deepeli-blog

[deepeli-blog]

Facebookin algoritmit

”Miksen näe kavereiden julkaisuja enää vaan tuiki tuntemattomien ihmisten juttuja???” ihmetteli Siru kaverilistallani Facebookissa viimeksi kuukausi sitten.

Facebookin alkuajoista mukana olleet, muistavat, miten erilaiselta Facebook näytti ja toimi. Julkaisut näkyivät aikajärjestyksessä sitä mukaa, mitä kukakin sattui julkaisemaan, eikä kohdennettua mainontaa ollut. Sittemmin moni yritys alkoi kilpailla näkyvyydestä ja mainonta vei sen tilan, missä oltiin totuttu näkemään tuttavien kuulumiset. Moni tuntuu ihmettelevän tätä vieläkin; miksi en näe, mitä haluaisin nähdä?

Syy näihin löytyy Facebookin algoritmeista, jotka määrittelevät mitä aikajanallesi (News Feedille) tupsahtaa.

Facebook käy läpi uudistuksiaan ja tulevaisuuden näkymiä jokavuotisessa F8-tapahtumassa. Vuoden 2017 F8-tapahtumassa Adam Mosseri kertoi, miten Facebookin aikajana oikein toimii. Alustana  aikajanalle on algoritmit, jotka ovat se juttu, mikä tekee jokaisen käyttäjänä aikajanasta yksilöllisen. Algoritmi on kaava tai ohje siitä, miten jokin tehtävä tulisi ratkoa. Mitä tähän algoritmiin kuuluu ja miten se toimii:

1. Inventointi (Inventory) Facebook muodostaa inventaarion kaikista tarinoista ja sisällöistä, joita ystäväsi ja media on julkaissut. 2. Signaalit (signals) Inventaarion jälkeen Facebook etsii signaaleja: Kuka tarinan julkaisi, milloin se julkaistiin ja millä laitteella. Signaaleita on useita, joista Facebook koittaa löytää vastauksen kuinka kiinnostavaa julkaisut ovat käyttäjälle 3. Olettamukset (predictions) Signaaleista siirrytään laskemaan todennäköisyyksiä. Facebook laskee kuinka todennäköisesti käyttäjä tykkäisi, kommentoisi tai jakaisi tarinan, sekä paljonko aikaa käyttäjä on käyttänyt jonkun julkaisun lukemiseen. Ennusteet eivät ole tuulesta temmattuja, vaan ne pohjautuvat aiempiin tykkäyksiin, kommentteihin tai jakoihin, jota käyttäjä on tehnyt.

4. Pisteet (score) Lopuksi Facebook tekee pisteytyksen siitä, miten kiinnostunut käyttäjä olisi kustakin tarinasta. Pisteytys muodostuu eri tekijöistä (kuten esimerkiksi yllä olevista olettamuksista/ennusteista). Jokainen erillinen pieni tekijä saa omat pisteet ja Facebook tekee pisteytyksen jokaiselle julkaisulle. Korkeimmat pisteet keränneet tekijät näkyvät aikajanalla ensimmäisenä, toiseksi eniten saatuna seuraavana jne.

Lopulta mitä kukakin omalla aikajanallaan Facebookissaan näkee, riippuu siitä, kenen kanssa ollaan tekemisissä: ketä on ystävinä, ketä ja mitä seurataan. Pisteytetyt tekijät vaikuttavat siihen, mitkä asiat meillä näkyy ensimmäisenä (pistejärjestyksessä). Algoritmit ovat kuin loputon yhtälö, se toistuu jokaisen käyttäjän kohdalla, kuten ystävien, yrityksien ja seuraajien - aina vain uudelleen.

Onko meitä sittenkin kuunneltu? Facebook lupasi palauttaa näkyviin enemmän meitä koskettavia julkaisuja kuin esimerkiksi mainontaa. Onko tässä teidän mielestä onnistuttu tarpeeksi hyvin?

[deepeli-blog]

Hakukoneoptimointi (SEO)

Verkkosivut perustettuasi haluat yleensä varmistaa, että ihmiset löytävät sivustosi. Tehokkain tapa saada näkyvyyttä ja lisää ihmisiä sivustoillesi on käyttää hakukoneoptimointia, joka tunnetaan englanninkielisellä lyhenteellä SEO (Search Engine Optimization). On tutkittu, että noin 88% ihmisistä, jotka kuulevat uudesta tuotteesta tai palvelusta, hakevat tietoa google-hakukoneen avulla.

Miten voimme varmistaa, että sivumme keikistelevät tulosten kärkipaikoilla, kun tavaraa ja sisältöä on hakukoneet täynnä? Googlen laatimassa hakukoneoppaassa käsitellään käytännönläheisiä vinkkejä siitä, miten esimerkiksi yritykset voivat optimoida omien verkkosivujen näkyvyyttä:

1.     Sivujen otsikointi. Luo lyhyt, yksilöllinen ja kuvaava otsikko, jota on helppo lukea ja välittää sivun aiheen oikein. Tämä tunniste kertoo käyttäjille ja hakukoneille mikä sivusi aihe on. Kun aiheella joku hakee hakukoneesta tietoa, alkaa Google etsimään tämän tunnisteen avulla sivuja, jotka vastaavat annettua aihetta. Otsikkotiedot näkyvät hakutuloksissa yleensä tulosten ensimmäisillä rivillä.

2.     Sisällön kuvauskenttä, eli description on Googlelle ja muille hakukoneille yhteenveto sivusi aiheesta. Kun otsikko pyritään pitämään lyhyenä ja ytimekkäänä, voi sisällön kuvauskentässä avata sisältöä parillakin lauseella. Kenttä on tärkeä, sillä Google voi käyttää sitä sivusi katkelmina. Kenttä on sivun meta-tiedoissa, eikä se näy itse sivulla.

3.     Helpot URL-osoitteet. Helposti luettava ja tunnistettava URL-osoite selventää myös sivujen sisältöä helpommin. Helpottaakseen sivuston käyttöä kannattaa URL-osoitteissa välttää monimutkaisuutta, numeroita ja hash-koodeja ja suosia helppoja luettavia sanoja, jotka liittyvät sivujesi sisältöön tai rakenteeseen. Näin voidaan myös varmistaa, että sivut nousevat hakukoneessa kärkipaikoille.

4.     Navigointi. Yhteistä hyville ja toimiville sivuille on yleensä helppo navigointi, jolloin hakijan ei tarvitse arvuutella mistä mikäkin sivustosta löytyy. Kun sivut on valmiiksi suunniteltu tämän kannalta toimiviksi. Helpon seuraamisen vuoksi käyttäjille luodaan navigointisivu HTML muodossa, kun taas googlelle lähetetään XML-sivustokarttatiedosto, joka nostaa omat sivut hakutulosten kärkeen.

5.     Sisältö. Sivujen oleellisin ja tärkein asia - jos tämä ei ole kunnossa, et tee näillä 9 muulla kohdalla oikeastaan yhtään mitään. Tee siis laadukasta ja houkuttelevaa sisältöä sivulle, mutta niin, että se vastaa myös sivujen tarkoitusperää. Miellyttävämmän kokemuksen lukijalle tekee selkeät sivut, joissa on panostettu niin ulkonäöllisiin seikkoihin kuin itse asiasisältöön. Koukuttava ja hyvin laadittu sisältö saa hakijan tulemaan sivustoille myös uudestaan, ja sanomattakin selvää, että huonot sivut karkottavat hakijan sivuilta nopeasti pois.

6.     Kuvat. Optimoi kuvien käyttöä ja anna niille myös alt-määritelmä. Tämä tarkoittaa siis sitä, että teksti kuvastaa mitä kuvassa esitetään, jos kuva ei sattumoisin avaudu tai toimi. Tärkeää on myös huomioida, että kuva on oikeassa muodossa (esimerkiksi .JPG) toimiakseen ja mahdollisimman uniikki.

7.     Otsikkotunnisteet. Käytä tätä oikein ja painota tässä tärkeää tekstiä, ennemminkin taas lyhyesti ja ytimekkäästi kuin pitkästi ja tylsäsi. Otsikkotunnisteen avulla saat helpommin lukijan huomion ja tämä auttaa myös hakukonetta huomioimaan sisältöä tärkeänä.

8.     Robots.txt. Jos sivuilla on jotain, mitä ei välttämättä tarvitse näkyä hakutuloksissa ensimmäisten joukossa (tai ylipäätään ollenkaan), niin silloin tämän toiminnon avulla luetellaan sisältö, jonka hakukoneet voivat jättää huomioimatta. Kaikkein arkaluontoisempaa tai salaisempaa sisältöä tällä ei kuitenkaan saa kokonaan estettyä, vaan silloin tarvitaan siihen eri työkalut.

9.     Mobiilisivustot. Googlella voi tehdä testin onko sivusi mobiiliystävällinen vai ei. Jotta hakija tavoittaa laitteella kuin laitteella toimivat sivusi, varmista että sivusi näkyvät myös mobiililaitteella oikein ja järkevästi. Verkkosivut ja mobiilisivustot poikkeavat hieman tosistaan ja vaativat omat asetukset toimiakseen.

10.  Mainosta. Mainosta sivujesi sisältöä tehokkaasti muttei liiaksi. Näin aiheesta kiinnostuneet löytävät nopeammin ja paremmin perille sivuillesi. Sosiaalisen median avulla on helppo lisätä myös näkyvyyttä.

 Lähteet: Digimarkkinointi, mitä hakukoneoptimointi SEO on Luettavissa: https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/mita-hakukoneoptimointi-seo-on Google, hakukoneoptimoinnin aloitusopas http://www.google.fi/intl/fi/webmasters/docs/search-engine-optimization-starter-guide-fi.pdf

[deepeli-blog]

Pelillistäminen

Pelitekniikat ja pelimäiset sovellukset ovat levinneet myös itse pelien ulkopuolelle. Sportstracker mittaa ja antaa palautetta liikuntasuorituksesta, pankkitilin tuloja ja menoja kuvittaa mobiilipankkisovellus. Yritykset pyrkivät hyödyntämään pelillistämistä yhä enemmän toiminnoissaan. Mitä termi tarkoittaa ja mitä sillä siis tehdään?

Termi pelilistäminen tuottaa monesti jo alkumetreillä hämmennystä ja väärää käsitystä: kyse ei ole pelaamisesta eikä pelin tuomisesta ympäristöön vaan kyseessä on pelin mekanismien hyödyntämisestä eri ympäristössä kuten verkkosivuilla, kouluissa tai työpaikoilla. Yksinkertaistettuna kyse on käyttökokemuksen vaikuttamisesta; tekemisestä tai prosessista pyritään tekemään hauskempaa tai jännittävämpää soveltamalla pelillisiä elementtejä. Kuten tavallisilla peleilläkin on tapana, ne vetoavat ihmisten luontaisiin vietteihin kuten kilpailuviettiin tai itseilmaisuun ja siitä pelillistämisessäkin on pohjimmiltaan kyse.

Miten pelillistäminen sitten toimii?

Usein pelillistämisessä luodaan palkitsemisjärjestelmä, joka toimii motivaattorina halutulle toiminnolle. Palkinnot eivät ole välttämättä materiaalisia vaan yhtenä vahvana palkitsemisen muotona nähdään käyttäjän statukseen vaikuttaminen. Paljon instagram -seuraajia omaava käyttäjä voidaan värvätä yrityksen sisällöntuottajaksi, jolloin henkilö kokee saavansa mahdollisuuden itseilmaisuun ja kokee statuksensa korkeammaksi muihin verrattuna. Mitä sillä saavutetaan? Pelillistämiskeinoon mihin olen itse törmännyt, on ollut risteily-yhtiö Royal Caribbeanin etuusjärjestelmä. Yksikin risteily-yö tuo yhden pisteen, joka edesauttaa taulukossa nousemisessa. Mitä korkeammalle taulukossa pääset, sen tärkeämpi asiakas sinusta tulee. Huomaan joka kerta risteillessäni laskevani kuinka monta yötä tarvitaan vielä, että pääsen seuraavaan tasoon. Tämä on tehnyt vaikeammaksi valita muita yhtiöitä, jolloin luopuisin jo saavutetusta statuksesta ja sen mukana tulleista eduista.

Voidaan siis sanoa, että yritykset, jotka onnistuvat toteuttamaan pelillistämisen hyvin, pystyvät parhaassa tapauksessa palvelemaan sekä sitouttamaan asiakkaan paremmin.

Tuohan se mukavaa fiilistä, kun sähköpostiin kilahtaa viesti ”olet meidän tärkein asiakas, haluamme palkita…”.

Lähteet: Pelilistäminen – pisteiden ja palkintojen tuolla puolen. Digitalist, 2013.

Luettavissa: https://digitalist.global/talks/pelillistaminen-pisteiden-ja-palkintojen-tuolla-puolen/ Pelillistäminen kasvoi melkein huomaamatta hypestä osaksi arkea, Yle 2017. Luettavissa: https://yle.fi/uutiset/3-9600219

[deepeli-blog]

Immersiivinen ostamisympäristö

Olemme jo saaneet kosketuspintaa niin virtuaalitodellisuudesta kuin lisätystä todellisuudella tietyillä aloilla. Mitä nämä edes tarkoittavat ja miten ne eroavat toisistaan? Voidaanko näitä hyödyntää tulevaisuuden kaupankäynnissä jotenkin?

Virtuaalitodellisuus (virtual reality, VR) voi olla joko kokonaan kuvitteellinen todellisuus tai todellista ympäristöä simuloiva tila. Isompien rakennusten suunnitteluvaiheessa käytetään jo jonkin verran tätä ominaisuutta, hahmottamaan katsojalle/ostajalle millaista taloa ollaan tekemässä. Virtuaalitodellisuutta katsotaan VR-lasien läpi.

Olen törmännyt kiinteistövälityspalveluihin, jotka tarjoavat mahdollisuuden tutustua asuntoihin virtuaalilasien avulla. Tällöin ostajan ei tarvitse olla fyysisesti paikalla. Lasit näyttävät kolmiulotteisesti 360° kuvalla, miltä asunto näyttäisi, jos olisit oikeasti paikan päällä. Virtuaalitodellisuuden tuntua kehitetään yhä edelleen, ja halutaan jatkossa saada katsoja kokemaan kokemus muillakin aisteilla kuin vain näkö- ja kuuloaisteilla.

VR-lasien hyödyntäminen olisi käytännöllistä myös muilla aloilla. Tätä ominaisuutta olisin itse kaivannut oman taloni suunnittelun eri vaiheissa; itse huonejärjestyksen ja etenkin keittiön suunnittelussa. Tilojen hahmottaminen pelkän paperin avulla on vaikeaa. Vasta kun rakentamisvaiheessa seinät ovat nousseet, on saanut käsityksen tilojen riittävyydestä tai riittämättömyydestä. Suunnittelu- ja ostovaiheessa olisi hyvä, kun virtuaalitodellisuuden avulla voisi hahmottaa näitä asioita.

Lisätyssä todellisuudessa (augmented reality, AR) emme ole enää kuvitteellisessa virtuaalimaailmassa vaan olemme reaalimaailmassa, jossa kuulemme ja näemme todellisen maailman. Siihen on vain lisätty tai heijastettu todellisuutta täydentävää tietoa kuvakkeiden ynnä muiden visuaalisten tehosteiden avulla. Lisätyssä todellisuudessa ei välttämättä tarvita erillisiä VR-laseja, vaan näkymää voidaan katsoa myös älypuhelimen näytöltä. Yksi helppo esimerkki tästä on parin vuoden takainen hittipeli Pokemon-Go, joka sai näyttämään, että Pokemoneja vilisee ympäri pihaa ja kaupunkia, ainakin puhelimen näytöllä. Älypuhelimen näytöt hyödyntävät osaksi kameraa, jonka kuvaan lisätään uusia liikkuvia kohteita, kuvia, grafiikka- tai muita elementtejä.

Lisätyn todellisuuden mahdollisuudet tulevaisuudessa ovat mielenkiintoiset ja sen hyödyntämiseen kaupankäynnissä uskon taivaan olevan vain rajana. Tarvitseeko jatkossa enää poistua kotoa, jos halutaan ostaa uusia huonekaluja? Jo nyt tulee selattua IKEA:n sivuja netistä, ja mikä olisi sen kätevämpää, kun voisi havainnollistaa lasit päässä (tai ilman) seisovan tulevan talon olohuoneessa, ja katsoa miltä se 3x3 metrinen sohva siinä keskellä näyttääkään. Onko sopiva vai liian iso?

Lähteet: Elisa, 2016. Miten virtuaalitodellisuus ja lisätty todellisuus muuttavat arkeamme? Luettavissa: https://yksityisille.hub.elisa.fi/virtuaalitodellisuus-lisatty-todellisuus/

Sovelto, 2018. Laajennettu ja virtuaalinen todellisuus. Luettavissa: https://www.sovelto.fi/ratkaisut/ict-ja-uudet-teknologiat/laajennettu-virtuaalinen-todellisuus/

[deepeli-blog]

Hakupalvelut Google ulkopuolella

Viimeisin matkani Kiinaan pisti miettimään, mitä meillä onkaan kaikkimahtisen Googlen lisäksi hakukonevaihtoehdoiksi. Kiina kun on tunnettu sen vahvasta sensuurista: googlea oli turha yrittää edes käyttää siellä. Kun koulutöitä piti saada matkallakin tehdyksi, oli löydettävä muita reittejä tiedon etsimiseen. Tämä sai myös huomaamaan, miten itsestäänselvänä googlea pitää, ja miten riippuvainen siitä onkaan. Listaan tähän muutaman reissussa muistuneeseen hakupalveluun ja vertaan niitä googlen käytettävyyteen ja muihin ominaisuuksiin.

 1.     Yahoo.com

Yahoo tuli ensimmäisenä paniikissa mieleen – sillähän oli…on hakupalvelu, jota joskus muinoin tuli käytettyä. Yahoon hakukone oli parissa kymmenessä vuodessa muuttunut hieman sitten viime näkemän.  Ensisilmäyksellä Yahoon sivu näytti vajaalta ja hetken mietin, miten tätä käytetäänkään, mistä löytyy esimeriksi kuvahaku. Yahoon hakukoneen pääsivu on ehkä hieman ankea ja suoraviivainen, mutta kun päästiin hakutuloksiin saakka, avautui vaihtoehdot kuva- tai videohaulle.  Yhtäkään mainosta tai mainostettua sivustoa en Yahoon hakukoneessa törmännyt, mikä olikin virkistävää. Muutoin käytettävyys Googleen verrattuna oli yhtä sulavaa.

2.     Bing

Toinen, ehkä nykyaikaisempi ja käytetympi Microsoftin hakukone tuli toisena mieleen, ja tätä tuli lopulta eniten kaukomailla käytettyä. Ulkonäöllisesti se muistutti paljon Yahoon hakukonetta. Verrattuna Yahoon hakukoneeseen, oli etusivulla heti valittavissa mitä halutaan hakea; kaikki, kuvat, uutiset… vähän kuin Googlen tapaan. Käytettävyys oli astetta Googlemaisempi verrattuna Yahoon hakukoneeseen. Viikon pakonomaisen käytön jälkeen käyttö alkoi sujua jo luontevammin. Haasteita sen sijaan asetti esimerkiksi karttapalveluiden puutos: Pekingistä löytyi kiva ravintola, mutta karttapalvelu ei näy, kun Google Maps on myös Kiinassa blokattu. Bingistä vastaavaa toimintoa ei löytynyt, joten suunnistaminen jäi haastavammaksi.

3.     Yippy

Kokeilunhaluisena testasin myös tätä – jonka käyttö jäi lyhyeen. Käytettävyys kyseisellä hakukoneella oli heikko. Jos unohduit yhtään pidemmäksi aikaa kirjoittelemaan wordilla, ja palasit hetken päästä takaisin hakukoneeseen uudestaan tuli teksti ”Session expired”. Ja haku oli aloitettava uudestaan. Ei siis kovin käytännöllinen toimivuudeltaan saatikka ulkonäöltään.

Hieman keskeneräinen fiilis jäi tästä hakukoneesta ulkonäöllisesti, eikä pienen etsinnän jälkeen avautunut mistä kuvahaku esimerkiksi löytyy.

Yhteenvetona voi todeta, että moni jäljittelee hienovaraisesti Googlea, mutta häviää helposti toiminnallisuuden ja käytettävyyden takia miltei 6-0 Googlen hienosti optimoidulle hakukoneelle.

[deepeli-blog]

Suosituimmat verkkopalvelut

Suomen suosituimpia verkkopalvelusivuja mittasi TNS Metrix-palvelu joka keräsi myös dataa siitä, kuinka moni sivuja lukee, oliko kävijämäärät nousussa vai laskussa ja myös, kuinka tiheästi sivustoilla vierailtiin. Sivua ei ole enää päivitetty 2017 vuoden jälkeen. Valitsin blogiin pohdittavaksi tori.fi sivuston, joka on top 10 suosituimpien sivujen joukossa. Toiseksi sivustoksi valitsin samaan listaan mahtuvan Kauppalehden, joka on sisällöltään erilainen kuin Tori.fi

Tori.fi on Suomen vilkkain kuluttajien välinen kauppapaikka, missä ihmiset myyvät tavaroita, asuntoja tai vaikkapa autoja. Sisältö on pitkälti käyttäjien itse luomaa. Sekä myyjille että ostajille palvelun käyttö on ilmaista. Torin ansaintalogiikka perustuu mainostajiin tai yrityksiin, jotka ilmenevät hakutuloksissa. Sivu on ollut alusta alkaen hyvin simppeli ulkonäöltään ja toimivuudeltaan.

Tavaroiden etsiminen ostomielessä on ollut hyvin helppoa hakutoimintonsa ansiosta, joita on monia; karttahaku, kategoriahaku tai suora haku.  Myös myynti-ilmoituksen tekeminen on vaivatonta, se ei vaadi erillistä rekisteröitymistä sivulle. Myynti-ilmoituksia pystyy myös erillistä maksua varten ”nostamaan” listassa paremmin näkyviin – joskus oma myynti-ilmoitus voi helposti hukkua massaan, sillä Toriin ladataan päivittäin valtava määrä ilmoituksia.

Mitä tulee verkkosivujen käytettävyyteen etenkin mobiililaitteella, niin ainoat risut kyseinen sivusto saa siitä, kun joutuu selaamaan sivuttain tuotteita läpi. Usein kun painaa ”näytä lisää”-nappia nähdäkseen loputkin tuotteet, saattaa sivu ladata jo selaamasi tuotteet uudelleen näkyviin. Suurempi tori.fi käyttäjän kannattaakin ennemminkin ladata Torin oma sovellus puhelimeen, jolla tätä mainitsemaa ongelmaa ei ole.

Toinen suosittu verkkopalvelu, joka porskuttaa top-10 listalla on Kauppalehti, jota myös itse käytän töissä lähes päivittäin. Kauppalehden sivut ovat näyttäneet samalta niin pitkään kuin muistan, pieniä uudistuksia lukuun ottamatta. Jos ei ole tottunut käyttämään kyseistä palvelua päivittäin, voi asioiden löytäminen olla joskus turhan aikaa vievää. Sisältö on hyvin laaja, mutta joskus haastavaa on erottaa mainokset uutisista sivun pienen sekavan oloisuuden takia. Puhelimella Kauppalehden selaaminen on ehkä jopa hieman mielekkäämpää, kun sivut ovat hallittavan oloiset eikä liikaa asioita näy ruudulla kerrallaan.

Aiemmin oli myös hyvin vaikeaa erottaa maksulliset artikkelit ilmaisista, nykyään nämä on onneksi hieman selvemmin merkattu jo etusivulla juttuja selatessa. Aikana, jolloin lukijan oli vaikeampi erottaa artikkelit toisistaan, saattoi usein avata kiinnostavan otsikon, jonka jälkeen kävikin ilmi, että kyseinen juttu on vain verkkolehden tilaajille. Valitettavan usein mielenkiintoisimmat uutiset ovat näkyvissä vain tilaajille, joka tarkoittaa, että palvelusta tulisi maksaa noin 30e/kk. Usein on helpompi etsiä vastaava uutinen muista vastaavista sivuista – jos ei koe tarpeelliseksi olla kuukausitilaaja.

[deepeli-blog]

Lean Canvas

Ideointimme tuloksena päätimme tarjota ratkaisuksi uuden digitaalisen palvelukanavan, Validia Sovelluksen. Sovelluksen suunnittelu tulee tehdä huolella, jotta se ratkaisee ongelmia ja tuottaa lisäarvoa. Tavoitteenamme on kehittää sovellus, joka helpottaa henkilökunnan työtä sekä luo lisäarvoa asiakkaille. Ideaamme olemme suunnitelleet Lean Canvasin avulla. Idean kiteytys löytyy Lean Canvasista ja sitä on avattu tarkemmin blogin muodossa otsikko kerrallaan.

Asiakasryhmät Tämä sovellus on tarkoitettu kaikille Validian asiakkaille, jotka kykenevät käyttämään sovellusta. Vaikeasti vammautuneita asiakkaita varten, voidaan sovellusta kehittää, siten että, toimii esimerkiksi puheohjauksella. Sovellusta voivat myös hyödyntää asiakkaiden omaiset, jotka haluavat seurata läheisten toimintaa ja kehitystä. Sovellusta käyttävät myös Validian oma henkilökunta.

Ongelmat Sovellus tarjoaa uuden helposti lähestyttävän palvelukanavan Validian nykyisille ja tuleville asiakkaille. Sovelluksen avulla voidaan antaa palautetta ja tehdä ajanvarauksia Validian muihin palveluihin. Sovellus tarjoaa henkilökunnalle työkalun palvelun laadun parantamiseen ja lisäarvon tuottamiseen. Tällä hetkellä palvelut löytyvät nettisivuilta, joka ei välttämättä ole optimaalinen alusta, eikä helposti lähestyttävä palvelukanava.

Arvolupaus Validian sovellus tarjoaa yrityksen palvelut kaikkien saataville aikaan tai paikkaan katsomatta ja sen päämäärä on helpottaa eri tahojen arkea. Asiakkaat pystyvät hoitamaan omia asioitaan sovelluksen kautta ja myös Validian henkilöstö hyötyy sovelluksesta esimerkiksi ajanvarauksen myötä, kun asiakkaalla on mahdollisuus tehdä varaus sovelluksen kautta. Sovelluksen kehittäminen on yritykselle tärkeä vaihe, koska se saattaa Validian palvelut nykyaikaan ja digitaalisen kehityksen vaatimalle tasolle. Hyvin kehitelty ja toimiva sovellus tuo myös lisäarvoa koko toimialan digitaaliselle kehittymiselle.

Ratkaisut Sovellus toimii ratkaisuna moneen puutteeseen tällä hetkellä kuten sähköinen ajanvarausjärjestelmä ja palautekanava.  Jottei sovelluksesta tulisi liian monimutkaista sen käyttäjille, kehitettäisiin sovellusta asteittain. Tämä vaatii mm. tarkempaa selvitystä potentiaalisista käyttäjäkunnista ja sen mukaan voidaan alkaa sisällyttämään pala kerrallaan sisältöä sovellukseen. Sovelluksen pitäminen yksinkertaisena ja simppelinä edesauttaa käyttäjäkuntaa.

Kanavat Jotta sovelluksen kehittäminen olisi kannattavaa, tulisi käyttäjämäärän olla riittävä. Saattaakseen uuden sovelluksen mahdollisimman monen tietoon, sitä tulisi markkinoida parhaiten kohderyhmän tavoittavilla kanavilla. Näitä kanavia ovat asiakkaille tutut Validian verkkosivut ja sosiaalinen media. Lisäksi Validia voi tiedottaa sovelluksesta sähköpostitse.

Tulovirrat Sovelluksen tulovirrat muodostuvat palvelujen tehostamisesta ja tätä kautta henkilökunnan työajan säästämisestä. Henkilökunnalle sovellus mahdollistaa työkalun, jolla henkilökohtaistetaan ja parannetaan palvelukokemusta, tämä on selkeä kilpailuetu. Sovelluksen tuomat hyödyt helpottavat uusasiakashankintaa ja tätä kautta tuo tuloja. Sovelluksen avulla pystytään myös tarjoamaan yhteistyökumppaneiden palveluita ja tätä kautta saada tulovirtoja.

Kustannusrakenne Suurimmat kustannukset kertyvät sovelluksen kehittämisestä ja aikaansaannosta. Kustannuksia menee myös henkilökunnan kouluttamiseen uusiin digitaalisiin työkaluihin ja ohjelmiin. Asiakkaan näkökulmasta, suurin kustannus on älypuhelimen/tabletin hankkiminen jotta sovellusta pystyy käyttämään.  

Ratkaisevat mittarit Innovaation eli Validia sovelluksen käyttöä voidaan mitata sovelluksien lataajien määrällä, sovelluksen käytön määrällä ja mahdollisten sovelluksen kautta tulleiden uusien asiakkuuksien määrällä. Sovelluksen käytettävyyttä voidaan mitata erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

Epäreilu kilpailuetu Validia sovellus tarjoaa työkalun palvelukokemuksen parantamiseen Validian henkilökunnalle. Samalla sovellus tarjoaa keskitetyn palvelukanavan, jossa asiakas pääsee tekemään ajanvarauksia ja antamaan palautetta saadusta palvelusta.

[deepeli-blog]

Googlen tuoteperhe

Googlella on kymmeniä palveluita tuoteperheessään, jotka auttavat niin yksityishenkilöitä kuin yrityksiä digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Käsittelen tässä osiossa kolme liiketoiminnalle hyödyllistä Googlen lanseeraamaa tuotetta ja palvelua.

1.     GOOGLE ANALYTICS

Olet suurella todennäköisyydellä törmännyt verkkosivuilla vieraillessasi herjan ”käytämme evästeitä tällä sivulla”, sen taustalla saattaa useimmiten olla Google Analytics. Kun halutaan selvittää omien sivujen liikehdinnän tietoja tarkemmin, kuten kuinka moni sivuilla käy, kuka sivuilla käy ja mitä he siellä tekevät ja mistä he tulevat - voidaan apuna käyttää Google Analytics työkalua. Tämä ilmainen kävijäseurantatyökalu tuottaa hyödyllisiä raportteja ja tilastoja yrityksille kävijöistä kerätyistä tiedoista. Yritykset voivat käyttää saamaansa tietoa esimerkiksi hienosäätääkseen verkkosivustojaan. Se soveltuu erinomaisesti kustannustehokkaisiin pienyrityksiin, jotka yrittävät parantaa verkkotehokkuuttaan.

2.   GOOGLE FORMS

Google Forms perustuu kysymysten esittämiseen, vastausten saamiseen ja analysoitujen tulosten näkemiseen. Ohjelmalla pystyy tekemään räätälöityä markkinatutkimusta liiketoiminnasta ja sen kuluttajista. Google Forms on nopea, tarkka ja kustannustehokas verkkotutkimus, joka voi toimia yrityksillä päätöksenteon tukena. Ohjelma sopii yritykselle kuin yritykselle, kokoa katsomatta.

3.    ADWORDS EXPRESS Google AdWords on kohdennettu mainontasovellus ja iso aputyökalu yrityksille. AdWordsilla yritykset voivat houkutella uusia asiakkaita verkkosivustoilleen, lisätä mainontaa sekä verkkomyyntiä, kun näkyvyys on taattu. Se tarjoaa monia eri tapoja tavoittaa kohdeyleisöään: Youtube-videomainoksista tekstipohjaisiin hakumainoksiin sekä sovelluksen sisäisillä mobiilimainoksilla.

Yrittäjälle tilin hankkiminen Google AdWordsiin on ilmaista. Vasta siinä kohtaa, kun käyttäjä siirtyy verkkosivuille tai klikkaa mainosta, kilahtaa Googlelta lasku yrittäjälle. Yrittäjä voi myös itse päättää ja rajata, paljonko rahaa markkinointiin käytetään ja millä tavoin halutaan näkyä.

Lähteet: Google AdWords, about. Luettavissa: https://www.google.com/adwords/express/?subid=ww-ww-et-g-aw-a-about_products_4-redlmo2!#_ga=2.180772143.909433120.1540920526-767280479.1538075716 Google Analytics, about. Luettavissa: https://marketingplatform.google.com/about/analytics/

[deepeli-blog]

Verkkokauppa Pohjoismaissa

Verkkokauppojen lisääntynyt käyttö niin paikallisesti kuin ulkomailla kasvaa kasvamistaan ja nykyään verkkokaupat ovat yrityksille merkittävä kasvunlähde. Pohjoismaiden alueen johtava viestintä- ja logistiikkaratkaisujen toimittaja PostNord seuraa verkkokaupan kehitystä muun muassa Verkkokauppa Pohjoismaissa -tutkimuksella.

Aikaisemmassa blogipostauksessani kirjoitin, mitkä asiat vaikuttavat asiakaslähtöiseen verkkokauppatoimintaan. Tässä postauksessa vertaillaan tarkemmin suomalaisten verkko-ostamista muiden Pohjoismaiden kanssa ja katsastellaan verkkoasioinnin oleellisimpia seikkoja asiakaan näkökulmasta.

Postnordin teettämästä tutkimuksesta käy ilmi, että 2018 vuoden ensimmäisellä puoliskolla Pohjoismainen verkkokauppa on kasvanut 11%, verrattuna vuotta aiempaan. Kasvu on ollut tasaisen jatkuvaa. Verkkokauppamarkkinoiden ajurina toimii Ruotsi, jonka kannoilla tulee Norja ja Tanska. Suomessa verkko-ostaminen on naapurimaitaan jäljessä. Vähäisemmän käytön lisäksi myös euromääräiset ostokset ovat pienempiä verrattuna muihin Pohjoismaihin.

Mitkä sitten ovat verkkoasioinnin tärkeimmät seikat asiakkaan näkökulmasta? Tässä muutama, joita komppaan myös verkkokuluttajana itse:

1.    Mobiililaitteen soveltuvuus

2.    Valikoima

3.    Toimitus ja palautus

4.    Viestintä

Verkko-ostosten tekeminen mobiililaitteilla, kuten älypuhelimella on tasaisesti lisääntynyt, vaikkei olekaan vielä syrjäyttänyt perinteisen tietokoneen tai kivijalkamyymälän käyttöä. Kaikissa Pohjoismaissa älypuhelimella on tehty tasaisesti ostoksia, kun taas suuremmat poikkeamat maiden välillä tulee muiden laitteiden välillä, kuten tablettien ja tietokoneiden. Lisääntyvä älypuhelinten ostokäyttäytyminen vaatii verkkokaupoilta toimivia verkkosivuja, jotka muokkautuvat hyvin mobiililaitteen pienemmälle näytölle. Ei ole mitään raivostuttavampaa, kun selailla puhelimella sivustoja, jotka eivät aukea ripeästi tai mahdu näkyviin ruudulle.

Ostovalintaan vaikuttaa myös suuresti valikoima. Mitä ja miten paljon saadaan ostettua samasta verkkokaupasta. Ulkomaalaiset verkkokaupat ovat olleet Pohjoismaiden suosiossa juuri runsaan valikoiman ja ainutlaatuisten tuotteiden vuoksi. Suomalaiset ostavat muita Pohjoismaalaisia enemmän etenkin muotia ulkomailta. Ilmiö selittyy osin tutkimuksen mukaan sillä, että meillä Suomessa tarjonta vaatteista ja asusteista on suppeampaa. Hyvällä ja kattavalla verkkokauppatarjonnalla säästetään kuluttajan aikaa ja vaivaa, jota moni kuluttaja arvostaa ja helposti myös palaa uudestaan.

Vaatimukset toimitustapojen suhteen ovat kasvaneet Pohjoismaissa. Asiakkaat odottavat yhä nopeampaa, joustavaa ja saumatonta toimitusta tuotteellensa. Pohjoismaissa jopa kahdeksan ostajaa kymmenestä on tyytyväinen toimitukseen, kuitenkin tyytyväisten osuus on vuoden takaa pienentynyt jokaisessa Pohjoismaissa. Osasyynä tähän nähdään kuluttajan jatkuvasti kasvavat odotukset. Toimituksen valinnanvapautta ja joustavuutta peräänkuulutetaan kuluttajien kesken paljon, silti useammat verkkokaupat eivät vielä tarjoa riittävää valinnanvapautta. Jopa 24-29%, pohjoismaasta riippuen, on jättänyt ostokset tekemättä, kun sopivaa toimitustapaa ei ole löytynyt.

Toimituskulut ovat myös olennainen seikka, joka vaikuttaa päätöksen tekoon. Maksuttomat toimitukset ovat nähty lisäävän asiakasuskollisuutta ja jopa neljä viidestä verkko-ostajasta Pohjoismaissa pitää sitä hyvin tärkeänä ominaisuutena. Ostokokemuksen kruunaa palautuksen toimivuus. Pelkkä toimiva toimitus ei riitä, vaan myös palautusrumban katsotaan olevan tärkeää ja jouhevaa. Reilu kymmenesosa verkko kuluttajosta kertoo palauttaneensa ostamansa tuotteen kuukauden aikana. Eniten palautuksia tehdään Norjassa, vähiten Suomessa. Eroja on myös miesten ja naisten välillä, naiset palauttavat miehiä herkemmin tuotteita.

Kasvavat vaatimukset verkko-ostamiseen ja toimitukseen lisäävät myös tarvetta selvälle viestinnälle toimituksista. Jopa 80-89% pohjoismaalaisista pitää tärkeänä, että yritys tiedottaa toimituksen tilasta. Haluamme tietää milloin paketti on pakattu, missä se menee ja milloin se saapuu – välttääksemme ikäviä yllätyksiä. Selkeä viestintä on myös keskeistä vastaanottamisen joustavuuden näkökulmasta.

Lähteet: Postnord, verkkokauppa Pohjoismaissa 2018. Luettavissa: https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/verkkokauppa-pohjoismaissa/verkkokauppa-pohjoismaissa-puolivuotisraportti-2018.pdf

[deepeli-blog]

Social mediamap

Uusia sosiaalisen median kanavia syntyy koko ajan lisää. Kehitys on niin nopeaa, että on vaikeaa pysyä perillä jo olemassa olevista saatikka tuoreimmista some-kanavista. Tässä kirjoituksessa käyn läpi kolme itselleni täysin uutta kanavaa, jotka ovat Periscope, Giphy ja vTime.

PERISCOPE (Livestreaming). Periscope on vuonna 2015 perustettu suoratoistopalvelu. Palvelun ideana on, että käyttäjät voivat lähettää puhelimella reaaliaikaista video-ohjelmaa, jota katsojat pystyvät myös kommentoimaan. Videot ovat olleet useimmiten nuorten suosiossa – videoita kuvataan ilman minkäänlaista ihmeempää päämäärää tai käsikirjoitusta. Videot katoavat palvelusta 24 tunnin jälkeen.

Yrityksille, jotka haluavat tavoittaa nuorempaa asiakaskuntaa, voisi Periscope toimia yhtenä some-kanavana. Turhan vakavasti kyseistä kanavaa tuskin tarvitsee ottaa, vaan lähestyä kohderyhmäänsä rennommalla otteella ja asenteella.

GIPHY. Monelle on tutuksi tullut jo vuosikymmeniä vanha kuvaformaatti GIF. Itse käytän paljon esim. ystävien kesken WhatsApp-keskusteluissa GIF:ejä, mutten ole sen kummemmin aiemmin törmännyt sovelluksiin, joilla niitä tehdään. Jos termi ei ennestään ole tuttu, on kyseessä siis 1-10 sekunnin äänetön videopätkä mistä tahansa aiheesta tai asiasta, joka toistaa itseään loputtomiin. Giphy on siis sovellus lyhyiden videopätkien muokkaamista ja jakamista varten. Sovelluksella voi luoda omia GIF:ejä ja katsella muiden tekemiä. Videot on jaettu aihealueittain, joten sieltä on helppo löytää etsimänsä hakutoiminnon avulla. Videon lataamista varten ei tarvita erillistä rekisteröitymistä - sovellus on siis erittäin helppo videoiden tekemiseen, muokkaamiseen ja lisäämiseen. Vuonna 2013 perustetun palvelun suosiosta kertonee sen 250 miljoonaa kuukausittaista aktiivista käyttäjää, johon se ylsi viime vuoden aikana. Giphyn käyttö yritysten näkökulmasta on alasta riippuen ehkä hieman haastava, kun perus ajatus sovelluksella on ollut viihde ja huumori. Toki voisi olla hauska nähdä vakavat pankit julkaisemassa GIF:jä asuntolainan myöntämisestä tyyliin näin:

vTIME (Network). Siinä missä suosittua oli (etenkin Suomessa) 2000-luvun alkupuolella chattailla hahmojen kesken Kultakalassa tai paremmin tunnetussa Habbo Hotelissa, on vTIME vienyt palvelun askeleen todellisemmaksi. Vuonna 2015 luodossa vTime -sovelluksessa on kyseessä virtuaaliseen todellisuuteen perustuva verkosto, jossa voi tavata ihmisiä ympäri maailmaa, esimerkiksi ystäviään, niin uusia kuin vanhojakin. Sovellus on ilmainen ja toimiakseen se vaatii verkon lisäksi älypuhelimen, tietokoneen tai virtuaaliset kuulokkeet (virtuaalilasit) jotta pääset hengaamaan virtuaalisessa olohuoneessa ystäviesi kanssa.

Kyseinen sovellus voisi toimia hyvänä platformina monelle yritykselle, jossa kohdata nuoret asiakkaansa ja käydä vuoropuhelua heidän kanssaan.

Lähteet: Techcrunch, 2018. Luettavissa: https://techcrunch.com/2017/07/31/with-200m-daily-users-giphy-will-soon-test-sponsored-gifs/

vTime, support 2017. Luettavissa: https://vtime.net/support

[deepeli-blog]

Yrityksen somekanavat

Tässä osiossa tutustutaan Fazerin käyttämiin somekanaviin ja niiden käyttötarkoituksen, käyttäjäkuntaan ja käyttömääriin. Fazer on 1891 perustettu suomalainen perheyritys.

INSTAGRAM: Fazerin Instagram-tililtä löytyy hyvin ammattimaisin ottein otettuja kuvia niin leivonnaisista, joita myydään Fazerin kahviloissa, kuin makeisia sekä ruokareseptejä. Instagram-seuraajat voivat kommentoida ja jakaa keskenään omia kokemuksia ja Fazer-hetkiä. Pääkieli kuvissa on suomi, vaikka yritys voisi hyvinkin välillä kirjoittaa englanniksi, sillä moni kuva kerää englanninkielisiä kommentteja. Fazerilla on maakohtaisia Insta-tilejä, kuten Fazer Russia ja Fazer Sverige (näissä toki huomattavasti vähemmän seuraajia kun itse ”päätilillä”).

Instagramissa Fazerilla on n. 2500 julkaisua ja 74,900 seuraajaa.

FACEBOOK. Fazerin Facebook -sivujen julkaisut ovat kauttaaltaan samankaltaisia kuin Instagramissa; hienoja kuvia ja videoita eri tuotteista. Facebookissa on myös mahdollisuus ottaa suoraan yhteyttä Message-toiminnon avulla, jos jokin asia askarruttaa. Fazerin Facebook -sivut ovat nykyään yleinen palautekanava: sinne voi antaa omat arviot itse yrityksestä tähdillä kommentin kera, tai Fazerin omalle seinälle jättää vapaan kommentin aiheesta kuin aiheesta. Usein kommenttien joukosta löytyy kehuja, joskus risuja.  

Fazerin Facebook -sivut ovat selvästi suosituin sosiaalisen median kanava; seuraajia on noin 304,350 ihmistä ja tykkäyksiä 324,700.  

TWITTER. Twitteriä Fazer käyttää lähinnä kampanja -tiedottamiseen koskien uutuuksia ja tapahtumia. Twitterissä Fazer jakaa myös terveellisiä ruokavinkkejä.

Twitterissä Fazerilla on kaikkiaan 16 400 seuraajaa mutta vain 5434 tykkääjää. Twiittejä sen sijaan Fazer on tehnyt noin 5760. Pääkieli on suomen kieli.

PINTEREST. Pinterest kanava löytyy, mutta on myös hiljaisempi muihin Fazerin käyttämiin kanaviin verrattuna. Sisältöä löytyy jonkin verran, tämä on suunnattu lähinnä leivontaan ja sen eri muotoihin, joissa voidaan hyödyntää Fazer-makeisia jollain tapaa. Seuraajia on vain 841 kappaletta. Kohderyhmänä tässä somekanavassa on enemmän ne, jotka hakevat reseptejä tai kuvia hienoista leivoksista ja kakuista.

YOUTUBE. YouTubessa Fazer on luonut kanavaansa useita videoita, jotka ovat käytännössä mainosta yrityksen tuotteista. Kanavasta löytyy yhtenäinen teema videoiden kesken: Pelastakaa Harmaa Pantteri, joka on myös 2018 vuoden uutuusmakeispussi.

Tämän kampanjan takana on kuitenkin merkittävämpi tarina, joka on saanut alkunsa jo vuonna 1999. Fazer on tukenut Korkeasaaren eläintarhan luonnonsuojelu- ja ympäristökasvatustyötä tekemällä vuosittaisia lahjoituksia. Tuolloin aloitettu Pelastakaa Harmaa Pantteri -kampanja on jatkunut tähän päivään saakka. Päämääränä on yhä suojella panttereita, jotka kuuluvat maailman uhanalaisempiin eläimiin. 

YouTubessa Fazerilla on reilut 59 000 tilaajaa, joka on ihan kiitettävä määrä. Parhaimmillaan yhtä mainosvideota on katsottu yli 90 000 kertaa.

LINKEDIN.  LinkedIn:ssä Fazerilla on noin 1400 seuraajaa ja se käyttää kanavaa lähinnä työpaikkailmoituksiin eli rekrytointiin. Työpaikkailmoitusten lisäksi Fazer jakaa myös terveellisiä vinkkejä, kuten esimerkiksi aivoja virkistävä #FazerBrainhow -ohjelma auttaa valitsemaan terveellisen lounaan, joka tukee päivittäistä kognitiivista suorituskykyä. Julkaisujen perusteella Linkedin on melko aktiivisessa käytössä ja se tavoittaa tässä kanavassa varmasti ensisijaisesti potentiaalisia työntekijöitä.

SNAPCHAT: Laajentaakseen kohderyhmäänsä, on Fazer ottanut käyttöönsä myös Snapchatin joka tavoittaa keskimäärin nuorempaa asiakaskuntaa. Snapchatissa Fazer on julkaissut uutuustuotteitaan ja tarjonnut seuraajilleen katsausta tapahtumien kulisseihin brändinäkökulmasta. Yritys on myös järjestänyt kilpailuita Snapchatissa.

  Lähteet:

Dagmar, 2016. Fazer näyttää mallia somessa – Ässä Somex -karkki lanseerattiin Snapchat-seuraajille.

Luettavissa: https://www.dagmar.fi/sosiaalinen-media/fazer-nayttaa-mallia-somessa-assa-somex-karkki-lanseerattiin-snapchat-seuraajille/

Fazer, Pelastakaa harmaa pantteri, 2018.

Luettavissa: https://www.fazer.fi/tuotteet-ja-asiakaspalvelu/tuotemerkit/pantteri/pelastakaa-harmaa-pantteri/

[deepeli-blog]

Yrityksen digitaaliset kanavat

Yritysten digitaaliset kanavat jaetaan omiin, ostettuihin ja ansaittuihin kanaviin. Mitä nämä eri kanavat tarkoittavat ja miten niiden tehoa mitataan?

OMAT DIGITAALISET KANAVAT Yksi vanhemmista ja hyvin perinteisistä kanavista. Kyseessä on yrityksen itse luomat ja julkaisemat kanavat, jossa yritys viestii suoraan kohderyhmilleen ja asiakkailleen; Verkkosivut, blogit, mainokset ja eri sosiaalisen median kanavat (Facebook, twitter, Instragram jne.). Omien sosiaalisen mediakanavien tehoa voidaan mitata näihin tarkoitetuilla analyysiohjelmilla. Esimerkiksi Brandwatchin analyysi ohjelman avulla voidaan mitata somekanavien vaikutusta.

OSTETUT DIGITAALISET KANAVAT Ostettu media pitää sisällään kaiken maksetun markkinoinnin, kuten mainokset televisiossa, radiossa ja eri printtimainonnat. Yritykset voivat myös maksaa saadakseen lisää näkyvyyttä verkossa tapahtuvasta mainonnasta PPC:n (Pay per click) avulla. Nämä ovat esimerkiksi bannerimainoksia tai nykyään hyvin yleistyneet yhteistyö- ja sponsorointimainokset sosiaalisissa medioissa kuten Instagramissa. Tällöin yritys maksaa sovitun summan jokaisesta klikkauksesta, joka vie heidän verkkosivuilleen.

Tämä on ollut omiin silmiini pistävin ilmiö viime aikoina, etenkin Instragramin ja blogimaailman puolella. Aiemmin ajauduttiin lukemaan blogia tai seuraamaan henkilöä sen takana olevan tarinan takia – mitä tuo ihminen tekee ja missä menee. Sisältö oli luontevaa ja herätti mielenkiintoa. Nykyään valitettavan usein monet blogit ovat muuttuneet ostetun mainonnan kanaviksi. Enää ei luoda spontaania sisältöä elämästä, vaan elämä luodaan mainoksista ja se enemmänkin ärsyttää ja luo epäluottamusta mainostettuja tuotteita/palveluita kohtaan. Kuluttajan on vaikeampi uskoa tuotetta oikeasti henkilön suosittelemaksi, kun tietää, että takana on ostettu ja maksettu mainonta. Herää kysymys, onko tämä kannattava kanava markkinoida, vai alkaako se kääntymään ennen pitkää itseään vastaan?

Ostetun median tehon mittaaminen riippuu, missä mediassa on mainostettu. Isoimmat sosiaalisen median toimijat kuten Facebook, Instagram, Twitter ja Pinterest tarjoavat sisäistä analytiikkaa tehon mittaamiseen. Näiden lisäksi mittareita tarjoavat useat SEO -toimijat, kuten esimerkiksi Google AdWords ja Bing Ads.

ANSAITUT DIGITAALISET KANAVAT Ansaitun median yritykselle luo ulkopuoliset tahot. Ansaittu media koostuu kaikesta keskustelusta yrityksen ja sen tuotteiden ympärillä, esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa, jaettujen tai välitettyjen twiittien merkeissä tai perinteisissä lehtikirjoituksissa.

Ansaitun median tehoa voidaan esim. mitata samaisella analysointiohjelmalla, joka aiemmin jo mainittiin omien digitaalisten kanavien mittauksessa: Brandwatch Analytics -ohjelmalla.

Lähde: How to Measure Paid, Owned, and Earned Media, 2016. Luettavissa: https://www.brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

[deepeli-blog]

Mobiilisovellukset

Suomen suurimassa digitaalisen median Grand One –kilpailussa palkitaan vuosittain parhaita digitaalisen suunnittelun ja markkinoinnin toteutuksia. Vuoden 2018 Grand One-kilpailu saatiin päätökseen keväällä huhtikuussa. Vuoden parhaaksi mobiilipalveluksi valikoitui Aurinkomatkojen laatima näpsäkkä Aurinkomatkat-sovellus.

Asiakkaat, jotka ovat varanneet matkan Aurinkomatkojen kautta voivat halutessaan ladata kyseisen ilmaisen sovelluksen. Sovelluksen tarkoituksena on helpottaa matkan suunnittelua ja valmistautumista sekä toimia apuna itse matkan päällä. Kyseisen sovelluksen avulla voi kommunikoida ennen matkaa matkaoppaiden kanssa chat-muodossa, varata aktiviteetteja ja lisäksi hyödyntää lomakohteen karttoja ilman verkkoyhteyttä.

Aurinkomatkojen sovellus on ollut onnistunut menestystarina niin asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta kuin myös Aurinkomatkojen retkimyyntien kannalta, jotka ovat kasvaneet 78% vuositasolla sovelluksen myötä.

Itse en lukeudu pakettimatkojen tilaajiin, mutta näen sovelluksessa paljon hyvää ja monet muutkin matkailualan yritykset voisivat ottaa tästä mallia. Teen vuodessa keskimäärin 2 isompaa viikon kestävää risteilyä milloin missäkin; usein Karibialla ja nyt parhaillaan Aasiassa. Samankaltaista sovellusta kaipaisin laivayhtiöltä, jolta risteilyn varaan. Nyt kaikki asiointi hoituu joko yhtiön verkkosivujen kautta tai vanhanaikaisesti puhelimitse. Sovellusta odotellessa siis…

Kovassa käytössäni on sen sijaan vuoden 2014 Grand One parhaan mobiilisovelluksen voittaja mobiililompakko Pivo. Sillä tulee siirrettyä rahaa kavereiden kesken, tehtyä maksua niin kaupan kassalla kuin verkkokaupoissa. Paras ominaisuus Pivossa on ollut kuitenkin oman kulutuksen seuraaminen, mikä valitettavasti puuttuu edelleen monelta muulta pankilta. Pivon tavoite onkin tehdä arjesta ja maksamisesta vaivatonta ja miellyttävämpää.

Yhä digitalisoituvassa maailmassa missä rahan käsite muuttuu, koen tärkeäksi pystyä seuraamaan jollain tapaa omaa rahankäyttöä. Pivossa näkee hyvin helposti visuaalisessa muodossa mistä kuukausittaiset menot muodostuvat. Ostopäätöksiä tehdessä on helpompi punnita oston tarpeellisuutta, kun ymmärtää ja näkee miten kuluttaa. Uskon tämän auttavan myös uusia sukupolvia, jotka kasvavat maailmaan, missä raha on yhä enemmän digitaalisessa muodossa vain numerona, ei välttämättä enää kolikkoina ja seteleinä säästöpossussa.

 Lähteet: Aurinkomatkat, aurinkomatkat-sovellus, 2018. Luettavissa: https://www.aurinkomatkat.fi/aurinkomatkat-sovellus Grand One, Paras mobiilipalvelu 2018. Luettavissa: http://www.grandone.fi/tyot/voittajat/kategoria/paras-mobiilipalvelu Grand One, Aurinkomatkat-sovellus, opas aina mukanasi 2018. Luettavissa: http://www.grandone.fi/tyo/aurinkomatkat-sovellus-opas-aina-mukanasi

Grand One, 2014 voittajat. Luettavissa: http://2014.grandone.fi/#winners

Pivo, Pivon tarina, 2018. Luettavissa: https://pivo.fi/pivon-tarina/

[deepeli-blog]

Inbound-markkinointi

Kuluttajien muuttunut ostokäyttäytyminen on pakottanut yrityksiä miettimään uusia markkinointitapoja, millä saavutetaan asiakas ja saadaan houkuteltua ostoprosessiin mukaan. Itse myyntiprosessi on kehittynyt suoramyynnistä asiakaslähtöisempään. Nykyään ennen myyntiä pyritään kartoittamaan asiakkaan tarvetta ja kerätä tietoa, ennen kuin tuotetta tai palvelua tarjotaan ja myydään. Sama pätee markkinointiin. Suoramarkkinointi ei enää samalla tavalla pure, kuin ennen saattoi.

Yleistynyt ja trendikkäin tapa markkinoida on käyttää inbound-markkinointia, joka on seurausta muuttuneesta ostoskäyttäytymisestä. Se on toimintamalli, jonka tavoitteena on houkutella asiakas oma-aloitteisesti yrityksen luokse, ikään kuin magneetti. Aiemmin markkinoija etsi suoraan potentiaalisia asiakkaita joko kylmäsoitoilla, sähköpostijakelulla tai printtimainonnan avulla. Markkinointitapa oli usein hyvin tuputtava. Tätä vanhanaikaisempaa tyrkyttävää menetelmää kutsutaan Outboundiksi. Perinteisen toimintatavan merkitys on nykyään laskenut huomattavasti ja syystäkin.

Kuva: Inbound markkinnoinnin prosessi.

Usein puhelinmyyjä tyrkyttää sinulle jotain mitä et tarvitse: Viimeksi minulle myytiin puhelimessa ET-lehteä minkä kohde ryhmään en vielä 27-vuotiaana tunne kuuluvani. Sähköpostiini tupsahtelee mainoksia lasten vaatteista, vaikka olen lapseton.  Nämä suorat tyrkytystavat ovat saaneet karvat nousemaan pystyyn ja kiertämään tuotteet kaukaa.

Inbound-markkinointi keskittyy asiakkaiden löytämiseen verkossa. Inboundi on asiakaslähtöinen menetelmä, joka on pitkäkestoinen prosessi, jota tulee tehdä pitkäjänteisesti parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Yritykset eivät pitkälle pötki vanhanaikaisella Outbound menetelmällä, jossa luodaan lyhyitä asiakassuhteita ja heitetään kertakäyttöasiakkaan pois heti kun tuote on saatu myytyä. 

Hyödyllisellä tiedolla on hyvä herättää asiakkaan kiinnostus, esimerkiksi sosiaalisen media tai hakukoneiden välityksellä. Tiedon jakamisella pyritään inspiroimaan tai ratkaisemaan asiakkaan jo tunnistettu ongelma. Tavoitteena on herättää tarpeeksi mielenkiintoa, jotta saadaan asiakas itse olemaan myyjään päin yhteydessä, eikä toisin päin. Keinoja Inbound -markkinointiin on monia, kuten alla oleva kuva havainnollistaa:

Blogit, videot, sosiaalinen media ja hakukoneoptimointi ovat kaikki Inbound Marketingin työkaluja. Mitä enemmän sisältöyritys jakaa verkossa, sitä enemmän sillä on mahdollisuuksia saada kiinni potentiaalisia asiakkaita.

Itse olen törmännyt inbound-markkinointiin usein Instragramin välityksellä. Seuraan paljon sisustus- ja rakentamis aiheisia instatilejä, jonka seurauksena olen omaan uutisvirtaan saanut mainoksia yrityksistä jotka myyvät hyvin samankaltaisia tuotteita mitä jo valmiiksi olen seurannut. Usein tämä on johtanut siihen, että alan seuraamaan yritystä tarkemmin ja lopulta olen päätynyt jopa tilaamaan mm. sisutustuotteita. Prosessin jälkeen saatan toimia tuttavilleni suosittelijana, jolloin ostoprosessi alkaa alusta jonkun toisen kohdalla.

   Lähteet:

Advanceb2b, Inbound-markkinointi. Luettavissa: https://www.advanceb2b.com/fi/palvelut/inbound-markkinointi

Powermarkkinointi, Inbund-markkinointi. Luettavissa: https://www.powermarkkinointi.com/inbound-markkinointi

Powermarkkinointi, Miten inbound-markkinointi eroaa outbound-markkinoinnista? 2015. Luettavissa: https://www.powermarkkinointi.com/blogi/miten-inbound-markkinointi-eroaa-outbound-markkinoinnista

[deepeli-blog]

Digitaaliset kuluttajatrendit 2018

Teknologia mahdollistaa mahdottomiakin asioita todeksi. Jos ennen oli tapana sanoa, että vain taivas on rajana – uskon että teknologian myötä vain universumi on rajanamme. Jo nyt meillä on ohjelmoituja autoja, jotka osaavat itse parkkeerata itsensä taskuparkkiin ja valoja jotka menevät päälle lyömällä kädet yhteen.

Ericsson on listannut Top-10 tämän vuoden kuuminta digitaalista kuluttajatrendiä, jotka avaan tähän alle seuraavaksi ja pohdin myös samalla, miten ne vaikuttavat mahdollisesti omaan elämääni.

1. Koko kehosi toimii käyttöliittymänä. Elämme ikään kuin symbioosissa teknologian kanssa, se on osa meitä ja meistä tulee hiljalleen osa sitä. Yli puolet älykkäiden puhetunnistusohjelman käyttäjistä uskoo, että käytämme kehonkieltä, intonaatiota, kosketusta ja eleitä vuorovaikutuksessa tekniikan kanssa, aivan kuten ihmisten kanssa. Olen nähnyt Teslan käskystä avaavan ja sulkevan oven. Ensivaikutelmana tuo älyllinen teknologia tuntuu luksukselta ja viehättävältä toiminnalta, mutta saa auttamatta miettimään mahdollisia haittapuolia. Jos opetamme tekniikan toiminaan ja kommunikoimaan kuin ihminen, oppiiko se myös meidän huonot puolet?

2. Lisääntyvä kuulo Langattomat kuulokkeet raivaavat hiljalleen tietä ja jättää taakseen vanhaa analogista aikakautta edustavia kuulokeliitättämiä. Odotukset kasvavat melua torjuvien kuulokkeiden mahdollisuuksien myötä: haluamme valita mitä kuulemme ja mitä emme. Voimme poimia mielenkiintoiset keskustelut tai blokata perheen jäsenen kuorsaamisen. Kuulokkeiden odotetuin toiminto on kaikkien kielten reaaliaikainen käännös. Tämä on ehkä asia minkä kokisin hyvin hyödylliseksi, kun itse matkustan paljon. Kukapa ei olisi ollut tilanteessa jossa ympärillä olevat ihmiset puhuvat eri kieltä ja vääjäämättä mietit, puhutaanko kenties nyt sinusta jotain.

3. Ikuiset uutuudet Teknologian loputon muutos, kehitys ja uudistuminen asettaa haasteita sen kuluttajalle. Vaikka teknologia pyrkiikin helpottamaan elämäämme monessa asiassa, on sen perässä pysyminen välillä vaikeaa. Puolet kuluttajista kuitenkin uskoo, että teknologia tekee oppimisesta nopeampaa. Tähän on helppo samaistua, googletan itsekin heti, jos on jotain mihin en tiedä vastausta. Se taas, miten hyvin nopea ja ketterä teknologia oikeasti meitä opettaa onkin eri asia. Koen että tänä päivänä ajatus oppimisesta on muuttunut enemmän kertakäyttöiseksi: ei tarvitse enää muistaa asioita niin paljon ulkoa, kun sen voi kuitenkin aina uudelleen googlata. 4. Sosiaalinen lähetystoiminta Sosiaalisen median kommunikointi muuttuu dialogista hiljalleen monologiksi. Kun vaikuttajat kommunikoivat kohderyhmilleen, tapahtuu se enenevissä määrin automatisoidun viestinnän avulla. Tekoäly ottaa enemmän jalansijaa ja saa kyseenalaistamaan dialogin tarvetta tulevaisuudessa.

5. Älykkäät mainokset Mainokset, tuo ihana viha-rakkaussuhde. Pohditaan paljon, meneekö sosiaalisen median mainonta jo yli hilseen. Tutkimuksen mukaan moni on valmiita vastaanottamaan mainokset, jos saavat vastineeksi ilmaisia palveluita. Toinen ääripää haluaa tekoälyn avulla kitkeä pois liiallista turhaa mainontaa.

6. Kummastuttava kommunikaatio Tämän päivän trendinä on luoda tekoälyn avulla laitteita jotka jäljittelevät ihmisen eleitä ja puhetta. Silti ihmisen kommunikointia jäljittelevät koneet saavat meidät vieroksumaan liian inhimillistä synteettistä kommunikointia. Biometrisiä tietoja käytetään nykyään älypuhelimissa esimerkiksi sormenjälkitunnistuksen muodossa. Olisihan ajatuksena hieman karmivaa, jos älylaitteet keskenään voisivat kommunikoinnissa alkaa käyttämään biometrisiä ominaisuuksia ilman ihmisen osuutta asiaan. Miten pitkälle älyllisen teknologiakommunikoinnin kanssa voimme mennä?

7. Vapaa-ajan yhteiskunta Jopa 40% vastaajista olisivat valmiita antamaan robotin tekemään työn ja ansion heidän puolestaan, vapauttaakseen lisäaikaa vapaa-ajan toiminnoille. Moni kokee myös, että jatkossa ansiopuolikin ei olisi enää vain työstä riippuvaista. Vapaa-ajan harrastukset nähdään vaihtoehtoisena tapana tienata. Uskon oman työni olevan helposti robotoivissa, mutta se tarkoittaa myös sitä, ettei työpanostani enää tarvita jolloin ei myöskään tuloja minulle maksettaisi. Vapaa-ajan harrastuksetkaan, kun eivät ilmaisia ole.

8. Kuva jonka sisälle voi mennä Älypuhelimella räpsytyt kuvat kulkevat aina mukanamme ja voimme palata muistoihin koska vain niitä selatessa. Kun kuviin lisätään mukaan virtuaalitodellisuus, voisimmeko päästä kuvan sisälle, ikään kuin siihen tilaan missä kuva on otettu? Aikamatkustaminen on aina viehättänyt meitä, todentuntua tilanteeseen loisi mahdollisuus pystyä koskemaan kuvassa olevia esineitä. Tätä mahdollisuutta toivoo jo yli puolet jotka käyttävät VR-toimintoa.

9. Tiet taivaalla Ilmasta löytyy loogisin ratkaisu liikenteen ja logistiikan tuomiin maapinnan tilaongelmiin. Ennen kuin ilmatilaa voidaan hyödyntää tehokkaasti ja turvallisesti tulisi ratkoa siihen liittyvät resursointiongelmat. Kun kuljetusliikkeet ovat muutaman vuoden käyttäneet tavaraliikenteessä minikoptereita/droneita ilman onnettomuuksia, on ihmisenkin turvallisempaa mennä sinne sekaan.

10. Ladattu tulevaisuus Voidaksemme hyödyntää älyllistä teknologiaa ympärillämme, tulee myös laitteiden energia kulutus olla tehokasta ja kestävää. Painimme tällä hetkellä liian lyhyiden akkukestojen ja hitaiden lataus menetelmien kanssa. Tähän uskotaan löytyvän tulevaisuudessa ratkaisu älykkään akun tekniikan avulla. Oman puhelimen lataamiseen tuntuu joskus menevän pidempi aika, kuin mitä akku itsessään kestää käytössä. Toivottavaa olisi, että lataus onnistuisi nopeasti ja akun kesto pidempänä.

  Lähteet:

Ericsson, 10 Hot Consumer Trends 2018 Luettavissa: https://www.ericsson.com/en/trends-and-insights/consumerlab/consumer-insights/reports/10-hot-consumer-trends-2018

[deepeli-blog]

Tulevaisuuden maksutavat

Tuntuu kaukaiselta ajatus ajasta, jolloin tilisiirron tekemistä varten tai laskun maksua varten piti mennä pankkiin. Nykyään voimme valita lukuisista teknologian mahdollistamisista alustoista, miten haluamme maksun hoitaa. Verkkopankin rinnalle on tullut mobiilipankit, MobilePayt ja Apple Payt, jotka kulkevat kätevästi puhelimessa ja mahdollistavat maksun tekemisen missä vain, koska vain. Uusia innovatiivisia ratkaisuja pyritään kehittämään ja keksimään automaatiota ja tekoälyä hyödyntäen.

Suomen Pankin maksuneuvosten laatimaan e-kirjaan ”Millä tavoin maksamme 2020-luvulla? Näkökulmia tulevaisuuden maksamisratkaisuihin” on koottu ajatuksia tulevaisuuden maksamisesta niin kuluttajan, yrittäjän kuin viranomaisten näkökulmasta.

Kaupan liiton Matti Räisänen tarkastelee katsauksessa eri maksutapoja kaupan ja vastaavien toimijoiden näkökulmasta. Näemme käteisen rinnalla jyräävän edelleen vahvasti muoviset maksukortit; Visasta Debit- ja Electron korttiin.

Kehitys ei ole kuitenkaan maksutavoissa niin nopeaa, mitä luulla voisi. Aikanaan kun sirut tekivät tuloaan pankkikortteihin, tai viimeisimpänä lähimaksuominaisuuden (NFC) saaminen kortteihin on vienyt vuositolkulla aikaa. Lopputulos ei syntynyt silmänräpäyksessä, vaikka jälkeenpäin näin tuntuisi.

Mobiilimaksaminen puhelimen tai älykellon avulla on vallannut jalansijaa maksutavoissamme, ja puhutaan että maksaminen on välineistynyt. Monesti unohdetaan, että näidenkin taustalla on yhä samainen muovikortti, vaikka itse maksun tekisikin digitaalisella laitteella. Teknologia mahdollistaa helpon tavan hoitaa maksu asiakkaan näkökulmasta, mutta kauppiaalle se ei ole merkittävästi muuttunut esimerkiksi kustannusten puoleen.

Pohjoismaissa olemme tottuneet kuulemaan katoavasta käteisestä, vaikka tutkimusten mukaan Suomessa olemme kuitenkin hieman jäljessä mobiilimaksamisessa muuhun Skandinaviaan verrattuna. Uskon itse, että käteisellä tulee olemaan oma jalansijansa maailmassa, eikä sitä kokonaan voida vielä poistaa. Kaikilla ei ole mahdollisuutta saada maksukortteja tai kykyä käyttää digitaalisia välineitä maksamiseen.

Suomen Yrittäjistä Petri Malinen ennustaa, että käteinen tulee voimakkaasti vähenemään ja on kohta marginaalinen tapa hoitaa maksuja. Kehittyvä teknologia, kuluttajien odotukset ja mahdollistava lainsäädäntö kannustaa uusien maksutapojen ja alustojen kehittämiseen myös jatkossa. Reaaliaikaiset maksut ja siirrot houkuttelevat pk-yrityksiä käyttämään mieluummin uusia maksualustoja, kun ei tarvitse olla riippuvainen hetkestä, milloin maksu onnistuu tai jää odottamaan esim. seuraavaa arkipäivää.

Malinen näkee, että maksaminen muuttuu tulevaisuudessa enemmän ”Ubermaiseksi” -kyytiä tilatakseen valitaan sovelluksen avulla vain auto, millä halutaan mennä ja taustalla hoituu huomaamatta maksut kuitteineen ilman kuskin tai asiakkaan aktiivista puuttumista. Jotta tämän tapaiseen käytäntöön päästään, vaatii se maksujärjestelmien kehittymistä laajaksi ja yhdenvertaiseksi käyttäjien kesken.

Tämä on mielenkiintoista, sillä muutoksissa tulisi huomioida samat palvelut ihmisen käyttöön varakkuudesta riippumatta. Jo nyt tiedetään, ettei maksuhäiriöisillä ihmisillä ole mahdollisuutta luottokorttiin, mitä vaaditaan esimerkiksi Uber-kaltaisilla alustoilla. Jo tämä asettaa ihmiset eri viivoille. Malinen korostaa myös, ettei uudet maksutavat saisi syrjäyttää nykyisiä maksutapoja tai viedä niitä pois. Hän näkeekin, että vielä 2020-luvulla tullaan vahvasti käyttämään nykyisiä maksutapoja ja uudet tavat raivaavat hitaasti mutta varmasti tietä tulevaisuudessa – muttei liian isoilla askeleilla.

Itse käytän suurimmaksi osaksi edelleen perinteistä pankki/luottokorttia ja hitaalla innolla olen totutellut puhelimella maksamiseen. Tätänykyä tulee rahat siirrettyä kaverille Siirto -sovelluksen avulla, jos esimerkiksi ravintolalasku pitää jakaa. Käydessäni eräänä päivänä Otto-automaatilla havahduin siihen, etten ole vuoteen käynyt nostamassa käteistä rahaa. Tämä kertonee mielestäni siitä, miten hyvin muut maksutapavaihtoehdot ovat juurtuneet omaan käyttöön ja monet paikat myös mahdollistaneet käteisriippumattoman asioinnin.

Vaikka digin myötä moni asia helpottuu, tietyt huolenaiheet varjostuvat näiden mukana. Voiko teknologia olla täysin turvallinen? Mitä vaaroja kaikessa piilee, mitä emme vielä tiedä? Muuttuuko ihmisten käsitys ja ymmärrys rahasta, jos sitä ei koskaan konkreettisesti kukkarossaan tulevaisuudessa näe?

Lähteet:

Suomen pankki, Millä tavoin maksamme 2020–luvulla? Näkökulmia tulevaisuudenmaksamisratkaisuihin, 2016. Luettavissa: https://www.suomenpankki.fi/globalassets/fi/raha-ja-maksaminen/maksujarjestelmat/suomen-pankki-katalystina-maksuneuvosto/maksuneuvoston_e_kirjanen_2016.pdf

Yle uutiset. Kännykkämaksaminen Suomessa vielä lapsenkengissä – Ruotsissa povataan jo käteisen kuolemaa 02/2018. Luettavissa: https://yle.fi/uutiset/3-10094786

[deepeli-blog]

Jag känner en chatbot, Anna heter hon!

Muistan kun ensimmäiset Chat-ruudut pomppasivat esiin asioidessani yritysten verkkosivuilla tai verkkokaupoissa, ne olivat hieman kömpelöitä ja saattoivat aluksi vastailla mitä tahansa takaisin. Alkuaikoina ne taisivat olla täysin automatisoituja robotteja, jotka laukoivat satunnaisia vastauksia, jos et onnistunut muotoilemaan kysymystä oikein.

 Tuo alkuun uusi ja tuntematon ruutu tuntui ärsyttävältä: osaanhan minä kysyä sitten apua, kun sitä erikseen tarvitsen. Osan chat-ruuduista koin yrityksen tapana vain markkinoida, eikä auttavana palveluna. Tästä esimerkki, kun selaili Oikotiellä asuntoja, pomppasi pankin Chat ruutu auki joka tarjosi asuntolainaa. Usein näissä oli jonkin sortin kytkös välitysfirman ja heidän yhteistyö pankin kanssa. Näidenkin chattien tarkoitusperä oli enemmän toimia yhteydenottolomakkeena pankkiin.

Sittemmin tutummaksi tulleet chatit ovat muuttaneet suhtautumistani niihin ja nykyään niitä osaa jo kaivata melkein jokaisella sivulla. Kehitystä on myös tapahtunut vuosien saatossa huimasti; nykyään on vaikeampaa erottaa, milloin sinua palvelee robotti ja milloin ihminen. Kun chatin takana on robotti vastaamassa, saavutetaan parhaassa tapauksessa hyötyä niin itse palvelun tarjoajalle kuin asiakkaalle.

Hyviä puolia esimerkiksi eri verkkosivujen ja verkkokauppojen kannalta on se, että rutiininomaiset työt vähenevät. Enää ei tarvitse kuluttaa kallista työaikaa vastaamaan ja selvittämään perus kysymyksiä, kun robotti pystyy vastaamaan näihin jo ihmisen puolesta. Näin ollen työntekijän aikaa voidaan käyttää tehokkaammin sellaiseen mikä tuottaa myös tuottoa yritykselle.

Parhaiten toimivimmat chat-robotit osaavat vastata jopa 80% yleisempiin kysymyksiin, mikä on hyvä saatavuus. Näissäkin on toki käyttäjäkokemus eroja: usein englanninkieliset chatbotit tahtovat toimia ja vastaavan paremmin kuin chatit jotka ovat esimeriksi suomenkielisiä. Chatbotti voidaan nähdä ikään kuin uutena versiona UKK:sta (usein kysytyt kysymykset), vastauksia halutaan saada nopeasti ilman että tarvitsee selata nettisivujen syviä syövereitä saadakseen vastauksia. 

Hyviin puoliin asiakkaan kannalta chatboteissa on saatavuus ja ajasta riippumattomuus. Enää ei olla riippuvaisia ihmisen työssäoloajasta vaan voidaan saada palvelua tarvittaessa, vaikka aamuyöllä. Toisena hyvänä puolena on myös se, että vastaukset ovat valmiiksi kirjallisena, sen voi tallettaa ja katsoa myöhemmin uudelleen, jos ei vastausta muista tai sitten jos ollaan tilanteessa, jossa tarvitaan kirjallista todistetta lakiteknisistä syistä.

Huonoihin puoliin asiakkaan näkökulmasta voidaan lukea se, että on melko helppoa tunnistaa milloin chatin takana vastaa botti eikä ihminen. Helposti palvelu menee hyvin persoonattomaksi ja jonkun sortin huolenpito voi pudota pois. Näitä täysin robotisoituja chatteja on pyritty tänä päivänä myös muuttamaan niin, että esimerkiksi botti kirjottaisi hieman hitaammin, jolla pyritään luomaan vaikutus siitä, että ruudun toisella puolella olisikin ihminen kirjoittamassa. 

 Yksi omakohtainen kokemus tästä oli Norwegian cruise linen help chatti, missä luulin kommunikoivan ihmisen kanssa. Olin varannut Karibian risteilyn ja jälkeenpäin huomasin, että varausta tehdessä olisin ollut oikeutettu valitsemaan kaksi ilmaista palvelua matkan ajalle. Selvitin chatpalvelun avulla, voisinko valita vielä nämä kaksi ilmaisetua, mitkä minulla oli varaus vaiheessa mennyt ohi.  Chatti kertoi hyvin näistä eduista ja eri vaihtoehdoista mistä valita, mutta lopuksi kävi selväksi, ettei chatissa pystytty ratkomaan alkuperäistä ongelmaa: takana olikin botti, joka ei osannut muuttaa risteilypakettiani mitenkään vaan ohjasi eteenpäin olemaan yhteydessä puhelimitse oikeaan ihmiseen. Tällöin voi todeta, että chat voi tarjota hyvää palvelua neuvoihin, mutta jos tilanne vaatii muutoksen tekemistä esim. tilauksiin, niin sellaista valtaa ei aivan vielä uskalla tekoälylelle antaa.

Silloin kun chatruudun takana on oikea ihminen vastaamassa, saadaan suuremmalla todennäköisyydellä oikea vastaus asiaan mitä haetaan (pois lukien ihmisten omat virhemarginaalit). Oikea ihminen tuo myös enemmän kasvoja, tunnetta ja persoonallisuutta palvelutilanteeseen kuin mitä botti tuo. Yksi mielekkäimmistä chat palveluista jossa ihminen vastaa on olleet usein viranomaisten chatpalvelut, kuten Nordea pankin tai Verottajan. Usein nämä ovat olleet sellaisia instansseja, joiden puhelinpalvelu saattaa olla hyvin ruuhkautunut ja näin ollen chatpalvelu on ollut virkistävä vaihtoehto palvelun saamiselle. Ainoana huonona puolena voineen mainita toistaiseksi rajattu saatavuus. Usein ihminen vastaa chatin takana ”virka-aikana”, eikä sen ulkopuolella.

 Lähteet:

IBM, How chatbots can help reduce customer service costs by 30%, 10/2017. Luettavissa: https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/how-chatbots-reduce-customer-service-costs-by-30-percent/