#顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權
ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
2. 接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨
3. 確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。
4. 抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。
5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束
三立新聞網 的故事 •記者林昱孜／台南報導
▲當天5名女客人享用的餐點，業者強調食材挑選及使用方式成本較高，但對於標示未全部分將虛心改進。（圖／翻攝畫面）
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭控點了5名女生食量的無菜單燒烤，買單時被總金額1萬5440元嚇壞，牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元；業者今（31)日下午發出聲明，將改善菜單並加強內部人員訓練，不過眼尖網友發現，聲明右下角竟註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，將保留法律追訴權」。
台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
▲台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
5名女生相約到台南牛五蔵火鍋吃無菜單燒烤料理慶生，結帳看到消費金額1萬5440元傻眼；網友在《Threads》上PO出明細，肉兩盤分別為5500元和4600元，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，就連備長炭都要收費80元：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」。
此貼文曝光後引起熱議，業者劉柏翰不認賣貴，認為食材挑選、使用方式，皆符合其價格，但虛心接受消費者意見，將檢討改進；「牛五蔵」於今（31）日下午發布聲明，理解大家關切私廚無菜單台灣牛料理，將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊服務品質。
牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）
▲牛五蔵聲明曝光，強調虛心檢討並改進。但眼尖網友發現，右下角將針對其他相關法律責任或損害聲譽，保留法律追訴權。（圖／翻攝牛五蔵粉專）
牛五蔵致上最大歉意，虛心接受大家寶貴的意見與建議，將秉持提供顧客最佳餐飲體驗為宗旨，依據顧客餐飲需求與市場環境變化進行調整，持續提供更好的餐飲體驗。不過眼尖的網友卻發現，聲明右下角卻註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」。
道歉了！1盤烤肉5500元被嫌太貴 台南「牛五蔵」發文急滅火
洪榮志 的故事
曾獲米其林指南推薦的台南安平名店「牛五蔵」餐廳，近日接連被網友在Threads（脆）上發文，抱怨「燒烤沒菜單」、「帳單讓人震驚」等諸多問題，還「奉勸大家，點菜前記得詢問價格！」該餐廳31日下午在臉書發聲明道歉，並強調「將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。」
牛五蔵下午5點在臉書發聲明指出，「近日關於本公司私廚無菜單台灣牛料理在社群平台上引發相關輿論，對此非常理解大家的關切；牛五蔵始終秉持著提供顧客最佳餐飲體驗的宗旨，並且依據顧客餐飲的需求與市場環境變化進行調整。」
牛五蔵還說，「為此，我們將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。對此本公司致上最大的歉意虛心接受大家寶貴的意見與建議。我們將持續提供更好的餐飲體驗。」
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此一風波緣於有網友昨天在脆上PO文，指「朋友在台南牛五藏火鍋吃過三四次以上，某次朋友有聽老闆推銷過自家燒烤，便決定昨日慶生選擇此家燒烤。燒烤沒有菜單，於是line請老闆準備5個女生的份量，那因為火鍋吃了蠻多次的都還算是在正常價格範圍內便沒有多問。」
不料，「結帳的時候我們全體傻眼，8片山藥880元，12片櫛瓜880元，肉兩盤分別5500元和4600元。然後連炭火都要收錢？史上第一次遇到！」，帳單總計1萬5440元，「結帳後把帳單放在ig上，至今收到朋友的回覆都和我們一樣震驚！」，「全程是我們自行手動烤肉，無服務人員協助，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都是回覆要問老闆！」
該則PO文引發許多網友留言回應說，「太誇張」、「價格真的很扯」、「可以直接去搶」、「台南人都稱這間安平最貴」，甚至還有前員工跳出來說「完全不感到意外」。
劉姓業者昨天曾展示客人抱怨的菜品，並指出，該餐廳是無菜單料理，當天該桌客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有2條肋眼上蓋；至於日本山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取中央較厚的部位，成本比較高，因此價格自然也比較高。
另外，劉姓業者還強調，經營無菜單燒烤料理並不容易，因該桌客人是熟客，說想要吃燒烤料理，他也有說牛肉這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他們大約5個人，可以均分，因此還好。
不過，此說卻不被PO文網友接受，今天進一步附上3張LINE對話截圖打臉，直言「我不知道老闆是睡覺夢到的還是想像出來的，提供我們訂位內容全文給各位看，老闆講的這一段話從頭到尾都沒有出現過。」
2盤肉破萬、櫛瓜12片880元！牛五蔵聲明「悄刪1行字」 消保官出手了
三立新聞網 的故事
生活中心／林昀萱報導
台南安平區「牛五蔵」餐廳發生消費糾紛，消保官前往稽查
▲台南安平區「牛五蔵」餐廳發生消費糾紛，消保官前往稽查。
台南安平區一間知名「牛五蔵」餐廳，遭消費者控訴點了5名女生食量的無菜單燒烤竟要價1萬5440元，包括牛肉2盤分別為5500元、4600元，8片山藥、12片櫛瓜一份880元，相當離譜。對此，店家發布聲明卻因右下角註明「保留法律追訴權」遭炎上，昨（31）日晚間悄悄刪文重新發出「右下角空白版」；消保官也出手了！
一名網友在社群上發文表示，透露朋友在吃過三、四次台南牛五藏火鍋，某次聽老闆推銷過自家燒烤，便決定選在此慶生，並私訊老闆準備5個女生的份量，「顧吃火鍋價格合理，便沒再多問。」沒想到吃飽結帳發現一餐要價1萬5440元，其中包括厚切肩胛五花4600元、主廚推薦厚切熟成上蓋5500元、8片山藥880元、12片櫛瓜880元，其中連炭火也要收80元！網友補充，全程是行手動烤肉，無服務人員協助，卻被收了1404元的服務費很冤，並且詢問肉的部位，服務人員完全搞不懂毫無專業，每次都回覆要問老闆！就連質疑帳單價格也被敷衍回覆「老闆key的」，不禁疑惑：「是我們自己同溫層太貧窮，還是價格真的不是在合理範圍內？」
台南牛五藏業者堅持價格合理但虛心接受消費者意見。（合成圖／資料照）
▲台南牛五藏業者堅持價格合理但虛心接受消費者意見。（合成圖／資料照）
對此，業者劉柏翰強調所有食材都是「去頭去尾」吃中間最精華部位，堅持價格合理但虛心接受消費者意見，將檢討改進。牛五蔵發布出聲明，將改善菜單確保資訊與溝通更加清晰明確並加強內部人員訓練。沒想到，眼尖網友卻發現聲明右下角註明「其他涉及相關法律責任或損害聲譽，牛五蔵將保留其法律追訴權」，再次掀起網友熱議。業者疑似為了讓整件事情順利落幕，於晚間8時許，重新上架新版聲明，右下角備註的「保留法律追訴權」已經消失，原貼文也早已被移除；但仍有網友在下方留言，「本來想來看看老闆打算拿節瓜賺到的錢，拿來告人的公告，結果被撤下來了，可惜」、「看來發現保留法律追訴權這個笑話了」。
牛五藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議，店家悄悄刪除（右圖）。（圖／翻攝自臉書）
▲牛五藏聲明右下角一行字（左圖）再引起熱議，店家悄悄刪除（右圖）。（圖／翻攝自臉書）
這起消費糾紛發生後，台南市消保官已前往稽查，要求業者不論定價都必須透明化菜單價格訊息，讓消費者作為消費依據。業者也承諾將改進，近日會改善完成並提供給消保官。
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師
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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
無菜單燒烤「2盤肉破萬」！牛五蔵聲明：檢討、保留法律追訴權
ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統
1. 溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。
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5. 抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。
6. 抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆
7. 抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。
8. 關閉抱怨：結束
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台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
▲台南名店牛五蔵無菜單燒烤遭消費者指控，價錢標示不明，結帳時傻眼。（圖／記者林昱孜攝影）
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牛五蔵還說，「為此，我們將進一步改善菜單，確保資訊與溝通更加清晰明確，並加強內部人員訓練，提升團隊的服務品質。對此本公司致上最大的歉意虛心接受大家寶貴的意見與建議。我們將持續提供更好的餐飲體驗。」
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劉姓業者昨天曾展示客人抱怨的菜品，並指出，該餐廳是無菜單料理，當天該桌客人吃的是特選台灣牛的主廚熟成上蓋，每條牛只有2條肋眼上蓋；至於日本山藥、南投高山櫛瓜，也都去頭去尾只取中央較厚的部位，成本比較高，因此價格自然也比較高。
另外，劉姓業者還強調，經營無菜單燒烤料理並不容易，因該桌客人是熟客，說想要吃燒烤料理，他也有說牛肉這麼厚，價格一定會比較高，但對方說他們大約5個人，可以均分，因此還好。
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顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002詹翔霖老師
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米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點
米其林餐廳的待客服務之道是一種將技巧專業、服務細緻與真誠態度結合的現場藝術，目的是為顧客創造難忘的用餐體驗。
米其林餐廳的待客服務之道在於提供卓越的顧客服務體驗，這不僅僅是美食的展現，更是對細節的極致追求。餐廳的服務人員通常接受嚴格的專業服務訓練，確保他們能以細心、周到且貼心的方式滿足每一個不同顧客的需求。
米其林服務強調個性化服務，這意味著服務人員需要了解顧客的偏好和需求，並根據這些資訊提供量身定制的需求服務。這種個性化的服務不僅會提升了顧客的用餐體驗，所以服務人員非常注重與顧客的細節互動，從迎接到座位安排，每個環節都展現出親切且尊重的態度，他們會主動了解顧客的需求，例如飲食偏好或特殊要求，並在提供建議時展現專業知識，米其林餐廳強調與顧客建立情感連結，會記住常客的喜好，甚至在特殊場合提供獨特性個人服務，讓顧客感受到被重視和關懷，也增強了餐廳的品牌忠誠度。
米其林級的服務藍圖包括以下幾個方面：
1. 迎賓帶位服務：客人進入餐廳時，需由專業的迎賓人員熱情接待，確認預約並引導至座位。
2. 點餐服務：服務人員需詳細介紹菜單，根據客人的口味和需求提供建議，並準確記錄訂單。
3. 上菜服務：菜餚需按時、按順序上桌，服務員應保持禮貌，並在每道菜上桌時進行簡單介紹。
4. 用餐期間服務：巡視餐桌，確保客人的需求得到滿足，如加水、換餐具等。
5. 問題處理：如有客訴或特殊需求，需及時協調解決，並保持專業態度。
6. 結帳服務：提供快速、準確的結帳服務，並感謝客人光臨。
7. 送客服務：在客人離開時，需禮貌送行，並邀請再次光臨。
米其林服務精神在於追求卓越、注重細節和提供個性化的顧客服務，這些都為用餐顧客創造了一個難忘且愉悅的用餐經歷。
參考資料
1. https://nabi.104.com.tw › posts
米其林學的服務品質提升要點 - 人力與知識管理學習｜104學習精靈
2. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖副教授的文檔探討了顧客感動力
3. https://www.scribd.com › presentation
顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
4. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 - 六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖
5. https://blog.udn.com › chanrs
神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質-詹翔霖副教授
6. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
顧客抱怨與顧客滿意-服務品質管理導入ISO10002客訴管理系統 詹翔霖副教授
7. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃
8. https://blog.udn.com › chanrs
「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用 - 詹翔霖副教授
9. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
顧客滿意的服務品質經營-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦
10. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客感動力-服務禮儀與抱怨處理-服務品質教材-ISO10002客訴管理詹翔霖
11. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
高齡企業經營與管理-服務行銷品質管理－心靈整型師｜痞客邦
13. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
薩提爾的溝通對話練習-提昇志工服務品質、認識志願服務本質-詹翔霖
14. https://www.slideshare.net › slideshow
無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務品質管理-ISO10002詹翔霖
15. https://www.slideshare.net › slideshow
餐旅服務品質 詹翔霖教授Ch02 | PPT - SlideShare
16. https://www.scribd.com › presentation
淚訴饗食天堂無責掀網熱議-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖
17. https://blog.udn.com › chanrs
報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義
18. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare
19. https://www.slideshare.net › slideshow
大葉大學 顧客知覺價值、服務品質和顧客滿意度-詹翔霖副教授
20. https://blog.udn.com › chanrs
顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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網紅店的生命週期行銷策略「一生燒肉」
網紅店的生命週期行銷策略可以分為幾個階段：引爆期、成長期、穩定期以及衰退期，透過這些策略能在各個階段靈活應對市場變化，延長品牌的生命週期並保持競爭力。
1. 引爆期：創造話題性與吸引力
在初期，「一生燒肉」可能透過社群媒體、部落客合作或創意行銷活動來吸引目光。例如推出限量菜單、網紅試吃活動或是結合當下流行文化，讓品牌迅速進入大眾視野。
2. 成長期：強化品牌形象與口碑
當吸引到第一波消費者後，他們可能專注於提供高品質的餐點與服務，並鼓勵顧客在社群平台分享用餐經驗。這樣可以逐漸建立口碑，吸引更多回頭客與新顧客。
3. 穩定期：多元化經營與維持熱度
在穩定期，「一生燒肉」可能會推出新菜色、季節限定活動或會員優惠，來保持顧客的新鮮感。同時，也可能擴展品牌，如開設分店或進軍外送市場，增加收入來源。
4. 衰退期：轉型或再創新
當品牌進入衰退期時，他們可能會重新檢視市場需求，進行品牌更新或推出全新概念，例如改變店面設計、加入科技化服務（如自動點餐系統），甚至跨界合作來吸引新客群。
新聞學習個案-1
中壢知名燒肉店停業 遭爆疑欠貨款跑路 陳佳彤 林志偉
桃園中壢知名的燒肉店「一生燒肉」，日前無預警在臉書宣布停業，讓不少人相當震驚。不過，疑似有廠商發文指控業者，積欠貨款，而業者疑似跑路的消息，連附近店家也有耳聞。至於要接手原店址的燒肉店新老闆則回應，有聽說狀況，知道前業者，有拿頂讓金還債。
圖／TVBS
一片片燒肉在炭火上烤得滋滋作響，還有波士頓龍蝦，大閘蟹和松葉蟹等海鮮端上桌，桃園中壢這家知名燒肉店一生燒肉，日前無預警在臉書宣布停業，卻被人指控。
似乎是廠商，在臉書發文砲轟業者，貨拿了帳卻欠著，到了要錢的時候，停業通知卻當聖旨發下來，指控業者把欠錢最大這句話，發揮得淋漓盡致。
實際來到一生燒肉原店址，外面掛上店休公告，店內也沒有人回應，而業者疑似跑路的消息連附近其他店家，也有耳聞。
附近其他店家vs.記者：「聽說老闆跑路了欸，聽說的啦，（有人來要貨款要不到嗎？）對呀，我看人家都搬走了，（廠商）都把貨搬走啊，啊不然你沒有付錢啊，人家是這樣講啦。」
內幕傳聞被轉發到桃園地方社團，也掀起熱烈討論，網友紛紛回應，現在餐飲業也在玩炒短線喔，沒錢給廠商直接收，廠商不用活命嗎，至於之後要接手原店址的燒肉店新老闆這樣回應。
原店址新老闆黃先生：「應該講說我們就是頂店，那當然他有一些頂讓金的部分，有去處理一些後續債務的問題，那至於處理到多少我們就不知道，原本員工其實我們是一個一個都有跟他們聊說，我們是願意把他們留下來。」
強調會重新規劃經營，也有釋出善意留下前公司員工，只是燒肉店停業消息，外傳有內幕，到底真相是什麼，恐怕只有業者自己最清楚。
新聞學習個案-2
人氣燒肉店無預警倒閉！消費者轟「昨天才訂位」 接手餐廳曝光
三立新聞網 的故事 生活中心／蔣季容報導
位於桃園中壢的人氣燒肉店「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，沒想到近日卻無預警熄燈，讓消費者超錯愕，控訴昨天才訂位、今天就被告知是最後一天營業。然而「一生燒肉」停業4天後，又宣布將由新業者「吃肉肉」接手原店址。
「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，店內有A5日本和牛及各海鮮食材等，價位則有1880元、2680元方案。然而一生燒肉5月15日卻無預警在臉書粉專公告歇業，表示「謹此感謝大家長久以來對一生燒肉的支持及愛顧，有功不可沒的夥伴們，有一路相挺的客人們，經過審慎評估，將於2025年5月15日為最後營業日。」
一生燒肉指出，「用這樣毫無預警的方式告訴大家，其實是有太多的捨不得。對此帶來的不便，珍重再見」。並強調「今晚不會再開放未來的預約」。
消息曝光後，消費者紛紛湧入Google評論給出1星負評，怒轟「不知道貴店有什麼營業上的困難，昨天還在粉專詢問付費方式+訂位，今天卻打電話告知是最後一天營業，全店只剩老闆知道是工作最後一天的概念」、「上週早就已經訂位週末聚餐了，今天才接到電話說營業到今天，IG官網也是今天才公告最後一天營業，有夠瞎」、「從4月初等到4月底，好不容易訂到位子要慶生，飯店也訂好了，其他事情也為了19號這兩天特意排開了，然後4天前也就是今天，突然來電說因為他們要停業了，所以我的訂位要取消？所以要人家一個月前訂位是？訂心酸等心酸的？」
然而，宣布停業4天後，一生燒肉19日又在臉書粉專宣布，「『吃肉肉 CHIH ROU ROU 燒肉専門店』正式接手一生燒肉原店址。我們將保留這個空間的靈魂，繼續用美味與熱情迎接每一位朋友們。這裡，會是老朋友的回憶延續，也是新朋友的初次相遇。」讓不少消費者超錯愕。
參考資料
1. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客滿意與抱怨處理-羅東-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare
2. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授 | PPT
3. https://www.scribd.com › presentation
顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd
4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...
顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …
5. https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理 - 規劃
6. https://blog.udn.com › chanrs
120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn
7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...
服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授
8. https://chanrstom.blogspot.com
詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質
9. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨-青創-詹翔霖教授 | PDF - SlideShare
10. https://nabi.104.com.tw › posts
服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副
11. https://www.slideshare.net › slideshow
顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會
12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
溝通訓練與顧客抱怨處理-好課程-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦
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顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能班
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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授
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ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare
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王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖老師
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危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖
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顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授 - 創業行銷學習｜104學習精靈
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行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖
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ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理【KANO二維品質】
顧客想要???
馬斯洛需求理論（Maslow's hierarchy of needs）人類需求分為五個層次：
生理需求：基本的生存需求，如食物、水和睡眠。
安全需求：對安全和穩定的需求，包括身體安全和經濟安全。
社交需求：愛與歸屬感的需求，與他人建立關係。
尊重需求：自尊和他人尊重的需求，包括成就感和地位。
自我實現需求：實現個人潛能和自我成長的需求。
【KANO二維品質】
二維品質的概念是由狩野紀昭博士Kano及其他學者所提出的，發展出一種非常有效的圖形來將消費者的需求加以分類，分別為線性品質、魅力品質、無差異品質、當然品質及反轉品質。能更清楚描述出消費者滿意度與服務品質之間的關係，並強調當品質要素充分時未必會使顧客感到滿意，有時反而會造成顧客不滿意或沒有感覺。
1、當然品質(Must-Be)：該品質要素充足視為理所當然，缺乏此品質要素不會感到不滿意。
2、一維品質(Performance)：品質要素充足愈高，受訪者的滿意度愈高，缺乏此品質要素受訪者的滿意度愈低。
3、魅力品質(Attractive)：該品質要素充足時，會感到滿意；但若不充足時，也會視此情況為理所當然，不會感到不滿。
4、無差異品質(Indifferent)：該品質要素充足與否，都不會影響滿意度。
5、反向品質(Reverse)：該品質要素充足時，會讓受訪者感到不滿意，然而若此品質要素不充足時，則會讓受訪者感到滿意。
6、無效品質(Questionable)：
不幫｢開門｣收1星負評！業者怒公布影片自清、拍影片教學
何宜信 顧守昌2025年4月7日 週一 下午8:40
台南一間標榜可以邊看魔術，邊吃咖哩飯的餐廳，連假期間，在網路收到一顆星負評，理由居然是沒有幫忙客人開門，也讓業者事後氣炸了，除了公布當天畫面，澄清對方根本沒有開門，另外還拍了一支教人開門的影片自我解嘲。
圖／TVBS
一對年輕夫妻，推著嬰兒車，站在店家門口，過程中，先生一度貼近大門，不久後，就帶著另外一位，滑滑板車的兒子一家四口離開，沒想到不久後，店家就在網路上，收到一星負評。
原來內容寫著，他們原本要來用餐，但先生門打不開，讓一家四口站在門外很久，過程中有員工，向外探頭，卻沒有幫忙開門，事後甚至打電話進去詢問，卻得到沒有開門服務的回答，讓他們直接氣到給一星負評，還調侃生意差不是沒有原因。
業者吳先生：「到底這個門有多難開，我開店四年了耶，3萬個人裡面，就只有你一個人不會開門。」
業者吳先生：「好隨便拿一張紅星A，放在你的手上，然後像這樣子，就飛過去了，打開來看，(驚嘆...)。」
其實這是台南市區，一間標榜邊看魔術邊吃咖哩的餐廳，業者吳先生原本是魔術師，疫情期間才斜槓開起餐廳，由於一個人校長兼撞鐘，這次只因沒幫客人開門，吃上一星負評，讓他也相當無奈。
業者吳先生：「假日的話會請工讀生，那平常日我就只有一個人而已。」
其他客人：「看這個就看得到啦，看不到這個的人是，眼鏡要再配吧。」
其他客人：「(要店家幫開門)不合理呀，自己用手拉就好了啊，還要人家幫忙開，又不是沒有手。」
教學影片：「這是門，那我們的開門必備要什麼呢，要有一隻手。」
其實，光四天連假期間，他們就遇到好幾組客人遲到、被放鴿子，等各種狀況，為了消除負能量，他乾脆拍了一段如何開門的影片，放在網路教學，而店內也列出12項用餐規定，醜話說在前頭，避免再有紛爭。
獨／王大陸上身？「不會開門」竟刷一星負評 老闆撂監控回嗆
記者劉松霖／綜合報導2025-04-07
台南一家「魔術餐廳」，清明連假期間遭客人1星負評的原因是「一直等不到員工幫忙開門」，這讓一人顧店的老闆氣炸，發文怒嗆「賴清德來我都不會幫他開門」，還特地為此拍了一段怎麼開門的影片上網教學。
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昨天（4月7日）有網友到這家餐廳Google評論留言：「先生門打不開，我們一家四口站在門外很久，裡面是有員工的，也有向外探頭，一直等不到員工幫忙開門，以為沒營業想說算了就離開，後來我覺得很怪，所以打去店家詢問有無營業，店家用超沒禮貌的口氣回答有營業，我問說阿剛剛怎麼沒有幫忙開個門，店家回答『我們沒有開門服務』」
留下1星負評的女子抱怨餐廳沒人開門，再聽到老闆的回答，讓她氣到直接給負評。
▲女網友說先生不會開門，餐廳沒人幫忙開，離開後打電話，聽到老闆說沒有開門服務，因此留下1星負評。（圖／翻攝IG）
餐廳老闆吳建翰接受NOWnews記者訪問，他說客人嫌餐點不好吃、表演不好看，都可以接受，但是抱怨店家不幫忙開門，就不是理性評論。他一個人要招呼客人、下廚烹飪、收拾桌子，一天下來要表演40幾次，他連吃飯都沒時間，實在不可能有多餘人力去開門。
▲其實咖哩魔術餐廳老闆不只抱怨「不會開門留負評」的客人，連假期間還遇到其他奇葩顧客。（圖／翻攝Threads）
吳建翰公布其他客人正常進出的監視器畫面，無法理解為什麼有人不會開門，「是沒有手嗎？這樣也給1星」他拍片教學，只要用手握住門把，往左一拉就開了。
▲餐廳老闆示範如何開門。（圖／翻攝IG）
老闆甚至請「汪星人」示範，就連狼犬也知道怎麼開門。
▲店狗示範如何開門。（圖／翻攝IG）
事發餐廳主打餐點咖哩，享用美食之際，還可以欣賞近距離魔術表演。老闆吳建翰今年40歲，他從14、15歲接觸魔術，從高中開始表演，曾在義大世界駐點，接尾牙、春酒秀，開一家店讓觀眾邊吃飯邊看魔術，是他的夢。
2021年疫情期間，吳建翰眼看「+0」好一陣子，以為可以安心投入餐飲業，租約簽下去餐廳開張，中央就宣布三級警戒，他只能咬牙苦撐，至今滿4年，Google評論累積上千則，平均4.7顆星，這次發生「沒開門1星負評」事件，不少網友力挺老闆，但也有人非常期待去現場看看「門有多難開」。
參考資料
1..https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO100..
2. https://classic-blog.udn.com › chanrs
2025年3月31日 —顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材
3. https://www.slideshare.net › Education
無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理 ...
4. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
5. https://nabi.104.com.tw › posts
超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係
6. https://www.slideshare.net › Education
顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海| PPT
7. http://blog.ylib.com › chanrs › Archives › 2022/09/23
企業危機「道歉學」主管必修顧客抱怨課題
8.https://chanrs.pixnet.net › blog › post
服服務行銷管理-顧客抱怨處理程序-詹翔霖老師－心靈整型師｜痞客邦
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ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理
顧客想要???
馬斯洛需求理論（Maslow's hierarchy of needs）人類需求分為五個層次：
生理需求：基本的生存需求，如食物、水和睡眠。
安全需求：對安全和穩定的需求，包括身體安全和經濟安全。
社交需求：愛與歸屬感的需求，與他人建立關係。
尊重需求：自尊和他人尊重的需求，包括成就感和地位。
自我實現需求：實現個人潛能和自我成長的需求。
【KANO二維品質】
二維品質的概念是由狩野紀昭博士Kano及其他學者所提出的，發展出一種非常有效的圖形來將消費者的需求加以分類，分別為線性品質、魅力品質、無差異品質、當然品質及反轉品質。能更清楚描述出消費者滿意度與服務品質之間的關係，並強調當品質要素充分時未必會使顧客感到滿意，有時反而會造成顧客不滿意或沒有感覺。
1、當然品質(Must-Be)：該品質要素充足視為理所當然，缺乏此品質要素不會感到不滿意。
2、一維品質(Performance)：品質要素充足愈高，受訪者的滿意度愈高，缺乏此品質要素受訪者的滿意度愈低。
3、魅力品質(Attractive)：該品質要素充足時，會感到滿意；但若不充足時，也會視此情況為理所當然，不會感到不滿。
4、無差異品質(Indifferent)：該品質要素充足與否，都不會影響滿意度。
5、反向品質(Reverse)：該品質要素充足時，會讓受訪者感到不滿意，然而若此品質要素不充足時，則會讓受訪者感到滿意。
6、無效品質(Questionable)：
不幫｢開門｣收1星負評！業者怒公布影片自清、拍影片教學
何宜信 顧守昌2025年4月7日 週一 下午8:40
台南一間標榜可以邊看魔術，邊吃咖哩飯的餐廳，連假期間，在網路收到一顆星負評，理由居然是沒有幫忙客人開門，也讓業者事後氣炸了，除了公布當天畫面，澄清對方根本沒有開門，另外還拍了一支教人開門的影片自我解嘲。
圖／TVBS
一對年輕夫妻，推著嬰兒車，站在店家門口，過程中，先生一度貼近大門，不久後，就帶著另外一位，滑滑板車的兒子一家四口離開，沒想到不久後，店家就在網路上，收到一星負評。
原來內容寫著，他們原本要來用餐，但先生門打不開，讓一家四口站在門外很久，過程中有員工，向外探頭，卻沒有幫忙開門，事後甚至打電話進去詢問，卻得到沒有開門服務的回答，讓他們直接氣到給一星負評，還調侃生意差不是沒有原因。
業者吳先生：「到底這個門有多難開，我開店四年了耶，3萬個人裡面，就只有你一個人不會開門。」
業者吳先生：「好隨便拿一張紅星A，放在你的手上，然後像這樣子，就飛過去了，打開來看，(驚嘆...)。」
其實這是台南市區，一間標榜邊看魔術邊吃咖哩的餐廳，業者吳先生原本是魔術師，疫情期間才斜槓開起餐廳，由於一個人校長兼撞鐘，這次只因沒幫客人開門，吃上一星負評，讓他也相當無奈。
業者吳先生：「假日的話會請工讀生，那平常日我就只有一個人而已。」
其他客人：「看這個就看得到啦，看不到這個的人是，眼鏡要再配吧。」
其他客人：「(要店家幫開門)不合理呀，自己用手拉就好了啊，還要人家幫忙開，又不是沒有手。」
教學影片：「這是門，那我們的開門必備要什麼呢，要有一隻手。」
其實，光四天連假期間，他們就遇到好幾組客人遲到、被放鴿子，等各種狀況，為了消除負能量，他乾脆拍了一段如何開門的影片，放在網路教學，而店內也列出12項用餐規定，醜話說在前頭，避免再有紛爭。
獨／王大陸上身？「不會開門」竟刷一星負評 老闆撂監控回嗆
記者劉松霖／綜合報導2025-04-07
台南一家「魔術餐廳」，清明連假期間遭客人1星負評的原因是「一直等不到員工幫忙開門」，這讓一人顧店的老闆氣炸，發文怒嗆「賴清德來我都不會幫他開門」，還特地為此拍了一段怎麼開門的影片上網教學。
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昨天（4月7日）有網友到這家餐廳Google評論留言：「先生門打不開，我們一家四口站在門外很久，裡面是有員工的，也有向外探頭，一直等不到員工幫忙開門，以為沒營業想說算了就離開，後來我覺得很怪，所以打去店家詢問有無營業，店家用超沒禮貌的口氣回答有營業，我問說阿剛剛怎麼沒有幫忙開個門，店家回答『我們沒有開門服務』」
留下1星負評的女子抱怨餐廳沒人開門，再聽到老闆的回答，讓她氣到直接給負評。
▲女網友說先生不會開門，餐廳沒人幫忙開，離開後打電話，聽到老闆說沒有開門服務，因此留下1星負評。（圖／翻攝IG）
餐廳老闆吳建翰接受NOWnews記者訪問，他說客人嫌餐點不好吃、表演不好看，都可以接受，但是抱怨店家不幫忙開門，就不是理性評論。他一個人要招呼客人、下廚烹飪、收拾桌子，一天下來要表演40幾次，他連吃飯都沒時間，實在不可能有多餘人力去開門。
▲其實咖哩魔術餐廳老闆不只抱怨「不會開門留負評」的客人，連假期間還遇到其他奇葩顧客。（圖／翻攝Threads）
吳建翰公布其他客人正常進出的監視器畫面，無法理解為什麼有人不會開門，「是沒有手嗎？這樣也給1星」他拍片教學，只要用手握住門把，往左一拉就開了。
▲餐廳老闆示範如何開門。（圖／翻攝IG）
老闆甚至請「汪星人」示範，就連狼犬也知道怎麼開門。
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事發餐廳主打餐點咖哩，享用美食之際，還可以欣賞近距離魔術表演。老闆吳建翰今年40歲，他從14、15歲接觸魔術，從高中開始表演，曾在義大世界駐點，接尾牙、春酒秀，開一家店讓觀眾邊吃飯邊看魔術，是他的夢。
2021年疫情期間，吳建翰眼看「+0」好一陣子，以為可以安心投入餐飲業，租約簽下去餐廳開張，中央就宣布三級警戒，他只能咬牙苦撐，至今滿4年，Google評論累積上千則，平均4.7顆星，這次發生「沒開門1星負評」事件，不少網友力挺老闆，但也有人非常期待去現場看看「門有多難開」。
參考資料
1..https://nabi.104.com.tw › posts
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO100..
2. https://classic-blog.udn.com › chanrs
2025年3月31日 —顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材
3. https://www.slideshare.net › Education
無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理 ...
4. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs
顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002
5. https://nabi.104.com.tw › posts
超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係
6. https://www.slideshare.net › Education
顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海| PPT
7. http://blog.ylib.com › chanrs › Archives › 2022/09/23
企業危機「道歉學」主管必修顧客抱怨課題
8.https://chanrs.pixnet.net › blog › post
服服務行銷管理-顧客抱怨處理程序-詹翔霖老師－心靈整型師｜痞客邦
#詹翔霖副教授#詹翔霖老師#詹仁松老師#詹翔霖詹翔霖老師#人力資源的管理與運用-有人斯有財講座-90-勞委會委員詹翔霖副教授#ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理【KANO二維品質】
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