#���鎖事業的經營管理班-連鎖加盟事業的十個重要經營概念：詹翔霖副教授

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連鎖事業的經營管理班-連鎖加盟事業的十個重要經營概念：詹翔霖副教授

連鎖事業的經營管理班-連鎖加盟事業的十個重要經營概念：詹翔霖副教授

成為值得別人參與的事業

個人選擇加盟連鎖體系的思維，要考量的是個人本身情況，如資金狀況與自己興趣及專長相符和的行業之外，其次就是評量加盟總部是否具有一套成功經營單店的經驗，總部的規模及沿革以及是否正當經營、是否擁有強力支援加盟店後勤服務的流程能力、加盟後加盟者的努力與用心都是被評量的重點。因此總部所要思考的就是如何成為別人值得參與的事業。

競爭優勢的建立

競爭優勢的建立成了企業生存的重要法寶，但競爭優勢的建立並非一時可達成，也並不是每一個企業都能達到，尤其台灣學習模仿的能力超強，競爭品牌的出現可說是如影隨形，造成市場上連鎖品牌過多，很快就供過於求，地狹人稠的街頭很快就被各個品牌的加盟店林立，短兵相接，造成削價等惡性競爭，使得獲利空間縮小，獲利期縮短，回收期拉長，造成經營困難，以致一些加盟體系再推出一段時間後即拉下鐵門退出江湖。創造永續經營的企業體系是所有創業者的理想，連鎖體系的經營者必須健全企業體質及財務結構，開發具市場力之強勢商品，建立忠誠優質人才團隊，設置進入障礙，提高市場進入的門檻，在體系內外建構完善的競爭合作遊戲規則，穩定成長，長時間下來定可與眾多競爭者在市場上分出勝負。

研發創新與人才培訓

我們現在所處的社會，是一個物資充斥、供過於求的時代，仍有許多創新的商品在市場上不斷地出現，新世代的消費者喜歡嚐試新口味，不喜歡一成不變的事物，所以惟有不斷地推陳出新，研發新產品來滿足消費者越來越多樣化的需求，是企業必須努力的工作。另外是人的問題，人才是企業的重要資源，卻也常是組織紛亂的亂源，一個事業體想要穩定發展，除了要選對行業 、研發出強勢商品、看準市場外，最重要的還是要用對人，尤其是連鎖加盟事業，其實就是一場組織戰，沒有經驗及缺乏才能的人推展事業不易，沒有忠誠度的人更可能成為明日之大患，因此隨著時代發展、環境隨時在變遷，企業必須重視研發創新與人才培訓，讓企業擁有不斷加入的新產品、新人才，保持企業生命力。

作業流程標準化

連鎖店最大的特色，就是商品與服務品質的一致性，因此作業流程標準化就是最重要的企業準則之一，連鎖店必須快速展店，擴大版圖，右同時要維持品質，不致因人、因時、因店、因地區而有所差異，因此，建立一套標化作業流程是必須的，從招募加盟者、商圈評估、店面規劃、建設裝潢、開店企劃、現場動線、進貨程序、物料管理、現金管理、出納會計、人員培訓、店面經營、促銷活動、顧客服務、店面稽核、消防安全、危機處理…..等。光是開一間店，就足以讓人忙翻天，更何況連鎖店，少則數家、數十家，多則百家、千家，若是沒有一套標準化的作業流程規範，連鎖事業是很難推展下去的，到時發生的問題也會是單店經營的十倍、百倍。標準化作業流程也是常用來衡量連鎖事業體系是否制度健全的健康指數。

市場區隔化與集中化

現今消費者的需求日益多元化，消費市場上，不論哪一個行業都是競爭激烈，同質性高的對手通常不少，在同一商圈遇到了，短兵相接，免不了一場肉搏廝殺，為了要因應競爭，最好的方法就是在市場上與對手做區隔，強調產品特色與不可取代性，吸引忠誠的消費者建立市場基礎，並且集中化，讓自己在自己所區隔出來的市場中，成為最主要的領導品牌。

釐清競爭合作關係

商業的規則是競爭，但本質上卻是一種合作共生的關係，尤其是連鎖事業體系，更是同時存在著競爭且合作的競合關係；市場上的競爭與合作是常見的情況，有時甚至密不可分，夥伴關係似敵似友，例如：異業合作和策略聯盟的趨勢，在商業競爭激烈的今天，部分業者選擇合作來創造商機，甚至同時出現競爭與合作的關係。

群體競爭的遊戲規則

對連鎖經營而言，商業的競爭行為是一種團體對團體的戰爭。一個單獨個體的加盟店若出現問題，被渲染後將對整體組織有很大的殺傷力，加盟店經營不好的連鎖體系，雖然可能會因為當時流行等原因而迅速展店，但加盟體系仍會很快地崩潰瓦解。倘若一個連鎖加盟體系想要推廣順利與成功，其加盟的單店經營則必須要有良好的獲利，也可以說，整個連鎖加盟體系的成功，是靠每一個單點成功的總集合。您可以認為要經營連鎖加盟體系是困難的，因為要讓每個不同性格和背景的演員，演出一致高水平的演出是極為不易。這也是連鎖加盟業與其他行業有別的原因，它必須強調群體戰而非單店的單打獨鬥 。

消費者利益導向（Consumer Profit Orientation）

現在的消費者導向觀念，早已是大家耳熟能詳的主要行銷觀點，從生產導向、市場導向、行銷導向一直到消費者導向，行銷的核心價值觀念不斷地在演化，不同的時期，市場行銷的重點都不盡相同。而接下來的「消費者利益導向」比原有的消費者導向更明確地指出企業與消費者之間的關係，企業的價值在於建立消費者的利益；這樣的行銷觀點，是不論把商品或服務銷售給消費者或是對其他企業的銷售業務，企業所須首要重視的就是要思考顧客的利益為何？從消費者利益的角度去規劃，提供消費者最方便、高品質的服務或商品，使消費者利益達到最大，尤其是以公司為銷售對象時，更要替客戶創造交易利潤，再從客戶額外多得的利益中，分享部分利潤，利人利己，達到雙贏的結果，這樣的業務關係更能長久持續，成為共生關係，所以事業經營時，企業不光只是先想到自身的利益，而是換個角度，先想想消費者的利益在哪裡？我們所能提供的價值是什麼？

快速回應（Quick Response）消費者

在現在資訊化、科技化的時代裡，凡事講求效率，「速度」往往是企業決戰中致勝的關鍵因素，加上消費者導向的觀念，尤其要對我們下游、顧客做迅速的回應，以期掌握第一時效商機。透過商業自動化技術的整合，可以加強連鎖加盟業者，提高企業競爭能力，��得稍縱即逝的任何一線商機。

整體連鎖的概念

企業所提供給消費者的，不光只是純粹販賣有形的商品，還包括了無形的感覺、感受與認知（例如：便利、舒適、服務及企業理念….）。 因此，連鎖加盟業必須致力創造自身的價值，架構整體企業的價值思維和經營理念，全面建立整個連鎖體系特有的條件，才能在激烈的競爭環境中的到消費者的青睞，畢竟連鎖體系不比單店經營，就整體而言，必須具備下列四大連鎖條件

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海底撈火鍋 撈出員工心-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

創立於1994年的海底撈，近30年的發展已成為國際知名的餐飲品牌，從菜品到服務，所有的努力都是為了給顧客帶來一次難忘而愉悅的用餐體驗。海底撈不只是一個火鍋品牌，更凝聚著無數歡樂瞬間和美好記憶。

海底撈2022下半年繼續開展展店計畫，並啟動副品牌的推行，��計再招募300名伙伴做為種子人員進行培訓，歡迎對餐飲業充滿熱忱與抱負的新血加入團隊。不用基本工資調漲，起薪優渥，兼職夥伴依據排班時間及崗位要求，時薪170-250元不等。餐飲正職起薪33000元-38000元起，一般員工通過考核另可享有獎金，每月薪資上看57500元。歷經不同階段，海底撈總是迎向挑戰、充滿活力朝氣，重視每一位員工的發展，積極培育人才，創造員工最大價值，並創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式。

1.海底撈提供多元化的職缺，以及透過暢通的升遷管道。從新進人員的新夥伴，到成為正職人員後，會針對個人特質及適合做選擇，可從特崗人員或管理層發展，若往管理職可朝擔當、部門經理、店經理一路發展。

2. 海底撈從「加強培訓機制」、「細化工作」、「調整分紅機制」、「優化榮譽體制」等方面培育員工，給予適才適任的職務及相應的獎勵。

除原有的管理職能、業務技能培訓外，每週增設線上直播課程；在日常工作培訓外也分享各類生活知識。海底撈的每個崗位皆有設置專屬的業務顧問，定期舉辦業務交流，進行崗位精進學習。無餐飲相關工作經驗的夥伴，在通過師徒制的完整培訓及內部的輪崗學習制度，成為台灣不可或缺的全方位管理人才。

3.鼓勵優秀員工，門店優秀夥伴每個月依據貢獻程度可以領取1000-16000元不等的分紅，除可享受分紅外還將授予勳章表揚。

4. 優渥的分紅獎金同時，公司另設有激勵獎金、競賽獎金、年終獎金、工齡獎金、金元寶。為照顧員工身心健康，提供多項健康福利，包括健康檢查、臨場護理、心理諮商及員工服務中心。員工生日再發給生日禮品、春節團圓休假、節慶再送禮品。其他福利還包含全日免費員工供膳、假日點心、消費折扣、聚餐活動、春酒、海外交流機會等。

補充資料-詹翔霖老師

海底撈關300店卻不裁員！火鍋龍頭如何用「ERG理論」照顧員工

商業周刊2021年11月9日撰文者：陳宣懿

中國最大連鎖火鍋餐飲海底撈，11月5日宣布，將在今年年底前逐步收掉300家店，主因是「��運未達預期」。但海底撈強調，此次關店不裁員，會妥善安置員工。海底撈發表公開信，表示「我們在此向大家保證，海底撈1000餘家門店服務員的笑臉依舊燦爛。」

什麼是ERG理論

ERG理論是由美國心理學家Clayton Alderfer提出，用以解釋人類心理需求的理論。和Maslow的需求層次理論相似，ERG理論同樣將人的需求分為數個層次。

根據ERG理論，人的需要可以分為3個層次︰

生存需求（existence needs）

關係需求（relatedness needs）

成長需求（growth needs）

ERG理論強調人不會單單專注在一方面的追求，而是同時尋找能滿足生存、關係和成長的方法。

生存需求是最基本的需要，具體包括食物、水、安全等和人類生存相關的資源，換轉到馬斯洛的需求金字塔，亦即是生理需求和安全需求。

關係需求指的是和他人交流、從關係中獲得支持、尊重的需求，和馬斯洛的社交需求和尊嚴需求的概念相似。

成長需求則是人在個人成長和發展中建立自信和自我價值的需求，涵蓋了馬斯洛的尊嚴需求以及自我實現需求。

ERG理論給管理者的啟示

ERG中的3個需求範疇，管理者可以為員工提供不同的支援。生存需求可以靠薪資、福利、安全的工作環境去滿足；關係需求可以透過團隊內的互動交流，或者在工作外給予員工和家人朋友相處的時間來達成；成長需求則需要工作內容提供到挑戰、自主性或創造空間，讓員工能夠感受到成長或者實踐價值。

3個層次的需求都十分重要。如果在鼓勵員工時只集中在某個方面，將會阻礙了員工的整體發展，一方面減低了員工在工作上的滿足感，另一面可能會使員工缺乏動力，削弱其競爭力。因此，在鼓勵員工時應該同時顧及3個方向，用最少的資源為員工帶來最大的動力。

管理人員應該在員工放棄成長需求前，就意識到問題存在，並提早給予支援，例如：調整工作內容。管理人員亦可以主動地提供讓員工成長的機會，為員工帶來更多的工作動力。

ERG理論有哪些實例

海底撈運用ERG理論，讓其長期維持低離職率和高員工滿意度。

生存需要：供食宿，甚至幫你養父母

1.以員工為本的飲食安排

海底撈的員工每天吃4餐，週末加班還要加餐。這讓員工感覺他們一天到晚都是飽的，不會有人餓肚子工作。想吃飽、吃好是每個人的本能，海底撈關注到員工的這一基本需求，保證了員工能夠以愉快的心情去服務客人，也激勵著員工���努力地工作。

2.人性化的住宿條件

海底撈為員工租的房子全部是正式住宅的兩、三居室，且都會配備空調；規定租屋處步行到工作地點不���超過20分鐘；還有專人負責打掃；公寓還配備了上網電腦。企業能給員工提供安全感和歸屬感，是員工忠於企業的重要條件。這也是海底撈保持低人才流動率的原因之一。

3.獎金的激勵

為了提升員工的工作積極度，公司每個月會給優秀員工的父母寄幾百元，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當於給他們發保險了，因此他們也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好工作。這些激勵措施都使員工們想要通過努力獲得晉升，進而得到更好的經濟待遇。

關係需要：老鄉朋友相揪來應聘，為員工孩子付學費

相互關係的需要，即指人們對於保持重要的人際關係的要求。這種社會和地位的需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成。

1.同事之間的融洽關係

海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事打招呼要把右手放胸口，彎腰鞠躬說「你好，辛苦了！」；比如到上菜房要說「你好，辛苦了，請上菜！」，師傅們也要回答「收到，謝謝！」這些都是相互的鼓勵。

2.親情和友情

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的。餐飲業屬於勞動密集型行業，就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本的原則。海底撈創始人張勇認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

3.家庭

許多企業規定，不能發展辦公室戀情。「這種規定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們調在一起，鼓勵他們住在一起，把孩子帶著身邊。」只有讓你的員工感受到自己作為一個「人」存在，而不是打工機器，才能讓他們有能力用真誠、平等的心去服務客人。不僅如此，海底撈店長以上的幹部，公司還會幫助他們的子女入學，並且代交入學相關費用。

成長發展需要：連基層服務生都有提供折扣權力

個人謀求發展的內在願望，即個人自我發展和自我完善的需求，這種需求通過創造性地發展個人的潛力和才能、完成挑戰��的工作得到滿足。

1.充分授權

海底撈創始人張勇說過：「在財務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，財務總監就是最後一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。」海底撈從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力。普通的一線員工可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免費。

2.給員工提供學習的機會

海底撈的入職培訓是給員工提供的學習機會。在這裡需要了解一些制度，並做好吃苦的心理準備。海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是「正規軍」，不是臨時拉起來的「僱傭軍」。第二，海底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，讓員工以後工作更加有自信。

3.良好的晉升通道

每個人只要在一個職位上連續一段時間都表現優秀，就可以實習更高一級職務，實習合格以後就會擁有那個職位。然後連續一段時間表現優秀就可以再實習下一個職位。這是他們的制度，並不是個人對個人的恩惠。海底撈的晉升的另一個特點就是，每個人都必須從基層做起，如今的海底撈董事袁華強就是在這樣的晉升制度下成長起來的典型例子。

參考資料：詹翔霖老師