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einyelsweet · 6 years

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Cómo construir relaciones sólidas con clientes que viven en otra zona horaria

Las relaciones con clientes sólidas son la columna vertebral del éxito de cualquier diseñador web o consultoría de negocios.

De acuerdo con CreativeEarners National Salary Survey, el 92% de los freelancers y agencias dicen que la mayor parte de su trabajo (y crecimiento posterior del negocio) proviene del boca a boca y referencias de clientes anteriores. Con tanto potencial y oportunidad en la línea, parece obvio que debes poner tiempo y esfuerzo en el desarrollo de relaciones positivas con tus clientes.

Pero a medida que nuestro mundo está cada vez más conectado, los límites físicos con los que una vez trabajamos no juegan un papel tan influyente en los negocios. Los freelancers y agencias están encontrando trabajo con clientes lejos de ellos, muchos de los cuales residen en países completamente diferentes.

Este cambio hacia la relación de negocios a distancia presenta una serie de desafíos para los consultores, en especial cuando se trata de establecer un fuerte vínculo con nuevos clientes. Hablamos con diseñadores y desarrolladores que trabajan regularmente con clientes en otras ciudades, países y zonas horarias para conocer más sobre su visión acerca de cómo construir una relación a larga distancia con éxito.

Esto es lo que nos dijeron.

1. Enfócate en la construcción de la confianza desde el comienzo

Hay algo acerca de trabajar con consultores a distancia que hace que los clientes se sientan incomodos. La falta de interacción física puede impactar seriamente el nivel de confianza entre tú y el cliente, incluso hasta el punto en el que algunos pueden ser escépticos sobre el nivel de esfuerzo y dedicación que se aplican a su proyecto.

Si no tomas las medidas necesarias para superar esta barrera rápidamente, la relación con tu cliente tendrá muchos roses y el éxito general del proyecto puede desviarse rápidamente.

Eric Davis, fundador de Little Stream Software, habla sobre esta preocupación. “El mayor desafío es construir confianza lo suficientemente rápido, por lo tanto clientes como yo podemos centrarnos en nuestras propias fuerzas”, dice Davis. “Las mejores relaciones se dan cuando el cliente puede ser el experto en sus negocios y tú el experto en el software. Cuando no hay suficiente confianza, se puede desperdiciar tiempo y energía, lo cual afecta el valor del proyecto”.

Esta falta de confianza es algo que puedes y deberías superar tan pronto como comiences una nueva relación. El desarrollador de apps Eric Gowens hace hincapié en cómo incluso las cosas más pequeñas pueden ayudar a demostrarle a tu cliente que eres un profesional con quien su negocio puede confiar.

“Creo que las cosas más importantes son mostrar que eres sensible y responsable desde el principio”, dice Gowens. “Podría tener dificultades de confiar en un trabajador remoto que responde tarde a los mensajes o que llega tarde a las reuniones”.

De acurdo con Kelly Vaughn, fundadora de Kelly Vaughn Creative, otro factor importante para establecer confianza con clientes desde lejos es asegurar la trasparencia con ellos con respecto a tu negocio, procesos y cómo vas a abordar su proyecto.

“La honestidad es muy importante al momento de establecer confianza, tanto ser honesto con el cliente y con uno mismo”, dijo Vaughn. “En la fase inicial, ser honesto y abierto acerca de lo que se puede trabajar y lo que no, te ayudará a sentar las bases para las expectativas de todo el proyecto”.

2. Aprovecha la tecnología para romper las barreras

Esto puede parecer una sugerencia bastante obvia, pero la tecnología juega un papel importante en la gestión de las relaciones con clientes a distancia que no se puede pasar por alto. Desde simples registros para compartir activos de diseño, tienes que estar preparado con las plataformas adecuadas para facilitar la forma de interactuar con tus clientes remotos.

Vaughn es fiel usuario de Basecamp, encuentra sus características de colaboración muy beneficiosas para el intercambio de conceptos de diseño e ideas con sus clientes.

“Lo uso para la gestión de proyectos con miles de clientes. Especialmente, he trabajado bien con los que están en diferentes zonas horarias. Toda nuestra comunicación está en un solo lugar, por lo que no tienen que buscar en su correos o memoria para consultar la última versión del proceso de desarrollo”.

La tecnología adecuada puede ayudar a aliviar los problemas de programacióncuando sea necesario agenda reuniones formales con los clientes que viven en varias zonas horarias, especialmente al inicio de un proyecto.

“Recientemente he empezado a utilizar un software de programación llamado youcanbook.me, el cual se sincroniza con Google Calendar y muestra mi disponibilidad en la zona horaria del cliente”. Eric Gowens agregó. “He trabajado muy bien con él, recomendaría usar algo parecido”.

Gowens también afirma que una vez que un proyecto se ha llevado por algún tiempo, es posible poner en práctica algunos métodos más informales para mantener abierta la comunicación con tu cliente.

“Una vez que el proyecto comenzó, mantengo el contacto a través de Skype o por correo electrónico con información actualizada acerca de cómo van las cosas. Si el proyecto es lo suficientemente largo, comienzo un canal en Slack y un proyecto en Asana donde podemos mantener el contacto y actualizar los avances. Slack es muy bueno para este tipo de comunicación”.

Ofrecer a tus clientes una selección de formas para contactarte puede ayudar a romper las barreras que se presentan con las relaciones remotas. Una mezcla de los canales de comunicación formales e instantáneos ayudará a asegurar que ambos estén al tanto de la situación del proyecto, independientemente de la zona horaria en la que se encuentren.

3. Construye un proceso de comunicación que funcione para ambos

Puesto que serás incapaz de reunirte con tu cliente en persona frecuentemente, es importante tomar las medidas necesarias para restar importancia a la distancia. Una de las formas más fáciles para hacer esto es mediante la construcción de un ciclo de comunicación regular con el cliente. Esta solución aparentemente simple puede transformar tu falta de proximidad de una percepción negativa, a una parte regular de su flujo de trabajo, en última instancia, ayudará a fomentar una relación más fuerte con el cliente.

El diseñador web Nate Vandervis de Bold Commerce conoce esto muy bien. “Cuanto más trabajo con clientes remotos, más veo que mantenerse en la cima de la comunicación es clave para establecer la confianza”, dijo Vanderis. “Hacerles saber que pueden llegar a ti, que estás ahí para ellos y que te preocupas pos rus interese”.

Cuando se trabaja con clientes a distancia, estás limitado a pocas opciones para la comunicación: correos electrónicos, llamadas telefónicas o chats en video. Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de aprovechar el que te haga sentir más cómodo y establecer la frecuencia de tus comunicaciones desde el principio.

“Me encanta usar Slack y preferiría interactuar con mis clientes desde ahí, sin embargo, cada uno tiene su método de comunicación preferido. Trata de averiguar desde el principio dónde es más receptivo tu cliente y habla con esos allí”, explicó Gowens. “He tenido clientes que se pierden mensajes importantes porque prefieren el correo electrónico, pero traté de notificarles sobre una plataforma de mensajería”.

Como viste en la sección anterior, hay un montón de opciones de herramientas para facilitar la comunicación. Pero a veces, es menos sobre el método que se utilice para comunicarse y más acerca de cómo se hace. Eric Davis facilita el proceso de comunicación consultor-cliente mediante la programación de forma proactiva de reuniones y check-ins con sus clientes desde el primer momento. Esta estrategia no solo asegura que Davis tenga las conversaciones el necesita, sino que también ayuda a que los clientes se sientan incluidos en el progreso del proyecto en general.

“Programo a los clientes por semanas exclusivas, así que hay una cadencia regular. Por lo general, hay una llamada de presentación los lunes donde el cliente y yo planeamos lo que se va a hacer durante la semana. El objetivo aquí es establecer prioridades y expectativas con el fin de reducir el mínimo las sorpresas”, dijo Davis. “Después hay una recapitulación y revisión el viernes, donde discutimos lo que pasó. Yo también puede programar llamadas adicionales en función del proyecto, el cliente y todo lo que sucede”.

4. Establece límites claros cuando sea necesario

A pesar de que una comunicación regular puede fortalecer tu relación comercial, también puede ser peligroso cuando estás sobrecargado. Es crucial establecer expectativas claras con tu cliente acerca de tu enfoque de gestión de las relaciones, comunicación y el flujo de trabajo del proyecto en el inicio. De esta manera, ambos van a comenzar el viaje con un entendimiento firme de cómo trabajar mejor con los demás sin ser dominantes.

El consultor de ecommerce Kurt Elster hace esto tan pronto como sea posible.

“El desarrollo de un proceso de incorporación de clientes ha sido una gran forma de establecer expectativas por adelantado, reunir los requisitos con rapidez y ahorrar tiempo en el proceso”, explicó.

Al final de su forma de abordar, Elster comunica su disponibilidad antes que sus perspectivas para asegurar que ambas partes están de acuerdo desde el primer momento.

Incluso con estas estipulaciones, puedes encontrarte con ganas de hacer lo necesario para satisfacer al cliente en los primeros días de su relación. Esta aceptación es más evidente cuando el cliente se encuentra en otra zona horaria, lo que puede resultar que establecer reuniones y el trabajo gire en torno a sus horarios, mientras tú sufres.

“No tengas miedo de poner límites de tiempo con los clientes. Tienes una vida fuera del trabajo. Asegúrate que los clientes sepan que terminas a las 5:00 pm, no puedes programar una reunión a las 19:00 sólo porque es convenientemente para ellos”, dijo Gowens. “Mientras trabajas a distancia, es fácil aceptar un tiempo razonable que sea conveniente para ellos. Pero estarán más felices si encuentran un horario que funcione para los dos”.

En última instancia, te toca a establecer qué tipo límites deseas para tus relaciones remotas. Algunos evitan el trato especial y juran aplicarlo a todos sus clientes, mientras que otros lo tratan caso por caso. Incluso hay algunos consultores, como Nathan Vandervis, que prefieren mantener los límites de sus relaciones a distancia lo más informal posible.

“Por lo general viene como último recurso. En caso de grandes diferencias horarias, tratamos de hacer lo que podamos a través de correo electrónico, solo para poder encajar con nuestras jornadas de trabajo, pero si es realmente necesario, estamos disponibles”, dijo Vanderis. “Yo no diría que establecimos límites por defecto y en su mayor parte los clientes no quieren ser una carga, pero a veces es una agradable sorpresa acomodarlos”.

No dejes que la distancia obstaculice tus relaciones

Trabajar con clientes de otras zonas del país (o del mundo) puede ser extremadamente difícil al principio, pero no tiene por qué ser así. Con un poco de esfuerzo y las estrategias adecuadas, tus relaciones con los clientes a larga distancia pueden llegar a ser tan exitosas como con los locales.

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