#王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

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報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

報姓氏「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意講義

事件引發了廣泛的討論，特別是圍繞服務業中應有的態度與溝通方式。許多人認為，即便在情況出現誤解時，店員仍應保持基本的尊重與禮貌，這是服務業的基本原則。一些網友更進一步指出，若店員有教育他人的熱忱，或許應選擇更適合的職���，例如成為教師，而不是在櫃台上對顧客進行語言上的指正。

這樣的事件也揭示了服務業與顧客之間互動的微妙平衡。服務業從業人員的主要職責在於提供良好的服務與體驗，而不是對顧客的言行進行評價或教育，顧客也有責任以合理的態度對待服務人員，雙方應在互相尊重的基礎上進行溝通。

這起事件引發的討論不僅僅是針對個別案例，更是對服務業文化與顧客權益的深層次思考。如何在服務過程中提供良好的溝通模式。

運用品質五大缺口模型（Service Quality Gap Model）是一個用來分析和改善服務品質的工具，主要強調了服務提供過程中可能出現的五個關鍵差距，這些差距可能導致顧客對服務的期望與實際感知之間產生落差。

服務品質五大缺口說明：

1. 顧客期望與管理認知的差距（Gap 1）：

   這個缺口反映了企業管理層對顧客需求和期望的了解不足。當企業未能準確理解顧客的期望時，可能會設計出無法滿足顧客需求的服務。

  解決方法：

   - 深入市場調查與分析。

   - 與顧客保持密切溝通，了解其需求與期望。

2. 管理認知與服務設計的差距（Gap 2）：

   這個缺口表明即使管理層了解了顧客需求，但在設計服務流程或標準時未能充分體現這些需求。

   解決方法：

   - 制定以顧客為中心的服務標準。

   - 確保服務設計與顧客需求一致。

3. 服務設計與實際交付的差距（Gap 3）：

   此缺口發生在服務標準與實際執行之間。即使有良好的服務設計，但在執行過程中可能因資源不足或員工能力不足而出現問題。

   解決方法：

   - 加強員工培訓與資源分配。

   - 建立有效的監控與績效評估系統。

4. 實際交付與外部溝通的差距（Gap 4）：

   當企業對外宣傳的服務與實際提供的服務不一致時，會導致顧客的不滿。

   解決方法：

   - 確保廣告與宣傳內容真實可信。

   - 提供一致且透明的服務承諾。

5. 顧客期望與感知的差距（Gap 5）：

   這是顧客對服務期望與實際感知之間的差距，通常是由前四個缺口造成的結果。

   解決方法：

   - 持續收集顧客反饋。

   - 不斷改進服務流程，提升顧客滿意度。

透過識別和縮小這些缺口，企業可以有效提升其服務品質，增強顧客忠誠度，並在競爭中取得優勢。

參考個案新聞來源

火鍋店候位講「口天吳」！店員糾正嗆：沒學好國文、大陸人嗎 三立新聞網

熱門餐廳經常���要訂位、候位，店員會詢問顧客的姓氏、人數、電話等資訊登記，近日就有民眾到火鍋店候位，他報出自己的姓氏是「口天吳」，不料卻遭店員當場糾正，還嗆他「是不是沒學好國文」，整個過程讓他覺得相當莫名其妙，氣得立刻取消候位。

原PO在Threads上分享自己遇到的奇妙經歷，當天晚上他與家人到一間火鍋店用餐，因為需要候位，店員詢問原PO姓氏及人數，原PO立刻回答「口天吳、4位」，不料店員卻疑惑再次詢問「蛤？貴姓？」原PO以為店員沒聽清楚，也耐心再次回答「口天吳」。

▲簡體字「吳」寫為「吴」。（圖／翻攝自百度百科）

然而這時店員卻當場變身國文老師，拿出一張便條紙，在紙上寫「吳」，表示「同學，你確定吳可以用口跟天組合嗎？同學你好像國文沒學好吧，吳下面怎麼會是天呢，你應該不是大陸人吧？」這讓原PO尷尬的不知道該回什麼，最終直接表示不候位了。

原PO氣得發文怒控，「來吃個飯還要上國文課，而且你覺得我會不知道我自己的姓怎麼寫嗎？說了二十年的『口天吳』第一次遇到這種」。原PO也想了一下為什麼店員會說「是不是大陸人」，這才發現原來「吳」的簡體字就是口天「吴」。

就有網友指出，「吳」的繁體字寫法下面其實是「夨（ㄗㄜˋ）」，簡體字寫法下面才是「天」。但原PO直言「不管到底正不正確，而是這位店員的態度真的是沒有必要，我們只是去吃個飯、候位登記的，到底為什麼要被唸？」

參考資料

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網紅店的生命週期行銷策略「一生燒肉」

網紅店的生命週期行銷策略可以分為幾個階段：引爆期、成長期、穩定期以及衰退期，透過這些策略能在各個階段靈活應對市場變化，延長品牌的生命週期並保持競爭力。

1. 引爆期：創造話題性與吸引力 

在初期，「一生燒肉」可能透過社群媒體、部落客合作或創意行銷活動來吸引目光。例如推出限量菜單、網紅試吃活動或是結合當下流行文化，讓品牌迅速進入大眾視野。

2. 成長期：強化品牌形象與口碑 

當吸引到第一波消費者後，他們可能專注於提供高品質的餐點與服務，並鼓勵顧客在社群平台分享用餐經驗。這樣可以逐漸建立口碑，吸引更多回頭客與新顧客。

3. 穩定期：多元化經營與維持熱度 

在穩定期，「一生燒肉」可能會推出新菜色、季節限定活動或會員優惠，來保持顧客的新鮮感。同時，也可能擴展品牌，如開設分店或進軍外送市場，增加收入來源。

4. 衰退期：轉型或再創新

當品牌進入衰退期時，他們可能會重新檢視市場需求，進行品牌更新或推出全新概念，例如改變店面設計、加入科技化服務（如自動點餐系統），甚至跨界合作來吸引新客群。

新聞學習個案-1

中壢知名燒肉店停業 遭爆疑欠貨款跑路  陳佳彤 林志偉

桃園中壢知名的燒肉店「一生燒肉」，日前無預警在臉書宣布停業，讓不少人相當震驚。不過，疑似有廠商發文指控業者，積欠貨款，而業者疑似跑路的消息，連附近店家也有耳聞。至於要接手原店址的燒肉店新老闆則回應，有聽說狀況，知道前業者，有拿頂讓金還債。

圖／TVBS

一片片燒肉在炭火上烤得滋滋作響，還有波士頓龍蝦，大閘蟹和松葉蟹等海鮮端上桌，桃園中壢這家知名燒肉店一生燒肉，日前無預警在臉書宣布停業，卻被人指控。

似乎是廠商，在臉書發文砲轟業者，貨拿��帳卻欠著，到了要錢的時候，停業通知卻當聖旨發下來，指控業者把欠錢最大這句話，發揮得淋漓盡致。

實際來到一生燒肉原店址，外面掛���店休公告，店內也沒有人回應，而業者疑似跑路的消息連附近其他店家，也有耳聞。

附近其他店家vs.記者：「聽說老闆跑路了欸，聽說的啦，（有人來要貨款要不到嗎？）對呀，我看人家都搬走了，（廠商）都把貨搬走啊，啊不然你沒有付錢啊，人家是這樣講啦。」

內幕傳聞被轉發到桃園地方社團，也掀起熱烈討論，網友紛紛回應，現在餐飲業也在玩炒短線喔，沒錢給廠商直接收，廠商不用活命嗎，至於之後要接手原店址的燒肉店新老闆這樣回應。

原店址新老闆黃先生：「應該講說我們就是頂店，那當然他有一些頂讓金的部分，有去處理一些後續債務的問題，那至於處理到多少我們就不知道，原本員工其實我們是一個一個都有跟他們聊說，我們是願意把他們留下來。」

強調會重新規劃經營，也有釋出善意留下前公司員工，只是燒肉店停業消息，外傳有內幕，到底真相是什麼，恐怕只有業者自己最清楚。

新聞學習個案-2

人氣燒肉店無預警倒閉！消費者轟「昨天才訂位」 接手餐廳曝光

三立新聞網 的故事 生活中心／蔣季容報導

位於桃園中壢的人氣燒肉店「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，沒想到近日卻無預警熄燈，讓消費者超錯愕，控訴昨天才訂位、今天就被告知是最後一天營業。然而「一生燒肉」停業4天後，又宣布將由新業者「吃肉肉」接手原店址。

「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，店內有A5日本和牛及各海鮮食材等，價位則有1880元、2680元方案。然而一生燒肉5月15日卻無預警在臉書粉專公告歇業，表示「謹此感謝大家長久以來對一生燒肉的支持及愛顧，有功不可沒的夥伴們，有一路相挺的客人們，經過審慎評估，將於2025年5月15日為最後營業日。」

一生燒肉指出，「用這樣毫無預警的方式告訴大家，其實是有太多的捨不得。對此帶來的不便，珍重再見」。並強調「今晚不會再開放未來的預約」。

消息曝光後，消費者紛紛湧入Google評論給出1星負評，怒轟「不知道貴店有什麼營業上的困難，昨天還在粉專詢問付費方式+訂位，今天卻打電話告知是最後一天營業，全店只剩老闆知道是工作最後一天的概念」、「上週早就已經訂位週末聚餐了，今天才接到電話說營業到今天，IG官網也是今天才公告最後一天營業，有夠瞎」、「從4月初等到4月底，好不容易訂到位子要慶生，飯店也訂好了，其他事情也為了19號這兩天特意排開了，然後4天前也就是今天，突然來電說因為他們要停業了，所以我的訂位要取消？所以要人家一個月前訂位是？訂心酸等心酸的？」

然而，宣布停業4天後，一生燒肉19日又在臉書粉專宣布，「『吃肉肉 CHIH ROU ROU 燒肉専門店』正式接手一生燒肉原店址。我們將保留這個空間的靈魂，繼續用美味與熱情迎接每一位朋友們。這裡，會是老朋友的回憶延續，也是新朋友的初次相遇。」讓不少消費者超錯愕。

參考資料

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行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖

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王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

王品集團成立於1993年，29年來深耕餐飲服務業，致力於多品牌經營與創新；餐飲品牌涵蓋西式、日式、中式、火鍋、燒肉等領域，旗下共有33大品牌、超過400家門店。

使命

以卓越的經營團隊，提供顧客優質的餐飲文化體驗， 善盡企業公民責任。

我們的願景

成為全球最優質的連鎖餐飲集團。

企業文化

第一條：遲到者，每分鐘罰100元。

第二條：公司沒有交際費。（特殊狀況需事先呈報）

第三條：上司不聽耳語，讓耳語文化在公司絕跡。

第四條：被公司挖角禮聘來的高階同仁，避免再向其原任公司挖角。

第五條：王品人應完成「3個30」。 (一生登30座百岳、一生遊30個國家、一年吃30家餐廳)

第六條：中常會、二代菁英、聯合會成員和總部同仁，每天步行10000步(或每週3小時運動)。

第七條：不迷信 : 不看座向方位、不擇日、少燒金紙。

第八條：演講或座談會等酬勞，當場捐給兒童福利聯盟文教基金會。

第九條：公務利得之紀念品或禮品，一律歸公，不得私用。

第十條：可以參加社團，但不得當社團負責人。

第十一條：過年時，不需向上司拜年。

第十二條：上司不得接受下屬為其所辦的慶生活動。(上司可以接受的慶生禮是一張卡片、一通電話或當面道賀)

第十三條：上司不得接受下屬財物、禮物之贈予。(上司結婚時，下屬送的禮金或禮物不得超出1,000元)

第十四條：如屬團體性、慰勞性及例行性且在公開場所之聚餐及使用飲料，上司可以使用，不受贈予規範。

第十五條：上司不得向下屬借貸與邀會。

第十六條：任何人皆不得為政治候選人。

第十七條：上司禁止向下屬推銷某一特定候選人。

第十八條：生活所需不崇尚名貴品牌。

第十九條：不使用仿冒品。

第二十條：辦公室夠用就好，不求豪華派頭。

第二十一條：禁止作股票，若要投資是可以的，但買進與賣出的時間，需在一年以上。

第二十二條：個人儘量避免與公司往來的廠商作私人交易。

第二十三條：除非是非常優秀的人才，否則勿推薦給你的下屬任用。

第二十四條：除非是非常傑出的廠商，否則勿推薦給你的下屬採用。

顧客是恩人  以「熱忱」的心  『款待』顧客

王品集團因顧客而生存，有了顧客，我們才能永續經營，顧客的光臨對我們是莫大的恩惠，顧客有恩於我們，我們也要對他們心存感恩、心懷感謝、善解、寬容看待。 優質服務源自良好的互動，為顧客多想一點，因為讓我們的恩人感到快樂，恩人就會樂於與我們有「好合作」，最後服務才會有「好結果」，甚至幫我們傳播好的口碑。

同仁是家人  以「關懷」的心  『了解』同仁

王品集團因同仁而精彩，有快樂的同仁，才會有滿意的顧客。堅持以人為本，把同仁當成自己的家人一樣尊重、一樣重視、一樣重要，就像一個家庭中的每位成員皆舉足輕重，並產生認同與歸屬感。 對待同仁曉之以理、動之以情，以同理心和激勵手法，對這個大家庭建立強大使命感，努力為這個大家庭創造價值，並化現實世界的挑戰於無形。

廠商是貴人  以「尊重」的心  『面對』廠商

王品集團因供應商而發展，有供應商賞識、相助與指點迷津，加大了我們的能量，使我們經營順利。凡是好的���應商皆是我們的貴人，我們與貴人在互信互賴的基礎上，相互扶植，共同成長，創造出共榮共富。 不僅要好好珍惜貴人們，成功的果實要與貴人分享，貴人為我們打開了一扇大門，我們也要為他人留一扇大門，努力成為「他人的貴人」。

核心價值觀

「誠」以待人「實」以律己

誠實是王品集團核心價值觀的第一要素，固守誠實守信是每一位王品人該有的操守。誠懇待人，取信於人，對自己所做的每一項工作，為顧客送上的每一道菜，向社會大眾做的每一項承諾，皆要說到做到。並且，學習誠實面對自己，培養自我反省能力，勇於當責、樂於當責、善於當責。

「群」起攜手 同心協「力」

謀士眾多，所謀乃成，群策群力，集思廣益。發揮集體的優勢，聚合眾人的智慧和能力，提升決策的成效。在群策群力的過程中，成員要有獨立思考能力，為公司可持續發展而思考，並彼此分享學習經驗與知識，盡其所能發揮自我價值，使個人與團體同步成長，形成團隊的凝聚力，以及孕育團隊合一與協作的文化。

「敏」而好學「捷」足先登

王品人有一個極為敏銳的心，時刻保持對外的觀察，洞察趨勢，彈性應對整體市場環境的變化。面對變化萬千的市場，不僅反應要迅速快捷，提出可行的行動方案，同時以務實的態度，快思慢決並精實執行。不斷從經驗中快速學習，並持續累積新知、望向未來，洞燭先機，才能捷足先登。

「創」意創業 擘畫「新」局

帶來創新，創新帶來創業，人人都是創業家，就算不創業，也應有創業家的精神和態度，擁有和優秀創業家一樣的特質：靈敏、想像力、毅力和執行力。與時俱進，勇於變革，彈性多元，展現創造力，藉著創新，將改變視作開創另一事業或服務的大好機會。

旗下有的餐飲品牌包括：

🔸鍋物：聚北海道鍋物、石二鍋、青花驕、12MINI、和牛涮、尬鍋、饗辣

🔸燒肉：Oh my！原燒日式燒肉、肉次方、 最肉燒肉餐酒館

🔸鐵板燒：夏慕尼、hot 7

🔸日韓：藝奇、陶板屋、品田牧場、初瓦韓式料理

🔸中台式：莆田、享鴨、丰禾台式小館、來滋烤鴨

多品牌發展策略

新品牌發展

以一年多品牌為目標，建構多元新創系統，以自創與合資代理海內外品牌並行，包含號召內外部優秀點子、代理國外優質餐飲品牌、投資具未來性的台灣小品牌等，並透過現行組織創業系統，加速新事業的發展。

多品牌持續優化

以單店營收增長為目標，持續優化既有品牌，鞏固市場、穩定獲利。

增長品牌加速展店

以實現增長為目標，加速營運績效良好且市場尚有拓展空間之品牌展店速度，擴張規模並厚植營運實力。

王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

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八方雲集連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

八方雲集連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖副教授

八方雲集國際股份有限公司（簡稱：八方雲集，代碼：2753）成立於2000年1月19日，主要經營中式連鎖餐飲品牌，擁有五大品牌，「八方雲集」提供各式鍋貼、水餃、抄手、麵食料理、湯品及飲料等餐點之銷售與服務；「梁社漢排骨」及香港「百芳池上便當」，提供炸排骨/滷排骨、香酥雞腿、玫瑰油雞、紅糟肉、椒鹽雞塊、焢肉等各式飯/麵餐點、湯品及各式手搖飲料之銷售與服務；「丹堤咖啡」提供咖啡、茶飲及簡餐之銷售與服務；香港「八方台式麵屋」主打台式麵食，如牛肉麵/雲吞麵/酸辣湯麵/各式乾拌麵/台式麵線等，搭配台式鹽酥雞及各式冰熱手搖飲料。

2.營業項目與產品結構

2020年公司產品營收比重為食品加工53%、餐飲服務37%。

(二)產品與競爭條件

1.產品與技術簡介

一、「八方雲集」：提供各式鍋貼、水餃、抄手、麵食料理、湯品及飲料等餐點之銷售與服務。

二、「梁社漢排骨」：提供炸排骨/滷排骨、香酥雞腿、玫瑰油雞、紅糟肉、椒鹽雞塊、焢肉等各式飯/麵餐點、湯品及各式手搖飲料之銷售與服務。

三、「百芳池上便當」(香港)：提供炸排骨/滷排骨、香酥雞腿、玫瑰油雞、紅糟肉、椒鹽雞塊、焢肉等各式飯/麵餐點、湯品及各式手搖飲料之銷售與服務。

四、「丹堤咖啡」：提供咖啡、茶飲及簡餐之銷售與服務。

五、「八方台式麵屋」(香港)：主打台式麵食，如牛肉麵/雲吞麵/酸辣湯麵/各式乾拌麵/台式麵線等，搭配台式鹽酥雞及各式冰熱手搖飲料。

公司營運模式是由中央工廠以訂單式生產加工製作「八方雲集」門店所需之各式半成品或成品，如餡料、鍋貼皮、水餃皮、麵條、飲品、小菜等，以及「梁社漢排骨」門店所需之各式醃漬肉品、各式配菜、飲品、小菜等，透過近60台自有的物流車隊每日配送至各直營及加盟門市，由各門市以現包、現煮、現炸之方式販售予消費者，工廠及門市將「零庫存」做為重要經營目標。

2.重要原物料及相關供應商

公司主要原料包括肉品、高麗菜、韭菜、蔥及麵粉等食材。肉品主要供應商為香里食品企業股份有限公司等。

(三)市場需求與銷售競爭

1.產業結構與供需

據經濟部統計處資料顯示，台灣餐飲業營業額由2015年6,538億元逐年成長至2019年8,116億元，成長24.14%，平均年成長率為4.83%，但2020年出現衰退，受到新冠狀病毒的疫情影響，不僅國人外食減少，觀光旅遊活動也大幅驟降，餐飲業遭受極大影響，整體衰退 4.2%，而且是餐館、飲料及外燴/團膳承包業全面衰退，但隨著疫苗的上市以及各國陸續施打疫苗，疫情應可望緩解，各國出入境及旅遊限令也會逐漸解除，餐飲業營運狀況應可逐漸回溫。

2.銷售狀況

2020年公司銷售地區比重為：內銷79%、外銷（中國大陸含香港）21%。

2020年公司旗下八方雲集+梁社漢排骨營收，佔台灣餐飲市場1.35%。

3.國內外競爭廠商

公司主要競爭對手包括四海遊龍食品股份有限公司、五花馬水餃館等。

旗下有的餐飲品牌包括

南加州工業市開出第一家門市的「八方雲集」，不僅是餐飲股上半年每股獲利王，明年也預計一口氣在美國拓展到8間分店。此外，「八方雲集」除了是台灣水餃連鎖店龍頭以外，目前旗下也有以下餐飲品牌：

八方雲集、梁社漢排骨、丹堤咖啡、芳珍蔬食、八方台式麵屋、百芳池上便當

補充參考資料-詹翔霖副教授

八方雲集 全面退出大陸市場

戰爭、疫情夾擊 12.8%台商擬結束陸事業

六角國際董事長王耀輝表示，看好美國市場主要原因是「人口紅利」，且在美國5成以上當地人已知道什麼是珍珠奶茶，教育市場的成本較低，所以「Chatime日出茶太」進美國後有很大成長空間。

王耀輝並指出，包括華人在內的亞洲人喜歡嘗新試奇，喝珍奶或休閒飲料喜歡換來換去，而西方人的品牌忠誠度高，得到西方人認同，才是成為真正「國際品牌」。　

以手搖飲品牌「Sharetea歇腳亭」在美國開出140家連鎖門市的聯發國際總經理賴柏宇說，美國去年GDP達22.99兆美元，其中消費占GDP的7成，而美國總人口中，白人占6成，但卻擁有全國8成以上的財富，除消費力道強勁並有使用者付費觀念，願意花錢追求品質。「歇腳亭」在美國市場70％加盟商為「非華人」，另50％的業績亦來自「非華人」，此意味「歇腳亭」已成功接地氣打進白人市場。

賴柏宇指出，美國開一家店的獲利，可抵其他市場區域加盟的五家店，關鍵就在「Sharetea歇腳亭」成功打進西方人市場。

雅茗董事長吳伯超認為，進軍美國市場較其他市場的最大挑戰是，每個州有不同的文化，再加上聯邦與各州有不同法規，需要深度理解各州市場，且光是開立一家門市就至少要六個月以上，因此必須擁有長期佈局的規劃與決心，餐飲集團若成功登陸美國，不啻等於拿到一張通行世界的通行證。