#教學活動設計範例-活動的設計與編寫方式詹翔霖老師

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教學活動設計範例-活動的設計與編寫方式詹翔霖老師

教學活動設計表

教學單元

授課教師

授課班級

        科       年       班   

課程名稱

教學日期

     年      月      日  星期       

授課地點

學生學習

背景分析

教學方法

教學資源

教學目標

認知目標

1能說出教學活動設計的意義與目的。

2能指出教學活動設計表的功用。

3能舉出教學活動設計表的主要項目。

4能述出活動設計的編擬程序。

5能指出各種類型活動設計的重要概念。

技能目標

1能依學員的學習需要設計出合適的教學活動。

2能構思多樣性的教學活動。

3能依照編擬程序設計教學活動。

4能依據所指定的單元主題寫出其教學目標與具體目標。

5會將教學目標與具體目標的用詞分類清楚。

情意目標

1能積極參與課堂活動。

2能分享活動過程所得到的收穫。

3能喜愛教學活動設計的課程。

4會欣賞他人所設計的教學活動。

參考範例

時間

教學歷程與內容

教學資源

教學方式

教學評量

5分鐘

30分鐘

10分鐘

5分鐘

準備活動

〈老師〉收集教學資料、熟悉課程內容、準備所需教材

〈學員〉預習該課程的內容

教學流程

【引起動機】

教學活動設計範例，介紹內容以引起教學動機。

【發展活動】

活動的設計與編寫

講解活動的設計與編寫方式，大致可分成四類：

不同年齡

不同活動內容

不同活動型態

不同的教學理念

無論依何種教學活動需要來編寫，都必須考慮其法令規章、條件與資源，才能開始作編擬課程的程序。

活動設計的編擬程序

教導學員依據教學所需設計教學活動。

目標的繕寫

簡單介紹各層級目標間的關係。

活動設計目標的編寫著重在兩部分：

（1）單元目標（教學目標）

（2）具體目標（行為目標）

區分單元目標與具體目標的用詞。

以活動設計範例，教導學生更清楚界定教學目標與具體目標間的差異。

【綜合活動】

引導敘寫一份教學活動設計的目標。

【結束活動.】

回顧課程內容綱要。

交代回家作業。

教學活動設計範例

投影片

電腦

電腦

電腦

教學活動設計範例

教學活動設計表格

問答法

講述法

講述法

講述法

討論法

實際操作法

討論法

觀察法

討論分享法

講述法

老師以口頭問答方式，評估學員的起點行為。

學員能專心聽講。

能專心聽講。

以口頭方式評量理解程度。

以觀察評量了解學習成效。

以口頭方式評估學習結果。

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長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略

長照工作在為別人生命帶來溫暖的使命

幫助有需要者提升自理能力與生活品質

服務藍圖能幫助團隊成員釐清思路、理解服務內部支持流程，是分析服務、實現服務、跨組織溝通及維護服務的工具--詹翔霖副教授 : 【不僅是服務客人，更重要的是為客人帶來什麼樣的服務價值感，而這種價值感可劃分為有效性的問題解決及有人性需求的滿意感】

1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，用來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之��，如工廠的作業流程圖，用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的照護服務產出過程，接著針對每一個單項活動，照服人員提供者提出可能出錯的地方。服務藍圖需包括照服的服務傳送程序、照服員與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。

服務藍圖的繪製，依據服務項目的認定以核心服務與附屬服務，按照時間先後順序排列，展開顧客和提供服務員工的互動情形，藍圖內的前場為服務的流程，後場為服務的提供，包括照服服務準備與後續活動，並確認所有前後場人員均包括在內。好的長照/日照/托老中心服務體驗設計，不僅能提升客戶體驗感，還能為來品牌正向的口碑，以此提升顧客忠誠度。

編寫服務藍圖的三要訣

1.拆解所有接觸服務流程---找出客戶行為和觸點

2.結合現有科技提升效能--客戶體驗服務的過程

3.設計出唯一特色化服務---改善及拓展服務藍圖

服務藍圖規畫的核心本質是顧客需求導向，藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程，理解藍圖的目的把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的規範，問題就迎刃而解了；結構完整的服務藍圖提供了整體運作服務提供過程的過程，示現顧客與服務系統的關係互動及互動程序，也利於照服員提供和顧客對長照中心服務系統取得共識，有助於服務系統的改善和管理，清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。

編寫服務藍圖基本步驟

1.識別需要制定藍圖的服務過程

藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識，識別需要繪製藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。

2.識別目標顧客對服務的經歷

服務過程因顧客情狀及需求不同而產生服務變化，這時為特定的顧客(會動/不會動)或某類顧客開發藍圖將非常有用。

3.從顧客角度描繪服務過程

描繪顧客在中心、飯堂等和評價服務中執行或經歷的選擇和行為，從顧客的角度識別服務，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細緻的細分以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪製單獨的藍圖。

4.描繪前台與後台服務提供人員的行為與動作

從顧客和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。對於現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕後發生。

5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連

畫出內部互動線，隨後即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯繫，從內部服務過程與顧客關聯的角度出發，才能對顧客的直接或間接影響方真實顯現出來。

6.在顧客行為步驟加上標記

在藍圖上添加標記，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中心的每個步驟所得到的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，能夠幫助分析有形物質的影響及其機構服務戰略及服務品質的一致性。

補充資料

MBA智庫百科－服務藍圖

打開服務設計的秘密（2011,10 楊振甫、黃則佳）

使用者體驗創新設計手冊（2013,10 中國生產力中心）賴昀

服務藍圖繪製步驟：

1.     識別需要制定藍圖的服務過程並確定繪製藍圖的範圍

釐清並劃分要針對哪一部分的服務強化或改善，才能確定藍圖繪製的範圍。以餐飲服務藍圖為例，可考慮只繪製來店用餐，或針對離尖峰時段、外帶客戶、外送服務等服務細項，各別製作藍圖。

2.     細分使用者對服務的期待

面對不同使用者，對服務或產品的需求也不同，會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的使用者繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足使用者對應的需求。

3.     從使用者角度描繪服務過程

服務過程表示使用者在使用產品、購買消費、評估服務時所經歷的選擇和行為，從使用者的角度出發，讓使用者成為服務的一部分，能使相關人員和使用者有一致的想像，思考如何影響使用者對於服務的認知，避免把注意力集中在對使用者沒有影響的過程和步驟上。

例如餐飲服務中可能有的使用者行動包括：餐廳查詢、電話預約、停車需求等。

4.     描繪前台（Front stage）、後台（backstage）服務狀況

前台後台的員工都是第一線接觸顧客的人，兩者以顧客「可見線」（Line of Visibility）做區隔，從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。前台人員執行的活動是在顧客注視之下完成，後台服務則不會直接面對顧客。

例如在餐飲服務中，負責接訂位電話的員工或餐點料理的廚師，就屬於後台。

5.     連結使用者及服務人員的行為，找出相關支援部門或系統

支援部門不會直接和顧客接觸，但卻是完成服務必備的內部工作，透過服務藍圖顯示服務人員與內部支援部門的互動連結，可以顯示出支援活動對使用者的直接間接影響。

6.     在使用者的每個步驟行為加上實體展示

使用者行為中可能看到、接受到或體驗到的有形物品稱為實體展示，包含表單、機器、裝飾、環境設備等，都會影響提供的服務與定位是否一致。

　　服務藍圖不只能在企業內部使用，對外溝通時，也很容易從中選出重要的溝通訴求，對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。同時藉由服務過程、前後台環境的照片、影片紀錄，依據照片、影片作流程盤點，完善服務藍圖的規劃，並確保整體服務戰略及服務定位一致性。

　　服務藍圖是追求整體服務流程及體驗的規劃，因此，其他使用者的行為亦會影響到服務品質的滿意度，例如結帳的大排長龍、用餐時旁邊吵雜的候位區，都會造成當下的負面情緒。考慮使用者的行為來設計服務藍圖，甚至讓使用者提升彼此的服務體驗，也應該一併被設計進服務藍圖中。

服務藍圖案例

　　本案例某飯店為「住宿用餐之旅客」所繪製的服務藍圖：

參考資料

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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類 長照服務藍圖詹翔霖副教授

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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Serv -詹翔霖副教授

3. https://mymkc.com/article/content/22462

破解服務藍圖的秘密 賴昀Winn Lai

4https://nabi.104.com.tw › posts

服務關鍵與服務藍圖設計-服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔 詹翔霖副教授

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SJM 服務設計地圖-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-翔霖老師

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長期照顧服務產業的服務策略-長照品牌與服務-詹翔霖副教授

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詹翔霖老師 — 飯店餐飲服務教材-餐廳部服務藍圖與服務準則

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服務行銷管理-服務接觸與服務藍圖SOP設計-詹翔霖老師 - PChome

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餐飲飯店服務管理教材-餐廳組織及服務藍圖規劃與設計-詹翔霖副教授

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MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授

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服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授

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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖

13. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

連鎖加盟經營管理個案--顧客服務關鍵與服務藍圖設計-日式餐廳-詹翔霖

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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖

15. https://nabi.104.com.tw › posts

漢來飯店餐飲服務教材-餐廳俱樂部服務藍圖與關鍵服務--詹翔霖副教授