massiblogi-blog

[massiblogi-blog]

YHTEISÖMANAGERI

https://www.yrittajat.fi/uutiset/609377-yksinyrittaja-johanna-janhonen-tyokseen-yhteison-asiallahttps://kinda.fi/posts/uusi-ammattikunta-yhteisomanagerit/

(Kuvan lähde)

Kuka on yhteisömanageri?

Suomeen on syntynyt uusi ammattikunta, Community Managerit eli yhteisömanagerit. Työnimike saattaa olla myös yhteisöpäällikkö, verkkovastaava tai verkkoyhteisön alkuvaiheessa nettikätilö. Nykypäivän yhteisömanageri on todellinen ekstrovertti moniosaaja, jolla täytyy olla kaikki osa-alueet hallussa. Näitä ovat esimerkiksi viestintäsuunnittelija, digimarkkinoija, sisältöspesialisti ja sosiaalisen median asiantuntija.

Yhteisö voi muodostua tuotteen, palvelun, yrityksen, yhdistyksen, hankkeen tai vapaaehtoistoiminnan ympärille. Yhteisömanageri huolehtii yhteisöstä jatkuvassa vuorovaikutuksessa yhteisön jäsenten kanssa. Hän voi toimia organisaatiossa palkattuna, alihankittuna tai vapaaehtoisena. Hän seuraa erilaisia tietovirtoja, järjestää tapahtumia, tiedottaa, rakentaa verkostoja, koordinoi ja joukkoistaa.

Maailman paras yhteisömanageri

Pelkkä ulospäinsuuntautuneisuus ja ylitsepursuava sosiaalisuus eivät vielä riitä. Toki niitäkin tarvitaan, mutta seuraavassa muutamia tärkeitä pointteja hyvän yhteisömanagerin piirteistä.

Taitava yhteisömanageri osaa kuunnella ja ymmärtää. On oltava selkeä näkemys siitä, ketää yhteisöön kuuluu. Ja ennen kaikkea millaisia ihmistyyppejä he ovat, jotta heitä osaa kuunnella, ohjata ja auttaa. Lisäksi yhteisömanageri osaa kerätä tietoa, palautetta ja mielipiteitä yhteisön jäseniltä sekä koostaa näistä yhteinen sanoma, jota viedä eteenpäin.

Yhteisömanagereja toimii useilla eri aloilla. Hänen on osattava oma toiminta-alansa ja erityisesti työnantajayrityksen toiminta, tuotteet ja palvelut. Esimerkiksii pelialalla yhteisömanagerin on tunnettava peliteollisuus sekä pelinkehitysprosessin perusteet ja tekijöiden roolit siinä. Työ vaatii myös peligenrejen ja pelien tuntemusta sekä kiinnostusta niitä ja pelaamista kohtaan.

Osaamisen eri osa-alueet korostuvat toimialasta riippuen. Yhteisömanagereja toimii myös mm. artistien ja sosiaalisen median vaikuttajien yhteisöissä tai vuokra-asumisen alaisuudessa.

Vuokra-asuminen on kokenut viime vuosina suuria muutoksia ja kehittynyt normaalista asunnon vuokraamisesta laajemmaksi palvelualaksi. Tälläisestä ovat hyviä esimerkkejä mm. SATO ja Setlementtiasunnot. He tarjoavat normaalin vuokrasuhteen lisäksi paljo muuta palvelua. Tässä astuu kuvaan yhteisömanagerit, jotka pitävät huolta koko asuinkerrostalon yhteisöstä. He toimivat yhteishenkilönä asiakkaiden ja yrityksen välillä auttaen asiakkaita koko vuokrasuhteen ajan kaikessa asumiseen liittyvässä. Tälläinen palveluasuminen korostuu erityisesti vanhusten kohdalla, jotka haluavat maksaa vuokrassaan muutakin kuin pelkistä neliömetreistä.

Tästä linkistä voit lukea artikkelin SATO:n yhteismanagerista Olli Järvenkylästä, joka kertoo millaista on toimia vuokra-asumialalla yhteisömanagerina. SATOn yhteisömanageri Olli Järvenkylä kuvaa itseään osallistamisen ammattilaiseksi.

(Kuvan lähde)

Yhteisömanagerin työ kiinnostaa! Miten kouluttautua?

Koulutustaustat yhteimanagereilla vaihtelevat laidasta laitaan riippuen siitä millä alalla he toimivat. Yhteisiä avainsanoja heille kaikille voisi kuitenkin olla: viestintä, markkinointi, sosiaaliset taidot ja tietotekniikka.

Toisen asteen ammatilisissa oppilaitoksissa voit opiskella mm. viestintää, jolloin tutkintonimike olisi media-assistentti. Perustutkinnon suorittaminen onnistuu myös oppisopimuskoulutuksena, jolloin työskentelet jo alalla ja kouluttaudut työn ohella. Toisen asteen oppilaitoksissa myös toimiva koulutus tähän voisi olla liiketalouden perustutkinto eli merkonomi.

Ammattikorkeakoulussa opintotarjonnan laajuus on hieman parempi. Voit suuntautua mm. graafiseen tai digitaaliseen viestintään, journalismiin tai audiovisuaaliseen viestintään. Tällöin tutkintonimikkeesi olisi kulttuurialan medianomi. Ammattikorkeakouluissa voi opiskella liiketaloutta suuntautuen esimerkiksi markkinointiin, tieto- ja viestintätekniikkaan tai media-alaan. Tutkintonimike on liiketalouden ammattikorkeakoulututkinto tradenomi.

Pelialalla toimii paljon yhteisömanagereja ja heitä palvelee loistavasti pelialan koulutus, jota tarjoaa mm. oma oppilaitokseni Haaga-Helia AMK.

Yliopistotasolta löytyy toki myös alalle sopivaa koulutusta. Tietynlaisilta yhteisömanagereilta vaaditaan hyvää ihmistuntemusta ja käyttäytymistiedeosaamista. Näitä voit opiskella yliopistossa. Yliopistoissa voi myös opiskella kauppatieteitä suuntautuen esimerkiksi markkinointiin. Alempi korkeakoulututkinto on kauppatieteiden kandidaatti. Ylempi korkeakoulututkinto on kauppatieteiden maisteri.

Lisäsin alle mielenkiintoisen työpaikkailmoituksen, jossa haetaan urheiluseuralle yhteisömanageria. Valitettavasti haku tähän on jo päättynyt, mutta pääset tutustumaan mitä salibandyä liigatasolla pelaava Westend Indians kaipaisi uudelta yhteisömanageriltaan. Painamalla tätä linkkiä pääset siirtymään rekryn sivulle.

(Kuvan lähde)

Tämän blogin lähdemateriaalit tarjosi: - https://vaqueroadvertising.com/espanol-habilidades-y-funciones-la-importancia-de-los-community-managers/ - https://www.slideshare.net/miiak/yhteisomanagerointi - https://tohtorilletoita.wordpress.com/2015/02/02/millainen-on-hyva-yhteisomanageri/ - https://grapevine.fi/millainen-hyva-yhteisomanageri-yhteisomanagerointi/ - https://kinda.fi/posts/uusi-ammattikunta-yhteisomanagerit/ - http://www.ammattinetti.fi/ammatit/detail/57968be70a65344600b2e66c36a94672 - https://www.yrittajat.fi/uutiset/609377-yksinyrittaja-johanna-janhonen-tyokseen-yhteison-asialla

[massiblogi-blog]

Asiakaspalvelua chatbotilla

Chatbotein varustetut asiakaspalvelijat tulevat kovaa vauhtia

Jo lähes jokaisen isomman ja miksi ei pienemmänkin verkkokaupan sivuilla törmää erilaisiin chatbotteihin. Osa yrityksistä on panostanut niihin suuriakin summia asiakaspalvelun ja etenkin myynnin edistämäkiseksi. Chatbotteja on moneen lähtöön ja toistaiseksi asiakkaat kategorisoivat ne liialti saman otsikon alle: Chatbot.

Osa boteista toimii täysin asiakkaalle esitettyjen kysymysten perusteella ja ohjaa asiakasta oikeaan suuntaan. Esimerkiksi ongelmatilanteessa oikean asiakaspalvelijan pakeille. Toisaalta pidemmälle kehitetty botti pystyy kevyen tekoälynsä avulla tarjoamaan asiaakkaalle laajempaa informaatiota ja ehdottamaan erilaisia ratkaisuja mahdolliseen ongelmaan.

Sana ”botti” on hieman harhaanjohtava. Se antaa monelle mielikuvan tekoälystä, josta vielä suurimman osan kohdalla ei ole kyse.

Alle lisäsin kuva hieman surullisemmasta asiakaspalvelukohtaamisesta asiakkaan ja Teppo chatbotin välillä:

Mihin sitä sitten käytetään?

Yleisin chatbotin käyttömuoto on asiakaspalvelutilanteiden hoitaminen verkossa. Vastaamalla muutamaan chatbotin esittämään kysymykseen pääset esimerkiksi käsiksi juuri sinun kysymystä kokeviin usein kysyttyihin kysymyksiin. Tälläinen ”UKK -sivu” kaikilta verkkokaupoilta lähes tulkoon löytyy.

Seuraavia ”steppejä” chatbottien kanssa ovat NLP ja NLU, jotka tulevat englanninkielen lauseista ”Natural Language Processing” ja ”Natural Language Understanding”. Tällä viitataan siihen, että kone kykenee jo havainnoimaan tekstiä ja suorittamaan siihen sidottuja käskyjä ja toimintoja. Tälläkin tasolla tulee muistaa että chatbot vaatii vielä ihmisen hoivaa toimiakseen. Se ei pysty muokkaamaan toimintaansa, vaan toistaa virheensä kunnes sen toiminta korjataan ihmisen toimesta.

Verkkokaupat on vain pieni prosentuaalinen osuus, jotka hyödyntävät chatbotteja. Niiden käyttö on levinnyt mm. musiikkibotteihin, jotka informoi faneja artistien uusista julkaisuista ja live tapahtumista.

On olemassa lukuisia sääbotteja, joilta voi kysellä esimerkiksi päivän säätä tai lämpötilaa tietyllä alueella. Kik pikaviestin apin sääbotti antaa 3 – 7 päivän sääennusteen käyttäjän valinnan mukaan. Osa boteista antaa myös säävaroituksen, mikäli yllättäviä sadekuuroja on luvassa.

Foxsy on Facebook Messengerissä toimiva uusi deittipalvelu, joka saattaa tulevaisuudessa syrjäyttää Tinderin. Oman profiilin tiedot täyttyvät helposti ja mukavasti keskustelun muodossa. Mitä enemmän tietoa chatbotti saa, sitä paremmin se pystyy etsimään käyttäjälle sopivia ehdokkaita. Foxsy on suunniteltu toimimaan ystävänä, joka etsii parhaiten sopivat parit ja esittelee heidät toisilleen.

Vuonna 2020 30% B2B yrityksistä hyödyntää tekoälyä keskeisten myyntiprosessiensa kehityksessä. – Gartner

Kumpi vai kampi? Ihminen vai chatbot?

 Kun tarkastellaan nykyhetkeä, vastaus on: Molemmat. Kuten aikaisemmin mainitsin, botit tarvitsevat vielä hoivakseen ihmisen. Asiakasrajapinnassa yritys ei pärjää menestyksekkäästi ilman aidon henkilön asiakaspalvelu- ja ongelmanratkaisutaitoja. Tulevaisuus voi olla toinen ja sitä kohti olemme menossa kovaa vauhtia.

Tällä hetkellä chatbotit toimivat siis lähinnä asiakkaita ohjaavina tukitoimina, mutta varsinaista ongelmanratkaisukysyä niiltä ei vielä löydy. Jos asiakkaan kysymys on hyvinkin yleislaatuinen ja siihen löytyy helppo ja yksiselitteinen ratkaisu teksimuodossa, osaa monikin chatbot tunnistaa esitetystä kysymyksestä avainsanat ja ohjata asiakkaan ratkaisun äärelle.

Yrityksen näkökulmasta chatbotit ovat upea keksintö. Se voi olla aluksi suurikin investointi, mutta maksaa itsensä oikein toteutettuna nopeasti takaisin. Sen avulla pystytään leikkaamaan asiakaspalveluun käytettävää budjettia isosti.

”80% Oraclen kyselyyn vastanneista yrityksistä ennustaa käyttävänsä chatbottia 2020 mennessä.”

Tällä ei kuitenkaan toitaiseksi saada vielä verkkokaupan myyntiä rakettimaiseen nousuun. Rinnalle tarvitaan ihmisiä asiaspalveluun.

Syitä tähän on kaksi. Ensimmäinen on se, että chatbotit eivät osaa ratkaista kaikki mahdollisia ongelmia. Toisekseen suuri osa asiakkaista ei ole vielä valmiita käymään keskustelua ongelman ratkaisemiseksi botin kanssa. Kyseessä on suuri muutos verkkokaupoille ja asiakkaille. Se tulee vaatimaan pitkän ajan totutteluun.

Omakohtaista kokemusta tähän on oman työnantajan puolesta. Yritys, jossa työskentelen, tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden käydä kauppaa arvopaperimarkkinoilla. Alan kaupankäynti voi olla todellakin ykstyiskohtaista ja monimutkaista. Botit on otettu mukaan helpottaaksemme asiakkaita, mutta ne eivät näin vaativalla ja säädellyllä alalla pysty vielä ratkaisemaan kuin murto-osan ongelmista. Muutamakin prosentti on tärkeää. Botti mm. osaa tarjota usein kysyttyjen kysymysten vastauksia asiakkaalle avainsanojen perusteella ja lajittelee aiheet sen mukaan, mitä on eniten sivuilta haettu. Tämä keventää huomattavasti asiakaspalveluun saapuvien yhteydenottojen määrää. Toisaalta chatbotit haastavat asiakaspalvelijat osaamisellaan. Varsinaisille henkilöasiakaspalvelijoille tulevat asiakkaat vaativat enemmän.

Mitä hyötyä chatboteista on?  

Chatbot auttaa yritystäsi muun muassa

myynnin kasvattamisessa

asiakastyytyväisyyden parantamisessa

asiakaspoistuman vähentämisessä

asiakaspalvelun ruuhkahuippujen tasaamisessa

resurssien paremmassa käytössä.

Näin se toimii!

Alla esimerkksi Telia puhelinoperaattorin yksinkertaisesta chatbot -mallista:

1. Kävijä tulee teleoperaattorin sivustolle. Kun asiakas on ollut sivustolla tovin, aktivoituu chatbot sivuston alareunassa ja kysyy:

2. ”Miten voin auttaa? Oletko etsimässä…”

- uutta matkapuhelinta

- nettiliittymää

- asiakaspalvelun yhteystietoja?

3. Se, mitä chatbot kysyy, voi riippua siitä, millä sivuilla verkkovierailija on liikkunut. Chatbot ohjaa kävijää eteenpäin sivustokävijän tekemien valintojen pohjalta, ja kävijä löytää helpommin etsimänsä tiedon.

Lähteet tämän kertaiseen settiin tarjosi:  https://finnchat.com/chatbot-ja-sen-eri-muotoja/ https://pivo.fi/mika-ihmeen-chatbot/ https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/miten-chatbot-voi-auttaa-markkinoinnissa-ja-myynnissa https://www.lekane.fi/chatbot.html

[massiblogi-blog]

Ilman älypuhelinta ei voi elää

Lähdetään liikkeelle siitä, että lähes kaikilla on nykyään älypuhelin. Omassa tuttavapiirissäni voin yleistää, että KAIKILLA ON, mutta jos tarkkoja ollaan niin 16-44 vuotiaista hieman yli 95% sellainen löytyy. Jopa ikäluokissa 65-74 sellaise omistaa 85% ihmisistä. (Lähde: https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf)

DNA selvitti teettämässään kyselyssä mihin suomalaiset käyttävät älypuhelintaan. Tutkimus oli jaettu kahteen osa-alueeseen:

1. Digitaalinen asiointi 2. Oman hyvinvoinnin seuraaminen

Digitaalinen asiointi

Itse olen suuri digitalisaation puolesta puhuja ja nämä kyselyn vastaukset olivat miellyttävää dataa aiheesta. Jopa 94% nuorista (16-24 v.) käyttää tehtävien hoitamiseen puhelintaan päivittäin. 32% lähes joka tunti. Tämä on ehkä hieman liikaa? Mutta niin tai näin, kaikista kyselyyn vastanneista 75% käyttää älypuhelintaan asiointiin päivittäin.

Sukupuolellakaan ei ole juurikaan merkitystä siihen, miten paljon ajallisesti puhelimella asioidaan. Miesten ja naisten väliset erot ovat vain muutamia prosenttiyksiköitä suutaan tai toiseen. Sukupuolten väliset erot tulevat esiin vasta kun kysytään mihin puhelinta käytetään.

Pankit ovat siirtyneet verkkoon

Käytetyin digitaalisen asioinnin muoto on pankkiasioiden hoitaminen. 96% vastanneista ilmoittaa hoitavansa ne verkossa. Tässä tulee huomioida, että osa toki hoitaa verkkoasioinnin ohella asioitaan myös kivijalkapankeissa. Myös muut viranomaiset ovat löytäneet asiakkaansa verkossa. Esimerkiksi Kela uudisti verkkopalvelunsa 2017, jonka jälkeen noin 75% asioi heidän kanssaan verkossa. Terveydenhoito ja vakuutusasiat on siirretty myös onnistuneesti verkkoon. Tästä kertoo 79% ja 73% vastausprosentit verkkoasioinnissa.

Huvit ja hurvitukset

Vaatteiden ja elektoniika ostaminen on siirtynyt jo useampi vuosi sitten ”normaaliksi” suorittaa myös verkossa. On ihan OK, ostaa sohva puhelimella. Naisista 83% kertoo ostaneensa vaatteita netissä, ja miehet ovat kunnostautuneet elektroniikan ostamisessa 77% verran.

Pitääkö olla huolissaan?

Kyseisen kyselyn tuloksissa ei suuria yllätykisä esiintynyt. Hieman ehkä ihmetyttää miksi vain 36% vastaajista on kertoo, että ottaisi mielellään ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita. Kun verrantaan tätä siihen miten paljon kaikissa ikäluokissa älypuhelinta käytetään asiointiin päivittäin tai vähintään viikkotasolla. Paljon on puhuttu, että etenkin palvelunalojen digitalisaatiossa aletaan hiljalleen lähestyä niin sanotusti ”kuplan pintaa”. Kun kehitys jatkuu riittämiin tehdään aina pieni korjausliike. Tässä tapauksessa se tarkoittaisi henkilökohtaisen palvelun arvostuksen kasvua. Tätä kysymystä pohtii mm. Handelsbankenin Suomen maajohtaja Nina Arkilahti tekstissään Finanssiala.fi sivustolla. Voiko pankki olla yhtä aikaa digitaalinen ja tavoitettavissa?

https://www.finanssiala.fi/uutismajakka/Sivut/Digiadhoc-arkilahti.aspx

Ensin tuli fitness ja sitten tuli digifitness

Oma hyvinvointi on ollut trendinä jo useita vuosia. Vaikka lehdet kirjoittavatkin, että suomalaiset eivät edelleenkään liiku tarpeeksi, noin puolet älypuhelimen omistajista seuraa liikkumistaan puhelimen sovelluksilla. 16-44-vuotiaat vielä hieman enemmän. Lähen jokaisesta älypuhelimesta löytyy jonkinlainen askelmittari, jolla voi hieman seurata omaa aktiivisuuttaan.

Itse täytän otsikon kliseen erinomaisesti. Ensin alkoi kuntosalilla käynti ja lenkkeily lajiharjoittelun ohella, ja sitä seurasi älypuhelimeen liitetty urheilukello. Enää ei onnistu itsensä huijaaminen. Tätäkin blogitekstiä kirjoitteassa olen jo kerran saanut ilmoituksen kelloltani, että olen istunut liian kauan paikallani, olisi aika nousta ja liikkua hieman. Ja minähän tottelin. Nousin hakemaan välipalaa. Kelloni lisäksi en taida yhtä hyvin käskyjä totella kuin avopuolisoni osalta.

Seuraava tutkimuksen osa selvitti miten liikunnan seuraaminen on kehittynyt viimeisen kolmen vuoden aikana. Tämä tulos hieman yllätti. Nimittäin kasvua ei ole vuoden 2017 jälkeen tullut juurikaan. Vuonna 2017 35% seurasi liikkumistaan älypuhelimella, kun vuoteen mennessä 2019 luku oli kasvanut vain 5 prosenttiyksikköä (40%).

Mutta arvatkaas mikä ikäluokka on ykkösenä jakamassa urheilusuorituksiaan sosiaalisesa mediassa? +50-vuotiaiden keppijumppa vaiko ikäihmisten kelluntakerho? Tietenkin 16-24-vuotiaat nuoret miehet ja naiset. Heistä 31%, eli kolmannes kertoo jakaneensa liikunnallisia päivityksiä somessa. Tämä on mielestäni erittäin positiivista. Nuorten kuuluukin liikkua ja oman elämänsä somevaikuttajina jokainen haluaa jakaa saavutuksiaan muille. Itsekin kuulun tähän porukkaan. Mielenkiintoista olisi lukea myös dataa siitä kuinka montaa ystävääni kiinnostaa katsoa instagram storyani, kun juoksen koiran kanssa pilkkopimeässä likaisen Vantaanjoen vartta.

[massiblogi-blog]

Tekoäly näkyy arjessa

Tekoälyn kolme aaltoa

 Voidaan sanoa, että tekoäly syntyi samalla, kun tietokoneet ja internet keksittiin. Sen maailmanvalloitus ei kuitenkaan tapahdunut yhdessä yössä vaan vuosikymmenten aikana. Puhutaan tekoälyn kolmesta aallosta:

1.      käsin rakennetut toteutukset,

2.      tilastollinen oppiminen ja

3.      tilanteeseen mukautuva oppiva tekoäly.

Ensimmäinen aalto kehittyi 80- ja 90-luvuilla tietokoneiden kehittyessä. 2000-luvulle siirryttäessä puhuttiin tilastollisesta oppimisesta. Tekoäly pystyi oppimaan ruutiineja perustuen massiiviseen historialliseen dataan.  2020-luvulle mentäessä uskotaan, että mukautuva tekoäly tulee nostamaan päätään ja yleistymään päivittäisessä arkielämässä. Tämä on suuri edistys, sillä alamme lähestyä tekoälyssä ja robotiikassa tunnepuolta. Kuinka reagoida ja mukautua muuttuviin tilanteisiin. Tälläisestä loistava esimerkki olisi itsestään ajavat autot, jotka pystyvät sensoreiden avulla reagoimaan muuhun liikenteeseen ja ennakoimaan vaaratilanteita.

 Arki tekoälyn ympäröimänä

Vaikka olen syntynyt 90-luvulla, olen nuoruuteni viettänyt 2000-luvun puolella ja aikuistunut tekoälyn keskellä. Kolmatta ja kehittyineintä aaltoa vielä odotellaan, mutta tekoäly on silti ollut niin vahvana läsnä arjessa jo vuosia, että sen olemassa oloa ei enää aina huomioi.

Käytetyimmät tekoälyn laitteet arjessani ovat tietenkin puhelin ja hiljattain hankittu älykello. Niin kuin nimikin jo kertoo, kelloni vahtaa tekemistäni kellon ympäri. Se on tilastollinen oppija, joka historialliseen dataan perustuen ehdottolee milloin mitäkin. Milloin tulisi liikkua, miten olen nukkunut tai kuinka paljon syömäni suklaalevy minua lihottaa.

Pelastukseni on, että älykellot eivät ole vielä kehittyneet kolmannelle tasolle. Ne eivät pysty reagoimaan ja oppimaan koko ajan lisää. Liikkumissuositukset perustuvat edellisten viikkojen määrään, mutta kelloni ei huomioi että olen ollut muutaman päivän kuumeessa. Maanantaina klo 18:00 alkoi värinä, jota seurasi ilmoitus ”Pitäisi ulkoilla hieman”. No ei pitäisi! Kuume otsalla makaan sängyssä peittojen alla ja nautin suklaalevystäni.

 Työ ja algorytmit

Itse työskentelen arvopapereita välittävässä yrityksessä. Tämä ala, jos jokin, on kokenut digitalisaation ja tekoälyn maailmanvalloituksen. Ei ole kauaakaan, kun yrityksen osakkeen ostamista varten täytyi kävellä käteisrahasalkun kanssa pörssiin ja ilmoittaa halukkuutensa ostella A4:lle printattuja arvopapereita ja toivoa, että joku niitä omistava haluaisi sinulle ne myydä.

Nyt tämä kaikki on automatisoitu ja sen taustalla myllyttää mielettömän pitkälle kehittynyt tekoäly. Oikein algorytmein varustettu tietokonesofta voi ostaa ja myydä Nokian osaketta Helsingin Pörssissä 1000 kertaa sekunnissa, vaikka fyysisesti sijaitsisi toisella puolella maapalloa. Aika hulla, eikö!

Mihin tässä vielä joudutaan

Itse olen suuri tekoälyn puolestapuhuja. Seuraan mielenkiinnolla tieteen kehittymistä ja sitä mihin parhaimmilaan tekoälyllä ja robotiikalla on jo päästy. Samalla hämmästelen sen rajoittunutta kehitystä. Robotti ja tekoäly ovat halkaisseet atomin ja kirjoittaneet siihen nimikirjaimet kylkeen, mutta ilmakehän ylittäminen raketilla maksaa edelleen miljardeja ja sekin retki tyssää kuuhun.

[massiblogi-blog]

Mainonnan huutokauppakeisarit

Digitalisaatio on mullistanut myös mainostamisen. Vielä viisi vuotta sitten käveltiin lakki kainalossa mainostoimistoon sisään ja väännettiin kättä mainospaikoista, niiden kestoista ja etenkin hinnoista.

Pitkälle ollaan tästä tultu muutamassa vuodessa.

Aikaisemmin hinnoista käytiin kovaa taistoa, sillä datan määrä ja sen käsittely mainonnassa oli vain murto-osa nykyisestä. Jos halusit 10 vuotta sitten mainoksen Forum kauppakeskuksen isolle näytölle, täytyi siitää maksaa maltaita. Kukaan ei osannut kertoa mainoksen ostajalle tarkkoja lukuja ja dataa siitä, kuinka monta ihmistä ja etenkin millaisia ihmisiä mainos tavottoittaisi.

 Datan tärkeys

Tällä hetkellä puhutaan paljon datan tärkeydestä ja se liittyy saumattomasti myös ohjelmalliseen ostamiseen. Ohjelmallinen ostaminen mahdollistaa reaaliaikaisesti ostetun datan hyödyntämisen kampanjoissa. Datantarjoajia on markkinoilla paljon, mutta kannattaa varmistua myös datan laadusta sekä siitä, että datantarjoajat toimivat noudattavat voimassa olevia lakeja. Luotettava datantarjoa pystyy aina kertomaan, miten yleisöt on rakennettu ja mitkä ovat datan lähteet. Valmiiden yleisöjen lisäksi myös oman datan hyödyntäminen voi olla järkevää ja kampanjoiden näkökulmasta kaikkein tehokkainta.

 Mainostaminen huutokauppakeisari

Vielä muutama vuosi sitten mainospaikat varattiin puhelimitse tai sähköpostitse. Nyt lähes jokainen suosittu verkkosivusto ja -lehti tarjoaa erottuvimmatkin paikkansa ohjelmallisen ostamisen kautta. Käytännössä itse ostaminen tapahtuu ostaja- ja julkaisijapuolen järjestelmien avulla. Ostajapuolen järjestelmä on nimeltään DSP (Demand Side Platform) ja julkaisijapuolen järjestelmä SSP (Supply Side Platform). Näitä kahta järjestelmää hyödyntäen julkaisija eli myyjä ja ostaja tapaavat mainospörssissä ja aloittavat mainosnäytöistä huutokaupan.

Esimerkiksi ohjelmallisesta ostamisesta voidaan ottaa Iltalehden verkkosivun iso yläbanneri. Alma media järjestää mainospaikasta huutokaupan, joka mahdollistaa luonnollisen kilpailun hinnasta. Parhaan viimeisen tarjouksen antanut ostaja voittaa huutokaupan ja saa mainoksensa yläbanneriin. Tälläinen huutokauppaus verkossa mahdollistaa myös ketteryyden ja nopeuden. Ostaja voi saada mainoksensa Iltalehden etusivulle jo samana päivänä. Tämä on todella tärkeää nykypäivän markkinoilla. Uusia trendejä voi syntyä päivässä ja mainostajien on päästävä kiinni näihin trendeihin nopeasti.

 Uhka vai mahdollisuus?

Jos tätä huutokauppajärjestelmää tarkasteltaisiin SWOT-analyysin läpi voitaisiin mahdollisuuksista mainita seuraavia pointteja:

-        Päästään kiinni laajempaan kysyntään

-        Huutokauppa: kilpailu ja kysyntä vaikuttavat hintatasoon

-        Mahdollisuus kontrolloida pohjahintoja

-        Tietoa asiakkaiden ostokäyttäytymisestä

-        Media voi määritellä kenelle ja minkä tyyppisille ostajille inventaaria myy

Haasteita ovat:

-        Ostajat eivät sitoudu volyymiin

-        Medialla ei suoraa yhteyttä mainostajaan

-        Medialla ei tietoa mainonnan tehosta

-        Median vaikea kontrolloida sivustollaan näkyvää mainontaa

[massiblogi-blog]

Digitalisaatiolla lisäarvoa asiakkaalle

Lisäarvo on kaiken keskiössä

Samalla kun digitalisaatio tuo palveluihin parannusta, se myös haastaa alan ammattilaiset. Uusien teknologisten palveluiden opettelu edellyttää henkilöstöltä aikaa, kärsivällisyyttä ja motivaatiota. Digitalisoituminen vaatii myös asennemuutosta ja rohkeutta kyseenalaistaa nykyisiä toimintatapoja. Se ei haasta pelkästään työntekijöitä vaan myös asiakkaita.

Hyvänä esimerkkinä voidaan pitää suomalaista terveydenhuollon pörssiyritystä Terveystaloa. Jossa digitalisoinnin ja automatisoinnin mukaan tuominen on vienyt yrityksen toimintaa hurjasti eteenpäin.

Terveystalon terveydenhuollossa digitaaliset palvelut säästävät paikanpäällä asiointia. Arvioin mukaan yksi käynti maksaa hänelle keskimäärin 43€ ja vie keskimäärin 2,3 tuntia. Jos vuodessa, koko terveysalalla, säästyy 700 000 terveyskeskuskäyntiä, merkitsisi se lähes 30 miljoonan euron ja 1,6 miljoonan tunnin säästöä.

Terveysalalla lisähaasteita tuo asiakkaiden korkeampi keski-ikä suhteessa muihin palvelualoihin. Tämä heijastuu suoraan digitaalisten palveluiden käytön heikompaan osaamiseen.

 Toiset pääsevät helpommalla

Finanssialan palvelun digitalisointi on puolestaan sujunut hyvinkin ketterästi. Asiakassegmentit ovat terveysalaa huomattavasti vastaanottavaisempia ja oppimishalukkaampia. Digitaalinen helppous viehättää ja sillä pystymään tuomaan hurjasti lisäarvoa asiakkaalle.

Yksi esimerkki tälläisestä on mm. Nordnet pankin markkinoille tuomat digitaaliset asiakirjat, valtakirjat ja niiden allekirjoitukset. Yritys on tuonut verkkopalveluihinsa mahdolliseksi esimerkiksi uuden asiakkuuden ja arvo-osuustilin avaamisen 5 minuutissa verkkosivuilla pelkkiä verkkopankkitunnuksia käyttäen. Toinen suurin askel digitalisaation rappusissa oli asia- ja valtakirjojen siirtäminen paperisista versiosita nettilomakkeiksi.

 Kuka putoaa kehityksen kelkasta?

Suomi on yksi digitalisaation kärkimaista, mutta samalla yksi nopeiten ikääntyvistä hyvinvointivaltioista. Tämä luo suuria haasteita uuden kehittämiselle ja osin myös hidastaa kehitystä.

Tällä hetkellä miljoonan henkilön joukko Suomessa jää joko täysin tai osittain monien verkkopalveluiden ulkopuolelle. Digitalisaation myötä yhä useammat palvelut siirtyvät verkkoon. Kaikkien tulisi päästä käyttämään näitä palveluita tasapuolisesti ja ilman valtavaa ponnistelua. Tämä edellyttää verkkopalveluilta helppokäyttöisyyttä, selkeyttä ja ehdotonta toimintavarmuutta, eli toisin sanoen saavutettavuutta.

Saavutettavuudessa on kyse yhdenvertaisuudesta ja ymmärrettävyydestä. Kun verkkopalvelu on saavutettava, käyttäjät pystyvät havainnoimaan, hallitsemaan ja ymmärtämään sitä mahdollisista rajoitteistaan huolimatta ja tarvittaessa käyttämään sitä erilaisilla apuvälineillä. Saavutettavuudella pyritään takaamaan se, ettei kukaan jää palveluiden ulkopuolelle. Digitaalinen eriarvoisuus on erityisesti vanhemman ikäpolven ongelma. Kaikilla senioreilla ei ole tarvittavaa osaamista tai laitteita, joiden avulla voisi pysyä osana yhteiskuntaa ja sosiaalisia verkostoja.

Suurimpia haasteita tuovat psyykkisesti ja tai fyysisesti rajoittuneet asiakasryhmät. Sama digitalisoitu palvelukokonaisuus ei sovellu mitenkään sokealle, liikuntarajoitteiselle tai ei-suomenkieltä ymmärtävälle henkilölle. Omassa työssäni finanssialalla törmäsimme hyvin haastavaan ongelmaan verkkopalvejen uudistamisen yhteydessä. Yhtäkkiä saimme yhteydenottoja hankalasti värisokeilta ja näkövammaisilta asiakkailtamme, että he eivät pysty jatkamaan uuden palvelun käyttöä, sillä osa tekstistä on hankalasti luettavaa tai osakkeiden kehitystä kuvaavat nuolet ylös ja alaspäin ovat puna-viher-värisokean mahdotonta erottaa.

Tämä on vain yksi sadoista tai tuhansista esimerkeistä, joihin digitalisaation on pystyttyvä vastaamaan palvelulalla. Sillä yrityksillä on pelissä oma maine ja brändi. Se ei kestä huonoa mainetta asiakkaiden eriarvoistamisessa.