hpramo - Tumblr blog

[hpramo]

Klantbeleving als directiekameronderwerp is relevanter dan ooit. Bedrijven investeren aanzienlijke budgetten voor digitale transformatie en geven opdracht tot grote projecten om CX te verbeteren. Toch slaagt meer dan 70 procent van de digitale transformatieprojecten er niet in om de naald op schaal te bewegen.

Een onderwerp dat een substantiële impact heeft op CX is de transformatie van klantenserviceactiviteiten met behulp van digitale tools. Hoewel het vaak de machinekamer is voor het aansturen van transformatie en verandering, kent het beperkt succes.

Als bedrijven in alle bedrijfstakken beginnen met of nadenken over de lessen van hun reis, overweeg dan om deze zes stappen naar succes te volgen.

1. Elimineer onnodig contact

Elimineer onnodig contact radicaal door gebruik te maken van een combinatie van analyse van interacties en het sturen van contacten naar selfservicekanalen (inclusief cognitieve digitale assistenten).

De eerste golf is om de hoofdoorzaken van contacten en onverklaarbare pieken te begrijpen, en daarbij gebruik te maken van inzichten die zijn opgedaan met klantreis- en interactieanalyse. Een grote telecomprovider van Europees erfgoed ontdekte bijvoorbeeld dat 80 procent van de contacten in 20 procent van de situaties terecht zou kunnen komen, wat een duidelijke aanvalshoek oplevert om de contactvolumes te verminderen.

De volgende golf is om een ​​duidelijke strategie te hebben om de contacten die klaar zijn voor afbuiging te triage en te sturen naar cognitieve digitale assistenten (spraakbots, chatbots) - en de rest naar door agenten geassisteerde (bijv. Live chat) of alleen voor agenten kanalen.

Veel ondernemingen lijken te worstelen met hoge e-mailvolumes, waardoor een achterstand ontstaat die uiteindelijk verloren gaat, en een laag gebruik van digitale middelen (bijv. Chatbots, mobiele apps). Voor dezelfde telco resulteerde de implementatie van een interactieve spraakrespons in natuurlijke taal op basis van een goed in kaart gebracht klanttraject in een vermindering van het contactvolume met 30 procent. Hierdoor kon het bedrijf het CX-budget herinvesteren om meer klanten te bereiken met betrekking tot problemen die het eerder niet had kunnen aanpakken.

De laatste golf zou zijn om de complexe, meervoudige intentie-vragen te sturen en over te dragen aan ervaren agenten in livechat of spraakagenten zonder het klantenservicetraject te onderbreken. Best-in-class CX-operaties kunnen bijvoorbeeld onmiddellijk een bericht sturen wanneer ze onderbrekingen in het aankooptraject van een consument detecteren. Ze kunnen vervolgens het aankoop- of ondersteuningstraject uitvoeren door naadloos over te schakelen van online naar telefoon en mobiel.

2. Vereenvoudig processen om front- en backoffices met elkaar te verbinden

Vereenvoudiging van bedrijfsprocessen en standaardisatie van minder processen zijn essentieel om de complexiteit te verminderen en schaalvoordelen te behalen. Fusie- en overname-integratie draagt ​​verder bij aan deze complexiteit.

Het opnieuw vormgeven van serviceontwerpen op basis van het in kaart brengen van de klantreis en het verminderen van processtappen en inspanningen zijn cruciale onderdelen van de vereenvoudigingsaanpak. Procesherstructurering en omnichannel-platforms voor klantbetrokkenheid helpen bij het vereenvoudigen en harmoniseren van interacties en processen tussen kanalen.

Een toonaangevend reisbedrijf had bijvoorbeeld te maken met schaalvoordelen (meer agenten nodig om de groei te ondersteunen) als gevolg van meerdere processen die het gevolg waren van onsamenhangende reizen en procesredundantie. Het profiteerde van de implementatie van een omnichannel CX-platform in een incubatielabopstelling die een realtime klantenserviceomgeving simuleerde. Dankzij die aanpak konden ze verfijningen aanbrengen voordat ze het platform uitrolden naar hun agentennetwerk. Het bedrijf verlaagde zijn totale uitgaven met 15 procent en verbeterde de CX voor zijn klanten.

3. Automatiseer meedogenloos

Hoewel er aanzienlijke vooruitgang is geboekt op het gebied van backoffice-automatisering, biedt frontoffice-automatisering een belangrijke kans om op schaal te presteren. Het samenspel van spraak- en niet-spraakkanalen en interacties met opnamesystemen was een uitdaging om te automatiseren.

De lessen die zijn geleerd, zijn dat de meeste inspanningen zich richten op taakautomatisering met behulp van geautomatiseerde procesautomatisering of RPA (schakelen tussen schermen, kopiëren en plakken tussen systemen, enz.), Maar het grootste deel van het proces blijft handmatig vanwege tribale kennis en technische beperkingen.

Vooruitgang in technologie aangedreven door kunstmatige intelligentie en machine learning hebben ervoor gezorgd dat het begrijpen van natuurlijke taal helpt bij het herkennen van meerdere bedoelingen die verkoopvervulling mogelijk maken met AI-bots voor conversaties.

Evenzo helpen computervisie en geavanceerde optische tekenherkenningstools bij het leveren van end-to-end procesautomatisering (bijv. Retourbeheer, annuleringen, documentbeheer) voor backofficeprocessen die niet mogelijk waren met vanille RPA-tools of die resulteerden in scrappy implementaties die kostbaar waren om te beheren.

4. Stel agenten in staat superagenten te worden

Wanneer klanten hun probleem niet via selfservice kunnen oplossen (bijvoorbeeld legacy IVR of chatbots met alleen FAQ), schakelen ze doorgaans over naar het duurste kanaal (een agent bellen). Tegen die tijd zijn ze waarschijnlijk gefrustreerd, waardoor het van cruciaal belang is dat agenten te allen tijde een positieve houding en veerkracht hebben.

Klachten en vragen van klanten zijn doorgaans complexer, waardoor de medewerker doordachte probleemoplossende vaardigheden en gezond verstand moet gebruiken om de best mogelijke klantervaring te bieden.

Klanten verwachten dat agenten hun deskundige adviseurs zijn en hen helpen bij het navigeren door complexe problemen of zelfs bij het onderhandelen over een aanbieding, zoals een lagere rente op een creditcard. Uiteindelijk moeten agenten bereid zijn om een ​​verscheidenheid aan vragen te beantwoorden, waarvan er vele moeilijk te voorspellen zijn. In plaats van te vertrouwen op scripts en training, kan een superagent wiens vaardigheden worden uitgebreid met digitale tools, te hulp schieten.

Hulpmiddelen voor het inschakelen en versterken van agenten om een ​​"superagent" te creëren door middel van verbeterde prestaties (nauwkeurigheid, compliance, cross-selling, oplossing bij eerste contact) omvatten het volgende:

Een echt omnichannel 360-gradenbeeld van een klant in een uniforme desktop met de beste acties, vermindert de gemiddelde verwerkingstijd en verbetert de bedrijfsresultaten (bijv. Cross-selling). De implementatie van een uniforme desktop voor een Europees online vastgoedplatform resulteerde bijvoorbeeld in een omzetstijging van 20 procent. Op dezelfde manier reduceerde een telco- en mediabedrijf het weglekken van inkomsten met 20 procent door de transparantie van klanten en prijzen via silo-kanalen te vergroten.

Kennismanagementtools op basis van semantisch zoeken helpen de productiviteit van agenten te verbeteren (het vastleggen van stamkennis, verbeterde zoekfunctionaliteit) en de nauwkeurigheid, met minder downstream-tickets, wat resulteert in een snellere oplossing en een kleinere middle-office. Bovendien helpen realtime Voice of the Customer-programma's (mogelijk gemaakt door spraakanalyse) de agent om het sentiment in realtime te begrijpen. Dit wordt bereikt met aanbevelingen voor next-best-acties die zijn geïntegreerd in de agentcockpit om kwetsbare of verloren klanten te cross-selling en terug te winnen.

AI-aangedreven vertaaldiensten stellen een agent die bekwaam is in een of twee talen in staat om klanten (via synchrone of asynchrone berichten) in een andere taal te bedienen. Met deze oplossing kunnen bedrijven gebruikmaken van hetzelfde klantenserviceteam om meerdere talen te bedienen waar de behoeften kleinschalig zijn, maar taalvaardigheden zijn schaars.

5. Personaliseer interacties en lever realtime volgende beste acties

Door contextuele campagnes te leveren die een proactieve betrokkenheid met consumenten mogelijk maken op basis van hun keuze van dag en tijd voor verkoop, en preventieve break / fix of verlenging / retentie, verandert het merk-naar-klant-paradigma.

Een wereldwijde luxeretailer begreep deze uitdaging en implementeerde een datagestuurd, analytisch proces om klanten proactief te betrekken en te werven via sociale media. Het automatiseerde het hele traject van verkoop tot uitvoering om tegemoet te komen aan de eisen van de doelgroep (mobile-first, millennials, druk tijdens werkuren, enz.).

6. Transformeer modellen en statistieken

Het belangrijkste is dat u commerciële modellen en CX-successtatistieken transformeert van op input gebaseerde naar bedrijfsresultaten.

Deze omvatten verlagingen van de totale eigendomskosten, evenals verbetering van de omzet en meer klantenbehoud.