#米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點

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米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點

米其林餐廳的待客服務之道是一種將技巧專業、服務細緻與真誠態度結合的現場藝術，目的是為顧客創造難忘的用餐體驗。

米其林餐廳的待客服務之道在於提供卓越的顧客服務體驗，這不僅僅是美食的展現，更是對細節的極致追求。餐廳的服務人員通常接受嚴格的專業服務訓練，確保他們能以細心、周到且貼心的方式滿足每一個不同顧客的需求。

米其林服務強調個性化服務，這意味著服務人員需要了解顧客的偏好和需求，並根據這些資訊提供量身定制的需求服務。這種個性化的服務不僅會提升了顧客的用餐體驗，所以服務人員非常注重與顧客的細節互動，從迎接到座位安排，每個環節都展現出親切且尊重的態度，他們會主動了解顧客的需求，例如飲食偏好或特殊要求，並在提供建議時展現專業知識，米其林餐廳強調與顧客建立情感連結，會記住常客的喜好，甚至在特殊場合提供獨特性個人服務，讓顧客感受到被重視和關懷，也增強了餐廳的品牌忠誠度。

米其林級的服務藍圖包括以下幾個方面：

1. 迎賓帶位服務：客人進入餐廳時，需由專業的迎賓人員熱情接待，確認預約並引導至座位。

2. 點餐服務：服務人員需詳細介紹菜單，根據客人的口味和需求提供建議，並準確記錄訂單。

3. 上菜服務：菜餚需按時、按順序上桌，服務員應保持禮貌，並在每道菜上桌時進行簡單介紹。

4. 用餐期間服務：巡視餐桌，確保客人的需求得到滿足，如加水、換餐具等。

5. 問題處理：如有客訴或特殊需求，需及時協調解決，並保持專業態度。

6. 結帳服務：提供快速、準確的結帳服務，並感謝客人光臨。

7. 送客服務：在客人離開時，需禮貌送行，並邀請再次光臨。

米其林服務精神在於追求卓越、注重細節和提供個性化的顧客服務，這些都為用餐顧客創造了一個難忘且愉悅的用餐經歷。

參考資料

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米其林學的服務品質提升要點 - 人力與知識管理學習｜104學習精靈

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chanrs詹翔霖 - 六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖

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神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質-詹翔霖副教授

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顧客感動力-服務禮儀與抱怨處理-服務品質教材-ISO10002客訴管理詹翔霖

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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

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高齡企業經營與管理-服務行銷品質管理－心靈整型師｜痞客邦

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薩提爾��溝通對話練習-提昇志工服務品質、認識志願服務本質-詹翔霖

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無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務品質管理-ISO10002詹翔霖

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餐旅服務品質 詹翔霖教授Ch02 | PPT - SlideShare

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淚訴饗食天堂無責掀網熱議-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖

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報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

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顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

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大葉大學 顧客知覺價值、服務品質和顧客滿意度-詹翔霖副教授

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顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

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餐盤有超噁蟑螂腳？涓豆腐「火速倒掉」聲明強調：是油炸過的蔥 餐費1749元全免

陳怡穎 的故事

這類衛生客訴事件可大可小，確切是重做一道菜或免費招待這道菜，但要贏回顧客的心卻不容易，因此重出菜時會讓顧客明顯看出是不同的擺盤，���另外招待新菜，以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。

詳細說明為何菜裡出現異物也很重要，設身處地理解顧客的不快或恐懼，可以為客人更換的位置，安撫客人的不安，也適時給予一些優惠補償。

知名連鎖韓式豆腐鍋餐廳「涓豆腐」爆出疑似餐盤中出現「蟑螂腳」異物，對此業者將有問題的餐盤回收後，並稱顧客發現的異物實為「油炸蔥段」，但消費者對店家說法相當懷疑，質疑是在推卸責任。對此涓豆腐所屬的「豆府餐飲」集團4日發聲回應表示，經確認該異物實為蔥段，為免除顧客疑慮，當天消費金額全部免單。

日前有網友投訴，本月1日到涓豆腐用餐，吃到一半卻在餐盤上發現疑似蟑螂腳的異物，店員當下收走盤子後，隔了一段時間告訴他們說「是你們看錯，他們確認那是蔥，並且已經將餐點丟掉」，讓網友認為店家只是想推卸責任，憤而拍下影片PO網控訴。

對此涓豆腐所屬的豆府餐飲發出聲明，強調當天收回該疑似異物後，經過店裡內場工作人員和外場主管針對異物的觸感、顏色、形狀等特徵反覆驗證，以及與店內所有食材的對照仔細檢查後，都確認為油炸過的蔥段，而非蟑螂腳。

豆府餐飲強調，依據消費者提供的影片用當天用餐的白盤模擬過後，確認盤子直徑為30公分、異物2.5公分，且無關節和毛刺，確認是油炸過的蔥段。基於服務立場，還是決定將消費者當天餐費1749元全部免單處理。該集團表示，長久以來，他們一直秉持「顧客如友」的服務精神，致力於為消費者提供一個安全、衛生的用餐環境。

此外，豆府餐飲也提到，為了防範類似事件的發生，旗下各分店均已實施定期的消毒和清潔工作，並將持續以嚴格的標準來要求出餐品質，以確保食品安全。

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詹翔霖副教授引用參考個案-顧客滿意為優先

茶水裡有蟑螂，這家米其林餐廳卻讓顧客笑著用完餐...揭背後關鍵服務3心法

(來源：Dreamstime)

撰文者：蔡祐吉

吉時觀點 2019.05.29

幾年前，有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐，意外地，菜還沒送上來，我們就從剛泡好的熱茶壺中，「倒」出滾燙的茶水，以及一隻形體完整的……小蟑螂。

看著小蟑螂像泅泳似的，在茶杯中順著茶水飄啊飄，我不禁覺得有點噁心；品嘗美食的期待感，瞬間煙消雲散。

朋友喚來服務人員，指給他看杯中的小蟑螂；只見他微微皺了一下眉頭，但沒有多說話，就直接將茶杯取走，隨後又來換了新的茶壺跟茶杯，重新幫我們倒茶。

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「他們想要這樣默默處理掉，當作沒發生嗎？這種態度我們是不是該轉頭走人？」朋友非常生氣，準備把餐廳主管叫過來罵一頓，還說他跟飯店總裁有幾面之緣，考慮直接投訴。

就在朋友轉頭要呼喚主管的同時，一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊，開口道歉：「兩位先生，非常抱歉我們的茶裡面，有不該出現的東西，讓您不愉快，我謹代表餐廳，向二位致上最高的歉意。」餐廳經理一邊說，一邊深深鞠了一個躬，沒等我們回應，又接著說：「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶，也要求廚房加強清潔，不容許再發生這樣的事情。」

看著餐廳經理恭謹客氣的態度，我們的不愉快感稍稍降低，這時經理又補上：「今天的茶由我們招待，餐後我們也會招待每個��一份水果跟甜點，希望獲得您們的諒解。」

剛好這時候，第一道菜也上桌了，看著香味四溢的招牌菜，我們也就接受了經理的道歉，留下來繼續用餐。

接下來的每一道菜，餐廳都維持了應有的水準與衛生，沒再出任何亂子，我跟友人在談笑間，也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。

吃到最後，甜點上桌，倒是讓我們眼睛一亮，原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓，加上兩片棗泥鍋餅；湯圓皮Q餡飽滿，鍋餅表皮脆內餡香。到此，顯然我們已經吃得很滿意了。

正當我們恢復好心情，結帳時又意外被打了85折，對這家飯店的服務表示肯定的同時，不知從哪竄出的餐廳經理，臉上堆滿笑容，手捧著一大盒起士蛋糕，說要讓我們「吃甜壓驚」，然後一路把我們從地下一樓餐廳門口，送到一樓的飯店門口。

步行途中，我忍不住問經理，他們知不知道為什麼茶水中會有異物？經理淡淡地說：「我們剛剛確認所有壺具，都沒發現問題；推斷也許混雜在茶葉裡。他說他們會再檢視所有茶葉，確保不要再出現類似的狀況。」

最後，我們雙方是帶著笑容道別的，而且我們還真心地跟經理說，有機會會再來用餐。

衛生與食品安全，向來是餐飲業最重要必須處理好的大事，但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗，再怎麼小心謹慎，也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況；這時候，第一線人員的危機處理，就格外重要。

危機處理得不好，不但留不住客人，還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」；危機處理得宜，則可以安撫住客人，甚至還可能受到正面肯定。

檢討這家飯店的因應方式，我認為只有事發第一時間，基層服務人員的應對態度不夠好：服務人員沒有表示歉意，直接收走杯壺，雖然立即換新，但沒安撫到客人受到驚嚇的心；餐廳經理接手之後，一切應對就都非常精準，道歉再道歉，補償再補償，加上最後的意外禮物，果然平復客人的心。

餐廳經理的成功關鍵在於，危機處理的三個節奏：

一、應變明快。出事後要當機立斷，立即處理，不能被動，不能坐等客訴發生。

二、不推託。事情發生在自家，該道歉就道歉，不要找一堆理由，試圖證明自己沒錯。

三、矯枉過正。茶水有問題，除了換茶水，還送上甜點水果，結帳時餐飲再打折，已經很不錯；最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕，則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。

但在這三點之外，經理還有一些細膩的小節值��餐飲業的朋友注意：他沒有先把「85折」講在前頭，一方面製造驚喜，二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態，加點高價食物，影響餐廳營收；他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走，同樣讓小禮物的驚喜感，疊加到最大的程度，細節拿捏，非常準確。

這起堪稱稱成功的危機處理，歸功於餐廳經理的機敏反應，也要肯定飯店主事者的充分授權，讓經理有權限調動資源（甜點水果、蛋糕、折扣……）。

順帶一提，這家餐廳在台北引進米其林後，果然連續兩年摘星，顯然在匿名評審面前，服務沒再「掉漆」。

責任編輯：陳慶徽

核稿編輯：葛林

蔡祐吉

職場情場都是戰場，算盡機關難關叩關；

突破傳統觀念盲腸，打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團：蔡祐吉

著作：《求職力》、《說話力：表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力》

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厭世背後不可不知的美食魂

本文共同作者：洪敏真

臺北的臨江街夜市，有些人稱之為通化街夜市。雖沒有士林夜市或饒河街夜市般知名，但它70多年的歷史，臨近台北101交通黃金地段的優勢，使得臨江街夜市總是充滿人潮，常見店家攤販門��若市。

相較饒河觀光夜市，臨江街的攤販組成較為傳統、在地，像是擔仔麵、愛玉仙草、麻辣鴨血臭豆腐、湯圓冰等台灣本土小吃很常見，而異國攤販屈指可數。

【克里斯是誰】

熱鬧的臨江街夜市，一家異國攤販「翠翠比利時鬆餅」淺色樺木所搭建而成的攤販車，在人山人海中顯得特別突出，比起其他不鏽鋼製的攤販車，讓人很難不去注意到他。還有明亮的燈光，乾淨整潔的圍裙，從這些線索中，都可見這攤販是在有70多年歷史的臨江街夜市中，非常年輕的一位。

而在攤販上依序排列好的可愛鬆餅，又佈滿了可口的裝飾，如鮮奶油、蓮花餅、棉花糖，單調的鬆餅上有畫龍點睛的效果。

「您好！我是克里斯，或是您可以叫我鬆餅哥，因為我賣鬆餅。我來自比利時，所以我的中文不是很好，跟我說中文時請說慢一點點。如果您不趕時間的話買個鬆餅吧，也很歡迎您跟我聊聊天，教我一點點中文，當個朋友;))」攤販上還貼了一張這樣可愛的公告。

來自比利時的克里斯，他就是這家「翠翠比利時鬆餅」的老闆，在比利時從事保鏢工作的他，可就沒有公告上那樣可愛了，脖子和胸口前明顯的傷疤，顯示了他不單純的來歷。

【克里斯的家庭背景】

之所以會開始他的夜市人生，克理斯說他的父母功不可沒，他說：「當初我端出我人生的第一盤料理時，爸媽他們很喜歡。」三年前他第一次親手煮飯、自製壽司給爸媽吃，就獲得了家人的高度肯定。而究竟是愛子心切，還是克里斯那道壽司真的好吃到極致，這將會是永遠的不解之迷了。

克理斯說他是柬埔寨內戰時移民到比利時的難民第二代，雖然他的父親是計程車司機，母親是家庭主婦，但在貧困的環境中，克里斯所做的每一樣人生抉擇，總是能得到父母的支持與肯定。

【克里斯的求學環境】

真的很難以想像，在他環遊世界踏入夜市前，竟曾是經濟學系高材生，還差點完成心理學系碩士學位的課程，但由於家庭經濟狀況不佳，只好忍痛放棄學位，到醫院擔任醫護助理，也曾到亞洲餐廳擔任二廚，後來為了賺更多錢，才輾轉開始擔任保全及保鏢，開啟他沒日沒夜輪轉的生活。

「我不後悔沒拿到學位，」克里斯說：「不過經濟系的訓練讓我懂得掌握成本和收益，心理學讓我了解消費者心理，還是有點用處。」但如果能再有一次選擇的機會，他仍會毅然決然放棄學位，去風雨飄搖地遊歷世界，最後落腳台灣開始他的夜市人生。

【克里斯工作太累、起心動念來台灣】

克里斯進一步表示，除了心理學的訓練外，他對於人心能有更多的理解和敏感度，其實跟他保鑣的工作有一定的關係。

他提到，在經過一個多月的保鏢訓練課程後，其實失業了四個月，在家中看似無所事事的他其實比任何人都還慌，急著想把當初花掉的10萬元學費賺回來，然而，他沒想到的事，開始正式當保鏢後才是地獄的開始。

「當保鏢時只能睡兩個小時，而且長時間都不能上廁所，」說話時不苟言笑的克里斯，談起那份保鏢工作時，雙眉更不禁緊鎖了起來，他說：「但我沒得選擇。」

而保鏢工作也養成了他保持警覺的習慣，直到現在，克里斯也是隨時機警地注意身邊的人事物，散發著一股莫名的緊張和不安全感。

「台灣治安比比利時好太多了，」克里斯沉著臉色解釋：「在比利時，如果把手機放在桌上，不到五分鐘就會被扒手拿走。」看來在光鮮的觀光廣告之外，比利時有著台灣民眾不為所知的一面。

克里斯表示，在貧富差距大的比利時找到好工作並不容易，缺乏人脈及商學院背景的克里斯，無法完成他爸媽希望他進入銀行工作的期望，也厭倦在餐廳辛苦又低薪的工作，為了負擔家計，便投入賺錢最快的工作──保鑣。

【Tomorrow would be a better day】

27歲的克里斯說話時散發著淡淡的厭世感，無精打采地沉澱了好幾秒才緩緩吐出這句座右銘，對於自己的工作必須背負著隨時待命的責任，有次還面對了一群持刀流氓的威脅，面對這樣的場面都得處變不驚，回憶這段過去，也僅僅用一抹不怎麼自然的微笑帶過。

「你看我這兩道疤痕，」克里斯拉開衣服領口說：「當時有人想殺我保護的對象，在一陣拉扯中，我的脖子和胸膛就被刀劃到了。」在鬼門關走過一遭的克里斯，便決定暫停工作，而很擔心自家兒子安危的爸媽，也相當贊同克里斯必須休息的想法。

在壓力��此之大的工作環境中，使用交友或直播App認識一些身材姣好、穿著暴乳裝束的女性，或是上夜店喝酒也成了克里斯的愛好，更是一種解脫，他便是靠著這樣的小確幸，刻苦地走過他的人生，但他也一直沒有忘記，當初為爸媽親手製作壽司的那份成就感。

【翠翠比利時鬆餅攤的緣起】

克里斯是鬆餅攤販的主要老闆，他有位來自越南的朋友─翠翠，是攤販的合夥人，翠翠在比利時學華語，來台灣當英語家教，協助克里斯在攤商前撰寫中文自我介紹，還幫忙做了名片，攤販名稱就叫「翠翠鬆餅La Gaufre Croustillante」，名片除了印有克里斯的Line、Facebook和手機資料外，背後還設計可愛的列日鬆餅圖案，供消費者集點，買一個鬆餅集一點，只要列日鬆餅圖案上蓋滿十個Merci印章，即可獲得50元鬆餅一個。

小小的一張名片，看得出經營顧客的理念，名片設計巧思中，還包括攤販資料的QR code也附在上頭，在傳統流動型攤販的夜市，鮮少見到的名片，在克里斯的攤販拿到小小一張紅色名片小卡，像是開啟一段認識異國料理的邀請卡，是友好的開始，更是認識異國攤販的起點。

【克里斯飲食記憶】

原本淡定沉著的談話，提到食物時，克里斯那總痀僂的背脊，才稍稍挺直，「I really enjoy making , eating, and sharing food! Simple and natural.」嘴角上揚，容光煥發，整個人彷彿重新有了新生命般的熱忱。

自從為爸媽親手製作壽司後，克里斯愛上了製作、設計和研究食物，也喜愛與朋友一同品嘗食物、分享和交流的過程。

一年前一位來自上海的朋友在比利時開餐廳，克里斯便自告奮勇地自願擔任二廚，不過餐廳的工作也不如他想像得那麼愉快，還得在廚房大悶爐裡忙進忙出，那種快速的工作節奏，壅擠、炎熱、緊張的感覺，讓他很不喜歡。

克里斯誇張地說：「如果我有機會開餐廳，我絕對只當老闆，你一定不會看見我在廚房裡流汗，也絕對不是端著盤子進進出出的服務生。」

聽得出來，克里斯對於製作食物很講究自己的步調與節奏，不喜愛太過複雜的工作環境，平時在家可以靜靜地備料、開火，邀請朋友一同吃吃喝喝，簡單輕鬆地生活，拍拍食物上傳Instagram，紀錄生活中的小確幸。

如此自在的生活步調，讓人難以想像來夜市擺前的生活，竟天天處在水生火熱的保鑣人生，總覺得克里斯在工作崗位隨時備戰的狀態猶如餐館的大悶爐，叫人不自在，他疲憊的身軀，彷彿就在日復一日中漸漸擠壓變形了，台灣的夜市工作收入雖不比保鑣薪水高，但得以在台灣這樣靜心專注於眼前的食物，享受製作與籌備食物的當下，何嘗不是逃離比利時動盪生活的一種方式？或許是另種精神的寄託、平靜心靈的旅行吧？

據克里斯說，鬆餅在比利時是很常見的食物，大部分比利時人都把鬆餅當成正餐來吃，一週大約會吃個三到四次，而他對於台灣人把鬆餅當高級點心吃這點相當訝異，他也從這一點中找到商機。

克里斯再兩天即將飛回比利時更新旅居簽證，他說如果在返家前能再試一次臺灣食物，「豬血糕、豬血、豬肚、豬肝」絕對會是他的選擇！動物的內臟在比利時、法國、義大利、德國等歐洲人的飲食記憶中幾乎不存在，不過克里斯的內心深處，卻非常喜歡這類比較重鹹的亞洲食物。

可見克里斯雖然在比利時長大，但在雙親的影響下，他仍保有不少柬埔寨人的想法，常常強調自己比起土生土長的比利時人更「傳統」，而麵食與米飯就是他「傳統」的認知與象徵。

【採訪小結】

多麼幸運能在繁華熱鬧的夜市品嚐獨特的比利時鬆餅，咀嚼金黃色列日（Liège）鬆餅，味蕾上珍珠糖的細甜裡，聽見異國老闆平凡中不平凡的厭世人生，溫熱鬆餅嵌著克里斯對家鄉深刻的記憶、對自由自在旅行、徜徉在美食天地的理想實踐。

"I really enjoy making , eating, and sharing food! Simple and natural." Chris, Belgian selling waffles at Taiwan night market, said with a big smile.            June.15th. 2017

【採訪札記】

洪敏真：我覺得今天聽到蠻多關於克里斯在工作的時候所經驗的驚險過程，他其實是一個很淡定的人，在做食物的時候一樣的淡定與自然。或許對於生活環境會感到不安，不過他非常走自己的步調，不大在意別人的眼光，而且對於做鬆餅這件事情是非常有自信的。

任檥：真的，他讓我想起我的好友，希望我也能像他那樣淡定。

洪敏真：如果說美食與他的身分認同，我覺得沒有什麼衝突，在飲食的記憶裡，他雖然不愛吃甜點，不過他非常認同自己是比利時人，也是柬埔寨人，他不因自己的身分而感到不矛盾。

任檥：原來如此，你真是洞察力過人！

洪敏貞：我覺得他的性情就是個浪漫的人，做美食的時候他有絕對的自信，工作崗位上他也有絕對的淡定能夠去應變，即使身處在動盪不安的環境裡，也依然的自得。

任檥：嗯嗯！

洪敏貞：從他愛旅行，從製作美食、品嚐美食、還有與他人分享美食的互動，就知道他跟這個世界用不同的方式做連結，既是獨立也是開放的方式跟他人對話，而且方式跟步調都操之在己。

任檥：沒錯，他看起來不怎麼熱情，但他對這世界是很有想法的。

洪敏真：不過從他的座右銘「Tomorrow would be a better day」看得出來，他的每一天其實相較悲觀，或許對明天的世界有更多的期待但他對於今天並不是那麼的滿意。

任檥：有種厭世感XD