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[jeanpierrepetry]

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[mountaindigitaltour]

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[dasilvaricardo]

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La Data comme nouveau levier de la relation client ?

Si la révolution digitale est en pleine extension, elle induit celle de la data également. Apparu depuis maintenant 20 ans, le terme Data fait désormais partie du jargon marketing.

Elle permet aux entreprises de mieux connaître ses clients sans pour autant empiéter dans leurs vies privées et ainsi personnaliser au mieux leurs offres. La relation client prend un nouveau tournant, offrant aux marketers des avantages considérants et concurrentiels. La data permet ainsi aux marques de simplifier leurs stratégies relationnelles avec leurs clients. En effet, la gestion des données clients est vue comment étant un enjeu majeur pour les annonceurs en France. Selon une enquête réalisée par Harris Interactive pour DQE Software en mars 2017, 63% estiment que la mauvaise qualité des données client font échouer leur stratégie marketing.   La relation client est devenue un levier indispensable pour les marques, et pour cause, le client est devenu un acteur majeur dans toute stratégie à effectuer. Ce n’est plus la marque qui pilote le client, mais le client qui pilote la marque. C’est donc aux marques de s’adapter aux nouveaux modes de consommation de ses clients et à ses nouvelles exigences. C’est dans ce cas précis que la data interviendra ; mieux les marques connaîtront sur le bout des doigts leurs clients, leurs habitudes et préférences et mieux ils pourront répondre à leurs attentes voire même anticiper leurs besoins.

En quoi la Data joue un rôle considérable dans la relation client ?

L’avènement du digital a considérablement bouleversé les méthodes publicitaires, aujourd’hui orientées vers la personnalisation des messages et des contenus. Dans cette optique, le recours à la data est devenu indispensable.

Quels avantages pour les marques ? 

Les données permettent d’appréhender le client de manière pertinente, puisqu’elles traduisent leurs comportements sur le web. Si la collecte des données est bien orchestrée, la marque pourra adapter sa relation de façon à définir le bon message, à la bonne audience, et au bon moment. En suivant cette logique, la data permet donc l’adaptation ou la création de nouveaux produits et services, ou encore le ciblage publicitaire. Enfin, la data permet aussi à l’entreprise d’anticiper les futurs besoins de son consommateur, en analysant ses achats précédents, et en lui proposant des services complémentaires et/ou similaires à ces acquisitions. En évaluant et en analysant les achats de l’ensemble de ses clients, la marque peut avoir à long terme une vision stratégique plus pointue des lancements de produits et services à prévoir, et des nouvelles tendances de consommation.

De nombreuses stratégies peuvent donc être utilisées grâce à la data dans une optique 100% relation client : Le marketing prédictif, le marketing automation, le native advertising, ou encore le retargeting publicitaire (liste non exhaustive).

La Data, un principe qui n’est pas gratuit

Si une marque choisit de mettre au cœur de sa stratégie la data et la relation client, il faut qu’elle prenne en considération tout l’aspect technique que cela implique : Elle devra recruter de nouveaux employés qui sont des experts dans la gestion et l’analyse des données et donc se fournir de nouveaux outils spécialisés dans ce domaine.

Il faut également prendre en considération l’aspect légal de la collecte et le traitement des données, qui subissent d’énormes changements au fil des années. Des acteurs majeurs sur la règlementation des données s’élèvent pour créer une certaine harmonie et cohésion internationale, sur la protection des données et contre l’utilisation abusive des marques.

La collecte de Data a considérablement avantagé le client dans le processus de relation client !

En effet le client est roi, et il ne l’a jamais autant été qu’aujourd’hui grâce aux progrès des technologies numériques. 

Grâce à la Smart Data, il se voit proposer des objets et prestations de plus en plus adaptés à son style de vie et à son mode de consommation actuelle : il est donc moins importuné par des publicités qui le désintéressent totalement. Il s’inscrit également dans une relation privilégiée de proximité avec la marque et selon les cas son conseiller, qui, lui proposant des solutions uniques, permet au client de se sentir plus proche de la marque, compris par elle, via des prestations personnalisées. On appelle notamment cela une stratégie de one-to-one marketing.

De plus, grâce à la publicité numérique (bannières, pop-ups etc) , le client peut découvrir d’autres sites d’achat en ligne et diversifier ses habitudes d’achat sur Internet. Il prend aussi connaissance des nouveaux produits disponibles sur les marchés qui l’intéressent.

Malgré tout, la Data représente plusieurs inconvénients pour le client…

Premièrement, il n’est plus anonyme sur le web, il est tracé en permanence. Il n’est plus le maître de ses données personnelles : la confidentialité de ses achats n’est alors plus garantie.

Certains clients peuvent ainsi se sentir comme pris au piège par les marques, voire trouvent parfois leurs pratiques de ciblage abusives, proches de l’illégalité et du « voyeurisme ». La relation client perd donc de son humanité car le client ne se sent plus en confiance.

En pensant échapper à ce phénomène, plusieurs d’entre eux vont avoir tendance à adopter un comportement ROPO (Research On Purchase Off), caractérisé par le fait d’effectuer leurs achats de plus en plus via des canaux physiques (distribution en magasin). Par cette méthode l’anonymat leur semble être préservé et l’expérience client de meilleure qualité, car ils profitent de conseils personnalisés de vendeurs professionnels. Pourtant, le simple fait de rechercher des informations sur un produit sur le Web les fera entrer dans une base de données, et la simple occasion d’entrer dans un magasin fournira des informations à la marque sur la géolocalisation et le parcours d’achat de chaque client lambda…

CONCLUSION

La data enrichit la relation client et aura un fort impact sur les ventes. C’est justement l’intelligence des données qui guidera les décisions des marques. En connaissant parfaitement ses clients, une enseigne est en mesure de mieux cibler ses offres commerciales et de proposer des offres et des messages personnalisés voire contextualisés à ses cibles. C’est le cas d’Auchan, qui par le biais de l’utilisation de “DATA Shopper” a constaté une hausse des ventes de 2,5%, alors qu’attendez-vous pour faire de même ?  

Les annonceurs sont donc conscients de l’importance d’une data et se doivent de l’exploiter au mieux.

La data progresse chaque jour en personnalisant la collecte de données afin d'organiser et de proposer des offres adaptées à chacun.  Les techniques de fidélisation se sont considérablement améliorées. Grâce aux nouvelles technologies, telles que les objets connectés, les données récoltées s’affinent. Dès lors, le principal enjeu serait d’atteindre un équilibre entre sécurité de la vie privée et collecte de données. La demande de renseignements étant souvent trop présente dans le processus d'achat, les personnes deviennent de plus en plus réticentes à l'idée de confier des informations personnelles. Afin d'éviter une trop forte pression envers les clients, les marketeurs et communicants doivent trouver des solutions originales et humaines afin de préserver une relation de proximité et de confiance avec le client. Un autre enjeu important est de réussir à développer des ressources technologiques suffisantes afin de trier et d’organiser ses données pour pouvoir, par la suite, les utiliser de la manière la plus efficiente possible.  Dans cette optique, il faut s’assurer que le personnel employé ait reçu la bonne formation. En effet, 75% des directeurs confient être perdus face à l’évolution de la data. Nous pouvons donc parler de réelle révolution de la relation client et de la gestion d’informations. 

[call-agency-blog]

DATAS et relation client

#INTRODUCTION L’approche customer centric est devenue le nouveau leitmotiv des entreprises. Et pour cause : le client pilote désormais sa relation avec la marque, et lui impose ses choix. Son processus d’achat est pluriel : il achète et se renseigne via différents canaux, pour passer commande en fonction de ses besoins, de ses envies et du temps dont il dispose (ATAWAD). C’est aux marques de s’adapter à ces nouveaux parcours et à ces nouvelles exigences pour conquérir et fidéliser leurs clients ! C’est pour cela que nous allons vous parler du lien entre DATAS et relation client.

#LES DIFFÉRENTS TYPES DE DATA Le big Data concernant tout le monde, couvrant la capacité de stocker et d'exploiter les données par les entreprises, les organisations, leurs clients et leurs partenaires. Existant depuis plus de 30 ans, le Big Data est en pleine explosion et pèse plus de 48milliard de dollars en 2018, selon le cabinet Transparency Market Research.

Les Smart Data, donnée intelligente de l'activité des équipes et des clients permettant d'exploiter les informations utiles à l'enrtreprise est devenue primordiale pour une approche hyper personnalisée des clients. Pourtant le smart data est encore trop peut untilisé par les entreprises, en effet, seulement 1 entreprise sur 5 l'utilise.

Les DataLake, servant à faire le tri de données, en référenciant des données brutes sous leur format natif ce voyant attribuer un identifiant numérique unique marquées avec un jeu de balises de métadonnés étendues. Le datalake permettant un tri efficace des donnée, reste aux entreprises maintenant de s'en acquiérir.

#LE Data MINING Le principe du Data Mining est simple : il va recueillir vos données déjà existantes, par exemple depuis votre base de données CRM, et les alimenter - enrichir - avec de nouvelles données. Via du scoring, vous allez pouvoir identifier les individus des plus "chauds" au plus "froids" en termes de comportement mais aussi en fonction de leurs centres d'intérêts. L'idéal ensuite pour segmenter vos bases de données et personnaliser vos messages en fonction de chaque typologie de client. Cela peut parraître compliqué mais pas du tout, des solutions intuitives comme celle proposée par EmailStrategie permet de rendre accessible le Data Mining au plus grand nombre, et cela quelque soit la taille et la typologie de clients des entreprises.

De plus, pour mieux gérer ses données, on voit émerger aujourd’hui les DMP (Data Management Plateforms), spécialisées dans la gestion des données pour en tirer le plus de profits.

#LES OUTILS DE WEB ANALYTICS Pour récolter l'or noir "data", matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être "traquée". Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière. Parmi les bonnes pratiques techniques s'ajoutent notamment la mise en place de clusters pour repérer les sujets qui montent sur les différents canaux, ou encore l'enrichissement de sa base de données par de l'open data. Attention néanmoins, prévient Alain Bouveret, directeur général d'Eloquant, éditeur SaaS d'une solution logicielle d'écoute et de dialogue pour la relation client, au principe de protection des données personnelles : "Les entreprises ont la possibilité de placer des cookies sur le Web, mais pas de récupérer des données individuelles si la personne n'est pas loguée sur son compte client."

#L’ÉMERGENCE DU BIG DATA Avec Internet, le périmètre de la relation client s’était déjà considérablement agrandi et profondément modifié, notamment avec les réseaux sociaux et les sites participatifs. Avec le Big Data,modififférenciation concurrentielle. 

L’économie du numérique est aujourd’hui «  data-driven » (centrée autour des données), aussi bien pour les consommateurs que pour les entreprises. Les consommateurs ne sont plus aussi passifs que par le passé. Même s’ils continuent de laisser des traces involontaires dans leur historique de navigation, ils contribuent également de manière active à l’économie numérique.

Chatbot, réseaux sociaux, objets connectés, mobiles… « Si les données arrivent de toute part, la collecte doit néanmoins avoir un but ultime : satisfaire le client », prône Lucette Gaillard. Ainsi, pour ne pas se noyer dans l’océan de data, les marques doivent garder le cap client, en s’interrogeant sur le type de données à sélectionner pour obtenir une vision d’ensemble de celui-ci. Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande « d’effectuer un inventaire des données en sa possession et d’établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business ». Il s’agit de « collaborer avec les métiers pour être davantage pertinents dans la récolte des données par rapport aux objectifs définis par ces derniers », préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.

Ces contributions peuvent prendre la forme d’avis ou de recommandations sur Amazon, de notation de vendeur sur eBay, de notations de restaurant et d’hôtel sur Tripadvisor, de photos sur Flickr.

L’enseigne Xerox a développé, avec Kiss The Bride, un programme d’animation des ventes qui concilie data, technologies et contenus pour servir tant la performance commerciale que relationnelle. Résultats ?  Une croissance l’activité et un ROI multiplié par 7,5 !

#LA DATA POUR SIMPLIFIER LA VIE DU CLIENT La Poste avec ses quelque 11 millions de visiteurs uniques sur son site web et ses 3 millions d'interactions client en bureau de poste par an, fait figure de bon élève de la révolution data. L'enjeu, explique Thomas Ravera, directeur de la stratégie connaissance client du groupe, " au vu des volumes de données, est de simplifier la relation entre le client et La Poste ".

Pour ce faire, l'entreprise a commencé, il y a plus d'un an, la mise en oeuvre d'un référentiel client, afin d'alimenter une base de données unique - via un identifiant unique, un ID sur le Web. " La Poste dispose ainsi d'une vision à 360° du client, et ce dernier a la possibilité d'accéder, sur un espace client, à l'ensemble de ses informations consolidées quel que soit le canal avec lequel il est entré en contact avec notre marque ", témoigne Thomas Ravera.

Prochainement, il suffira au client de donner son nom et son prénom pour que le chargé de clientèle puisse visualiser ses instances en attente. Cela permettra de davantage personnaliser l'accueil... mais aussi les offres proposées. " La simplification de la relation client se traduit aussi par le déploiement de nouveaux services, tel que le choix de son créneau de livraison privilégié ou la possibilité de réceptionner son colis dans son lieu de préférence.

#DES OPPORTUNITES POUR LA RELATION CLIENT
Les traces et les contributions génèrent des données qui peuvent être utilisées pour mieux cibler les offres commerciales, pour anticiper les tendances et les changements de comportement, proposer des services innovants ainsi que pour réduire le risque de churn, la perte de clientèle. Le Big Data offre donc de nombreuses opportunités au niveau de la relation client. 
Premièrement, la collecte d’informations permet de personnaliser les offres aux clients ciblés, à des coûts souvent très faibles pour les entreprises fournissant des biens numériques facilement modulables.

#MARKETING PRÉDICTIF Plusieurs entreprises utilisent leur data afin de prédire les besoins des clients, c’est notamment le cas d’Amazon et d’Orange : Le géant de l’e-commerce Amazon, et le dépôt de son brevet de « livraison prédictive » en 2014, fait office d’exemple à suivre dans le domaine. En fonction des articles consultés par l’internaute, de l’historique de ses commandes, ou encore du temps passé par le curseur de la souris sur l’image d’un produit, le pure player anticipe les commandes futures de l’utilisateur. Et se paye le luxe d’acheminer les produits vers son entrepôt, avant même le passage de la commande, réduisant ainsi le délai de livraison. « Le prédictif, c’est-à-dire comprendre les actions passées pour prévoir celles futures est un enjeu fort pour les marques, commente Stéphane Martis, qui doivent s’appuyer sur des données tierces pour enrichir leur connaissance. »

Au sein d’Orange, le travail collaboratif des équipes se traduit par différents projets. Celui baptisé « Sauvons les Livebox », initié en 2014, consiste à mixer les données météorologiques à ses données client géolocalisées afin d’anticiper les tempêtes et le foudroiement qui peut avoir des conséquences fatales sur les équipements. Un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à ­chacun des clients pouvant être touché par la foudre. Résultats de la démarche d’analyse prédictive, pour la ­première année : 92% de clients satisfaits ; 35 000 Livebox sauvées et 8000 échangées et un gain de 2,8 millions d’euros. Un bel exemple d’intelligence de la data au service du client.

LES DONNÉES SONT DES ACTIFS À EXPLOITER, LA CONNAISSANCE CLIENT EST LE NOUVEAUX CAPITAL DE L’ENTREPRISE.

SOURCES journaldunet.com relationclientmag.fr lesechos.fr

Écriture : Laura Benzerga, Laeticia Eller, Alizée Priso, Chloé Perriat

[jeanpierrepetry]

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L’une de nos valeurs principales en tant qu’entreprise est d’entretenir une relation de confiance avec nos clients. C’est pourquoi nous tenons à vous remercier pour votre fidélité ainsi que pour la confiance que vous continuez d’accorder chaque année à nos produits. 

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Recherche de participants pour une étude ! Sujet : "Quelle est la relation du consommateur face aux entreprises familiales" https://t.co/shsRrNpNYh via @SurveyCircle #EntreprisesFamiliales #RelationClient #consommateur #GestionEntreprises #enquête #surveycircle https://t.co/dJmfMuJcMm

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Le service client ne devrait pas être isolé dans un département séparé au sein de l'entreprise, mais plutôt faire partie intégrante de l'ensemble de l'entreprise. En effet, un bon service client ne se limite pas à résoudre les problèmes des clients, mais consiste également à anticiper leurs besoins, à créer des relations durables avec eux et à renforcer la réputation de l'entreprise.

En intégrant le service client à travers toute l'entreprise, chaque employé peut contribuer à offrir une expérience client cohérente et de qualité. Les employés peuvent ainsi mieux comprendre les besoins et les attentes des clients et travailler ensemble pour améliorer leurs expériences.

#ExcellenteSemaine à tout un chacun de vous.

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Data scientists utilize the behavioral, demographic, and historical purchase data to build a model that predicts the probability of a customer's response to a promotion or an offer. Therefore, banks can make an efficient, personalized outreach and improve their relationships with customers. #data #banks #datascientists #viewsadprivatelimited #customer #digitalamarketing #html #promotion #relationclient #efficient #customersupport #managingdirectors #riskmodeling

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Source: @pressecitron

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