katindigisukellus-blog

[katindigisukellus-blog]

Digitaalinen vuorovaikutus – Onko se hankalaa?

Vuorovaikutus on sitä, että vuorotellen vaikutetaan, keskustellaan, vaihdetaan vuoroja mielipiteiden kertomiselle, vaikutetaan toiseen osapuoleen, ollaan vakuuttavia, vuorotellaan, pallotellaan ideoita, viestitään sanallisesti, viestitään sanattomasti… Ainakin tätä kaikkea on vuorovaikutus omasta mielestäni. Entä sinun mielestäsi? Mieleesi tulee varmasti monta muutakin asiaa, mitä vuorovaikutus on.

Vuorovaikutus voi olla helppoa ja sujuvaa, mutta joskus myös hankalaa. Sitä se on joskus perinteisellä mallilla, mutta on sitä myös digitaalisesti.

Kuuntelen Katri Saarikiven luennointia digitaalisesta vuorovaikutuksesta ja saan monta oivallusta arkipäivän vuorovaikutustilanteista. K. Saarikivi on Helsingin yliopiston aivotutkija ja hän puhuu YouTubesta löytyvillä videoilla juuri siitä, mitä etenkin arkipäivisin kohtaa digitaalisen vuorovaikutuksen osalta. Digitaalinen vuorovaikutus on usein kasvotonta ja tällöin vuorovaikutuksesta jää yksi oleellinen osa pois. Digitaalisessa vuorovaikutuksessa tunnetieto ei välity osallistujien kesken. Myös empatia puuttuu tai jää huomattavasti vähemmälle. Saarikivi korostaa lähes kaikissa puheissaan empatiaa, eikä mielestäni suotta. On hienoa, että tuota hyvää tunne-elämän piirrettä korostetaan ja sen puolesta puhutaan. Omasta mielestäni olemme menneet tunnetiedon osalta jo jonkun aikaan toiseen suuntaan työelämän arkiviestinnässä, ainakin IT-alalla, jossa toimin, ja itsellä on ollut välillä jopa sellainen tunne, että tunteiden näyttäminen tai niistä puhuminen työhön liittyvässä viestinnässä ei ole suotavaa. Siksi tunnetiedon ja empatian esiin nostaminen ja niiden korostaminen ilahdutti minua kuunnellessani näitä Saarikiven esityksiä.

Mitä tulee digitaaliseen vuorovaikutukseen, niin yhä lisääntyvän digitaalisen vuorovaikutuksen myötä juurikin empaattisuus jää kuitenkin vähemmälle.

Ja väitän, että vaikka vuorovaikutuksessa käytettäisiin videoyhteyttä, ei se paranna tilannetta kuin ehkä silloin, jos kyseessä on kahdenkeskinen vuorovaikutus. Oman kokemukseni mukaan, ainakin niissä työpalavereissa, joihin itse osallistun viikoittain tai päivittäin, video ei juurikaan lisää tunnetiedon välittymistä. Noissa tilanteissa videolla näkyy kokonainen työhuone, jossa on useampi ihminen, eikä kasvot välttämättä erotu tarkemmin. Tällöin vuorovaikutustilanteesta jää puuttumaan osallistujien ilmeet ja eleet, jotka kertovat esimerkiksi hyvin paljon omaa kieltään siitä, onko puhujan esittämä asia selkeä ja ymmärrettävä. Toisaalta myös kuuntelemisen osoittaminen on kasvokkain helpompaa kuin digitaalisessa vuorovaikutuksessa. Kuunteleminen on kuitenkin yksi tärkeä osa vuorovaikutusta ja puhujana toivot näkeväsi, että kaikki varmasti kuuntelevat.

Mitä tälle sitten voisi tehdä? Digitaalisessa vuorovaikutuksessa on tärkeää osoittaa kuuntelevansa, joko niin, että sen kertoo katsoen puhujaa tai äänellisesti. Toiseksi myös puhuessa on hyvä osoittaa vaikka sanoen nimensä alkuun, että kuka puhuu, etenkin silloin kun käytetään kuvatonta viestintää. Videon kautta viestiessä taas on hyvä katsoa kameraan ja näin osoittaa kuka puhuu. Yksi tärkeä sääntö on myös se, että hiljaisuutta ei kannata pelätä, mutta se ei saisi myöskään venyä liian pitkäksi ajaksi, jottei tule tuntua, että osallistujia ei ole. Tunteiden osoittamista ei pidä vältellä, vaan ne ovat osa vuorovaikutusta, myös kirjoitetussa vuorovaikutuksessa. Hymiöt ovat esimerkiksi yksi hyvä tapa välittää tunteita toiselle, jos ei halua käyttää sanallista viestintää. Olemassa on siis tapoja, joilla vuorovaikutusta voi parantaa myös digitaalisesti, mutta niihin tulee kiinnittää huomiota. Joskus voi olla jopa hyvä sopia yhteiset tavat digitaaliselle vuorovaikutukselle, ainakin silloin kun se on toistuvaa.

Tulevaisuudessa voitaisiin hyödyntää tekniikkaa ja sillä alueella kasvojen tunnistusta. Sitä kautta voitaisiin saada etenkin asiakkaan tunnetiloja esiin ja parantaa videon välityksellä saamaa vuorovaikutuskokemusta. Tällä hetkellä data ei vielä ole ehkä kovin luotettavaa tuossa kasvojen tunnistuksessa, mutta se kehittyy jatkuvasti ja luultavasti ihan lähitulevaisuudessa meillä voisi olla jo melko tarkkoja välineitä kasvojen tunnistukseen. Tämän avulla voisimme lisätä digitaaliseen vuorovaikutukseen tunnetietoa ja empatia näkyisi paremmin. Ja jotta kasvojen tunnistukseen käytettävää tekniikkaa voidaan opettaa, tarvitaan empatiaa ja tunnetilojen tunnistamista yhä enemmän.  

LÄHTEET:

Mediakasvatusseura. Julkaistu 10.9.2018. Katri Saarikivi. Empatia, vuorovaikutus ja digitaalinen maailma. (https://www.youtube.com/watch?v=UhC8jGTaZfw&t=1394s )

[katindigisukellus-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Digitalisaatio on tullut jäädäkseen, on tätä päivää ja tulevaisuutta. Se vaikuttaa jo useilla aloilla, mutta tämä kirjoitus keskittyy palvelualoihin. Perehdyin Palvelualojen työnantajien PALTA ry:n laatimaan raporttiin suomalaisen palvelualan digitalisaatiosta (https://www.palta.fi/download/6552/ ).

Mitä digitalisaatio on?

Selvitetäänpä tähän alkuun ensin mitä digitalisaatio on. Globalisaation, kaupungistumisen, ilmastonmuutoksen, väestönkasvun ja väestön ikääntymisen ohella digitalisaatio on yksi palveluyritysten toimintaympäristöön vaikuttavista megatrendeistä. Digitalisaation yksi päätavoite on yhdistää digitaalinen teknologia kiinteäksi osaksi ihmisten jokapäiväistä elämää. Vanhoja asioita tehdään uudella tavalla teknologian avulla ja uusia asioita tehdään kehittynyttä teknologiaa hyödyntäen.

Tavoitteena digitalisaatiossa on ensisijaisesti tehokkuus- ja tuottavuusparannukset. Myös monikanavainen asiakaspalvelu ja asiakkuuksien hallinta ovat keskiössä digitalisaation tavoitteissa. Digitalisaatiossa kehityksen kohteena ovat myös tiedon, sensoriteknologian ja internetin hyödyntäminen palvelualoilla. Kehitys on ennennäkemättömän nopeaa ja muutokset toimintaympäristöissä ja liiketoiminnassa näkyvät nopeasti. Uusia liiketoimintamalleja, palveluita ja tuotteita luodaan koko ajan ja niitä on mahdollista tuottaa uudella tavalla digitalisaation myötä.

”Digitalisaatio muuttaa liiketoimintaa lähtökohtaisesti reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi, jolloin palveluliiketoiminnan johtaminen ja kehittäminen voivat perustua yhä vahvemmin kerättyyn tietoon (ns. insight-driven organizations, ks. esim. Deloitte, 2015).”

Vaikutukset palveluyritysten liiketoimintaan

Palveluyritysten osalta digitalisaatio vaikuttaa yritysten liiketoimintamalliin ja tarjoamiin. Paltan raportin mukaan kehittyneen teknologian hyödyntäminen liiketoiminnassa nousee palveluyritysten strategian ytimeen ja luo palveluyrityksille mahdollisuuksia nykyisen palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja uuden liiketoiminnan synnyttämiseen.  

Paltan päätoimialajaon mukaisesti selvityksen piirissä ovat olleet logistiikka, informaatio ja viestintä, huolto- ja kunnossapito, yritys- ja asiantuntijapalvelut, hallinto- ja tukipalvelut sekä viihde ja virkistys. Selvityksen mukaan suomalaisista palveluyrityksistä vielä lähes 60 prosenttia on ns. diginukkujia, joita tulisi herätellä digitalisaatioon.

Suomalaisille palveluyrityksille digitalisaatio tuo mahdollisuuksia sekä kansainvälistymiseen että kasvuun. Erityisen vahvasti digitalisaation luomien mahdollisuuksien hyödyntäminen näkyy tällä hetkellä kasvavien palveluyritysten agendalla. Palveluyritysten ydin- ja tukitoiminnoissa automatisaatioastetta voidaan nostaa sähköisellä tiedonhallinnalla, asioiden internetillä (IoT), robotiikalla ja tekoälyllä. Data-analytiikka on olennaisessa osassa asiakassuhteiden syventämisen ja asiakkaiden sitouttamisen kannalta. Yritykset voivat hyödyntää data-analytiikkaa personoimalla palvelutarjonnan sisältöä ja ajoitusta.

Selvityksen mukaan digitalisaation aiheuttamia muutoksia nähdään sekä ansaintamalleissa, verkostojen roolissa, yritysten rakenteissa että ydin- ja tukiprosesseissa. Tiedon määrä lisääntyy voimakkaasti tiedonhallinnan sähköistyessä ja teknologian kehittyessä. Ja kun tietoa kerätään ja hyödynnetään yritysten liiketoiminnassa yhä enemmän, niin tietoturvan ja tietosuojan merkitys palveluprosesseissa kasvaa. Yritysten on huomioitava myös tämä digitalisaation ohessa.

Yhtenä esimerkkinä digitalisaation jalkauttamisesta voin ottaa esille Osuuspankkiryhmän. Osuuspankissa on käytetty ohjelmistorobotiikkaa keskitetyn asiakaspalvelun prosessien automatisointiin. Asiakaspalvelun prosesseja automatisoimalla on saatu säästöjä kuluihin, mutta tärkeimpänä asiakaspalvelun henkilökuntaa on voitu käyttää rutiinitöiden sijasta tuottavampaan työhön, esimerkiksi uusasiakashankintaan.

Asiakkaat hyötyvät

Digitalisaatiolla on vaikutusta myös asiakastarpeisiin ja asiakaskokemuksen syntymiseen. Palveluyritysten keskeiseksi kilpailutekijäksi nousee asiakkailta ja asiakkaiden käyttäytymisestä kerättävän tiedon hyödyntäminen. Kerätty tieto liittyy tyypillisesti asiakasprofiileihin, asiakkaiden palvelutarpeen reaaliaikaiseen arviointiin, asiakaskysyntään ja sen vaihteluihin sekä palvelutuotantoon ja palvelutuotannon olosuhteisiin. Kerättyä tietoa voidaan palveluyrityksissä hyödyntää itse tai sitä voidaan myydä eteenpäin asiakkaille tai kumppaneille hyödynnettäväksi. Tiedon perusteella voidaan asiakkaalle tarjottavan palvelun sisältöä ja ajoitusta räätälöidä asiakkaan tarpeen mukaisesti. Tämä johtaa aika- ja paikkariippumattomaan palveluliiketoimintaan ja tehostaa selkeästi palvelutuotantoa.

Asiakkaille digitalisaation hyödyt näkyvät konkreettisesti palvelun saamisena aiempaa vaivattomammin ajasta ja paikasta riippumatta. Vaivattomuus näkyy myös palveluyrityksissä, kun ne pystyvät ajantasaista tietoa hyödyntämällä välttämään tarpeetonta työtä ja tuottamaan palveluita yhä paremmin asiakkaiden todellisen tarpeen mukaisesti. Tällä taas on vaikutusta palveluyritysten käyttämiin työn tekemisen malleihin ja yritysten ansainta- ja hinnoittelumalleihin. Nämä ovat muuttumassa kohti hyöty- ja tuotosperusteisia malleja olemassa olleista resurssi- ja transaktioperusteisista malleista.

Asiakkaiden käytettävissä olevat palvelukanavat lisääntyvät palvelualoilla digitalisaation vaikutuksesta ja tämän myötä asiakaskäyttäytyminen monimuotoistuu. Asiakkailla on mahdollisuus vaihtaa asiointikanavaa omien tarpeidensa mukaisesti myös kesken asiointiprosessin. Asiakkaan odottavat yhtenäistä palvelukokemusta kaikissa kanavissa. Etenkin itsepalveluiden kysyntä ja käyttö kasvavat jatkuvasti voimakkaasti. Palvelua halutaan yhä useammin myös viikonloppuisin sekä vuorokauden viimeisten tuntien aikana, eli silloin kun asiointi asiakkaille parhaiten sopii.

Asiakkaille on entistä useammin ja entistä helpommin tarjolla useita vaihtoehtoja palveluntarjoajista ja asiakkaat etsivät oma-aloitteisemmin myös vaihtoehtoisiin palveluntarjoajiin liittyviä tietoja. Tämä nostaa palveluyrityksissä asiakasuskollisuuden nykyistä tärkeämmäksi tekijäksi. Lisäksi digitaalisten palveluiden hyvä käytettävyys on vaatimuksena toimialasta riippumatta.

Finanssialalla on myös lähdetty tähän asiakaspalvelun tarjoamiseen kaikkina vuorokauden aikoina. Esimerkiksi Nordealla on ympärivuorokautinen asiakaspalvelu käytössä. Myös Osuuspankissa on selvitetty tarvetta ja mahdollisuuksia asiakaspalvelun tarjoamisesta ympäri vuorokauden. Joitain rajoituksia näissä laajan palveluajan palveluissa saattaa olla, mutta tavoitteena on se, että asiakkaat voivat hoitaa asioitansa juuri silloin kun aika on heille sopiva.

Työskentely digitaloudessa

Ajasta ja paikasta riippumattomien palveluiden lisääntyessä, digitalisaatio lisää tarvetta myös ajasta ja paikasta riippumattomille työn tekemisen tavoille ja muodoille. Palvelutyö on monipuolisempaa ja asiakasläheisempää. Tuote- ja palvelutarjoamien monipuolistuessa digitalisaatio luo muutospaineita myös työvoiman osaamistarpeisiin sekä työvoiman käyttöä säätelevään lainsäädäntöön, työmarkkinamalliin ja työehtoihin.

Palvelutyöntekijöiltä odotetaan entistä enemmän oma-aloitteisuutta, ketteryyttä ja tunneälyä vahvan sisältöosaamisen lisäksi. Palveluyrityksen hakevat joustoa asiakaskysynnän ja liiketoimintaympäristön heilautteleman työvoiman tarpeelle. Itsensä työllistäminen, freelance-työt, kevytyrittäjyys sekä keikkatyöt lisääntyvät.

Organisaatioissa työskentelykulttuurin ja jokapäiväisten toimintatapojen muuttaminen uutta digiliiketoimintaa ja digiajan toimintamallia vastaaviksi on yksi palveluyritysten suurimmista haasteista. Jokaisella organisaatiotasolla yrityksessä tarvitaan uudistuksia työn tekemisen tapoihin, jotta digitalisaation tuomat mahdollisuudet saadaan hyödynnettyä. Työtehtävät muuttuvat entistä monipuolisemmiksi palvelutarjoamien laajentuessa ja työn sisältö sekä luonne muuttuvat kaikilla palvelualoilla. Työtekijöiden elinikäisen oppimisen tarve korostuu jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Ammatillisen osaamisen lisäksi työntekijältä edellytetään luovuutta, kyseenalaistamista, ongelmien hahmottamista ja ratkaisukykyä, jatkuvaa oppimista, innostumista ja uteliaisuutta uusista asioista.

Hyvin monissa, ainakin IT-alan yrityksissä, toteutetaan esimerkiksi järjestelmien kehitystyötä ketterillä menetelmillä. Ketterien menetelmien käyttö mahdollistaa nopeammat muutokset ja tukee siten jatkuvasti muuttuvaa toimintaympäristöä.

Muuttuminen ja muuntautuminen on päivän sana digitalisaatiossa niin palvelualoilla kuin muillakin aloilla.

[katindigisukellus-blog]

Yhteisömanageri

Haluaisitko sinä olla yhteisömanageri? Minä en tiedä tai en ole varma, koska en tiedä mitä yhteisömanageri tekee. Otin siitä siis selvää, koska se on mielenkiintoisen kuuloinen ammattinimike, joka on tullut tarpeelliseksi sosiaalisen median myötä. Selvitin siis ensinnä mitä yhteisömanagerin rooliin tyypillisesti kuuluu.

Yhteisömanagerin rooli

Yhteisömanageri nimitys tulee englanninkielestä ja on englanniksi community manager. Vuonna 2016 tehdyn yhteisömanageritutkimuksen (https://www.piilotettuaarre.fi/artikkelit/yhteisomanagerit/yhteisomanageritutkimus-2016/ ) mukaan varsinaisena tittelinä yhteisömanageri ei ole Suomessa kovinkaan yleinen. Yleisempiä titteleitä samaa työtä tekeville ovat mm. viestintäsuunnittelija, digimarkkinoija ja sosiaalisen median asiantuntija. Joka tapauksessa yhteisömanageri tuntuisi olevan monessa firmassa melkoinen moniosaaja, jonka työnkuvaan kuuluu paljon muutakin kuin yhteisön managerointia.

Yhteisömanagerin tekemää yhteisön managerointia voi tehdä sekä sisäisissä että ulkoisissa viestintäkanavissa. Lukiessani materiaaleja kyseisestä ammatista, tuli mieleeni henkilö, jolla on hyvät viestinnän ja markkinoinnin taidot. Yhteisömanageri käyttääkin useimmiten avuksi viestinnän ja markkinoinnin työkaluja ja osaamista tehdessään työtään. Hän hoitaa organisaation sosiaalisen median kontakteja ja vastaa esimerkiksi organisaation Facebook- ja Twitter-viestinnästä. Tai hän saattaa hoitaa organisaation intraa tai jäsen extranettiä joko pelkästään tai aiemmin mainittujen rinnalla. Sosiaalisen median välineet ovat yksi keskeisimmistä työkaluista yhteisömanagerilla.

Toisaalta myös face-to-face yhteisön vastuuhenkilö voi olla yhteisömanageri. Silloin yhteisömanageri fasilitoi verkostotapaamisia, emännöi/isännöi tapaamis- ja kohtaamispaikkaa ja/tai toimii muuten yhteisöllisyyden edistämiseksi eri ympäristöissä.

Yhteisömanagerin rooli on siis melko moninainen ja monessa materiaalissa mainitaankin, että se on kehittymässä vielä, koska on vielä melko uusi nimike.

Tärkeimmät tehtävät ja ominaisuudet

Nyt kun yhteisömanagerin rooli on kutakuinkin selvillä, niin selvitin mitkä ovat yhteisömanagerin tärkeimpiä tehtäviä ja hänen tärkeimpiä ominaisuuksia tehdä työtään.

Viestintä-Piritta -sivulla (https://viestintapiritta.fi/mita-yhteisomanageri-tekee-ja-mika-on-hanen-tarkein-tehtavansa/ ) oli listattu nämä yhteisömanagerin tärkeimmiksi tehtäviksi:

1. Keskustelun herättäminen

2. Työyhteisön ihmisten osallistaminen ja osallistumaan kannustaminen

3. Asianmukainen viestintä

4. Yhteishengen luominen

5. Keskustelunaiheiden ja sävyn ohjaileminen somessa

6. Yhteisön jäsenten kannustaminen julkaisemaan sisältöä verkossa ja siihen opastaminen

7. Some-kanavien ylläpito

8. Kuuntelu ja tiedon jakaminen

9. Linkkinä toimiminen eri toimijoiden välillä

10. Ajassa mukana pysyminen

11. Saada organisaation ihmiset loistamaan organisaation ulkopuolellakin ja lisätä näin bisnestä

12. Sisällön pitäminen yhtenäisenä

13. Sisäisen ja ulkoisen yhteisön lietsominen liekkeihin.

14. Verkottaminen ja läsnäoleminen

Näistä hyvin moni on mielestäni viestintään ja markkinointiin liittyviä tehtäviä tai ominaisuuksia. Mutta mikä näissä poikkeaa perinteisistä viestinnän ja markkinoinnin tehtävistä, niin moni on myös niin sanotusti kaksisuuntainen. Eli kun viestintä ja markkinointi on perinteisesti ollut lähinnä yksisuuntaista organisaatiosta ulospäin suuntautuvaa, niin nykyisin yhä enemmän painotetaan myös vastavuoroista viestintää ja markkinointia. Tällöin kaikki viestintä ja markkinointi ei tapahdu organisaatiosta ulospäin, vaan myös mm. kuuntelemisen taito korostuu ja tällöin otetaan huomioon myös organisaation ulkopuolelta tuleva viestintä ja tieto. Tiedon kokoamisen jälkeen organisaation tehtävänä on yhteisömanagerin toimesta pitää sisältö yhtenäisenä ja ajantasaisena. Eli kaikki saatu tieto hyödynnetään tehokkaasti organisaation hyödyksi. Samalla myös tietoa ja tiedonkeruuta hyödynnetään markkinoinnissa ja pyritään verkostoitumaan, jolloin saadaan aikaan mm. word-of-mouth markkinointia, mikä on nykyisin koettu hyvinkin tehokkaaksi markkinointitavaksi.

Yhteisömanageritutkimuksen 2016 mukaan päivittäisistä ja viikoittaisista tehtävistä yhteisömanagerien suosituimpia tehtäviä ovat mm.

·       statuspäivitysten tekemiset,

·       kuvien ottaminen,

·       yhteisön jäsenien neuvominen ja kannustaminen,

·       keskusteluryhmien ja muiden yhteisön tuottamien sisältöjen ylläpitäminen sekä

·       muutosten johtaminen.

Eli tässä yllämainitut Viestintä-Pirittan -sivuilla mainitut tehtävät on listattu konkreettisina tekemisinä. Näin ollen yhteisömanagerilla on merkittävä rooli osana yrityksen markkinointia.

Ja kuten aiemmin mainitsin, niin yhteisömanageri voi käyttää sekä sisäisiä että ulkoisia viestintäkanavia. Yhteisömanageritutkimuksessa oli listattuna organisaation sisäisten ja ulkoisten yhteisöjen suosituimpia palveluita. Näitä olivat mm. Skype, Facebook, Twitter, Instagram ja YouTube. Suosituimpien palveluiden perusteella yhteisömanagerilla on iso rooli markkinoinnin lisäksi myös osana organisaation asiakaspalvelua ja tuotekehitystä. Uskoisin yhteisömanagerin kautta kulkevan melko paljon tietoa siitä, mitkä organisaation tuotteet ovat toimivia ja missä niistä olisi kehittämisen varaa. Asiakaspalvelun näkökulma taas näkyy siinä, miten asioista viestitään ja jos viestinä on onnistunutta, saadaan asiakaspalveluun tulevia kontakteja vähennettyä, mikä on suoraan säästöä organisaatiolle.

Monessa mukana

Yhteisömanageri on selvitykseni mukaisesti todella monessa organisaation, sekä sisäisessä että ulkoisessa, asiassa mukana. Yhteisömanagerin rooli on tiedottava viestinnän osalta, mutta myös osallistava ja kuunteleva tiedon keräämisen osalta. Tiedon keruuta taas hyödynnetään yhteisömanagerin markkinoinnillisiin tehtäviin. Kuten muissakin nykyisissä ammateissa yhteisömanagerin tehtävässä korostuu vahvasti uuden oppiminen ja sen omaksuminen sekä hyödyntäminen. Yhteisömanagerilla tulee olla hyvin organisaation ns. iso kuva hallussa ja hänen tulee toteuttaa työtään sen mukaisesti antaen yhtenäisen kuvan organisaatiosta kaikille sidosryhmille.

Tämän tiedon pohjalta yhteisömanageri ei olisi minulle unelmieni homma, mutta nyt kun sinäkin tiedät enemmän, niin olisiko se sitä sinulle?

LÄHTEET:

https://www.soste.fi/ajankohtaista/sosteblogi/elinvoimaiset-jarjestot/mihin-tarvitaan-yhteisomanageria.html

https://viestintapiritta.fi/mita-yhteisomanageri-tekee-ja-mika-on-hanen-tarkein-tehtavansa/

https://www.piilotettuaarre.fi/artikkelit/yhteisomanagerit/yhteisomanageritutkimus-2016/

https://grapevine.fi/2017/01/millainen-hyva-yhteisomanageri-yhteisomanagerointi/

[katindigisukellus-blog]

Inbound – Mitä se on?

Tässä parin viime viikon aikana olen tehnyt juuri sukelluksen inbound-aiheeseen useiden videoiden avulla ja suoritin kaksi sertifikaattia internetissä.

Videoiden kautta sain laajan näkemyksen inbound periaatteista ja metodeista/metodologiasta. Tämä oli ensimmäisen sertifikaatin sisältö. Toista sertifikaattia suorittaessa tutustuin varsinaisesti inbound-markkinointiin.

Inbound-metodit ja -markkinointi noudattelevat mielestäni samaa kaavaa kuin moni muukin kehityslinja viime vuosina. Nyt jo useamman vuoden ajan on ainakin IT-alalla, mutta myös muilla aloilla, ollut vallitsevana teemana nostaa asiakas palvelun keskiöön. Tämä kuulostaa hullulta, sillä näinhän asian olisi pitänyt aina olla. Mutta näin ei ole varsinaisesti ollut. Yrityksen tai organisaation toiminta on perinteisesti lähtenyt pitkälti omista lähtökohdista ja yritys/ organisaatio on vetänyt enemmän omaa linjaa mahdollisten asiakastarpeiden täyttämiselle. Viime vuosina tätä ajattelua on muokattu ja nykyisin tähdätään enemmän siihen, että toimintaa ohjataan nimenomaan asiakkaan todellisten tarpeiden täyttämisellä.

Käyttäjälähtöiseen palveluiden innovointiin, kehittämiseen ja suunnitteluun käytetään yleisesti palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen palvelukokemus suunnitellaan siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Palvelumuotoilu on siis näin ollen luonteva tapa huomioida asiakaskeskeisyys palvelussa. Samaa periaatetta noudattaa inbound-markkinointi. Se on luonteva tapa markkinointiin silloin, kun asiakas on keskiössä.

Inbound-markkinoinnissa lähdetään asiakkaan tarpeesta ja siitä, että asiakas on itse aktiivinen näyttämään kiinnostustaan palvelusta. Tätä kautta yritys tai organisaatio hyötyy asiakkaan tietojen saamisella asiakkaan itsensä kautta.

Huomaan itse joutuneeni tai päässeeni inbound-markkinoinnin kohteeksi esimerkiksi ladatessani opiskeluihin liittyviä oppaita tai muuta materiaalia internetistä. Tällöin oppaan tilaamisen jälkeen minulle tulee sähköpostia, jossa opas on sisältönä ja jo sen perään tai seuraavana päivänä saan lisää sähköpostia, jossa aihetta syvennetään ja toki sitä kautta houkutellaan kyseisen yrityksen tai organisaation palveluiden piiriin, eli asiakkaaksi. Tämä tapahtuu lähes huomaamattomasti.

Inbound-markkinoinnin yksi piirre outbound-markkinointiin verrattuna onkin sen huomaamattomuus tai se, että asiakasi ei koe sitä samaan tapaan markkinoinnillisena lähestymisenä, mitä outbound-markkinoinnissa kokee. Itse koen tästä syystä inbound-markkinoinnin mielekkäämpänä ja luultavasti tämä on yleinen mielipide asiasta, koska harvemmin ihmiset pitävät tyrkyttävästä markkinoinnista, joka ei osu omaan tarpeeseen.

Mikäli sinua kiinnostaa inbound-metodologia ja -markkinointi enemmän, niin suosittelen HubSpot Academyn kokonaisuuksia ja sertifikaattien suorittamista osoitteessa: https://academy.hubspot.com/courses/inbound. Sen avulla voit hypätä suoraan syvään päähän inbound-teemassa!

[katindigisukellus-blog]

Lean Canvas ja innovaation esittely

Johdanto

Yritysten digitalisoituessa kiihtyvällä tahdilla on myynnin, kilpailun ja asiakaskokemuksen kannalta tärkeää, että yritys pyrkii pitämään kehityksen ja ajan hermolla olemisen liiketoiminnan suunnittelun keskiössä. Ryhmämme ehdotus digitaaliseksi innovaatioksi Validialle on sovellus, jolla asiakkaat ja työntekijät voivat tutustua toisiinsa ennen varsinaista kasvokkain tapaamista.  

Sovelluksen päätoimintaperiaatteena on se, että tekoälyä ja algoritmeja hyödyntäen asiakkaat ja työntekijät voivat löytää toisistaan sopivat parit vaivattomammin kuin ennen. Tällaisella ratkaisulla säästytään aikaa ja rahaa vievältä kokeilulta, jos esim. henkilökemiat eivät kohtaa. Eräs tärkeä lisäarvoa tuottava tekijä tällaisessa Tindermäisessä sovelluksessa on se, että sovelluksen käyttäjäosapuolet saavat helposti tietoa toisistaan. Täten osapuolet voivat jättää arvailun ja muun jännittämisen vähemmälle, sekä myös sitoutua pidempiaikaiseen asiakas-työntekijäsuhteeseen, jolla on tarkoitus luoda ratkaisu asiakkaan tarpeita varten.  

Kohderyhmä

Asiakassegmenttimme koostuu vaikeasti vammaisten henkilöiden lisäksi heidän omaisistaan sekä Validian työntekijöistä. Sovelluksen varhaisia omaksujia voisivat olla muun muassa vaikeavammaiset henkilöt, jotka jo nyt käyttävät vaihtoehtoisia kommunikointimenetelmiä. Etenkin heille uuden sovelluksen omaksuminen voisi olla helppoa ja luontevaa ja lisäksi se tukisi henkilön itsenäisen toimintakyvyn säilyttämistä.

Vaikeavammaisten henkilöiden osalta henkilökohtaisen avun palvelun tarve vaihtelee asiakkaan tarpeen mukaisesti ja voi olla monenlaisista kotona tarvittavista avustajapalveluista aina vapaa-ajalla tarvittavaan apuun tai asiointiapuun asti. Sovelluksessa on huomioitu tämä kohderyhmä erityisesti niin, että he voivat nimetä tarkemmin tarpeensa profiilissaan ja nimetä tarkalla tasolla omia kiinnostuksen kohteitaan sekä harrastuksiaan. Tätä kautta he voivat löytää mahdollisimman hyvin sopivan henkilökohtaisen avustajan sovellusta käyttämällä.  

Omaiset kohderyhmänä tulevat mukaan silloin, kun vaikeasti vammaisen henkilön on itse hankala käyttää yleisesti mitään sovelluksia tai hoitaa asiointia henkilökohtaisen avustajan valinnan osalta. Tällöin omainen on heidän asianhoitajanaan. Omaisilla on sovelluksen kautta mahdollisuus vaikuttaa henkilökohtaisen avustajan valintaan. Tämä lisää todennäköisesti omaisten luottamusta siihen, että valittu avustaja on sellainen, minkälaista he toivovat vaikeavammaiselle henkilölle ja sitä kautta heidän huoltaan hoitamisesta voidaan helpottaa. Omaisilla on myös mahdollisuus hyödyntää sovelluksen tarjoamia lisäpalveluita silloin, kun niille on tarvetta.  

Validian työntekijät ovat kohderyhmänä henkilökohtaisen avun palvelun tarjoamisen osalta. Sovelluksessa heille tarjotaan yksi yhteinen paikka, jossa he voivat kertoa itsestään ja vaikuttaa siihen, että heidän työnsä olisi mielekästä ja motivoivaa. Sovellus mahdollistaa tämän sen myötä, että avustajat voivat sovelluksen kautta päästä työskentelemään sellaisten asiakkaiden kanssa, joiden avustamisessa he kokevat olevansa parhaimmillaan ja tulevat rikastuttamaan sillä myös omaa elämäänsä. Työntekijät kokisivat tätä kautta todennäköisesti myös voivansa paremmin vaikuttaa omiin työoloihin. Tämä lisäisi suurella todennäköisyydellä työviihtyvyyttä, työssä jaksamista ja vähentäisi vaihtuvuutta.  

Esimerkki sovelluksen käytöstä kohderyhmien osalta. Otetaan tilanne, jossa vaikeavammaisten henkilöiden kohderyhmään kuuluvalla on erittäin tärkeänä harrastuksena hevostenhoitaminen ja tämä tulee esiin hänen profiilistaan. Tällöin sovelluksessa ei tulla valikoimaan tälle henkilölle avustajaa, joka on allerginen hevosille, vaan avustaja, joka myös pitää hevosista ja on näin ollen innostavaa seuraa tässä harrastuksessa.  

Ongelma ja olemassa olevat vastineet

Tänä päivänä henkilökohtaisen avun suurimpina haasteina näemme satunnaisen luotettavuuden puutteen eli esimerkiksi asiakkaan epävarmuuden siitä, kuka tulee käymään. Asiakassuhteen kannalta tärkeää olisi, että avustaja olisi mahdollisimman usein asiakkaalle tuttu. Tämä ei kuitenkaan nykyiseltään toteudu tehokkaimmalla ja asiakaskeskeisimmällä tavalla. Aina avustaja ja asiakas eivät myöskään ole samalla aaltopituudella, jolloin henkilökemiat eivät kohtaa toivotusti ja tämä voi vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti. Vaikeasti vammaisten henkilöiden voi olla myös vaikea osallistua omien asioidensa hoitamiseen yhdenvertaisesti esimerkiksi niissä tilanteissa, joissa käytössä on vaihtoehtoinen kommunikointitapa. Etenkin näillä henkilöillä itsenäisen elämän mahdollisuudet voivat nykyisellään olla rajatut.

Nämä sitoutumisen haasteet, jotka johtuvat työvoiman vaihtuvuudesta, sekä asiakkaan vähäisistä vaikuttamismahdollisuuksista omaan hoitoonsa, kaipaavat kiperästi uusia ratkaisuita. Tällä hetkellä ensimmäinen yhteydenotto asiakkaan ja Validian välillä tapahtuu lähinnä puhelimella ja yhteydenottolomakkeiden kautta. Vakiintuneessa asiakaskontaktissa käytetyin tapa lienee puhelin, mutta joissain tilanteissa voi olla mahdollisesti käytössä myös esimerkiksi WhatsApp, jos asiakas ja työntekijä ovat näin keskenään sopineet. Asiakkaan ja työntekijän väliseen suhteeseen on luultavasti helpointa vaikuttaa palkkaamalla itse henkilökohtainen avustaja.

Ratkaisu

Meidän ratkaisumme on teettää sovellus, jolla asiakas ja avustaja voivat itse kertoa itsestään ja käyttää esimerkiksi tägejä, joita hyödyntämällä tekoäly voi tarjota sopivia ehdotuksia molempiin suuntiin jo ennen kuin kumpikaan osapuoli varsinaisesti lähtee etsimään itselleen joko uutta avustajaa tai asiakasta. Vaikutus asiakaskokemukseen voi olla merkittävä, kun asiakkailla on aidosti mahdollisuus vaikuttaa työntekijän valintaan ja löytää avustaja, joka ymmärtää esimerkiksi erilaisia kommunikaatiotapoja. Sovelluksen käyttö vaatii vahvan tunnistautumisen, jolla yksilöidään asiakkaat sekä työntekijät. Näin varmistetaan paras kokemus molemmille osapuolille, kun voidaan karsia joukosta asiattomat käyttäjät sekä esimerkiksi botit. Validian työntekijöiden erillisellä rekisteröinnillä varmistetaan, että työntekijäprofiilit ovat asianmukaisesti täydennettyjä ja vain sovellusta käyttävät ovat rekisteröityneet. Rekisteröinnillä voidaan paremmin taata asiakkaalle paikkansapitävät tiedot ja käyttää niitä esimerkiksi kesälomasijaisten löytämiseen, jotta palvelukokemus olisi myös lomien aikana positiivinen.  

Sovelluksen hyödyt tulevat esiin byrokratian ja kulujen vähentymisessä sekä asiakaskokemuksen paranemisessa. Tekoäly ja robotiikka kasvavat jatkuvasti elinkeinoelämässä, eikä tältä muutokselta voi mikään yritys loputtomasti välttyä. Mielestämme olisi hyvä, että Validia ottaisi edelläkävijän roolin kokeilemalla uusia ja raikkaita digitaalisia ratkaisuita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kustannusten vähentämiseksi. Sovelluksen tulisi toimia eri alustoilla, jotta se voi kulkea vaivattomasti työntekijöiden mukana ja myös apuvälineitä käyttävät asiakkaat pystyvät hyödyntämään sitä. Uusien ratkaisujen kautta laajentaminenkin on mahdollista ja mukaan voidaan ottaa erilaisia rajapintoja esimerkiksi Kelan suuntaan.

Kilpailuvaltti

Kilpailuvalttisuus tulee askel askeleelta rakentumaan digitalisoituvilla markkinoilla juuri uusien ja mullistavien digitaalisten ratkaisujen varaan; sillä tullaan niin nykyään kuin tulevaisuudessa rakentamaan yrityksen liiketoiminnan menestyksen suurimmat tukipilarit. Henkilökohtaisen avun toimialalla kilpailu asiakkaista myös lisääntyy kovaa vauhtia ja samalla palveluiden tarve kasvaa, mikä on jo johtanut isojen yhtiöiden toimintakenttien laajentumiseen ja vahvaan pyrkimykseen kasvaa oman toiminta-alueen voimakkaimmiksi toimijoiksi.  

Sovellus tulee toteutuessaan tuomaan huomattavan kilpailuedun alan muihin toimijoihin nähden, sillä digitaaliset ratkaisut ovat edelleen hyvin lasten kengissä ja odottamassa murrostaan henkilökohtaisen avun ja koko terveys- ja sosiaalipalveluiden toimialalla. Kun toimitaan asiakaslähtöisesti ja vaikutetaan positiivisesti asiakaskokemukseen, asiakkaan keskiostos ja konversio kasvavat, asiakasuskollisuus paranee, uusasiakashankinta helpottuu uskollisten suosittelijoiden ansiosta ja kaiken lisäksi tyytyväiset asiakkaat eivät kuormita asiakaspalvelua. Tähän sovellukseen sisältyy juuri edellä esitetyt elementit, se on erittäin asiakaslähtöinen ja asiakaskokemukseen vaikuttava kokonaisuus. Digitalisaatio kaikkine mahdollisuuksineen ja digitaalisista ratkaisuista syntyvä positiivinen asiakaskokemus on todellinen kilpailuvaltti, johon tulee henkilökohtaisen avun sektorilla panostaa nyt sekä tulevaisuudessa alati kiristyvillä ja kilpailluilla markkinoilla.

Tärkeimmät tunnusluvut

Sovelluksen onnistumisen helpoin mittari lienee käyttäjämäärien seuranta, joka voidaan jakaa sovellusta käyttäviin asiakkaisiin sekä henkilökuntaan. Datan avulla voidaan kohdentaa markkinointia ja järjestää demo-tilaisuuksia tai online-esityksiä, jotta useampi asiakas voisi löytää sovelluksen ja testata sitä ennen käyttöönottoa. Validian tulisi kouluttaa työntekijöitään, jotta he tietävät sovelluksen hyödyt ja ominaisuudet, jotta hekin voivat suositella sitä asiakkailleen. Sovelluksen markkinointi on siis keskeisessä roolissa onnistumisen kannalta ja etenkin puskaradiota (word-of-mouth markkinointia) kannattaa hyödyntää vahvasti. Sovelluskauppojen arvosteluiden avulla voidaan mitata sovelluksen hyödyllisyyttä ja palautetta voidaan käyttää apuna ominaisuuksien parantamisessa. Myös sovelluksen synnyttämällä liikevaihdolla voidaan mitata onnistumista.  

Kanavat

Sovelluksen pääasiallisena jakelukanavana on applikaatioita tarjoavat palvelut, kuten AppStore ja Play Kauppa. Markkinointikanavana tämä sovellusratkaisu mahdollistaa Validialle kätevästi markkinointimahdollisuuksia inbound-menetelmin. Hyödyllisillä tai kohdennetuilla mainoksilla voidaan luoda yritykselle lisätuloja, mikäli inbound-markkinointi on toteutettu oikein, eli asiakas kokee saavansa oikeaa lisäarvoa elämäänsä. Sovellus tarjoaa siis asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi laajat mahdollisuudet muun muassa markkinoinnin ja myynnin osa-alueilla.  

Potentiaalisten asiakkaiden yhteystietoja hyödyntäen voidaan tehdä kohdennettua markkinointia puhelimitse tai sähköpostitse ja tarjota demo- sekä opastustilaisuuksia, joissa lisätään asiakkaiden tietämystä Validian palveluvalikoimasta ja sovelluksesta. Tilaisuudessa voidaan katsoa sovelluksen käyttöä havainnollistava video, jossa nähdään sovelluksen todellisia käyttökokemuksia ja tätä kautta innostetaan potentiaalisia asiakkaita sovelluksen käyttöön.

Outbound-markkinointia voidaan toteuttaa erilaisin kampanjoin erityisesti sovelluksen julkaisemisen aikoihin. Invalidiliiton etusivulla voisi tiedottaa sovelluksen käyttöönotosta jo etukäteen ja esim. puhelimitse tapahtuvien asiakaspalvelutilanteiden päätteeksi, ottaen huomioon keskustelun kulun ja tunnelman, kertoa uudesta sovelluksesta ja neuvoa tarvittaessa, miten se otetaan käyttöön. Vaikka se aluksi tulisi viemään asiakaspalvelijoiden aikaa, sovelluksen tuoma helpotus asiakaspalvelijoiden työtaakkaan kompensoisi tätä.  

Outbound-markkinoinnissa tulisi ottaa huomioon myös mahdollisuudet käyttää Kansainvälistä vammaisten päivää (3.12.) hyväksi sovelluksen markkinoinnissa.  

Arvolupaus

Arvolupauksessa tunnistetaan asiakkaan ongelma ja ratkaistaan se tavalla, joka vastaa yrityksen brändiä ja sen tuottamaa hyötyä. Hyvin toteutettuna se innostaa asiakasta sekä henkilöstöä ja parhaillaan heijastaa jopa katseen tulevaisuuteen. Vastaa kysymykseen, ”miksi asiakas ostaa meiltä?”. (Tolvanen 2012, 74) Arvolupauksen taustalla toimivat arvot ja kertovat puitteet arvolupauksen lunastamiselle. Validia (link ”ctrl+k” https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot) määritteleekin arvonsa luotettavuuteen, avoimuuteen, rohkeuteen, uudistamiseen ja ihmisarvoon. Missiossa luvataan turvallista elämää, asiakkaan valitsemien tarpeiden mukaan, jotka ovat helposti saatavilla.

Arvolupaus toimii koko liiketoiminnan osalla ja näitä arvoja ymmärtäessä, edelläkävijän rooli uudessa innovatiivisessa digitaalisessa sovelluksessa palvelualalla tukee erinomaisesti liiketoimintaa sekä oikein käytettynä vähentää kuluja lisäämällä tehokkuutta. Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiskäytössä oleva sovellus on avoin sekä rohkea. Vahva tunnistautuminen väärinkäytösten estämiseen ja perinpohjaiset tiedot työntekijöistä ja heidän mieltymyksistänsä kielii luotettavuudesta. Ihmisarvo on tärkeä ja sovellus, jolla pystytään löytämään paras mahdollinen apu avun tarvitsijoille kertoo välittämisestä, ihmisarvosta sekä nimenomaan siitä, että valinta tapahtuu asiakkaan tarpeiden mukaan ja on helposti saatavilla. Tämä sovellus toimii arvolupauksen, arvojen ja mission mukaan edistäen liiketoimintaa. Uutena innovaationa se myös innostaa käyttäjiä ja jopa näyttää suuntaa digitaalisemmalle tulevaisuudelle.

Kustannusrakenne ja tulovirrat

Kun tarkastellaan kuvailemamme sovelluksen kustannusrakennetta, suurimpia menoeriä ovat ensinnäkin sovelluskehitys ja -testaus. Nämä on luultavasti ulkoistettava täysin jollekin IT-firmalle, joita toki kannattaa kilpailuttaa. Myös Validian työntekijöiden koulutus sovelluksen käyttöön ja itsensä markkinointiin sen avulla vievät varoja. Koulutukseen on panostettava, koska työntekijöiden osaamattomuus käyttää sovellusta vaikuttaa merkittävästi sekä työntekijöiden omaan työmotivaatioon että asiakaskokemukseen. Työntekijöiden on myös oltava aina valmiita neuvomaan asiakkaita, uusia sekä vanhoja, sovelluksen käytössä. Tähän tarvitaan jo vankkaa osaamista. Lisäksi sovelluksen käyttöönotosta ja levityksestä aiheutuu omat kustannuksensa sekä sen mahdollisesta mainostamisesta.  

Kustannuksia kattamaan tarvitaan tuloja, joita saataisiin mm. sovelluksen sisäisiltä mainostajilta sekä asiakasmaksuista. Sovellus itsessään olisi ladattavissa ilmaiseksi aiemmin mainituista applikaatiokaupoista, eli AppStoresta sekä Play Kaupasta, mutta sen sisällä voisi myös ostaa erilaisia palveluja. Nämä palvelut voivat olla Validian tarjoamia palveluita, joiden hintaan voitaisiin lisätä ns. lisämaksu, jolla katettaisiin sovelluksen hinta välikappaleena asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Suurin tulolähde olisi kuitenkin mainostajat. Mainokset voivat joko olla kohdennettuja mainoksia käyttäjän tarpeisiin tai vaihtoehtoisesti yleisiä, kaikille näkyviä mainoksia. Erilaiset apuvälineyritykset, kuten Respecta, saattaisivat haluta mainostilaa kyseisessä sovelluksessa. Mahdollisesti myös työntekijöille voisi kohdentaa omia mainoksia, esim. työvaatteita ja -asusteita tarjoavilta yrityksiltä.  

Lähteet:

https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot

Tolvanen, J. Kohtaaminen – ymmärrä kohderyhmääsi. Talentum. 2012.

[katindigisukellus-blog]

Kehitystä innovaatiolinssien läpi

Työelämässä elämme miltei jatkuvassa muutoksessa. Muutosta tarvitaan, jotta asiat kehittyvät.  Se on yksi yrityksen kilpailukyvyn säilyttämisen olennaisia osatekijöitä. Kuten myös kyky sopeutua muutospaineeseen ja luoda uusia innovatiivisia ratkaisuja. Niillä tähdätään yrityksen pitkän tähtäimen kilpailukyvyn säilyttämiseen.

Innovaatiot ovat yksi kehittämisen toteuttamistapa. Innovaatioiden on tarkoitus vauhdittaa kehitystä, koska innovaatioita haetaan yleensä avoimin mielin ja niin sanotusti ”out of the box”-ajattelulla. Yrityksissä ja organisaatioissa työntekijöillä on tässä luonnollisesti merkittävä rooli ja jokainen voi olla innovaattori. Kun työntekijöille annetaan aikaa ja tilaa pohdintoihin, ideointiin ja kokeiluihin, sillä edistetään ajattelun monimuotoisuutta. Tässä samalla voidaan tukea vuorovaikutusta erilaisten verkostojen kanssa. Verkostoituminen on aina hedelmällistä ja tuottaa usein uusia ideoita erilaisten näkökulmien yhdistyessä.

Innovaatio ei ole kuitenkaan vain idea, vaan idea vaatii aina myös käytännön toteutuksen ollakseen innovaatio. Tärkeintä innovaatiossa on sen tuottama hyöty, jota se tuottaa sekä sen kehittäjille että käyttäjille.

Joskus vaikka innovointiin ja innovaatioiden tekemiseen ei kiinnitetä erityisesti huomiota, saattaa innovaatioita joissain tapauksissa syntyä myös itsestään. Arkinen kehittäminen ja jokapäiväinen haasteiden ratkominen kun on usein innovaatioiden takana. Tästä luonnollisesti syntynyt uudistus saattaa yllättäen olla innovaatio. Arjen sujuvoittaminen onkin yksi termi, joka innovointiin liittyy. Sitä innovointi on parhaimmillaan.

Innovaatiolinssit

Innovatiivisuutta on kuitenkin usein tarpeen herätellä ja joskus tähän saatetaan hyödyntää niin kutsuttuja innovaatiolinssejä. Innovaatiolinsseillä on tarkoitus auttaa näkemään arjen uudistuksia ja tuoda jokapäiväistä kehittämistä organisaatiossa näkyvämmäksi. Sitä kautta luodaan ilmapiiri ja asenne innovoinnille otolliseksi. Innovaatiolinsseille voidaan määrittää erilaisia tavoitteita sen mukaisesti, minkälaista kehitystä tavoitellaan.  Toisaalta innovaatiolinssit voivat tuoda myös liikaa rajausta vapaille ajatuksille, mutta toisaalta rajaaminen myös auttaa keskittymään juuri oleellisiin asioihin sen sijaan, että lähdetään innovoimaan ratkaisuja, jotka eivät tuo tarpeeksi paljon hyötyjä.

O. Lecklinin ja R. Laineen kirjoittamassa kirjassa ”Laadunkehittäjän työkalupakki – Innovatiivisen johtamisjärjestelmän rakentaminen” on ohjeistettu, että innovaatiolinsseissä voidaan käyttää näkökulmana esimerkiksi

· kyseenalaistamista, jolloin mietitään erityisesti sitä, miksi jokin asia tehdään tietyllä tavalla ja siten miten on aina tehty. Tämä siksi, että kilpailukyvyn kasvattaminen vaatii kuitenkin säännöllistä muutosta ja uusia innovatiivisia ratkaisuja.

· epäjatkuvuuksia, jolloin pyritään löytämään sellaisia liiketoiminta-alueita, joissa kilpailua ei ole tai se on vähäistä. Epäjatkuvuuksien tunnistamisella on suuri merkitys organisaation kilpailukykyyn.

· ydinkyvykkyyksiä, jolloin etsitään ainutlaatuista osaamista, tietoa ja taitoa, jolla organisaatio voi tuottaa lisäarvoa asiakkaille ja erottua kilpailijoista.

· tunnistamattomia tarpeita, mikä tarkoittaa sitä, että tarkastellaan markkinoita tunnistamattomien tarpeiden kannalta. Voidaan siis havainnoida tuotteen käyttäjää ja tehdä huomioita siitä, mikä on vaikeaa ja mahdollisesti ärsyttävää käytännössä. Toiseksi voidaan tehdä vertailuja kilpailijoiden palveluihin käytännössä. Lisäksi kartoittaa asiakkaan kokemuksia prosessin eri vaiheissa tai etsiä yhdenmukaisuuksia muilta toimialoilta.

Tällaisten innovaatiolinssien käytön jälkeen organisaatiolla on todennäköisesti monipuolinen joukko ja suuri määrä ideoita innovaatioiden aihioiksi.

Innovaatiokulttuuri

Oman kokemukseni mukaan ja esillä olevan tiedon valossa innovaatiokulttuuri organisaatioissa on luultavasti vahvempi yksityisellä sektorilla kuin julkisella puolella. Tämä johtunee eniten kilpailukykyisyydestä. Yksityisten on oltava kilpailukykyisiä hiukan toisella tavalla kuin julkisten palveluiden. Ja toisena asiana on innovaatioiden julkisuus, yksityisellä sektorilla ei niinkään paljasteta yrityksen innovointikulttuuria, koska se on todellakin yrityksen kilpailuvaltti, eikä kilpailijoiden korviin kuuluvaa asiaa. Julkisten palveluiden innovointiin löytyy ohjeistuksia internetistä, julkiset palveluthan kuuluvat meidän kaikkien kuluttajienkin innovoinnin kohteeksi. Hyvä esimerkki tästä on http://www.inno-vointi.fi/fi/ -sivusto.

Innovaatiokulttuurille ominaisia piirteitä ovat innovaatioprofessori Antti Hautamäen mukaan (kirjasta Lecklin O. & Laine R., Laadunkehittäjän työkalupakki – Innovatiivisen johtamisjärjestelmän rakentaminen ):

·         luovuus

·         riskinotto

·         innostus

·         oppiminen epäonnistumisista

·         uteliaisuus

·         suvaitsevaisuus

·         riittävä erilaisuus

·         yrittäjyys

·         palkitseminen ja kannustaminen

·         työtä, työtä ja työtä, mutta ei hampaat irvessä.

Näiden elementtien ollessa kohdallaan, organisaatiolla on hyvät edellytykset muuttua jatkuvasti innovaatioita luovaksi organisaatioksi.

Innovoinnilla yritetään löytää konsepteja ja malleja, joiden avulla tulevaisuuden menestys varmistetaan. Luovuudelle on annettava suuri vapausaste innovointiprosessin alkupäässä, ideoinnissa ja konseptoinnissa. Innovointiprosessissa syntyneen idean edetessä tuotteen suunnittelu- ja toteutusvaiheisiin, on se rinnastettavissa tavanomaiseen tuotekehitysprosessiin.

Innovaatiot, laatu ja tehokkuus

Innovaatio ja laatu on tasapainotettava niin, että molemmat voivat tasapainoisesti kehittyä, eivätkä kuluta toisiaan. Samalla tavalla myös innovaatiot ja tehokkuus on tasapainotettava. Laadunhallinnan ja innovaationäkökohtien tasapainotus on tärkeää. Näin on todettu kirjassa ”Johtamisen kuntokoulu – Vuorovaikutuksella laadun läpimurtoon”.

Kaikissa kehittämisprojekteissa on mietittävä innovaatiomahdollisuutta, eli sitä voidaanko asia toteuttaa uudella tavalla tai löytyykö innovaatiolinssien avulla jokin uusi näkökulma? Organisaation jatkuvuus turvataan vain innovaatioiden hyödyntämisellä.

Jos innovaatioita ei synny, syynä voi olla innovaatioita torjuvat esteet. Esteiden tunnistamista helpottaa mm. nämä kysymykset Leclinin ja Laineen kirjan mukaan:

·         Miksi ideat hylätään prosessin aikaisessa vaiheessa?

·         Toivatko eri yksiköt innovoinnissa eri tavoin? Miten parhaimmat toimivat?

·         Ohjaavatko innovaatiomittarit ja tuloskortit toimintaa väärille urille?

·         Onko osaaminen riittävää vai tulisiko sitä kehittää?

Mikäli esteitä havaitaan, on ne pyrittävä tehokkaasti poistamaan muuten se voi vaarantaa positiivisen innovaatiokulttuurin ja ilmapiirin.

Johtamisen kuntokoulu –kirjassa on kerrottu, että innovaatioiden ja tehokkuustavoitteiden välille voi syntyä jännite, mikäli tehokkuustavoitteet saavat etusijan. Se voi osaltaan heikentää luovuutta, jota innovoinnissa tarvitaan. Tästä syystä innovaatio- ja tehokkuusajattelun tulisi löytää ihannetila, jossa molemmat voivat tasapainoisesti kehittyä.

Innovointimatka

Innovointimatkan kulkemisen oppii käytännön myötä parhaiten. On tunnusteltava ja ennustettava sekä ulkoisia että sisäisiä signaaleja ja selvitettävä niiden mukaisesti järkevät menettelytavat. Organisaation kehittyminen innovaatiomestariksi tapahtuu pitkällä aikavälillä, kun opitaan parhaat kehittämistavat ja tasapaino innovaatioille otolliseksi. Tämän jälkeen innovaatio voidaan saada pysyväksi olotilaksi ja sitä kautta menestystekijäksi organisaatiolle.

 LÄHTEET:

Hannukainen T. & Slotte S. & Kilpi E. & Nikiforow R. Johtamisen kuntokoulu – Vuorovaikutuksella laadun läpimurtoon. Helsinki 2006. Talentum. Gummerus Kirjapaino Oy.

Lecklin O. & Laine R. Laadunkehittäjän työkalupakki – Innovatiivisen johtamisjärjestelmän rakentaminen. Helsinki 2009. Talentum. Kariston Kirjapaino Oy.

Inno-Vointi http://www.inno-vointi.fi/fi/

[katindigisukellus-blog]

Digi digi vaan!

Digitaalinen liiketoiminta, tuo nykypäivän kuuma peruna. Siihen pyritään, sitä tavoitellaan ja siltä odotetaan paljon. Mutta onko se kaiken nostamisen väärtti?

Digitaalinen liiketoiminta sopii joillekin aloille ja tiettyjen alojen uusille yrityksille kuin nyrkki silmään. Jotkut alat ja jo pitkään toiminnassa olleet yritykset taas eivät niin notkeasti siihen taivukaan. Mistä sitten voisi tietää oikean väylän, jos ei kokeile ja yritä? Mutta maksaako se liikaa? Hyödytäänkö siitä tarpeeksi? Näitä kysymyksiä varmasti pyöritellään yrityksissä paljon.

Olemassa olevien yritysten osalta ei oikeastaan voida puhua digitaalisesta liiketoiminnasta puhtaasti. Siellä voidaan tehdä tuotteiden ja palveluiden ditalisoimista ja digitalisaatio vaikuttaa ehkä enemmänkin lähinnä pienin askelin, muutoksin perinteiseen liiketoimintaan. Itse olen päässyt kokemaan juuri tätä digitalisoimista IT-uralla työskennellessäni. Kuluttajana taas digitaalisen liiketoiminnan palveluista joitain on tullut kokeiltua. Mutta kuinka nopeasti ja kuinka paljon lähitulevaisuudessa tuleekaan lisää digitaaliseen liiketoimintaan pohjautuvia yrityksiä? Se on mielenkiintoista nähdä.

Digitaalinen liiketoiminta perustuu pitkälti hyvin erilaisiin lähestymistapoihin kuin perinteinen liiketoiminta. Tästä esimerkkinä on omistaminen. Digitaalisessa liiketoiminnassa omistaminen ei ole niin oleellista kuin perinteisessä. Perinteisessä liiketoiminnassa omistaminen on, tai on ollut, lähestulkoon yksi lähtökohta liiketoiminnalle. Konkreettisena esimerkkinä tästä ovat varastot. Varastoita ei digitaalisessa liiketoiminnassa käytetä tai ne on laitettu täysin minimiin. Myös kaikki muu omistaminen pyritään vähentämään minimiin. Mieluummin käytetään jakamistaloutta.

Asiakaslähtöisyys on asia, mikä yhdistää liiketoimintoja eniten tällä hetkellä. Palveluiden kehittäminen käyttäjille on ollut keskiössä jo muutaman vuoden. Etenkin palvelumuotoilun ajatusmaailman kautta on herätty siihen, että asiakas, palvelun käyttäjä, on huomioitava tärkeimpänä asiana palvelua suunniteltaessa tai sitä kehitettäessä. Digitaalisessa liiketoiminnassa käytetään paljon käyttäjiä ja heidän mielipiteitään hyödyksi. Lisäksi käyttökokemuksia kerätään mahdollisuuksien mukaan hyvin paljon jo varhaisessa vaiheessa tuotteiden ja palveluiden kehittämistä.

Toinen perinteisiä ja digitaalisia liiketoimintoja yhdistävä tekijä on iteratiivinen kehittämistapa. Sitä suositaan, etenkin IT-tekemisessä, entisen vesiputousmallisen kehittämisen sijasta. Iteratiivisuus sopii hyvin digitaalisuuteen, koska siinä mallissa kehitystyötä tehdään pieninä paloina. Käyttöönottoja tehdään tiheästi ja hiukan kokeillen, iteroiden. Tuo tapa mahdollistaa tuotteen ja palvelun hiomisen ja muokkaamisen nopeammalla tahdilla. Iteroiva kehittämistapa vaatii kuitenkin ajatusmaailman muutoksia yrityksessä ja sen johdossa. Samoin digitaalinen maailma on maailma, johon kaikkien osapuolien pitää sopeutua ja opetella sitä.

Digitaalisuus ja digitaalinen liiketoiminta on toimintatapojen muutosta ja osaamisen suuntaamista eri tavalla kuin aiemmin on totuttu.