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최근에 북저널리즘(오모테나시 접객의 비밀, 넥스트 플랫폼, 넷플릭스하다)의 책을 자주 읽게된다. 그들의 모토처럼 '책처럼 깊이 있게, 뉴스처럼 빠르게' 라는 콘텐츠가 부담이 없기때문인것 같다. 비슷한 출판컨텐츠 중에 <퍼블리>도 눈여겨 보고 있다. 퍼블리는 정기구독을 해야하는데 아직 마음의 준비를 못하고 있다.

- 오모테나시 접객의 비밀 <마음으로 손님을 대한다.>

사전적 의미

1. 신(神)에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것

2. 손님에 대한 환대

3. 손님에 대한 고치소오(사방을 이리저리 달려서 구해왔다)

4. 온 마음을 다하여 손님을 맞이하는 것

2019년 9월 8일, 도쿄 올림픽을 유치하기 위한 마지막 프리젠테이션을 아르헨티나 부에노스아이레스에서 열렸다. 일본의 유명 아나운서 다키가와 크리스텔은 유창한 프랑스어로 "저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시."

사전적 의미에서 보는 것처럼 신을 대하듯 손님을 대한다.

사토카메라에선 카메라를 구입하려는 고객에게 5시간씩 설명을 하고(카메라의 장점, 단점, 출사포인트, 카메라 잘 찍는 방법 등), 이자카야 전문점인 쓰카다 농장은 메뉴북(메뉴판을 이렇게 부름)의 요리에 대한 설명을 아주 상세히 적어놨다. 주 재료를 누가 키웠는지 얼마나 정성을 들였는지 , 건강에 어떤 도움을 주는 지 등을 사려깊게 설명하고 있다. 또한 손님뿐 아니라 이곳에서 일하는 종업원에게 많은 교육을 지원하고 있다. 특히 아르바이트를 그만두고 정식으로 취업하고자 하는 종업원들에게는 취업프로그램을 운영하여 도움을 주고 있다.

비지니스호텔 체인인 슈퍼호텔은 경쟁호텔에 비해 저렴하지만 <고객의 이익이 회사의 이익>이라는 고리타분한 목표를 지혜롭게 활용하고 있다.

모든 호텔마다 천연온천이나 청정 인공 탄산수천을 제공하고(이렇게 하면 객실의 수돗물을 아낄 수 있다고 한다) 쾌적한 객실 공간 제공을 위해 폭이 넓고 다리가 없는 침대와 개인별 기호에 따라 8종류의 베개도 준비되어 있다.

대신 일회용 칫솔이나 젓가락은 개인사용을 권장하고 연박일 경우 불필요한 청소를 자제하도록 해 비용절감을 꾀하고 있다.

1. 칫솔 반납으로 6년간 '27만 3천개' 절약

2. 젓가락 미사용으로 6년간 '1만 7천개' 절약

3. 청소 불필요 신청으로 6년간 '43만 8천박' 절감

이 숫자들을 고객과 공유하며 고객의 만족감을 높여주고 있다.

호텔이 만석이면 고객의 입장에서 머물수 있을만한 다른 경쟁호텔을 추천해 주기도 하고,

비가 오는 날은 입구에서 손님에게 수건을 주고,

친구로부터 사인 티셔츠를 잃어버린 고객에겐 그 티셔츠와 최대한 비슷한 옷을 사서 호텔 직원들이 응원문구를 하나하나 사인하여 주기도 한다.

슈퍼호텔의 야마모토 료스케 회장은 이렇게 말한다.

"가격이 싸더라도 가짜가 아닌 진짜가 있다. 럭셔리한 것만이 진짜가 아니다. 슈퍼호텔은 '진짜' 서비스를 제공한다.

1971년 훗카이도 샷포르에 '세이코마트'라는 리테일 편의점이 생겼다. 일본 편의점의 원조라는 세븐일레븐보다 3년이나 앞섰다. 이 편의점은 특이하게도 훗카이도에만 1000여개의 매장만 있다. 현재 다른 지역에는 출점하고 있지 않다. 세븐일레븐은 일본의 거의 모든 지역에서 점유율 1위를 하고 있지만 유일하게 훗카이도에서만큼은 '세이코마트'가 1위다.

세이코마트는 상품의 수직계열화(모든 재고를 직접 관리)를 통해 세븐일레븐보다 가격이 싸고, 세븐일레븐에서 판매하지 않는 것들도 판매하고 있다.

도시락의 경우 함께 들어있는 반찬을 별도로 판매한다. 반찬 종류만 60가지 넘는다. 세이코마트에서만 판매하는 아이스크림도 20종류나 된다.

이를 통해 훗카이도 주민들은 '세븐일레븐은 없지만 세이코마트에는 있다' 라는 생각을 가지고 있다.

손님에게 따뜻한 음식을 대접하자는 접객 마인드에서 시작한 후토셰프 서비스(음식을 전부 조리하여 제공)는 1994년부터 시작해서 80% 가 넘는 매장에서 서비스되고 있다.

"새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다. 우리는 훗카이도 이외 지역에서도 출점 러브콜을 많이 받지만 여기서 해야 할 일이 아직 많이 남았다고 생각한다. 여기서 우린 1위를 지킬 것이다. 인구 1800명밖에 안 되는 지역이라고 훗카이도의 동네라면 출점한다. 지역을 사랑하는 마음을 고객에게 알리고 전달해서 매일 600명을 방문하게 하면 된다. 그래서 우린 낙도라도 훗카이도면 점포를 오픈한다."

오모테나의 정수 '도쿄 디즈니랜드'

2011년 3월11일 동일본 대지진때 두려움에 떨고 있는 고객들을 위해 직원들은 사전 승인 없이 필요한 물건이나이나 자원을 손님들에게 무상으로 제공하였고, 병으로 세상을 떠난 아이의 생일을 축하해주기 위해 아이의 자리를 마련해주고 주문하지 않은 아이음식을 부부에게 제공하고 같이 생일축하 노래를 불러주는 등 진심을 다해 고객을 대하는 모습은 메뉴얼에 익숙한 사람들에게는 감동으로 다가올 것 같다.

우리는 일본을 싫어한다. 일제식민지 이후 그러한 마음은 우리국민 모두가 태어나면서부터 유전자에 깊이 박혀 있는것처럼 말이다.

그럼에도 일본인 한 사람 한 사람을 대할 때는 그렇지 않은것 같다. 사람과 사람이 만나는 건 현재의 모습을 기준으로 보기 때문일지도 모른다.

- 넷플릭스하다

넷플릭스는 후발주자인 아마존 인스턴트 프라임 콘텐츠 9만여편보다 훨씬 적은 3만여편의 컨텐츠가 있다. 중요한 것은 유효 콘텐츠다. 수만 개의 콘텐츠를 개인이 모두 보는건 불가능하다. 콘텐츠 수가 일정 수준 이상 도달하면 양 불리기는 의미가 없어진다. 유효 콘텐츠의 수를 늘려 가치를 높여야 한다.(45쪽)

넷플릭스는 빅데이터 분석을 바탕으로 콘텐츠를 구매한다. 2011년 스트리밍 시장이 급격히 성장하자 전통적인 콘텐츠 공급자들은 견제 전략의 방편으로 콘텐츠 비용을 급격하게 올렸다. 새로운 사업자의 성장에 위협을 느낀 주류 미디어 사업자의 전형적인 대응이었다. 당시 넷플릭스는 자체 비용 조달 문제로 자체 콘텐츠 제작 보다는 빅데이터를 이용해 협상에 나섰다. 정형화된 시청률 지표가 아닌 이용자별 비정형화된 시청 횟수, 피드백 등을 종합 평가해 콘텐츠 사업자와의 협상 카드로 사용했다. 이를 통해 기존 콘텐츠와 유사한 효과를 낼 수 있는 다른 콘텐츠를 검토해 구매 예산을 최적화하고 있다.(48쪽)

2016년 넷플릭스가 한국시장에 진출했을 때만해도 찻잔속의 태풍으로 그치는게 아닌가 라는 얘기도 있었다. 그런데 지금은 넷플릭스를 보는 사람들을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 미디어 플랫폼의 구글답다. 기술위에 쌓아올린 엔터테이먼트 회사답게 데이터를 이용해 롱테일 법칙을 적극적으로 활용하고 있다. 안팔리는 콘텐츠도 데이터를 이용해 필요한 고객을 찾아서 판다. 막대한 자본이 투자된 블록버스터 뿐만 아니라 저예산 영화도 좋은 콘텐츠라면 넷플릭스라는 플랫폼을 타고 세계무대로 뻗어나갈 수 있게 되었다.

아직 넷플릭스 세계에 들어가진 않았다. 가능한 늦게 천천히 다가가야 할 것 같다.