#客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程

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【客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程】

在當前獸醫行業中，客戶的滿意度與信任感對於診療機構的發展至關重要。而有效的客訴處理技巧，正是提升服務質量、維護良好關係的關鍵。

獸醫診療機構以下內容：

1理解顧客需求：透過深入分析客戶反饋，了解他們的真正需求，進而改善服務流程。

2有效溝通技巧：學習如何用同理心與客戶溝通，化解衝突，建立信任關係。

3應對策略：掌握面對各種客訴的應對策略，提供即時解決方案，降低客戶的不滿情緒。

4案例分享：透過真實案例分析，獲取寶貴經驗，提升問題解決能力。

5職業心態培養：塑造專業的服務態度，提升團隊凝聚力，共同為客戶提供最佳體驗。

客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程-詹翔霖副教授課綱

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掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義

掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。

問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。

每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。

客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：

1. 聆聽與同理

   - 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。

   - 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。

   - 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。

2. 確認問題與蒐集信息

   - 使用開放式提問，深入了解問題核心。

   - 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。

   - 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。

3. 提出解決方案並執行

   - 根據權限範圍，迅速提出可行方案。

   - 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。

   - 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。

4. 跟蹤與回訪

   - 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。

   - 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。

   - 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。

透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。

參考資料

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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識

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顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …

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家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …

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門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF

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客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師

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以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴

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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

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化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …

16. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖