#聖保羅動物醫院行銷執行計劃詹翔霖副教授

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聖保羅動物醫院行銷執行計劃

一、計畫目的：

透過行銷計畫，吸引新的顧客加入增加營業績效。

提升動物醫院形象，增加醫院知名度，強化醫院品牌，利於未來發展。

讓各部門及清楚醫院年度內，各階段行銷項目與行銷主題，並先行編列預算。

二、計畫說明：計畫中部分內容說明：

1.懬告牆廣告：在動物醫院外牆看板，宣傳醫院形象與服務要點，並將所有電話刊登看板上【分3面切割利於重點項目調整】。

2.派夾報宣傳：配合行銷主題，在活動前分發主題傳單，增加消費者的認知信心。分發數量與地區，則依據活動目的評估。

3.貼字廣告：在大眾運輸工具，如捷運、公共汽車、計程車後車窗貼上動物醫院字樣，電話號碼。〈視主運輸路線為評估效益〉，快速提升動物醫院知名度及品牌。

4.宣傳車：以醫院公務車為主，視需要在特定市區特定路線宣傳診治項目與地址、電話。

三、未來行銷主重點將醫院營運項目分寵物醫療、寵物美容、寵物旅館和寵物保健食品

1.寵物產業保健醫學服務之拓展為基礎

建置醫院的寵物健康管理服務平台，透過網際網路以醫療與看診系統提供寵物健康管理服務，並加以探討其在服務品質與科技管理上的需求，以提升動物醫院的管理方式，來服務現有的顧客需求，如透過上網即可預約看診或寵物美容，也順勢導入毛孩個人化的健康照���平台，輔助飼主克服地區的種種障礙因素，使其取得寵物資訊更為便利。

動物網路雲端平台的建置為多向式互動，除了讓顧客學習到醫院提供各寵物疾病上的知識、也帶動讓人主動的追蹤自己的寵物到的定期健康檢查，更可透過動物醫院雲端服務與動物醫療人員進行諮詢與溝通；寵物醫院也可發送訊息提醒飼主相關注意事項，並帶入每月及每季專屬的配套行銷資訊，使動物醫院平台的建置不僅於線上線下的服務整合：除了將會員資料蒐集並妥善再利用，透過客製化資訊推播、線下資訊交流及店內資訊再設計；更推出眾多會員專屬的線下活動，以建立會員飼主的交流社群，更能成為行銷策略以達營收的提升。

2.與高雄動保處或相關動物保護協會合作

每月一次合作辦理領養毛孩活動，讓顧客認同動物醫院正面、溫馨、友善、多元且專業的品牌形象，即使是未曾接觸過動物醫院的潛在消費者，藉由公益活動的參與，吸引了喜歡探索的主人也能被品牌的形象所吸引，更經領養毛孩後的主人培養成為正式顧客。

3.多元的寵物保健品與一般商品低價微利

現有市場寵物零售品牌眾多，且眾多網路平台及商店寵物商品的選擇性多，也導致寵物零售市場差異化程度極低，而主人若發現在購買的產品價格高且與其他商家相同，便容易轉往其他零售店購買，我們醫院就被其他競爭對手取代，所以建議應以市場最暢銷前三名的大品牌進貨即可，但以低價微利的訂價零售，除可有效降低庫存成本，形成顧客感覺的我們動物醫院賣得便宜想法，再設計機動性的銷售獎金制度搭配醫師們和人員主動推銷寵物保健食、藥品，除寵物保健品的利潤高，甚至較難被其他競爭對手取代。

4.同業聯盟的共利轉介開發

小型動物診所經營最大瓶頸是營業面積不大，且在人員與專業的醫療器具不足下，則難以擴大營業項目，我們醫院可以透過現有水療池與高壓氧專業設備及轉診免費接送服務，來與中小型動物醫療單位洽商轉診合作事宜，依據高雄統計處本市獸醫診療機構共計242 間，按醫院商圈區別分，以三民區40間為最多，其次為苓雅區、��山區34間，再次為左營區27間、鼓山區14間、楠梓區13間可以進行開發。

5.寵物美容、寵物旅館、長照日托利用 LINE 官方帳號提升會員經營品質

醫院的寵物健康管理服務平台下連結設立 LINE 官方帳號，以提供更多互動與管理，開發線上預約系統、販售美容套裝、或進行支付與儲值，穩定醫院現金流，也透過該帳號線上販售寵物周邊商品、提供 LINE 紅利回饋，提前預收儲值金，穩定寵物美容部的現金流，同時加強與客戶的關係。；並針對首次到店消費的客戶進行ABC級分類管理，透過提供服務和細節差異化，凸顯醫院附設寵物美容品牌的獨特性，以便依客戶喜好推送個性化優惠訊息，進而提升醫院顧客忠誠度。

6.寵物旅館與寵物美容、長照日托促銷方案

透過寵物美容包月方案，或套裝方案，例如美容 10 次送 2 次等優惠活動，買美容送水療池30分等刺激會員和新客戶的消費意願，也可以結合在醫療部的套裝，例如 美容 5 次送 1 次健診優惠活動，購買包月美容套票即享到府接送，這些優惠方案在綁定寵物主人的消費預算，也培養出長期忠誠的寵物美容包月顧客。

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PDCA循環管理在醫療服務品質的運用

隨著醫療產業的發展，病人的角色逐漸從被動接受治療者轉變為具有消費心態的顧客，這種轉變促使醫療機構開始引入工業時代的成功品質管理模式，目的是增強競爭力並提升服務品質。在這樣的模式下，「品質」的核心定義不僅是滿足顧客的需求，更要超越顧客的期望。

透過醫療服務整合，目標是提供讓病患感到滿意甚至驚喜的服務體驗，進一步培養病患的忠誠度。這種顧客導向的觀念不僅能提升醫療服務的整體水平，也能促進醫療機構與病患之間的信任與長期合作關係。

因此，PDCA管理是醫療服務品質改善的重要工具，可以從平常工作上經常發生的問題、異常事件、異常指標、病人安全年度目標等去作選擇，在確定改善主題後即可著手依PDCA循環進行改善，幫助醫療機構持續提升服務品質，並提高病患的滿意度。醫療產業必須在服務流程中注重細節，了解病患需求，並持續改進以實現更高層次的服務品質目標。

美國國家醫學研究院（IOM）於1990年提出了一個廣泛被接受的醫療品質定義：「醫療品質是指提供給個人和群體的健康服務，能夠提升期望的健康結果，並符合當前專業知識。」

醫療品質的目標包含安全性、有效性、效率性、及時性、平等性及以病人為中心等元素，將病人的需求置於首位，並在提供服務的過程中保持或提升品質。

醫療服務品質是指醫療機構提供的服務在各種層面上的表現，包括技術、流程、環境衛生、病人安全、服務態度等，整體上達到改善患者健康和提升滿意度的效果。 醫療品質指標的測量可分為結構面（Structure）、過程面（Process）和結果面（Outcome）三大類，分別反映醫療機構的資源與條件、醫療服務的作業流程是否符合標準，以及醫療照護的最終結果。

1.結構面指標：衡量醫療機構是否具備提供高品質醫療服務所需的資源和條件，以及人員的資格和經驗。評估項目包含：醫院的床位數、醫療器材的數量、醫護人員的資格和經驗、醫療機構的服務流程和安全等。

2.過程面指標：衡量醫療服務的提供過程是否符合醫療標準。評估項目包含：病人住院時間、藥物使用率、醫師的看診時間等。

3.結果面指標：衡量醫療服務的結果和病人的健康狀況。評估項目包含：病人滿意度、���亡率、復發率、住院後生活品質等。

醫療服務品質的各個面向：

技術層面:

醫師的專業知識和技能，以及醫療儀器設備的先進程度，對治療效果至關重要。 

流程層面:

醫療流程的順暢性，包括預約、登記、檢查、診斷、治療、康復、藥物處方等，會直接影響患者的就醫體驗。 

環境衛生層面:

醫療環境的清潔、安全、舒適度，也是影響病人健康和心理狀態的因素。 

病人安全層面:

確保病人避免不必要的醫療事故和傷害，例如感染、用藥錯誤、手術風險等。 

服務態度層面:

醫療人員的態度、耐心、專業、及時的回應，會影響患者的就醫感受和信任度。 

PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理是一種持續改善品質的方法，可以應用於醫療服務品質的提升。 它包含計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）和行動（Act）四個階段，透過循環的實施，持續地檢視問題、提出改善方案、並驗證效果，最終達到品質的持續改進。

PDCA循環在醫療服務品質上的應用：

1. 計畫(Plan):

選擇一個需要改善的問題或異常事件，例如降低病患候診時間、減少醫療糾紛等。

建立改善目標，並針對目標訂定具體可行的計畫，例如制定流程改善方案、設置管理制度等。

選擇適合的品質工具，例如流程圖、因果分析圖、資料分析等。

2. 執行(Do):

按照計畫，將改善方案付諸實施，並確保所有相關人員配合執行。

收集執行過程中的相關數據，例如候診時間、病人滿意度等。

密切監控執行狀況，並及時調整執行方案。

   3. 查核(Check):

檢視執行結果與原訂計畫之間的差距，並分析原因。

收集數據、分析資料，找出問題的根本原因。

確認是否達到了預期的改善目標。

4. 行動(Act):

根據查核結果，制定進一步的行動計畫，例如強化流程管理、加強員工教育訓練等。

將改善方案標準化，並持續追蹤執行效果，以維持品質的穩定。

若查核結果不理想，則需重新回歸計畫階段，並重新制定改善方案。

PDCA循環的優點：

1.持續改善:不斷檢視問題、提出改善方案，並驗證效果，達到持續的品質改進。

2.系統化:提供一個系統化的框架，使醫療服務品質改善更具效率和可持續性。

3.數據驅動:強調數據的收集和分析，可以幫助醫療機構做出更準確的改善決策。

4.全員參與:鼓勵員工參與品質改善，提高員��的參與感和責任感。

PDCA循環的醫療產業應用範例：

1.降低病患候診時間 :透過流程優化、提升人員效率等方式，改善病患候診體驗。

2.減少醫療糾紛 :強化醫療人員的教育訓練、建立有效的溝通機制等，降低醫療糾紛的發生。

3.提升病人滿意度 :透過各種措施，例如提供更人性化的服務、改善環境等，提升病患的滿意度。

4.減少醫護人員錯誤 :建立更完善的制度、提供更專業的訓練等，降低醫護人員錯誤的發生。

提升醫療服務品質的措施：

1.持續監測品質指標: 定期收集和分析醫療服務品質指標，找出改善的空間。

2.推動品質改善活動: 鼓勵醫療人員參與品質改善活動，例如病例討論、工作流程優化等。

3.制定標準作業程序: 建立標準作業程序，確保醫療服務的品質一致性。

4.加強病人安全宣導: 舉辦病人安全宣導活動，提高患者的自我保護意識。

5.建立健全的異常事件通報系統: 鼓勵醫療人員及時通報異常事件，以便及時發現和解決問題。

6.加強醫療專業人員的培訓: 提升醫療人員的專業知識和技能。

7.提升醫療設備和技術的水平: 採用先進的醫療設備和技術。

8.提供更人性化的服務: 關注患者的個性和需求。

9.建立多元化的醫療照護模式: 包括整合居家醫療、全人照護等

參考來源資料

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顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

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如何運用機構六項品質監測指標 照護服務品質

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長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-

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服務業品質管理 -詹翔霖副教授-文化大學國貿系 | PPT

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顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴

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服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

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顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

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品質機能展開-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

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TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖

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5w2h分析pdca法則 行動計劃 分組討論 詹翔霖副教授

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PDCA管理循環-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

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戴明循環Pdca應用 詹翔霖教授 | PDF – SlideShare

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衡量照護服務品質-長期照護服務品質PDCA改善計畫-服務品質與顧客 …

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詹翔霖老師 — OGSM法則運用-MBO目標管理+KPI關鍵績效指

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將帥營主��服務力-服務的品質保證PDCA步驟-詹翔霖

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110.08.11-從落實PDCA談負責到當責-目標設定與管理-詹翔霖老師

18. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post清華醫學系

104.04.00-卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系-詹翔霖教授-上海

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動物醫院經營管理策略-以聖保羅動物醫院為例 詹翔霖副教授

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動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

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寵物照護經營管理學程 創新與創業實務專題

寵物照護與動物醫院存在價值就是提升醫療水準

服務本質 以人為本 以誠為商 永續經營

一、提供顧客導向的銷售與醫療服務品質

二、提升以誠為商的銷售與醫療服務效能

三、持續精進完備的服務與醫療設施環境

四、建立服務寵物市場品牌行銷策略目標

五、滿足顧客符合銷售與醫療產品之價值

六、高品質人性化的醫療與以人為本態度

參考補充資料

1. https://nabi.104.com.tw › posts

動物醫院與寵物美容節慶行銷活動規劃-品牌- 知識管理詹翔霖

2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

動物醫院經營-寵物美容優勢行銷：彈性預約提升顧客滿意度

3. https://classic-blog.udn.com › chanrs

經營實務：寵物業行銷、動物醫院年度重點行銷計劃- 詹翔霖

4. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

2024年8月5經營實務：寵物業行銷1＠心靈整形師詹翔霖副教授

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寵物美容動物醫院數位化轉型與整合策略行銷運作

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2024年3月寵物美容店經營管理-服務管理開店籌備選址詹翔霖老師-特定 .

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貓專科醫院-動物醫院經營管理KSF實踐大學詹翔霖副教授

8.https://digitspark.co › blog › 抓住寵物商機！什麼行銷...

「橘世代」抓住寵物商機！什麼行銷方式符合毛爸毛媽的消費習慣

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全球創業輔導店家-詹翔霖教授- 全球寵物美容產品市場正在

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詹翔霖副教授- 聖保羅動物醫院行銷執行計劃

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寵物美容店經營管理-詹翔霖副教授你我它動物醫院行銷管理

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詹翔霖- 動物醫院「寵物商機」寵物產業趨勢教材

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寵物照護經營管理學程 創新與創業實務專題 寵物店規劃與經營實務

科目名稱 : 數位化轉型與整合策略行銷運作

寵物照護與動物醫院數位化轉型與整合策略行銷運作 透過數位化轉型，了解會員精準數據的分析運用，知悉目標顧客需求，就能解決動物醫院經營迷思，以及如何打造品牌形象，擄獲顧客好感度。

1.新客飼主的有效廣告獲得

2.集客的顧客關係經營方法

3.獸醫專業及醫院品牌打造

4.跨界結盟策略提升知名度

動物醫院數位化步驟 第一步 診所環境跟設備說明、醫師介紹等基本資料。

第二步 讓顧客可以更方便透過官網與動物醫院建立聯繫，或透過官網送出問題、直接撥打電話甚至是直接於網站完成預約都是動物醫院透過數位轉型建立差異化相當關鍵工作。

第三步 電商功能的系統建置，或是於官方網站當中加入購物車讓民眾可以於網站中購物增加動物醫院營收。

第四步 動物醫院可以透過APP提供預防針施打或是療程服務時間，要將診所服務跟會員服務連結，連同會員系統一起全面數位化，並將寵物資料通通導入，對飼主來說絕對是一大誘因如此完善數位轉型工具絕對能為動物醫院帶來相當大行銷成效。病例數位化結合顧客關係管理，更有數位轉型價值。

參考補充資料

1. https://nabi.104.com.tw › posts

動物醫院與寵物美容節慶行銷活動規劃-品牌- 知識管理詹翔霖

2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

動物醫院經營-寵物美容優勢行銷：彈性預約提升顧客滿意度

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經營實務：寵物業行銷、動物醫院年度重點行銷計劃- 詹翔霖

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2024年8月5經營實務：寵物業行銷1＠心靈整形師詹翔霖副教授

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寵物美容動物醫院數位化轉型與整合策略行銷運作

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