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매장에서 구매하려다가 돌아서는 이유 3가지

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매장에서 구매하려다가 돌아서는 이유 3가지

얼마전에 저는 남편과 함께 일때문에 목포에 다녀왔습니다. 목포에 도착하자 마자 저는 회를 좋아하고 남편은 해물을 좋아하니 당연히 우리의 첫번째 행선지는 목포항 이었습니다.

목포항

푸른 바다와 수많은 선박이 즐비한 너무나 아름다운 풍경 앞에서 경포대나 속초항에 비하면 80~90년대에나 본 듯한 건물들의 허름한 횟집들이 즐비하게 늘어서 있었습니다.

그 수많은 횟집중에 우리는 어떤 횟집을 선택했을까요? 우리는 목포항 바다 가장 앞에 있는 모퉁이의 한 횟집을 선택해 들어갔습니다. 그 당시에는 자연스러운 잠시동안의 고민이었지만 지금 돌이켜보니 우리는 동물적이고도 합리적인? 매우 격렬한 뇌운동 결과로 그 집을 선택 했구나 하는 생각을 합니다

소비자의 구매 결정 과정

인지 – 우리는 이미 목포항에 횟집이 많다는 것을 알고 있었습니다

정보탐색 – 횟집은 오프라인 매장이기 때문에 우리는 직접가서 보고 경험적 판단 정보를 수집하기로 했고 최종결정에 구글지도 리뷰를 활용하기로 했습니다.

대안평가 – 어떤 이유(어항크기,착석한 고객의 수, 2층 좌석여부 등) 으로 괜찮아 보이는 횟집이 눈에 띄면 우리는 그 매장을 기억속에 저장해 두고 서로 이야기 하며 순위를 새로 매기는 작업을 했습니다.

구매 – 최종적으로 우리는 모퉁이의 어떤 횟집을 선택해 들어가서 푸짐한 해물탕을 맛나고 배터지게 먹었습니다.

그러면 우리가 몇몇 괜찮아 보이는 횟집을 그냥 지나친 이유가 궁금하지 않으신가요?

여기서 중요한 것은 오프라인 정보탐색 과정과 대안평가에서 수많은 선택적 장애가 발생했다는 점입니다.

아 귀찮아서 구매 결정을 포기하시는 분들도 많으시죠? 너무 많은 선택지는 쉬운 포기를 유도하는 효과가 있고요 그외에도 너무 많은 정보에 노출되어있으니까요 포기하고 랜덤한 선택에 몸을 맡기는 것이 가장 훌륭한 선택이 될수도 있겠습니다. ^^ 그래도 이왕 시작한거 더 나아가 보도록 하겠습니다. 우리가 그냥 지나친 이유(구매를 포기한 이유)에 대해서요

물건을 구매하기 위해 마음을 먹었다가 물건을 살 마음이 사라��� 경우가 몇 번 씩은 있을 겁니다.

1. 과도한 호객행위

이러한 가게 상인의 호객 행위가 기가 맥히게 잘 먹히는 경우는 아마…”호갱” 이시거나 마음이 좋으신 분들이겠지요 ㅠㅠ

물론 적극적 호객행위에 의해 구매를 결정했을때 만족도가 큰 경우도 많습니다. 다른상인들이 다 하기 때문에 어쩔수 없이 하는 경우도 있고요 호객행위를 하더라도 전략적 키워드를 선택하여 사람들의 관심을 잘 끄는 분들이 분명히 있기 때문입니다.

예를 들어 기가막히게 싼 가격을 제시한다던지, 고객의 현재상태를 기가막히게 파악하여 “다리아프지? 그냥 들어와 잘해줄게” 라던지 이런 멘트들이죠 ㅎㅎ

하지만 단순히 소비자를 정신없게 만들어 아무도 모르게 소비자의 손에 물건을 쥐게 만드는 수법이라면 이런 호객행위만큼 짜증을 유발하는 구매선택 장애물이 없습니다.

그래서 우리는 이러한 정신없이 따발따발 해주시는 호객행위 하시는 분들과 눈을 마주치지 않으며 걸음을 빨리 걷기 스킬로 그냥 지나쳤습니다.

2. 생색 + 생색 + 생색 +++….

왜 자꾸 부담스럽게 하나요…

우리가 잠시 멈춰서서 구매할뻔한 횟집이 있었습니다. 가게 사장님은 적당한 가격을 제시했고 만족스러울거라는 좋은 멘트와 함께 친절한 설명을 덧붙여 주셨습니다.

우리는 기억속의 횟집순위에서 지금 이집을 1등으로 올리고 문을 열고 들어가려고 하는 참이었습니다.

그런데 사장님은 거기서 멈추지 않으시고 ㅠㅠ 물고기의 싱싱한 정도와 싼 가격 그리고 양, 요리솜씨등 저희를 붙들어 세우고 끊임없이 자랑을 늘어놓으셨습니다. 우리가 좋은 구매결정을 한것이니 안심하라는 말씀이셨어요

한 번 두 번 정도의 생색은 장사에 있어서 긍정적인 영향을 끼칠 수 있습니다. 생색이 아니라 손님을 위해 생각하는 서비스로 충분히 받아 들여지기 때문이죠. 하지만, 지나친 생색은 손님의 기분을 오히려 나쁘게 만듭니다.

돈이 없는 게 아니고, 뭘 해달라고 하지도 않았는데, 필요로 인해 사는데, 소비자로서 동등한 위치가 아닌 을의 위치가 된 듯 한 기분이 들기 때문인것 같습니다.

망설이는 저보다 오히려 남편이 저를 끌고 뒤도 안돌아보고 다른데로 이동했습니다

3.부정적인 리뷰

리뷰는 필수

우리가 구매하려는 것들은 언제나 장점과 단점이 존재합니다.

그리고 우리는 장점과 단점을 알게 되었을때 비로소 선택의 주도권을 쥐었음을 느끼게 됩니다.

나아가 우리는 단점에 더욱 집중하게 됩니다. 뇌과학적으로 사람은 이익보다는 손해에 민감하게 반응하기 때문이죠

그래서 저는 구글지도에서 후보 횟집들의 리뷰를 훑어보았고 최종 선택을 할수 있었습니다.

저라고 매번 이런 민감한 구매결정 행동을 하는 것은 아닙니다. “목포” 라는 특별한 장소와 “드문” 방문기회가 주는 희소성때문에 저는 좀더 합리적인 선택을 하고 싶었던 것이에요

그리고 우리는 보다 큰 금액에 우리의 신경을 집중하여 신중한 구매결정 단계를 거치게 됩니다. 바로 “고관여” 상품(비싼)일수록 “저관여” 상품에 비해 구매결정 단계가 더욱 복잡한 이유이겠죠

온라인에서 고관여 상품의 일반적인 구매여정

마지막으로 복잡한 구매결정 단계를 극복? 하고 우리의 상품(서비스)를 선택해주신 소중하고 감사한 분들을 더욱 소중히 생각해야 겠다는 생각을 항상 합니다