#服務管理之特性 -服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔詹翔霖老師

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服務管理之特性 -服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔詹翔霖老師

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服務管���之特性 -服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔詹翔霖老師

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長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略

長照工作在為別人生命帶來溫暖的使命

幫助有需要者提升自理能力與生活品質

服務藍圖能幫助團隊成員釐清思路、理解服務內部支持流程，是分析服務、實現服務、跨組織溝通及維護服務的工具--詹翔霖副教授 : 【不僅是服務客人，更重要的是為客人帶來什麼樣的服務價值感，而這種價值感可劃分為有效性的問題解決及有人性需求的滿意感】

1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應��到服務設計方面，用來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一，如工廠的作業流程圖，用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的照護服務產出過程，接著針對每一個單項活動，照服人員提供者提出可能出錯的地方。服務藍圖需包括照服的服務傳送程序、照服員與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。

服務藍圖的繪製，依據服務項目的認定以核心服務與附屬服務，按照時間先後順序排列，展開顧客和提供服務員工的互動情形，藍圖內的前場為服務的流程，後場為服務的提供，包括照服服務準備與後續活動，並確認所有前後場人員均包括在內。好的長照/日照/托老中心服務體驗設計，不僅能提升客戶體驗感，還能為來品牌正向的口碑，以此提升顧客忠誠度。

編寫服務藍圖的三要訣

1.拆解所有接觸服務流程---找出客戶行為和觸點

2.結合現有科技提升效能--客戶體驗服務的過程

3.設計出唯一特色化服務---改善及拓展服務藍圖

服務藍圖規畫的核心本質是顧客需求導向，藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程，理解藍圖的目的把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的規範，問題就迎刃而解了；結構完整的服務藍圖提供了整體運作服務提供過程的過程，示現顧客與服務系統的關係互動及互動程序，也利於照服員提供和顧客對長照中心服務系統取得共識，有助於服務系統的改善和管理，清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。

編寫服務藍圖基本步驟

1.識別需要制定藍圖的服務過程

藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識，識別需要繪製藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。

2.識別目標顧客對服務的經歷

服務過程因顧客情狀及需求不同而產生服務變化，這時為特定的顧客(會動/不會動)或某類顧客開發藍圖將非常有用。

3.從顧客角度描繪服務過程

描繪顧客在中心、飯堂等和評價服務中執行或經歷的選擇和行為，從顧客的角度識別服務，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細緻的細分以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪製單獨的藍圖。

4.描繪前台與後台服務提供人員的行為與動作

從顧客和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。對於現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕後發生。

5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連

畫出內部互動線，隨後即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯繫，從內部服務過程與顧客關聯的角度出發，才能對顧客的直接或間接影響方真實顯現出來。

6.在顧客行為步驟加上標記

在藍圖上添加標記，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中心的每個步驟所得到的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，能夠幫助分析有形物質的影響及其機構服務戰略及服務品質的一致性。

補充資料

MBA智庫百科－服務藍圖

打開服務設計的秘密（2011,10 楊振甫、黃則佳）

使用者體驗創新設計手冊（2013,10 中國生產力中心）賴昀

服務藍圖繪製步驟：

1.     識別需要制定藍圖的服務過程並確定繪製藍圖的範圍

釐清並劃分要針對哪一部分的服務強化或改善，才能確定藍圖繪製的範圍。以餐飲服務藍圖為例，可考慮只繪製來店用餐，或針對離尖峰時段、外帶客戶、外送服務等服務細項，各別製作藍圖。

2.     細分使用者對服務的期待

面對不同使用者，對服務或產品的需求也不同，會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的使用者繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足使用者對應的需求。

3.     從使用者角度描繪服務過程

服務過程表示使用者在使用產品、購買消費、評估服務時所經歷的選擇和行為，從使用者的角度出發，讓使用者成為服務的一部分，能使相關人員和使用者有一致的想像，思考如何影響使用者對於服務的認知，避免把注���力集中在對使用者沒有影響的過程和步驟上。

例如餐飲服務中可能有的使用者行動包括：餐廳查詢、電話預約、停車需求等。

4.     描繪前台（Front stage）、後台（backstage）服務狀況

前台後台的員工都是第一線接觸顧客的人，兩者以顧客「可見線」（Line of Visibility）做區隔，從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。前台人員執行的活動是在顧客注視之下完成，後台服務則不會直接面對顧客。

例如在餐飲服務中，負責接訂位電話的員工或餐點料理的廚師，就屬於後台。

5.     連結使用者及服務人員的行為，找出相關支援部門或系統

支援部門不會直接和顧客接觸，但卻是完成服務必備的內部工作，透過服務藍圖顯示服務人員與內部支援部門的互動連結，可以顯示出支援活動對使用者的直接間接影響。

6.     在使用者的每個步驟行為加上實體展示

使用者行為中可能看到、接受到或體驗到的有形物品稱為實體展示，包含表單、機器、裝飾、環境設備等，都會影響提供的服務與定位是否一致。

　　服務藍圖不只能在企業內部使用，對外溝通時，也很容易從中選出重要的溝通訴求，對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。同時藉由服務過程、前後台環境的照片、影片紀錄，依據照片、影片作流程盤點，完善服務藍圖的規劃，並確保整體服務戰略及服務定位一致性。

　　服務藍圖是追求整體服務流程及體驗的規劃，因此，其他使用者的行為亦會影響到服務品質的滿意度，例如結帳的大排長龍、用餐時旁邊吵雜的候位區，都會造成當下的負面情緒。考慮使用者的行為來設計服務藍圖，甚至讓使用者提升彼此的服務體驗，也應該一併被設計進服務藍圖中。

服務藍圖案例

　　本案例某飯店為「住宿用餐之旅客」所繪製的服務藍圖：

參考資料

1. https://www.scribd.com › document › 長期照顧服務產業的...

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類 長照服務藍圖詹翔霖副教授

2. https://nabi.104.com.tw › posts

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Serv -詹翔霖副教授

3. https://mymkc.com/article/content/22462

破解服務藍圖的秘密 賴昀Winn Lai

4https://nabi.104.com.tw › posts

服務關鍵與服務藍圖設計-服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔 詹翔霖副教授

5. https://blog.udn.com › chanrs

SJM 服務設計地圖-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-翔霖老師

6. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

長期照顧服務產業的服務策略-長照品牌與服務-詹翔霖副教授

7. https://chanretom.tumblr.com › post › 飯店餐飲服務教材-餐廳部...

詹翔霖老師 — 飯店餐飲服務教材-餐廳部服務藍圖與服務準則

8. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

服務行銷管理-服務接觸與服務藍圖SOP設計-詹翔霖老師 - PChome

9. https://nabi.104.com.tw › posts

餐飲飯店服務管理教材-餐廳組織及服務藍圖規劃與設計-詹翔霖副教授

10. https://blog.udn.com › chanrs

MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授

11. https://nabi.104.com.tw › posts

服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授

12. https://blog.udn.com › chanrs

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖

13. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

連鎖加盟經營管理個案--顧客服務關鍵與服務藍圖設計-日式餐廳-詹翔霖

14. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖

15. https://nabi.104.com.tw › posts

漢來飯店餐飲服務教材-餐廳俱樂部服務藍圖與關鍵服務--詹翔霖副教授

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「萬達寵物做對什麼」個案研究寵物業發展趨勢講義詹翔霖老師

「寵物產業的結構真的太漂亮了」首檔毛孩概念股將掛牌！萬達寵物做對什麼一路突圍？

Picture of 今周刊2024-08-01

「公司創立的 Day one 就想好要走 IPO（首次公開發行）這條路了！」懷裡各抱著一隻貓跟貴賓狗，腳邊還坐著一隻邊境牧羊犬，眼前這兩個穿著牛仔褲、球鞋，打扮休閒的男子，異口同���地說著。

萬達寵物是誰？在做什麼？

他們是經營寵物公園、毛孩市集等多個實體、電商品牌，現階段在全台有 122 家門市、首家進入資本市場的台灣寵物通路營收龍頭，萬達寵物執行長李俊廣和執行董事羅至玄。

2023 年 8 月底，萬達寵物登錄興櫃，成為國內首個「毛孩概念股」。短短不到1年，它將在 2024 年 8 月 14 日，以每股 68 元的承銷價上櫃掛牌。

攤開財報，萬達寵物 2023 年合併營收為 25.44 億元，每股稅後純益（EPS）2.17 元，雙雙寫下歷年新高紀錄。這讓克緹集團二代、有「超跑王」之稱的萬達寵物董事長陳樂維直呼，「接下來我們即將邁入新的發展階段！」

毛孩產業破碎化，萬達寵物怎麼建立「規模經濟」？

儘管在台灣養毛小孩風氣大盛，推升寵物相關產業家數約 8 千 8 百家，整體產業年產值近 5 百億元，但市場��去卻存在單一廠商難以形成規模經濟的「產業破碎化」問題。萬達寵物究竟如何一步步突圍，搶攻台灣寵物商機？

「系統、數據、SOP 是基本功，初期投入的資金很多又不會立即見效，但卻能讓我們走很久。」羅至玄一語道破萬達寵物打下江山的關鍵，並坦言草創初期，光是人力訓練、導入 ERP、CRM 系統，及設置總部的成本就高達數億元。

「大家都笑我們是『肖欸』，花錢做這麼多事情，有用嗎？」一旁的李俊廣談起當年不被看好的情景，忍不住苦笑。

時間回到 2011 年，李俊廣和羅至玄所屬的風和投資控股成立萬達寵物，並從寵物公園創辦人李兆欣手中買下 20 多家門市。

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大讚寵物產業結構漂亮，萬達為拓店想盡辦法培育員工

「寵物產業的結構真的太漂亮了！上下游都很分散，又還沒有怪獸級的企業。」羅至玄興奮地分享當時盤算，強調放眼台灣流通業，寵物大概是最後一塊還未被整合的領域，有野心也有資源的萬達應有機會搶下市占率。

但要整頓破碎的產業並不容易，光人才培育就花了不少時間。

「飼料叫貨需要多少量？犬食、貓食的差異性？營養保健品特性有哪些？」李俊廣隨口舉的例子，是萬達寵物門市人員必須具備的技能。

過去台灣的寵物店，多半是獨立店，經營管理全靠老闆或店長的經驗。「一個新人從報到到可以獨當一面，至少得花 8 個月的時間。」他不諱言，當門市人員專業不足時，既做不好銷售服務，更難以大規模展店。

為此，他們成立專門團隊，將寵物相關課程分為 25 個領域，並提供每年 350 小時的教育訓練，員工通過考核後，才能取得加薪、晉升資格，等於也同時把薪資結構透明化。「得讓員工看得到未來的路，知道怎麼成長、學習。」李俊廣透露，目前平均每位員工只要 2 個月就能上手，公司開店速度也從 3 個月縮短到 1 個月。

攤開財報，萬達寵物2023年合併營收為25.44億元，每股稅後純益（EPS）2.17元，雙雙寫下歷年新高紀錄。這讓克緹集團二代、有「超跑王」之稱的萬達寵物董事長陳樂維直呼，「接下來我們即將邁入新的發展階段！」

大啖毛孩5百億商機

儘管在台灣養毛小孩風氣大盛，推升寵物相關產業家數約8千8百家，整體產業年產值近5百億元，但市場過去卻存在單一廠商難以形成規模經濟的「產業破碎化」問題。萬達寵物究竟如何一步步突圍，搶攻台灣寵物商機？

「系統、數據、SOP是基本功，初期投入的資金很多又不會立即見效，但卻能讓我們走很久。」羅至玄一語道破萬達寵物打下江山的關鍵，並坦言草創初期，光是人力訓練、導入ERP、CRM系統，及設置總部的成本就高達數億元。

「大家都笑我們是『肖欸』，花錢做這麼多事情，有用嗎？」一旁的李俊廣談起當年不被看好的情景，忍不住苦笑。

時間回到2011年，李俊廣和羅至玄所屬的風和投資控股成立萬達寵物，並從寵物公園創辦人李兆欣手中買下20多家門市。

「寵物產業的結構真的太漂亮了！上下游都很分散，又還沒有怪獸級的企業。」羅至玄興奮地分享當時盤算，強調放眼台灣流通業，寵物大概是最後一塊還未被整合的領域，有野心也有資源的萬達應有機會搶下市占率。

但要整頓破碎的產業並不容易，光人才培育就花了不少時間。

「飼料叫貨需要多少量？犬食、貓食的差異性？營養保健品特性有哪些？」李俊廣隨口舉的例子，是萬達寵物門市人員必須具備的技能。

過去台灣的寵物店，多半是獨立店，經營管理全靠老闆或店長的經驗。「一個新人從報到到可以獨當一面，至少得花8個月的時間。」他不諱言，當門市人員專業不足時，既做不好銷售服務，更難以大規模展店。

為此，他們成立專門團隊，將寵物相關課程分為25個領域，並提供每年350小時的教育訓練，員工通過考核後，才能取得加薪、晉升資格，等於也同時把薪資結構透明化。「得讓員工看得到未來的路，知道怎麼成長、學習。」李俊廣透露，目前平均每位員工只要2個月就能上手，公司開店速度也從3個月縮短到1個月。

最重要的是萬達寵物在5年前導入數位系統，更有助於了解、創造消費者需求。

「只要總部夠強，就能透過數據分析，找到對的商品排列組合，發揮最大效益。」羅至玄說明。

台灣希爾思總經理哈迪克（Hardik Jhaveri）認為，萬達寵物將累積的大數據資料與供應商分享，更有助於雙方推銷產品、找到目標客群。

系統完善  上架更便捷

不具名本土寵物食品業者表示，過去寵物產業都是獨立店居多，想在通路上架，得一家家拜訪，了解不同地區的客群樣貌、需求。而萬達寵物擁有完整的系統和標準化流程，供應商只要提供產品給採購人員，就可因地制宜，在全台通路上架。

另外，精緻、高單價的商品也能靠著門店人員對於產品、客人的熟悉度被推廣，業績明顯提升，打破寵物產品在一般超商、超市通路都只能打價格戰的策略。

導入系統之後，每一家新開的店，從開幕第一天到獲利只需要半年，且既有店家每年營收的成長率也都高達10％。

靠著人力培訓跟數位系統，萬達通路以先行者之姿成功建立台灣寵物通路王國。不過近期隨統一集團、大樹藥局等業者也紛紛將目光鎖定在寵物市場，他們準備如何應戰？

「關鍵在於護城河有多高！」面對市場後進者，羅至玄二人認為，寵物不會表達，因此得更專注服務，才能贏得飼主認同。

李俊廣也預告，最快五年內，萬達寵物要在全台開出二五○家門市，挑戰通路龍頭。下一步計畫垂直整合上中下游產業鏈，打造寵物「生老病死」的全方位服務，期望帶著台灣寵物製造商到海外打國際盃，壯大自己的生財版圖。

獸醫診療機構行政與溝通實務「動物醫事助理」寵物業發展趨勢講義詹翔霖老師

參考資料

1.為寵物養生送死是身為主人的宿命/詹翔霖副教授 

2. 台灣寵物市場趨勢：寵物生到死的產業需求與趨勢分析-詹翔霖副教授

聯合新聞網  https://blog.udn.com/chanrs/180453397

3. 寵物經濟新藍海「寵物商機」/詹翔霖副教授根據美國寵物用品協會（APPA）

https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_c4e10170-ff57-4536-8b7e-3ec93d2d2901

4. 寵物人性化照護「寵物商機」寵物產業趨勢-詹翔霖副教授寵物 …