#customertouchpoints

[stradexvietnam2020]

Toi uu diem cham khach hang nang cao trai nghiem thuong hieu

Trong thời đại kỹ thuật số, các điểm chạm thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mỗi lần khách hàng tương tác với thương hiệu, từ các quảng cáo trực tuyến đến dịch vụ hậu mãi, đều là cơ hội để doanh nghiệp ghi dấu ấn. Khi các điểm chạm thương hiệu được tối ưu hóa, chúng có thể giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và nâng cao uy tín thương hiệu.

Tìm hiểu điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (customer touchpoints) là tất cả những tương tác mà khách hàng có với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng, từ lần đầu tiên họ tiếp xúc đến sau khi mua hàng. Đây có thể là tương tác trực tiếp (như tại cửa hàng, qua dịch vụ chăm sóc khách hàng) hoặc gián tiếp (như qua quảng cáo, website, mạng xã hội). Việc tối ưu hóa các điểm chạm này giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo lòng trung thành từ khách hàng.

>>> Nguồn tham khảo: https://stradexvietnam.com/blog/diem-cham-khach-hang-customer-touchpoints

Các nhóm điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng xuất hiện ở nhiều giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, có thể được chia thành ba nhóm chính:

Trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn nhận thức, khi khách hàng lần đầu tìm hiểu về thương hiệu qua quảng cáo, mạng xã hội, hoặc các bài đánh giá trực tuyến. Tại giai đoạn này, thương hiệu cần tạo ấn tượng tốt bằng nội dung hữu ích, giao diện website dễ sử dụng, và chiến lược tiếp cận rõ ràng.

Trong khi mua hàng: Khi khách hàng đang cân nhắc và quyết định mua sản phẩm, các điểm chạm như trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoặc tại cửa hàng, sự hỗ trợ từ nhân viên, và chính sách thanh toán là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ.

Sau khi mua hàng: Giai đoạn này quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài. Các điểm chạm bao gồm dịch vụ hậu mãi, chương trình khách hàng thân thiết, và cách thương hiệu xử lý phản hồi, khiếu nại từ khách hàng.

Tạo điểm chạm khách hàng dựa trên Customer Journey 

Trong giai đoạn trước khi mua hàng, điểm chạm khách hàng tập trung vào việc nâng cao nhận thức và thu hút sự quan tâm. Điều này có thể bao gồm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, nội dung trên website và mạng xã hội, hay thậm chí là những lời giới thiệu từ bạn bè. Mục tiêu ở đây là tạo ấn tượng tích cực và khơi gợi nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Ví dụ, một video quảng cáo sáng tạo hoặc một bài viết blog hữu ích có thể là những điểm chạm hiệu quả trong giai đoạn này.

Khi khách hàng bước vào giai đoạn mua hàng, các điểm chạm tập trung vào việc hỗ trợ quá trình ra quyết định và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch. Điều này có thể bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng, giao diện website thân thiện, chatbot hỗ trợ trực tuyến, hay quy trình thanh toán đơn giản. Mỗi điểm chạm đều là cơ hội để thương hiệu thể hiện giá trị và xây dựng niềm tin với khách hàng.

Sau khi mua hàng, các điểm chạm tập trung vào việc duy trì mối quan hệ và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Điều này có thể bao gồm email cảm ơn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, chương trình chăm sóc khách hàng, hay thậm chí là một cuộc gọi theo dõi để đảm bảo sự hài lòng. Giai đoạn này cũng là cơ hội tuyệt vời để thu thập phản hồi và cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Bằng cách tạo và quản lý hiệu quả các điểm chạm khách hàng trong suốt hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một trải nghiệm tổng thể mạnh mẽ, thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Điều quan trọng là phải đảm bảo tính nhất quán và liên kết giữa các điểm chạm, tạo nên một câu chuyện thương hiệu mạch lạc và hấp dẫn. Cuối cùng, việc liên tục lắng nghe và phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện và tối ưu hóa các điểm chạm, từ đó nâng cao hiệu quả của toàn bộ hành trình khách hàng.

Cách tối ưu hóa điểm chạm khách hàng 

Để tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những điều sau: 

Hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu: Thương hiệu cần phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng để biết rõ những điểm chạm nào là quan trọng nhất. Điều này giúp tạo ra các chiến dịch tiếp cận cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng từ giai đoạn nhận thức đến sau khi mua hàng​

Theo dõi hành trình khách hàng: Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ từng điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, từ đó cải thiện từng khía cạnh để mang lại trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ, Spotify đã sử dụng bản đồ hành trình để khuyến khích người dùng chia sẻ nhạc nhiều hơn​.

Theo dõi và đánh giá phản hồi khách hàng: Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khía cạnh cần cải thiện, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể. Điều này cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.

Kết luận 

Tạo điểm chạm khách hàng là yếu tố then chốt giúp thương hiệu thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng việc tối ưu hóa từng tương tác với khách hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

[focusmarketingtunisia]

《• V𝘰𝘴 𝘤𝘭𝘪𝘦𝘯𝘵𝘴 𝘯𝘦 𝘷𝘰𝘶𝘴 𝘦𝘯 𝘷𝘦𝘶𝘭𝘦𝘯𝘵 𝘱𝘢𝘴 𝘥𝘦 𝘷𝘰𝘴 𝘦𝘳𝘳𝘦𝘶𝘳𝘴, 𝘪𝘭𝘴 𝘷𝘰𝘶𝘴 𝘦𝘯 𝘷𝘦𝘶𝘭𝘦𝘯𝘵 𝘥𝘦 𝘯𝘦 𝘱𝘢𝘴 𝘭𝘦𝘴 𝘳é𝘱𝘢𝘳𝘦𝘳 ! Une réclamation c'est un cadeau que vous fait votre client ! Il attend donc un retour. Et au final, un client pour lequel vous avez réglé un problème est un client plus satisfait que celui qui n'a jamais rencontré de problème !》 𝐂𝐡𝐫𝐢𝐬𝐭𝐢𝐚𝐧 𝐁𝐚𝐫𝐛𝐚𝐫𝐚𝐲 (2016). 𝐒𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧, 𝐟𝐢𝐝é𝐥𝐢𝐭é 𝐞𝐭 𝐞𝐱𝐩é𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭, 𝐏𝐚𝐫𝐢𝐬, 𝐃𝐮𝐧𝐨𝐝. #satisfactionclient #mysteryshopping #mysteryshopper #customerexperience #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm #customersuccess #customersuccessmanagement #csm #customerloyalty #customercare #customersupport #customerjourney #customerservice #cs #customertouchpoints #anothersatisfiedcustomer #clientmystère #marketing #focusmarketing #focusmarketingtunisia https://www.instagram.com/p/CC5f6vmHh5k/?igshid=130r59mjnadhw

[smartkarrot]

Touchpoints play a key role in gauging your customers’ health. But how much should you actually focus on them? And should you give more attention to customer touchpoints or journeys? Check out this article by Michael Fisher Ed.D. below to see which should be a top priority: https://customerthink.com/touchpoints-vs-journeys-whats-more-important-for-your-customers/

[valuegandsllc-blog]

Here are some customer touchpoints for a hotel.  Feel free to throw some feedback on ones that are important to you.

[resonatesolutions-blog]

Use of Customer Experience in Health Care Industry.

[focusmarketingtunisia]

ظهور #المتسوق_الخفي في فيلم 𝐓𝐡𝐞 𝐃𝐞𝐯𝐢𝐥 𝐚𝐧𝐝 𝐌𝐢𝐬𝐬 𝐉𝐨𝐧𝐞𝐬 - 𝟭𝟵𝟰𝟭 #satisfactionclient #mysteryshopping #mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm #customersuccess #customersuccessmanagement #csm #customerloyalty #customercare #customersupport #customerjourney #customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing #focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt https://www.instagram.com/p/CNua6X8rplr/?igshid=7z5w36brdx06

[focusmarketingtunisia]

Join us, become a 𝐌𝐲𝐬𝐭𝐞𝐫𝐲 𝐒𝐨𝐩𝐩𝐞𝐫 : https://docs.google.com/forms/d/1SYzdwGSioCSXqzPRT0c52GhJbWPi2MIBFJ9fSKFlfY8/edit?usp=drive_web

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt

[focusmarketingtunisia]

@focusmarketingtunisia

𝑳𝒆 𝒔𝒑𝒆́𝒄𝒊𝒂𝒍𝒊𝒔𝒕𝒆 𝒆𝒏 𝑴𝒚𝒔𝒕𝒆𝒓𝒚 𝑺𝒉𝒐𝒑𝒑𝒊𝒏𝒈

Ne ratez pas l'atelier de Mme Mariem BEN SLIMANE

Directrice Etudes à Focus marketing lors des MMD 2020(Journées Internationales de merchandising et du Marketing de distribution )qui aura lieu le 21 et 22 décembre 2020 sous le thème "𝗟𝗲 𝗥𝗲𝘁𝗮𝗶𝗹 𝗱𝗲 𝗱𝗲𝗺𝗮𝗶𝗻: 𝗗𝗲́𝗳𝗶𝘀 𝗲𝘁 𝗲𝗻𝗷𝗲𝘂𝘅".

Lors de cet atelier nous exposerons des pistes de réflexion qui vous permettront de mieux comprendre le rôle du Mystery Shopping dans :

• L'amélioration de l'expérience client à travers la définition et la mesure de votre "customer journey" au niveau des différents "touchpoints" avec votre marque ou enseigne

• La transformation de cette expérience client d'un simple acte d’achat à une excellente expérience d’enchantement qui contribuera à ajouter de la valeur à votre entreprise à travers la satisfaction et la fidélisation de vos clients

Pour plus de détails sur le programme suivez nous sur www.journeesmerchandising.com

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt

[focusmarketingtunisia]

[𝐀𝐩𝐩𝐞𝐥 𝐚̀ 𝐌𝐢𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧]

𝐅𝐨𝐜𝐮𝐬 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠 lance une mission d’évaluation d’un service d’entretien des voitures (SAV) dans plusieurs régions de la Tunisie - 𝐌𝐢𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧 𝐫𝐞́𝐦𝐮𝐧𝐞́𝐫𝐞́𝐞

𝐏𝐫𝐨𝐟𝐢𝐥 :

- Vous possédez une voiture chinoise (DONGFENG, MG Motors, Haval, Geely) quel que soit le modèle

- Vous avez une bonne mémoire et un bon sens de l'observation

Si vous êtes intéressé, veuillez enregistrer votre candidature sur : https://docs.google.com/forms/d/1SYzdwGSioCSXqzPRT0c52GhJbWPi2MIBFJ9fSKFlfY8/edit?usp=drive_web

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt

[focusmarketingtunisia]

Join us, become a 𝐌𝐲𝐬𝐭𝐞𝐫𝐲 𝐒𝐨𝐩𝐩𝐞𝐫 : https://docs.google.com/forms/d/1SYzdwGSioCSXqzPRT0c52GhJbWPi2MIBFJ9fSKFlfY8/edit?usp=drive_web

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt

[valuegandsllc-blog]

Some customer touchpoints for a Car Dealership.  

[focusmarketingtunisia]

Join us, become a 𝐌𝐲𝐬𝐭𝐞𝐫𝐲 𝐒𝐨𝐩𝐩𝐞𝐫 : https://docs.google.com/forms/d/1SYzdwGSioCSXqzPRT0c52GhJbWPi2MIBFJ9fSKFlfY8/edit?usp=drive_web

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia #fmt

[focusmarketingtunisia]

𝐅𝐨𝐜𝐮𝐬 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠, 1er bureau d’études spécialisé en MYSTERY SHOPPING en Tunisie, souhaite recruter des personnes de différents profils (âge minimum 18 ans, avec ou sans emploi, débutants ou expérimentés) pour réaliser des visites mystères.

La mission d’un client mystère, consiste à se faire passer pour un client ordinaire et de se rendre dans un point de vente/boutique/agence pour évaluer la qualité de service (Accueil et attitude des employés, propreté, etc…) tout en se conformant un scénario bien défini.

Après la visite, le client mystère restituera, soigneusement et discrètement, ses observations sur un questionnaire détaillé,

Contrat par mission, paiement par visite, affectation à la mission selon votre disponibilité, achats éventuels remboursés, frais de déplacement indemnisés.

𝐙𝐨𝐧𝐞 𝐝'𝐢𝐧𝐭𝐞𝐫𝐯𝐞𝐧𝐭𝐢𝐨𝐧: Nabeul, Sousse, Monastir, Sfax

Pour enregistrer votre candidature, rendez-vous sur: https://docs.google.com/forms/d/1SYzdwGSioCSXqzPRT0c52GhJbWPi2MIBFJ9fSKFlfY8/edit?usp=drive_web

#job #recrutement #jechercheunjob #jechercheuntravail

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia

[focusmarketingtunisia]

𝐋'é𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐦𝐲𝐬𝐭è𝐫𝐞, 𝐩𝐨𝐮𝐫 𝐪𝐮𝐢?

Partout où il y a une relation client!

✅ Opérateurs téléphoniques

✅ Téléphonie mobile & Électroménagers

✅ Librairies, Bureautique & Informatique

✅ Magasins d’ameublement & Décoration

✅ Agences immobilières

✅ Banques, Assurances & Microfinance

✅ Stations-services

✅ Concessionnaires Autos

✅ Ateliers de réparation automobile

✅ Restaurants & Cafés

✅ Boulangeries

✅ Pâtisseries & Viennoiseries

✅ Magasins de glaces

✅ Hôtellerie & Maisons d’hôtes

✅ Musés & Circuits touristiques

✅ Agences de voyage

✅ Cliniques, Pharmacies & Parapharmacies

✅ Centres de remises en forme

✅ Salles de sport

✅ Salons de coiffure, Make up & Esthétique

✅ Parfumeries & Cosmétiques

✅ Textile & Habillement

✅ Magasins d’articles de sport

✅ Bijoux & Accessoires

✅ Joailleries & Horlogeries

✅ Opticiens

✅ Super & Hypermarchés

✅ Epiceries & Epiceries fines

✅ Cinémas & Théâtres

✅ Centres de loisirs

✅ Centres de formation

✅ Sites de vente en ligne

✅ Autres prestations : Remorquage automobile, Service de transport à la demande (via Smartphone), etc…

#satisfactionclient #mysteryshopping

#mysteryshopper #customerexperience #anothersatisfiedcustomer #cx #custexp #customerexperiencemanagement #cxm

#customersuccess #customersuccessmanagement #csm

#customerloyalty

#customercare #customersupport #customerjourney

#customerservice #cs #customertouchpoints #clientmystère #marketing

#focusmarketing #focusmarketingtunisia

[surveycircle]

New on my Pinterest: New Studies @SurveyCircle https://srvy.cl/2F2FfkG : Aktuelle Online-Studie für die noch Teilnehmer gesucht werden: "Analyse innovativer Customer Touchpoints" https://srvy.cl/2q3kMlr via @SurveyCircle #CustomerTouchpoints #Analyse #Marketing #Markenbildung #Innovativ https://srvy.cl/2Jd5nrn #SurveyCircle #Research #Survey #Study #CallForParticipants #Participants #Respondents | Participate now: https://srvy.cl/2IpO4lF

[surveycircle]

Aktuelle Online-Studie, für die noch Teilnehmer gesucht werden: "Analyse innovativer Customer Touchpoints" https://t.co/kAv5hvtQzn via @SurveyCircle #CustomerTouchpoints #Analyse #Marketing #Markenbildung #Innovativ pic.twitter.com/9uvp0ydZQV

— Daily Research (@daily_research) April 3, 2018