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錢都黑卡門檻6萬！餐飲業「APP會員制」「滿額」品牌黏著度-顧客關係管理詹翔霖副教授

需要大量曝光吸引客戶的餐飲業，除了朝攬新客之外，如何留住舊客戶、甚至圈到鐵粉更是餐引業者們的生存關鍵。雖然只要行銷預算夠多敢花，都可以達到不錯的攬客效果，但要留住來過客戶，再進一步成為餐廳的口碑武器做行銷，又是另外一門學問了，所以善用CRM顧客關係「APP會員制」將是餐飲導入科技的新利器。

錢都涮涮鍋推會員制 黑卡門檻6萬！需累積200人次消費

謝文哲 的故事

成立於1997年的連鎖火鍋品牌「錢都涮涮鍋」，在台灣經營近30年，擁有超過百家分店。錢都涮涮鍋近日推出全新會員分級制度，其中最高等級的「黑卡會員」因可享快速通關優惠，但需一年累積消費6萬元才能取得資格，掀起熱議。

根據錢都官網資訊，新上路的會員制度設有四個等級：一般會員、VIP會員、VVIP會員與黑卡會員。前三級會員可享如生日禮、免費湯底券及單品券等基本優惠，依消費累積逐步升等。最高等級的黑卡會員，則需一年內累積消費達6萬元，不僅享有前述所有優惠，每月還能獲得一張快速通關券，僅限本人使用，無須排隊即可提前訂位用餐。

其中最高等級的黑卡會員以每月一張的快速通關券成為亮點，券持有者可提前一天預約，不受平假日或時段限制，當日即可快速入座，但僅限本人使用。除此之外，黑卡會員也享有VIP和VVIP的所有權益。

但想成為黑卡會員需在一年內累積消費6萬元，以每次平均消費300元計算，需���顧約200次才能達成，門檻被認為過高，對於普通消費者而言難以實現，會員資格也非永久，需每年持續累積消費才能維持。

新制度推出後，在網路上引起關注，快速通關的權益獲得部分用戶支持，但也有人提出對高消費門檻的疑慮，有網友表示，「每次300元，一年吃200次，實在太難」「普通家庭聚餐消費根本不可能達標」；也有人表示，「門市可能需要調整現場排隊與通關顧客的管理方式。」

【錢都日式涮涮鍋】黑卡會員規範及優惠說明(2025/1/1起適用)

黑卡會員快速通關券規範

★本券每月可領乙張。

★此券為錢都黑卡會員獨享，使用期限始於每月第一日、終於每月最後一日，逾期視同失效。

★本票券為提供給錢都黑卡會員之專屬免費優惠，禁止轉讓。

★此票劵一旦兌換，恕不退還！

如何使用快速通關券？

1.限本人使用。

2.訂位日期不限平假日，唯請於週間上班時間(09:00-18:00)來電黑卡會員訂位尊榮專線，依程序完成訂位。(專線號碼詳載於快速通關票券中)

3.訂位人數20人以下，請提早至少一日來電訂位；訂位人數超過20人，請提早至少一週來電訂位。

4.座位保留10分鐘，抵達時請務必"主動"通知店員，並核刷當月快通券。遲到超過10分鐘或票券核銷顯示錯誤，請依一般現場候位流程等候安排進場。

5.錢都日式涮涮鍋保留最終解釋權及變更、取消本活動之權利。

如何成為錢都黑卡會員？

★黑卡會員

資格：一年內累積消費滿60,000元可升等黑卡會員

續等：一年內累積消費滿60,000元

降等：一年內累積消費未滿60,000元降為VVIP

錢都黑卡會員有什麼優惠？

1️⃣升等即贈紅利點數200點

2️⃣快速通關券(每月1張)

3️⃣免費單品券(每季1張)

4️⃣免費湯底券(每月1張)

5️⃣生日券(當月1張)

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注意事項:

1.分級會員各項優惠僅限於錢都日式涮涮鍋使用。

2.前述票券除生日券外，請於"每月月初"上錢都APP領取"當月"禮包。

3.快速通關券及免費湯底券"每月"可領1次，免費單品券"每季"可領一次。

4.會員分級優惠券之使用期限及相關規定載明於APP票券。

5.錢都擁有變更、修改、取消會員分級制度之權利，並保有活動最終解釋權。

參考資料

1. pixnet.net https://chanrs.pixnet.net › blog › post

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4. 聯合新聞網https://blog.udn.com › chanrs

海底撈火鍋 撈出員工心-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

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餐飲業「APP會員制」「王品」品牌黏著度-顧客關係管理詹翔霖副教授

需要大量曝光吸引客戶的餐飲業，除了朝攬新客之外，如何留住舊客戶、甚至圈到鐵粉更是餐引業者們的生存關鍵。雖然只要行銷預算夠多敢花，都可以達到不錯的攬客效果，但要留住來過客戶，再進一步成為餐廳的口碑武器做行銷，又是另外一門學問了，所以善用CRM顧客關係「APP會員制」將是餐飲導入科技的新利器。

花6千萬砍掉重練，衝出台灣最大餐飲會員App！王品8年前失敗，這次還想做什麼？2020.11.06責任編輯：蕭閔云

若以2月份上線開始計算，王品瘋美食至10月底共有101.5萬會員，App平均每天能增加3704人。集團認為，這是台灣餐飲業App會員成長最快的紀錄。

這可能是王品集團上市以來，付出成本最高、成果最多的記者會之一。

11月4號，王品發表數位轉型階段成果，不只一口氣來了8間合作銀行站台，還有好幾位忠實鐵粉也被請到現場，慶祝集團「王品瘋美食」App累積百萬會員，僅用了269天便達標。

從21個品牌中挑選餐廳、線上訂位與自動發送邀請函、行動付款（自有支付瘋Pay）、到會員專屬優惠（消費累積、折抵瘋點數），王品瘋美食的四大功能全包了。

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若以2月份上線開始計算，至10月底共有101.5萬會員，App平均每天能增加3,704人。集團認為，這是台灣餐飲業App會員成長最快的紀錄。

王品瘋美食App成績單

交易筆數：使用70.1萬次

電子票券使用：使用76.1萬次

會員數：269天突破100萬會員

瘋pay支付：付款9.3萬次，消費金額2.1億元

統計時間今年2月至10月

資料來源：王品

再從營業數字來看，App在新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）期間亦成功扮演了救火隊角色。

受疫情影響，王品兩岸業績在今年第一季、第二季營收分別衰退29.78％、13.31％，但過程中透過App提供優惠，如「股東會2200元優惠抵用」、「加碼送現金」等活動，累計至今成功帶動超過10億元營收。甚至在今年8月，王品更締造了單月營收歷史次高紀錄，收入17.4億元。

「王品的食物品質強項並沒有改變，只是透過App想辦法讓新顧客、老顧客再次認知到這件事。」

王品瘋美食App記者會

王品並非第一次嘗試App，2012年就領先同業推出，卻因功能未趕上消費者需求而失敗。相較之下，新版瘋美食不僅評價高，也成為集團行銷活棋。

圖／ 賀大新攝影

8年前失敗捲土重來，王品砸6千萬再創佳績

但，檯面上亮眼好成績，其實是 支出近6千萬元、出動近萬名員工 當推廣部隊，加上8年前的失敗經驗換來的。

2012年，王品推出第一代「瘋美食」App，6年募集131萬名會員。「我們一直很在乎數位化，但推動時間點太早了，加上功能也不夠，當時的App其實比較像門市與菜單目錄，」王品集團精緻餐飲事業群總經理黃佳慶指出。

隨著智慧型手機趨勢快速成長、首代App無法滿足顧客需求，王品集團決定「打掉重練」，董事長陳正輝去年第二季拍板數位轉型計畫，將以3年2億元預算打造全新「王品瘋美食」App，目標今年達成100萬會員、2021年達200萬、2022年 達320萬，三年內成為台灣最大餐廳會員平台。

王品集團營銷傳播部副理柯怡姍解釋，既然要重做App，就想一口氣解決兩大痛點： 消費者需求、營運優化 。而這兩類問題，各自都會以「餐前」、「餐中」、「餐後」等面向來思考。

像是用餐前的訂位需求，可透過App來滿足；用餐中可選擇搭配優惠票券結帳；用餐金額本身可累積3%瘋點數，1點折抵1元。

「舉個例子，當App出現後，王品大多數顧客都會在晚上11點訂位，這就是滿足需求的一項證明。」她說，過去餐廳營業時間一結束，消費者便沒有辦法接觸到品牌，要隔天一早、想到才有辦法訂位，無形中就讓用餐機會溜走。

針對營運面，王品資訊部則在初期花時間「練內功」，像是消費者透過App的訂位資訊要串接在門店系統中，其實沒有想像中這麼單純。

王品瘋美食App記者會

王品看好App各大功能能持續推動消費者上門用餐。集團在台灣約有279間門市，預計年底能達到300間。

圖／ 賀大新攝影

實際上，每間王品餐廳門市裡會有2套系統，一套是「預約與桌位系統」，另一套則是POS系統，光是這兩套系統與App的彼此串接、顧客個人化紀錄描繪便不容易。

王品估計，包含App前期系統建制費、未來兩年維護費，約需要1,300萬元。加上行銷活動、會員優惠、累點回饋等費用總共4,700萬元，合計第一階段投資約6千萬元。

本土餐飲品牌衝會員

企業        會員數

王品        破百萬

六角        破30萬

麥味登    16萬

繼光香香雞    11萬

數位轉型目標：提高會員黏著度，月用餐1次以上

「App裡雖然能看見很多數字，但其實我們只在乎一件事，讓殭屍粉越少越好，讓顧客真正有到門市消費，」黃佳慶強調，衝會員數是第一步驟，接下來就要談「黏著度」。

相較於拆解旗下所有品牌，交叉比對訂位、消費單價等面項，王品更在乎每名會員是否都曾上門消費，因此黏著度其實是指「1+N」指標，希望每名會員每個月至少能在王品集團消費1次以上。

黃佳慶表示，數據對餐飲業來說只是部分參考指標，無論數字如何變化，重點還是客人願不願意來用餐。

王品集團發言人朱文敏則補充，對於擁有超過20個品牌、��格帶從100多元至2000元都有的餐飲公司來說，鑽研顧客的消費行為意義並不大，因為變數實在太多，「重點是，當客人想到某種料理時，是否會優先選擇王品。」

換句話說，能否吸引更多新客戶上門、老會員重複消費，才是王品最在乎的終極目的。

還能怎麼做？王品在App改版上線期間的嘗試，留下不少線索。像是在單筆消費金額累積3%點數外，再拉攏8間銀行加碼回饋點數，最高可讓一次消費累積7%瘋點，主攻「換粉」。

黃佳慶比喻，瘋美食App就像蘋果的智慧型手機一樣，先設法以最實用功能留住顧客，而大量的會員、累積點數就有機會吸引食衣住行都來合作換粉，攜手擴大消費價值。

值得注意的是，王品也在App中增加電商功能—王品嚴選，將先前上架全聯的青花驕鍋底、火鍋料等人氣商品放在網站販售，未來還會進一步擴大電商品項。

王品集團營銷傳播部專襄李介安指出，王品正在討論推出遊戲化優惠功能，藉此提高消費者用餐意願，同時也計畫導入餐飲教學影音，「一方面推廣電商商品，找師傅來教學王品熱門料理。如果還學不會，App底下會有餐廳訂位連結，讓你更方便能吃到美食。」

「我們一年就有2300萬消費人次，如果這樣無法達到累積300萬會員，誰還可以？」黃佳慶說，自己不會去想失敗，因為難以想像沒有App要如何滿足顧客，而既然要做，就要當台灣最大餐廳會員App。

責任編輯：蕭閔云

參考資料

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【錢都日式涮涮鍋】會員分級優惠說明

【錢都日式涮涮鍋】NEW!!全新會員分級優惠說明(2025/1/1起適用)

✨會員分級制度說明

★一般會員

升等：累積消費滿10,000元可升等VIP

🎁一般會員享好禮：生日券(當月1張)

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★VIP會員

贈紅利點數50點

升等：一年內累積消費滿5,000元可升等VVIP

續等：一年內累積消費滿4,500元-未滿5,000元

降等：一年內累積消費未滿4,500元降為一般會員

🎁VIP會員禮包：

1️⃣免費湯底券(每月1張)

2️⃣生日券(當月1張)

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★VVIP會員

贈紅利點數100點

升等：一年內累積消費滿60,000元可升等黑卡會員

續等：一年內累積消費滿30,000元

降等：一年內累積消費未滿30,000元降為VIP

🎁VVIP會員禮包：

1️⃣免費單品券(每季1張)

2️⃣免費湯底券(每月1張)

3️⃣生日券(當月1張)

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★黑卡會員

贈紅利點數200點

續等：一年內累積消費滿60,000元

降等：一年內累積消費未滿60,000元降為VVIP

🎁錢都黑卡會員優惠：

1️⃣快速通關券(每月1張)

2️⃣免費單品券(每季1張)

3️⃣免費湯底券(每月1張)

4️⃣生日券(當月1張)

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注意事項:

1.前述等級優惠僅限錢都日式涮涮鍋使用

2.前述票券除生日券外，請於"每月月初"上錢都APP領取"當月"禮包。

3.快速通關券及免費湯底券"每月"可領1次，免費單品券"每季"可領一次。

4.會員分級優惠券之使用期限及相關規定載明於APP票券。

5.錢都擁有變更、修改、取消會員分級制度之權利，並保有活動最終解釋權。

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海底撈火鍋 撈出員工心-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

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海底撈火鍋 撈出員工心-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師

創立於1994年的海底撈，近30年的發展已成為國際知名的餐飲品牌，從菜品到服務，所有的努力都是為了給顧客帶來一次難忘而愉悅的用餐體驗。海底撈不只是一個火鍋品牌，更凝聚著無數歡樂瞬間和美好記憶。

海底撈2022下半年繼續開展展店計畫，並啟動副品牌的推行，預計再招募300名伙伴做為種子人員進行培訓，歡迎對餐飲業充滿熱忱與抱負的新血加入團隊。不用基本工資調漲，起薪優渥，兼職夥伴依據排班時間及崗位要求，時薪170-250元不等。餐飲正職起薪33000元-38000元起，一般員工通過考核另可享有獎金，每月薪資上看57500元。歷經不同階段，海底撈總是迎向挑戰、充滿活力朝氣，重視每一位員工的發展，積極培育人才，創造員工最大價值，並創建公平公正的工作環��，實施人性化和親情化的管理模式。

1.海底撈提供多元化的職缺，以及透過暢通的升遷管道。從新進人員的新夥伴，到成為正職人員後，會針對個人特質及適合做選擇，可從特崗人員或管理層發展，若往管理職可朝擔當、部門經理、店經理一路發展。

2. 海底撈從「加強培訓機制」、「細化工作」、「調整分紅機制」、「優化榮譽體制」等方面培育員工，給予適才適任的職務及相應的獎勵。

除原有的管理職能、業務技能培訓外，每週增設線上直播課程；在日常工作培訓外也分享各類生活知識。海底撈的每個崗位皆有設置專屬的業務顧問，定期舉辦業務交流，進行崗位精進學習。無餐飲相關工作經驗的夥伴，在通過師徒制的完整培訓及內部的輪崗學習制度，成為台灣不可或缺的全方位管理人才。

3.鼓勵優秀員工，門店優秀夥伴每個月依據貢獻程度可以領取1000-16000元不等的分紅，除可享受分紅外還將授予勳章表揚。

4. 優渥的分紅獎金同時，公司另設有激勵獎金、競賽獎金、年終獎金、工齡獎金、金元寶。為照顧員工身心健康，提供多項健康福利，包括健康檢查、臨場護理、心理諮商及員工服務中心。員工生日再發給生日禮品、春節團圓休假、節慶再送禮品。其他福利還包含全日免費員工供膳、假日點心、消費折扣、聚餐活動、春酒、海外交流機會等。

補充資料-詹翔霖老師

海底撈關300店卻不裁員！火鍋龍頭如何用「ERG理論」照顧員工

商業周刊2021年11月9日撰文者：陳宣懿

中國最大連鎖火鍋餐飲海底撈，11月5日宣布，將在今年年底前逐步收掉300家店，主因是「營運未達預期」。但海底撈強調，此次關店不裁員，會妥善安置員工。海底撈發表公開信，表示「我們在此向大家保證，海底撈1000餘家門店服務員的笑臉依舊燦爛。」

什麼是ERG理論

ERG理論是由美國心理學家Clayton Alderfer提出，用以解釋人類心理需求的理論。和Maslow的需求層次理論相似，ERG理論同樣將人的需求分為數個層次。

根據ERG理論，人的需要可以分為3個層次︰

生存需求（existence needs）

關係需求（relatedness needs）

成長需求（growth needs）

ERG理論強調人不會單單專注在一方面的追求，而是同時尋找能滿足生存、關係和成長的方法。

生存需求是最基本的需要，具體包括食物、水、安全等和人類生存相關的資源，換轉到馬斯洛的需求金字塔，亦即是生理需求和安全需求。

關係需求指的是和他人交流、從關係中獲得支持、尊重的需求，和馬斯洛的社交需求和尊嚴需求的概念相似。

成長需求則是人在個人成長和發展中建立自信和自我價值的需求，涵蓋了馬斯洛的尊嚴需求以及自我實現需求。

ERG理論給管理者的啟示

ERG中的3個需求範疇，管理者可以為員工提供不同的支援。生存需求可以靠薪資、福利、安全的工作環境去滿足；關係需求可以透過團隊內的互動交流，或者在工作外給予員工和家人朋友相處的時間來達成；成長需求則需要工作內容提供到挑戰、自主性或創造空間，讓員工能夠感受到成長或者實踐價值。

3個層次的需求都十分重要。如果在鼓勵員工時只集中在某個方面，將會阻礙了員工的整體發展，一方面減低了員工在工作上的滿足感，另一面可能會使員工缺乏動力，削弱其競爭力。因此，在鼓勵員工時應該同時顧及3個方向，用最少的資源為員工帶來最大的動力。

管理人員應該在員工放棄成長需求前，就意識到問題存在，並提早給予支援，例如：調整工作內容。管理人員亦可以主動地提供讓員工成長的機會，為員工帶來更多的工作動力。

ERG理論有哪些實例

海底撈運用ERG理論，讓其長期維持低離職率和高員工滿意度。

生存需要：供食宿，甚至幫你養父母

1.以員工為本的飲食安排

海底撈的員工每天吃4餐，週末加班還要加餐。這讓員工感覺他們一天到晚都是飽的，不會有人餓肚子工作。想吃飽、吃好是每個人的本能，海底撈關注到員工的這一基本需求，保證了員工能夠以愉快的心情去服務客人，也激勵著員工更努力地工作。

2.人性化的住宿條件

海底撈為員工租的房子全部是正式住宅的兩、三居室，且都會配備空調；規定租屋處步行到工作地點不能超過20分鐘；還有專人負責打掃；公寓還配備了上網電腦。企業能給員工提供安全感和歸屬感，是員工忠於企業的重要條件。這也是海底撈保持低人才流動率的原因之一。

3.獎金的激勵

為了提升員工的工作積極度，公司每個月會給優秀員工的父母寄幾百元，這些農村的老人大多沒有養老保險，這筆錢就相當於給他們發保險了，因此他們也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好工作。這些激勵措施都使員工們想要通過努力獲得晉升，進而得到更好的經濟待遇。

關係需要：老鄉朋友相揪來應聘，為員工孩子付學費

相互關係的需要，即指人們對於保持重要的人際關係的要求。這種社會和地位的需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成。

1.同事之間的融洽關係

海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事打招呼要把右手放胸口，彎腰鞠躬說「你好，辛苦了！」；比如到上菜房要說「你好，辛苦了，請上菜！」，師傅們也要回答「收到，謝謝！」這些都是相互的鼓勵。

2.親情和友情

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的。餐飲業屬於勞動密集型行業，就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本的原則。海底撈創始人張勇認為，只有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

3.家庭

許多企業規定，不能發展辦公室戀情。「這種規定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們調在一起，鼓勵他們住在一起，把孩子帶著身邊。」只有讓你的員工感受到自己作為一個「人」存在，而不是打工機器，才能讓他們有能力用真誠、平等的心去服務客人。不僅如此，海底撈店長以上的幹部，公司還會幫助他們的子女入學，並且代交入學相關費用。

成長發展需要：連基層服務生都有提供折扣權力

個人謀求發展的內在願望，即個人自我發展和自我完善的需求，這種需求通過創造性地發展個人的潛力和才能、完成挑戰性的工作得到滿足。

1.充分授權

海底撈創始人張勇說過：「在財務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，財務總監就是最後一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。」海底撈從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力。普通的一線員工可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免費。

2.給員工提供學習的機會

海底撈的入職培訓是給員工提供的學習機會。在這裡需要了解一些制度，並做好吃苦的心理準備。海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是「正規軍」，不是臨時拉起來的「僱傭軍」。第二，海底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，讓員工以後工作更加有自信。

3.良好的晉升通道

每個人只要在一個職位上連續一段時間都表現優秀，就可以實習更高一級職務，實習合格以後就會擁有那個職位。然後連續一段時間表現優秀就可以再實習下一個職位。這是他們的制度，並不是個人對個人的恩惠。海底撈的晉升的另一個特點就是，每個人都必須從基層做起，如今的海底撈董事袁華強就是在這樣的晉升制度下成長起來的典型例子。

參考資料：詹翔霖老師