mifelkopad

[mifelkopad]

[mifelkopad]

ตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้เห็นภาพได้ง่ายที่สุด

ถ้าท่านผู้อ่านลองยกแขนทั้งสองขึ้นมาข้างหน้า เหยียดแขนออก ยกข้อมือขึ้น เห็นอะไรที่มือตัวเองครับ? โดยทั่วไปเราก็คงตอบว่า ก็เห็นมือกับนิ้วมือทั้ง 5 นะสิ คงไม่มีใครบอกว่า เห็นช่องว่างระหว่างนิ้ว ใช่ไหมครับ

เวลาเราพูดถึง การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) ทั่วไปแล้ว มักจะมองแต่ที่ตัวกระบวนการ แต่อาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญต่อ “ช่องว่าง (Gap)” หรือรอยต่อของแต่ละขั้นตอนมากนัก สำหรับงานบริการแล้ว รอยต่อดังกล่าวคือ การเสียเวลารอคอยของลูกค้า

ตามแนวคิดของระบบ Lean นั้น การปรับปรุงกระบวนการในเบื้องต้น แทนที่จะมองไปที่นิ้วหรือกระบวนการ สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญก่อนคือมองไปที่ "ช่องว่าง” ระหว่างกระบวนการ และทำให้ช่องว่างเหล่านั้นเล็กลงหรือสั้นลง เพราะธุรกิจหรือองค์กรต้องเสียเวลาหรือต้นทุนให้กับช่องว่างเหล่านี้เป็นจำนวนมาก

ตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้เห็นภาพได้ง่ายที่สุด และผมคิดว่าเราทุกคนมีประสบการณ์ร่วมคือ งานบริการของโรงพยาบาล ผมเพิ่งพาคุณแม่ไปตรวจเบาหวานตามหมอนัดทุกๆ 3 เดือน ที่โรงพยาบาลรัฐชั้นนำของประเทศแห่งหนึ่ง กิจกรรมที่เกิดขึ้นในวันนั้นคือ 1.มาถึงโรงพยาบาลตั้งแต่ 6.45 น. เพราะต้องงดน้ำงดอาหาร ลงทะเบียนและรอคิว 2.เจาะเลือดเพื่อตรวจน้ำตาล และรอ (ระหว่างนี้ไปกินข้าวเช้าและก็กลับมารอ) 3.ยื่นบัตรกับพยาบาล วัดความดัน น้ำหนัก และรอ (ประมาณ 2 ชั่วโมง)

4.พบหมอ ได้พูดคุยกับหมอจนกระทั่งเขียนใบสั่งยาเสร็จ ประมาณ 5 นาที 5.ยื่นแฟ้มผู้ป่วยที่โต๊ะพยาบาล รับใบสั่งยา และเดินไปเข้าคิวที่การเงิน 6.ยื่นใบสั่งยาและรอ (ช่วงนี้นานมาก ประมาณ 3 ชั่วโมง) 7.จ่ายเงินที่ช่องการเงิน 8.รับยาพร้อมคำอธิบาย เสร็จทุกขั้นตอนเวลา 13.45 น.

เวลาที่ใช้ไปในโรงพยาบาลทั้งหมดคือประมาณ 7 ชั่วโมง แต่ถ้าคิดว่าเวลาที่มีคุณค่ากับคุณแม่ผมนั้น อาจมีแค่เวลาเจาะเลือด วัดความดัน พบหมอ และรับยาจากเภสัชกร รวมแล้วประมาณ 20 นาที คิดเป็น 5% เท่านั้น ที่เหลือส่วนใหญ่คือการรอคอยทั้งสิ้น!

ถ้าตั้งคำถามว่า ทำไมเราต้องใช้เวลาที่โรงพยาบาลนานๆ ความเข้าใจโดยทั่วไปคือ เพราะมีจำนวนหมอที่จำกัด แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกับปรากฏว่าการรอคอยที่นานที่สุดกลับไม่ใช่รอหมอ แต่กลับไปอยู่ที่ การรอคอยก่อนจ่ายเงินและรับยา ไม่ค่อยสมเหตุสมผลเลยใช่ไหมครับ?

ขั้นตอนที่ผมอธิบายข้างต้นเป็นการอธิบายจากมุมของผมซึ่งเป็นผู้ใช้บริการ แต่ถ้าเจาะเข้าไปในช่วง 3 ชั่วโมงแห่งการรอคอย มีกระบวนการของโรงพยาบาลเองที่เกิดขึ้นภายใน

ถ้าการทำงานเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ไม่มีทางใช้เวลา 3 ชั่วโมงหรอกนะครับ ดังนั้นในความเป็นจริงคือมีการรอคอย หรือ Gap ที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการ และรอนานด้วย ซึ่งผมคาดว่าน่าจะเป็นการรอคอยใน ขั้นตอนการจัดยา

ในห้องจัดยานั้น ผมสังเกตว่า มี Work In Process (ยาในระหว่างการจัดและยารอผู้ป่วยมารับ) เป็นจำนวนมาก อย่างที่กล่าวไปแล้วครับ นี่คือช่องว่างที่เกิดขึ้นระหว่างนิ้วแต่ละนิ้ว คำถามหลายๆ ข้อที่สามารถนำไปสู่การปรับปรุงวิธีการจัดการภายในได้ เช่น มีการเก็บและรายงานข้อมูลเวลารอคอยของผู้ป่วย เพื่อใช้ควบคุมกระบวนการทำงานหรือไม่? มีการจัดกำลังคนที่ยืดหยุ่น (Flexible) เพื่อให้สอดคล้องกับปริมาณงานจริงแล้วหรือไม่? มีวิธีการมอบหมายงาน (Job Assignment) ยาที่ต้องจัด ไปยังเจ้าหน้าที่แต่ละคนอย่างไร คำนึงถึงภาระงานของแต่ละคนแล้วหรือไม่?

มีวิธีการบริหารจัดการ Stock ยาอย่างไร? ป้ายชี้บ่งต่างๆ เห็นชัดเจนแล้วหรือไม่ การจัดยาหลายๆ ตัว ต้องทำทีละรายการ หรือสามารถแ���่งงานและทำคู่ขนานไปได้มั้ย ยาที่อยู่ระหว่างการจัดจะถูกใส่กระบะพลาสติก วางซ้อนกันอย่างไม่เป็นระเบียบนัก สามารถปรับปรุงได้หรือไม่