crmsystems2018 - Tumblr blog

[crmsystems2018]

CRM فقط یک نرم افزار نیست

  چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM با شکست مواجه می‌شوند.  در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست بله، سیستم CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.  این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند. CRM فقط یک Excel بهتر نیست این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.  CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است. CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است در واقع یک سیستم CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود. CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست در حقیقت یک سیستم CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت. ابزارهای تحلیلی CRM آنقدرها هم مهم نیستند در حقیقت نرم افزارهای CRM کمی مثل Microsoft CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید. ابزارهای تحلیلی CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود. CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد حقیقت این است که CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید. CRM یک گلوله نقره‌ای است (در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد). CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.  استفاده از CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید. دانستن این موضوع مهم است که CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند. حال اگر سیستم‌ CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

[crmsystems2018]

۵ ابزاری که هر فردی در صنعت CRM باید از آنها استفاده کند

اگر شما در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری هستید یا با نرم افزار و ابزارهای این صنعت کار می کنید، احتمالاً دغدغه های زیادی دارید. از آنجا که مدیریت  ارتباطات یک علم دقیق نیست، به مراقبت مستمر، نوآوری و توجه نیاز دارد. در نظر داشته باشید، هر گونه ابزاری که می توانید برای کمک به تسهیل روند استفاده کنید، باید به طور کامل استفاده شود. در ادامه برخی از ابزارهایی که پیشنهاد می کنیم تا مشتریان خود را خوشحال نگه دارید و از پتانسیل CRM  کاملاً بهره ببرید، بیان شده است.

۱ . وبلاگ های آموزنده

یکی از موارد مهم در مورد افزایش بازاریابی داخلی این است که برای هر کسی که علاقه مند به بهبود تجربه مشتری خود و افزایش دانش مشتری است، محتوای رایگان و مفیدی در اینترنت وجود داشته باشد. اگر شما هم جزء افرادی هستید که تلاش می کنند تا برنده کلیک ها و اشتراک گذاری ها شوند، می توانید بهترین نکات و توصیه ها مورد مدیریت و برنده شدن مشتری ها را در پست های وبلاگ و کتاب های الکترونیکی شرکت های موفق در صنعت خود مشاهده کنید. همچنین می توانید مقالات بیشتری در زمینه CRM را در قسمت مقالات CRM سایت CRM مشاهده نمایید.

۲ . پست های خودکار شبکه های اجتماعی

یک مدیر CRM باید دائماً شبکه های اجتماعی را برای بررسی مشتریان، سوالات و شکایات چک کند؛ و سپس باید به هر یک از آنها پاسخ رضایت بخشی، معمولاً در طی مدت زمان کوتاهی، ارائه دهد. از آنجائی که این نوع تعاملات مشتری و کنترل آسیب، زمان زیادی را از مدیر CRM می گیرد، بهتر و کارآمد تر است که به روز رسانی های روزانه شبکه های اجتماعی را به یک سیستم خودکار شده بسپارید.

۳. یک سیستم مدیریت CRM

اگر شما در صنعت CRM هستید باید حتماً سیستم CRM با کیفیتی برای حمایت از خود داشته باشید. در اساسی ترین حالت آن، سیستم CRM به شما کمک می کند تا کلیه داده های CRM خود را ذخیره کنید، و در پیچیده ترین حالت آن، CRM می تواند به شما کمک کند تا گردش های بازاریابی سفارشی را ایجاد کرده و تعامل با هر مشتری را تحلیل کنید.

۴ . یک سیستم نظر سنجی خودکار شده

هنگامی که در صنعت CRM هستید، نظرسنجی ها به عنوان پایه ای از دانش مشتری شما سرویس دهی می کنند. سعی کنید مشتریان خود را بشناسید: آنها چه کسی هستند، به دنبال چه چیزی هستند، و چگونه فکر می کنند؛ دانستن این اطلاعات کار هر کارمند CRM خوب می باشد، بدون نظرسنجی ها، شما کاملا کورکورانه عمل می کنید. مطمئن شوید که سیستم نظر سنجی شما فرمت های نظر سنجی متفاوتی ارائه می دهد، و گزینه های نظرسنجی هوشمند به شما این امکان را می دهد تا پاسخ های خود را اندازه گیری و تحلیل کنید.

۵. برنامه پاداش دهی مشتری

برنامه های پاداش دهی مشتری یکی از موثرترین روش ها برای افزایش حفظ مشتری و جذب مشتریان جدید می باشد، در نتیجه جای تعجب نیست که آنها یکی از مشهورترین رویکردهایی است که شرکت ها برای ارتقای حفظ مشتری خود در نظر می گیرند.

متخصصان CRM به ایجاد یک برنامه پاداش دهی مشتری جامعی نیاز دارند که تخفیفات، فواید و یادبودها را برای فعال ترین و وفادارترین مشتریان ارائه می دهد.

برنامه هایی مانند این، روش های عالی برای یافتن حامیان بالقوه نام تجاری و یا مشتریانی که وفاداری خود را به سطح بعدی می برند، می باشند و بدین ترتیب می توانید، فعالانه، برند خود را از طریق تبلیغات دهان به دهان و یا شبکه های اجتماعی تبلیغ کنید. حامیان برند، ابزار با ارزشی برای تصاویر شرکت شما می باشند، و باید از طریق برنامه های پاداش دهی مشتری تا زمانی رشد کنند که به عنوان نماینده و حامی رسمی شما آگاهی داشته باشند.

این ابزارها به منظور ساده سازی و تسهیل وظایف موجود در هر بخش CRM سرویس دهی می کنند و در صورت شروع یک کمپین جدید، در نقطه آغاز خوبی هستید. با این حال، مهم نیست چه تعداد ابزار هوشمند به شما کمک می کنند، به یاد داشته باشید که مدیریت موفق CRM واقعاً به تعاملات افراد و توجه شما، در دسترس بودن و مرتبط بودن با مشتریان شما وابسته می باشد.