#創業成功學-鼎泰豐創辦人：祕訣其實很簡單–詹翔霖副教授-品質篇

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創業成功學-鼎泰豐創辦人：祕訣其實很簡單–詹翔霖副教授-品質篇

創業成功學-鼎泰豐創辦人：祕訣其實很簡單–詹翔霖副教授-品質篇

鼎泰豐之所以是鼎泰豐是因為…

鼎泰豐有一句標語：品質是生命，品牌是責任。

「品質」除了是對原物料的堅守之外，還包括對人員素質的培養。

品牌長紅 60 年、成功插旗海外，董事長：祕訣其實很簡單

1.每天做好 「講究品質」和「為客人想」

2. 「用心做，堅持品質，從賣油到小籠包從來沒變過。」

鼎泰豐最為人所知的不是 SOP，而是 SQP 理論，也就是依照結果論，做出不同的調整方式。比如每一種料理根據季節都會調整火侯、烹調方式，讓口感接近一致，因此也培養出信賴該品牌的眾多回流客。經過嘗試、驗證、修改、調整成完美的結果。

鼎泰豐 Din Tai Fung

成立： 1958 年

董事長： 楊紀華

員工人數： 約 2000 人

海外據點： 中國、美國、日本、泰國、杜拜等

成績單： 台灣首家米其林一星餐廳、《紐約時報》世界十大美食，布局全球 18 年，是國際觀光客來台必吃美食之一

鼎泰豐創辦人楊秉彝辭世！品牌長紅 60 年、成功插旗海外，董事長：祕訣其實很簡單

來源：tps://www.managertoday.com.tw/articles/view/58929?fbclid=IwAR25IsL865FQE_7vUvNz_MLh72skb4pwOzNEl2gFs7GMuHXkreMil58IUfw

©���理人

「鼎泰豐」創辦人楊秉彝於今日（3/25）傳出逝世消息，享耆壽 96 歲。鼎泰豐亦證實，創辦人楊秉彜於日前安詳辭世，家屬盼低調辦理��喪事宜，感謝各界關心。

楊秉彝早年自行創業，開店販賣食用油為主業，後因生意黯淡，接受朋友建議油行兼賣小籠包。沒想到一舉賣出口碑，於是楊秉彞收掉油行生意，專心販賣小籠包，「鼎泰豐」的傳奇就此展開。1995 年，他再交棒由兒子楊紀華接手經營，至此「鼎泰豐」從一個在地小吃品牌，正式走向國際舞台。

台灣街頭巷尾有數不盡的美味小吃，吸引國內外饕客探訪，而美食界的「台灣之光」鼎泰豐，正是從小吃店發跡，成為家喻戶曉的全球連鎖餐廳，也是本土老店走向國際的典範。目前，鼎泰豐在全世界擁有 140 多家分店，遍及日本、韓國、美國、澳洲、新加坡等，甚至前進中東，儼然是「小籠包」在世界的代名詞。

型塑品牌價值，吸引海外主動求加盟

鼎泰豐不只曾獲米其林一星評價，入選美國美食網站《每日一餐》（The Daily Meal）最佳餐廳亞洲第一名，還被《CNN》旅遊網站評選為全球最佳連鎖企業第二名，僅次於 7-11，打敗星巴克、麥當勞。

董事長楊紀華在《鼎泰豐：有溫度的完美》一書中透露，鼎泰豐不斷創造驚人成績的祕訣其實很簡單，不外乎每天做好 「講究品質」和「為客人想」。而鼎泰豐的全球化之路，也不過就是扎穩美食和服務的根基，自然吸引海外投資者爭取加盟。

在展店的過程中，楊紀華也不冒進，例如第一家日本新宿分店，就應楊紀華要求派了 3 名員工到鼎泰豐信義店學習一年。嚴格要求每一家分店的食物與服務水準皆一致，用美好的體驗為品牌加值，打造亞洲飲食文化饗宴，讓各國飲食習慣不同的顧客都深深愛上鼎泰豐。

這份樸實誠信的精神，得從楊紀華的父親、鼎泰豐創辦人楊秉彝說起。楊秉彝 1958 年創業開油行，憑著堅持優良品質的誠信站穩腳步，當年不少知名餐廳都是鼎泰豐油行的顧客。

但 70 年代瓶裝沙拉油進入市場，衝擊傳統油行生意，為了維持營收，楊秉彝找來點心師傅賣起了上海點心和家常��食，小籠包、蒸餃、千層糕、牛肉麵......，因為堅持品質、捨得用料，不只台灣人熱愛，日本高島屋百貨更主動求加盟，成了鼎泰豐海外展店的第一站，逐漸發展成目前的跨國連鎖餐廳規模。「用心做，堅持品質，從賣油到小籠包從來沒變過。」

借鏡各國文化，不斷創新進化

「我們自己不吃的，絕不能賣給客人。」這是父親楊秉彝影響楊紀華最深的一句話，在鼎泰豐絕不只是企業口號，楊紀華自己身體力行，除了應酬，天天吃鼎泰豐的餐點，他笑說，「如果食物有問題，第一個出事的就是我。」而早期賣油、醋的經驗，也讓楊紀華對於調味沾醬特別講究，務求不搶食物原味的風采，希望顧客吃得健康。

許多人可能不知道，現在大家熟知的「撖皮直徑 6.5 公分、黃金比例 18 摺」等鼎泰豐工序，是來自於鼎泰豐與日本人合作第一家海外分店的過程中，融合日本職人精神的產物。當時，日本員工看完製作小籠包的流程後，提出無數的問題，令隨性的台灣師傅難以招架，「原來對日本人來說，沒有精確的步驟，他們很難學習。」楊紀華開始要求員工把經驗化為數字，制定量化的 SOP，這才逐漸奠定現在日臻完善的工作流程，在全球展店的過程中發揮了極大的效益。

鼎泰豐也會考量各國飲食習慣差異調整作法，例如進軍印尼、杜拜時，便因應當地不吃豬肉的習慣，特別推出雞肉、羊肉和牛肉小籠包。因為堅持品質，每次推出新品，從尋找原物料到試吃口味都大費周章。

儘管鼎泰豐在不少國家都設有分店，觀光客還是喜歡到台灣來朝聖，因此第一線的服務人員一定得具備語言能力，務必使客人有賓至如歸的感受。例如先前信義店便曾收到日本客人的感謝信，原來是鼎泰豐員工熱心陪同跌倒的日本老太太就醫，協助與醫生溝通。為此，鼎泰豐設有「國際組」，通過語言考核後，在制服別上各國國旗徽章作為識別，是一種榮譽，更領有語言加給。

為使海外客人有賓至如歸的感受，鼎泰豐第一線服務人員都得具備一定的語言能力。

 English Career

通過語言測驗，多開口說都可加薪

鼎泰豐人力資源部經理林梅英說明，國際專員通過任何一項語言測驗就能加薪 3000 元，每個月還會視使用外語的次數���發績效獎金，「單一一種語言一個月最高可以領到 5000，有些同仁會多種語言，還能拿到 8、9000 元呢！」

若不是國際專員，鼎泰豐也準備了簡單的外語服務每日一句教材，影音、文字皆有，包括招呼、點餐、加茶、送菜，以及簡單的應對、尋求幫助等，「所以面試時不用擔心要講流利的英文，反應快、笑容佳也是重要條件。」另外，鼎泰豐還製作了一本英文服務手冊，集結所有客人可能會問的問題，「希望員工就算英文不夠好，需要用英文應答時還是會有專業的樣子。」

通過語言能力考核的鼎泰豐員工除了加薪，還會別上國旗別針，讓現場客人一看便知提供哪種語言服務，對員工來說也是一種榮譽。

 English Career

若以多益英語測驗（TOEIC）為參考標準，根據鼎泰豐內部統計，能在工作應對上自然得體的員工，TOEIC 分數大約落在 605 分到 780 分之間，語言能力好的員工更有機會到海外分店交流學習。鼎泰豐也開設一系列溝通表達、英日文點餐等課程，還有一對一的「小老師」制度，每位新人都由具備語言專長的資深員工擔任專屬小老師，同進同出學習現場服務與溝通技巧。

由於語言能力普遍好，鼎泰豐也不乏有員工存錢後決定出國遊學、打工度假，楊紀華對此樂見其成。例如餐飲組副主任、國際專員張雅屏，曾離職去日本念語言學校，楊紀華主動邀請她在鼎泰豐東京店打工，讓她感念在心，加強語言能力後回到台灣，決定重回鼎泰豐任職。

從小吃老店走向國際，鼎泰豐長紅 60 年的關鍵，靠的是不只是美味，而是高度專業紀律和精益求精的學習精神，造就了無可取代的品牌價值。

不只擄獲了全球消費者的心，就連招募會上都有外國人的身影。

未來，楊紀華還打算進軍歐洲，持續將台灣飲食文化發揚光大。

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創業成功學-鼎泰豐創辦人：祕訣其實很簡單–詹翔霖副教授-人財篇

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鼎泰豐之所以是鼎泰豐是因為…

鼎泰豐「薪」情好霸氣！ 56％營收是員工薪水，造就優秀的人員穩定性

老闆比下屬更在意他們的薪資與職涯，讓員工���不委屈

大多數的老闆都會對你說：想變人才，得懂得投資自己變成人材。

《鼎泰豐，你學不會》：「人，能不能成為人才，還要看公司給予員工多少。」

品牌長紅 60 年、成���插旗海外，董事長：祕訣其實很簡單

1.沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客

鼎泰豐，做為一個成功的餐飲服務業國際品牌，工作辛苦程度相較於其他產業高出許多，因此，鼎泰豐對於人才的素質需求，首重「服務的熱忱」，唯有如此，員工才能在忙碌的工作環境中，取得自己的成就，並且樂在其中，不以為苦。強調團隊合作，例如管理力、人際溝通力、團隊合作力…等，都是人才需具備的其他素質。張副理說：「加入鼎泰豐這麼大的家庭，有非常多的團隊合作機會，會從中觀察、遴選出未來可以培育成為菁英幹部的人選。」

談到招募人才的作業流程，除了第一階段最基本的履歷表篩選、面談等活動外，鼎泰豐第二階段採取實地到現場模擬試做的方式，讓求職者熟悉將來工作的氛圍。

在6到8小時的試做時間裡，由現場的主管與求職者做較密切的互動，從求職者的談吐、應對、態度和技能…等各方面表現中，了解他的人格特質，以及在這樣的工作情境中，是不是仍然能夠自在地發揮自己的長處？

第二階段試做的另一個目的，是希望給求職者更多時間與機會做自我評估，是否適合進入鼎泰豐工作。而在經過第一次篩選、第二次試做後，約有70％的求職者都勇於留下來接受挑戰，給自己一個證明能力的機會。

「現在的年輕人，包括剛應屆畢業的學生，自信心尤其重要。」鼎泰豐認為，從事餐飲業一定要有自信，才有辦法去服務每位客人，才能面對接下來所要學習到的各種事物以及挑戰。

也特別設立了「小老師」制度，小老師不僅帶領新進服務人員，具備語言專長的小老師，也會利用店裡較閒暇的時間，開班授課。授課重點以現場服務情境為主題，加強服務人員的語言溝通能力。且每個月做一次統計，包含開了多少課程、講師以及上課名單、上課時數…等，都會納入員工教育訓練的量化統計管理參數中。，鼎泰豐非常鼓勵同仁在語言上進修，也提供語言津貼。發放原則是以服務人員在工作中實際運用到的次數來決定發放金額的多寡。「語言證照當然是證明員工是否具備語言專長的評估，但更鼓勵員工們勇於用外文跟客人互動，敢說比較重要。」

餐飲業堪稱流動率最高的產業，要找到年資滿15年的高管並不容易，但鼎泰豐卻不乏任職15年以上的員工，原因就在他們有非常清晰的獎勵與晉升制度。

以「福利和激勵」維持與員工的關係，不僅如此，鼎泰豐給員工的薪酬大大高於當地其他餐飲企業，他們也為員工聘請專業的心理輔導師、按摩師傅，體察細膩需求。

鼎泰豐講究人力資源體系與品質的控管，更注重員工的精神層面，因此也提高了員工對企業的歸屬感，成為一個基石穩健的企業。

鼎泰豐董事長楊紀華認為：「沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。」因此，他絕不苛扣員工的薪資，《鼎泰豐，有溫度的完美》中指出鼎泰豐的外場服務員起薪三萬九到四萬三千元，如果加上績效獎金、語言獎金、禮貌獎金、久任獎金、紅利獎金等，月薪輕鬆破五萬元，店長年薪更有兩百多萬元。

技術職的點心學員需從頭訓練，平均一年多的學習時間才能出師，入門起薪也有三萬四到三萬七千元，升到第一級的廚師月薪則有八萬多塊。即便是實習生，薪資水準也遠遠高於22K。

同時，楊紀華從不吝於升員工職，甚至常常提醒主管們：「那個誰誰誰可以升了吧？為什麼還沒升」在廚師的升遷路線中，也不會因為第一級廚師人數眾多，就卡住下面人的升遷機會，反而期望藉由海量的高階廚師來滿足客人。他說：「每個客人都希望被大廚服務，所以我們乾脆廚師有大廚的水平就升為大廚，這樣不只客戶開心，員工也開心，何樂不為？」

對員工寬容的結果，就是薪資、紅利與獎金等人力成本，佔總成本的52%。但楊紀華依然不以為意，還積極把員工送出國，開啟他們的國際視野。

《紐約休閒雜誌》曾將鼎泰豐評為「觀光客來台10大必遊體驗之處」、《CNN》 也將鼎泰豐列為全球最佳連鎖店第二名、2009 年，香港新港店榮獲米其林一星評鑑，直到2018年在英國倫敦開設歐洲第一家分店，走到這一步，鼎泰豐足足花費了60年。去年的數字統計，鼎泰豐創下了這些可觀的數字紀錄：全台營收達30億元、平均單店年營收高達3億元、台灣10店平均日營收超過800萬元、外場起薪39,000元、人事成本占營收 56％、離職率僅 2％等這般情景，足以成為餐飲業者的神話，鼎泰豐企業精神，自是他們成功的原因。

患難才能看出老闆是否只顧自己

當然，做生意不可能總是一帆風順，此時才是��清老闆真面目的關鍵時刻。舉例來說，許多老闆總是在景氣不好時，說一聲大家要共體時艱，就把本來屬於員工的福利通通砍掉。如果你是這家公司的員工，還肯為其掏心掏肺嗎？

鼎泰豐在2003年就因為SARS風暴，生意瞬間銳減一半以上。雖然相較同業生意還算尚可，但鼎泰豐當時已經擁有285人，所以負擔反而是同業的好幾倍。看到銷售額層層下跌，當時的主管們緊急招開會議，向董事長楊紀華提議，願意共體時艱，全體員工一起降薪。

但楊紀華卻一臉不悅的說道：「這樣有家庭的員工該怎麼辦？公司明明還有利潤，薪水應該照發。」不只如此，他還認為天災難以避免，如此危機反而是教育訓練的機會。

2009年在天母SOGO展店也遇到一樣的情況，由於這家分店是鼎泰豐第一次嘗試在社區內開店，所以需要從頭培養客群；另外，2008年金融危機也影響業績，導致第一年的業績不如預期。但楊紀華依然認為：「團隊面臨危機，正是建立信任感的契機。」所以從未減薪的鼎泰豐，才能經由次次滿足員工期望，讓員工不離不棄。

有好「薪」情，也要顧身體：媲美Google的工作環境！

滿足升遷與薪資後，楊紀華依然不滿意，甚至認為這只是基礎，老闆還得照顧員工的健康與心靈。所以他每每嘗試到某樣事物的好處，第一時間就會想到讓員工也能體驗。

舉例來說，他有睡午覺和運動的習慣，所以就規定員工一定要睡午覺，並認為沒有午睡，員工下午怎麼可能會有好精神服務客戶，為此還為每間分店增添可以躺著午睡，和有腿部按摩機的休息室。員工感受最直接，因為很常看到隔壁餐廳的服務人員在後台隨便鋪個木板，度過午休。

另外，員工餐也是楊紀華重視的一環。如果問鼎泰豐的廚師哪樣料理最難做，十個有九個會說是員工餐，剩下一位則是沒做過的。而廚師們對員工餐為恐避之不及的原因，是因為楊紀華只要人在台灣，中午幾乎都在員工餐廳用餐。沒用餐的時候，也會到處巡店，做突擊檢查。只要飯菜冷了，或炒得不好，馬上就會衝進廚房請主管改進。

對員工吃什麼徹底要求的結果，就是員工餐幾乎是天天變化，且都是三菜一湯加水果。還請營養師計算熱量、營養成分是否均衡。如果冬天氣溫低於20度，就要熬煮薑湯給員工喝。早餐週一至週五可點麵類餐點搭配炒青菜、週末生意量大，耗費體力多，早餐就要吃炒飯。

最後，由於鼎泰豐女性員工多，公司除了安排定期健檢，也請醫院專任醫師開設兩小時的婦女健康保健講座。遇到春假等學校連續放假日，他擔心員工若有年紀較小的孩子，找不到人照顧，請人資部公布，公司開放信義店四樓會議室，可帶孩子到此做功課，店裡供午晚餐。店裡的洗碗阿姨因為公司這項福利， 不用掛心獨自在家的孩子，能夠安心上班。

鼎泰豐除夕夜與大年初一全台分店休假，讓數千名員工能回家過春節，為台灣服務業開了指標性的一槍。

自於老闆的同理心，在事業穩定成長後，比較能思考從組織長期發展來看，留才不應只是薪水，需要從這些重要接觸點下手，因為鼎泰豐之所以是鼎泰豐，並不是他的餐點超無敵，而是它能提供 餐飲業最常以評量之CP值外，體貼入裡的用餐體驗，而建構這樣服務細節的核心，就來自於具有一群高素質的員工 ，鼎泰豐的一小步，掀起餐飲產業漣漪效應，成為台灣服務業進化的一大步。