masiteros-blog

[masiteros-blog]

Suosituimmat verkkopalvelut

TNS Metrix ylläpitää listaa Suomen suosituimmista verkkopalveluista. Tutustuin listaan ja valitsin lähempään tarkasteluun Torin ja Helsingin Sanomat.  Molemmat olivat kymmenen suosituimman palvelun joukossa ja toiminnaltaan hyvin erilaiset vaihtoehdot.

Tori on kuluttajille tarkoitettu hyödykkeiden osto- ja myyntipaikka. Tori perustettiin 2009 ja sen suosio on ollut jatkuvassa kasvussa siitä lähtien. Siellä voi ostaa, myydä, vaihtaa ja vuokrata. Torissa on myynnissä kaikkea asunnoista ja autoista kodinkoneisiin ja leluihin. Nykyään Toriin voi myös yrittäjät luoda omat kauppansa ja pitää siellä niin sanottua ”sisäistä verkkokauppaa”.

Helsingin Sanomat on levikiltään Suomen suurin tilattava sanomalehti. Nykypäivänä sanomalehti on siirtynyt myös digitaaliseen muotoon. Helsingin Sanomien nettisivulta voi lukea uutisia kaikista samoista aiheista, kuin itse sanomalehdestäkin. Uutta sisältöä tuotetaan jatkuvasti ja osa sisällöistä on kirjautumisen takana, eli ei välttämättä kykene lukemaan koko artikkelia ilman, että on tilannut Hesarin. Sivuilta löytyy myös muita Sanomien alla toimivia lehtiä, joita pääsee lukemaan, mikäli on olemassa tunnukset. Kuluttaja joutuukin rekisteröitymään ja maksamaan tietyn hinnan, mikäli kaikkia uutisia haluaa lukea.

Torin käyttö on erittäin helppoa. Hakutuloksia pystyy rajaamaan usealla eri tavalla. Esimerkiksi asuntoa etsiessä voi hakea pelkästään vuokratavissa olevia asuntoja. Sen lisäksi voi rajata tuloksia huoneiden määrän, paikkakunnan, talotyypin, vuokran, neliöiden ja asumismuodon mukaan. Näin löytää helposti etsimänsä, jos sellaista on tarjolla. Mikäli ei täysin tiedä millaista haluaa, voi olla vaikeaa löytää itselleen sopivaa, mutta pääasiassa Torissa itselle sopivan tavaran löytäminen on tehty erittäin helpoksi.

Helsingin Sanomien nettisivut toimii aika lailla samalla tavalla kuin muidenkin lehtien nettisivut. Näin ollen käyttäminen on tuttua suurimalle osalle ihmisistä, eikä selailu tuota ongelmia. Ärsyttävintä sivuston käytössä on mainos, joka avautuu koko sivulle, joka kerta, kun avaa sivuston. Myös artikkeleiden keskellä on mainoksia, jotka hankaloittavat lukemista. Muuten ongelmia käyttämiseen luo rajoitetut sisällöt, sillä itse en ainakaan ole Hesarin tilaaja, joten en kykene kaikkia artikkeleita lukemaan.

Lähteet:

https://www.tori.fi/

https://www.hs.fi/

http://tnsmetrix.tns-gallup.fi/public/

[masiteros-blog]

Yrityksen digitaaliset kanavat

Yritysten mainontakanavat jaetaan usein kolmeen osaan, maksettuihin, omiin ja ansaittuihin. Brandwatchin artikkelin mukaan yrityksen pitäisi panostaa niistä kaikkiin, sillä yhden liian suuri osuus aiheuttaa kaatuessaan koko mainostoiminnan kaatumisen. Brandwatch tarjoaa yrityksille omaa analytiikkaansa, joka antaa tietoa eri kanavien ja mainosten tehokkuudesta.

Maksetut kanavat ovat perinteisesti olleet TV-mainokset, radiospotit ja printtimainokset. Tämän lisäksi on muun muassa hakukonemainonta, jossa usein käytetään ns. PPC:tä, eli mainoksesta maksetaan tulleiden klikkausten mukaan. Internetissä ennen myös erittäin suosittu mainontatapa oli bannerimainonta. Nykyään se on alkanut menettää hyötyään ja suosiotaan, kun on olemassa paljon erilaisia mainostenesto ohjelmia. Nykyään suosioon ovat nousseet sponsoroidut mainokset sosiaalisessa mediassa. Mainosten tehoa mitataan useimmiten eri sivustojen ja sovellusten omilla laskureilla. Esimerkiksi Facebookilla on omat ohjelmansa, jonka avulla he laskevat, kuinka paljon ihmisiä eri postaukset tavoittavat.

Omistettua mediaa ovat kaikki yrityksen omat mainontakanavat, kuten nettisivut ja sosiaalisen median sivut. Nykyään monet yritykset löytää niin Facebookista, kuin Instagramista ja Twitteristäkin. Useilla yrityksillä on myös blogeja ja omia lehtiä kuten Novitalla. Omistettujen kanavien tehoa mitataan pitkälti samoilla tavoilla kuin maksettujenkin. Eri alustoilla on erilaiset ohjelmat ja niistä saa irti hieman eri tyyppistä tietoa. Jotkut antavat hyvinkin yksityiskohtaista tietoa, jotta on helppo vertailla eri omistetun median kanavia keskenään.

Ansaittu media on muiden vapaaehtoisesti tuottamaa mainosta. Siihen lukeutuu kaikki keskustelu ja sisältö tuotteen tai brändin ympärillä. Usein tyytyväiset asiakkaat suosittelevat tuotetta tai yritystä kavereilleen tai saattavat vaikka julkaista postauksen, missä yrityksen tuote näkyy. Vlogeista ja blogeista löytyy usein myös erilaisia tuotearvosteluja, jotka voivat tuoda positiivista mainosta yritykselle. Ansaittuun mediaan uskotaan yleensä enemmän, sillä se on ihmisten vapaaehtoisesti tuottamaa suosittelua, eikä maksettu mainos. Ansaittua mediaa mitataan eri tavoin, mutta helpoin tapa aloittaa on laskemalla, kuinka suuri osuus keskustelusta on omalla yrityksellä kyseisen alan muihin yrityksiin verrattuna. Tämän lisäksi on useita muita tapoja, jotka kaikki laskevat hieman eri asioita, mutta näistä voi lukea lisää Brandwatchin nettisivuilla. 

Lähteet:

https://www.brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

http://mainostajat.fi/wp-content/uploads/sites/2/2016/08/Oma_ansaittu_ostettu_2016_graafit.pdf

[masiteros-blog]

Asiakaspalvelua chatbotilta

Kuinka hämmästynytkään asiakas mahtaa olla, kun hän soittaa tai kirjoittaa viestin verkkokaupan asiakaspalveluun, tietämättä, että hänen kysymyksiin vastaa robotti? Näin tapahtuu nykyään yhä useammin varsinkin Yhdysvalloissa, joissa markkinat ovat astetta suuremmat. Suomalaisten yritysten verkkokaupoista en löytänyt montaa asiakaspalvelubottia. Tähän lienee yhtenä syynä suomen kielen monimuotoinen luonne, jonka takia bottien kehitys vaatii vielä paljon kehitystyötä, jotta saataisiin selkeitä ja todella auttavia vastauksia asiakkaalle. Isommat kyseistä teknologiaa kehittävät yritykset kehittävät tietty asiakaspalvelubotteja ensiksi isommille kielille ja isommille markkinoille.  

Asiakaspalvelu, jossa ihminen vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vaikuttaa olevan edelleen suositumpi asiakaspalvelumuoto suomalaisissa verkkokaupoissa. Asiakaspalvelut, joissa on ihminen palvelemassa, tuntuu vielä ainakin toistaiseksi paljon luotettavammalta ja toimivammalta ratkaisulta. Esimerkiksi jos asiakas ei itsekään osaa kertoa ongelmaansa selvästi, on parempi, että ihminen vastaanottaa ja vastaa kysymykseen.

Chatbotit eivät siis osaa ainakaan suomeksi välttämättä vastata vaikeampiin kysymyksiin, ja Ifin asiakaspalvelurobottikin ilmoittaa chatboxin avatessa: ”Osaan neuvoa sinua parhaiten, jos kysyt minulta lyhyitä kysymyksiä ja vain yhden kysymyksen kerrallaan”. Toisaalta, näin asiakkaan näkökulmasta, tahdon saada nopeasti vastauksen kysymykseeni, joten chatbotti olisi tähän paras ratkaisu, kunhan kysymykset ovat yksinkertaisia ja yleisiä. Ifin sivuilla botti osasi vastata yksinkertaisimpiin kysymyksiin, kuten ”Kuinka voin ilmoittaa autovahingosta?”

Asiakaspalvelurobotin hyviä puolia on se, että ne vastaavat kysymyksiin 24/7, johon monet verkkokaupat, joissa on ihminen vastaamassa kysymyksiin ei pysty. Verkkokaupoissa kun on yleensä aukioloajat asiakaspalvelun chattiin. Asiakaspalvelun chattiin joutuu myös usein jonottamaan pitkiäkin aikoja, eikä välttämättä edes joissakin verkkokaupoissa ole jonotussysteemiä, joten melkein tuurilla tuntuu välillä pääsevän palveltavaksi. Näin olen ainakin itse kokenut mm. Telian asiakaspalvelussa, joten chatbotit voittavat ihmiset ainakin tässä osuudessa. Chatbotit vastaavat nopeasti, asiakkaiden ei tarvitse jonottaa palvelua, eikä tarvitse pelätä, että mitä jos internetyhteys katkeaa, niin joutuuko aloittamaan jonottamisen uudestaan.

Jos yritykset haluaisivat asiakaspalvelun, jossa robotti korvaa ihmisen kokonaan, vaatisi se paljon investointeja kehitystyöhön. Lisätäkseen asiakaspalvelua, yritykset tulevat myös Suomessa tarjoamaan chatbotteja, kunhan kieleen sopiva tekniikka vielä kehittyy. Tämä on hyvä asia myös kuluttajan kannalta, koska asiakaspalvelua saa mihin aikaan tahansa sekä myös niille asiakkaille, jotka eivät välttämättä halua hoitaa asioimisiaan puhelimitse tai toisen ihmisen välityksellä.

Lähteet:

https://www.if.fi/henkiloasiakkaat

https://www.telia.fi/

[masiteros-blog]

Yrityksen somekanavat

Tämän blogin tarkoituksena on paneutua lähemmin jonkin suomalaisen yrityksen kaikkiin somekanaviin. Päätin syventyä Fazerin sosiaalisen median tileihin ja niiden eroihin. Fazer on aktiivinen sosiaalisen median kanavissa ja käyttää niitä hyvinä markkinoinnin lähteinä. Fazerilla on tilejä Facebookissa, LinkedInissä, Twitterissä, Youtubessa, Pinterestissä ja Instagramissa.

Fazerin Pinterest-tilillä on paljon kanavalle tarkoitettuun tyyliin kauniita ja ammattilaisen ottamia kuvia Fazerin tuotteista, leivoksista, kakuista yms. Tilillä ei ole paljon seuraajia, n. 846, joten Fazerin asiakaskunta ei selvästi käytä Pinterestiä, mutta itse tilin sisältö vaikuttaa kiintoisalta ja siltä, että siihen on myös panostettu.

Fazerin Facebook-sivuilla on 325 254 tykkäystä ja se on Fazerin sosiaalisen median kanavista suosituin. Sen Facebook-sivulla on paljon ajankohtaisia uutisia, kuvia tuotteista sekä lyhyitä videoita. Fazer myös mainostaa kilpailujaan Facebook-sivulla, varmaankin suuren seuraajamäärän vuoksi. Yrityksen Instagram-tilillä on 78200 seuraajaa. Sivulla on paljon näyttäviä kuvia tuotteista, tapahtumista ja työntekijöistä, mutta samoja kuvia löytyy jonkun verran myös sen Facebook-sivulta. Ilmeisesti monet, jotka seuraavat Fazeria Facebookissa, eivät jostain syystä seuraa sitä Instagramissa.

Fazerin Twitter-tili vaikuttaa olevan enemmän henkilöille, kuten sijoittajille, jotka ovat kiinnostuneita Fazerista yrityksenä, eivätkä ainoastaan kuluttajan näkökulmasta. Twitter-kanavalla on seuraajia 16500. Sen Twitter-sivuilla aiheina ovat enemmänkin Fazerin yrityksen arvot, sen yhteiskuntavastuullisuus ja yhteistyökumppanit. Fazerin Twitter-tili erottuu hyvin sen Facebook ja Instagram tileistä, jotka ovat selvästi suunnattu enemmän kuluttajille. Fazerin Twitter-tilillä on osa julkaisusta suomeksi ja osa englanniksi.

Fazerin Youtube-kanavassa on olennaisesti paljon videoita koskien tuotemainoksia, joita pyörii myös tv:ssä. Tällä kanavalla on 60000 seuraajaa. Kanavalla on myös nopeutettuja kokkaus- ja leipomisvideoita, joissa käytetään olennaisesti Fazerin tuotteita. Kanavalla on myös videoita, jotka ovat tarkoitettu esim. venäjän tai norjan kielisille kuluttajille. Fazerilla on yksi Youtube-kanava, jossa he jakavat videoita yhdeltä tililtä kaikille asiakkailleen. Toisaalta, Fazerilla on myös viron ja ruotsin kieliset Facebook-sivut näiden maiden kuluttajille, joissa Fazer on merkittävä toimija, sivustoista päätellen.

Fazerilta löytyy myös LinkedIn-tili, joka on suunnattu enemmänkin Fazerin työntekijöille ja henkilöille, jotka ovat mahdollisesti kiinnostuneita työskentelemään Fazerilla, koska Fazer ilmoittaa sivustolla mm. avoinna olevista työpaikoista. Tilillä on 25000 seuraajaa, useammalla kielellä sisältöä sekä se selkeästi erottuu muista kanavista, mutta muistuttaa lähimpänä sisällöltään Fazerin Twitter-tiliä.

Mielestäni Fazer on tehnyt sen sosiaalisen median kanavista hyvin omannäköisensä ja huomioinut kunkin kanavan erilaisuuden kohderyhmittäin ja hyödyntäen niitä taitavasti.

Lähteet:

https://www.instagram.com/fazersuomi/?hl=fi

https://www.facebook.com/fazersuomi/

https://www.linkedin.com/company/fazer

https://twitter.com/fazersuomi?lang=fi

https://www.youtube.com/user/thefazergroup

https://fi.pinterest.com/thefazergroup/

[masiteros-blog]

Digitaaliset kuluttajatrendit 2018

Ericsson on listannut sivuillaan 10 kuuminta kuluttajatrendiä vuodelle 2018. Blogini aiheena on tehdä lyhyt yhteenveto kyseisistä trendeistä ja miettiä, miten ne vaikuttavat tai voivat vaikuttaa omaan elämääni.

1. Omaa kehoasi käytetään käyttöliittymänä. Äänen ja kosketuksen käyttö on jo tuttua usealle eri mobiililaitetta käyttävälle, mutta tulevaisuudessa käytetään myös kehon kieltä, intonaatiota ja eleitä, millä ollaan suorassa vuorovaikutuksessa eri laitteisiin. Erittäin mielenkiintoista, kun voisi silmiä liikuttamalla ja kohdistamalla asioida esim. verkossa.

2. Avustettu kuuleminen. Kuluttajat käyttävät jo nyt paljon langattomia kuulokkeita, joissa on taustamelu- ja kohinanvaimennus. Sen sijaan perinteisen langalliset kuulokkeet ovat jäämässä historiaan. Kaikista odotetuin toiminto kuulokkeisiin olisi reaaliaikainen kielenkäännös kaikille kielille. Tämä lisäisi globalisaatiota räjähdysmäisesti, kun voisi olla suorassa kommunikaatioyhteydessä eri kulttuurista tulevaan ja kieltä puhuvaan.

3. Ikuinen aloittelija. Kuluttajat kokevat, että he eivät pysy mukana teknologian ja laitteiden kehittymisessä ja niiden käytössä. Tähän tulisi puuttua yksinkertaisesti informaatiota lisäämällä ja ”kansantajuisesti” tuota kehitystä visualisoimalla.  

4. Sosiaalinen media. Some on kääntymässä enemmän yhdensuuntaiseen viestintään perinteisestä kahdensuuntaista kommunikaatiosta. Vaikuttajat, joilla on rahaa käytössä, voivat ostaa seuraajia, ja he osaavat myöskin käyttää keinoälybotteja apunaan hoitamaan kommunikointia somessa. Somessa ei välttämättä tarvitsisi enää siis käydä niin tiuhaan mainostamassa tarjoamaansa, vaan vastuu jakautuisi näille boteille, erittäin mielenkiintoista.

5. Älykkäitä mainoksia.  Lähes puolet ajattelevat, että yritykset käyttävät keinoälyä mainonnassaan, eli keinoäly houkuttelee ostamaan erinäisiä tuotteita. Mielenkiintoista nähdä, miten ihmismieleen voi vaikuttaa tulevaisuudessa.

6. Outoa viestintää. Kun koneet ja laitteet alkavat kommunikoida lähes samalla tavalla kuin ihmiset, niin se tuntuu oudolta. Laitteet osaavat lukea kasvojen ilmeistä, millä fiiliksellä sinä olet ja kuka sinä olet. Kyselyn mukaan yksi kolmesta haluaisi käyttää sellaisia laseja, joiden avulla valvontakamerat eivät tunnistaisi heitä. Yksityisyys on siis koetuksella, ja synkimpiä salaisuuksiamme emme ole varmasti valmiita tuomaan päivän valoon.  

7. Vapaa-ajan yhteisö. Monet uskovat, että robotit hoitavat työmme, jolloin vapaa-ajasta tulee tärkeämpää kuin työpaikan säilyttämisestä. Onko meillä siis luvassa turvatut eläkepäivät Hawaian auringossa?

8. Sinun kuva = huone. Otetussa kuvassa voi VR lasien avulla kävellä, kuten olisit yksi vieraista. Ihminen ei välttämättä ole siis huomenna juurikaan sidoksissa paikkaansa? Vaikuttaisi kyllä suuresti kaikkiin meihin. 

9. Tiet ilmassa. Taivaalla on vielä tilaa. Dronet valtaavat maailmaa, mutta niille pitäisi olla kaupungeissa omat reitit, joita pitkin ne kulkevat. Vaikeaa kuvitella, miten ilmailuliikenne voisi toimia järkevästi, kun tilaa on niin tuhottomasti.

10. Ladattu tulevaisuus. Todellinen ongelma. Älykännyköissä akku ei kestä edes yhtä päivää. Kuluttajat haluavat sellainen puhelimen, jossa akun kestoa ei tarvitse miettiä. Latauksen pitäisi hoitua minuuteissa, ja muutamat uskovat, että kolmen vuoden sisään akut ladataan pelkällä radiosignaalilla. Energiaa kuluu ja sitä pitää osata varastoida tehokkaasti. Mullistavaa olisi, jos ei tarvitsisi miettiä laitteiden latauksia ollenkaan.

Mikäli näistä toteutuisi edes murto-osa, niin se vaikuttaisi kaikkien elämään, myös minun. Nykyään tuntuu jo, että kännykkä ei ole pelkkä matkapuhelin, vaan laite, jossa pitää olla koko ajan latausjohto kiinni; sisältäähän se huomattavan osan ihmisen arjesta. Myös tieto siitä, että työt automatisoituvat ja robotit osaavat lukea ilmeistä, tuntuu jokseenkin pelottavalta. Langattomat kuulokkeet ovat olleet jo käytössä pitkään, mutta jos tuo reaaliaikainen kielenkäännös todella toimisi, niin olisihan se täysin mullistavaa ja eri kulttuureita yhteen tuovaa. Vaikutukset olisivat siis sekä positiivisia että negatiivisia, niin kuin elämässä ylipäätään. 

Lähde:

 https://www.ericsson.com/en/networked-society/trends-and-insights/consumerlab/consumer-insights/reports/10-hot-consumer-trends-2018 

[masiteros-blog]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Asioin nykyään todella paljon eri yritysten verkkokaupoissa, ja suurin osa ostamistani hyödykkeistä on tänä päivänä tilattu netistä. Käytän kivijalkakauppoja yleensä vain isoimmissa ostopäätöksissä, jolloin haluan nähdä ja kokeilla tuotetta ennen ostopäätöstä. Verkkokaupasta ostamiseen vaikuttaa tietty alhainen hinta, ostamisen helppous ja mahdollinen tuotteen saamattomuus muualta.

Käytän sekä kotimaisia, että ulkomaalaisia verkkokauppoja. Ulkomailta tilatessa postimaksut ovat usein korkeammat, jonka vuoksi pyrin löytämään tuotteet lähtökohtaisesti kotimaisilta tarjoajilta. Arvostan verkkokaupoissa hyviä tuotekuvia ja -kuvauksia sekä muiden asiakkaiden arvioita.

Mielestäni hyvä verkkokauppa on rakennettu selkeän kaavan mukaan. Sivuston on oltava hillitty, jolloin sen tulkitseminen on helppoa. Jos etusivu on täynnä pieniä kuvia ja tekstejä, saa vierailija sekavan kuvan sivustosta, joka ei johda kovin luotettavaan ensivaikutelmaan. Navigoinnin tulee olla yksinkertaista ja tuotehaun toimivuuteen tulee myös panostaa, jotta oikeat tuotteet tulevat asiakkaalle esiin. Tuotehaun toimivuus on mielestäni tärkein edellytys hyvälle verkkokaupalle. Mikäli asiakas ei ole täysin varma mitä tuotetta hän etsii, voi hän hakemalla löytää sopivia vaihtoehtoja ja vertailla tuotteiden sopivuutta hänen käyttöönsä.

Verkkokaupan asiakaspalvelun tulee olla myös toimivaa. Kivijalkakauppaan verrattuna asiakkaalla ei ole mahdollisuutta kokeilla tuotteita ennen ostopäätöstä. Mielestäni asiakaspalveluun tulee panostaa todella paljon verkkokaupassa, jotta asiakas saa oikeanlaisen tuotteen. Itse en välitä käyttää verkkokauppojen chat-palveluita kovin mielelläni, mutta jos menen kivijalkakauppaan, pyydän työntekijöiltä mielelläni apua. Vaikka nettikaupoissa asiakaspalvelija ei edes näe asiakasta, on kynnys pyytää apua jollain tavalla melko korkea. Mielestäni tähän tulee siis panostaa, sillä tuotepalautusten käsittely ei ole ilmaista yritykselle ja palautus tarkoittaa mielestäni huonoa ostokokemusta. Myös itse palautusprosessin tulee olla helppoa, selkeää ja nopeaa, mikäli tuotteen haluaa esim. vaihtaa toiseen kokoon.

Vierailin kahdessa nettikaupassa ja tein havaintoja sivustojen käyttökokemuksesta. Ensimmäisenä menin skeittikauppaan lamina.fi. Tämä on minulle jokseenkin tuttu myymälä Kampissa, mutta en ole aiemmin nettisivuilla vieraillut. Etusivulla on suuria valokuvia ja selkeät navigointipalkit. Visuaalinen ilmekin on silmääni kevyehkön mukava. Tuotteet löytyvät helposti, mutta tuotekuvauksiin pitäisi mielestäni panostaa paljon lisää. Tuotteilla ei oikeastaan ole minkäänlaisia kuvauksia nimien lisäksi, vaikkakin tuotekuvat ovat hyvää tasoa. Myös muiden asiakkaiden arvosteluita tuotteista ei löydy ollenkaan. Yhteystiedot ja aukioloajat löytyvät kyllä kätevästi etusivun alhaalta. Nopealla selailulla huomaa, että verkkosivuihin ei ole niin paljoa panostettu, mitä palveluun itse liikkeessä.

Toinen sivusto on itselleni paljon tutumpi fitnestukku.fi. Sivusto on Pohjoismaiden suurin treenivarusteiden, -vaatteiden ja lisäravinteiden myyjä. Sivustoa on erittäin miellyttävä silmälle ja helppo käyttää, erilaisia tarjouksia on jatkuvasti sekä tuotteiden selailu on vaivatonta. Tuotteiden tarkat kuvaukset ja muiden asiakkaiden arvostelutkin löytyvät joka tuotteen kohdalta, jolloin vaihtoehtojen vertailu on vaivatonta. Myös tilausten tekeminen ja oman toimituksen tarkka seuraaminen onnistuu kätevästi. Asiakaspalvelukin on sujuvaa ja ammattitaitoista, mitä nyt pari kertaa ollut yhteydessä sinne alennuskoodeihin ja palautuksiin liittyen. Kun on rekisteröitynyt käyttäjäksi, näet vaivattomasti vanhat tilauksesi, niiden tilan (käsittelyssä/lähetetty/maksettu) ja tarkat tuotetiedot, jolloin mm. uusien samanlaisten tilausten tekeminen onnistuu kädenkäänteessä. Huomaa, että fitnestukku on todella panostanut verkkosivuihinsa ja kasvattanut tunnettuuttaan myös sen avulla.  

Sivustoja selaillessani minulle tuli mieleen, että nettikauppaa tehdessä tulee muistaa jatkuva päivitys ja asiakaspalautteen kerääminen. Nettikauppaa perustaessa ei riitä, että sivuston tekee kerralla valmiiksi, vaan sivuston ylläpito vaatii jatkuvaa päivittämistä. Kehno nettikauppa antaa yrityksestä huonon kuvan ja nettikauppa on tänä päivänä tärkeässä osassa asiakkaan mielikuvaa itse yrityksestä.

Lähteet:

lamina.fi

fitnestukku.fi

[masiteros-blog]

Verkkokaupan trendit

Paytrail on koonnut Verkkokaupan trendit 2018 -opuksen, jossa on haastateltu suomalaisia verkkokaupan asiantuntijoita. Tässä blogissa paneudun kolmeen mielenkiintoisimpaan trendiin, ja mietin samalla, mitä haasteita nämä trendit asettavat yrityksen verkkoliiketoiminnalle. Opus on luettavissa osoitteessa: Verkkokaupan trendit 2018.

Trendi 1: Teknologia arkipäiväistyy

Erilaiset teknologiset ratkaisut tulevat yhä enemmän osaksi kuluttajien ja yritysten arkipäivää. Miten sitten kehittyvä teknologia tulee konkreettisesti näkymään verkkokaupoissa? Jo nyt konkreettisia esimerkkejä on jokaisen nähtävillä, kun esim. asiakaspalvelubottien ja itsepalvelukassojen käyttö on arkipäiväistynyt. Seuraavaksi nähtäviä askeleita ovat mm. tekoälyn ja virtuaalitodellisuuden tuleminen osaksi verkkokauppaa. Myös mobiilikäyttö yleistyy yhä kiihtyvällä tahdilla ja maksujärjestelmiin on odotettavissa muutoksia. Kaikki nämä teknologiset ratkaisut nivoutuvat yhteen toisen trendin - asiakaslähtöisyyden - kanssa. Tekoäly mahdollistaa esim. dataohjatun markkinoinnin ja sisällön, markkinoinnin automaation sekä paremman analytiikan ja täten myös paremman ennakoinnin. Seurauksena on yhä parempaa asiakasymmärrystä, kohdennusta ja yksilöllisyyttä, jota nykypäivän kuluttajat odottavat. Haasteena on kuitenkin kohdentaa nämä teknologiset ratkaisut tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti oikeisiin asiakassegmentteihin niin, että asiakkaat tuntevat saavansa oikeasti ja oikeaan aikaan lisäarvoa asioidessaan vaikkapa yrityksen verkkokaupassa.  

Trendi 2: Kuluttajakäyttäytymisen muutos konkretisoituu

Menneitä ovat ne päivät, kun lauantaiaamuna pakattiin koko perhe Volvoon ja suunnattiin lähimpään kauppakeskukseen ostoksille. Nykyään kauppakeskukset toimivat enemmän elämysten ja oheispalvelujen tarjoajana, sillä kun kuluttaja haluaa ostaa tehokkaasti, hän ei suinkaan suuntaa kauppaan, vaan kaivaa puhelimen taskustaan. Myös ns. x-sukupolvi (vuosina 1964-1979 syntyneet ikäluokat) on alkanut omaksua verkkokauppaa yhä enemmän osaksi elämäänsä. Fyysinen shoppailu on siis laskussa, mutta verkkokauppa nousussa. Myös ruuan verkkokaupan odotetaan normiutuvan. Esimerkiksi Yhdysvalloissa markettitilojen ennustetaan vähenevän jopa puolella. Suomessa välimatkat ovat kohtalaisen pitkiä, joka hidastaa ruuan verkkokaupan kasvua, mutta tähänkin odotetaan olevan ratkaisuja kehitteillä. Verkkokauppa kanavoituu monipuolisemmaksi. Yhä enemmän tullaan näkemään erilaisia show roomeja ja pop-up-pisteitä, joissa kuluttaja voi konkreettisesti nähdä ja kokeilla tuotteita, mutta itse osto tapahtuu verkon kautta. Asiakkailla on kyllä rahaa, muttei aikaa. Lisäksi asiakkaat ovat vaativia: he odottavat nopeutta, hyvää valikoimaa, laadukasta palvelua ja toimivuutta. Samaan aikaan kiinnostus ulkomaalaisia verkkokauppoja kohtaan on nousussa. Ei siis ole helppoa olla verkkokauppias vuonna 2018, kun haasteena on saada asiakkaat kiinnostumaan juuri sinun tarjoamastasi erittäin kilpaillussa verkkoympäristössä.

Trendi 3: Suomalaiset verkkokaupat kansainvälistyvät

Siinä missä suomalaiset kuluttajat suuntaavat katseitaan ulkomaisiin verkkokauppoihin, tulisi suomalaisten verkkokauppiaidenkin suunnata kansainvälisille markkinoille. Vaikka kansainvälisillä markkinoilla jyllää kova kilpailu ja siellä on suuria toimijoita, on tilaa ja mahdollisuuksia myös pienemmille kilpailijoille. Vahvistuva trendi on erikoistuminen. Nyt siis kannattaa iskeä ns. pleasure-markkinoille ja hyödyntää niche -tuotteiden (kapeammin määritellyt tuoteryhmät) kysyntää. Kansainväliseen kilpailuun lähteminen saattaa vaikuttaa pelottavalta ja se vaatii rohkeutta, mutta kannatta muistaa, että pienellä toimijalla on omat vahvuutensa, joilla se voi erottua verkkokauppajäteistä. Esimerkiksi 39% Amazonin Prime-jäsenistä etsii viikoittain heille tunnetasolla tärkeitä tuotteita pienemmistä kansainvälisistä verkkokaupoista. Tämä tarkoittaa miljoonia potentiaalisia asiakkaita meille suomalaisillekin. Siinä missä suuret verkkokaupat voivat kilpailla edullisilla hinnoilla ja laajalla valikoimalla, pienien verkkokauppojen vahvuuksia ovat ketteryys, erityisosaaminen, asiakaslähtöisyys, yhteisö ja yhteisöllisyys (asiakkaalle yhteenkuuluvuuden tunne), henkilökohtaisuus, omistautuneisuus, palvelutaso ja läsnäolo. Haasteena onkin liiketoiminnan ”avaaminen” kansainvälisille vesille ja siihen liittyvät kustannukset mm. markkinoinnin osalta. Tulee myös osata keskityttyä juuri omaan ydinosaamiseen ja sitä kautta saada tuotettua ja tuotua esille omia vahvuuksiaan ja kilpailuetujaan.

Lähde:

https://www.paytrail.com/verkkokaupan-trendit-2018?utm_term=%2Bverkkokaupan%20%2Btrendit%20%2B2018&utm_campaign=DM+%7C+Oppaat&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_tgt=kwd-381178892130&hsa_grp=53964727168&hsa_src=g&hsa_net=adwords&hsa_mt=b&hsa_ver=3&hsa_ad=295360309828&hsa_acc=5283318630&hsa_kw=%2Bverkkokaupan%20%2Btrendit%20%2B2018&hsa_cam=739304078&gclid=Cj0KCQjwi8fdBRCVARIsAEkDvnI6AXXV6WPP_47Ul0VuagKFPT8mrOaxWRnEyaWM7vsoyOuA8EbS8wcaAm56EALw_wcB

[masiteros-blog]

Inbound-markkinointi

Inbound tarkoittaa suoraan suomennettuna saapuvaa. Inbound-markkinoinnin ideana onkin, että potentiaalinen asiakas lähestyisi yritystä itse, ns. ”omasta vapaasta tahdostaan” silloin kun henkilölle itselleen sopii. Parhaimmillaan inbound-markkinointi toimii niin, ettei asiakas edes tajua joutuneensa markkinoinnin kohteeksi. Kaikki lähtee siis asiakkaasta itsestään, hän saapuu itse yrityksen luo jo valmiiksi mielenkiinto herätettynä. Inbound-markkinoinnin ideana onkin osua sekä juuri oikeaan kohderyhmään että oikeaan ostoprosessin vaiheeseen. Keinoja toteuttaa inbound-markkinointia ovat mm. blogit ja kotisivut, sähköposti, sosiaalinen media, e-kirjat, videot, raportit ja hakukoneoptimointi. Tavoitteena on siis houkutella potentiaalinen asiakas yrityksesi sisällön pariin (esim. kotisivut), tunnistaa kävijöistä liidit (potentiaaliset asiakkaat) ja saada parhaimmista liideistä asiakas. Inbound-markkinointi kulkee siis myös tehokkaasti käsi kädessä markkinoinnin automaation kanssa.

Perinteisen outbound-markkinoinnin tyyli taas on pyrkiä herättämään ihmisten mielenkiinto silloinkin, kun asiakas ei sitä ehkä juuri toivoisi. Perinteinen markkinointi on pelkistetysti tyrkyttämistä ja sitä tuleekin eteemme valtavina virtoina päivittäin. Esimerkkinä vaikkapa ärsyttävät pop-up-mainokset, jotka hyppivät sivujen päälle selatessasi nettiä, jolloin ainoa asia, mikä tulee yleensä tuossa tilanteessa mieleen, on se, kuinka tuon pirun mainoksen saisi mahdollisimman nopeasti suljettua. Tai perinteiset ständimyyjät, jotka aggressiivisesti tyrkyttelevät upeita tarjouksiaan ohikulkeville ihmisille. Oma asenne on jo valmiiksi, että “ei kiitos”, vaikka heillä saattaisikin olla tarjolla jotakin sellaista, mitä oikeasti tarvitsisin tai haluaisin. Perinteiset televisio-, radio- ja sanomalehtimainokset ovat kuitenkin edelleen kovassa käytössä, vaikka yhä useampi osa ihmisistä kokeekin mainokset ylipäätään ärsyttävinä ja häiritsevinä. Edelleen erittäin monen ihmisen kotioven postiluukustakin voi lukea tekstin “ei mainoksia”. Mainosten valtavasta virrasta suurin osa meneekin meiltä ohi ja joukosta on erittäin hankala erottua. Outbound-markkinointi onkin verrattain tehotonta, sillä myös sen kohdentaminen on hankalampaa kuin inbound-markkinoinnissa.

Miksi sitten inbound-markkinoinnista puhutaan juuri nyt? Kuten edellä totesin, mainosten tulva on valtava päivittäin. Digitalisoituminen mahdollistaa markkinoinnin ympäri kellon – missä tahansa ja milloin tahansa. Ihmiset väsyvät taukoamattomaan tyrkyttämiseen ja videoiden, kuvien ja mainoslauseiden paukkumiseen ja välkkymiseen silmien edessä. Vastaukseksi tähän ilmiöön on syntynyt juuri inbound-markkinointi. Sen hyötyjä ei voi kiistää, mutta kuten Aleksi Halsas kirjoittaa blogissaan, joka on luettavissa: https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-tehokas-inbound-markkinointi-vaatii, se ei ole mikään yrityksen kaikkia ongelmia ratkova taikatemppu, vaikka inbound-markkinoinnin ympärillä onkin paljon hehkutusta ja hypeä. Kehittyneemmät digitaaliset ratkaisut mahdollistavat yhä tehokkaampaa inbound-markkinointia, jossa lieneekin osasyy, miksi se ei ole aikaisemmin nostanut päätään. Kuitenkin myös perinteisellä markkinoinnilla on yhä hyötynsä sekä paikkansa maailmassa, vaikka monet inbound-markkinoinnin puolestapuhujat koettavatkin maalata outbound-markkinoinnista ihmisten arkea kurjistuttavaa pirua. Jääkin nähtäväksi, onko inbound-markkinointi vain tämän hetken trendi vai jääkö se pysyväksi osaksi markkinointia – tai syntyykö siitä kenties aivan uusia ratkaisuja ja markkinointistrategioita?

Lähteet:

https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-tehokas-inbound-markkinointi-vaatii

https://www.powermarkkinointi.com/blogi/miten-inbound-markkinointi-eroaa-outbound-markkinoinnista

https://www.advanceb2b.com/fi/palvelut/inbound-markkinointi

[masiteros-blog]

Yhteisömanageri

Yhteisömanageri eli community manager on hyvä esimerkki siitä, millaista uutta työtä digitalisaatio ja sosiaalinen media voi konkreettisesti luoda. Yleisesti ottaen yhteisömanagerin toimenkuvaan kuuluu usein organisaation sosiaalisesta mediasta vastaaminen. Sen lisäksi työtehtäviin saattaa kuulua mm. organisaation sisäisestä viestinnästä ja kommunikaatiosta huolehtiminen, yhteisön edustaminen, asiakaspalautteen keräys, tietovirtojen seuraaminen, joukkoistaminen, verkostojen rakentaminen ja erilaisten tapahtumien järjestäminen. Liiketoiminnan näkökulmasta katsottuna yhteisön merkitys on kasvava trendi, eli asiakkaat pyritään saamaan osallisiksi sisällön tuottamiseen sekä tuote- ja palvelukehitykseen. Tähän prosessiin tarvitaan juuri yhteisömanageria. Yhteisömanageri toimii siis yhdessä organisaation jäsenten kuten työntekijöiden, asiakkaiden ja muiden yhteistyökumppanien kanssa. Hän siis todella johtaa yhteisöä.

Vaikka yhteisömanagerin työ saattaa kuulostaa upealta, on silläkin varjopuolensa. Kun työtä tehdään näin näkyvässä roolissa omalla naamalla, kaikki vastuu, stressi, vaatimukset ja odotukset kohdentuvat yhden henkilön harteille. Yksityisyyttäkään ei juuri ole. Työssä ollaan myös paljon kontaktissa erilaisten ihmisten ja ryhmien kanssa, joka vaatii paljon sosiaalista kanssakäymisen taitoa, ja sekin voi pidemmän päälle uuvuttaa ja kuormittaa. Työ ja oma vapaa-aika saattaa olla hankalaa erotella toisistaan, kun työtä on helppoa tehdä esim. kotikoneelta käsin ja viestiä voi tulla ympäri vuorokauden. Lisästressiä saattaa aiheuttaa se, ettei yhteisömanagerin toimenkuvaa vielä oikein ymmärretä – työssä saattaa kohdata siis mm. vähättelyä tai voi joutua selittelemään tekemisiään.

Yhteisömanagerilla on kuitenkin tärkeämpi rooli kuin vain pelkkien Facebook-sivujen päivittely. Hän seuraa aktiivisesti toimialan kehitystä ja toimiessaan asiakasrajapinnassa hän tietää, mitä asiakkaat odottavat ja millaista palautetta he ovat antaneet. Täten yhteisömanagerilla on paljon tietoa, jota yritys voi hyödyntää juuri vaikkapa tuotekehityksessä. Hallinnoidessaan yrityksen some-kanavia, verkostoituessaan ja järjestäessään tapahtumia tai kilpailuja yleisölle ja asiakkaille, yhteisömanageri on tärkeä osa yrityksen markkinointia. Kun hän tuntee asiakkaat, tietää hän, miten markkinointia tulisi heille kohdentaa. Asiakaspalveluun yhteisömanageri vaikuttaa suorasti sillä, kuinka tehokkaasti vaikkapa sosiaalista mediaa hyödynnetään (esim. kysymyksiin vastaaminen), mutta myös epäsuorasti huolehtiessaan työntekijöiden oloista, työkaluista ja ilmapiiristä. Yhteisömanageri on vielä niin uusi ammatti, että sen työnkuva on vasta muotoutumassa. Mielenkiintoista siis nähdä, mihin tämä uusi ammatti lähtee muovautumaan tulevaisuudessa ja voidaanko siitä ammentaa vielä jotain uutta.

Lähteet:

https://viestijat.fi/nettikatilosta-yhteisomanageriksi/

https://www.soste.fi/ajankohtaista/sosteblogi/elinvoimaiset-jarjestot/mihin-tarvitaan-yhteisomanageria.html

https://kinda.fi/posts/uusi-ammattikunta-yhteisomanagerit/

[masiteros-blog]

Tulevaisuuden maksutavat

Maksamisen tulevaisuuden haasteita ja näkemyksiä maksamisen tulevaisuuden ajureista, trendeistä ja visioista on koottu yhteen e-kirjaksi Suomen pankin perustaman maksuneuvoston toimesta. Kirja kokoaa yhteen ajatuksia niin maksupalveluiden käyttäjistä, tuottajista kuin viranomaisista. ”Millä tavoin maksamme 2020-luvulla? Näkökulmia tulevaisuuden maksamisratkaisuihin” -kirja on kokoelma maksamisen eri sidosryhmien kirjoituksia ja näkemyksiä maksamisen tulevaisuuden visioista. E-kirja on luettavissa osoitteessa: Maksuneuvoston e-kirja 2016. Blogissani tuon esiin pari mielenkiintoista kappaletta kirjasta ja pohdin nykyisten digitaalisten maksamistapojen hyviä ja huonoja puolia.

Sirpa Norlund Mobey Forumista kirjoittaa osuvasti itseajavan auton lompakosta ja lentolippuja ostavasta kellosta. Kirjoitus rakentuu siihen, että teknologia kehittyy 2010-luvulta eteenpäin erittäin kiihtyvää tahtia, jota havainnollistaa se tosiseikka, että 2020-luvulla 50 miljardia laitetta on jo yhdistettynä internettiin. Kaikesta tulee älykästä, mistä otetaankin esimerkki itseajavasta autosta, joka on vaihtuvan sosiaalisen kollektiivin omistava palvelutuote. Autolla on oma lompakko, jota se pystyy itse hallinnoimaan, kun osaa jossain määrin toimia autonomisesti. Kaikki hoituu itsenäisesti lompakon hallinnasta (sis. mm. digitaalisia tilejä, joissa kalenterit, varausjärjestelmät ja taloushallinta) aina päivittäisten reittien suunnitteluun, huoltoihin ja tankkaukseen.

Tekstissä otetaan myös esimerkkinä biometriikka, jonka avulla omaa ääntä voi käyttää tunnistautumiseen ja ilmoittaa mm. kellolle, että tilaa matkaliput ja samalla kysyy, miten oma talous heilahtaa, jos liput päättääkin päivittää bisnes-luokkaan. Tai jääkaappi voi automaattisesti tilata puuttuvat ruoat kaupasta.

Kaikesta mullistavista teknologisista ajatuksista päästään kysymykseen, että kuinka identiteetti voidaan todistaa tilanteissa, jossa tili ei ole sidottu vain yhteen yksilöön, vaan vaihtuvaan ryhmään ihmisiä, esim. juuri näitä autojen omistajia? Tuleeko koneista erinäisillä sopimuksilla tilinhaltijoita, jotka voivat toimia ja tehdä juuri mm. maksuliikennettä ”omiin nimiin”?

Norlund myös jatkaa siitä, että tulemme olemaan viimeinen sukupolvi, joka tulee käyttämään muovikortteja maksamiseen. Maksamisesta tulee näkymätöntä ja nopeaa ja innovatiiviset mullistukset tämän osalta ovat jo käynnistymässä, kun yhä useampi innovoi juuri näiden maksutapojen kehitysten parissa. Tälle on kysyntää, sillä esimerkiksi PayPalin mobiilimaksumoottorin kehittäjän mukaan jo yhden sekunnin viive maksamisessa osta-napin painamisen jälkeen johtaa keskimäärin 12 asiakkaan menetykseen.

Tämän jälkeen Norlund toteaa, että laitteiden älykkyyden nousu ja maksamisratkaisujen helpottuminen johtaa myös tilanteeseen, että oma kyky talouden hallintaan heikkenee sen ohessa. Kun ostamisen ja maksamisen konkreettiset toimet häviävät bittiavaruuteen, niin mm. lisäkulutus voi helposti ja huomaamatta lisääntyä ja säästämisestä tulee sen myötä paljon hankalampaa. Näihin ongelmiin taas voisi ratkaisuina nähdä esim. kuluttajamarkkinoille suunnatut yksilölliset palvelut, joissa vaikkapa puhelin voisi muistuttaa omistajaansa hänen asettamista tavoitteistaan, kun koittaa tilata lippuja keikalle ja vaarantaa näin ensi kuun vuokran maksun.

Lopuksi Norlund lyö yhteen myös sen tosiseikan, että instituutioiden valta vähenee ja yksittäiset palvelut ja ratkaisut vievät kuluttajien sydämet. Tätä seikkaa helpottaa se, että pankkeja ja luottolaitoksia sitoo lukuisat ohjeistukset ja raportointivelvollisuudet, kun taas ketterämpien fintech-yritysten mahdollisuudet toimia sääntelyitä karttaen ja suoraan kuluttajarajapinnassa sen kuin kasvaa. Maksamisen ratkaisut eivät ole synkronoituneet teknologiapainotteisen arjen kanssa, vaan ala on kypsä merkittäville disruptiolle.

Henkilökohtaisesti olen jo tällä hetkellä erittäin tyytyväinen nykyaikaisiin maksamisratkaisuihin. Olen esim. paljon käyttänyt Nordea Walletia, joka on tavallaan korvannut täysin Nordea maksukortin. Nordea Wallet on puhelimeen ladattava sovellus, jonka avulla päivittäiset ostokset voi maksaa kätevästi puhelimella, sinun tarvitsee vain näppäillä puhelimeen henkilökohtainen tunnuslukusi, jolloin maksu lähtee Nordean tililtäsi. Toinen on Mobile Pay, jonka avulla on helppo lähettää ja vastaanottaa rahaa omalle tilille. Se on kanssa sovellus, jonka avulla raha liikkuu henkilöltä toiselle nopeasti ja kätevästi vastaanottajan tai maksajan puhelinnumeron avulla, muuta tietoa ei lähettämiseen edes tarvita. Näistä kummastakaan ei ole vielä tullut eteen mitään negatiivisia kokemuksia, mikä lupaa hyvää, mutta tällaiset applikaatiot voivat olla toki haavoittuvia yksityistietojen kaivamiseen erilaisilla hyökkäyksillä tai ylipäätään tietoliikenneongelmiin, kun puhutaan täysin digitaalisista palveluista.  

Seppo Honkapohja Suomen Pankista niputtaa erinomaisesti yhteen esipuheessaan tulevaisuuden maksuliikennettä. Selvää on, että digitalisaatio ja sen käynnistämät muutosprosessit koskettavat suuresti myös tulevaisuuden maksamista. Se haastaa vanhat vakiintuneet käytännöt kuten käteisen rahan ja korttimaksamisen usealla eri rintamalla. Maksamismarkkinat tulevat todennäköisesti täysin pirstaloitumaan, kun perinteisten maksupalvelutuottajien rinnalle tulee yhä enemmän uusia toimijoita kehittyvine maksamissovelluksineen. Tämä voi vaikeuttaa potentiaalisimpien ratkaisujen läpilyöntiä.

Myös maksamisen reaaliaikaistuminen tulee olemaan arkipäivää, mikä muuttaa omalta osaltaan koko markkinoita radikaalisti, kun rahan liike ei ole enää ollenkaan sidoksissa aikaan. Sen lisäksi maksamisen integroituminen koko ostoprosessiin tulee olemaan olennainen osa maksamisen tulevaisuutta ja koko ostokokemuksen helpotusta. Siihen liittyvä tunnistaminen ja biometriikan hyödyntäminen (kasvojen tunnistus, silmien skannaus) antaa taatusti vahvat raamit ostoprosessin kokonaisuuteen, mutta samalla aiheuttaa ongelmia mm. identiteettiin liittyen.

Nämä tulevat aiheuttamaan haasteita maksajan talouden hallintaan, mutta samalla avaa mahdollisuuksia kuluttajan henkilökohtaisen taloushallinnan sovelluksille. Paljon on ollut esillä myös sääntely, maksamisen luotettavuus ja turvallisuus ja niiden oikeanlainen tulkinta varsinkin tiukahkon sääntelyn suhteen. Turvallisuus ja luotettavuus tulee edelleen taata, mutta samalla edistää innovatiivisten maksamisratkaisujen markkinoille pääsyä.

Paljon on siis vielä aukkoja, kysymysmerkkejä ja ristiriitoja tulevaisuuden maksutavoissa, mutta erittäin todennäköistä kuitenkin on se, että kuluttajille ja koko markkinoille on jo tähän mennessä tullut ja tuleekin vielä paljon lisäarvoa kehittyneiden ja mullistavien ratkaisujen johdosta. Jäädään siis odottamaan, mitä tuleman pitää!

Lähde:

https://www.suomenpankki.fi/globalassets/fi/raha-ja-maksaminen/maksujarjestelmat/suomen-pankki-katalystina-maksuneuvosto/maksuneuvoston_e_kirjanen_2016.pdf

[masiteros-blog]

Lean Canvas ja innovaation esittely

Johdanto

Yritysten digitalisoituessa kiihtyvällä tahdilla on myynnin, kilpailun ja asiakaskokemuksen kannalta tärkeää, että yritys pyrkii pitämään kehityksen ja ajan hermolla olemisen liiketoiminnan suunnittelun keskiössä. Ryhmämme ehdotus digitaaliseksi innovaatioksi Validialle on sovellus, jolla asiakkaat ja työntekijät voivat tutustua toisiinsa ennen varsinaista kasvokkain tapaamista.  

Sovelluksen päätoimintaperiaatteena on se, että tekoälyä ja algoritmeja hyödyntäen asiakkaat ja työntekijät voivat löytää toisistaan sopivat parit vaivattomammin kuin ennen. Tällaisella ratkaisulla säästytään aikaa ja rahaa vievältä kokeilulta, jos esim. henkilökemiat eivät kohtaa. Eräs tärkeä lisäarvoa tuottava tekijä tällaisessa Tindermäisessä sovelluksessa on se, että sovelluksen käyttäjäosapuolet saavat helposti tietoa toisistaan. Täten osapuolet voivat jättää arvailun ja muun jännittämisen vähemmälle, sekä myös sitoutua pidempiaikaiseen asiakas-työntekijäsuhteeseen, jolla on tarkoitus luoda ratkaisu asiakkaan tarpeita varten.  

Kohderyhmä

Asiakassegmenttimme koostuu vaikeasti vammaisten henkilöiden lisäksi heidän omaisistaan sekä Validian työntekijöistä. Sovelluksen varhaisia omaksujia voisivat olla muun muassa vaikeavammaiset henkilöt, jotka jo nyt käyttävät vaihtoehtoisia kommunikointimenetelmiä. Etenkin heille uuden sovelluksen omaksuminen voisi olla helppoa ja luontevaa ja lisäksi se tukisi henkilön itsenäisen toimintakyvyn säilyttämistä.

Vaikeavammaisten henkilöiden osalta henkilökohtaisen avun palvelun tarve vaihtelee asiakkaan tarpeen mukaisesti ja voi olla monenlaisista kotona tarvittavista avustajapalveluista aina vapaa-ajalla tarvittavaan apuun tai asiointiapuun asti. Sovelluksessa on huomioitu tämä kohderyhmä erityisesti niin, että he voivat nimetä tarkemmin tarpeensa profiilissaan ja nimetä tarkalla tasolla omia kiinnostuksen kohteitaan sekä harrastuksiaan. Tätä kautta he voivat löytää mahdollisimman hyvin sopivan henkilökohtaisen avustajan sovellusta käyttämällä.  

Omaiset kohderyhmänä tulevat mukaan silloin, kun vaikeasti vammaisen henkilön on itse hankala käyttää yleisesti mitään sovelluksia tai hoitaa asiointia henkilökohtaisen avustajan valinnan osalta. Tällöin omainen on heidän asianhoitajanaan. Omaisilla on sovelluksen kautta mahdollisuus vaikuttaa henkilökohtaisen avustajan valintaan. Tämä lisää todennäköisesti omaisten luottamusta siihen, että valittu avustaja on sellainen, minkälaista he toivovat vaikeavammaiselle henkilölle ja sitä kautta heidän huoltaan hoitamisesta voidaan helpottaa. Omaisilla on myös mahdollisuus hyödyntää sovelluksen tarjoamia lisäpalveluita silloin, kun niille on tarvetta.  

Validian työntekijät ovat kohderyhmänä henkilökohtaisen avun palvelun tarjoamisen osalta. Sovelluksessa heille tarjotaan yksi yhteinen paikka, jossa he voivat kertoa itsestään ja vaikuttaa siihen, että heidän työnsä olisi mielekästä ja motivoivaa. Sovellus mahdollistaa tämän sen myötä, että avustajat voivat sovelluksen kautta päästä työskentelemään sellaisten asiakkaiden kanssa, joiden avustamisessa he kokevat olevansa parhaimmillaan ja tulevat rikastuttamaan sillä myös omaa elämäänsä. Työntekijät kokisivat tätä kautta todennäköisesti myös voivansa paremmin vaikuttaa omiin työoloihin. Tämä lisäisi suurella todennäköisyydellä työviihtyvyyttä, työssä jaksamista ja vähentäisi vaihtuvuutta.  

Esimerkki sovelluksen käytöstä kohderyhmien osalta. Otetaan tilanne, jossa vaikeavammaisten henkilöiden kohderyhmään kuuluvalla on erittäin tärkeänä harrastuksena hevostenhoitaminen ja tämä tulee esiin hänen profiilistaan. Tällöin sovelluksessa ei tulla valikoimaan tälle henkilölle avustajaa, joka on allerginen hevosille, vaan avustaja, joka myös pitää hevosista ja on näin ollen innostavaa seuraa tässä harrastuksessa.  

Ongelma ja olemassa olevat vastineet

Tänä päivänä henkilökohtaisen avun suurimpina haasteina näemme satunnaisen luotettavuuden puutteen eli esimerkiksi asiakkaan epävarmuuden siitä, kuka tulee käymään. Asiakassuhteen kannalta tärkeää olisi, että avustaja olisi mahdollisimman usein asiakkaalle tuttu. Tämä ei kuitenkaan nykyiseltään toteudu tehokkaimmalla ja asiakaskeskeisimmällä tavalla. Aina avustaja ja asiakas eivät myöskään ole samalla aaltopituudella, jolloin henkilökemiat eivät kohtaa toivotusti ja tämä voi vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti. Vaikeasti vammaisten henkilöiden voi olla myös vaikea osallistua omien asioidensa hoitamiseen yhdenvertaisesti esimerkiksi niissä tilanteissa, joissa käytössä on vaihtoehtoinen kommunikointitapa. Etenkin näillä henkilöillä itsenäisen elämän mahdollisuudet voivat nykyisellään olla rajatut.

Nämä sitoutumisen haasteet, jotka johtuvat työvoiman vaihtuvuudesta, sekä asiakkaan vähäisistä vaikuttamismahdollisuuksista omaan hoitoonsa, kaipaavat kiperästi uusia ratkaisuita. Tällä hetkellä ensimmäinen yhteydenotto asiakkaan ja Validian välillä tapahtuu lähinnä puhelimella ja yhteydenottolomakkeiden kautta. Vakiintuneessa asiakaskontaktissa käytetyin tapa lienee puhelin, mutta joissain tilanteissa voi olla mahdollisesti käytössä myös esimerkiksi WhatsApp, jos asiakas ja työntekijä ovat näin keskenään sopineet. Asiakkaan ja työntekijän väliseen suhteeseen on luultavasti helpointa vaikuttaa palkkaamalla itse henkilökohtainen avustaja.

Ratkaisu

Meidän ratkaisumme on teettää sovellus, jolla asiakas ja avustaja voivat itse kertoa itsestään ja käyttää esimerkiksi tägejä, joita hyödyntämällä tekoäly voi tarjota sopivia ehdotuksia molempiin suuntiin jo ennen kuin kumpikaan osapuoli varsinaisesti lähtee etsimään itselleen joko uutta avustajaa tai asiakasta. Vaikutus asiakaskokemukseen voi olla merkittävä, kun asiakkailla on aidosti mahdollisuus vaikuttaa työntekijän valintaan ja löytää avustaja, joka ymmärtää esimerkiksi erilaisia kommunikaatiotapoja. Sovelluksen käyttö vaatii vahvan tunnistautumisen, jolla yksilöidään asiakkaat sekä työntekijät. Näin varmistetaan paras kokemus molemmille osapuolille, kun voidaan karsia joukosta asiattomat käyttäjät sekä esimerkiksi botit. Validian työntekijöiden erillisellä rekisteröinnillä varmistetaan, että työntekijäprofiilit ovat asianmukaisesti täydennettyjä ja vain sovellusta käyttävät ovat rekisteröityneet. Rekisteröinnillä voidaan paremmin taata asiakkaalle paikkansapitävät tiedot ja käyttää niitä esimerkiksi kesälomasijaisten löytämiseen, jotta palvelukokemus olisi myös lomien aikana positiivinen.  

Sovelluksen hyödyt tulevat esiin byrokratian ja kulujen vähentymisessä sekä asiakaskokemuksen paranemisessa. Tekoäly ja robotiikka kasvavat jatkuvasti elinkeinoelämässä, eikä tältä muutokselta voi mikään yritys loputtomasti välttyä. Mielestämme olisi hyvä, että Validia ottaisi edelläkävijän roolin kokeilemalla uusia ja raikkaita digitaalisia ratkaisuita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja kustannusten vähentämiseksi. Sovelluksen tulisi toimia eri alustoilla, jotta se voi kulkea vaivattomasti työntekijöiden mukana ja myös apuvälineitä käyttävät asiakkaat pystyvät hyödyntämään sitä. Uusien ratkaisujen kautta laajentaminenkin on mahdollista ja mukaan voidaan ottaa erilaisia rajapintoja esimerkiksi Kelan suuntaan.

Kilpailuvaltti

Kilpailuvalttisuus tulee askel askeleelta rakentumaan digitalisoituvilla markkinoilla juuri uusien ja mullistavien digitaalisten ratkaisujen varaan; sillä tullaan niin nykyään kuin tulevaisuudessa rakentamaan yrityksen liiketoiminnan menestyksen suurimmat tukipilarit. Henkilökohtaisen avun toimialalla kilpailu asiakkaista myös lisääntyy kovaa vauhtia ja samalla palveluiden tarve kasvaa, mikä on jo johtanut isojen yhtiöiden toimintakenttien laajentumiseen ja vahvaan pyrkimykseen kasvaa oman toiminta-alueen voimakkaimmiksi toimijoiksi.  

Sovellus tulee toteutuessaan tuomaan huomattavan kilpailuedun alan muihin toimijoihin nähden, sillä digitaaliset ratkaisut ovat edelleen hyvin lasten kengissä ja odottamassa murrostaan henkilökohtaisen avun ja koko terveys- ja sosiaalipalveluiden toimialalla. Kun toimitaan asiakaslähtöisesti ja vaikutetaan positiivisesti asiakaskokemukseen, asiakkaan keskiostos ja konversio kasvavat, asiakasuskollisuus paranee, uusasiakashankinta helpottuu uskollisten suosittelijoiden ansiosta ja kaiken lisäksi tyytyväiset asiakkaat eivät kuormita asiakaspalvelua. Tähän sovellukseen sisältyy juuri edellä esitetyt elementit, se on erittäin asiakaslähtöinen ja asiakaskokemukseen vaikuttava kokonaisuus. Digitalisaatio kaikkine mahdollisuuksineen ja digitaalisista ratkaisuista syntyvä positiivinen asiakaskokemus on todellinen kilpailuvaltti, johon tulee henkilökohtaisen avun sektorilla panostaa nyt sekä tulevaisuudessa alati kiristyvillä ja kilpailluilla markkinoilla.

Tärkeimmät tunnusluvut

Sovelluksen onnistumisen helpoin mittari lienee käyttäjämäärien seuranta, joka voidaan jakaa sovellusta käyttäviin asiakkaisiin sekä henkilökuntaan. Datan avulla voidaan kohdentaa markkinointia ja järjestää demo-tilaisuuksia tai online-esityksiä, jotta useampi asiakas voisi löytää sovelluksen ja testata sitä ennen käyttöönottoa. Validian tulisi kouluttaa työntekijöitään, jotta he tietävät sovelluksen hyödyt ja ominaisuudet, jotta hekin voivat suositella sitä asiakkailleen. Sovelluksen markkinointi on siis keskeisessä roolissa onnistumisen kannalta ja etenkin puskaradiota (word-of-mouth markkinointia) kannattaa hyödyntää vahvasti. Sovelluskauppojen arvosteluiden avulla voidaan mitata sovelluksen hyödyllisyyttä ja palautetta voidaan käyttää apuna ominaisuuksien parantamisessa. Myös sovelluksen synnyttämällä liikevaihdolla voidaan mitata onnistumista.  

Kanavat

Sovelluksen pääasiallisena jakelukanavana on applikaatioita tarjoavat palvelut, kuten AppStore ja Play Kauppa. Markkinointikanavana tämä sovellusratkaisu mahdollistaa Validialle kätevästi markkinointimahdollisuuksia inbound-menetelmin. Hyödyllisillä tai kohdennetuilla mainoksilla voidaan luoda yritykselle lisätuloja, mikäli inbound-markkinointi on toteutettu oikein, eli asiakas kokee saavansa oikeaa lisäarvoa elämäänsä. Sovellus tarjoaa siis asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi laajat mahdollisuudet muun muassa markkinoinnin ja myynnin osa-alueilla.  

Potentiaalisten asiakkaiden yhteystietoja hyödyntäen voidaan tehdä kohdennettua markkinointia puhelimitse tai sähköpostitse ja tarjota demo- sekä opastustilaisuuksia, joissa lisätään asiakkaiden tietämystä Validian palveluvalikoimasta ja sovelluksesta. Tilaisuudessa voidaan katsoa sovelluksen käyttöä havainnollistava video, jossa nähdään sovelluksen todellisia käyttökokemuksia ja tätä kautta innostetaan potentiaalisia asiakkaita sovelluksen käyttöön.

Outbound-markkinointia voidaan toteuttaa erilaisin kampanjoin erityisesti sovelluksen julkaisemisen aikoihin. Invalidiliiton etusivulla voisi tiedottaa sovelluksen käyttöönotosta jo etukäteen ja esim. puhelimitse tapahtuvien asiakaspalvelutilanteiden päätteeksi, ottaen huomioon keskustelun kulun ja tunnelman, kertoa uudesta sovelluksesta ja neuvoa tarvittaessa, miten se otetaan käyttöön. Vaikka se aluksi tulisi viemään asiakaspalvelijoiden aikaa, sovelluksen tuoma helpotus asiakaspalvelijoiden työtaakkaan kompensoisi tätä.  

Outbound-markkinoinnissa tulisi ottaa huomioon myös mahdollisuudet käyttää Kansainvälistä vammaisten päivää (3.12.) hyväksi sovelluksen markkinoinnissa.  

Arvolupaus

Arvolupauksessa tunnistetaan asiakkaan ongelma ja ratkaistaan se tavalla, joka vastaa yrityksen brändiä ja sen tuottamaa hyötyä. Hyvin toteutettuna se innostaa asiakasta sekä henkilöstöä ja parhaillaan heijastaa jopa katseen tulevaisuuteen. Se vastaa kysymykseen, ”miksi asiakas ostaa meiltä?”. (Tolvanen 2012, 74) Arvolupauksen taustalla toimivat arvot, jotka kertovat puitteet arvolupauksen lunastamiselle. Validia (link ”ctrl+k” https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot) määritteleekin arvonsa luotettavuuteen, avoimuuteen, rohkeuteen, uudistamiseen ja ihmisarvoon. Missiossa luvataan turvallista elämää, asiakkaan valitsemien tarpeiden mukaan, jotka ovat helposti saatavilla.

Arvolupaus toimii koko liiketoiminnan osalla ja näitä arvoja ymmärtäessä, edelläkävijän rooli uudessa innovatiivisessa digitaalisessa sovelluksessa palvelualalla tukee erinomaisesti liiketoimintaa sekä oikein käytettynä vähentää kuluja lisäämällä tehokkuutta. Työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiskäytössä oleva sovellus on avoin sekä rohkea. Vahva tunnistautuminen väärinkäytösten estämiseen ja perinpohjaiset tiedot työntekijöistä ja heidän mieltymyksistänsä kielii luotettavuudesta. Ihmisarvo on tärkeä ja sovellus, jolla pystytään löytämään paras mahdollinen apu avun tarvitsijoille kertoo välittämisestä, ihmisarvosta sekä nimenomaan siitä, että valinta tapahtuu asiakkaan tarpeiden mukaan ja on helposti saatavilla. Tämä sovellus toimii arvolupauksen, arvojen ja mission mukaisesti edistäen liiketoimintaa. Uutena innovaationa se myös innostaa käyttäjiä ja jopa näyttää suuntaa digitaalisemmalle tulevaisuudelle.

Kustannusrakenne ja tulovirrat

Kun tarkastellaan kuvailemamme sovelluksen kustannusrakennetta, suurimpia menoeriä ovat ensinnäkin sovelluskehitys ja -testaus. Nämä on luultavasti ulkoistettava täysin jollekin IT-firmalle, joita toki kannattaa kilpailuttaa. Myös Validian työntekijöiden koulutus sovelluksen käyttöön ja itsensä markkinointiin sen avulla vievät varoja. Koulutukseen on panostettava, koska työntekijöiden osaamattomuus käyttää sovellusta vaikuttaa merkittävästi sekä työntekijöiden omaan työmotivaatioon että asiakaskokemukseen. Työntekijöiden on myös oltava aina valmiita neuvomaan asiakkaita, uusia sekä vanhoja, sovelluksen käytössä. Tähän tarvitaan jo vankkaa osaamista. Lisäksi sovelluksen käyttöönotosta ja levityksestä aiheutuu omat kustannuksensa sekä sen mahdollisesta mainostamisesta.  

Kustannuksia kattamaan tarvitaan tuloja, joita saataisiin mm. sovelluksen sisäisiltä mainostajilta sekä asiakasmaksuista. Sovellus itsessään olisi ladattavissa ilmaiseksi aiemmin mainituista applikaatiokaupoista, eli AppStoresta sekä Play Kaupasta, mutta sen sisällä voisi myös ostaa erilaisia palveluja. Nämä palvelut voivat olla Validian tarjoamia palveluita, joiden hintaan voitaisiin lisätä ns. lisämaksu, jolla katettaisiin sovelluksen hinta välikappaleena asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Suurin tulolähde olisi kuitenkin mainostajat. Mainokset voivat joko olla kohdennettuja mainoksia käyttäjän tarpeisiin tai vaihtoehtoisesti yleisiä, kaikille näkyviä mainoksia. Erilaiset apuvälineyritykset, kuten Respecta, saattaisivat haluta mainostilaa kyseisessä sovelluksessa. Mahdollisesti myös työntekijöille voisi kohdentaa omia mainoksia, esim. työvaatteita ja -asusteita tarjoavilta yrityksiltä.  

Lähteet:

https://www.validia-asuminen.fi/yritys/missio-ja-arvot

Tolvanen, J. Kohtaaminen – ymmärrä kohderyhmääsi. Talentum. 2012.

[masiteros-blog]

Fasilitointi – kannustamista luovuuteen ja tuloksellisuuteen

Tämän blogin tarkoituksena on vähän avata, mistä fasilitoinnissa on kyse ja miksi se on tehokas tapa synnyttää ja jatkojalostaa luovia ideoita ryhmässä; oli sitten kyseessä yrityksen muutosprosessi, tuotekehitys, toiminnan kehittäminen, laatuongelmien ratkaiseminen, henkilöstöristiriidat, yhteistyön kehittäminen eri yksiköiden välillä, strategiapäivän läpivieminen tai asiakastyöpajat yhteistyössä asiakkaiden kanssa yhteistyön kehittämiseksi. Käyn myös lyhyesti läpi Uuden kehittäjä -kouluprojektin fasilitoimaani kokonaisuutta ja yleisesti virtuaalifasilitoinnin tulevaisuudennäkymiä.

Fasilitoinnilla tarkoitetaan ryhmälähtöistä työskentelyä, jonka tueksi kehitellyillä sadoilla eri työkaluilla tarjotaan avaimet ryhmän johdattamiseksi yhteiseen päämäärään siten, että kaikki ryhmän jäsenet tulevat kuulluksi. Se on siis ryhmäprosessin ohjausta, jossa yhdistyy eri henkilöiden ja eri yksiköiden näkemykset ja tietotaidot, saaden ihmiset ajattelemaan samalla tavalla. Työkalujen ja tekniikoiden avulla ryhmä tuntee osallistuvansa, aktivoituvansa, motivoituvansa ja sitoutuvansa, sekä onnistuneen fasilitointiprosessin lopputulemana ryhmä yhdessä löytää parhaat ratkaisut. Lisää eri työkaluista ja ryhmämenetelmistä voi lukea Fasilitaattorin työkirjasta (s.14-61): https://www.globaalikasvatus.fi/tiedostot/Fasilitaattorin_tyokirja.pdf.

Ryhmän/työpajan vetäjä eli fasilitaattori keskittyy ryhmäprosessien valmisteluun, tukemiseen ja läpiviemiseen, sitä ryhmälähtöinen työskentely juuri edellyttää. Fasilitaattori ei ohjaa sisältöä, vaan käyttää menetelmiä, joiden avulla ryhmällä on mahdollista löytää paras ratkaisu. Fasilitointia voi lähes verrata perinteiseen ryhmäcoachingiin, jossa fasilitaattori on coachin asemassa; hän ei anna oikeita vastauksia, vaan ohjaa prosessia ja haastaa todella ryhmää tekemällä kriittisiä kysymyksiä. Fasilitaattori opettaa siis ryhmän jäsenet ”kalastamaan” eli auttaa tekemään itse. Ohessa vielä ote fasilitaattorin keskeisimmistä rooleista Fasilitaattorin työkirjasta:

▶ On puolueeton sisällön suhteen

▶ Sitoutuu siihen, että ryhmä saavuttaa päämääränsä

▶ Edistää ryhmän ja yksilöiden työskentelyä ylläpitämällä rakentavaa ja positiivista ilmapiiriä

▶ Rohkaisee ja varmistaa kaikkien osallistumisen ihmisten erilaisuutta kunnioittaen

▶ Varmistaa tulosten tallentamisen ja sen, että kaikki tietävät mitä tehdään ja mitä on sovittu 

▶ Vastaa aikataulussa pysymisestä ja työn etenemisestä.

▶ Suunnittelee ennen kuin tekee ja käyttää tarkoitukseen soveltuvia menetelmiä

▶ Pyrkii kehittymään jatkuvasti hankkimalla lisätietoa ryhmätoiminnasta ja eri menetelmistä

Digitalisaation kehitys on tehnyt fasilitoinnistakin hiljalleen myös virtuaalisesti läpivietävän ja toteutettavan vaihtoehdon. Yhä useampi verkostomaisesti toimiva organisaatio ympäri maailmaa toimiikin jo näin, jolloin yhteinen ymmärrys voi syntyä myös virtuaalisissa tiimeissä. Omakohtaiset fasilitointikokemukset ovat lähiaikoina olleet kouluni myötä juuri etänä toteutettuja kokouksia. Suurimpana haasteena tässä näen ehdottomasti sen, että ei fyysisesti olla yhdessä samassa tilassa läsnä ja täysin aistita toisiamme. Paljon elementtejä jää siis helposti näkemättä, kuten vaikka se, missä tunnetiloissa eri ryhmän jäsenet ovat tai onko hiljainen osallistuja ollenkaan läsnä. Samanlainen vuorovaikutus kuin perinteisessä face to face -ryhmäytymisessä on erittäin hankalaa, jopa mahdotonta saavuttaa.

Nämä haasteet eivät kuitenkaan poista sitä faktaa, että virtuaalisissa ryhmäprosesseissa piilee lukuisia isoja mahdollisuuksia. Mielestäni suurin on se, että se mahdollistaa yhä useampien työpajojen/ryhmäpalaverien tehokkaan pitämisen paikasta ja ajasta riippumatta. Riittää, että ryhmän jäsenillä on vain älypuhelin tai kannettava tietokone nenänsä edessä. Tämä koetaan erittäin vapauttavaksi, kun ei tarvitse olla samassa paikassa samaan aikaan, vaan voidaan kohdata virtuaalisesti esim. Skypen välityksellä. Se on myös yritysten kannalta erittäin kustannustehokasta varsinkin globaaleilla markkinoilla, kun ei esim. tarvitse lentää kokoukseen toiselle puolelle maailmaa.

Haaga-Helian Uuden kehittäjä -kurssiin kuuluu ryhmätyö, jossa jokaisen ryhmän jäsenen tuli toimia vuorollaan fasilitaattorina. Itse toimin ryhmätyön ideointivaiheen aivoriihen fasilitaattorina. Valmistautuminen tapahtui niin, että kävin perustamassa Padlet-pohjan tilin (www.padlet.com), jonne kirjasin projektimme koko toimeksiannon, kuvitin alustaa ”brainstorm-maiseksi” ideoiden herättäjäksi sekä tein eri väriset kirjoituspohjat valmiiksi. Aivoriihen jaoin lisäksi sekä ideointi-, luokittelu-, että parhaimmat ideat -osaan. Kun padletin alustus oli valmis, niin sovimme yhteisesti ryhmämme Whatsapp-kanavalla sopivan ajankohdan kokoukselle, jonka pitäisimme Skypessä. Laitoin vielä sähköpostikutsut jokaiselle jäsenelle, jotta päästäisiin linkin kautta helposti liittymään kokoukseen. Kävin myös ennen kokousta läpi Fasilitaattorin työkirjan (https://www.globaalikasvatus.fi/tiedostot/Fasilitaattorin_tyokirja.pdf), jotta tiedän täsmälleen, kuinka minun fasilitaattorina tulee toimia.

Kokous alkoi sillä, että jaoin työpöytänäkymäni kaikille näkyväksi ja kävin tekemäni aivoriihi-pohjan läpi. Toimeksianto kerrattiin, jonka jälkeen kannustin ryhmää ideoimaan vapaasti kaikkea maan ja taivaan väliltä. Kirjasin kaikki ideat ylös padlettiin ja kannustin samalla ryhmää parantelemaan muiden ideoita. Kaiken kaikkiaan ideoita tuli toistakymmentä, jonka jälkeen kehotin jäseniä luokittelemaan ideat kolmeen toimeksiannon kysymysten mukaan järjestettyyn luokkaan sen mukaan, vastasiko idea kuhunkin kysymykseen. Ideat, jotka esiintyivät näissä kaikissa kolmessa luokassa, vaikuttivat potentiaalisimmilta ja kirjasin nämä ideat vielä omaan PRO-luokkaan, josta ideat otettiin sitten jatkokäsittelyyn.

Virtuaalifasilitointi tulee lisääntymään vielä runsaasti tulevaisuuteen mentäessä. Virtuaalifasilitointiin erikoistuneilla fasilitaattoreilla tulee varmasti olemaan kysyntää jokaisessa yrityksessä, jossa vähäänkään arvostetaan kehittävien ideoiden tehokasta vientiä maaliin. Tulen itse taatusti käyttämään koulussa oppimiani fasilitointi/virtuaalifasilitointi-metodeja myös työelämässä, uskonhan vakaasti jatkuvaan kehitykseen ja muutokseen. Voin esimerkiksi koittaa etsiä yhteistyössä muiden työntekijöiden kanssa työympäristöstä epäkohtia/kehittämistä vaativia asioita, ja valmistella niiden pohjalta oppimieni työkalujen avulla ajasta ja paikasta riippumattomia Skype-palavereita, joita sitten kertyneellä ammattitaidolla fasilitoisin. Jos haluaa oppia uutta, kehittyä ja kehittää liiketoimintaa eteenpäin, tulee olla aseet kannustaa myös muita luovuuteen ja sitä kautta tuloksellisuuteen.

Lähteet:

https://www.globaalikasvatus.fi/tiedostot/Fasilitaattorin_tyokirja.pdf

https://www.talouselama.fi/uutiset/tunnetaanko-teilla-fasilitointi/e422d44a-a8ff-3fbb-abf7-3962f20b7876

https://www.ratekoulutus.fi/koulutus/fasilitoinnin-mestariksi-menetelmia-esimiestyohon-ja-tiimien-ohjaamiseen-2-pv/

https://blog.oppia.fi/2018/02/15/miten-luen-ihmisten-tunnetiloja-verkkotilaisuudessa-4-vinkkia/

https://www.projekti-instituutti.fi/blogi/ammattilaisen_opissa_virtuaalifasilitoinnilla_parempiin_kokouksiin.3005.blog

www.padlet.com

[masiteros-blog]

Social media map

Kenellekään ei varmaan ole enää yllätys, että sosiaalisen median suosio on kasvanut räjähdysmäisesti viimeisen kymmenen vuoden aikana. Erilaisia kanavia löytyy nykyään jo tuhansia ja uusia syntyy ja vanhoja kuolee jatkuvasti. Aika ajoin jokin sovellus erottuu edukseen ja sen saaman suosion myötä sillä voi olla aktiivisia päivittäisiä käyttäjiä satoja miljoonia, kuten Facebook, Watsapp, Instagram ja Snapchat. Tämä luo erinomaisia mahdollisuuksia myös yrityksille, jotka haluavat hyödyntää sosiaalisen median kanavia ja kohdistaa markkinointiaan juuri sinne, missä potentiaaliset asiakkaat ovat aktiivisesti läsnä. Tässä blogissa käyn lyhyesti läpi kahta itselleni täysin uutta sosiaalisen median kanavaa ja pohdin samalla, miten yritykset voisivat hyötyä juuri näistä kanavista.

Itse käytän päivittäin sosiaalisen median sovelluksia, mutta käyttöni rajoittuu vain muutamaan suureen kanavaan, jotka (yllätys yllätys) ovat Facebook, Youtube ja Whatsapp. Facebook ja Whatsapp ovat median mukaan juuri niitä vanhempien ihmisten kanavia, eivätkä nykynuorten keskuudessa enää juurikaan ”fäijönii”. Olen yli 30 vuotias, jota voi ainakin some-maailmassa luonnehtia jo melko dinosauruksen iäksi. Ja onhan se totta, että uusien some-sovellusten käyttäjäkuntana on pääsääntöisesti 13-25 vuotiaita käyttäjiä, joten yritysten on myös tärkeää tarkkaan huomioida se kohdeasiakassegmenttejään rakentaessaan, jos ja kun markkinoivat uusilla ja erilaisilla sosiaalisen median kanavilla.

Ensiksi tutustuin tähän suurta suosiota nauttivaan Snapchat-sovellukseen. Lyhykäisyydessään sen on perustaneet kaksi Stanfordin yliopiston opiskelijaa vuonna 2011 ja sillä on vuodesta 2017 lähtien ollut yli 178 miljoonaa käyttäjää, joista n. 60% ovat sisällöntuottajia. Yli puolet käyttäjistä on 18-24 vuotiaita nuoria, vaikkakin sovellus on löytänyt käyttäjiä kaikista ikäluokista. Lisäksi palvelussa katsotaan yli 5 miljardia videota päivittäin.

Homma toimii siten, että sovellusta käytetään kuvien ja lyhyiden videoiden jakamiseen, jossa olennaisena osana on myös hyvin toteutettu kuvien muokkausmahdollisuus. Selfie-kuviin voi mm. liittää lukuisia erilaisia suodattimia, tekstiä ja filttereitä, kuten kuuluisan ”dog-facen”. Kuvista ja videoista koostuvat pätkät näkyvät sovelluksen kavereille vain vuorokauden ajan. Tärkeä osa Snapchatin toimintaa on tarinoiden (stories) tuottaminen, eli käyttäjä voi esim. pitkin päivää kuvata omasta päivästään lyhyitä videopätkiä tarinajanalleen, jolloin ystävät saavat heti tiedon uuden videon julkaisusta. Snapchat toimii myös viestisovelluksena kuten Watsapp, eli sen kautta voi käydä myös mm. yksityisiä chat-keskusteluita, jakaa tiedostoja ja soittaa videopuheluita. Lisää Snapchatin perusteista voi lukea: https://www.mikrobitti.fi/neuvot/mika-on-snapchat/b4faeeab-ea48-3c93-8e84-c3a6210b4afe.

Miten Snapchat sitten soveltuisi yritysten käyttöön? Sovellusta voisi mm. käyttää vaikka yrityksen sisäisen viestinnän välineenä tuoden siihen tuoreutta ja lisämausteena vähän huumoriakin samalla. Voisi olla mielenkiintoista käydä videopalaveri efekteillä höystettynä tai ilmoittaa yrityksen uudesta työhyvinvointipäivästä tämän kanavan avulla. Lisäisi taatusti työhyvinvointia yrityksessä! Yritys voisi myös visuaalisesti mainostaa omaa tarjoomaa, tarjouksiaan, kilpailuja, kampanjoitaan ym. omalla kanavallaan näyttävin kuvin, videoin ja niistä koostuvin tarinoin. Näkisin itse kuitenkin tämän sovelluksen enemmänkin pienten yksityisyrittäjien kanavana, jotka esimerkiksi kantavat omaa henkilöbrändiään, ja joilla on vankka seuraajakuntansa. Hyvänä esimerkkinä voin mainita kuntosaliyrittäjä Joel Vatasen, joka on yksityisyrittäjä PT Vatanen -brändillään. Lisää tarinaa tästä inspiroivasta yrittäjästä hänen omassa Snapchatissaan: https://www.snapchat.com/add/ptvatanen/.

Toisena kanavana haluan nostaa yhden sovelluksen sisäisen mediakanavan, johon törmäsin hiljattain ihan sattumalta Facebookia selatessani. Se on Facebook marketplace, joka tuli Suomessa käyttöön syyskuussa 2017. Siellä voi jokainen käyttäjä (yksityinen/yritys) myydä ja ostaa käytettyjä ja uusia tavaroita ja palveluita paikallisesti. Idea on, että voit hakea sivulta erilaisin hakukomennoin ja kategorioin sinua kiinnostavia tavaroita, jonka jälkeen saat kaikki kyseistä tavaraa myyvät henkilöt lähialueeltasi. Vähän niin kuin Tori.fi, mutta käyttäjillä on julkiset omat facebook-profiilinsa. Kaupanteon yksityiskohdat ja maksun ostaja ja myyjä hoitavat keskenään, joten Facebook ei ainakaan vielä ole osallisena tässä helpottavine työkaluineen, mutta ehkä tämäkin asia päivittyy jo pian. Lisää tästä mielenkiintoisesta uudistuksesta voi lukea: https://someco.fi/blogi/facebookista-kauppapaikka-niin-yrityksille-kuin-yksityiskayttajille/.

Kauppapaikka tuo yrityksille siis suoran mahdollisuuden myydä tuotteitaan ja palveluitaan Facebookin kautta yrityssivuillaan. Kauppaan voidaan ladata tuotteita ja tuotetietoja sekä siellä voi tehdä tuotteita mainostavia Facebook-mainoksia, ja myös kävijöiden tiedoista saa dataa. Tämä tuo yrityksille ehdottomasti lisää mahdollisuuksia saada uusia asiakkaita ja mainostaa asiakkailleen tarjoomaansa Facebook-sovelluksen alla. Mielestäni Facebook -käyttäjäkunta huomioon ottaen (2017 vuonna 2 miljardia rekisteröitynyttä käyttäjää) tämä marketplace on yritykselle ehdoton paikka myydä ja mainostaa itseään sekä tulla kuulluksi.

Loppukaneettina voisi todeta ainakin sen, että yritysten tulee ehdottomasti käyttää aktiivisesti eri sosiaalisen median kanavia, mikäli haluavat selviytyä kilpailluilla markkinoilla alati digitalisoituvassa ympäristössä. Sisältöä tulee tuottaa aktiivisesti ja olla juuri siellä, missä asiakkaatkin ovat. Asiakaskohtaamisen taidon tärkeys on nykymaailmassa yksi tärkeimpiä yrityksen kohtaamia haasteita ja kulmakiviä, joista selviämiseen tulee nähdä todella vaivaa. Sosiaalinen media on vuorovaikutusta, jolla ollaan paljon enemmän läsnä asiakkaiden elämässä kuin ennen, joten jos yrittäjät edelleen tuntevat piston sydämessään, niin ei muuta kun äkkiä Social media map:ia etsimään ja sosialisoitumaan!

Lähteet:

https://fi.wikipedia.org/wiki/Snapchat

https://www.mikrobitti.fi/neuvot/mika-on-snapchat/b4faeeab-ea48-3c93-8e84-c3a6210b4afe

https://www.snapchat.com/add/ptvatanen/

https://someco.fi/blogi/facebookista-kauppapaikka-niin-yrityksille-kuin-yksityiskayttajille/

https://fi.wikipedia.org/wiki/Facebook

http://esseepankki.proakatemia.fi/sosiaalisen-median-merkitys-yrityksen-markkinoinnissa/

https://www.sharmonypa.com/social-media-friend-foe-important-makes-sense-get-help/

[masiteros-blog]

Ideasta innovoimalla maailmaa mullistavaksi innovaatioksi?

Maailmaan mahtuu jos minkälaisia ideoita ja ideoitsijoita. Ihmisen kyky ajatella ja ideoida, eli olla rationaalinen ja itse ohjat käsiinsä ottava olento, on saanut ihmiskunnan historian saatossa aikaan mitä mullistavimpia keksintöjä ja ratkaisuja, jotka ovat parhaillaan johtaneet mitä mullistavimpiin innovaatioihin. Huima kehityksen porrastelma 1500 -luvun tieteellisestä vallankumouksesta lähtien 1700 -luvun teollisiin vallankumouksiin ja sieltä aina nykypäivän huimaan teknologiseen vallankumoukseen on seurausta siitä, että ihminen on vertaansa vailla olevia innovoitsija, jolla on tarve kehittää aina jotakin uutta ja rajat rikkovaa, mullistavaa.

Miten innovaation voi ymmärtää sitten ihan arkikielessä? Innovaatio eli uudennos on yksinkertaisesti jokin uusi tai olennaisesti paranneltu idea, taloudellisesti hyödyllinen tuote, prosessi, palvelu tai keksintö, joka on viety käytäntöön – monesti usean kokeilukierroksen kautta. Pelkkä idea eli oivallus, uusi ajatus, aate tai pulman ratkaisu ei yksinään vielä ole innovaatio. Avainasemassa on se, että innovaatio tuottaa hyötyä niin sen kehittäjille kuin käyttäjille ja sillä on laajempia vaikutuksia ympäröivään maailmaan. Innovaatio voi olla hyvinkin yksinkertainen ja olla silti erittäin merkittävä, kuten nasta, paperiliitin, hakaneula tai pyykkipoika, joiden keksijät ovat tuntemattomia, mutta jotka ilmeisyydestään huolimatta ovat tuiki tarpeellisia, joskus korvaamattomiakin. Tärkeää myös on, että innovaatio on riittävän omaperäinen, uusi ja tärkeä tulos tai parannus, jolla on markkinoita tai joka muutoin hyödyttää yhteiskuntaa.

Innovaatiosta päästäänkin innovointiin eli innovaatiotoimintaan. Innovointia on se koko prosessi ja kaikki toiminta, jolla edistetään ideoiden syntymistä ja kehittämistä hyödyllisiksi ja käytäntöön viedyiksi innovaatioiksi. Matka ideasta innovaatioon onkin pitkä prosessi, johon sisältyy useita eri vaiheita ja siihen on tarjolla useita eri työkaluja. Käydään seuraavassa lyhyesti läpi, mitä kaikkea innovointi voisi pitää sisällään.

Alussa olisikin hyvä vähän pohdiskella ja kyseenalaistaa jo olemassa olevaa, sillä innovaatiot syntyvät usein juuri rajapinnoilla ja oudoissakin yhteyksissä. Tämän pohjalle tulisi luoda sitten idea, visio ja tarina, johon on itsellään erittäin vahva usko. Vakuuttavuus omaan tekemiseen saa helpommin myös muutkin uskomaan siihen; voihan kokonaisia markkinoitakin luoda, kunhan vain kysyntää saadaan synnytettyä. Innovoinnissa olisi tärkeää asettaa myös selkeät pitkäjänteiset tavoitteet (missiot), jotka motivoivat, riittävän korkealle, ja ovat saavuttamisen arvoisia toteutuessaan. Myös nopeus on kaiken A ja O. Tulee osata aloittaa ja myös lopettaa ajoissa, kuten kuuluukin sanonta: ”Don´t throw good money after bad money”. Laita ”itsesi likoon” 100 %:sti, yritä ja epäonnistu, sillä se opettaa parhaiten. Käytä myös hyödyksi verkostoja, sillä kaikkea työtä ei tarvitse eikä pidäkään tehdä välttämättä itse. Parhaat innovaatiot syntyvät juuri yhdessä tekemällä eli tiimityöllä, jossa erilaiset osaamiset yhdistyvät luovan kaaoksen vallitessa kohti yhtenevää päämäärää. Lopulta kuitenkin ajoitus, markkinat ja asiakkaat ovat innovoinnin onnistumisen mittarina.

Kuka sitten oikein innovoi? Jokainen ihminen on varmasti joskus ideoinut tai keksinyt jotakin erikoista elämänsä aikana, mutta vain hyvin harva kuitenkaan on saanut innovoitua tuosta ideasta tai keksinnöstä mitään mullistavaa, hyötyä ja rahaa tuottavaa innovaatiota sen käyttäjille. Innovoinnin monikanavaisen ja pitkäkestoisen tien johdosta se vaatiikin paljon resursseja, aikaa ja rahaa, jota harvalla kuitenkaan on. Tästä johtuen esimerkiksi eri organisaatiot, joilla tarvittavia resursseja löytyy, pyrkivät innovoimaan ja tuottamaan uusia ja merkittäviä innovaatioita. Koko yhteiskunta hyötyy, ja organisaatiokin voi sillä luoda suurtakin kilpailuetua. Vai kuinka vieraalta kuulostaa globaalien jättiyritysten, kuten Googlen Google Maps gps-paikannusohjelma tai Applen iPhone puhelin? Tai suomalaisittain Nokian matkapuhelimet 2000- luvun alussa? Tässä mielenkiintoinen artikkeli suurimmista innovoinneista viimeisen 25 vuoden ajalta: https://www.tekniikkatalous.fi/innovaatiot/2012-11-18/T%C3%A4ss%C3%A4-ovat-viimeisen-25-vuoden-suurimmat-innovaatiot-3311588.html. Ja suomalaisia kun ollaan, niin kuusi merkittävintä suomalaista innovaatioita, jotka ovat mullistaneet maailmaa: https://www.kauppalehti.fi/uutiset/nama-kuusi-suomalaista-teknologista-keksintoa-ovat-muuttaneet-maailmaa/3U3ddTVN.

Innovoinnit vievät kehitystä jatkuvasti eteenpäin. Ne parhaimmillaan mullistavat ja muuttavat kokonaisia yhteiskuntarakenteita, normeja ja arvoja. Kehityksestä ja uusiutumisesta hyötyy parhaillaan koko maailma, vaikka asioilla saattaakin myös olla toinen puolensa. Esimerkiksi lentokoneen keksiminen 1900 -luvun alussa teki nopeasta matkustamisesta totta, mutta samalla lentoliikenne on nykyään yksi pahimmista ilmansaastuttajista. Tai antibioottien keksiminen samoihin aikoihin pelasti miljoonia ihmishenkiä, mutta kasvanut käyttö on johtanut antibiooteille vastustuskykyisten superbakteerien syntyyn. Vaikka innovoinneille löytäisikin sekä plussia että miinuksia, niin olen kyllä vahvasti sitä mieltä, että niillä on erittäin tärkeä merkitys niin innovoijalle itselleen kuin koko ympäröivälle maailmalle niin yhteiskunnallisesta kuin taloudellisestakin näkökulmasta katsottuna. Maailman kuuluukin uudistua ja meidän tulee yksilöinä kokea uusia mullistuksia ja asioita, oli ne sitten positiivisia tai negatiivisia. Erot ja poikkeavuudet opettavat. Uudistumispotentiaalin läsnäolo sekä uudet arkisetkin asiat pitävät meidät myös kiinnostuneina ja elämänhaluisina; ja näin voimme ja tahdomme edelleen innovoida innovaatioita askel askeleelta paremmiksi innovaatioiksi. Vaikka pyörää ei tarvitsekaan keksiä uudelleen, niin varmasti pyörä voi huomenna olla ”tehokkaammin ja ekologisemmin” toimiva pyörä.

Lähteet:

http://www.inno-vointi.fi/fi/innovoinnin-periaatteet/innovaatio-ja-innovointi-myos-julkisella-sektorilla

https://www.metropolia.fi/tutkimus-kehittaminen-ja-innovaatiot/innovaatioprojektit/mika-on-innovaatio/

http://virtual.vtt.fi/virtual/proj2/yjs/dokumentit/innovaatiot.pdf

https://www.businessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/etusivu/

https://www.kauppalehti.fi/uutiset/nama-kuusi-suomalaista-teknologista-keksintoa-ovat-muuttaneet-maailmaa/3U3ddTVN

https://historianet.fi/tekniikka/keksinnot/top-10-merkittavimmat-keksinnot

https://www.tekniikkatalous.fi/innovaatiot/2012-11-18/T%C3%A4ss%C3%A4-ovat-viimeisen-25-vuoden-suurimmat-innovaatiot-3311588.html

https://fi.wikipedia.org/wiki/Innovaatio

[masiteros-blog]

Kiitos digitaalisuuden, liiketoiminta muuttuu ja arkeistuu

Termiä digitaalisuus ja yritysten ohella käytettyä sanaparia digitaalinen liiketoiminta näkee käytettävän yhä enenemissä määrin. Siihen törmäämiseltä ei voi välttyä, jos vähäänkään seuraa eri sosiaalisia medioita. Ja sitähän suurin osa meistä nykyään tekee päivittäin; niin työpaikalla ja koulussa kahvitunnilla, ettei yhteisestä sosiaalisesta hetkestä vain tulisi liian sosiaalista, kuin ulkona käveltäessä suojatien yli naama kiinni puhelimen näytössä. Käyttäytymismalli, joka on juuri seurausta digitaalisuudesta.

Digitaalisuus tuo ensimmäisenä mieleeni uuden aikakauden ja mullistuksen, samalla tavoin kuin esimerkiksi termit teollistuminen ja teollinen vallankumous. Digitaalinen murros on kaiken kattava vallankumous, joka muuttaa toimintatapoja ja funktioita kaikilla elämän osa-alueilla. Etenkin kun käännetään katseet yritystoimintaan ja ajatellaan kokonaisuutta digitaalinen liiketoiminta, niin yritysten koko liiketoiminta liiketoimintaympäristöineen on jatkuvan muutoksen ja kehityksen alla. Kehitys menee eteenpäin, ja elämme nyt keskellä digitalisaation parrasvaloja sen jatkuvasti kehittyessä aggressiivisenkin nopeasti eteenpäin. Kuka tietää, mihin tämä kaikki vielä tulee johtamaan niinkin lyhyen ajan kuin 10 vuoden päästä, tai miltä maailma näyttää kokonaisen 100 vuoden päästä?

Digitaalinen liiketoiminta on yksinkertaisuudessaan uutta, vaihtoehtoista, kehittyneempää, taloudellisempaa ja tehokkaampaa liiketoimintaa perinteisiin vanhan ajan organisaatiorakenteisiin ja malleihin verratessa. Se on tämän päivän ja huomisen liiketoimintaa, jolla yritys hakee kilpailuetua, kasvua ja parempaa tulosta. Teknologian kehittyminen on avannut yrityksille mahdollisuuden tuottaa ja kehittää ratkaisuja, jotka ovat digitaalisessa muodossaan vertaansa vailla olevia kokonaisuuksia. Helppona esimerkkinä mainittakoon yrityksen verkkokauppa. Asiakkaat voivat kotisohvaltaan käsin ”shoppailla”, kuinka tehokasta asiakkaalle ja kustannustehokasta yritykselle! Tai toisena esimerkkinä vaikkapa verkkomarkkinointi. Ihmisten kulutustottumuksia ja käyttäytymistä seuraamalla, dataa taltioimalla ja sitä kautta kohdistettua mainontaa esittämällä, kuinka kätevää on asiakkaan saada kiinnostavia mainoksia ja helppoa yrityksen tavoittaa satoja tuhansia potentiaalisia asiakkaita!

Digitaalisen liiketoiminnan alle voi mielestäni lukea jo nykyään koko yrityksen organisaatiorakenteen suurimmilta toimialoilta katsottuna, ja jo muutaman vuoden sisään jokainen toimiala on täysin rakentunut sen varaan. Samalla digitaalisuus purkaa, yhdistää ja synnyttää uusia toimialoja sekä murtaa ja muokkaa liiketoimintamalleja. Tämän takia digitaalista osaamista tarvitaan ja tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessa yrityksen kaikissa toiminnoissa ja prosesseissa. Sitä harjoitetaan niin johdon kesken strategioita ja talouden ohjausta tehtäessä kuin ruohonjuuritasolla operatiivista toimintaa, kuten myyntityötä, harjoittaen. Koko organisaation tulee siis luoda ja olla tietoinen digitaalisista toiminnoistaan, mikäli halutaan menestyä tänään ja varsinkin tulevaisuudessa. Tämän johdosta myös digitaalisen osaamisen jatkuva kehittäminen on yrityksille kullan arvoista toimintaa.

Digitaalinen liiketoiminta on suunnattu niin yrityksen sisälle, kuin sen kaikille sidosryhmille. Yrityksen päätavoitehan on aina ollut toimia kannattavasti ja tehdä tulosta. Yrityksen sisäisenä digitaalisena liiketoiminta-ajurina voidaan pitää mm. yrityksen toiminnanohjausjärjestelmää (ERP), sisäistä laskentatoimea tai tehokasta automaatiojärjestelmää, eli kaikki se sisäinen digitalisoitunut toiminta, joka tuo yritykselle arvoa. Tärkeimpiä kohteita ovat kuitenkin sidosryhmän asiakkaat eli me tavalliset kuluttajat, tuommehan me lopulta tuloksen yrityksen rahakirstuun. Helpoiten asiaa voi havainnollistaa sillä, että yrityksen asiakaskohtaamiset ovat muuttuneet tai muuttumassa. Pankki-, vakuutus- ja veropalvelut ovat esimerkiksi siirtyneet verkkoon helpottaen asiointia. Samalla yritykset ovat lakkauttaneet toimipisteitään, kun asiointi on painottunut yhä enemmän verkkoon, jolloin sen voi yksinkertaistetusti lukea ”win win -situation”:ksi sekä yritykselle että asiakkaalle, kun kumpikin osapuoli hyötyy kyseisestä digitaalisesta uudistuksesta.

Kohtaamme arjessamme digitaalisuutta, digitaalista liiketoimintaa ja sen vaikutuksia päivittäin. Aamulla herään puhelimeni herätykseen, luen tabletiltani päivän uutiset, ajan töihin radiota kuunnellen, käytän sähköpostia ja toiminnanohjausjärjestelmää töissä, lounaan maksan kortilla, kahvitauolla puhelinmyyjä soittaa ja kauppaa uutta liittymää, kotimatkalla käyn kaupassa ja maksan ostokseni itsepalvelukassalla, kotona täytän läppärilläni vakuutusilmoituksen rikkoontuneesta pesukoneesta ja käyn illalla videopalaverin kouluprojektiin liittyen.

Kun digitalisaatiota edellä esitetyn jälkeen pohtii, niin huomaa, että se on hyvinkin verrattavissa globalisaatioon. Digitaalisuus edesauttaa globalisoitumista, maailmanlaajuista verkottumista. Voimme päivittäin soittaa tai olla Skype-yhteydessä toiselle puolelle maapalloa tai tilata käden käänteessä Amazon-verkkokaupasta tavaran, joka lähetetään kotiovellesi muutamassa päivässä Aasiasta. Niin ihmisten kuin markkinoidenkin voi sanoa lähentyneet suuresti viime vuosikymmenten saatossa, kiitos digitaalisuuden.