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Présentation Finale

Nous avons fini notre stage par une présentation de nos projets réalisés et de la façon on voyait l’avenir de l’ICANS avec des designers. Tous les éléments sont résumés dans une édition. Ce que nous pouvons retenir de cette présentation c’est qu’à la fin du dialogue, nous avons présenté les prototypes et nous avons été satisfait de l’efficacité de ceux-ci et de la façon dont le comité expérience se les est approprié. Nous attendons maintenant de voir dans l’avenir quel projet va être réalisé.

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Systématiser le recours au design !

La place du design est stratégique dans le développement de nouveaux espaces, objets, documents et services au sein de l’hôpital. Le design, quand il est pratiqué in situ et en résidence comme nous l’avons fait, permet de s’imprégner des usages en cours dans le bâtiment. Dans le cadre du milieu hospitalier cela permet aussi de prendre le temps de comprendre le fonctionnement des services. 

Durant l’exposition itinérante et pendant toute notre résidence, nous avons eu des sollicitations de professionnels de plusieurs sortes (mission de conseil ou de support technique) qui auraient pu remplir deux autres mois de stage. Cela nous a questionné sur notre méthode, nous aurions pu commencer notre mission en posant une simple question à tous les professionnels : “De quoi avez-vous besoin?”. Qui sait alors quelle quantité de projets nous aurions pu faire naître ? Ce que nous pouvons dire en tout cas, c’est que dans tous ces échanges, et dans toutes ces autres rencontres, notre regard neuf et nos points de vue de designers ont été très appréciés. 

En effet, nos métiers comportent une approche sensible qui vient compléter la pratique des professionnels. Elle vient en complément car nous ne sommes pas dans des considérations médicales et nous pouvons aller explorer des thématiques plus intimes ou sociales qui ne répondent pas aux mêmes contraintes. Ces thématiques larges et variées en design peuvent prendre forme dans toutes les disciplines du design (graphisme, objet, espace, textile, service) et c’est pourquoi nous conseillons de faire appel à une équipe de profils variés et complémentaires, pour peu que chaque designer soit ouvert à la pratiques d’autres types de design. 

Cette complémentarité en équipe engage une diversité des points de vue qui pousse à remettre en question nos méthodes et nos choix. Nous ne saurions vous dire combien de fois au cours des deux mois passés nous avons débattu et remis en question les fondements de notre pratique, mais nous pouvons vous dire que cela a nourri une forme de recherche dans nos productions et sur la place que les designers ont dans les services publics. 

Cette recherche est à sa place dans un centre qui se veut de référence et d’excellence dans les soins, la recherche et la formation en cancérologie.

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Supports Techniques

En plus de réaliser nos missions, le personnel de l'hôpital est venu à notre rencontre pour solliciter nos capacités de réflexion et de conception. Nous avons donc réaliser la boîte aux lettre et la fresque pour la correspondance à l'ICANS cet été. Léa (designer d'espace) à également réfléchi à des propositions pour amener de l'ombre sur le parvis de l'hôpital qui est très minéral. Et enfin Cyril (designer produit) à développer un squelette d'une application pour aider les patients et proches dans les salles d'attente. Nous avons eu encore de nombreuses demandes mais dans le peu de temps que nous disposions nous avons du décliner.

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Pict'hôpitaux

La maladie et le monde de la santé ont leur propre langage. Ce langage est complexe et très spécifique, et de fait il n’est pas accessible pour tout le monde. Tout d’abord par le manque de connaissances des origines des termes mais aussi à cause de la barrière linguistique. Nous avons décidé de nous pencher sur cette problématique et d’enclencher un travail sur la création d’un langage commun.

Pour créer un langage commun lié à la maladie, nous avons fait des recherches de lexique sur les mots les plus utilisés lors d’un cancer. 

Cette question de la recherche d’un langage universel intéresse les humains depuis l’aire primitive. Une recherche sort du lot, celle de Charles Bliss, surnommé Mr Symbol Man. Il est l'inventeur du langage universel le plus abouti à ce jour. Inventé en 1942 mais publié en 1949 sous le nom de semantolographie, le Bliss language est un langage visuel simple qui peut être utilisé et compris par tout le monde. Il s'appuie sur des symboles qui créent des concepts en logogrammes. 

De nos jours, son langage universel est utilisé dans les hôpitaux aux Etats-Unis pour aider les personnes, enfants comme adultes, ayant perdu leurs capacités à parler. Son langage est évolutif car une mise à jour non officielle a été créée pour le COVID-19.

Ce que nous trouvons important dans ce langage universel c’est l’idée d’un langage visuel ou “pasigraphie”, qui va au-delà des langues car il n’a pas besoin d’être prononcé mais simplement compris. Ces symboles sont utilisés pour communiquer avant tout, et non pour parler.

Le langage commun pourrait devenir un système de communication, et se retrouver sur différents éléments physiques et digitaux de l’ICANS ; la signalétique, les bornes de tickets, des outils pour communiquer en salle de consultation, etc.

Cela représente un travail important de recherche, de conception et de test, qui pourrait se mutualiser avec d’autres établissements de santé.

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Borne+

La borne des secrétariats de sortie pose un problème de compréhension : un bon nombre de patients doivent demander de l’aide afin de sélectionner le bon numéro. La petite dimension de la borne ne facilite pas son usage pour les patients ayant des problèmes de vue. En outre, les quatre options (1,2,3 et 4) ne sont pas claires pour les patients, ce qui amène les professionnels à rajouter de l’affichage pour expliciter à quoi elles correspondent. Malheureusement, cela ne suffit pas car les affichages manquent aussi de clarté eux-même et sont parfois redondants entre eux. 

Certains médecins ont donc pris l’habitude d’aller appuyer pour eux, mais cela engendre des flux supplémentaires dans les couloirs et parfois des encombrements et de la perte de temps pour les professionnels. 

Lorsque les travaux du nouveau secrétariat seront achevés, il existe un risque que la file d’attente pour l’accueil consultation et celle pour le secrétariat de sortie se croisent et provoquent un point de tension. Si la borne est rendue compréhensible pour les patients, nous pouvons imaginer que les patients prennent plus vite leur ticket et que les médecins et le reste du personnel médical n'aient pas besoin de se déplacer.

  Afin de faire une transition en douceur entre les habitués de la borne et les nouveaux venus, nous avons regroupé les pictogrammes en conservant le classement par filière qui correspond aux numéros de la borne. A la suite de ce test, nous avons ajouté des flèches qui mènent des pictogrammes jusqu’au numéro pour pallier aux incompréhensions qui subsistaient. 

Dans l’ensemble, après cette version supplémentaire, les tests ont montré une très nette amélioration de la compréhension de la borne par les patients. Une petite partie d’entre eux n’a pas réussi à s’en servir ; nous avons observé que ces patients semblaient assez passifs et se reposaient sur leur médecin par habitude et facilité. 

Cette proposition porte donc aussi une visée pédagogique : elle permet aux patients d’avoir accès à la répartition des filières et de comprendre la signification du langage hospitalier. Dans le même temps, cette autonomisation des patients permettra aux professionnels d’être moins sollicités pour de l’accompagnement à faible valeur ajoutée par rapport à leur cœur de métier.

Pour la suite du projet, il reste une amélioration à ajouter. Certains patients se trompent de filière car ils choisissent en fonction de la nature de leur cancer et non de la spécialité du médecin qu’ils viennent de consulter. Une phrase d’explication pourra donc être ajoutée en haut du panneau pour aider les patients dans ce sens. 

Enfin, pour pouvoir être pérennisé, le plateau est à fabriquer avec des matériaux correspondant aux normes d’hygiènes hospitalières.

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L'orientation sur le plateau de consultation

Nous souhaitons proposer une signalétique qui diminue le nombre d’informations et qui privilégie celles disposées au sol, l’objectif étant pour le patient de suivre un chemin, et non de le chercher. 

Comme ce sont les salles d’attente qui prennent une plus grande place dans la signalétique, nous proposons de créer des traçages au sol qui permettront aux patients de suivre une ligne colorée pour arriver à la bonne salle d’attente depuis l’accueil des consultations. Ces traçages pourront commencer dès le hall d’accueil et remplacer les pastilles au sol “accueil consultations” et “imagerie”. Nous conseillons de la signalétique sur les murs seulement pour indiquer le secrétariat de sortie avec une notion de distance et les toilettes.

Le marquage au sol pourrait se généraliser sur tout le N2, notamment dans le hall d’accueil en indiquant la médecine nucléaire et l’accès aux ascenseurs. 

Pour adopter ce système sur le plateau des consultations, cela signifie que le personnel médical devra adapter et systématiser les consignes données à la sortie de la consultation ou du soin, afin d’indiquer au patient le sens à prendre dans le couloir et de suivre l’indication “secrétariat de sortie”.

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Visualisation de l'espace par la maquette

Nous avons entrepris de construire le plateau de consultation au N2 en maquette pour nous aider dans les changements à apporter au niveau de la signalétique mais également dans les changements de volume que nous conseillons. Elle sera également un outil de démonstration lors de notre présentation finale. Ainsi les membres du comité Expérience Patient pourront mieux visualiser nos propositions.

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L'aménagement de la salle d'attente D

La salle d’attente D est la seule à ne pas bénéficier de lumière naturelle, c’est également la plus petite.

Pour apporter de la lumière dans la salle d’attente D, nous proposons de modifier le bureau de consultation numéro 25. Celui-ci dispose actuellement de deux fenêtres. Nous proposons d’en modifier le volume mais pas la superficie afin qu’il n’ai plus qu’une seule fenêtre. Au vue de la hauteur de la fenêtre, la lumière naturelle n’en serait que peu perturbée. Côté salle d’attente, en revanche, les chaises sont déplacées le long des deux fenêtres. 

Ce changement de volume permet de faire apparaître un pilier dans la salle d’attente. La signalétique pourra alors s’accorder au reste du bâtiment grâce au motif sur le pilier et à la ligne au sol qui mène jusqu’à celui-ci.

Des intentions de travaux sont en cours dans cette salle de consultation pour installer un lavabo, il convient de voir si ce changement est alors compatible. De plus, les changements affectant le bâtiment sont soumis à la garantie décennale, l’autorisation et l’intervention de l’architecte seront donc nécessaires. 

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Valorisation de l'accueil consultation

La disposition actuelle de l’accueil, dans la continuité du couloir et avec un comptoir haut diminue la visibilité des secrétaires de la part des patients et, encore plus, des personnes en fauteuil roulant. En outre, la file d’attente se met en place à partir de la première secrétaire et les patients ne perçoivent pas quand la deuxième est disponible à les accueillir.

En effet, un comptoir haut a été installé pour le secret médical; il permet de cacher les documents que les secrétaires manipulent. Seulement, nous avons pu observer que les patients en fauteuil roulant qui sont accompagnés n’utilisent pas la partie du bureau adaptée PMR, investie par les professionnelles qui y ont positionné des bannettes. Ainsi, ce sont les ambulanciers ou les proches qui gèrent l’administratif à leur place. De plus, la hauteur du comptoir empêche les secrétaires d’avoir un contact visuel avec la salle d’attente et les obligent à avoir un geste fatigant pour attraper les documents sur le comptoir.

Nous avons imaginé deux aménagements possibles pour l’accueil consultation. Le premier est de créer une seconde place pour les PMR dans le comptoir, afin que les fauteuils puissent se présenter aux deux secrétaires. Cette place PMR permettrait aussi aux personnes valides de mieux transmettre les documents aux secrétaires médicales. Le secret médical est toujours assuré par des cloisons similaires à celles qui existent aujourd’hui mais moins longues.

La deuxième proposition consiste à déplacer le comptoir sur la gauche en entrant. Le comptoir devient un bureau sans cloison. De cette manière, tout le comptoir est adapté aux PMR et cela améliore l’ensemble de l’expérience patient, y compris pour les personnes valides. Le comptoir permet d’éliminer les gestes fatigants des secrétaires pour attraper les documents et de proposer une image plus accueillante à l’entrée du plateau des consultations. Pour permettre le traitement des documents qui nécessite la protection du secret médical, une petite pièce est installée derrière le comptoir avec un bureau et une imprimante. La pièce est vitrée pour permettre aux secrétaires de voir les nouveaux arrivants. De cette manière, l’accueil prend de l’ampleur visuellement et devient un point du parcours encore plus identifiable. Du point de vue des professionnelles, un espace est alloué pour chaque tâche et augmente leur confort de travail.

Pour conserver le même volume d’espace pour la salle d’attente A, nous proposons de déplacer le bureau de consultation numéro 2 à l’emplacement de l’ancien secrétariat numéro 1. De cette manière, la salle d’attente gagne en luminosité grâce à des fenêtres supplémentaires. 

En outre, nous proposons d’enlever une ou deux chaises par salle d’attente sur tout le plateau des consultations pour permettre aux personnes en fauteuil roulant de se placer à côté de leur proche, et non plus de se placer dans les allées et d’encombrer le passage.

L’ensemble de ces changements est aussi visible sur la maquette.

Nous proposons ici des changements de volumes et d’usages mais les contraintes techniques doivent être vérifiées par l’architecte, c’est ici la différence entre le métier de designer et d’architecte. Les changements affectant le bâtiment sont soumis à la garantie décennale, l’autorisation et l’intervention de l’architecte seront donc nécessaires.

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Les Dénoueurs d'émotions

Nous nous sommes rendues compte que l'objet de médiation en salle d'attente doit être accompagné. Ainsi il pourrait aider les psychologues ou les infirmières d'annonce pour faciliter la communication. Voici des croquis suite à notre phase de test qui sont restés au stade de croquis par le manque de temps et il faudrait approfondir une phase de recherches importantes sur la nature des matériaux et le protocole de lavage serait également à réaliser.

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La carte des émotions

Après avoir testé les Dénoueurs d'Émotion et leur vocation à être finalement utilisés avec des professionnels, nous avons travaillé sur un objet qui puisse s’utiliser seul et qui constitue tout de même un moyen d’apprendre à nommer les émotions.

La carte des émotions est un livre objet qui se lit page par page ou qui se déploie. Il est inspiré des cartes topographiques et les définitions des émotions sont glissées sur les lignes de terrain. Ce livre à visée pédagogique peut-être déposé en salle d’attente parmi les magazines. Lorsqu’un patient le déploie, il se fait alors remarquer et peut se transformer en objet de discussion.

Nous sommes peu nombreux à savoir nommer nos émotions précisément. Pourtant, lorsque l’on vit une situation compliquée où les émotions s'entremêlent, il est nécessaire de pouvoir les démêler. Maîtriser le vocabulaire des émotions, c’est mieux maîtriser ce qu’il se passe en nous et énoncer clairement, c’est permettre aux autres de nous aider.

Le prototype est fabriqué à la main, mais pour gagner en solidité et pour être réplicable il peut être édité en imprimerie. Des retouches devront être envisagées en partenariat avec les imprimeurs.

Cet objet pourrait également accompagner les Dénoueurs d'Émotions dans les bureaux des professionnels.

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Des objets sensibles en salle d'attente

Après avoir tester pendant toute une matinée deux objets en salle d'attente avec le même concept (mettre des mots sur nos émotions). Un grand nombre de personnes nous ont indiqué n’avoir aucune difficulté à communiquer leur état d’esprit aux médecins. Cependant, une personne nous a expliqué que si le médecin ne pose pas de questions alors elle n’en parle pas. Sans une question à laquelle elle doit répondre, elle aurait trop de choses à dire et ne veut pas déranger le médecin. L’objet de médiation peut donc aider à cadrer la parole et à enclencher le sujet, la patiente considère qu’il peut permettre de résumer le discours. 

Trois hommes ont participé. Nous considérons que c’est un chiffre élevé au regard du thème qui est abordé. Les émotions sont un sujet plutôt connoté féminin et nous n’avons pas ressenti une réticence particulière. Parmi les trois hommes, un seul a exprimé une pudeur “(les émotions) c’est plus le truc de ma femme, moi je regarde”. Il finit tout de même par participer et intervenir dans le choix des pièces, ils en discutent tous les deux et se mettent d’accord sur les mots à choisir, il aurait aimé s’exprimer sur le temps d’attente mais ne trouve pas le mot “énervant”. Il le traduit par “ un mélange de contrariété et d’énervement”.

Ce que nous retenons de ce premier test de prototype c'est que les deux formes ont plu. Un est plus attractif au visuel mais difficile à manipuler, tandis que l'autre est plus simple d'utilisation. Nous allons par la suite essayer de combiner les deux objets pour en ressortir un objet de médiation adapté aux besoins des patients et proches.

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Recherches sensations tactiles

Un des projets est de créer un objet réservé aux salles d'attente et il permettrait d'exprimer ou de mettre un mot sur les émotions que le patient peut ressentir. Cet objet serait également un moyen de communication avec le médecin pour que celui-ci juge l'état du patient. Nous sommes partis à la recherches de matières et de formes rassurantes. Nous avons alors créé des formes avec des empreintes de doigts pour que l'ergonomie de la pièce soit rassurante, confortable et maniable.

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Une nouvelle orientation

Les patients ont du mal à s'orienter et à trouver la salle d'attente correspondant à leurs médecins. Nous avons décidé de créer un plan qui serait distribué à l'accueil consultation.

Le test du plan a été dans l’ensemble un succès, particulièrement pour les patients qui cherchent la salle d’attente C et les patients qui venaient pour la première fois. Cette salle d’attente est celle qui pose le plus de problèmes d’orientation. En général, le plan a aidé presque immédiatement et la grande majorité des patients ont gardé le plan avec eux, certains ont dit vouloir le réutiliser à la prochaine visite.

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POLA

Lors de notre phase d’immersion nous avons ressenti le besoin d’imaginer un système d’organisation pour les documents du patient. Après avoir échangé sur nos idées, nous avons su qu’un port documents allait être mis en place pour les patients. Cette idée était déjà en construction sur le centre Paul Strauss, cependant laissée dans les cartons lors du déménagement à l’ICANS. Néanmoins, nous avons voulu dès le départ faire une partie pour l’aidant dans ce port documents comme un petit livret détachable pour l’aidant.

En discutant avec la chargée de communication, nous avons constaté que le port documents ELIO était déjà finalisé et non modifiable. Ainsi nous n’avions plus une grande marche de manœuvre. Nous pouvions juste rajouter un livret - à moindre coût- pour le proche et l’aidant qui viendra s’intégrer dans ELIO.

Ainsi, nous nous sommes concentrées sur le fond de ce livret étant donné que la charte graphique de ELIO n’est pas encore créée. Cependant, ce livret pour que nous le testons auprès des patients, proches et personnels de santé, nous avons fait une mise en page s’inspirant de l’univers de l’ICANS pour qu’il soit plus agréable à manipuler.

Finalement ce livret se nomme POLA, cela signifie Proche Organisé Lien Aidant et sera distribué seulement aux nouveaux patients.

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A vous la parole

Dans l'optique de recueillir d'avantage d'avis des patients, le comité d'expérience à lancer le projet d'une correspondance interne dans l'étage de radiothérapie. L'objectif est que les patients écrivent leurs ressentis sur une carte postale créée par la graphiste de l'ICANS et ensuite de la poster dans la boîte aux lettres située devant le secrétariat. Les cartes postales sont disposées dans chaque salle d'attente avec leur petit port-cartes. Ensuite, les cartes postales seront exposées sur une fresque dans un couloir réservé aux professionnels de santé pour qu'ils puissent lire les avis des patients.

Notre part dans ce projet était plus dans la fabrication des objets. Cyril a alors conçu la forme de la boîte aux lettres et des port-cartes. Puis avec Léo ils les ont construit avec notre charte graphique pour indiquer notre implication dans ce projet. Léa et moi, nous nous sommes occupées de la fresque. Nous sommes parties sur des formes géométriques qui pourront classer les cartes postales dans différentes catégories. Cette fresque est destinée à être permanente, par conséquent nous l'avons peint avec de la peinture magnétique. Ainsi, ils pourront afficher les cartes grâce à des aimants mais aussi écrire des informations avec une craie.

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Journées d'exposition

Après avoir tracter dans l'hôpital, nous avons commencé à exposer dans les différents étages pour sensibiliser les professionnels(elles) de santé sur l'expérience patient et recueillir leurs contacts pour tester nos futurs prototypes.

Le point négatif de cette exposition c'est que finalement les professionnels(elles) n'ont pas la possibilité de prendre du temps et que plus on monte dans les étages moins de personnes se sentent concernées par l'expérience patient sur le plateau de consultation au N2. Cependant au N2, le niveau sur lequel nous allons intervenir, c'est la journée où nous avons eu le plus de visiteurs et notamment des personnes au poste important. Nous avons aussi pu recueillir de nombreux contacts intéressés et motivés par nos projets.