計畫書

建立與百貨公司的合作關係：維持長期合作關係的秘訣

建立與百貨公司的合作關係是一項需要深思熟慮且全面規劃的策略。以下是幾個關鍵步驟和建議，以協助多田在競爭激烈的市場中與百貨公司建立並維持長期穩定的合作：

1. 深入了解百貨公司的需求 

   在合作之前，應詳細研究百貨公司的運營模式、品牌定位及目標消費者群體。透過與百貨公司保持密切的溝通，掌握其需求變化，並能夠根據其要求快速調整策略與資源配置。

2. 提供高品質的產品與服務

   優質的產品和服務是建立信任的基礎。建議定期檢視產品性能，優化服務流程，並提供完善的售後支持。此外，對顧客的反饋和投訴應迅速回應，以提升顧客滿意度，進一步增強品牌的市場競爭力。

3. 打造強大的品牌形象與口碑 

   品牌形象和口碑對於吸引百貨公司合作至關重要。企業應專注於提供具差異化的產品，並透過創新的活動和促銷方案提升品牌曝光度。同時，保持品牌穩定性和一致性，以鞏固消費者對品牌的信任。

4. 確保價格與利潤的合理性 

   在定價策略上，應兼顧企業獲利與市場需求，達到雙方利益的平衡。與百貨公司進行積極且透明的協商，確保合作能為雙方帶來長期的價值。

5. 建立互惠互利的合作模式 

   長期穩定的合作關係需要基於互信和互惠。企業應主動參與百貨公司的活動，提供資源支持，並在雙方合作過程中展現靈活性與誠意。

透過以上策略，多田能有效地在百貨公司的平台上提升品牌影響力，同時實現可持續發展。長期穩定的合作關係不僅能為企業帶來經濟效益，更能拓展市場版圖，助力品牌成長。

百貨設櫃規劃營運策略—多田展店建議施行計畫書

參考資料來源

1. https://www.scribd.com › presentation

詹翔霖教授 營運計劃書與規劃要點 | PDF -

2. https://www.slideshare.net › slideshow

管理學 詹翔霖副教授-Ch04規劃與策略管理-高立出版 | PPT

3. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

連鎖總部營運體制的經營策略與管理制度-詹翔霖老師 連鎖加盟管理

4. https://chanretom.tumblr.com › post

詹翔霖老師 — 開店0到1開店準備什麼？店面規劃與營運流程

5. https://www.slideshare.net › slideshow

行銷策略與門市管理經營 -創業學堂班-詹翔霖教授-鼎泰豐

6. https://www.slideshare.net › slideshow

102.07.20 專櫃幹部管理-行1-行銷與顧客溝通技巧-詹翔霖教授

7. https://www.scribd.com › presentation › 零售管理-商圈營造與立地評估...

零售管理 商圈營造與立地評估分析 詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

8. https://blog.udn.com › chanrs

百貨購物中心招���及營運管理-詹翔霖老師百貨 - 詹翔霖副教授 - udn

9. https://chanretom.tumblr.com › post › 門市主管培訓班-商場規劃...

詹翔霖老師 — 門市主管培訓班-門市主管培訓班-商場規劃營運管理賦予商業空間生命-詹翔霖副教授-悅誠廣場

10. https://www.slideshare.net › slideshow

創業管理詹翔霖教授-店址地點與商品管理 | PPT 空間利用及規劃 •

11. https://www.scribd.com › document

百貨公司與購物中心餐飲業種招商 經營合約書範本 連鎖加盟教材 詹翔霖

12. https://blog.udn.com › chanrs

大茗-餐飲創業的籌備開店0到1-詹翔霖副教授 (11) - udn部落格

13. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 網紅商品打造-金葡萄-餐飲創業的籌備開店0到1

14. https://www.slideshare.net › slideshow

商圈與立地評估-詹翔霖教授 未來商圈發展趨勢-台灣為例 大型購物中心林立

15. https://chanretom.tumblr.com › post › 商圈營造與立地評估分析...

詹翔霖老師 — 商圈營造與立地評估分析-商圈與店址的評估-大港倉駁二特區

16. 聯合新聞網https://blog.udn.com › chanrs

都市行銷經營與行銷要領-商圈行銷策略重生創新機-詹翔霖副教授

17. https://www.linkedin.com › posts

詹翔霖 on LinkedIn: 商圈評估與店址選擇-市場調查與消費分析

18. https://www.scribd.com › presentation › 零售管理-商圈營造與立地評估...

零售管理 商圈營造與立地評估分析 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

19. https://www.slideshare.net › slideshow

商圈評估與店面規劃 大葉企管-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

20. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

門市經營商圈調查要點-商圈特性：商圈活動、店家聚集-2024年7月14日 · 2024: 活動企劃輕鬆辦活動-展前行銷規劃的訣竅-詹翔霖副教授

[chanretom]

百貨設櫃規劃營運策略—多田提案施行計畫書

百貨設櫃的規劃與營運策略需涵蓋銷售與庫存管理、客戶服務與品牌形象，以及推廣活動與行銷策略三大方向。

首先，在銷售與庫存管理方面，應根據市場趨勢、目標客群及季節變化進行精準的銷售預測，並導入實時庫存管理系統，確保商品供應充足且庫存成本最小化。同時，透過數據分析優化商品周轉率，提高資金使用效率。

其次，在客戶服務與品牌形象上，需提供專業且親切的服務，並定期培訓銷售人員以滿足顧客需求。

相對的藉由創新的櫃位設計、商品陳列及包裝來營造品牌氛圍，增強顧客對品牌的體驗感。建立顧客關係管理系統則能有效收集顧客資訊，提供客製化服務，進一步提升顧客滿意度與回購率。

最後，在推廣活動與行銷策略上，可針對節慶或市場狀況規劃吸引顧客的促銷活動，如折扣或試用活動，同時善用數位行銷工具如社群媒體及線上平台擴大品牌影響力；也積極參與百貨公司舉辦的活動，與其合作行銷，亦能提升品牌曝光度。透過以上策略的整合運用，可有效提升營運績效及品牌競爭力。

1. 銷售與庫存管理

為確保商品供應穩定並提升資金使用效率，需採取以下措施： 

- 精準預測銷售量：根據市場趨勢、目標客群和季節變化進行數據分析，制定精確的銷售預測，避免庫存積壓或缺貨情況。 

- 建立庫存管理系統：導入先進的管理系統，實時追蹤庫存狀況，確保補貨及時並優化庫存結構。 

- 提升商品周轉率：透過科學的銷售與庫存規劃，縮短商品滯留時間，降低存貨成本。 

2. 客戶服務與品牌形象

良好的服務與品牌形象是吸引顧客與建立忠誠度的關鍵： 

- 提供優質服務：定期對銷售人員進行專業培訓，確保服務品質，滿足顧客需求並提升購物體驗。 

- 營造品牌體驗：從櫃位設計、商品陳列到包裝細節，展現品牌獨特性，讓顧客感受到品牌價值。 

- 顧客關係管理：建立顧客資料庫，透過個性化服務提升顧客滿意度，促進回購行為。 

3. 推廣活動與行銷策略

有效的行銷策略能迅速提升品牌知名度與銷售業績： 

- 設計推廣活動：結合節日、季節或市場需求推出優惠活動，如折扣、贈品或試用��會，吸引顧客目光。 

- 運用數位行銷工具：善用社群媒體及線上平台進行品牌推廣，擴大目標客群觸及範圍。 

- 與百貨公司合作行銷：參與百貨公司舉辦的活動，共同提升品牌曝光度與銷售表現。 

4.商場條件考量 

需評估如租金模式（底租、抽成等）、商場費用（管理費、水電費、清潔費等）、保證金及手續費等。此外，需注意檔期贊助費、會員折扣政策及違約罰款等細節，確保運營成本可控並符合規範。

綜上所述，廠商進駐百貨設櫃的成功在於精細管理、優質服務與靈活行銷策略的結合，能有效提升百貨設櫃營運效率、顧客滿意度及品牌競爭力，就能達成長期穩定的業績增長目標，同時需嚴密掌控商場相關條件，以實現長期穩健發展。

參考資料來源

1. https://www.scribd.com › presentation

詹翔霖教授 營運計劃書與規劃要點 | PDF -

2. https://www.slideshare.net › slideshow

管理學 詹翔霖副教授-Ch04規劃與策略管理-高立出版 | PPT

3. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

連鎖總部營運體制的經營策略與管理制度-詹翔霖老師 連鎖加盟管理

4. https://chanretom.tumblr.com › post

詹翔霖老師 — 開店0到1開店準備什麼？店面規劃與營運流程

5. https://www.slideshare.net › slideshow

行銷策略與門市管理經營 -創業學堂班-詹翔霖教授-鼎泰豐

6. https://www.slideshare.net › slideshow

102.07.20 專櫃幹部管理-行1-行銷與顧客溝通技巧-詹翔霖教授

7. https://www.scribd.com › presentation › 零售管理-商圈營造與立地評估...

零售管理 商圈營造與立地評估分析 詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

8. https://blog.udn.com › chanrs

百貨購物中心招商及營運管理-詹翔霖老師百貨 - 詹翔霖副教授 - udn

9. https://chanretom.tumblr.com › post › 門市主管培訓班-商場規劃...

詹翔霖老師 — 門市主管培訓班-門市主管培訓班-商場規劃營運管理賦予商業空間生命-詹翔霖副教授-悅誠廣場

10. https://www.slideshare.net › slideshow

創業管理詹翔霖教授-店址地點與商品管理 | PPT 空間利用及規劃 •

11. https://www.scribd.com › document

百貨公司與購物中心餐飲業種招商 經營合約書範本 連鎖加盟教材 詹翔霖

12. https://blog.udn.com › chanrs

大茗-餐飲創業的籌備開店0到1-詹翔霖副教授 (11) - udn部落格

13. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 網紅商品打造-金葡萄-餐飲創業的籌備開店0到1

14. https://www.slideshare.net › slideshow

商圈與立地評估-詹翔霖教授 未來商圈發展趨勢-台灣為例 大型購物中心林立

15. https://chanretom.tumblr.com › post › 商圈營造與立地評估分析...

詹翔霖老師 — 商圈營造與立地評估分析-商圈與店址的評估-大港倉駁二特區

16. 聯合新聞網https://blog.udn.com › chanrs

都市行銷經營與行銷要領-商圈行銷策略重生創新機-詹翔霖副教授

17. https://www.linkedin.com › posts

詹翔霖 on LinkedIn: 商圈評估與店址選擇-市場調查與消費分析

18. https://www.scribd.com › presentation › 零售管理-商圈營造與立地評估...

零售管理 商圈營造與立地評估分析 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

19. https://www.slideshare.net › slideshow

商圈評估與店面規劃 大葉企管-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

20. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

門市經營商圈調查要點-商圈特性：商圈活動、店家聚集-2024年7月14日 · 2024: 活動企劃輕鬆辦活動-展前行銷規劃的訣竅-詹翔霖副教授

[chanretom]

健人餐廚與肯度健康月子餐市場差異

 (高雄)最美健康便當!經營理念：公司為健康管理團隊, 有醫師、營養師、檢驗師、目前更在美術館旁增加肯度(Can Do)健康餐飲, 提供月子餐、養生餐、減重餐、月經調理餐、公司行號開會便當、簡餐、各式套餐、慶生活動、公司開會用餐包場、幼稚園用餐禮節課程及用餐、奧運白金主廚食尚教室及用餐等, 並針對肥胖小朋友設計及配送學校營養便當、糖尿病餐, 有外送服務, 提供各式中西式餐點、下午茶、簡餐等, 食材高級不添加化學調味, 提供美味與健康兼顧的餐點。關係企業有高雄市營養美容健康管理協會、肯度營養諮詢機構、肯度健康餐飲。

肯度CanDo 營養．美容．健康餐飲 - 肯度月子餐

[chanretom]

職能基準在人才發展的應用基礎【招商經理工作職能分析】

職能定義

職能就是一個人的工作特性，這種特性會在特定職務上產生更好更有效率的績效與成果，而這種特性的產生包含了過去所學習的知識與技巧，加上因為個人成長環境所培養出來的價值觀，這種價值觀會影響個人的情緒反應與各項��擇。

職能基準定義

為完成特定職業（或職類）工作任務，所需具備的能力組合(知識、技能、態度)。

如果企業能夠發展出一套職能模型，就可以以職能模型為基準，客觀的運用在招募甄選工具、培育訓練體系、職涯發展規劃、績效考核項目及晉升才能評鑑、主管接班計劃等人力資源管理的功能活動上，使組織在進行人力資源管理工作時，更能適才適所。

例如:招商經理主要負責開發新客戶、維護既有客戶關係，提升產品或服務的市场占有率，以及達成業務目標。 他們需要了解市場動態，制定招商計劃，並執行各項招商業務. 

詳細說明：

開發新客戶(或潛在客戶): 招商經理會透過各種管道(如展覽、網路、直接拜訪等) 尋找潛在客戶，並與其建立聯繫，提供產品/服務資訊，進一步促成合作. 

維護客戶關係: 與現有客戶保持良好關係，提升客戶滿意度，鼓勵持續合作，並促使客戶拓展業務. 

制定招商計畫: 根據公司策略及市場情況，制定招商計畫，包括招商目標、執行方式、預算等. 

執行招商業務: 負責執行招商計畫，包括市場調查、產品/服務推廣、客戶洽談、合約簽訂等. 

市場分析與報告: 定期分析市場動態，收集市場資訊，並撰寫分析報告，作為制定策略的依據. 

業績目標達成: 負責達成招商業績目標，並定期檢視、調整策略. 

業務協調: 與其他部門協調，確保招商業務順利進行. 

品牌關係維護: 維護公司品牌形象，與客戶建立良好合作關係. 

管理團隊(如果招商經理有下屬): 負責管理團隊的日常工作，指派任務，並監督團隊的執行狀況. 

招商經理所需的技能和能力：

溝通能力: 良好的溝通能力，能與客戶建立良好關係，並有效地溝通業務內容. 

業務推廣能力: 熟悉業務推廣的各種方法，能有效地將產品/服務推廣給潛在客戶. 

市場分析能力: 具備分析市場趨勢、了解客戶需求的分析能力. 

協調能力: 能夠與不同部門協調，確保招商業務的順利進行. 

抗壓能力: 招商經理工作壓力較大，需要具備良好的抗壓能力. 

學習能力: 隨著市場的變化，招商經理需要持續學習，掌握新的知識和技術. 

對外的人事稿職務說明

A.【工作內容】

1. 擬定且執行商場招商計畫，包含品牌開發引進、洽談、簽約、開業等工作。

2. 督促營運業績達成及營運績效分析、溝通廠商優化管理。

3. 滿足集團內跨北市、新北市各商場的招商需求。

4. 招商業種必須具備餐飲經驗

5. 其他主管交辦事項

其他條件:

1. 對數字敏感、具分析及簡報能力

2. 具邏輯性與組織能力、良好的溝通能力及高效的談判技巧

3. 市場情報情蒐、數據分析、招商定位規劃及業種管理

4. 具備獨立招商能力經驗8年以上，有餐飲經驗5年以上經驗者為優

5.本職位需跨區支援市鎮招商

B.【工作內容】

1. 加盟商之招攬、遴選及簽約。

2. 擬定招商計畫 及 執行方案 與 報表製作及分析。

3. 業務接洽、諮詢及維護客戶關係

4. 具備市場敏銳度，能掌握產業趨勢與發展，以及潛在競爭對手之資訊。

職務要求

1. 具連鎖品牌之加盟招商相關工作經驗者佳。

2. 擅長維護客戶關係且具備談判能力，且可獨立作業者。

3. 此職務需工作細心、抗壓性強、配合度高、執行力佳。

加分條件

1. 須有5年以上連鎖品牌招商經驗 (零售、百貨、餐飲品牌等。)

2. 能與團隊互相分工合作，具溝通協調能力。

3. 具有追求強烈目標感，對招商業務 熱情者。

可參考資料:

1. https://www.scribd.com › document › 職能基準 …

職能基準格式教材 職能基準格式項目說明 詹翔霖副教授

2. https://www.slideshare.net › slideshow › dnapdf

建構完整職能管理，��造關鍵人才DNA-核心職能基準發

3. https://nabi.104.com.tw › posts

績效考核之職能基準格式項目說明 職能基準格式教材-詹翔霖副教授

4. https://www.scribd.com › document

職能基準品質認證作業手冊- (1090928核定版) - 詹翔霖

5. https://blog.udn.com › chanrs

績效考核之職能基準格式項目說明 職能基準格式教材-詹翔霖副教授

6. https://www.slideshare.net › slideshow

訓練經理 -職能基準-職能基準職務說明書-3C共通核心職能

7. https://nabi.104.com.tw › posts

職能基準格式教材-職能基準格式項目說明-詹翔霖副教授

8. https://www.scribd.com › document › 建構完整職能管理-打造關鍵人才...

建構完整職能管理，打造關鍵人才dna 核心職能基準發展教材 詹翔霖副教授

9. https://www.slideshare.net › slideshow

工作職掌HR訓練規劃與評量人員-職能基準撰寫詹翔霖副教授.pdf

10. https://www.slideshare.net › slideshow

公關經理 -職能基準-3C共通核心職能課程教材--職能基準撰寫詹翔霖副教授

11. https://www.slideshare.net › slideshow

飯店櫃台人員-職能基準職務說明書-3C共通核心職能課程教材-詹翔霖

12. https://www.slideshare.net › slideshow › i-cap-pdf

職能分析I CAP基準應用示範案例 - 華美光學科技職能基準應用示範案例-補充教材-詹翔霖老師.pdf

13. https://www.scribd.com › document › 動物醫院-職能基準格式-職能為...

動物醫院【職能基準格式】職能為導向績效管理實務 詹翔霖副教授

14. https://www.slideshare.net › slideshow

零售服務人員 -職能基準-3C共通核心職能課程教材-詹翔霖副教授

15. https://www.slideshare.net › slideshow

醫療器材產業業務人員 -職能基準-共通核心職能課程教材-工作說明書詹翔霖

16. https://www.scribd.com › document › 動物醫事助理協助獸醫師執行之...

動物醫事助理協助獸醫師執行之業務項目 獸醫診療機構行政與溝通實務「動物醫事助理」課程講義 詹翔霖老師

17. https://www.slideshare.net › slideshow

酒店餐飲管理主管 -職能基準職務說明書-3C共通核心職能課程教材-詹翔霖

18. https://nabi.104.com.tw › posts

共通核心職能-詹翔霖副教授課程簡介DC教材規劃書 - 創業準備學

19. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

妝管系詹翔霖副教授-生涯與職涯課綱-3C核心職能課程大綱

20. https://www.slideshare.net › slideshow

大仁科技大學 共通核心職能課程-Dc教學大綱-詹翔霖副教授 | PDF

[chanretom]

職能基準在人才發展的基準格式【各業種工作職能分析為例】

績效考核中的職能基準格式主要包含職能代碼、職能名稱、職類、工作描述、基準級別、職能內涵、工作任務、工作產出、行為指標以及職能級別等項目。 這些項目共同構成了對員工績效評估的框架，幫助組織評估員工的能力和表現，並提供發展方向。 

以下是各項目的詳細說明：

職能代碼: 獨一無二的代碼，用於識別和區分不同的職能。

職能名稱: 明確描述該職能的名稱，例如「溝通協調」、「問題解決」等。

職類: 將職能歸納到不同的類別，方便管理和分類。

工作描述: 簡要說明該職能所涵蓋的工作範圍和內容。

基準級別: 設定該職能的基準能力水平，例如「入門級」、「中級」、「高級」等。

職能內涵: 詳細描述該職能所需的知識、技能和態度。

知識(K - Knowledge): 員工需要具備的相關知識，例如專業知識、行業知識等。

技能(S - Skills): 員工需要具備的相關技能，例如操作技能、分析技能、溝通技能等。

態度(A - Attitude): 員工需要具備的相關態度，例如積極主動、團隊合作、責任感等。

工作任務: 將職能分解為具體的工作任務，方便評估和管理。

工作產出: 說明完成工作任務後預期達成的成果或產出。

行為指標: 具體描述員工在完成工作任務時應展現的行為表現，作為考核的依據。

職能級別: 設定員工在各項工作任務中的具體能力級別，例如「精通」、「良好」、「一般」等，並可與基準級別進行對比。

這些項目共同構成了一個完整的職能基準，為績效考核提供了清晰的標準和方向，有助於提升員工的績效和組織的整體表現。

參考資料來源

1. https://www.slideshare.net › slideshow

2023.3.19 · 職能基準格式教材-職能基準格式項目說明-詹翔霖副教授.docx -

2. https://nabi.104.com.tw › posts

職場與職務之認知與溝通協調 - 管理知識學院 詹翔霖副教授學

3. https://www.scribd.com › document

職能基準品質認證作業手冊- (1090928核定版) - 詹翔霖老師【職能基準格式】

4. https://www.slideshare.net › slideshow

會展產業議覽專人員 職能基準 詹翔霖教授 | PDF會展產業議覽專人員

5. https://www.scribd.com › document › 建構完整職能管理-打造關鍵人才...

建構完整職能管理，核心職能基準發展教材詹翔霖老師指引

6. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖老師

7. https://blog.udn.com › chanrs

有效的績效管理四大要素與職能基準 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

8. https://www.ceu.org.tw › teacherIntro.asp

企業內訓｜企業教育訓練課程－財團法人創新智庫暨企業大學基金會

9. https://www.scribd.com › document › 職能與生涯規劃-行為職能課綱...

職能與生涯規劃 行為職能（BC） 詹翔霖副教授 馬修嚴選

10. https://blog.udn.com › chanrs

中餐烹飪助理 -職能基準職務說明書-3C共通核心職能課詹翔霖老師

11. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › forward

有效的績效管理四大要素與職能基準 - 詹翔霖副教授

12. https://www.scribd.com › presentation

有效的績效面談與實務 主管版 | PDF – Scribd13.

13. https://www.slideshare.net › slideshow

居家式長期照顧服務機構評鑑指標及職能基準-112年度老人福利機構評鑑指標

14. https://www.slideshare.net › slideshow

醫療器材產業業務人員 -職能基準-3C共通核心職能教材-工作說明書詹翔霖

15. https://www.slideshare.net › slideshow

包裝設計師職能基準 包裝設計師-詹翔霖教授 | PDF - SlideShare

16. https://www.scribd.com › document ›. 獸醫診療機構行政

動物醫院【職能基準格式】職能為導向績效管理實務 詹翔霖副教授 …

17. https://www.slideshare.net › slideshow

醫療器材產業業務人員 -職能基準-共通核心職能課程-工作說明書詹翔霖老師

18. https://www.slideshare.net › slideshow

訓練經理 -職能基準-職能基準職務說明書-3C共通核心職能課程教材-詹翔霖

19. https://www.slideshare.net › slideshow

公關經理 -職能基準-3C共通核心職能課程教材-工作說明書詹翔霖老師

20. https://www.slideshare.net › slideshow

酒店餐飲管理主管 -職能基準職務說明書-3C共通核心職能課程教材-詹翔霖老師

[chanretom]

照護產業的創新：照顧產業關鍵趨勢與展望「智慧科技創新照護產業」

照護產業的創新：「創新照護產品及服務名錄」活動徵件！

照護產業的創新主要體現在 科技應用、服務模式轉型和產業結構優化方面，而隨著科技的進步，人工智慧、物聯網、大數據等技術正被廣泛應用於醫療、護理、康復等領域，提升照護效率和服務品質。 同時，跨界合作和商業模式創新也在推動照護產業的多元化發展，例如將金融、保險、不動產等產業與照護服務整合，提供更全面的解決方案。

以下是具體體現：

A. 科技應用:

1.AI 智慧照護:AI 輔助診斷、預測分析、個人化照護方案等，提高醫療服務的精準性和效率。

2.物聯網(IoT) 應用:穿戴式裝置、感測器等，實時監測長者生理數據，及時預警潛在健康問題，並結合雲端平台，提供遠程照護和管理。

3.大數據分析:分析長者健康數據，預測疾病風險，優化照護方案，提升照護品質。

4.遠距醫療:如日本偏遠鄉里透過視訊、傳輸等方式，提供遠距醫療諮詢和照護服務，解決地域限制和人力不足的問題。

5.機器人輔助照護:部分機構引進照護機器人，協助長者進行日常活動，減輕照護人員負擔。

例如:

新冠疫情期間，為降低人員在病房與醫院進出的感染，以服務機器人執行送餐、送藥、與清消工作。疫情帶來龐大醫療需求，卻也加速跨域創新，啟發全新科技抗疫模式，AI人工智慧、物聯網、大數據、機器人等新興技術，疫後大步走入全球醫療照護產業，在數位健康和遠距醫療扮演重要角色。

B. 服務模式轉型:

1.跨業合作:結合醫療、護理、藥局、健身等不同產業，提供全方位、整合性的照護服務。

2.居家照護:將照護服務延伸至家庭，提供居家護理、復健、心理支持等服務，滿足長者在家安老的願望。

3.社區照護:建立社區照護中心，提供日間照護、健康促進、社交活動等服務，促進長者社會參與。

4.智慧照護機構:將科技應用於機構內部，提升照護效率和品質，打造智慧化、人性化的居住環境。

C. 產業結構優化:

1.長照產業化IPO:推動長照服務的產業化發展，吸引更多資金投入，提高服務品質和效率。

2.人才培育:加強對照護人員的培訓，提升專業技能和服務水平，解決照護人力短缺的問題。

3.政策支持:政府相關政策支持照護產業發展，提供資金、技術等方面的支持，資金的補助投入也為照護產業的創新提供了有力保障。

4.國際合作:拓展國際市場，引進先進技術和經驗，提升台灣照護產業的國際競爭力。

D. 創新案例:

1.青松健康IPO:青松健康成功上市，標誌著台灣長照產業的成熟和發展。

2.智慧輔具應用:開發穿戴式感測器、智慧床墊等輔具，提供個人化、精準的照護服務。

3.AI 隔空聽診器:結合AI技術，實現遠程聽診和健康監測，提升遠距醫療的便利性和準確性。

4.AR/VR 照護訓練:利用AR/VR技術，模擬真實照護場景，提高照護人員的專業技能。

就個人觀點而言，照護產業的創新將會是一個多方位整合的過程，需要政府、企業、學術界和社會各界共同努力，台灣才能體現出更健康、更幸福的健康社會。

參考資料來源

1. https://etradehub.gov.taipei › News › Detail

113年度創業家實證計畫「創新照護產品及服務名錄」

2. https://startup.sme.gov.tw › home › modules › news › detial.php

新聞 114年度「創新照護產品及服務名錄」徵件

3. https://nabi.104.com.tw › posts

智慧型輔具創新長照產業發展 用AI升級智慧科技輔具 - 管理知識學

4. https://blog.udn.com › chanrs

智慧型輔具創新長照產業發展 用AI升級智慧科技輔具 - 詹翔霖副教授

5.https://chanretom.tumblr.com

詹翔霖老師 長照產業2023年趨勢及挑戰

6.https://www.scribd.com

長期照護機構品質管理 長照機構評鑑教材 詹翔霖老師 | PDF - Scribd

7.https://blog.udn.com

長照服務－長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值

8.https://www.scribd.com

樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖

9.https://nabi.104.com.tw

日照中心站挑戰與對策－「日照中心籌設與行銷規劃」 詹翔霖副教授

9. 超高齡社會的照顧解方-AI引領高齡時代 生活與照護的全面變革

10.https://blog.udn.com

科技照護居家用 服務質量大躍進 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

11.https://mypaper.pchome.com.tw

巷弄長照站挑戰與對策－「日照中心籌設」詹翔霖副教授

12. https://www.scribd.com › presentation

照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧

13. https://tw.news.yahoo.com › 中國文化大學國際

中國文化大學國際企業系副教授詹翔霖 教、養、取、任

14. https://nabi.104.com.tw › posts

樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照個案-詹翔霖副教授-管理知識學院詹翔霖

15. https://www.scribd.com › document › 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照

樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖

16. https://blog.udn.com › chanrs

長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值-詹翔霖副教授 - 詹翔霖

17. https://nabi.104.com.tw › posts

經營長期照護機構的管理-詹翔霖副教授 - 104學習精靈

18. https://nabi.104.com.tw › posts

長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿 - 詹翔霖

19. https://nabi.104.com.tw

長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇

20. https://nabi.104.com.tw

校園設置日照市場大，學校轉型做老人照服-長照產業趨勢

21. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

醫療輔具產業的發展趨勢 生活與照護的進化「人本照護」與「最適」

補充資料-詹翔霖老師「創新照護產品及服務名錄」現正徵件中！

 114年度「創新照護產品及服務名錄」自即日起至6/16（一）下午5時止開放徵選，誠摯邀請所有新創團隊踴躍申請！被選中的新創產品與服務將在新創採購計畫官網上及電子名錄中亮相，提供全國各大照護機構選購，快速提升您的市場曝光度並加速與照護機構的合作，讓我們共同推動照護產業的創新與進步！

【申請資格】

符合中小企業認定標準第2條規定所稱之中小企業且自公告截止收案時為設立登記10年內者。

未登錄於113年度創新照護產品及服務名錄的產品或服務。

【申請時間及方式】

申請期間：自公告日起至6/16（一）下午5點止（以通知信寄出時間為準，逾期恕不受理）

申請步驟：

參考名錄須知要求及本公告附檔格式，完成填寫申請表及相關附件並用印（pdf檔）；同時準備產品或服務之清晰圖片（每一產品或服務至少2張jpg檔，圖檔大小：2MB以上清晰照片，圖片比例4:3，檔名範例：圖片1_產品名稱��。

於申請期間內透過公告連結（https://www.surveycake.com/s/lGrM9）填寫廠商基本資訊，並將填寫完成之申請表、相關附件、產品或服務圖片依序上傳至指定欄位。

完成資料上傳後，請同步寄通知信至聯繫窗口信箱（service@spp.org.tw），信件主旨範例：OOO公司已於O月O日填畢及上傳照護名錄申請文件。

工作小組收到通知信後，將於3日內回復。如未收到回復信件煩請來電確認。

【名錄產品及服務分類】

智能系統平台：結合資訊科技、照護資源及生理數據分析的數位平台系統，提供照護者與機構進行健康監測、服務安排、資料共享與溝通協調等資訊、功能整合。例如：遠端照護系統、健康管理系統、智慧管理系統等。

醫療檢測設備：運用資通科技記錄各種生理與活動數據並進行後續分析與處理，提供使用者可隨時查詢及利用。例如：個人緊急救援系統、生理數據（如血壓、血糖）監測等。

環境生活工具：結合人工智慧技術，與照護場域環境整合，協助使用者進行各種日常生活活動與管理。例如：電子助視器、智慧床墊、科技清潔消毒設備、節能設備等。

行動輔助系統：結合資通訊、感測與機電等先進技術，提升高齡者獨立生活與社會參與的能力。例如：助行器、輪椅、代步車等。

運動、復健復能設備：運用感測技術、AI等智慧科技，協助使用者提升體能、提升復健效率、維持活動能力並精準追蹤進展等一系列器材與裝置。例如：握力訓練儀、健力機、關節訓練機等。

多元照顧及互動工具：結合AI、藝術、人際互動、創造力與感官經驗等技術，設計輔療服務、樂齡玩具等協助受照護者身心健康、情緒抒發、社交能力與功能復原。例如：桌遊、繪本、園藝治療課程等。

其他創新照護科技產品或服務：其他應用智慧科技於照護產品或服務。

【聯繫窗口】

電話：02-2366-0812#260 顏先生（平日09:00-12:00；13:30-17:30）

email：service@spp.org.tw

[chanretom]

PDCA循環管理在醫療服務品質的運用

隨著醫療產業的發展，病人的角色逐漸從被動接受治療者轉變為具有消費心態的顧客，這種轉變促使醫療機構開始引入工業時代的成功品質管理模式，目的是增強競爭力並提升服務品質。在這樣的模式下，「品質」的核心定義不僅是滿足顧客的需求，更要超越顧客的期望。

透過醫療服務整合，目標是提供讓病患感到滿意甚至驚喜的服務體驗，進一步培養病患的忠誠度。這種顧客導向的觀念不僅能提升醫療服務的整體水平，也能促進醫療機構與病患之間的信任與長期合作關係。

因此，PDCA管理是醫療服務品質改善的重要工具，可以從平常工作上經常發生的問題、異常事件、異常指標、病人安全年度目標等去作選擇，在確定改善主題後即可著手依PDCA循環進行改善，幫助醫療機構持續提升服務品質，並提高病患的滿意度。醫療產業必須在服務流程中注重細節，了解病患需求，並持續改進以實現更高層次的服務品質目標。

美國國家醫學研究院（IOM）於1990年提出了一個廣泛被接受的醫療品質定義：「醫療品質是指提供給個人和群體的健康服務，能夠提升期望的健康結果，並符合當前專業知識。」

醫療品質的目標包含安全性、有效性、效率性、及時性、平等性及以病人為中心等元素，將病人的需求置於首位，並在提供服務的過程中保持或提升品質。

醫療服務品質是指醫療機構提供的服務在各種層面上的表現，包括技術、流程、環境衛生、病人安全、服務態度等，整體上達到改善患者健康和提升滿意度的效果。 醫療品質指標的測量可分為結構面（Structure）、過程面（Process）和結果面（Outcome）三大類，分別反映醫療機構的資源與條件、醫療服務的作業流程是否符合標準，以及醫療照護的最終結果。

1.結構面指標：衡量醫療機構是否具備提供高品質醫療服務所需的資源和條件，以及人員的資格和經驗。評估項目包含：醫院的床位數、醫療器材的數量、醫護人員的資格和經驗、醫療機構的服務流程和安全等。

2.過程面指標：衡量醫療服務的提供過程是否符合醫療���準。評估項目包含：病人住院時間、藥物使用率、醫師的看診時間等。

3.結果面指標：衡量醫療服務的結果和病人的健康狀況。評估項目包含：病人滿意度、死亡率、復發率、住院後生活品質等。

醫療服務品質的各個面向：

技術層面:

醫師的專業知識和技能，以及醫療儀器設備的先進程度，對治療效果至關重要。 

流程層面:

醫療流程的順暢性，包括預約、登記、檢查、診斷、治療、康復、藥物處方等，會直接影響患者的就醫體驗。 

環境衛生層面:

醫療環境的清潔、安全、舒適度，也是影響病人健康和心理狀態的因素。 

病人安全層面:

確保病人避免不必要的醫療事故和傷害，例如感染、用藥錯誤、手術風險等。 

服務態度層面:

醫療人員的態度、耐心、專業、及時的回應，會影響患者的就醫感受和信任度。 

PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理是一種持續改善品質的方法，可以應用於醫療服務品質的提升。 它包含計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）和行動（Act）四個階段，透過循環的實施，持續地檢視問題、提出改善方案、並驗證效果，最終達到品質的持續改進。

PDCA循環在醫療服務品質上的應用：

1. 計畫(Plan):

選擇一個需要改善的問題或異常事件，例如降低病患候診時間、減少醫療糾紛等。

建立改善目標，並針對目標訂定具體可行的計畫，例如制定流程改善方案、設置管理制度等。

選擇適合的品質工具，例如流程圖、因果分析圖、資料分析等。

2. 執行(Do):

按照計畫，將改善方案付諸實施，並確保所有相關人員配合執行。

收集執行過程中的相關數據，例如候診時間、病人滿意度等。

密切監控執行狀況，並及時調整執行方案。

   3. 查核(Check):

檢視執行結果與原訂計畫之間的差距，並分析原因。

收集數據、分析資料，找出問題的根本原因。

確認是否達到了預期的改善目標。

4. 行動(Act):

根據查核結果，制定進一步的行動計畫，例如強化流程管理、加強員工教育訓練等。

將改善方案標準化，並持續追蹤執行效果，以維持品質的穩定。

若查核結果不理想，則需重新回歸計畫階段，並重新制定改善方案。

PDCA循環的優點：

1.持續改善:不斷檢視問題、提出改善方案，並驗證效果，達到持續的品質改進。

2.系統化:提供一個系統化的框架，使醫療服務品質改善更具效率和可持續性。

3.數據驅動:強調數據的收集和分析，可以幫助醫療機構做出更準確的改善決策。

4.全員參與:鼓勵員工參與品質改善，提高員工的參與感和責任感。

PDCA循環的醫療產業應用範例：

1.降低病患候診時間 :透過流程優化、提升人員效率等方式，改善病患候診體驗。

2.減少醫療糾紛 :強化醫療人員的教育訓練、建立有效的溝通機制等，降低醫療糾紛的發生。

3.提升病人滿意度 :透過各種措施，例如提供更人性化的服務、改善環境等，提升病患的滿意度。

4.減少醫護人員錯誤 :建立更完善的制度、提供更專業的訓練等，降低醫護人員錯誤的發生。

提升醫療服務品質的措施：

1.持續監測品質指標: 定期收集和分析醫療服務品質指標，找出改善的空間。

2.推動品質改善活動: 鼓勵醫療人員參與品質改善活動，例如病例討論、工作流程優化等。

3.制定標準作業程序: 建立標準作業程序，確保醫療服務的品質一致性。

4.加強病人安全宣導: 舉辦病人安全宣導活動，提高患者的自我保護意識。

5.建立健全的異常事件通報系統: 鼓勵醫療人員及時通報異常事件，以便及時發現和解決問題。

6.加強醫療專業人員的培訓: 提升醫療人員的專業知識和技能。

7.提升醫療設備和技術的水平: 採用先進的醫療設備和技術。

8.提供更人性化的服務: 關注患者的個性和需求。

9.建立多元化的醫療照護模式: 包括整合居家醫療、全人照護等

參考來源資料

1. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

2. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

3. https://www.scribd.com › document

如何運用機構六項品質監測指標 照護服務品質

4. https://nabi.104.com.tw › posts

長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-

5. https://www.slideshare.net › slideshow

服務業品質管理 -詹翔霖副教授-文化大學國貿系 | PPT

6. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

9. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

品質機能展開-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

10. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖

11. https://www.scribd.com › document

5w2h分析pdca法則 行動計劃 分組討論 詹翔霖副教授

12 .https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

PDCA管理循環-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

13. https://www.slideshare.net › slideshow

戴明循環Pdca應用 詹翔霖教授 | PDF – SlideShare

14. https://blog.udn.com › chanrs

衡量照護服務品質-長期照護服務品質PDCA改善計畫-服務品質與顧客 …

15. https://chanretom.tumblr.com › post › ogsm法則運用-mbo目標管理...

詹翔霖老師 — OGSM法則運用-MBO目標管理+KPI關鍵績效指

16. https://nabi.104.com.tw › posts

將帥營主管服務力-服務的品質保證PDCA步驟-詹翔霖

17. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

110.08.11-從落實PDCA談負責到當責-目標設定與管理-詹翔霖老師

18. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post清華醫學系

104.04.00-卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系-詹翔霖教授-上海

19. https://nabi.104.com.tw › posts

動物醫院經營管理策略-以聖保羅動物醫院為例 詹翔霖副教授

20. https://www.scribd.com › presentation › 動物醫院經營管理策略-詹翔霖...

動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

[chanretom]

青山 -青茶專業製作 PeakTea 新起加盟手搖飲-連鎖手搖飲品店之商業模式分析全台最美手搖店詹翔霖副教授

[chanretom]

老舊眷村再造-國家級眷村文化園區-變身文創基地帶動園區經濟計畫-詹翔霖副教授鳳山區

[chanretom]

長照3.0智慧照服產業發展與資本市場IPO契機

長照3.0智慧照服產業發展與資本市場IPO契機

長照3.0的推動展現了未來長照產業的巨大潛力與挑戰。隨著政策的深化，產業化與專業化的發展將成為主軸，像青松健康成功IPO的案例，為產業注入了更多資本市場的關注與信心。

科技創新在長照服務中的應用將進一步提升服務的效率與精準性。例如，生成式AI可以協助分析個人需求，提供更具個性化的照顧方案；智慧輔具則能提高長者的生活品質與自主性。然而，這些進步也伴隨著挑戰，例如如何確保技術普及與使用成本的可負擔性。

政策層面仍需進一步突破，例如住宿服務在收費結構與政策整合上的困境，居家與社區服務則需應對資源配置不均與市場競爭加劇的問題。此外，照顧人力短缺的情況仍在惡化，未來需要更多創新的人才培育與支持措施。

展望未來，長照3.0的成功與否將取決於政策、科技與產業三方的緊密合作。唯有在多方努力下，才能真正實現長者福祉與產業永續發展的雙贏局面。

補充新聞資料     大型企業 插旗銀髮市場

2024/12/08 00:58:44經濟日報 記者謝柏宏／台北報導

青松健康將在明年元月上市，創下全台首例，且除了日本外，台灣是亞洲第二個核准長照機構上市國家，立下我長照產業發展新的里程碑。

此外，隨台灣快速進入人口老化時代，為讓就職員工無後顧之憂，已有多家科技大廠布局長照領域。

國內不少大型企業嗅到人口老化帶來的照顧需求，全台除了有數十家養生村已成立或正在規劃，直接跨足長照機構經營的上市櫃公司還有永信投控（3705）、中化控股、佳醫集團、承業醫（4164）等公司。在科技業領域，錸德成立錸工廠日間照顧中心多年，目前除擴充台灣日照中心，甚至前進日本併購住宿型機構。

由日本來台發展的元氣村介護集團已經在新北及台南成立長照法人，其中新北市更是與仁寶集團搭配合作。此外，為讓員工無後顧之憂，日月光集團成立日照中心，鴻海與中華電信等公司也開始布局長照。

參考資料來源

1. https://chanrstom.blogspot.com › ipo.html

詹翔霖教授: 路易莎 IPO 喊卡！擬升級運營架構 待「佈局效益顯現後」

2. https://nabi.104.com.tw › posts

長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿 - 詹翔霖

3. https://nabi.104.com.tw › posts

寵物行銷企劃-創業企劃專題-寵物公園IPO計畫-詹翔霖副教授

4. https://www.scribd.com › presentation › 詹翔霖教授-營運計劃書與規劃...

詹翔霖教授 營運計劃書與規劃要點 | PDF - Scribd

5. https://chanrstom.blogspot.com › ipo.html

詹翔霖教授: IPO 風險與優缺點-路易莎掛牌喊卡-管理領袖班研討個案

6. https://nabi.104.com.tw › posts

【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰

7. https://nabi.104.com.tw › posts

長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇

8. https://blog.udn.com › chanrs

【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰 - udn部落格

9. https://chanretom.tumblr.com › post

詹翔霖老師 —長照產業2023年趨勢及挑戰

10. https://www.plurk.com

chanrs詹翔霖 - 台灣長照行業也受到缺工危機影響下，長照人力

11. https://www.scribd.com › document › 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照...

樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 …

12. https://blog.udn.com › chanrs

科技照護居家用 服務質量大躍進 - 詹翔霖副教授

13. https://nabi.104.com.tw › posts

長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿

[chanretom]

友善森活日間照顧中心長照機構邁入資本化時代的IPO布局策略 —IPO進行式五要點

[chanretom]

長照悲歌「 8050」！8旬老嫗顧身障兒50年 崩潰悶死獲輕判

長照悲歌「8050」一詞源自日本社會中，80多歲的父母仍需照顧50多歲的子女，尤其是那些無法自立或失業的子女，「8050」現象反映了人口老化及家庭結構變遷所帶來的挑戰。

「8050」對台灣照護也是一個值得深思的警示。為了避免類似情況的發生，政府與社會應積極採取措施，尤是推動長照服務的公共化，建立更完善的社會支持系統，並減輕家庭照顧者的壓力。

長期以來，許多人將照顧責任視為家庭的義務，但隨著社會結構的改變，單一家庭或弱勢家庭已無法單獨承擔這樣的重責大任。因此，政府應加強長照政策，例如提升長照資源的可及性，增加專業照護人員的培訓及投入，並提供經濟補助或稅收優惠以支持照顧者，社會也應提倡互助文化，鼓勵鄰里間建立支持網絡，共同分擔照顧責任。

未來，長照3.0、4.0甚至更進一步的政策規劃中，應更加注重預防性措施，例如推廣健康老化觀念、支持中年人口的職業再培訓，以及促進多代共居或社區型照護模式。這些措施不僅能減輕家庭負擔，也能減少高齡化社會帶來的經濟壓力。

希望透過政府與社會的共同努力，台灣能有效避免「8050」現象的發生，為每個世代提供更有尊嚴、更有保障的生活環境，不再有長照悲歌發生。

個案新聞報導--長照悲歌！8旬老嫗顧身障兒50年 崩潰悶死獲輕判

長照悲歌！台北市81歲婦人，因長年照顧極重度身心障礙的53歲兒子，身心俱疲，認自己年事已高，難以再照料兒子，在2023年5月母親節前，趁菲籍看護離開空檔，先以1萬元紅包塞進兒子口中，以口水巾摀住兒子口鼻，再以膠帶封住，致兒子窒息死亡。台北地院法庭27日依家暴殺人罪判決婦人2年6月。可上訴。

台北市警松山分局2023年5月12日接獲菲籍看護報案，指轄區內1名患有極重度身心障礙的男子被發現陳屍家中，口鼻有膠帶封住痕跡，79歲的母親坐在床邊哭泣不止，便將林母帶回警局偵詢。婦人坦承殺子，警詢後將婦人送辦。

檢方調查，53歲的林姓男子自幼患有極重度身心障礙，平日無法自理生活，仰賴母親負責照料生活起居至少50年。2023年4月底，婦人因確診新冠肺炎在家自行隔離，想到自己的身體狀況不佳且年事已高，兒子的身體狀況沒有任何起色，深感心力交瘁。

2023年5月11日下午，婦人先前往油漆行購買1捆免割封箱膠帶回家，翌日上午，婦人趁看護離開兒子房間，即將門反鎖，之後將內裝1萬元的紅包��塞入兒子口中，希望他「一路好走」，並以口水巾摀住兒子口鼻，再以膠帶層層纏繞，致兒子窒息死亡。

看護因發現婦人不見蹤影，林男房間遭反鎖，從家中陽台看見婦人在林男房內哭泣，遂通知家屬趕來，家屬報警處理。

*「 8050」高齡長者照顧失能孩子

參考資料

1. https://nabi.104.com.tw › posts

社會工作督導培訓課程教材-長照悲歌悲劇背後的辛酸-詹翔霖副教授

2. 聯合新聞網https://blog.udn.com › chanrs

長照悲歌-全責照護工作手冊照顧服務員訓練教材-詹翔霖副教授

3. https://www.slideshare.net › slideshow

長照悲歌-全責照護工作手冊照顧服務員訓練教材-詹翔霖老師

4. https://nabi.104.com.tw › posts

長照弒親悲劇仍會持續不斷的發生-長照斷鏈與人倫悲劇-詹翔霖副教授

5. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

長照悲歌-全責照護工作手冊照顧服務員訓練教材-詹翔霖副教授

6. https://www.scribd.com › document › 樂活照顧服務園區OT案-樂活長照...

樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規���之共利預期效益 - 詹翔霖

7. https://www.scribd.com › presentation

照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧十年計畫2 0詹翔霖

8. https://www.scribd.com › document

長照最佳養老族長住飯店服務管理 適齡化設計 詹翔霖老師 | PDF

9.聯合新聞網https://blog.udn.com › chanrs

照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值-詹翔霖副教授 - 詹翔霖

10. https://blog.udn.com › chanrs

樂活社會福利慈善事業基金會-向善提升的樂活家社會-詹翔霖老師

11. https://blog.udn.com › chanrs

長照進行式，現在與未來，將沒有人是局外人！解決各種照顧難題-詹翔霖

12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

巷弄長照站挑戰與對策－「日照中心籌設」詹翔霖副教授

13. https://nabi.104.com.tw › posts

校園設置日照市場大，學校轉型做老人照服-長照產業趨勢及挑戰詹翔霖副教授

14.https://blog.udn.com › chanrs

樂活長照機構人力服務發展與挑戰策略--詹翔霖副教授 - udn部落格

15. https://blog.udn.com › chanrs

【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰 - 詹翔霖副教授

16. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

長照機構人力服務發展與挑戰以「大同」願景策略-詹翔霖副教授

17. https://blog.udn.com › chanrs

打造長期照顧服務產業的人才-長照服務人力供需問題-詹翔霖副教授

18. https://nabi.104.com.tw › posts

樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照優良個案-詹翔霖副教授-管理知識學院

19. https://nabi.104.com.tw › posts

長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質 管理知識學院 詹翔霖

20. https://nabi.104.com.tw › posts

生命末期與臨終關懷-長照人員繼續教育課程「安寧照護培訓」詹翔霖

[chanretom]

3人同行1人免費活動設計 吃到飽的自助餐廳促銷策略-【品牌行銷策略】詹翔霖副教授

[chanretom]

有利海鮮肉品升級版-品牌策略與店內動線規劃-詹翔霖副教授

[chanretom]

滷肉飯正宗-傳統在地特色小吃傳承與品牌轉型關鍵KSF-詹翔霖老師

[chanretom]

報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

報姓氏「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意講義

事件引發了廣泛的討論，特別是圍繞服務業中應有的態度與溝通方式。許多人認為，即便在情況出現誤解時，店員仍應保持基本的尊重與禮貌，這是服務業的基本原則。一些網友更進一步指出，若店員有教育他人的熱忱，或許應選擇更適合的職業，例如成為教師，而不是在櫃台上對顧客進行語言上的指正。

這樣的事件也揭示了服務業與顧客之間互動的微妙平衡。服務業從業人員的主要職責在於提供良好的服務與體驗，而不是對顧客的言行進行評價或教育，顧客也有責任以合理的態度對待服務人員，雙方應在互相尊重的基礎上進行溝通。

這起事件引發的討論不僅僅是針對個別案例，更是對服務業文化與顧客權益的深層次思考。如何在服務過程中提供良好的溝通模式。

運用品質五大缺口模型（Service Quality Gap Model）是一個用來分析和改善服務品質的工具，主要強調了服務提供過程中可能出現的五個關鍵差距，這些差距可能導致顧客對服務的期望與實際感知之間產生落差。

服務品質五大缺口說明：

1. 顧客期望與管理認知的差距（Gap 1）：

   這個缺口反映了企業管理層對顧客需求和期望的了解不足。當企業未能準確理解顧客的期望時，可能會設計出無法滿足顧客需求的服務。

  解決方法：

   - 深入市場調查與分析。

   - 與顧客保持密切溝通，了解其需求與期望。

2. 管理認知與服務設計的差距（Gap 2）：

   這個缺口表明即使管理層了解了顧客需求，但在設計服務流程或標準時未能充分體現這些需求。

   解決方法：

   - 制定以顧客為中心的服務標準。

   - 確保服務設計與顧客需求一致。

3. 服務設計與實際交付的差距（Gap 3）：

   此缺口發生在服務標準與實際執行之間。即使有良好的服務設計，但在執行過程中可能因資源不足或員工能力不足而出現問題。

   解決方法：

   - 加強員工培訓與資源分配。

   - 建立有效的監控與績效評估系統。

4. 實際交付與外部溝通的差距（Gap 4）：

   當企業對外宣傳的服務與實際提供的服務不一致時，會導致顧客的不滿。

   解決方法：

   - 確保廣告與宣傳內容真實可信。

   - 提供一致且透明的服務承諾。

5. 顧客期望與感知的差距（Gap 5）：

   這是顧客對服務期望與實際感知之間的差距，通常是由前四個缺口造成的結果。

   解決方法：

   - 持續收集顧客反饋。

   - 不斷改進服務流程，提升顧客滿意度。

透過識別和縮小這些缺口，企業可以有效提升其服務品質，增強顧客忠誠度，並在競爭中取得優勢。

參考個案新聞來源

火鍋店候位講「口天吳」！店員糾正嗆：沒學好國文、大陸人嗎 三立新聞網

熱門餐廳經常需要訂位、候位，店員會詢問顧客的姓氏、人數、電話等資訊登記，近日就有民眾到火鍋店候位，他報出自己的姓氏是「口天吳」，不料卻遭店員當場糾正，還嗆他「是不是沒學好國文」，整個過程讓他覺得相當莫名其妙，氣得立刻取消候位。

原PO在Threads上分享自己遇到的奇妙經歷，當天晚上他與家人到一間火鍋店用餐，因為需要候位，店員詢問原PO姓氏及人數，原PO立刻回答「口天吳、4位」，不料店員卻疑惑再次詢問「蛤？貴姓？」原PO以為店員沒聽清楚，也耐心再次回答「口天吳」。

▲簡體字「吳」寫為「吴」。（圖／翻攝自百度百科）

然而這時店員卻當場變身國文老師，拿出一張便條紙，在紙上寫「吳」，表示「同學，你確定吳可以用口跟天組合嗎？同學你好像國文沒學好吧，吳下面怎麼會是天呢，你應該不是大陸人吧？」這讓原PO尷尬的不知道該回什麼，最終直接表示不候位了。

原PO氣得發文怒控，「來吃個飯還要上國文課，而且你覺得我會不知道我自己的姓怎麼寫嗎？說了二十年的『口天吳』第一次遇到這種」。原PO也想了一下為什麼店員會說「是不是大陸人」，這才發現原來「吳」的簡體字就是口天「吴」。

就有網友指出，「吳」的繁體字寫法下面其實是「夨（ㄗㄜˋ）」，簡體字寫法下面才是「天」。但原PO直言「不管到底正不正確，而是這位店員的態度真的是沒有必要，我們只是去吃個飯、候位登記的，到底為什麼要被唸？」

參考資料

1. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-羅東-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

2. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授 | PPT

3. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …

5. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理 - 規劃

6. https://blog.udn.com › chanrs

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質

9. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨-青創-詹翔霖教授 | PDF - SlideShare

10. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副

11. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會

12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

溝通訓練與顧客抱怨處理-好課程-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦

13. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能班

14. https://blog.udn.com › chanrs

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

15. https://blog.udn.com › chanrs

ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

16. https://www.slideshare.net › slideshow

衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

17.https://www.slideshare.net › slideshow

王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖老師

18. https://blog.udn.com › chanrs

危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖

19. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授 - 創業行銷學習｜104學習精靈

20. https://blog.udn.com › chanrs

行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖