anninalindqvist-blog

[anninalindqvist-blog]

Asiakaspalvelua chatbotilta

Monista verkkokaupoista löytyy erilaisia chatteja. Näitä chatteja hoitaa joko oikea ihminen tai niin sanottu chatbot, jossa robotti vastaa asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Esimerkiksi Elisan sivustoilta löytyy chat, johon vastaa oikea ihminen ja IF:n sivuilta chatbot Emma, eli IF:n asiakaspalvelurobotti.

Kun asiakaspalvelijana toimii botti, on asiakkaan mahdollista saada asiakaspalvelua vuorokauden ympäri ja sekä myös viikonloppuisin. Jos chattiin olisi vastaamassa oikea ihminen, palvelu sijoittuu yleensä päiväsaikaan. Elisan tapauksessa chat on avoimena arkisin kello 8-19, joka on jo melko pitkä aika. Elisan chat -palvelussa positiivista on se, että kun asiakaspalvelijana on oikea henkilö, saadaan varmemmin asioihin myös vastaus ja asiat saadaan vietyä eteenpäin. Negatiivista on se, että palvelua ei saa aina kun sitä haluaa, palvelu on rajoittunut kellonaikoihin ja asiakaspalvelijat ovat usein varattuna, jonka takia asiakkaat joutuvat usein odottamaan pidempiäkin aikoja.

IF:n sivuilla on mielestäni hyvin kerrottu IF:n chatbotista, joka osaa vastata yleisellä tasolla vakuutusasioihin ja neuvoa verkkopalveluiden käytössä. IF:n chatbot osaa ohjata asiakkaan eteenpäin asiakasneuvojalle ja chatbotille voi myös tarpeen tullen jättää soittopyynnön. Välillä kun vierailee eri verkkosivustoilla voi olla vaikeaa ensin tajuta, onko vastaajana robotti vai oikea ihminen. Yleisesti voidaan ajatella chatbottien olevan negatiivinen asia, sillä robotti tuskin osaa vastata kaikkiin erilaisiin kysymyksiin, joita asiakkaalla voi mahdollisesti olla. Olisi hyvä, että botin vastauksia olisi kehittämässä eri ikäisiä ja eri taustoista tulevia ihmisiä, jotta saataisiin mahdollisimman paljon erilaisia näkökulmia ja vaihtoehtoja vastauksiin. IF:n chatbotin vastauksia kehitetään jatkuvasti ja keskustelut asiakkaan ja robotin kanssa käydään päivittäin läpi, jonka perusteella robottia kehitetään jatkuvasti lisää. Tämä on positiivista, sillä jos asiakas ei ole saanut botilta vastausta johonkin kysymykseen, hän voi melkein jo seuraavana päivänä saada vastauksen siihen, jos kysyy asiaa uudelleen. Tämä voi kuitenkin aiheuttaa asiakkaissa turhautumista, kun vastausta ei saada silloin kun sitä tarvitsee. Vaikeuksia chatbotin kanssa voi aiheuttaa myös se, jos robotti on oppinut vastaamaan vain tietyn muotoisesti esitettyihin kysymyksiin tai jos asiakkaalla on ollut kysymyksessä kirjoitusvirheitä.

Kaiken kaikkiaan IF:n chatbot Emma on saanut yllättävän paljon positiivista palautetta, vaikka onkin robotti.

Lähteet:

Elisa, 2018. Asiakaspalvelu - kuinka voimme auttaa?

IF, 2018. Chatbot Emma

[anninalindqvist-blog]

Suosituimmat verkkopalvelut

TNS Metrix -palvelu mittaa Suomen suosituimpia verkkopalveluita. Valitsin sivustolta kaksi erilaista käyttämääni sivustoa, Iltasanomat.fi sekä Tori.fi. Alla on käsitelty näiden kahden sivuston toiminnallisuutta, käytettävyyttä ja sisältöä. Sivustot olivat toisiinsa nähden todella erilaisen näköisiä ja käytettävyydeltään erilaisia.

Iltasanomat

Omaan silmään Iltasanomien sivusto on selkeä, mutta sisältöä on lukijalle vähän liikaa esillä. Etusivulta löytyy lukijalle kaikki hyödyllinen tieto. Etusivulle päivittyy päivän kohokohdat ja uutiskynnyksen ylittävät uutiset, jolloin lukija näkee ensisilmäyksellä kaikki ajankohtaiset suuret tapahtumat kotimaasta ja maailmalta. Uusimmat ja suurimmat uutiset nousevat aina sivustolla ylimmäiseksi, jolloin lukijan ei tarvitse selata sivun alas asti. Sivustolla on omaan makuuni melko paljon mainoksia, jotka on sijoitettu niin, että ne väkisin tulevat lukijan eteen. Huonoa minusta niissä on se, että niitä tulee välillä tarkoittamatta klikattua, jolloin selaimeen avautuu automaattisesti toinen välilehti. Iltasanomien sivustolla on myös todella paljon sisältöä, jolloin käyttäjä ei välttämättä löydä sitä mitä etsii. Käyttäjän kannalta on kuitenkin hyvä, että Iltasanomien etusivulta löytyy myös jotakin pientä ylimääräistä tietoa, jota kaikki käyttäjät eivät välttämättä tarvitse. Näitä on esimerkiksi sivuston ylhäältä löytyvä päivän sää sekä päivän nimipäiväsankari. Eri kategoriat on luokiteltu sivuston ylhäälle, jolloin lukija voi helposti klikata haluamaansa kategoriaa ilman, että täytyy selata kaikki uutiset ylhäältä alas. Mielestäni sivusto toimii ja palvelee käyttäjäänsä kohtuullisen hyvin.

Tori

Kun menen Torin sivustoille, ensimmäisenä mieleen tulee se, mistä voin hakea etsinkö myytäviä vai ostettavia tuotteita. Etusivulle on mielestäni selkeästi tehty eri kategorioista hakeminen ja alueellinen hakeminen. Sivustolla ei ole niin paljon ylimääräisiä mainoksia kuten esimerkiksi Iltasanomien sivuilla oli, jolloin sivusta tulee käyttäjälle helpompi lukea ja käyttää. Etusivulle on kerätty vain oleellisimmat tiedot, jolloin käyttäjän ei tarvitse selata sivustoa pitkään alaspäin löytääkseen etsimänsä. Sivuston ylälaidasta löytyy pikalinkit ilmoituksiin, ilmoitusten jättämiseen, asiakaspalveluun sekä omilla tunnuksilla sisälle kirjautumiseen. Etusivulla on mielestäni tehty hauskasti laittamalla sinne Suomen kartta, josta asiasta tietämätön voi nähdä missä päin Suomea eri maakunnat sijaitsevat. Torin verkkosivustot ovat mielestäni selkeästi tehty ja ne toimivat hyvin sekä niistä on tehty mahdollisimman yksinkertaiset käyttäjälle käyttää.

Lähteet:

Iltasanomat, 2018

Tori, 2018

[anninalindqvist-blog]

Digitaalinen palvelukokemus

DNA tilasi vuonna 2016 tehdyn tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 15–74 -vuotiaat suomalaiset ja vastaajia tutkimuksessa oli yhteensä 1 036.

Suurin osa vastaajista (80 %) on kolmen kuukauden aikana hoitanut pankkiasioita joko pankin verkkopalvelussa tai mobiilisovelluksen avulla. Tämä prosenttimäärä yllätti minut vähän, koska itse käytän pankin verkkopalvelua tai mobiilisovellusta lähes päivittäin, kun maksan laskuja tai joudun siirtämään rahaa tililtä toiselle. Tästä jää miettimään, hoitaako oikeasti 20 % vastaajista esimerkiksi laskujen maksamisen muulla tavalla. 38 % vastaajista on varannut ajan jollekin lääkärille viimeisen kolmen kuukauden aikana ja 31 % myynyt tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupassa tai -kirpputorilla. Yllättävää oli se, että parhaimmat asiakaskokemukset ovat tulleet nettihuutokaupoista tai -kirpputoreilta. Netistä tulee päivittäin luettua paljon huonoja asiakaskokemuksia varsinkin Facebook kirpputoreilta, joten oli yllättävää, että niissä on kuitenkin loppujen lopuksi parhaat asiakaskokemukset.

Vastaajat haluavat yhä toimia ja hoitaa ajanvaraukset ”vanhanaikaisesti” käymällä paikan päällä esimerkiksi kaupassa tai lääkärissä, mutta he haluavat myös, että mahdollisuus palveluiden digitaaliseen käyttämiseen kasvaisi. Yli puolet vastaajista (68 %) haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa eri tilanteiden mukaan. Vastaajat haluavat, että digitaaliset palvelut tarjotaan myös perinteisellä tavalla, sillä välillä saatetaan tarvita myös henkilökohtaista avustusta, esimerkiksi pankkiasioiden hoitamiseen. Tulevaisuudessa halutaan hoitaa mahdolliset lääkärin ja muiden palveluiden ajanvaraukset ja esimerkiksi reseptien uusimiset netin välityksellä. Suurin osa vastaajista on kuitenkin ollut sitä mieltä, että digitaaliset palvelut ovat jo nyt riittävät. Vastaajat kuitenkin ovat toivoneet, että nykyisiä digitaalisia palveluja kehitetään paremmiksi ja toimivimmiksi.

Yllättävää oli myös se, että vain hieman yli 60 % vastaajista on ostanut vaatteita verkkokaupasta tai mobiilisovelluksen kautta, sillä hoidan omat vaateostokseni pääsääntöisesti verkon kautta. On myös paljon puhuttu siitä, kuinka kaikki tavarat ja palvelut ostetaan nykyään vain netin välityksellä, mutta silti prosenttimäärä oli tämän kyselyn perusteella mielestäni melko pieni, jos vertaa siihen, että suunnilleen saman verran vastaajia on käyttänyt nettihuutokauppoja ja -kirpputoreja, joiden käytön ajattelisin olevan paljon pienempää.

Lähteet:

DNA, 2016. Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus 

[anninalindqvist-blog]

Verkkomarkkinoinnin harjoitteet

Fonectan Markkinointi Nyt -opas on opas verkkomarkkinoinnissa. Oppaassa on esimerkiksi käsitelty Fonectan näkökulmaa markkinoinnin muuttumisessa ja ohjeistusta siitä, mitä yrityksen tulisi huomioida digitaalisessa markkinoinnissaan.

Markkinointi on siirtynyt uusiin kanaviin ja tuotteiden haku, myynti ja suositteleminen tapahtuu nykypäivänä yhä enemmän verkossa kuin aikaisemmin. Asiakkaat löytävät kaupat verkosta mainoksien tai sosiaalisen median avulla, joka johdattaa asiakkaat kivijalkakauppoihin. Yritysten kannattaakin panostaa markkinointiin niissä kanavissa, joissa liikkuu eniten potentiaalisia asiakkaita. Esimerkiksi sosiaalista mediaa käyttää 92 % suomalaisista, mutta vain 28 % yrityksistä aikoo panostaa enemmän markkinointiin sosiaalisessa mediassa.

Jopa 83 % ihmisistä aloittaa tuotteen tai palvelun etsimisen verkosta. Fonecta listasi oppaassaan viisi heidän mielestään tärkeintä asiaa, jotka yrityksen olisi hyvä huomioida digitaalisessa markkinoinnissaan. Nämä viisi asiaa ovat:

1. Välitön kehote. Kun yritys markkinoi verkossa, parhaiten asiakkaaseen toimii suora kehote. Suoria kehotteita ovat esimerkiksi klikkaa, osallistu, varaa ja osta.

2. Hyvä laadukas kuva. Yrityksen tulisi käyttää markkinointikanavissaan vain korkealaatuisia kuvia tuotteista palveluista antaakseen asiakkaalle oikean kuvan tuotteesta. Jos markkinointikanavalla käytetään huonolaatuisia kuvia, asiakas voi helposti saada palvelusta tai tuotteista halvan ja huonolaatuisen kuvan ja saattaa alkaa epäilemään yrityksen toimintaa.

3. Merkittävä alennus tai tarjous. Kun yritys mainostaa suuria alennuksia tai tarjouksia saa se yleensä asiakkaat ryntäämään sivustolle ostamaan tuotteita.

4. Silmiin katsova ihminen. Verkossa sekä yrityksen että asiakkaan tulisi käyttäytyä samalla tavalla kuin tosielämässä. Asiakas voi yleensä toimia verkossa nimettömästi, joten huonokäytöksinen asiakas voi piiloutua sen taakse, mutta yrityksen maine menee, jos yritys ei käyttäydy verkossa asiallisesti.

5. Ajankohtaisuus tai paikallisuus. Mainonnassa tulisi tuoda esille mistä tuotetta tai palvelua voi ostaa ja minä aikana. Esimerkiksi jos yrityksellä on tarjouksia, niissä olisi hyvä olla ajanjakso, jolloin tarjous on voimassa. Muuten yrityksen ja asiakkaiden välille voi syntyä turhaa erimielisyyttä, jos tarjous ei olekaan enää voimassa, kun asiakas sitä yrittää hyödyntää. Tämä voi myös aiheuttaa luottamuspulaa yritykseen. Jos verkossa mainostetaan esimerkiksi seminaaria, tulisi mainoksessa olla tarkat tiedot seminaarin ajankohdasta ja paikasta, että asiakkaat löytävät perille oikeana ajankohtana.

Lähteet:

Fonecta, 2016. Markkinointi Nyt -opas

[anninalindqvist-blog]

Verkkokaupan trendit

Paytrailin kirjoittamassa Verkkokaupan trendit 2018 -raportissa on esitelty erilaisia verkkokaupan trendejä. Tässä blogitekstissä on käsitelty kolmea raportissa esitettyä trendiä ja niiden haasteita, joita ovat: Asiakaskokemuksesta tulee vihdoin kilpailuetu, Suomalaiset verkkokaupat kansainvälistyvät ja Teknologia arkipäiväistyy.

Trendi 1 Asiakaskokemuksesta tulee vihdoin kilpailuetu

Asiakkaita kiinnostaa yhä enemmän nopeus, valikoima ja laatu. He odottavat koko ajan parempaa ja nopeampaa palvelua sekä etsivät uusia kokemuksia. Yritysten on pyrittävä yhä enemmän erottumaan kilpailijoistaan, joka ei ole helppoa, sillä asiakkaita ei enää kiinnosta missä on halvin hinta vaan keneltä saa parhaan käyttäjäkokemuksen. Verkkokaupan on pystyttävä tuomaan esille, miksi heidän tarjoamansa palvelu tai tuote on uniikki ja tehtävä sivustosta mahdollisimman helppokäyttöinen. Jos yritys ei pysty erottumaan kilpailijoistaan eivätkä asiakkaat saa haluamaansa palvelua he herkemmin vaihtavat toiselle samoja tuotteita tai palveluita tarjoavalle kilpailijalle.

Trendi 2 Suomalaiset verkkokaupat kansainvälistyvät

Kilpailusta tulee koko ajan vaikeampaa, joten suomalaisten yritysten on käännettävä suuntansa kansainvälisille markkinoille. Kilpailu kansainvälisillä markkinoilla on myös kovaa, mutta se tarjoaa yrityksille myös mahdollisuuksia, joita ei ole kotimaan markkinoilla. Pienten suomalaisten yritysten kannattaa keskittyä kansainvälisillä markkinoilla toimimaan asiakaslähtöisesti ennemmin kuin kilpailemaan isojen toimijoiden kanssa hinnoista. Kotimaiset markkinat tarjoavat usein suomalaisille tuotteille liian pienet markkinat, joten yritysten kannattaa suunnata kansainvälisille markkinoille, jossa potentiaalisia asiakkaita on enemmän tarjolla, yrityksillä on paremmat mahdollisuudet menestyä ja kasvattaa liiketoimintaansa.

Trendi 3 Teknologia arkipäiväistyy

Automaatio ja robotiikka lisääntyvät ja tuovat asiakkaille yhä kohdennetumpaa ja kustomoidumpaa palvelua. Mobiilimaksaminen kasvaa entisestään ja maksut tapahtuvat entistä enemmän reaaliajassa kuin aiemmin. Myös virtuaalisen ja lisätyn todellisuuden käyttöönottoa lisätään. Autopilotit ja itsepalvelukassat yleistyvät ja kehittyvät ja niistä tulee osa arkipäivää. Uusi teknologia aiheuttaa omat haasteensa verkkokaupoille, jos teknologia ei toimikkaan niin kuin oli alun perin ajateltu. Pahimmassa tapauksessa jos teknologia ei toimi niin kuin sen oli tarkoitus, se voi aiheuttaa verkkokauppaan ja sen asiakkaille enemmän haittaa kuin hyötyä. Verkkokauppojen tulisi jo nyt olla mobiiliystävällisiä. Jos verkkokaupan käyttäminen ei toimi mobiililaitteessa tulee yritys olemaan pulassa lähitulevaisuudessa, sillä mobiilikäyttäminen lisääntyy koko ajan.

Lähteet:

Paytrail, 2018. Verkkokaupan trendit 2018.

[anninalindqvist-blog]

Hakukoneoptimointi (SEO)

Google Search Console on Googlen maksuton palvelu. Palvelun avulla voidaan seurata ja ylläpitää sivuston näkymistä Google-hakutuloksissa. Alle on laadittu 10 kohdan opas siitä, kuinka yritys voi optimoida omien verkkosivujensa näkyvyyttä.

1. Valitse otsikko, joka liittyy tuottamaasi sisältöön, jota on helppo lukea ja joka välittää sivun aiheen oikein. Jokaisella sivulla tulisi olla yksilöllinen otsikko, joka erottaa sen muista sivustosi sivuista. Otsikoiden tulisi olla lyhyitä ja informatiivisia, jotta se näkyisi kokonaisena Googlen haussa.

2. Käytä description-sisällönkuvauskenttää, jolla hakukoneet saavat yhteenvedon sivun aiheesta. Kuvauksen tulisi olla mielenkiintoinen ja hyödyllinen käyttäjille. Kuvauksen pituudella ei ole vähimmäis- eikä enimmäisrajaa.

3. Lisää merkintöjä strukturoituun dataan, jotta käyttäjät ymmärtävät sivustoasi paremmin. Tämä voi olla esimerkiksi tuotteen hinta tai asiakkaiden arvostelu.

4. Käytä verkkosivusi osoitteena https:// -muotoa aina kuin mahdollista. Osoitteiden tulisi olla yksinkertaisia ja kuvaavia, sillä se pitää sivuston organisoituna ja luo helpompia osoitteita niille, jotka haluavat käyttää osoitettasi.

5. Luo sivustollesi kiinnostava, mielenkiintoinen ja helppolukuinen sisältö ja mieti, millä sanoilla potentiaalinen asiakas voi hakea löytääkseen sivustosi. Sisällön tulisi olla tuoretta ja ainutlaatuista ja sen tulisi olla sivustolla järjestyksessä.

6. Kun lisäät sivustollesi kuvia, anna niille lyhyet kuvaavat nimet sekä vaihtoehtoinen teksti, jos käyttäjä ei jostain syystä näe kuvaa. Kuvien sivustokartalla, Google saa kuvista lisätietoa ja kuvat löydetään paremmin kuvahausta. Käytä yleisesti tuettuja tiedostotyyppejä, kuten esimerkiksi JPEG-, GIF-, PNG-kuvamuotoja.

7. Verkkosivun tulisi tukea mobiilikäyttöä. Mobiiliystävällinen sivusto on tärkeä osa yrityksen verkkonäkyvyyttä, sillä useat käyttävät Google-hakua mobiililaitteella. Googlen mobiiliystävällisyystestillä voidaan katsoa täyttääkö sivusto mobiiliystävällisen sivuston ehdot.

8. Yrityksen sivuja on mahdollisuus mainostaa lisäämällä yrityksen tiedot Google My Businessiin, jolloin asiakkaat löytävät yrityksesi paremmin Google Mapsin ja verkkohaun avulla.

9. Google tarjoaa maksuttomia työkaluja, jolla käyttäjät voivat analysoida sijoittumista hakukoneiden tuloksissa, esimerkiksi Google Search Console.

10. Google Analyticsin avulla saat tietoa, miten käyttäjät löytävät sivustollesi ja mitä he tekevät siellä, mikä on sivustosi suosituin sisältö, miten esimerkiksi uusi otsikko vaikuttaa hakukoneiden tuomaan liikenteeseen.

Lähteet:

Google, 2018. Hakukoneoptimoinnin aloitusopas - Search Console Ohjeet

[anninalindqvist-blog]

Hakusanat ja avainsanat

Hakusana ja avainsana

Hakusanoja käytetään hakukoneoptimoinnissa. Hakusana voi olla sana, termi tai lause. Avainsanan avulla on mahdollisuus tarkentaa kirjoitettua sisältöä. Avainsanat eli sanat ja ilmaukset kuvaavat tuotetta tai palvelua ja auttaa määrittämään sen, missä ja milloin mainos näkyy. Avainsanoja käyttämällä sivusto usein ehdottaa muita sivustoja, jotka ovat käyttäneet samoja tai saman tapaisia avainsanoja. Tällöin sivustolle tulee usein näkyviin teksti ”You may also like”.

Verkkonäkyvyys

Yrityksen kannattaa jo liiketoimintansa alussa panostaa verkkonäkyvyyteen. Oikein käytettyyn hakusanaan on panostettava, että voidaan erottua kilpailijoista ja parantaa näkyvyyttä erilaisissa hakukoneissa. Esimerkiksi Google luokittelee sivustot paremmuusjärjestyksessä. Jos sivusto ei näy Googlen ensimmäisellä hakutulossivuilla, silloin ei myöskään asiakkaita todennäköisesti saa. Google tuo ensimmäiseksi näkyville yritysten maksetut mainoksen ja sen jälkeen maksuttomat mainokset. Yrityksen tulisi käyttää kotisivuillaan sanoja, joilla yritys ajattelee potentiaalisten asiakkaiden etsivän yritystä. Hakukoneet nostavat verkkosivun mukaan sanoilla tehtäviin hakuihin, joita käytetään yrityksen verkkosivujen sisällöissä. Haku- ja avainsanat kannattaa sijoittaa esimerkiksi otsikkoihin, kuvateksteihin sekä tekstien sisältöihin. Yritys voi vaikuttaa verkkonäkyvyyteen myös hankkimalla erilaisia linkkejä, jotka ohjaavat potentiaalisia asiakkaita yrityksen kotisivuille tai tekemällä kotisivujen sisäisiä linkityksiä, jotka johtavat kotisivujen sisällä sivulta toiseen.

Työkaluja suosituimpien haku- tai avainsanojen löytämiseen

GoogleTrends on ilmainen ja helppokäyttöinen työkalu suosituimpien hakusanojen selvittämiseen. Palveluun ei tarvitse rekisteröityä eikä kirjautua ja se sopii nimensä mukaisesti trendien tunnistamiseen. Työkalulla voi seurata hakusanojen lyhyen tai pitkän aikavälin suosion kehitystä, esimerkiksi jopa viiden vuoden ajalta. Hakusanojen suosion selvittämiseen voidaan myös käyttää ilmaista GoogleAdsiä tai maksullista Keyword Toolia. GoogleAds tarjoaa maksuttoman työkalun avainsanojen suunnittelulle. Työkalun käyttäminen vaatii kuitenkin käyttäjältä kirjautumista palveluun. Työkalun avulla voidaan hakea erilaisia avainsanoja ja nähdä, miten jokin tietty avainsanaluettelo toimii. Sen avulla voidaan myös seurata avainsanojen suosiota. Työkalun avulla nähdään miten GoolgeAds tuo käyttäjiä sivustolle ja millä sanoilla. Keyword Tool auttaa hakukoneoptimoijaa hakusanojen yhdistelmien ja hakusanalausekkeiden etsimisessä. Työkalusta löytyy sekä ilmainen että maksullinen versio, mutta ilmaisella versiolla pääsee jo pitkälle.

Lähteet:

Digiopisto. Näkyvyys Googlen hakukoneessa – tästä on kyse

Hopkins, 9.5.2017. Näin löydät parhaat Google-hakusanat (ja suosituimmat!)

Planeetta, 30.1.2018. Miksi kotisivut eivät näy Googlessa?

Tiia Konttinen. Mitä eroa on kategorioilla, tageilla, avainsanoilla ja hakusanoilla?

[anninalindqvist-blog]

Asiakaslähtöinen verkkokauppa

Verkkokaupan helppokäyttöisyyteen ja käyttäjäystävällisyyteen vaikuttaa ostamisen tekeminen helpoksi ja sivuston hyvä käytettävyys. Sivuston tulisi sopeutua automaattisesti erilaisten näyttöjen kokoon riippumatta siitä käytetäänkö sivustoa tietokoneella tai puhelimella ja sivustolta tulisi löytyä erilaisia maksuvaihtoehtoja, mukaan lukien mobiilimaksaminen. Sivuston tulisi olla mahdollisimman helppo asiakkaan käyttää ja kaikki asiakkaalle olennaiset asiat olisi hyvä olla löydettävissä sivuston etusivulta esimerkiksi valikosta

H&M verkkokauppa

Yksi usein käyttämistäni verkkokaupoista on H&M:n verkkokauppa. Sivusto on tehty erittäin käyttäjäystävälliseksi ja helppokäyttöiseksi. Aluksi sivusto kysyy kielen, jolla asiakas haluaa asioida ja tämän jälkeen sivusto siirtää asiakkaan automaattisesti sen kieliselle sivustolle. Mielestäni on hyvä, että ensimmäiseksi sivusto kysyy käyttäjän kieltä, sillä monesti itsellä menee aikaa ennen kuin löytää painikkeen mistä kielen voi vaihtaa. Verkkokaupan etusivulta löytyy valikoiden takaa asiakkaalle olennaisimmat asiat. Asiakas löytää etusivulta omat tietonsa, ostoskorinsa, suosikit ja eri kategorioista löytyvät verkkokaupan myytävät tuotteet. Asiakas voi heti etusivulta valita, haluaako etsiä naisten, miesten vai lasten vaatteita ja siitä siirtyä seuraavalle sivustolle, josta asiakas löytää etsimänsä tuoteryhmät. Etusivulta löytää myös linkin alessa oleville tuotteille ja etusivulla on yleensä esitelty uusimmat H&M:n Clubin alennukset sekä uusimmat sivustolle lisätyt tuotteet. Asiakas voi halutessaan myös hakea etusivulta jotakin tiettyä tuotetta Hae tuotteita -toiminnolla.

Zalando verkkokauppa

Hakemalla Zalandoa Googlesta pääsin sivustolle, josta sain valita minkä kieliselle Zalandon sivustolle haluan päästä. Verrattuna H&M:n kielivalikoimaan Zalandon valikoima oli pieni, mutta Zalandon valikoima oli mielestäni selkeämpi ja helppokäyttöisempi kuin H&M:n. Zalandon verkkosivut ovat hyvin samankaltaiset kuin H&M:n verkkosivut. Etusivulta pystyy helposti valikoimaan, haluaako katsella naisten, miesten vai lasten vaatteita ja myös omalle asiakastilille sekä ostoskoriin pääsee etusivun kautta. Etsi tuotteita -toiminnolla, asiakas löytää helpommin etsimänsä sivustolla, sillä Zalandon tuotevalikoima on melko iso, joten sivustolta on vaikea löytää jotain tuotetta, ellei tiedä etukäteen mitä etsii. Tietenkin jos asiakkaalla on aikaa käytettävissä, niin sivustolta löytää tuhansittain tuotteita. Itse olen kokenut liian ison tuotevalikoiman hankalaksi ja se omalla tavallaan hankaloittaa sivuston käyttämistä. Positiivista asiakkaalle sivustolla on se, että etusivun lopusta asiakas löytää aiemmin katsomansa tuotteet, jolloin asiakkaan ei tarvitse käydä läpi koko tuotevalikoimaa löytääkseen sen, mitä oli aiemmin katsonut.

Lähteet:

H&M, 2018

Zalando, 2018

[anninalindqvist-blog]

Yhteisömanageri

Mitä tarkoittaa yhteisömanageri?

Yhteisömanageri eli community manager on Suomeen syntynyt uusi termi ja ammattikunta. Uusia töitä ja työnimikkeitä on tuonut sosiaalisen median uudet välineet. Yhteisömanageri voi toimia yrityksessä palkattuna, alihankittuna tai vapaaehtoisena. Yhteisömanageriksi voidaan myös kutsua henkilöä, joka fasilitoi erilaisia verkostotapaamisia tai toimii eri ympäristössä yhteisöllisyyden edistämiseksi. Myös henkilö, joka toimii fyysisen yhteisön vastuuhenkilönä, voidaan kutsua yhteisömanageriksi. Yhteisömanagerin tavoitteena on yhteisön hyvinvointi.

Mitä yhteisömanageri tekee?

Yhteisömanagerin tulisi olla avoin ja aina valmis oppimaan uutta. Ominaista yhteisömanagerille on se, että yhteisömanagerilla tulisi olla hyvät sosiaaliset ja viestinnälliset taidot ja hänen tulisi hallita erilaiset tekniset välineet. Yhteisömanagerin toimenkuva on melko avoin, sillä jokainen yhteisömanageri luo oman toimenkuvansa itse. Apuna toimenkuvan luomisessa on yhteisömanagerin aiempi kokemus, jatkuva oppiminen ja alan muutokset. Usein yhteisömanagerin tehtäviin kuuluu yrityksen sosiaalisen median kontaktien hoito ja samalla käyttää apunaan erilaisia viestinnän ja markkinoinnin työkaluja sekä osaamista. Yhteisömanageri luo ja yhdistelee asiakkaiden kanssa sisältöjä uudella tavalla ja ylläpitää sekä kehittää yhteisöä sen jäseniltä saadun palautteen avulla. Hän toimii verkossa yrityksen, järjestön tai muun yhteisön viestinnän ja sen työntekijöiden, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien rajapinnassa. Yhteisömanageri seuraa erilaisia tietovirtoja, tiedottaa, koordinoi, rakentaa verkostoja, joukkoistaa sekä järjestää tapahtumia. Hän innostaa muita yhteiseen tekemiseen, virittää keskustelua, kutsuu ihmiset mukaan sekä muistaa myös kiittää tekijöitä. Virtuaalisen ja fyysisen yhteisön yhteisömanagereille yhteistä on vuorovaikutus yhteisön jäsenten kanssa ja yhteisön toiminnasta ja sen edellytyksistä huolehtiminen.

Vuonna 2016 tehdystä yhteisömanageritutkimuksessa kysyttiin yhteisömanagerien päivittäisistä työtehtävistä. Tutkimuksesta selvisi, että 57 % vastaajista tekee statuspäivityksiä, 23 % ylläpitää keskusteluryhmää, 22 % toimii esimiestehtävissä, 19 % johtaa projekteja, 17 % toimii yhteisön edustajana organisaatiossa ja tekee organisaation sisäistä markkinointia, 14 % neuvoo yhteisön jäseniä tai johtaa muutosta ja 12 % ottaa kuvia. Kyselyn perusteella, yhteisömanagerit suosivat eniten organisaation sisäisten yhteisöjen manageroinnissa Skypeä (60 %), Facebookkia (39 %), Twitteriä/LinkedIniä (37 %), Whatsappia/Instagramia (31 %) sekä YouTubea (20 %). Organisaatioiden ulkopuolisten yhteisöjen manageroinnissa suosittiin Facebookia (82 %), Twitteriä (79 %), Instagramia (72 %), YouTubea (69 %) sekä LinkedIniä (51 %).

Yhteisömanageri on tulevaisuuden ammatti, jota kaivataan myös arjessa. Lasten, nuorten ja perheiden ongelmat sekä työttömyys ja muut vaikeat elämäntilanteet, jotka aiheuttavat sosiaalista syrjäytymistä tarvitsevat yhteisöjä.

Lähteet:

Soste, 15.8.2014. Mihin tarvitaan yhteisömanageria?

Kinda, 11.9.2014. Uusi ammattikunta, yhteisömanagerit

Piilotettu aarre. Yhteisömanageritutkimus 2016

[anninalindqvist-blog]

Lean Canvas

Uuden kehittäjä – kurssillamme Haaga –Heliassa saimme asiakascaseksi Validian ja innovoida heille jokin digitaalinen palveluratkaisu. Päädyimme mobiilisovellukseen, joka yhdistäisi Validian työntekijät ja asiakkaat. Mobiilisovellukseen saa integroitua paljon ratkaisuja. Esimerkiksi tiedotuksia asiakaspalvelusta, omien tietojen päivitystä, harrastekerhoista ilmoittaminen, työpaikka- ja asuntoilmoitukset.

Seuraavaksi avaamme hieman Lean Canvasiin kiteyttämiämme kohtia:

Ongelma

Lähtökohtaiseksi ongelmaksi totesimme viestinnän vaikeuden asiakkaiden ja palveluntarjoajan välillä. Tällä tarkoitamme puutetta suorasta, reaaliaikaisesta sekä helposta viestintäkanavasta osapuolien välillä.  

Ratkaisu

Ehdottamamme ratkaisu tähän ongelmaan on mobiilisovellus, jonka avulla yhdistetään Validia ja asiakkaat. Tämän lisäksi sovelluksen avulla voidaan mm. varata henkilökohtaisia avustajia. Alustana mobiilisovellus tarjoaa myös paljon mahdollisuuksia jatkokehitystä varten.  

Avainmittarit

Paras avainmittarimme on sovelluksen latausmäärät, ja sitä kautta kävijämäärät. Mitä enemmän latauksia ja käyttäjiä, sitä enemmän tuloja ja näkyvyyttä sovellus saa.

Kustannusrakenne

Mobiilisovelluksen kustannusrakenne koostuu sovelluskehitys- ja palveluoperointikustannuksista. Jotta mobiilisovellus olisi kaikkien käytössä, Validian tulisi hankkia älypuhelimet asukkailleen. Älypuhelimen hankinta- ja käyttökustannukset voi sisällyttää vuokraan.  

Uniikki arvoehdotus

Asiakkaan tarpeiden välitön huomiointi

Asiakkaan arkeen helpotus  

Asiakkaalla mahdollisuus olla yhteydessä henkilökuntaan nykyaikaisin keinoin

Epäreilu kilpailuetu

Vankka kokemus alalta ja laaja asiakaskunta. Validialla on hyvä maine ja se tekee paljon yhteistyötä, jolloin heidän kokemuksensakin karttuu.

Kanavat

Sovelluksen markkinoinnissa käyttäisimme sosiaalisen median kanavia, kuten Instagramia, jota henkilökunta voisi itse päivittää eikä siitä tulisi mitään kuluja.  

Asiakassegmentit

Määrittelimme asiakassegmentit tai kohderyhmät siten, että ne vastaisivat Validian tarpeita. Päädyimme seuraaviin asiakasryhmiin:  

Kehitysvammaiset, jotka hoitavat päivittäiset asiansa itse ja käyvät mahdollisesti töissä

Fyysisesti vammaiset

Kehitysvammaiset

Kuntoutuspotilaat

Päädyimme siihen, että Validian palveluita aktiivisesti käyttävä henkilö, jolla on omasta takaa olemassa älypuhelin olisi potentiaalinen kohderyhmä siihen, että he ottaisivat ensimmäisen sovelluksen käyttöönsä. He ovat potentiaalisia ihan jo siitäkin syystä, että heille älypuhelimen käyttö on mutkatonta ja helppoa eikä aluksi tarvitse opetella käyttämään pelkkää älypuhelinta vaan päästään suorilta käyttämään sovellusta.

Tulovirrat

Tulovirtoja saadaan siitä, kun ulkoiset palveluntuottajat (fysioterapeutit, avustajat, laite- ja apuvälineiden toimittajat) otetaan mukaan markkinointiin Validian Instagram- tilin kautta. Omien palveluiden ja tuotteiden mainostamisesta sovelluksen kautta otetaan pieni palkkio.  

Tulovirrat koostuvat myös siitä, että asiakkaiden ja henkilökunnan välinen kommunikointi nopeutuu. Sovellukseen rakennetaan malli, josta näkee, kuka henkilökunnasta on “kuitannut” asiakkaan pyynnön, jolloin ei tule päällekkäisiä yhteydenottoja. Sovelluksen avulla Validia osoittaa arvostavansa nykyaikaisia välineitä asiakasyhteistyössä, ja toisaalta asiakkaat ovat tyytyväisempiä. Tämä taas tuottaa mahdollisia uusia asiakkaita tai nykyiset asiakkaat ostavat enemmän tarjolla olevia palveluita.

[anninalindqvist-blog]

Digitaalinen tulevaisuus

Katsoin kaksi erilaista videota digitaalisista tulevaisuuden visioista. Toinen videoista oli Microsoftin visio vuodesta 2020 ja toinen video hyper todellisuudesta, jossa oli yhdistetty fyysinen ja virtuaalinen todellisuus.

Microsoftin video digitaalisesta tulevaisuudesta antoi positiivisen kuvan tulevaisuudesta. Video hehkuu hyvää mieltä ja antaa kuvan, että elämä jatkuu melko samanlaisena myös parin vuoden kuluttua tästä päivästä. Microsoftin tulevaisuudenkuva on aika lähellä nykypäivää ja se on mielestäni mahdollinen tulevaisuus lähivuosien aikana, mutta tuskin vielä vuonna 2020, koska siinä oli myös sen verran uutta teknologiaa, jota tuskin on vielä kehitetty. Videossa oli näkyvillä paljon erilaisia kosketus -toiminnolla toimivia laitteita ja esimerkiksi kouluissa opetus oli digitalisoitunut entisestään ja kosketusnäytöt yhdistetty opetukseen. Opetuksesta oli näytetty esimerkkinä tilanne, jossa eri kieliä puhuvat lapset kommunikoivat toistensa kanssa digitaalista taulua käyttäen eri puolilta maailmaa. Kommunikoinnin helpottamiseksi, digitaalinen taulu kääntää toisen osapuolen puheen omalle kielelle. Myös töiden helpottamiseksi videolla näkyi digitaalinen työalusta, johon kaikki osapuolet pystyivät lisäämään omia ajatuksiaan. Videolla näkyi myös mies lukemassa lehteä, mutta erikoista lehdessä oli se, että lehden kuvat liikkuivat. Tästä itselleni tuli hieman mieleen Harry Potterin velhomaailma. Microsoftin digitaalisessa vuoden 2020 tulevaisuudessa teknologialla on suuri rooli yhteiskunnassa, mutta se ei välttämättä ole koko ajan henkilön toiminnassa mukana.

Video hyper todellisuudesta antoi tulevaisuudesta negatiivisen ja ehkä myös hieman pelottavan kuvan. Teknologialla oli videolla erittäin suuri rooli yhteiskunnassa ja se oli koko ajan henkilön toiminnassa mukana ja ohjasi henkilön toimintaa. Videossa vaikutti siltä, että teknologia hallitsee tulevaisuutta ja se teki tulevaisuuden kuvasta sekavan ja negatiivisen. Fyysinen ja virtuaalinen todellisuus oli yhdistetty kaikkiin päivittäisiin toimintoihin ja tulevaisuus oli kuin peli, josta voi saada pisteitä. Henkilö näki enimmäkseen erilaisia virtuaalisia toimintoja edessään ja tuntui, että fyysinen todellisuus oli vain toissijaisena taustalla. Ihmiset keskittyivät mieluummin virtuaalimaailmassa pisteiden keräämiseen ja virtuaalimaailmassa keskustelemiseen kuin sosiaaliseen kanssakäymiseen todellisuudessa. Videolla tuli myös ilmi hyökkäykset virtuaalimaailmassa, joka antoi myös pelottavan kuvan tulevaisuudesta, koska kaikki tieto on virtuaalimaailmassa, joka tekee ihmisistä haavoittuvaisempia.

Lähteet:

Hyper-Reality, 16.5.2016

Microsoft’s Concept - Future vision 2020, 14.7.2013

[anninalindqvist-blog]

Social media map

Google Hangouts

Google Hangouts, on Googlen perustama pikaviestien lähettämiseen ja videopuheluihin tarkoitettu ohjelma. Google Hangoutsia on mahdollista käyttää oman tietokoneen kautta, mutta sitä on myös mahdollista käyttää puhelimella. Ohjelmassa on mahdollista lähettää pikaviestejä, aloittaa ryhmäkeskusteluja, soittaa videopuheluita ja jakaa tiedostoja ystävien tai esimerkiksi työkavereiden kanssa. Videopuheluissa voi olla mukana jopa 10 henkilöä samaan aikaan. Keskusteluihin on myös mahdollista laittaa hymiöitä, jotka elävöittävät keskustelua ja ohjelma toimii myös suomen kielellä.

Yritykset voivat käyttää Google Hangoutsia päivittäin, helpottaakseen esimerkiksi yrityksen sisäistä viestintää. Jos työpaikka on iso tai kaikki työntekijät eivät työskentele samassa toimipaikassa on helpompi ottaa työkaveriin yhteyttä Google Hangoutsin välityksellä, eikä aikaa mene liikkumiseen paikasta toiseen. Videopuhelut mahdollistavat kokousten pitämisen etänä, eikä välttämättä tarvitse lähteä toiseen kaupunkiin pitämään kokousta, jos osallistujat ovat eri paikoissa. Osallistuminen kokouksiin omalta tietokoneelta helpottaa yrityksissä myös niin, että yrityksissä ei tarvita enää niin paljon kokoustiloja, jolloin yritykset pärjäävät hyvin pienemmissäkin tiloissa.

Vimeo

Vimeo on englanninkielinen videopalvelu, joka toimii internetissä. Vimeon käyttäjät saavat lisätä palveluun vain sellaisia videoita, joihin heillä on tekijänoikeus. Rekisteröityminen ja videoiden katseleminen on palvelussa ilmaista, mutta Vimeo on avannut myös maksullisen palvelun. Maksullisia palvelupaketteja on neljä erilaista: Plus, Pro, Business ja Premium, jotka tarjoavat käyttäjilleen esimerkiksi enemmän tallennustilaa. Vimeon avulla, voit esimerkiksi lisätä omille verkkosivuillesi videoita muiden nähtäville. Vimeo mahdollistaa myös videotiedostojen tallentamisen omalle koneelle.

Yritykset voivat hyödyntää Vimeota esimerkiksi omilla verkkosivuillaan lisäämällä sivuille videoita, jotka haluavat jakaa asiakkailleen. Myös yrityksen sisäisessä käytössä Vimeon käytöllä on hyötyä, jos halutaan esimerkiksi jakaa työntekijöille sisäisissä kanavissa koulutusvideoita tai muita henkilöstölle suunnattuja videoita.

Wordpress

Wordpressin avulla voidaan luoda verkkosivuja, blogeja ja sovelluksia avoimen lähdekoodin avulla yksityishenkilöille tai yrityksille. Myös Wordpress tarjoaa eri hintaisia palvelupaketteja käyttäjilleen: Personal, Premium ja Business -paketit. Wordpress tukee tuhansia kolmannen osapuolen ohjelmia ja teemoja, joita on helppo yhdistää esimerkiksi verkkosivuille. Yritykset voivat hyödyntää Wordpressia monella tavalla, esimerkiksi luomalla oman näköiset verkkosivut yritykselle tai perustamalla blogin.

Lähteet:

Chrome, 2018. Google Hangouts. 

Vimeo, 2018. Features. 

Wordpress, 2018. 

[anninalindqvist-blog]

Inbound-markkinointi

Mitä on inbound-markkinointi?

Inbound-markkinoinnin tarkoituksena on houkutella ja auttaa potentiaalisia asiakkaita kiinnostavan sisällön avulla, kun taas outbound-markkinoinnissa itse lähestytään asiakkaita. Inbound-markkinoinnissa ihmiset siis hakeutuvat itse yritysten luokse heidän sisältöjen kautta. Asiakasta pyritään markkinoinnin keinoin kuljettamaan eteenpäin hänen ostopolullaan, lopulta päätyen ostokseen.

Outbound-markkinointia on esimerkiksi TV, printtimainonta ja puhelinmainonta. Outbound-markkinoinnin ajatellaan olevan häirintämainontaa, koska myyjä yleensä ottaa asiakkaaseen yhteyttä, silloin kun asiakkaalla on huono hetki. Outbound-markkinoinnilta ei voi kukaan täysin välttyä, mutta sitä voi vältellä esimerkiksi hyppäämällä TV-mainosten yli, telemarkkinointikiellola tai poistamalla itsensä sähköpostin jakelulistoilta.

Inbound-markkinoinnissa hyödynnetään erilaisia digitaalisia kanavia, joissa jaetaan potentiaalisia asiakkaita kiinnostavaa ja asiakkaille lisäarvoa tuottavaa sisältöä. Inbound-markkinointia ovat esimerkiksi blogikirjoitukset, uutiskirjeet, sosiaalisen median viestit, webinaarit ja videot. Laadukas sisältö parantaa yrityksen hakukonenäkyvyyttä, joka myös johdattaa potentiaalisia asiakkaita yrityksen luokse.

Sales Communications -sivustolla oli annettu mielestäni hyvä esimerkki inbound-markkinoinnista:

”Kuvitellaan, että kuluttaja harkitsee verkkokaupan perustamista ja haluaa lukea, mitä asioita on hyvä tietää etukäteen. Googlen kautta hän törmää aihetta käsittelevään blogikirjoitukseen ja päätyy samalla yrityksen sivuille.

Luettuaan tekstin kuluttaja huomaa, että samainen yritys tarjoaa myös verkkokaupan perustamiseen keskittyvää verkkokurssia. Koska hän on muutenkin harkinnut verkkokaupan perustamista ja sivuston sisältö on hyvää, kuluttaja ilmoittautuu kurssille. Näin yritys sai yhden blogikirjoituksen avulla uuden asiakkaan ratkaisemalla hänen ongelmansa.”

Toinen esimerkki inbound-markkinoinnista on se, että henkilö on esimerkiksi aloittamassa kylpyhuoneremonttia ja yrittää Googlen avulla löytää neuvoa kylpyhuoneremontin tekemiseen. Henkilö löytää Googlen kautta neuvon kylpyhuoneremontin tekemiseen ja samalla löytää sivuston, joka myy remonttiin tarvittavat remontointivälineet. Näin henkilö saa apua ongelmaansa ja yritys saa uuden asiakkaan.

Toimiakseen, inbound-markkinointi vaatii pitkäjänteisyyttä, rahaa, aikaa, asiakkaiden ja heidän ostopolkunsa ymmärtämistä, osaamista ja rehellisyyttä. Inbound-markkinointi tuo yrityksen luo juuri ne henkilöt, kenellä on tarve yrityksen palveluille. Inbound-markkinointi ei vain keskity ihmisten houkutteluun yrityksen sivustolle, vaan se myös kasvattaa myyntiä. Positiivista inbound-markkinoinnissa on se, että myyntiä voidaan edistää ilman aktiivista työpanosta, sillä yritys voi saada asiakkaan mihin aikaan vuorokaudesta tahansa tai jopa jonkun vanhan jutun perusteella.

Lähteet:

Digimarkkinointi, 2018. Mitä tehokas inbound-markkinointi vaatii? 

Power Markkinointi, 22.10.2015. Miten Inbound-markkinointi eroaa outbound-markkinoinnista? 

Sales Communications, 23.5.2018. Mitä on inbound-markkinointi? 

[anninalindqvist-blog]

Googlen tuoteperhe

Googlella on tarjolla paljon palveluita, joiden tarkoitus on edistää yritysten ja yksityishenkilöiden digitaalista kehitystä. Yritysten digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen hyödyllisimpiä tuotteita mielestäni ovat Analytics, My Business ja Google Ads.

Analytics

Google Analytics on Googlen ilmainen ohjelma, joka on tarkoitettu internetsivujen kävijäseurantaan. Ohjelma on hyvä työkalu onnistuneeseen digitaaliseen markkinointiin. Google Analyticsiin voit luoda tavoitteita tai hälytyksiä esimerkiksi seuraamaan epätavallisia sivustolla käyntejä. Ohjelma antaa parannusehdotuksia sivustosi nopeudesta sekä voit tehdä sillä myös sivunopeustestin. Analytics seuraa myös mistä ihmiset tulevat sivustollesi ja näet, mitkä ovat tehokkaimpia kanavia markkinoinnissanne. Sähköpostiin voi tilata raportin tapahtumista tietyltä aikaväliltä. Joten käyttäjän ei tarvitse joka päivä käydä katsomassa Analyticsin tuloksia.

My Business

Googlen My Business -ohjelman avulla voit houkutella uusia asiakkaita maksuttomien Google -yritystietojen avulla. Kun käyttäjät hakevat Googlesta (Google-hausta ja Mapsista) tietoa yrityksestäsi tai sen kaltaisia yrityksiä, näytetään heille yritystietosi. Julkaisemalla säännöllisesti, annat asiakkaille syyn palata takaisin. Voit itse päättää, mitä tietoja haluat, että asiakkaat yrityksestäsi näkevät. Googlen My Business työkalun avulla voit päivittää tietojasi ja aktivoida asiakkaitasi ilmaiseksi. Tiedot yrityksestä kannattaa pitää ajan tasalla, jotta ihmiset pystyvät helpommin löytämään yrityksesi. Voit lisätä ohjelmaan niin paljon kuvia kuin haluat. Mitä enemmän kuvia sen parempi, koska kuvat houkuttelevat asiakkaita. Erikoista My Businesissa on se, että saat tiedon heti, kun joku arvostelee yritystäsi ja voit tehdä arvosteluista kahdenkeskeisiä keskusteluja. Tilastoista näet, miten asiakkaat ovat löytäneet yrityksesi ja mistä he tulevat.

Google Ads

Rekisteröityminen Google Adsiin on ilmaista. Google Ads -ohjelmistosta maksat vain, kun joku asiakas klikkaa mainostasi, joka siirtää asiakkaan verkkosivuillesi. Ohjelmisto ei veloita käyttäjää mainosten näyttämisestä, vaan siitä jos joku sitä klikkaa. Tätä kutsutaan nimellä PPC eli Pay Per Click. Google Adsin käyttöön ei liity mitään velvollisuuksia, vaan sitä voi muokata ja sen voi keskeyttää tai lopettaa milloin vain. Ohjelmistosta näet reaaliaikaiset tuotokset ja seurantatyökalujen avulla näet investointisi kannattavuuden. Myös hinnoitteluun voit itse vaikuttaa. Määrität hinnan, jonka olet valmis maksamaan mainoksen klikkauksesta ja tarpeen tullen voit muuttaa hintaa, jos siltä tuntuu.

Lähteet:

Kuuluu, 7.9.2016. Hyödynnä Google Analytics digimarkkinoinnissasi

Google, 2018. Google Ads

Google, 2018. My Business

[anninalindqvist-blog]

Tulevaisuuden maksutavat

Käytän päivittäin puhelimessani olevaa verkkopankki -sovellusta, jolla hoidan tarvittavat laskujen maksamiset ja rahan siirrot tililtä toiselle. Mobiiliverkkopankin huono puoli on se, että siellä ei pysty tekemään esimerkiksi laina- tai korttihakemuksia, jonka takia käytän myös internetissä toimivaa verkkopankkia. Toinen mobiilisovellus mitä käytän aktiivisesti, on MobilePay. Positiivista sovelluksessa on se, että maksamiseen en tarvitse muiden pankkitilinumeroita, vaan voin maksaa puhelinnumeron perusteella. Huonoa sovelluksessa on se, että se ei ole laajentunut vielä niin moneen myymälään, että sitä voisi käyttää päivittäiseen maksamiseen. Tilatessani tavaroita ulkomailta, käytän PayPalia. Olen kokenut sen käytön hyväksi, kun tilaan esimerkiksi Ebaysta. Maksaminen sujuu nopeasti, kun kirjautuu vain PayPal -tilille ja maksu veloittuu automaattisesti tililtäsi.

Kaikista käyttämistäni digitaalisista maksutavoista, eniten käytän maksukorttien lähimaksuominaisuutta. Huono puoli siinä on se, että pystyt Suomessa maksamaan enintään 25 euron ostoksia, mutta toisaalta rikosten tekeminen on pienempiriskistä. Positiivista lähimaksamisessa on se, että asiointi kaupassa tai ravintolassa nopeutuu huomattavasti, kun ei tarvitse näppäillä joka kerta tunnuslukua. Hyvää on myös se, että jos tunnusluku sattuu unohtumaan, sinun ei silti tarvitse lähteä kaupasta tyhjin käsin.

Maksutavat ja tottumukset muuttuvat hitaasti

Tällä hetkellä korttimaksaminen hallitsee maksamista, mutta käteinen raha on säilyttänyt merkittävän asemansa. Vielä nykyäänkin noin puolet päivittäisistä ostoksista maksetaan käteisellä, vaikka sen käyttö laskee koko ajan. Tähän vaikuttaa se, että monet meistä tarvitsevat yhä käteistä rahaa. Kaikilla ei ole mahdollista saada korttia tai henkilöllä voi myös olla jokin fyysinen este, jonka vuoksi teknisten laitteiden käyttö ei onnistu. Maksamisen maksutavat ja tottumukset muuttuvat hyvin hitaasti. Hitautta selittää esimerkiksi maksamisen kustannusten piilottaminen. Mitä enemmän tulee uusia laitteita ja integrointeja, sitä hitaampaa on uuden maksutavan yleistyminen. Tämä hidastaa uusien maksutapojen yleistymistä.

Maksaminen 2020-luvulla

Tulevaisuudessa maksuja ei välttämättä enää makseta perinteisille pankkitileille, vaan palveluntuottajien rekisteröimille tileille, esimerkiksi luottokorttiyhtiön tilille. Tämän kaltaiset palveluntuottajat haastavat pankit, joiden on mietittävä palvelujaan uudella tavalla. Tulevaisuudessa asiakkaat odottavat saavansa maksut nopeasti käyttöönsä, joten maksujen välityksen on oltava entistä nopeampaa eri pankkien ja palveluntuottajien välillä. Maksujen välitys on ajantasaista ja maksut liikkuvat jo samana päivänä eri pankkiryhmien välillä. Puhetta on myös ollut niin sanotusta kansalaistilistä, johon välitetään viranomaisten myöntämät maksut. Tähän voisi myös yhdistää Kelan ja Veron. Mobiilimaksamisen merkitys on kasvanut ja esimerkiksi se tulee lisääntymään Kelan asiointikanavana.

Lähteet:

Suomen Pankki, 10.5.2016. Millä tavoin maksamme 2020-luvulla? Näkökulmia tulevaisuuden maksamisratkaisuihin

[anninalindqvist-blog]

Mobiilisovellukset

Aurinkomatkat-mobiilisovellus

Grand One- sivuston parhaisiin mobiilisovelluksiin lukeutuu Aurinkomatkojen mobiilisovellus. Sovellus toimii hyvin loman suunnittelussa ennen matkaa sekä matkakumppanina loman aikana. Aurinkomatkat kertoo sivuillaan, miksi mobiilisovellusta alun perin tarvittiin:

”Ennen oman mobiilisovelluksen kehitystä ja käyttöönottoa Aurinkomatkojen digitaalinen palvelupolku katkesi asiakkaan loman alkuun. Aurinkomatkoilla ei ollut mahdollisuutta varmistaa asiakkaan onnistunutta lomakokemusta matkan aikana muilla tavoilla kuin perinteisillä matkaopas-kohtaamisilla. Asiakkaan käyttäytymisestä loman aikana kaivattiin mitattavaa ja analysoitua tietoa, joka auttaisi Aurinkomatkoja kehittämään lomanaikaisia palveluitaan asiakaslähtöisemmin. Kohdepalveluita haluttiin uudistaa ja retkimyyntiä vauhdittaa ja helpottaa asiakkaan näkökulmasta uuden digitaalisen myynti- ja palvelukanavan avulla. Asiakaskohtaisen keskiostoksen kasvattaminen lisäpalveluilla asetettiin yrityksessä strategiseksi tavoitteeksi.”

Mobiilisovelluksesta löytyy hyödyllinen lomakalenteri, joka auttaa asiakasta suunnittelemaan lomansa. Kalenterista asiakas löytää esimerkiksi lomakohteen sään ja omat lentotietonsa. Lomakalenteri myös suosittelee asiakkaalle erilaisia aktiviteettejä ja retkiä matkaa varten. Esittelyt retkistä ja muista aktiviteeteistä löytyvät myös sovelluksesta. Asiakas pystyy sovelluksen kautta varaamaan ja maksamaan retket. Sovellukseen on kehitetty myös digitaalinen retkilippu.

Sovelluksen kautta asiakas saa helposti yhteyden matkaoppaaseen opaschatillä matkan aikana ja jo ennen matkaa. Internetyhteys ei myöskään ole välttämätön sovelluksen kaikkien ominaisuuksien käytön kannalta. Asiakas näkee matkakohteensa ravintolat, nähtävyydet ja muut palvelut ilman internetyhteyttä sovelluksen kartalta. Tämä helpottaa asiakkaita esimerkiksi kaukomaissa, jossa internetin käyttö on kallista.

Aurinkomatkat kommentoi itse mobiilisovelluksen tuomaa hyötyä yritykselle:

”Uuteen digitaaliseen kanavaan kannatti panostaa. Aurinkomatkat-sovellus vauhditti lisämyyntiä, paransi yrityksen asiakasymmärrystä ja ennen kaikkea teki sovellusta käyttäneiden asiakkaiden lomasta todistetusti onnistuneemman.”

WhatsApp

Omiin usein käyttämiini mobiilisovelluksiin kuuluu WhatsApp, joka kuuluu varmasti myös monen muun eniten käyttämiin mobiilisovelluksiin. Uskon että maailmassa käytetään enemmän WhatsAppia tai sen kaltaisia viestisovelluksia kuin puhelimen omaa viestisovellusta.

WhatsApp on tehnyt yhteydenpidosta helppoa ja nopeaa ja sinun ei tarvitse myöskään maksaa siitä, että voit lähettää ystävällesi viestin tai kuvan. Viestittely voi olla joko kahdenkeskeistä tai voit keskustella erilaisissa ryhmissä. Sovellukseen on tehty myös mahdollisuus nähdä milloin muut ovat lukeneet viestisi tai ovat olleet viimeksi sovelluksessa paikalla. Tiivistetysti, WhatsAppilla voit siis lähettää muille viestejä, kuvia, videoita sekä ääniviestejä ja sovellus myös mahdollistaa soittamisen sekä videopuhelut.

Lähteet:

Grand One, 2018

Aurinkomatkat, 2018

[anninalindqvist-blog]

Digitalisaatio palvelualoilla

Vaikutukset liiketoimintaan

Digitalisaatio on vaikuttanut laajasti palveluyritysten liiketoimintaan. Se on luonut mahdollisuuksia uusien liiketoimintamallien syntymiselle sekä palvelujen laajentumiselle, kun toimialarajat hämärtyvät ja on pyritty löytämään uusia kasvumahdollisuuksia. Digitalisaation seurauksena, yrityksille on tullut parempia mahdollisuuksia kansainvälistyä, kun asiakkaat löytävät yritykset paremmin internetin kautta. Yritysten palvelutuotannon laadun ja tehokkuuden tulee yltää kansainvälisten kilpailijoiden tasolle, muuten yritykset eivät menesty kansainvälisillä markkinoilla. Tämä on mahdollistanut myös yritysten kasvun. Työtä ei enää ole välttämätöntä tehdä yhdestä paikasta käsin vaan voit työskennellä esimerkiksi kotoa käsin tai jopa toiselta puolelta maailmaa. Työntekeminen ei ole enää sidottu yhteen paikkaan ja aikaan.

Esimerkiksi tilitoimistoissa (Azets ja Accountor), ennen työ oli paperipainotteista, mutta digitalisaation seurauksena, työt voidaan hoitaa sähköisesti taloushallinnon ohjelmistoja käyttäen. Arkistointiin ei enää käytetä kansioita, vaan sähköisen arkistoinnin työkalut löytyvät tietokoneelta. Työstä on tullut entistä automatisoidumpaa, joka on vaikuttanut siihen, että työn tekemiseen ei kulu enää niin paljon aikaa kuin ennen. Koska aikaa säästyy, yrityksillä on mahdollisuus ottaa enemmän uusia asiakkaita. Tulevaisuudessa ollaan siirtymässä lähemmäs kohti robotiikkaa, jolloin työnteko nopeutuu entisestään. Palvelut räätälöidään asiakkaan tarpeiden mukaan ja pyritään siihen, että asiakas saa yhdestä yrityksestä kaiken tarvitsemansa, esimerkiksi tilitoimistosta kirjanpidon, palkanlaskennan ja HR:n palvelut.

Digitalisaation seurauksena yritysten liiketoiminta on siirtynyt yhä enemmän erilaisille digitaalisille alustoille. Alustat tuovat palvelun tarvitsijat ja palvelun tarjoavat yhteen. Esimerkiksi Suomessa Rantapallo.fi -sivusto. Palvelun tarvitsijat etsivät sivustolta parhaita mahdollisia matkapaketteja ja matkatarjouksia ja erilaiset matkatoimistot ja lentoyhtiöt tarjoavat palveluitaan siellä. Näin asiakas pystyy yhdestä paikasta vertailemaan erilaisia matkustusvaihtoehtoja.

Vaikutukset asiakaskokemukseen

Asiakkaiden kulutuskäyttäytyminen on muuttunut digitalisaation seurauksena. Asiakkaat haluavat aiempaa enemmän vertailla erilaisia palveluvaihtoehtoja. Heille on tärkeää, että palvelu saadaan vaivattomasti ja, että asiointikanavaa on mahdollista vaihtaa asiakkaan omien tarpeiden mukaisesti. Palvelua tulee saada juuri silloin, kun asiakas haluaa asioida paikasta ja ajasta riippumatta. Asiakkaat käyttävät mieluummin internetistä löytyviä itseasiointipalveluita, esimerkiksi varaavat ajan lääkäriin mieluummin internetistä kuin soittamalla tai käymällä lääkärissä paikan päällä. Yritykset pystyvät keräämään aiempaa enemmän tietoa asiakkaista esimerkiksi erilaisten kanta-asiakkuuskorttien kautta (K-plussa). Digitalisaation seurauksena asiakastiedon hallinta on monimutkaistunut, koska asiakkaan ostokäyttäytymiseen liittyvä tietomäärä on kasvanut.

Lähteet:

Palta Ry, 2018. Digitalisaatio palvelualoilla. Pysyykö Suomi mukana digikehityksessä?