#長照產業的顧客滿意經營管理-長照顧客滿意服務-詹翔霖副教授
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PDCA循環管理在醫療服務品質的運用
隨著醫療產業的發展，病人的角色逐漸從被動接受治療者轉變為具有消費心態的顧客，這種轉變促使醫療機構開始引入工業時代的成功品質管理模式，目的是增強競爭力並提升服務品質。在這樣的模式下，「品質」的核心定義不僅是滿足顧客的需求，更要超越顧客的期望。
透過醫療服務整合，目標是提供讓病患感到滿意甚至驚喜的服務體驗，進一步培養病患的忠誠度。這種顧客導向的觀念不僅能提升醫療服務的整體水平，也能促進醫療機構與病患之間的信任與長期合作關係。
因此，PDCA管理是醫療服務品質改善的重要工具，可以從平常工作上經常發生的問題、異常事件、異常指標、病人安全年度目標等去作選擇，在確定改善主題後即可著手依PDCA循環進行改善，幫助醫療機構持續提升服務品質，並提高病患的滿意度。醫療產業必須在服務流程中注重細節，了解病患需求，並持續改進以實現更高層次的服務品質目標。
美國國家醫學研究院（IOM）於1990年提出了一個廣泛被接受的醫療品質定義：「醫療品質是指提供給個人和群體的健康服務，能夠提升期望的健康結果，並符合當前專業知識。」
醫療品質的目標包含安全性、有效性、效率性、及時性、平等性及以病人為中心等元素，將病人的需求置於首位，並在提供服務的過程中保持或提升品質。
醫療服務品質是指醫療機構提供的服務在各種層面上的表現，包括技術、流程、環境衛生、病人安全、服務態度等，整體上達到改善患者健康和提升滿意度的效果。 醫療品質指標的測量可分為結構面（Structure）、過程面（Process）和結果面（Outcome）三大類，分別反映醫療機構的資源與條件、醫療服務的作業流程是否符合標準，以及醫療照護的最終結果。
1.結構面指標：衡量醫療機構是否具備提供高品質醫療服務所需的資源和條件，以及人員的資格和經驗。評估項目包含：醫院的床位數、醫療器材的數量、醫護人員的資格和經驗、醫療機構的服務流程和安全等。
2.過程面指標：衡量醫療服務的提供過程是否符合醫療標準。評估項目包含：病人住院時間、藥物使用率、醫師的看診時間等。
3.結果面指標：衡量醫療服務的結果和病人的健康狀況。評估項目包含：病人滿意度、死亡率、復發率、住院後生活品質等。
醫療服務品質的各個面向：
技術層面:
醫師的專業知識和技能，以及醫療儀器設備的先進程度，對治療效果至關重要。
流程層面:
醫療流程的順暢性，包括預約、登記、檢查、診斷、治療、康復、藥物處方等，會直接影響患者的就醫體驗。
環境衛生層面:
醫療環境的清潔、安全、舒適度，也是影響病人健康和心理狀態的因素。
病人安全層面:
確保病人避免不必要的醫療事故和傷害，例如感染、用藥錯誤、手術風險等。
服務態度層面:
醫療人員的態度、耐心、專業、及時的回應，會影響患者的就醫感受和信任度。
PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理是一種持續改善品質的方法，可以應用於醫療服務品質的提升。 它包含計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）和行動（Act）四個階段，透過循環的實施，持續地檢視問題、提出改善方案、並驗證效果，最終達到品質的持續改進。
PDCA循環在醫療服務品質上的應用：
1. 計畫(Plan):
選擇一個需要改善的問題或異常事件，例如降低病患候診時間、減少醫療糾紛等。
建立改善目標，並針對目標訂定具體可行的計畫，例如制定流程改善方案、設置管理制度等。
選擇適合的品質工具，例如流程圖、因果分析圖、資料分析等。
2. 執行(Do):
按照計畫，將改善方案付諸實施，並確保所有相關人員配合執行。
收集執行過程中的相關數據，例如候診時間、病人滿意度等。
密切監控執行狀況，並及時調整執行方案。
3. 查核(Check):
檢視執行結果與原訂計畫之間的差距，並分析原因。
收集數據、分析資料，找出問題的根本原因。
確認是否達到了預期的改善目標。
4. 行動(Act):
根據查核結果，制定進一步的行動計畫，例如強化流程管理、加強員工教育訓練等。
將改善方案標準化，並持續追蹤執行效果，以維持品質的穩定。
若查核結果不理想，則需重新回歸計畫階段，並重新制定改善方案。
PDCA循環的優點：
1.持續改善:不斷檢視問題、提出改善方案，並驗證效果，達到持續的品質改進。
2.系統化:提供一個系統化的框架，使醫療服務品質改善更具效率和可持續性。
3.數據驅動:強調數據的收集和分析，可以幫助醫療機構做出更準確的改善決策。
4.全員參與:鼓勵員工參與品質改善，提高員工的參與感和責任感。
PDCA循環的醫療產業應用範例：
1.降低病患候診時間 :透過流程優化、提升人員效率等方式，改善病患候診體驗。
2.減少醫療糾紛 :強化醫療人員的教育訓練、建立有效的溝通機制等，降低醫療糾紛的發生。
3.提升病人滿意度 :透過各種措施，例如提供更人性化的服務、改善環境等，提升病患的滿意度。
4.減少醫護人員錯誤 :建立更完善的制度、提供更專業的訓練等，降低醫護人員錯誤的發生。
提升醫療服務品質的措施：
1.持續監測品質指標: 定期收集和分析醫療服務品質指標，找出改善的空間。
2.推動品質改善活動: 鼓勵醫療人員參與品質改善活動，例如病例討論、工作流程優化等。
3.制定標準作業程序: 建立標準作業程序，確保醫療服務的品質一致性。
4.加強病人安全宣導: 舉辦病人安全宣導活動，提高患者的自我保護意識。
5.建立健全的異常事件通報系統: 鼓勵醫療人員及時通報異常事件，以便及時發現和解決問題。
6.加強醫療專業人員的培訓: 提升醫療人員的專業知識和技能。
7.提升醫療設備和技術的水平: 採用先進的醫療設備和技術。
8.提供更人性化的服務: 關注患者的個性和需求。
9.建立多元化的醫療照護模式: 包括整合居家醫療、全人照護等
參考來源資料
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如何運用機構六項品質監測指標 照護服務品質
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長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-
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服務業品質管理 -詹翔霖副教授-文化大學國貿系 | PPT
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顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴
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品質機能展開-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台
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TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖
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5w2h分析pdca法則 行動計劃 分組討論 詹翔霖副教授
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PDCA管理循環-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台
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戴明循環Pdca應用 詹翔霖教授 | PDF – SlideShare
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衡量照護服務品質-長期照護服務品質PDCA改善計畫-服務品質與顧客 …
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詹翔霖老師 — OGSM法則運用-MBO目標管理+KPI關鍵績效指
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將帥營主管服務力-服務的品質保證PDCA步驟-詹翔霖
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110.08.11-從落實PDCA談負責到當責-目標設定與管理-詹翔霖老師
18. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post清華醫學系
104.04.00-卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系-詹翔霖教授-上海
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動物醫院經營管理策略-以聖保羅動物醫院為例 詹翔霖副教授
20. https://www.scribd.com › presentation › 動物醫院經營管理策略-詹翔霖...
動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd
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養生村與銀髮宅的發展趨勢「銀髮友善住宅，高齡夢想家園」
2025年台灣將步入超高齡社會，超過65歲以上的老年人將達470萬人、占比20%，也就是每五人就有一個是老人，銀髮族照護的需求不斷增加，長期照護產業的發展模式與市場狀況也各有不同。面對全球高齡化的趨勢，高齡者的居住安排，涉及居住意願、經濟能力、行動與行為能力、建築物及居住空間設計、戶內外友善設施環境建置，與社區的融合以及期待政府的未來3.0長照政策等許多問題，長照產業目前主要仍仰賴政府及養護機構來維持。
老人照顧的方式有多種選擇，根據不同需求可分為安養機構、養護機構及養老村等類型。安養機構主要針對生活尚能自理的長者，提供基本的生活照顧服務；而養護機構或護理之家則是為生活無法自理的長者設計，提供更專業的長期照護服務。至於養老村，則是以長者的需求為核心，結合周全的照護環境，讓長者在終老階段能保持原有的生活方式，並追求快樂與健康。這類型的設計不僅重視環境，更注重生活品質，讓長者在舒適的環境中享受充實的晚年生活。
在2023年的「高齡友善調查」中，針對「養生村」的議題進行了大數據分析，結果顯示高達76.8％的台灣民眾支持共享型養生村的理念。超過半數（54.9％）的民眾表示有意願入住這類養生村。對於理想中的養生村，民眾首選的標配是醫療資源，而智慧健康管理和多元社交活動也非常受歡迎。此外，有專人料理三餐、打掃居家等飯店式服務更是吸引人。
優質的銀髮友善住宅不僅需要完善的硬體設施，還需要健康管理、醫療照護、專業人才、科技產業與金融服務的跨領域整合。目前，已有許多銀髮友善住宅和共生宅將智慧照護科技、健康監測系統及飯店服務平台整合到居住環境中，形成一個橫跨健康、照護、信託、科技及服務的生態圈。
隨著現代社會結構的變化，許多長者選擇不同於傳統家庭同住的生活方式，長照養生村正逐漸成為一種新的樂活退休選項。這類養生村不僅提供多元化的生活環境，還結合了醫療照護與健康管理的創新模式，讓長者可以在充滿關懷與安全感的環境中享受高品質的生活。
這些養生村以「醫護同步」、「預防醫學」和「健康管理」為核心，並融入了先進的AI人工智慧技術，提供個性化的服務。此外，高級飯店式的服務標準、專業管家服務及多樣化的活動設計，讓住客在生活中充滿活力與樂趣。同時，養生村內也設有護理之家服務，確保住客在需要時能獲得專業的醫療與照護支持。
未來，長照養生村將以全人健康管理為基礎，透過完善的規劃與溫馨的人性化服務，成為長者追求高齡樂活生活的��趨勢。這樣的模式不僅滿足了長者對生活品質的需求，也為社會提供了一種創新的長期照護解決方案。
補充新聞資料
富人搶養生村 老弱穴居地下室
葉靜美、邱芊、曹婷婷／連線報導
超高齡化浪潮來襲，民間養生村成為新興選項，台中沙鹿「好好園館」、台南關廟「悠然山莊」每月動輒5萬元月費，想入住還得排隊，成為有錢人的養老專利。反觀台北內湖週美里有處公寓地下室，是著名的「老人穴居」；另隱身彰化和美廢棄廠區的貨櫃屋，淪為30多名長者落腳處，猶如天堂與地獄的寫照。
隨著都市快速發展，三代或二代同堂已非主流，取而代之的是小家庭模式，卻也加速獨居老人成長，各縣市養生村成為另項選擇。「好好園館」開幕4年來，50間房間已客滿，基本月費5萬元，更提供客製化服務，仍供不應求；「悠然山莊」候位1年還排不上，顯見搶手程度。
相較之下，經濟、健康條件不佳的長者，不要說住在養生村，連租房都常碰壁，坐輪椅者更淪為租屋孤兒。台北市內湖區週美里有處公寓地下室，是著名的「老人穴居」，狹長走廊堆滿雜物，隔了16戶，每間5至6坪不等，每月租金約4500至5000元。
週美里長丘麗玲上任7年來協助住戶申請租屋補貼，並透過募款提供愛心便當、民生物資，為防意外風險，更幫助清理公共空間的雜物、經慈善單位協助重整隔間、加裝熱水器等。但住戶坦言，「清楚自己的環境，但很擔心公共安全」，直指牆上的電線腐朽嚴重，希望趕快替換，否則活在恐懼下。
不僅台北有「老人穴居」，彰化縣和美鎮一處廢棄廠區有30多戶住戶窩居在每間3坪大的貨櫃屋。83歲鄧姓老翁說，住戶有獨居老人、身障者及移工等，每間租金約2700元至3000元，30多戶共用3間衛浴，每逢下班時間，眾人搶著用，他只好中午洗澡，但貨櫃已老舊鏽蝕還有漏水問題。
鄧翁慶幸自己有老農津貼，加上善心人士送物資勉強過日子，還能有地方遮風擋雨，但也無奈嘆，租不起其他環境好一點的地方。縣議員周君綾指出，這些獨居者多數尚有自理能力，勉強可靠社會救助度日，一旦生病或���生都是棘手問題。
參考資料來源
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長照最佳養老族長住飯店服務管理適齡化設計詹翔霖老師
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長照服務－長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值
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樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖
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日照中心站挑戰與對策－「日照中心籌設與行銷規劃」 詹翔霖副教授
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科技照護居家用 服務質量大躍進 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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巷弄長照站挑戰與對策－「日照中心籌設」詹翔霖副教授
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照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧
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中國文化大學國際企業系副教授詹翔霖 教、養、取、任
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樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照個案-詹翔霖副教授-管理知識學院詹翔霖
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樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖
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長照需求增加缺工持續擴大-長照機構提升人力價值-詹翔霖副教授 - 詹翔霖
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經營長期照護機構的管理-詹翔霖副教授 - 104學習精靈
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長照產業發展策略與資本市場契機-照顧科技應用論壇新聞稿 - 詹翔霖
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米其林添好運吃到飽的促銷策略-【餐廳行銷】詹翔霖副教授
只是單點的添好運，於台中JMall店、桃園站前店及高雄富民店推出「90分鐘點心放題」活動，2/17~2/27（平日限定）⏱ 11:00~17:00💲 每位$666（另計10%服務費）
添好運「666元吃到飽」！3月北中南5分店推點心放題 - 添好運「點心放題」再加開！繼桃園、台中、高雄後，添好運期間限定「港點吃到飽」加開台南門市，90分鐘多道經典港味任你吃，每人666元（另計10%服務費），吃 ...，全台5間分店推出「港點吃到飽」活動，平日指定時段每人只要666元，
添好運吃到飽再延長到4月底！用餐時間增至100分、每人貴33元
只提供單點的添好運，近期推出期間限定的「點心放題」受到好評，原本活動時間延長到3月31日，不過業者前天再宣布，4月7日至4月30日（平日限定）再度推出吃到飽 ...
延長至五月底！添好運港式飲茶100 分鐘點心吃 ...
��5 月2 日至5 月29 日的平日指定時段，只要699 元+ 10% 服務費，就能享有燒賣、鳳爪、蘿蔔糕、腸粉、楊枝甘露、凍檸茶等35 道港點吃到飽，每人限時100 分鐘 ...
大量的採購食材就可以讓營運成本降低。除了提高熱門時段的翻桌率可以幫助降低營運成本，自助餐廳業者也可以想辦法出清冷門時段的空位，讓店面產生最大的營收。除此之外，利用特殊料理、特色飲品的加價策略也能有效提升業績，吃到飽餐廳的經營下場多變，取決於經營方式、顧客需求和市場競爭，成功經營的餐廳通常能吸引大量顧客，帶來可觀的利潤；但若管理不善、食品安全出問題或缺乏創新，則可能面臨財務困難、甚至倒閉。
吃到飽餐廳的促銷策略可以著重在提升冷門時段的來客率、創造獨特體驗、善用優惠券和集點活動，以及善用社群媒體行銷，社群平台如 Facebook、Instagram、Line，定期的推播資訊給老顧客、網紅的分享讓更多人知道等；如下
1. 提升冷門時段來客率：
*下午茶方案: 針對下午冷門時段，推出下午茶套餐，吸引顧客前往。
*票券平台合作: 與票券平台合作，販售下午茶券，提升知名度。
*線上即時預訂: 透過線上預訂平台，提供優惠，讓顧客選擇不同時段用餐。
*包場或活動: 將下午茶時段包場給企業客戶進行內訓、媒體招待、員工開會等活動。
2. 創造獨特體驗：
*主題餐廳: 結合主題餐廳，提供更豐富的用餐體驗。
*互動式遊戲: 舉辦互動式遊戲或競賽，增加用餐樂趣。
*專屬服務: 提供VIP或專屬服務，增加顧客黏著度。
*健康飲食策略: 關注健康飲食，推出低熱量菜色或健康套餐，吸引重視健康的顧客。
3. 善用優惠券和集點活動：
*優惠券: 發布優惠券，吸引新顧客或回頭客。
*集點活動: 設計集點活動，鼓勵顧客多次光顧。
*分時段優惠: 針對不同時段提供不同優惠，吸引顧客在特定時段用餐。
4. 積極利用社群媒體行銷：
*社群媒體活動: 舉辦社群媒體有獎活動，提升知名度。
*美食部落客合作: 與美食部落客合作，擴大宣傳範圍。
*發布誘人照片或影片: 發布誘人的照片或影片，激發顧客的食慾。
*顧客評論鼓勵: 鼓勵顧客主動評論，提升口碑。
5. 其他促銷策略：
*與外送平台合作: 與外送平台合作，增加外送訂單。
*延長營業時間: 延長營業時間，增加營業額。
*加強網路宣傳: 加強網路宣傳，提升知名度。
*增加產品線: 增加產品線，吸引更多顧客。
*提升用餐體驗: 提升用餐體驗，增加顧客滿意度。
*提供健康飲食資訊: 提供健康飲食資訊，吸引重視健康的顧客。
行銷策略重點:
1.STP目標受眾: 了解目標受眾的喜好和需求，制定相應的促銷策略。
2.SWOT分析競爭對手: 分析競爭對手的促銷策略，找到差異化優勢。
3.PDCA持續追蹤和評估: 持續追蹤和評估促銷效果，調整策略。
參考資料
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吃到飽火鍋的消費型態改變 業者需創新市場經營方法 - 詹翔霖
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火鍋店的成功經營關鍵KSF - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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吃到飽火鍋的消費型態改變 業者需創新市場經營方法 - 吃到飽火鍋 …
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華寧火鍋店自助吧吃到飽餐飲創業的籌備開店0到1 - 詹翔霖學
6. LinkedIn https://www.linkedin.com › posts
詹翔霖 on LinkedIn: 吃到飽餐飲品牌轉型之路-燒肉南霸天-碳佐麻里 …
7. 领英 (中国)https://cn.linkedin.com › posts
领英上的詹翔霖: 吃到飽餐廳定位區別-加盟連鎖開店-飲品店之商業 …
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吃到飽餐飲品牌轉型之路 燒肉南霸天 碳佐麻里的時代 詹翔霖副教 …
9. https://cn.linkedin.com › posts
领英上的詹翔霖: 吃到飽始祖！可利亞首創「火烤兩吃」只要188元
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提升餐廳的競爭力和盈利能力-吃到飽餐廳經營策略 - 管理知識學院
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吃到飽火鍋的消費型態改變 業者需創新市場經營方法 饗賓餐旅集團
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餐飲促銷活動方案設計(2)【餐廳行銷】餐飲業行銷策略
13. https://nabi.104.com.tw › posts
添好運- 正宗香港點心-點點心行銷策略個案(1) - 詹翔霖老師學習
14 https://nabi.104.com.tw › posts
特色主題餐廳的品牌行銷和KOL運作- 詹翔霖副教授 花巷蔬香樓
15. https://nabi.104.com.tw › posts
網紅店起與落【梨花火鍋】品牌行銷策略高雄和牛火鍋吃到飽餐
16. https://blog.udn.com › chanrs
特色主題餐廳的品牌行銷和KOL運作- 小烤魚 - 詹翔霖副教授
17. https://blog.udn.com › chanrs
特色主題餐廳的品牌行銷和KOL運作- 花巷蔬香樓-詹翔霖副教授
18. https://nabi.104.com.tw › posts
餐飲促銷活動方案設計【餐廳行銷】餐飲業行銷策略 - 餐飲業連鎖
19. https://nabi.104.com.tw › posts
溫沙拉 -主題餐廳的品牌行銷 - 行銷企劃學習｜104學習精靈
20. https://blog.udn.com › chanrs
提升餐廳的競爭力和盈利能力-吃到飽餐廳經營行銷策略「韓八」燒肉店倒閉！ - 詹翔霖副教授 …
21. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
【高雄】太古里成都串串麻辣鍋意境餐廳-網紅名店詹翔霖副教授差 …
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智慧科技照顧與管理講義 智慧長照3.0發展智慧照顧
在智慧科技應用於高齡照顧的過程中，確實面臨照顧者行為改變的挑戰。
根據Nowack提出的行為改變模型，這個模型強調了三個核心要素，即「使察覺 (Enlighten)」、「鼓勵行動 (Encourage)」和「使具有能力 (Enable)」。
以下是這三個要素的詳細說明：
1. 使察覺 (Enlighten)
定義：提高照顧者對於高齡照顧需求的認識和理解。
方法：提供相關的資訊與教育資源。
透過案例分享與實際經驗的交流，增強照顧者的敏感度。
2. 鼓勵行動 (Encourage)
定義：激勵照顧者採取行動以改善照顧品質。
方法：設置激勵機制，例如獎勵計畫或認證制度。
創造支持性環境，鼓勵照顧者之間的互助與合作。
3. 使具有能力 (Enable)
定義：提供照顧者所需的工具和資源，使其能有效地執行照顧行為。
方法：提供技術培訓，讓照顧者熟悉智慧科技的使用。
確保照顧者可以獲得必要的資源和支持，例如心理健康輔導或專業指導。
這三個要素共同作用，能夠���效促進照顧者行為的改變，從而提升高齡者的照顧品質。智慧科技的導入不僅僅是技術的應用，更需要對照顧者的支持與培訓，以確保其能夠充分發揮科技的潛力。
補充資料 詹翔霖老師-以照顧者為主體的推動/輔導模式
香港政府於2018年12月預留10億港元設立「樂齡及康復創科應用基金」，符合資格的安老及復健服務單位可提出申請、購置、租借或試用科技產品，以改善服務使用者（包括長者和身心障礙人士）的生活品質，並減輕護理人員及照顧者的負擔和壓力。
新加坡政府「健康照護生產力基金」，其中「人力密集科技協助(Technology For Manpower-Intensive Care)」項目專門資助採用科技以減少執行人力密集型護理流程所需的時間和人力。該項目資助金額最高達批准項目成本的85%，包括設備購置、人力、培訓、改裝等，上限為30萬元新幣。這項基金補助的目的為減輕照顧負擔、提高生產力，因此機構提出申請的資訊包括工作人員工時節省（至少提高 10%的生產力）、從補助項目中受益的客戶/工作人員人數，同時必須詳細分析目前工作流程和使用科技後的改進，包括參與的工作人員人數和類型、項
目成本的詳細分解、工作時間流程研究和成本效益分析等。審查過程評估機構所提計畫的可行性、可擴展性、可持續性、生產力和其他成效。該計畫也提供所謂「綠色通道(Green Lane)」產品，針對具有證明的提升生產力科技產品快速申請通道(Agency for Integrated Care, 2023)。
台灣政府為加速達成智慧科技產品落地應用在高齡照顧，國家衛生研究院自2023年開始執行的「推動智慧科技應用於高齡照顧合作計畫」，採用以照顧者為主體的輔導模式，由機構分析自身照顧問題、需求、及應用情境，規劃導入既有智慧科技照顧產品，提出計畫書；計畫重點在如何將智慧科技產品融入成為機構常態性照顧流程的一部分，並能投入資源提升照顧者的科技應用能力與素養，能自行長久經營與維護。對於相關廠商而言，可以為創新智慧科技照顧產品創造
初始銷售實績及使用案例，照顧機構場域測試結果可回饋廠商，優化其產品功能與服務流程，進而提升產品商品化之成熟度，帶動相關產業發展，提供更多元、優質、平價的智慧科技照顧產品與服務。
5家機構智會照顧應用方案如下：
花壇秀和苑日間長照機構
機構類別：養護型綜合式服務長照機構；
智慧照顧產品/服務：等速肌力訓練器、手部律動運動機、全身垂直輪椅運動訓練機、多功能全身垂直步態運動訓練機、智慧運動養生椅。
預期效益：每週使用270人次、每週使用45小時；
永續經營規劃：將智慧運動設備指導技巧列入員工技能盤點項目；定期安排健管師和物理治療師至中心指導使用；藉由AI運動系統數據串聯個案健康管理系統並呈現在聯絡簿；將智慧化運動成效擴大應用於同體系六家日照中心。
桃園榮民之家附設悅來日間長照機構
機構類別：社區式服務長照機構；
智慧照顧產品/服務：多功能感官認知OPLATE、互動訓練系統HAPPY GO GO；
預期效益：降低工作者負荷、提升照顧品質、優化教材、提升滿意度；
永續經營規劃：利用單一遊戲特性，開發遊戲處方，玩出遊戲多元性；增加困難度與阻力配件，強化復能深度；擴及榮家場域使用，嘉惠住宿型機構住民。
同仁仁愛之家附設同仁老學堂
機構類別：社區式服務長照機構；
智慧照顧產品/服務：智在GO AI精準智能照顧系統；
預期效益：預期使用2,160人、預期每週使用72小時、長者能力提升、照顧者負擔減輕；
永續經營規劃：增加軟硬體購置，進行每季教育訓練；增加照顧場域對智慧科技產品的認識與應用。
弘道附設台北西松日照中心
機構類別：小規模多機能綜合式服務長照機構；
智慧照顧產品/服務：AI零接觸樂活偵測系統、樂復影自立支援認知復能系統；
預期效益：提升照顧品質、降低照顧者負擔、降低營運成本、提升照顧工作人員科技照顧職能；
永續經營規劃：平板教學，每週至少2次樂復影認知訓練課程；導入參訪示範，會內智慧科技運用分享會，每年提供1個名額給夥伴參加科技應用展；認知訓練遊戲創意發想。
台灣的成功個案清福養老院院長陳意千表示，科技協助了照服員在照顧現場的工作，甚至部分較危險或單一重複性工作，借助科技可以更有效率地完成，例如導入消毒與送餐機器人提高機構例行事務的效率，並節省寶貴的人力資源。
清福養老院近期也導入電子白板系統，一目了然呈現每家照顧機構的一天照顧服務工作、長者就醫或家屬探視安排時間等，猶如清福的照顧管家。不僅如此，更引進AI機器人成為陪伴長者的工具，像是與失智長者彼此互動的凱比機器人，它能藉由簡單遊戲與對話方式提供認知訓練。
參考資料
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香港社會福利署。樂齡及康復創科應用基金。
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樂齡幸福社會「長照3.0-愛鄰長照優良個案-詹翔霖副教授
6. https://www.slideshare.net › slideshow
長期照顧服務產業的服務策略-長照品牌與服務-詹翔霖副教授.docx
7. https://nabi.104.com.tw › posts
【詹翔霖專欄】長照產業2023年趨勢及挑戰 - 104學習 …
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照顧服務員訓練長照計畫2 0-因應高齡化的長期照顧十年計畫2 0
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樂活照顧服務園區OT案-樂活長照機構規劃之共利預期效益 - 詹翔霖 …
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管理知識學院－詹翔霖創建的教室
日照中心導入科技輔具運用，提升服務對象的安全及自主生活能力
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巷弄長照站挑戰與對策－「日照中心籌設」詹翔霖副教授
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校園設置日照市場大，學校轉型做老人照服-長照產業趨勢及挑戰詹翔霖
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樂活長照機構人力服務發展與挑戰以「大同」教育訓練策略--詹翔霖
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打造長期照顧服務產業的人才-長照服務人力供需問題-詹翔霖副教授
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長照進行式，現在與未來，沒有人是局外人！解決各種照顧難題，就要"共利"
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長照服務產業的服務品質評估-長照服務之服務品質五大缺口-詹翔霖
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人的盡頭就是神的起頭-詹翔霖副教授螺旋式的改變模式-管理知識學院
#詹翔霖老師#詹翔霖副教授#親職教育講師-培養出熊孩子的熊家長-詹翔霖副教授-內灣國小親職講座#人力資源的管理與運用-有人斯有財講座-90-勞委會委員詹翔霖副教授#2024台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授#智慧科技照顧與管理講義 智慧長照3.0發展智慧照顧詹翔霖副教授
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稱霸越南的台灣手搖飲-連鎖手搖飲品店之商業模式分析-詹翔霖副教授-
稱霸越南的台灣手搖飲！吳家紅茶冰一杯17元衝出300店
產業風雲｜ 撰文者： 游羽棠 ｜出刊日期： 2024-09-05
1.一杯17元紅茶變越南最強台灣手搖！「台版蜜雪冰城」吳家紅茶冰以低價策略，5年就在越南賣贏歇腳亭、五十嵐，展店逾300間。身為後進者，面對紅海，它是如何挑出潛力市場？
2.低價背後學問大，它打破台灣連鎖飲料業2痛點，由總部供貨節省人力、加盟金僅同業一半，複製「中國行銷術」提高回購率、吸50萬會員。
負債千萬靠古早味翻身富豪 吳家紅茶冰從台灣紅到越南
從負債千萬到跨國企業家 吳家紅茶冰董座逆轉人生
2020/02/24 17:31
剛退伍創業就在商場上狠狠跌倒，還負債高達1千4百萬，但是昔日背負鉅債的小伙子卻靠著賣古早味紅茶，在十年之後搖身變成為連鎖茶飲公司董事長。吳家紅茶冰創辦人吳隆中講起自己東山再起的往事，往往讓人難以相信他是靠著手上這杯紅茶，逆轉人生��創新局！
吳隆中在30多年前滿懷雄心壯志，和弟弟在高雄開了一間高單價的法式西餐廳，但餐廳質感雖好，卻叫好不叫座，只好帶著一千多萬負債黯然退場。為了還債，吳隆中一天只睡三、四個小時，每天發狂地工作，除了上班還不停再集資創業，開過牛肉麵店和石頭火鍋店，但十多年過去都沒辦法把錢還清，直到他有一回在台中喝到紅茶冰，覺得如果可以把這種單純的古早味飲料口味再精進，並降低人事成本，應該可以經營，於是決定向當時任職的咖啡連鎖品牌遞出辭呈，用紅茶冰再衝一次，給人生第二次機會。以往創業失敗背負鉅債，曾讓吳家雙親崩潰痛哭，因此吳隆中立志要讓吳家從他這代富起來，首先他在台中創立第一攤紅茶攤試水溫，發現市場接受度很高。自此吳家紅茶冰的攤車陸續在南部陸續開展加盟，十年下來展店460攤，成為紅茶冰飲品的南霸天。不僅讓他還清債務，更實現他所立下的目標徹底翻身！
為什麼簡單的古早味紅茶可以快速聚富？吳隆中表示，依據他在咖啡連鎖品牌的從業經驗，飲料店的人事成本高達35%左右，若維持原料品質的前題，想獲利只能從減少人事成本下手，所以才想到先幫加盟主煮茶，如此加盟主就可以減少人力成本，吳家又可以直接穩定加盟店的飲料品質。
另外吳家紅茶冰用攤車經營，加盟門檻低，有一些雙薪家庭因為太太照顧小孩不能工作，就能藉由南台灣很多房子都是透天厝的特性，只要家門口開一家紅茶冰，屋內圍個矮板子鋪上軟墊，就可以照顧小孩又能同時賺錢。而調配簡單又不用煮茶的特性上手容易，像是加盟高雄慶豐店的曾子瑛在10年前因為車禍造成右半身肢體功能受損，右手無法抬舉，吳家就為她打造了一台工作動線左右相反的攤車，讓她10年來可以有一個穩定賺錢的生意維持家計。
聊到最近才在高雄才斥資三億新建廠房，吳隆中他拍胸脯保證自家中央工廠統一煮製的紅茶，是專業的心血，更是健康的保証！「我們吳家紅茶冰，新竹、台中、高雄、花蓮喝到的茶，都一樣好喝！」，以最高標準來提供茶原料，讓各品項都能量足質高。如今吳家紅茶冰斥資五千萬在越南開始設廠，也在當地掀起台灣的古早味紅茶旋���，以每個月增加3家店的速度持續拓點。
相較於市面有上千百種式樣花俏的手搖飲競爭市場，為什麼吳家紅茶冰能靠著一杯加滿碎冰的紅茶，突破重圍打出一片新藍海，年年賺進四億營收？吳隆中沈思了一會兒，最後說：其實，人生只要像手上這一杯紅茶冰，單純不虛華，但用心去做，就會讓別人感受到真的「足實在」！
台灣吳家紅茶冰在越南遍地開花！俗擱大碗胖胖杯搶占越南平價飲料市場
女孩瑪莎 Masa Chang女孩瑪莎 Masa Chang2021-06-09胡志明市美食
台灣是世界知名的手搖飲料王國，從平價的一杯台幣15元紅茶，到高檔的台幣300元珍珠奶茶，各式各樣的飲料種類跟餐飲品牌都有。
而今天要介紹的「吳家紅茶冰」就是台灣人十分熱愛的平價手搖飲料品牌之一。主打平價實惠的960cc大容量胖胖杯，飲品由中央廚房每日配送到各個加盟店，嚴格管控品質，吸引無數學生、小資族前來購買。
吳家紅茶冰從2010年在高雄創立第一家手搖飲料店，以古早味紅茶為主打飲品。此後發展加盟的速度堪稱突飛猛進，至今全台各地都看得到吳家紅茶冰的蹤影。
2012年，吳家紅茶冰進軍國際，成立吳家紅茶冰有限公司，以中國廣西省南寧市為發展總部，品牌名稱為「察理王子」布局中國飲料市場。時隔7年，西元2019年終於來到越南，以越南品牌名稱” Hồng Trà Ngô Gia(吳家紅茶）”開始打天下。
吳家紅茶冰複製相同的商業模式，在越南胡志明市設立了中央廚房統一煮茶、配送當日新鮮茶飲到各加盟店當中。在胡志明市已經有二十幾間加盟店，並在同奈省、平陽省與隆安省都有分店。越南吳家紅茶冰加盟店詳細地址歡迎前往官網查詢店鋪位置。(點我前往越南吳家紅茶冰官網)
來到越南，大街小巷都能看到街邊販賣咖啡、綠茶、甘蔗汁等等的茶水路邊攤，這是越南本地從古至今就有的「茶水常民文化」。由於天氣燠熱又位處多產地區，衍生出喝涼茶、喝果汁、喝咖啡等等的在地習慣。只要花個1萬元越盾就能消暑、解渴，何樂而不為? 因此，當台灣手搖飲料首次在越南市場現身時很快就與當地接軌！
台灣手搖飲料初期進軍越南都是搶佔高價、高品質飲品的市場，一杯500cc的中杯單茶飲料動輒要價7萬越盾。對於經濟正在迅速起飛的越南社會來說，確實吸引了不少願意付費嘗鮮年輕人來購買。也因為台灣茶的品管嚴格、飲料品項豐富以及客製化服務的特色，為台灣手搖飲料奠定很好的基礎！
高質量與高單價一直是越南在地人對於台灣茶的既定印象。然而，一切在2019年吳家紅茶冰登陸越南以後，開始讓大家對台灣手搖飲料有不同的認識！
吳家紅茶冰的960cc招牌胖胖杯首次登場就讓人想起經常在路邊隨手買來喝的甘蔗汁，容量上毫不吝嗇！走進一看，竟然一杯才1萬8千元越盾，顛覆大家對高價台灣茶的印象，仔細想想也跟一杯1萬元的甘蔗汁相差無幾！
如此親民的價格就能品嚐到質量保證的台灣茶，不得不讓人心動！而統一由中央廚房煮茶配送各地的做法，也確實控管了吳家紅茶冰的質量。
此外，吳家紅茶冰還推出買五送一、辦VIP卡集點換飲料，以及辦VIP卡飲品一律現折2000元越盾的長期優惠活動（各加盟店有不同的優惠組合）。此舉讓喝過吳家紅茶冰的客人增添嘗試其他不同飲料品項的意願。
吳家紅茶冰的飲料品項也不斷推陳出新。除了經典單茶系列，還有拿鐵系列、養樂多系列、檸檬系列，與其他不定時推出的新品飲料。並且在諸多文宣當中也保留了中越雙語，維持台灣品牌的中文識別度，也獲廣大的本地中文人士喜愛。
吳家紅茶冰因應越南本地市場的口味做出調整，飲品正常甜度比台灣地區的飲品都提升許多，就是為了迎合越南大眾的嗜甜口味。由於吳家紅茶冰是由中央廚房統一配送茶飲，因此大部分飲品不能調整甜度，如果偏好口味淡一點的朋友可以要求店家增加冰塊量。
今年吳家紅茶冰更取得一項傲人成就。2021年，吳家紅茶冰將古早味紅茶和金萱綠茶送到號稱「食品界米其林」的歐洲國際風味評鑑所（原iTQi），結果這兩項台灣傳統茶品都拿下3顆星的殊榮，讓吳家紅茶冰證實了平價飲品也能做到高品質輸出。這也使得吳家紅茶冰在國際上的品牌聲望鍍上一層金！
吳家紅茶冰來到越南的第一家總店位於胡志明市內，平陽省的加盟店則是在2020年首次出現。不到一年的時間，平陽省就多了5家加盟店，其中不乏越南人主動聯繫加盟。平陽省又是台灣人最多的省份，很多時候由工廠單位訂購，一張單就是數十杯的大單！
挾著台灣茶的產地優勢，以及親民平實的價格，使地吳家紅茶冰在越南手搖飲料界再���熱議。而平陽省作為全越南人均收入最高的省份，相信接下來也會出現更多家吳家紅茶冰！
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參考資料
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連鎖加盟茶飲管理-詹翔霖副教授連鎖手搖飲品店之商業模式分析-舞動魅力
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搖滾鮮奶茶與舞動魅力紅茶冰市場競爭分析與策略因應-茶飲品牌
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舞動魅力紅茶冰市場競爭分析，步驟、工具與策略因應
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連鎖加盟茶飲管理-古早味紅茶冰-詹翔霖副教授｜104學 …
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連鎖加盟大展-茶飲市場經營分析 -詹翔霖老師創業論壇創業準備
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紅茶老爹《紅茶牛奶專賣店》專注紅茶牛奶的飲料店配-茶飲手搖
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連鎖加盟茶飲管理-詹翔霖副教授連鎖手搖飲品店之商業模式分析
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英國藍紅茶館的成功品牌行銷策略 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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當年不輸50嵐！他問「英國藍以前多紅」勾一票人回憶＠心靈整形師 詹翔霖
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餐飲知識學院-連鎖優質店家教材-埔香台灣紅茶冰-詹翔霖副教授
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茶飲品���加盟總部基本的系統 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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傳統小吃成功轉型找到新出路與新商機-故事行銷包裝 - 詹翔霖
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殯葬產業的未來發展趨勢與新商業模式策略
殯葬產業當下擁有無限的前途，因為服務運作系統是承載著人們最深的情感與記憶，所以創新服務模式提升行業競爭力的KSF核心競爭力，未來若透過引入科技元素和個性化服務，殯葬業能夠更好地適應市場需求，並吸引更多的客戶。
隨著殯葬業的改革與國人價值觀的轉變，殯葬服務業者從過去被認定為較忌諱，受大多數社會所排斥的行業，形象慢慢轉為一般其他性質的服務行業，顧客對於從事的業者也漸不再帶有歧視眼光，部分企業集團投入殯葬產業，企業化經營模式開始扭轉傳統殯葬服務業給人的印象，走向高品質、客製化的經營模式，依家屬的需求調整儀式流程，使儀式變得簡單、創新而制度化，從業人員的培訓也有了專業化的教育訓練，從業人員由過往素質較低的形象轉變為西裝筆挺的專業禮儀師。隨著殯葬文化的改變，民眾對殯葬服務業的看法相對較無排斥或畏懼心態，而能較以尊重的心情看待殯葬服務業。
由於殯葬業不同於其他行業，具有一次性服務的特性，在從業家數持續上升的情況下，預估產業競爭將會越趨激烈，而未來之殯葬產業應為整合轉型與異業結盟，並不斷地開創新的商業模式。 如改善下列要項:
殯葬產業面對產業發展���新型態，要有不同的策略選擇。當前殯葬廠商必須降低營運成本並加強營運獲利能力，且要不斷地創造競爭優勢，以因應殯葬產業外在環境的需求，進而維持其產業中的生存優勢。殯葬業者在面對大環境改變時，必須要有新的轉型策略。殯葬業者最好擁有多元化的商品與完整的行銷網路，並結合各資源使商品朝向多樣化的發展。
殯葬產業會隨著人們生活水準的提高和文化觀念的變遷，殯葬服務將更加注重個性化和客制化，消費者將更加注重殯葬服務的品質和內涵，希望根據逝者的生平和喜好來策劃獨特的告別儀式，專業的服務包括對於殯葬流程的精確掌握，及對於文化習俗的尊重，這些都是提升服務質量的要點。
環保意識的提高將推動綠色殯葬的發展；如生態葬、樹葬、海葬、人文葬、塔葬、環保葬等新型葬禮方式將逐漸受到更多人的青睞，這些方式不僅節約土地資源還能減少對環境的污染，加上政府將會加強對殯葬服務行業的監管和指導推動風氣制度化。
現代科技將在殯葬行業得到更廣泛的應用，如虛擬現實技術可以提供遠程告別儀式服務，虛擬實境（VR）、人工智慧（AI）及相關用個性化服務的設計等，科技的應用將成為殯葬業的服務賣點，殯葬服務的形式將變得更加多樣化。
擴大產業獲利在同質競爭中脫穎而出，業者間素質參差不齊則須提升人員素質，增進禮儀師的專業能力，並將服務價格公開化以避免因資訊不對稱而讓民眾有所疑慮，建立公司口碑後淘汰素質較低的業者，持續利用專業及優質服務的形象建立民眾對殯葬服務業的信任。
殯葬市場進入門檻不高，但要跨出地域限制達到一定規模的話，便會同時面臨各地區性的小廠商及跨地區性的大廠商之競爭，現今禮儀服務現貨市場已為競爭激烈的紅海，不論大小廠商皆擴張不易。但，殯葬產業未來發展趨勢面對人口老化，與隨著人們生活水準的提高和環保觀念的變遷，殯葬服務將更加注重個性化和客制化，殯葬產業的未來充滿潛力，專業性且具人性化的殯葬服務將愈加受到重視，消費者將更加注重殯葬服務的品質和內涵，業者須不斷學習提升自我形象以打造出品牌力。
補充數據、資料—詹翔霖
2024殯葬產業深度分析及發展現狀、市場規模分析
殯葬服務行業作為人類社會不可或缺的一部分，涵蓋了從遺體處理到葬禮儀式的全過程，為逝者及其家屬提供與喪葬相關的系列服務。這一行業不僅承載著文化傳承和社會責任，還隨著時代的發展而不斷演變和創新，隨著老齡化趨勢的進一步加深和人們對殯葬服務需求的增加，市場規模將繼續保持增長態勢。殯葬服務行業的發展與人口老齡化、城市化進程、文化觀念變遷以及科技進步等因素密切相關。
殯葬服務產業鏈上游：主要涉及殯葬服務相關設備、產品的供應商，如塔墓地、火化爐、骨灰盒、靈骨塔等資源的提供者。這些供應商為中游的殯葬服務機構提供了必要的物質基礎。
中游：殯葬服務本身，包括殯儀服務、墓地服務以及相關的花禮/圈產品銷售和司儀等對應服務。這是產業鏈的核心部分，直接向逝者及其家屬，提供包括葬禮策劃、遺體處理、塔墓地銷售等在內的一系列服務。
下游：殯葬服務的需求群體，顧客主要為逝者的親屬。家屬的需求直接推動了整個殯葬服務行業的發展。
大陸市場據中研普華產業院研究報告《2024-2029年殯葬服務行業市場深度分析及發展規劃咨詢綜合研究報告》分析殯葬服務市場規模在全球范圍內呈現出穩步增長的態勢。以中國為例，隨著老齡化社會的加速到來，60歲以上人口占比不斷上升，這一趨勢直接推動了殯葬服務需求的顯著增加。據市場調研數據顯示，截至2022年，中國殯葬服務行業的市場規模已增至3102億元，預計未來幾年將繼續保持增長態勢。
台灣市場方面來說，按照內政部的中華民國人口中推計，目前年死亡人口為17萬，到2040年時成長至28萬，年成長率約為2%，根據台灣CPI雜項類之其他(婚喪喜慶費用佔據65%)，在過去8年平均費用增長率約為1.1%，而這是在死亡人口成長率較低且殯葬業商家數增加率較高的情況下，因此假設至2040年之前價格成長仍維持1.1%，估計出目前殯葬業產值約為400億，而往後將穩定以3.5%上下成長約至910億。
參考資料
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新創事業的商業模式與有效市場行銷 詹翔霖副教授寶高智慧產業園 …
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商業模式+策略+創新 青年青創事業見習交流團 詹翔霖副教授 | PDF
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商業模式設計與創新策略 創業簡報1 - 管理知識學院 詹翔霖副教授 …
4. https://www.scribd.com › presentation
國立雲林科技大學商業模式工作坊 商業模式實務演練班 詹翔霖副教授
5. https://blog.udn.com › chanrs
商業模式的思考方法 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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106.05.24 創業學堂 商業模式工作坊 商業模式與價值鏈 詹翔霖副教授
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大叶大学创业管理开发有效的商业模式ch05詹翔霖老师.ppt
8. https://nabi.104.com.tw › posts
木子里餐盒創新商業模式經營關鍵成功因素KSF-詹翔霖副教授
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��禮顧問業發展趨勢-創新商業模式 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
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商業模式的思考方法＠心靈整形師 詹翔霖 副教授｜PChome Online
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連鎖加盟茶飲管理-詹翔霖副教授連鎖手搖飲品店之商業模式分析-舞動魅力
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連鎖加盟茶飲管理-詹翔霖副教授連鎖手搖飲品店之商業模式分析
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地方創生推動城鄉特色產業發展計畫-城鄉重生創新機-詹翔霖副教 …
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長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-KSF
市場贏家就是永遠傾聽「顧客聲音」（VOC，Voice of Customer）-詹翔霖
品質機能展開法是能夠將顧客對長照/日照需求融入中心設計過程的設計方法。品質機能展開的過程，將長照/日照顧客的需求構面轉化於中心的設施與服務構面中，成為安養中心提高服務品質的重要競爭項目；且透過品質機能展開法，可以將影響服務品質的關鍵項目，依權重排序，進而作為長照/日照安養中心營運核心競爭決策。
相對好處，QFD( Quality Function Deployment )品質機能展開於長照/日照運用顧客意見及中心人員的想法彙整，進而找出顧客需求對於長照/日照設備與服務設計來改善想法，並提供管理人員新的思維方向，以達到顧客的需要進而提高顧客滿意程度。
QFD是一系列系統化步驟程序，從掌握顧客的要求開始，製作品質表而品質企劃、再行細部地展開，以確定設計品質。 此階段是新產品開發活動的核心，也是QFD活動的精華所在。 QFD是邁向整個品質計畫系統，因此利用品質表再度展開至各零組件品質，又展開為製程管理之要素等而建立品質保證機能，使企業品質計劃的工作圓滿完善，做好設計開發、生產準備與製造等各階段的品質保證工作。
品質機能展開（QFD）是由日本品管大師赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）所提出品管理論。於 1966 年在日本開始發展，在1960 年代末及 1970 年代初，日本石橋輪胎公司與三菱重工業公司神戶造船廠（Mitsubishi’s Kobe Shipyard Site）發展出來；於 1960 年代後期，產品品質的重要��才首先被提出，汽車業也由豐田汽車（TOYOTA）於西元 1977 年開始使用品質機能展開法。品質機能展開在日本被廣泛運用。1983 年美國福特汽車也引進 QFD，台灣則在 1988 年由中國生產力中心開始推廣。
品質機能展開之結構
品質機能展開之整體程序是根據其核心矩陣架構而成的，稱為品質屋（House of Quality, HOQ）。品質屋能將顧客的需求心聲轉換成工程設計去滿足特定的目標值之需求，以及公司組織如何配合去滿足那些需求，利用品質屋將從顧客的層面轉換成技術的層面及提升。
Hauser＆Clausing（1988）將品質屋分為六大部分如下所示
一、顧客的需求（左牆）：列出顧客的心聲，或者列出顧客對產品的 全部需求。一般而言，顧客需求可以經由問卷等方式取得，抑或者可透過一群專家經由討論後歸納出相關的結論。
二、顧客的需求順序（右牆）：列出顧客的優先次序，達到滿足顧客需求，實際運用時也能放置左牆。
三、技術術語（天花板）：列出工程上的技術術語，如工程特性、設計參數。
四、技術術語順序（地板）：列出工程上的技術術語的優先次序。針 對每一項工程特性對產品所造成的影響，評估產品機能所對應的工程特質之功效。
五、顧客需求與技術間關係（屋內）：標示顧客需求與技術術語間的 關係，這部分把顧客的需求或期望轉換成工程設計的特性（技術 術語）， 了解生產者或服務提供者是否確實的將顧客需求轉換成 確實可行的工程特性。兩者之間的關係通常可以使用符號來表達 成相關程度，如◎代表關係密切，○代表關係普通，△代表關係 薄弱，空格代表兩者沒有關係存在。
六、技術術語間的相互關係（屋頂）：標示技術術語間彼此的關係。
表明說明各工程特質之間相關性分析了解是否有相輔相乘或是衝突矛盾的情形；通常可以使用符號如◎表示強烈正面關係值＋
9 分（強烈的肯定）；○表是正面關係值＋3 分（肯定）；×表是負 面關係值 3 分（否定）；＊表示強烈負面關係值 9 分（強烈的否定）。
品質機能展開先需要確立顧客需求後，再開始建構品質屋（House of Quality, HoQ）
步驟如下
1.列出長照/日照安養中心顧客之需求（WHATs）？
2.決定長照/日照安養中心顧客需求的優先次序（需求的重要性，給予加權分數）
3.列出技術規格（HOWs） ？
4.發展顧客需求（WHATs）與其相對應之技術規格（HOWs）間之關係。
5.長照/日照安養中心市場競爭者的評估（列出評分比重）。
6.長照/日照安養中心未來短/中/長期發展目標
7.長照/日照安養中心技術規格的優先次序（根據權重計分決定）
透過品質屋中兩者間構成之相關矩陣，加以評估分析，以作為長照/日照安養中心服務品質改善技術執行之優先順序依據，並���新服務之改善目前的服務績效、服務品質，並提供其未來可發展的方向以拉大距離與同質競爭者的紅海市場。
參考資料
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服務品質及顧客滿意度-詹翔霖老師-大戶屋5S管理模式與品質文化
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策略評析 ： 品質機能展開（QFD）與品質屋（HOQ）
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神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質-詹翔霖副教授
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衡量照護服務品質標竿學習法 (Benchmarking)運用-服務品質與顧 …
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衡量照護服務品質-品質管理中的人性-服務品質與顧客滿意講義
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長期照護機構的服務品質管理-詹翔霖副教授－心靈整型師｜痞客邦
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管理知識學院-詹翔霖教授 - PZB 服務品質模式-神秘客教材-詹翔霖.
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衡量照護服務品質SERVQUAL服務品質五構面運用-服務
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長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略
長照工作在為別人生命帶來溫暖的使命
幫助有需要者提升自理能力與生活品質
服務藍圖能幫助團隊成員釐清思路、理解服務內部支持流程，是分析服務、實現服務、跨組織溝通及維護服務的工具--詹翔霖副教授 : 【不僅是服務客人，更重要的是為客人帶來什麼樣的服務價值感，而這種價值感可劃分為有效性的問題解決及有人性需求的滿意感】
1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，用來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一，如工廠的作業流程圖，用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的照護服務產出過程，接著針對每一個單項活動，照服人員提供者提出可能出錯的地方。服務藍圖需包括照服的服務傳送程序、照服員與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。
服務藍圖的繪製，依據服務項目的認定以核心服務與附屬服務，按照時間先後順序排列，展開顧客和提供服務員工的互動情形，藍圖內的前場為服務的流程，後場為服務的提供，包括照服服務準備與後續活動，並確���所有前後場人員均包括在內。好的長照/日照/托老中心服務體驗設計，不僅能提升客戶體驗感，還能為來品牌正向的口碑，以此提升顧客忠誠度。
編寫服務藍圖的三要訣
1.拆解所有接觸服務流程---找出客戶行為和觸點
2.結合現有科技提升效能--客戶體驗服務的過程
3.設計出唯一特色化服務---改善及拓展服務藍圖
服務藍圖規畫的核心本質是顧客需求導向，藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程，理解藍圖的目的把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的規範，問題就迎刃而解了；結構完整的服務藍圖提供了整體運作服務提供過程的過程，示現顧客與服務系統的關係互動及互動程序，也利於照服員提供和顧客對長照中心服務系統取得共識，有助於服務系統的改善和管理，清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。
編寫服務藍圖基本步驟
1.識別需要制定藍圖的服務過程
藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識，識別需要繪製藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。
2.識別目標顧客對服務的經歷
服務過程因顧客情狀及需求不同而產生服務變化，這時為特定的顧客(會動/不會動)或某類顧客開發藍圖將非常有用。
3.從顧客角度描繪服務過程
描繪顧客在中心、飯堂等和評價服務中執行或經歷的選擇和行為，從顧客的角度識別服務，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細緻的細分以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪製單獨的藍圖。
4.描繪前台與後台服務提供人員的行為與動作
從顧客和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。對於現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕後發生。
5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
畫出內部互動線，隨後即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯繫，從內部服務過程與顧客關聯的角度出發，才能對顧客的直接或間接影響方真實顯現出來。
6.在顧客行為步驟加上標記
在藍圖上添加標記，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中心的每個步驟所得到的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常有用，能夠幫助分析有形物質的影響及其機構服務戰略及服務品質的一致性。
補充資料
MBA智庫百科－服務藍圖
打開服務設計的秘密（2011,10 楊振甫、黃則佳）
使用者體驗創新設計手冊（2013,10 中國生產力中心）賴昀
服務藍圖繪製步驟：
1. 識別需要制定藍圖的服務過程並確定繪製藍圖的範圍
釐清並劃分要針對哪一部分的服務強化或改善，才能確定藍圖繪製的範圍。以餐飲服務藍圖為例，可考慮只繪製來店用餐，或針對離尖峰時段、外帶客戶、外送服務等服務細項，各別製作藍圖。
2. 細分使用者對服務的期待
面對不同使用者，對服務或產品的需求也不同，會使服務過程有所差異。為特定市場區隔的使用者繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足使用者對應的需求。
3. 從使用者角度描繪服務過程
服務過程表示使用者在使用產品、購買消費、評估服務時所經歷的選擇和行為，從使用者的角度出發，讓使用者成為服務的一部分，能使相關人員和使用者有一致的想像，思考如何影響使用者對於服務的認知，避免把注意力集中在對使用者沒有影響的過程和步驟上。
例如餐飲服務中可能有的使用者行動包括：餐廳查詢、電話預約、停車需求等。
4. 描繪前台（Front stage）、後台（backstage）服務狀況
前台後台的員工都是第一線接觸顧客的人，兩者以顧客「可見線」（Line of Visibility）做區隔，從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。前台人員執行的活動是在顧客注視之下完成，後台服務則不會直接面對顧客。
例如在餐飲服務中，負責接訂位電話的員工或餐點料理的廚師，就屬於後台。
5. 連結使用者及服務人員的行為，找出相關支援部門或系統
支援部門不會直接和顧客接觸，但卻是完成服務必備的內部工作，透過服務藍圖顯示服務人員與內部支援部門的互動連結，可以顯示出支援活動對使用者的直接間接影響。
6. 在使用者的每個步驟行為加上實體展示
使用者行為中可能看到、接受到或體驗到的有形物品稱為實體展示，包含表單、機器、裝飾、環境設備等，都會影響提供的服務與定位是否一致。
服務藍圖不只能在企業內部使用，對外溝通時，也很容易從中選出重要的溝通訴求，對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的思考。同時藉由服務過程、前後台環境的照片、影片紀錄，依據照片、影片作流程盤點，完善服務藍圖的規劃，並確保整體服務戰略及服務定位一致性。
服務藍圖是追求整體服務流程及體驗的規劃，因此，其他使用者的行為亦會影響到服務品質的滿意度，例如結帳的大排長龍、用餐時旁邊吵雜的候位區，都會造成當下的負面情緒。考慮使用者的行為來設計服務藍圖，甚至讓使用者提升彼此的服務體驗，也應該一併被設計進服務藍圖中。
服務藍圖案例
本案例某飯店為「住宿用餐之旅客」所繪製的服務藍圖：
參考資料
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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類 長照服務藍圖詹翔霖副教授
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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Serv -詹翔霖副教授
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破解服務藍圖的秘密 賴昀Winn Lai
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服務關鍵與服務藍圖設計-服務業管理-寵物照護與美容系教材圖檔 詹翔霖副教授
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SJM 服務設計地圖-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-翔霖老師
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長期照顧服務產業的服務策略-長照品牌與服務-詹翔霖副教授
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詹翔霖老師 — 飯店餐飲服務教材-餐廳部服務藍圖與服務準則
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服務行銷管理-服務接觸與服務藍圖SOP設計-詹翔霖老師 - PChome
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餐飲飯店服務管理教材-餐廳組織及服務藍圖規劃與設計-詹翔霖副教授
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MINI BAR服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授
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服務態度訓練課程-顧客接待服務藍圖-詹翔霖副教授
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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖
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連鎖加盟經營管理個案--顧客服務關鍵與服務藍圖設計-日式餐廳-詹翔霖
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長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖
15. https://nabi.104.com.tw › posts
漢來飯店餐飲服務教材-餐廳俱樂部服務藍圖與關鍵服務--詹翔霖副教授
#詹翔霖副教授#詹翔霖老師#詹仁松老師#詹翔霖#人力資源的管理與運用-有人斯有財講座-90-勞委會委員詹翔霖副教授#2024台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授#長照日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗策略
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寵物經營管理補充講義-寵物美容開店流程及店家系統管理技巧--詹翔霖副教授寵物產業解析
補充講義
開寵物店需要什麼準備？開寵物美容店流程及預算成本說明
開寵物美容店之前，可依據下列流程及成本說明，逐步檢視創業規劃還有哪些需要注意的條件尚未滿足：
開寵物美容店流程
尋找店址與商圈評估
1.地段：避免選址在過於喧鬧的地段以免毛小孩刺激；可以考慮靠近住宅區的地段，以吸引當地客群。
2.交通：建議選擇面向大馬路、交通條件優良或是便於停車的地點，不僅可以增加店面曝光度，顧客輕鬆輕鬆接送毛小孩，增加客流量及預約服務的意願。
3.取得公司營業執照
有涉及到繁殖業、買賣業或寄養業等業務內容，則須依照特定寵物業管理辦法確認是否符合店家開設條件。
店面整體裝潢應以簡潔、乾淨、衛生、舒適為原則，給顧客良好的印象，並為毛小孩提供舒適的美容環境。裝潢規劃時也需特別注意毛小孩等候區及器具收納空間，以降低毛小孩的受傷風險。
招聘合適寵物美容師
1.寵物美容店依賴固定客源維持業績收入，美容師的技術與服務品質，是贏得顧客信賴、建立口碑及維持固定客源關鍵要素。建議聘用的寵物美容師至少擁有C級證照以上的專業資格
2.對於技術純熟的美容師，可以考慮採抽成方式計薪，提供具有競爭力的薪資待遇，吸引優秀的寵物美容師加入。
進行於營業登記（稅籍登記）前也需準備下列文件內容，並前往所在區域的國稅局分局辦理營業登記手續：
大小印章
負責人身分證
房屋租賃契約正本／影本/水電單
最近一期房屋稅單影本
開寵物店需要多少錢？寵物美容店成本如何計算？
寵物美容店成本1：營運成本
建議先依據個人預算，調整每期固定支出項目，例如：租金、水電、營業稅、員工薪水、美容設備與材料等營運支出的分配暫比，及各項支出的總和以降低風險。以自行創業為例：
寵物美容設備：以20坪左右的寵物美容店、工作室使用的新款寵物美容設備為例，平均設備成本約為15萬元。
店面裝潢：室內隔間、整修／設計工班費用、室外招牌、水電設備等裝潢費用，平均每坪約為5萬～8萬元。
員工薪資：C級證照寵物美容師平均薪資為2.5萬元以上；以抽成方式計薪的美容師，每月固定支出則約為4萬元以上。建議開店前可先考取寵物美容師專業證照，以減輕人事支出的營運負擔。
除此之外，考慮到額外業務拓展規劃如販售寵物用品、寄養等，這些投資項目也需另外計算到創業成本中。因此，開設寵物美容店最少需準備30萬元以上的啟動資金。
寵物美容店成本2：行銷成本
新開業的寵物美容店若想要快速吸引客源，宣傳、促銷活動等行銷管理規劃是不可或缺的。然而，如何在合理的預算範圍內降低營運開支，同時提升行銷投資的回報率呢？以下將分享如何透過寵物美容系統，提升管理寵物美容店的服務品質、排班分配和促銷活動成效，提供新客及毛小孩舒適的預約、消費體驗，展開建立固定客源的第一步。
寵物經營管理-詹翔霖老師補充講義資料
寵物店經營管理
授課學校：遼寧農業職業技術學院
課程概述--寵物店經營管理》是寵物養護與馴導專業的一門專業必修課程，主要學習寵物店的經營管理技巧，培養學生綜合職業能力，為拓寬學生就業渠道打下堅實基礎。本課程以門店管理流程為主線，將寵物店開店前的準備、工作流程、員工分工及職責、管理制度及銷售策略的制定、銷售禮儀等從事寵物門店經營管理工作必須的基本知識和關鍵技能，以模塊化的方式組織起來，通過多種教學方法的使用，培養學生的創新能力和創業精神。對後續的學生頂崗實習、就業實習以及畢業工作起到推動作用。
教學單元
1 課程導入
2 項目一 寵物店開業前的準備
任務1 寵物市場調研
任務2 寵物店選址
任務3 撰寫創業計劃書
任務4 寵物店的裝修與設計
任務5 辦理開業手續
3 項目二 寵物店的運營
任務1 按照標準工作流程運營
任務2 前台的管理
任務3 活體經營項目管理
任務4 寵物美容服務項目管理
4 項目三 寵物店的人員管理
任務1 建立有效的管理制度
任務2 培訓員工
5 項目四 寵物店商品管理
任務1 商品陳列與庫存管理
任務2 商品銷售管理
6 項目五 寵物店客戶管理
任務1 開發新客戶
任務2 建立和維護良好客戶關係
7 項目六 網店的開設與管理
任務1 網店開設
任務2 網店的管理與維護
課程列表
名稱 長度
教學課件
第01講如何有效的經營管理 00:10:14
第02講寵物市場調研 00:12:03
第03講寵物店的選址 00:07:55
第04講寵物店不用經營模式的區別 00:07:42
第05講寵物店商業模式的確定 00:22:54
第06講寵物美容店的佈局 00:06:42
第07講櫥窗設計 00:06:45
第08講貨架的佈局類型 00:06:25
第09講如何裝修好寵物店 00:09:13
第10講如何辦理開店手續 00:03:49
第11講營業中的檢查工作 00:03:51
第12講寵物門店運營工作流程 00:10:48
第13講營業後的檢查工作 00:04:13
第14講營業前的準備工作 00:06:37
第15講寵物店前台日常工作流程 00:05:41
第16講管理軟件的使用 00:04:10
第17講寄養寵物的管理 00:05:11
第18講活體銷售項目的開發與管理 00:06:33
第19講寄養室管理規範 00:07:36
第20講寵物美容服務客戶投訴案例分析 00:10:00
第21講寵物美容室檢查工作 00:03:37
第22講寵物店的美容工作流程 00:07:22
第23講寵物美容師的基本素養 00:06:40
第24講寵物店老闆如何當 00:07:49
第25講寵物美容師的行為規範 00:08:33
第26講寵物店員工分工與職責 00:08:04
第27講如何建立有效的管理制度 00:21:05
第28講重視培訓，提升員工綜合素質 00:08:11
第29講如何挖掘員工潛能 00:06:30
第30講如何提高團隊凝聚力 00:09:10
第31講如何做出個人職業成長規劃 00:08:24
第32講感動客戶的接待禮儀 00:08:51
第33講寵物門店電話禮儀 00:07:58
第34講商品陳列的原則與技巧 00:06:22
第35講商品的庫存管理 00:05:56
第36講商品定價技巧 00:10:28
第37講寵物商品糧的推薦 00:04:26
第38講大店與小店管理上的區別 00:05:00
第39講商品銷售的十大步驟 00:06:49
第40講商品推薦的技巧 00:08:02
第41講寵物店顧客消費心理 00:04:35
第42講寵物店如何開發新客戶 00:05:52
第43講如何利用會員管理提升營銷業績 00:08:25
第44講打造深度的體驗營銷 00:09:23
第45講導致寵物店生意滑坡的幾個因素 00:06:55
第46講如何建立良好的客戶關係 00:11:47
第47講網店開設及注意事項 00:06:45
第48講寵物店微信公眾號的運營 00:07:13
補充作業系統-台灣寵物美容系統，兼顧預約、管理的店務幫手 ezPretty 可以提供的寵物美容系統服務為例，具有以下店面管理優勢：
寵物美容系統功能1：預約系統
透過寵物美容系統可以在Google、APP、社交媒體等平台，提供自助預約服務，讓顧客透過易操作的彈性預約、接單選擇，省去店家客服人力的成本負擔。
寵物美容系統功能2：美容POS系統
ezPretty提供的服務型POS系統，可以提供預約系統、會員管理、優惠推播中心、團體課程管理、智能提醒和優惠券管理及結帳管理等數位化接單、管理功能。同時提供營收報表彙整及員工、美容師的排班管理等功能協助店家高效管理，例如：透過ez店務系統，可以輕鬆管理預約總表、打單、店務資訊查詢、薪資和收支項目等店務事項，並提供商品庫存和採購管理功能，提供全面的寵物美容店行銷、營運等全方位管理服務。
ezPretty也提供高達100種客製化視覺報表生成功能，協助經營者透過預約量、服務項目等資訊��析，了解目前業務狀況並做出策略調整，增加營運彈性及行銷策略制定效率。
寵物美容系統功能3：線上日曆
寵物美容系統的線上日曆功能可結合預約系統及美容POS系統，提供下列數位化管理優勢：
視覺化預約時段管理：線上日曆系統可以顯示預約情況，讓經營者、工作人員清楚了解哪些服務時段已被預約，增加人力安排和服務流程的規劃效率。
跨平台整合服務：線上日曆系統可串連、整合不同平台，例如：Google預約、APP預約、社交媒體平台等，讓顧客可以方便地透過自己習慣的預約方式自行預約寵物美容服務。
智能推播提醒：經營者可設定提醒時間，提升顧客到店率，增加業績表現。
預約詳細資訊：線上日曆系統可結合預約系統，顯示預約人姓名、寵物種類、所需服務項目等資訊，讓工作人員能提前事先準備，提升服務品質。
團隊排程管理：經營者可清楚了解每日／週／月等時段的預約情形及排班狀況；或是透過系統的彈性調整功能，針對客戶到店狀況，合理安排當日工作量及人力資源分配。
高屋 GAOGAOPET 是一家專業的寵物美容店，採用ezPretty寵物美容系統的線上全預約制功能後，透過數位轉型為事業發展帶來了下列2大優勢：
寵物美容系統應用優勢1：線上預約，提升人力分配效率、確保服務品質
高屋 GAOGAOPET堅持提供穩定的品質服務，確保每位寵物都能獲得專屬的關注，例如：提供純手工吹乾、溫和低敏沐浴、自由活動空間和一對一專業美容服務。而線上預約制將能夠確保人力分配效率，讓每個毛小孩都能在指定的時間內獲得充分呵護及專業美容護理。
寵物美容系統應用優勢2：彈性預約提升顧客滿意度，建立固定客源
透過ezPretty寵物美容系統的彈性預約安排功能，顧客可以自行選擇方便的時段，不需擔心等待時間過長或現場排隊的問題，提升顧客預約、消費的整體滿意度，協助高屋 GAOGAOPET 建立長期、穩定的固定客源，讓事業版圖順利發展。
寵物美容系統推薦｜讓ezPretty幫助你維持固定客源，實現創業理想
ezPretty提供全方位的顧客管理功能及自動化預約，為你提供便利的數位化服務選擇。包含：智能推播提醒、24小時自動接收訂單的無人化預約服務，不遺漏任何商機；系統內建的數據分析中心及顧客管理功能幫助你與客戶保持良好的互動關係、隨時透過大數據分析，了解市場趨勢，彈性調整經營策略。
ezPretty也提供儲值金和促銷票券推播訊息等行銷管理整合功能，刺激顧客消費慾望，提升到店消費的意願，幫助你吸引到更多新客，擴展新的穩定客源。
#詹翔霖老師#詹翔霖副教授#詹翔霖#詹翔霖詹翔霖老師#人力資源的管理與運用-有人斯有財講座-90-勞委會委員詹翔霖副教授#2024台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授#寵物經營管理補充講義-寵物美容開店流程及店家系統管理技巧--詹翔霖副教授寵物產業解析
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寵物生命紀念產業趨勢教材-詹翔霖副教授寵物物經濟新藍海
寵物成為人類的最佳伴侶，寵物美容商機日益龐大，養寵物已經從趨勢發展為熱潮，除了越來越多的人養寵物之外，隨著生活水平的提高、觀念的提高，越來越多的人心裡移情作用將寵物視為家庭成員，更是投入大量的金錢和精力在寵物的飲食、健康照顧和生活環境等方面，也造就了寵物經濟新藍海。
根據Global Market Insights的數據，2022年全球寵物產業市值約2,610億美元，並且預計到2027年將成長至3,500億美元，年複合成長率高達6.1%。其中成長最快的市場，分別是亞太地區和拉丁美洲，2022年的成長率分別為9.3%、5.9%。
貓狗是國內股市主流寵物，根據農委會寵物登記統計，2022年底全台貓狗累計登記總數量已達222萬隻，其中狗為140萬隻、貓為82萬隻，生意要好，平時就要和飼主保持互動關係，做好和飼主溝通的工作，也就是要先建立飼主對你這家認同及信任感。
個案研究-詹翔霖副教授財訊 680 期 毛小孩寵商機1
寵物美容儲值10萬，不到一季就用完！韓藥廠二代切入精緻照護 政商名流都埋單 2023/03/03 15:51文｜涂憶君
韓國藥廠二代殷載勛，因為疫情和太太回到台灣，為了讓自家五隻巨型貴賓犬得到最好的美容服務，自己開店，驚人的消費金額仍讓台灣頂端客戶埋單。
位在台北捷運市政府站附近的小巷弄中，一輛車牌號碼推估要6位數以上才能標到的瑪莎拉蒂（Maserati），正停在一家小店門口，車門開啟，幾隻巨型貴賓犬狂奔入店。這家名為I'm not pet（我不是寵物）的寵物美容與皮膚健康管理中心，店如其名，到店的寵物們，即將享受一場堪稱台灣寵物界最高端的服務。
客制新服務》寵物被照料 飼主搭遊艇
「我不是寵物」開業短短兩年，已在頂級寵物市場名氣響亮，不少財力雄厚的知名藝���、運動選手、上市櫃公司老闆都慕名而來，像是有台灣「名媛界大S」稱號的夏黃廉盈、高爾夫球選手葉欣寧、米其林一星的日式餐廳吉兆割烹的老闆娘都是常客。「我們員工其實很少會知道這是哪個名人的寵物，因為來接送牠們的八成都是家中的司機或外籍移工。」副店長鄭中仁說。
這裡採用會員儲值制，一次儲值最低費用是10萬元，最高88萬元，且每次儲值只收現金。「我不是寵物」會依照不同收費等級為寵物與飼主提供不同的服務。
店長沈欣樺表示，為了讓飼主建立正確的照護觀念，所以會要求飼主每週必須帶寵物回到店內調理。這讓10萬元的儲值金額，大約兩個半月就會用罄，88萬元的儲值金則大約只能用上5個月。
這樣的高門檻仍在這兩年內累計約5百名會員，顯見台灣寵物高端市場的潛力不容小覷。除了台北的高端客戶外，「我不是寵物」也吸引了桃園、新竹、雲林等各地的高資產客戶，每週都專程載著自家的寵物來到台北享受服務。
店內專門提供給寵物的服務就有30多項，會根據不同寵物的狀況做客製化的建議外，最高級的儲值等級，也服務到了「飼主」身上。「我不是寵物」共同負責人殷載勛表示，像是特定時日提供飼主搭乘遊艇出遊，或是未來將開設私人招待所，讓親自接送的主人在等待毛孩的過程中，有休憩或放鬆的地方，就有機會讓客戶體驗不斷往上疊加。
Profile 我不是寵物 I'm not pet
成立：2021年1月資本額：50萬元負責人：殷載勛、李吟萱營運項目：寵物SPA、美容、皮膚健康管理中心
海外新商機》複製台灣模式 進軍曼谷
殷載勛是來自韓國的台灣女婿，同時也是韓國一家OEM藥廠的2代，3百多家韓國品牌的保養品或藥品代工，都是出自他們家之手。大學與研究所時期，殷載勛念的就是與皮膚護理有關的科系，對寵物的皮膚管理也有所涉獵。
2020年，韓國疫情日益嚴重，殷載勛與台灣籍的太太一同回台。養了五隻巨型貴賓犬的他們，在台灣得不到滿意的寵物美容體驗，於是殷載勛決定運用自己的背景和專業，在台灣開設一家高端的寵物皮膚健康管理與美容中心。他還因為開了這家店，繼續在韓國攻讀皮膚管理博士學位。
「我不是寵物」營業初期，光是添置設備、裝潢等，就投入近8百萬元；此外，台北精華地段的店面每個月租金14萬元，每個月洗劑7萬至10萬元，以及各個年薪破百萬元的寵物美容師，固定成本支出十分可觀。但殷載勛仍不畏業界唱衰，還要走上一般寵物業者不敢複製的道路。
目前殷載勛沒有在台灣繼續展店的打算，他希望集中資源把一家店做到最好，也才有機會源遠流長。殷載勛反倒是很有興趣打國際杯，也已經看好下一個進軍的市場──泰國曼谷。他表示，泰國政府規定，在曼谷唯有住在透天住宅的民眾才能申請飼養寵物，一般公寓大廈的住戶禁止飼養；也就是說，曼谷的寵物飼主一定是「口袋有一定深度」的人，把「我不是寵物」的高端模式複製到泰國市場，或許就有機會成功。
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寵物生命紀念產業趨勢教材-詹翔霖副教授寵物物經濟「毛孩經濟學」商機
全球寵物商機愈來愈夯，台灣也是如此，台灣人口少子化，但毛小孩口數卻不斷增加，年輕人不養小孩而養毛孩，銀髮族養毛孩不僅可以成為心靈上很好支柱及安慰，藉由餵食、撫摸寵物，能夠增加身體活動，兼顧身心靈健康，養毛小孩可以忘憂，而家長付出愛也得到愛
養毛孩甚於小孩原因：
陪伴：獨自在一個陌生的城市時會放大寂寞和孤獨，內心渴望有人相伴解憂。
經濟：把寵物當成孩子養，費用相對低很多，且可以同時培養自己責任與耐心。
信任：人可能會背叛你，但是寵物永遠不會背叛你，因為在毛孩中您是唯一。
療癒：給生活注入一些快樂，養寵物是自我療癒與尋求自我小孩的鏡子。
個案研究-詹翔霖副教授財訊 680 期 毛小孩寵商機3
飼主撒幣滿足貓狗 辦趴、滴雞精樣樣來！毛小孩好嬌貴 寵出千億商機 2023/03/03 15:51文｜涂憶君
在行銷公關顧問公司上班的Tina，養了一隻十多歲瑪爾濟斯和臘腸的混血犬「哈比」；上班日時，Tina擔心哈比在家孤單，於是一星期有兩天把哈比送到台北內湖的寵物幼兒園。
哈比從新北汐止搭娃娃車到台北內湖，吃完早餐，接下來是嗅聞、找東西、按摩等課程；中午吃過營養午餐，關燈午休，下午再由娃娃車帶哈比回汐止家。Tina回家可以從哈比的上學書包，看看聯絡簿App中老師們寫下的記事與照片，了解哈比今天過得如何。
消費高價化》養狗養貓 每月花費兩萬不意外
日間照顧1天收費1千元，此外幼兒園每個月也會固定辦慶生派對，為當月生日的狗狗慶生；每年還會舉辦一次運動會，哈比也總是常勝軍。換算下來，Tina一個月就花了8千元在哈比的「學費」上。
除了學費，哈比吃低脂罐頭和乾飼料，1天花1百元，1個月就3千多元。哈比也固定服用保護肝臟的錠劑、類維骨力的保健品、合利他命等保健食品，一個月也要3千多元。
前一陣子，哈比動了脊椎手術，一週還會固定做一次水療課程，一次1千元，1個月就要4千元的支出。再加上一至兩個月哈比就要到寵物美容店剪毛，一次約8百元。以上這些開銷，都還不包括生病看診的巨額支出，哈比一個月就已讓Tina花上將近兩萬元。
養貓的Hazel花在他的賓士貓「鼻屎」身上的費用，也是毫不手軟。鼻屎腎指數偏高，選用的是含有滴雞精的低磷主食罐，以及進口腎處方的貓主食罐。
雖然單價僅比一般罐頭貴出10至20元，但每個月的費用就近5千元；此外，每餐添加的益生菌、魚油、情緒保養粉、離胺酸、免疫力粉等保健品，一個月還要兩千元。再加上鼻屎因病必須每個月回獸醫院診療的一萬元，Hazel也要花上將近兩萬元在照顧鼻屎。
根據統計，2021年台灣犬貓總數達295萬隻，正式超越台灣零至15歲幼年人口的289萬人。台經院甚至預估，2025年台灣的寵物數量將達到四百萬隻。
根據農委會調查，2021年台灣家犬平均1個月花費為2903元、家貓為2752元估算，全台寵物市場花費每年已高達近千億元。何況從Tina、Hazel的案例來看，把寵物當成小孩在養、每個月破萬元的花費早就是家常便飯。
有趣的是，既是「寵」商機，主人的實際花費總比預估花費多很多。資策會二一年的《台灣寵物飼養消費調查》報告顯示：犬貓飼主每個月原本「預估」將花費3千元在寵物身上，但最後「實際」花費來到5千元，比預期高出64%；其中，食品就占了花費的二分之一，用品和醫療保健則各占4分之1。
為因應蓬勃的寵物市場變化，農委會2022年4月成立了「寵物管理科」，台灣首度出現了「寵物」的專責管理單位；未來也將設立專法，有效規範寵物的食、衣、住、行、育樂等多元面向。展昭國際副總經理姚晤毅說，他曾接到相關單位的諮詢，未來寵物玩具也有機會像嬰兒玩具一樣列入檢驗管理。
支出多樣化》寵物蛋糕、涼感衣 賣得嚇嚇叫
業者當然不會錯過搶進市場的機會，也讓寵物產業這幾年從平價走向高端，變化出更新奇更精緻的消費趨勢。開設寵物鮮食蛋糕店的蛋糕師傅王思瑜指出，每個月約有兩百位客人洽詢訂製蛋糕，但因為店內空間有限，一個月平均僅接下約1百個蛋糕的訂單， 已經是「接單滿載」的盛況。
近日，一件要價千元以上的「寵物涼感衣」也成為一大話題。但這到底是噱頭還是真的有用？就有資深專業獸醫師指出，大部分寵物不會流汗，所以其實很難散熱，但有些涼感衣的設計方式是在衣服口袋裝上「保冷劑」，確實能幫助寵物直接降溫。
這幾年，「寵物高齡化」也成為愈來愈多飼主關心的議題。代理日本知名寵物步行輔具品牌LaLaWalk的宇喬寵物用品負責人陳美娜分享，2016年他到日本寵物展參觀，發現日本已經有寵物關節退化穿的輔具，當時引進台灣「兩年賣不到3件」，但2018年積極的在寵物展、獸醫院推廣後，一件要價3千元起跳的寵物步行輔具，已漸獲得市場認可，顯示台灣飼主對於老犬照顧有更多意識。
布魯漫點寵物到府照顧創辦人姚佳宏，則見證了寵物到府訓練風潮日漸盛行。姚佳宏表示，過去主人都是帶著寵物到寵物學校受訓，如今反倒是在寵物熟悉的地方，讓寵物和主人互相了解彼此，一個小時可以抵上5至6個小時鋼琴課程的收費，仍然吸引一週固定有3到5位飼主預約。
服務精緻化》照護與醫療市場 趨向分工專業
此外，隨著人類醫療的進步，寵物醫療市場也往「精緻化」同步發展。必要的手術設備和藥物，例如微創手術、內視鏡、標靶藥物，都已是國內寵物醫療的常態；科技大廠仁寶與屏科大合作的動物醫院，甚至備有寵物用電腦斷層、正子造影等高階影像診斷設備。包括百萬元的心臟瓣膜置換手術，五萬元以上的牙齒根管治療，數萬元起跳的幹細胞治療，飼主掏錢不手軟。
台灣寵物市場消費日漸高價化，已是擋不住的趨勢了。Tina就分享，哈比上的幼兒園因為疫情倒閉之後，她最近為哈比找新的幼兒園時發現，許多寵物幼兒園已經調整成「半天」為單位計價，且不包括任何餐點費用，而如果要散步、餵藥，都還要再額外加價。
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西悟饕東龍港-團膳產業的經營發展與轉型策略-便當市場分析-詹翔霖副教授
健康餐市場分析
外食市場近年來受到社會變遷的影響，商機不斷湧現，由便當店林立的情形可知產業競爭激烈，外帶便當店的市場一直在增長。快節奏的現代生活方式促進了這種增長，因為人們需要快速、方便和營養豐富的食品，相對在價格方面也很有競爭力，尤其是在外食人口上增，台灣的長照便當市場也是如此，這是一個非常有前途和有利可圖的市場。
面對產業競爭，龍港餐飲需藉由調整經營模式及通路策略，更進一步發展出新的便當業經營模式，先搶佔東部市場，也拓展更多連鎖據點，提供更優質的服務，以獲取更多利潤。
便當的經營理念主要是以顧客需求為中心，提供優質的產品和服務。企業以顧客滿意度為最高目標，透過不斷提高產品品質和服務水準，滿足顧客對飲食的需求和期望。此外，需重視員工培訓和管理，以提升員工的素質和服務水平，為顧客提供更好的體驗。
未來基金會的成立需關注社會責任和可持續發展，以環保和社會公益為重要的龍港餐飲經營理念，通過提倡健康飲食和環保概念，回饋社會和消費者。
1.「賣點與特色」方面包含商圈興起、區域的重要性、強調產品特色、健康意識抬頭、及哈日風對於消費者行為的影響等
2.在「研發能力」方面則包含食譜、配方、研發、品牌、地點、服務等能力，以獲取競爭優勢
3.在「技術能力」方面包含生產作業、行銷及服務作業、進、出貨作業、行政支援、人力資源、技術發展、採購等作業以創造及遞送價值，達到獲利之目的；運用該模式之分析，進一步探索新進便當業者如何面對同業競爭。若想拓展更多連鎖據點，增加市佔率與賺取更多利潤
據衛生福利部民國106年的老人狀況抽樣調查結果顯示，台灣老年總人口(55歲以上)達6,448,375人，其居住於養護機構(長期照顧機構、安養機構、榮民之家、護理之家、老人住宅等)長者為80,032人，可見台灣以居家長者數目為多，有別於居住機構的長者餐食是藉專業營養師協助達妥善照護，看似稀鬆平常的三餐飲食行為對居家長者與孝親者無形間成為一項挑戰。
龍港餐飲需思考如何從產業界切入，維持企業保有良好運作機能，且在不依賴與增加人力成本的情況下維持膳食品質，將是攻占長者飲食市場的利基點。 隨著年齡增長，長者可能受生理機能變化影響下，產生吞嚥、消化、吸收困難等攝食問題，衍生出營養不良現象，可能進一步調整個人飲食習慣與消費行為來因應攝食需求，同時間長者可能習慣自行料理三餐餐食，以確保食品質地、口味、營養結構符合自己的期待，但每日瑣碎頻繁又耗時的三餐飲食庶務可能無形間成為長者/孝親者的生活壓力，可見長者飲食需求與一般消費者有別，若能探索與分析台灣居家長者飲食行為與習慣，有助於龍港餐飲界定錨產業鏈角色投入，開發、調整出更加貼近消費需求的友善餐食產品/服務。
，下列三點可以當為經營的策略行動。
1. 掌握市場趨勢及消費者的行為模式，愈能掌握健康、流程技術並發展出產品特殊性，愈有利於吸引消費族群的移動。
2. 在初期應先著手於品牌的建立，有助通路密集度之增加。
3. 在短期內提高品牌知名度或吸引加盟者，以增加通路之密集度，必須定位與產品特殊性當為主要的競爭策略。
補充資料1.
創業知能學習院
詹翔霖 商學院兼任副教授2022/12/02
被火車耽誤的便當店！健康便當-便當業的發展趨勢與經營管理-詹
被火車耽誤的便當店！健康便當-便當業的發展趨勢與經營管理
「幽靈廚房」+「送餐平台」=串接便當店與消費者需求-詹翔霖老師
維基百科對「便當」一詞的解釋為：「便當」一詞最早源於南宋時期的俗語，意思是「便利的東西、方便、順利」。 便當通常在於午餐或晚餐，家裡沒有自行烹煮，又不在餐廳用餐，為了節省時間以及省掉煮飯、洗餐具等工作，可到便當店裡購買便當或自助餐店挑選自己喜歡的菜色，也可以打電話訂購外送，甚至到24小時營業的便利超商隨時都有提供便當經店內微波加熱即可食用，連大陸為滿足消費者對速度和便利的要求，採取網路線上下訂、販賣機領便當機制，在都會區各個辦公大樓放置無人便當販賣機，上班族可以坐在辦公室內透過網路下單訂購便當、完成第三方支付，想要吃飯時，就下樓到販賣機前掃描 QR code，數分鐘後就可以吃到熱騰騰的便當。
以台鐵便當為例，依據台鐵局統計，台鐵便當銷量攀升，從2008年、2009 年年銷量不到400 萬個，2010年逼近500萬個，2012 年逼近800萬個，到了2015年逼近千萬個，2016年首度破千萬，全年銷量1,049萬個，進帳逾7億元，個台鐵便當在10年內營收成長了2倍以上。而成功的祕訣靠的是擴增餐務室、設立足超產量廚房、擴大各地區的便當供給量，讓民眾不用進站也買的到，今年1到9月的銷量就比去年同期多3成，台鐵局表示，為了提升廚房友善工作環境，台北鐵路餐廳便當廚房已於20日完成整建，將恢復全面供餐，設備更新除了讓烹調環境更佳安全衛生，也可以增加鐵路便當的數量，和之前相比，每天多做1.2萬個，表現相當搶眼；台鐵近年的策略是主打「特色便當」推出各地限定口味。特色便當對消費者來說是全新產品，不像始終凍漲的經典排骨便當、缺乏調整定價的彈性，有機會以新的原料組合重新訂出更合適的價格，創造更高的毛利。
便當業的發展趨勢
西式風格的「健康便當」，打破傳統「便當」油膩、粗飽的既定想像
飲食風潮朝向健康、融合、綠色餐飲、即食快速的型態轉變，隨著消費者對健康與自身飲食的關注漸漸掀起了一股追求天然、健康且兼顧養生的飲食潮流，而所謂的「健康養生」則重視食安及飲食的均衡，強調採用無毒或有機的天然食材，攝取均衡的營養。此概念的精神強調食物多元化；烹調方式也避免高溫油炸或燒烤，未來便當業的發展需從餐飲的創新升級、資源整合、風格體驗甚至朝向 ”
健康全位性” 的定位餐飲特色等方向調整，提升便當產業競爭力。
老年人口增加將引發熟齡餐飲市場需求，65歲以上的人口將突破總人口數的20％，而此高齡社會帶來的「銀髮經濟」不容小覷。由於現代人活得健康、活得久，65歲以上維持健康生活的族群占高齡者的大多數，這群人在退休後有足夠的消費能力與時間來維持飲食與生活品質。一般而言，高齡者的飲食可區分為不同年齡層、健康與亞健康的飲食需求，未來針對這些族群的營養需求、飲食限制、口味與口感偏好等，必須做出銀髮便當作為市場區隔，以符合高齡族群的膳食便當調理，便當業者要能提供營養師專業的菜單設計、客製化飲食需求、疾病調理餐、符合銀髮層的美味輕食便當。
便當業的經營管理
「幽靈廚房」+「送餐平台」=串接便當店與消費者需求
送餐平台的興起，拉低了外送的門檻，讓便當店原先請不起外送人員，但餐盒有特色的小規模店家，讓勢力範圍可以一舉擴張數倍，過往外送app出現前，便當餐飲業更是缺乏營運數據和財務透明度，特別是小型的便當店，全靠老闆憑經驗行事，透過送餐平台提供的大數據資料庫以及分析結果，給予便當店即時建議，也讓消費者也能夠獲得更好的餐盒品質與服務！
另，純外送能增加餐廳訂單；預先接單，也能分散一些店家尖離峰產能，外送趨勢下，掌握大數據的平台，有系統的演算來了解消費者的需求和喜好，以利便當業者推出更貼近消費者的需求，降低便當店的經營風險，如純外送的線上便當店，只要從便當餐點品質下手，都有一定的客群。
補充資料2
灶神在家
小家庭晚餐
銀髮餐
養生凍齡餐
銀牙餐
蛋白質調節餐
生機晚餐
西悟饕東龍港-團膳產業的經營發展
轉型策略-便當市場分析-詹翔霖副教授
#詹翔霖副教授#親職教育講師-培養出熊孩子的熊家長-詹翔霖副教授-內灣國小親職講座#親職教育講師：先懂孩子再談教–天下無不是的孩子-親職教育講師詹翔霖副教授#詹翔霖老師#西悟饕東龍港-團膳產業的經營發展與轉型策略-便當市場分析-詹翔霖副教授
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西悟饕東龍港-團膳產業的經營發展與轉型策略-便當市場分析-詹翔霖副教授
健康餐市場分析
外食市場近年來受到社會變遷的影響，商機不斷湧現，由便當店林立的情形可知產業競爭激烈，外帶便當店的市場一直在增長。快節奏的現代生活方式促進了這種增長，因為人們需要快速、方便和營養豐富的食品，相對在價格方面也很有競爭力，尤其是在外食人口上增，台灣的長照便當市場也是如此，這是一個非常有前途和有利可圖的市場。
面對產業競爭，龍港餐飲需藉由調整經營模式及通路策略，更進一步發展出新的便當業經營模式，先搶佔東部市場，也拓展更多連鎖據點，提供更優質的服務，以獲取更多利潤。
便當的經營理念主要是以顧客需求為中心，提供優質的產品和服務。企業以顧客滿意度為最高目標，透過不斷提高產品品質和服務水準，滿足顧客對飲食的需求和期望。此外，需重視員工培訓和管理，以提升員工的素質和服務水平，為顧客提供更好的體驗。
未來基金會的成立需關注社會責任和可持續發展，以環保和社會公益為重要的龍港餐飲經營理念，通過提倡健康飲食和環保概念，回饋社會和消費者。
1.「賣點與特色」方面包含商圈興起、區域的重要性、強調產品特色、健康意識抬頭、及哈日風對於消費者行為的影響等
2.在「研發能力」方面則包含食譜、配方、研發、品牌、地點、服務等能力，以獲取競爭優勢
3.在「技術能力」方面包含生產作業、行銷及服務作業、進、出貨作業、行政支援、人力資源、技術發展、採購等作業以創造及遞送價值，達到獲利之目的；運用該模式之分析，進一步探索新進便當業者如何面對同業競爭。若想拓展更多連鎖據點，增加市佔率與賺取更多利潤
據衛生福利部民國106年的老人狀況抽樣調查結果顯示，台灣老年總人口(55歲以上)達6,448,375人，其居住於養護機構(長期照顧機構、安養機構、榮民之家、護理之家、老人住宅等)長者為80,032人，可見台灣以居家長者數目為多，有別於居住機構的長者餐食是藉專業營養師協助達妥善照護，看似稀鬆平常的三餐飲食行為對居家長者與孝親者無形間成為一項挑戰。
龍港餐飲需思考如何從產業界切入，維持企業保有良好運作機能，且在不依賴與增加人力成本的情況下維持膳食品質，將是攻占長者飲食市場的利基點。 隨著年齡增長，長者可能受生理機能變化影響下，產生吞嚥、消化、吸收困難等攝食問題，衍生出營養不良現象，可能進一步調整個人飲食習慣與消費行為來因應攝食需求，同時間長者可能習慣自行料理三餐餐食，以確保食品質地、口味、營養結構符合自己的期待，但每日瑣碎頻繁又耗時的三餐飲食庶務可能無形間成為長者/孝親者的生活壓力，可見長者飲食需求與一般消費者有別，若能探索與分析台灣居家長者飲食行為與習慣，有助於龍港餐飲界定錨產業鏈角色投入，開發、調整出更加貼近消費需求的友善餐食產品/服務。
，下列三點可以當為經營的策略行動。
1. 掌握市場趨勢及消費者的行為模式，愈能掌握健康、流程技術並發展出產品特殊性，愈有利於吸引消費族群的移動。
2. 在初期應先著手於品牌的建立，有助通路密集度之增加。
3. 在短期內提高品牌知名度或吸引加盟者，以增加通路之密集度，必須定位與產品特殊性當為主要的競爭策略。
補充資料1.
創業知能學習院
詹翔霖 商學院兼任副教授2022/12/02
被火車耽誤的便當店！健康便當-便當業的發展趨勢與經營管理-詹
被火車耽誤的便當店！健康便當-便當業的發展趨勢與經營管理
「幽靈廚房」+「送餐平台」=串接便當店與消費者需求-詹翔霖老師
維基百科對「便當」一詞的解釋為：「便當」一詞最早源於南宋時期的俗語，意思是「便利的東西、方便、順利」。 便當通常在於午餐或晚餐，家裡沒有自行烹煮，又不在餐廳用餐，為了節省時間以及省掉煮飯、洗餐具等工作，可到便當店裡購買便當或自助餐店挑選自己喜歡的菜色，也可以打電話訂購外送，甚至到24小時營業的便利超商隨時都有提供便當經店內微波加熱即可食用，連大陸為滿足消費者對速度和便利的要求，採取網路線上下訂、販賣機領便當機制，在都會區各個辦公大樓放置無人便當販賣機，上班族可以坐在辦公室內透過網路下單訂購便當、完成第三方支付，想要吃飯時，就下樓到販賣機前掃描 QR code，數分鐘後就可以吃到熱騰騰的便當。
以台鐵便當為例，依據台鐵局統計，台鐵便當銷量攀升，從2008年、2009 年年銷量不到400 萬個，2010年逼近500萬個，2012 年逼近800萬個，到了2015年逼近千萬個，2016年首度破千萬，全年銷量1,049萬個，進帳逾7億元，個台鐵便當在10年內營收成長了2倍以上。而成功的祕訣靠的是擴增餐務室、設立足超產量廚房、擴大各地區的便當供給量，讓民眾不用進站也買的到，今年1到9月的銷量就比去年同期多3成，台鐵局表示，為了提升廚房友善工作環境，台北鐵路餐廳便當廚房已於20日完成整建，將恢復全面供餐，設備更新除了讓烹調環境更佳安全衛生，也可以增加鐵路便當的數量，和之前相比，每天多做1.2萬個，表現相當搶眼；台鐵近年的策略是主打「特色便當」推出各地限定口味。特色便當對消費者來說是全新產品，不像始終凍漲的經典排骨便當、缺乏調整定價的彈性，有機會以新的原料組合重新訂出更合適的價格，創造更高的毛利。
便當業的發展趨勢
西式風格的「健康便當」，打破傳統「便當」油膩、粗飽的既定想像
飲食風潮朝向健康、融合、綠色餐飲、即食快速的型態轉變，隨著消費者對健康與自身飲食的關注漸漸掀起了一股追求天然、健康且兼顧養生的飲食潮流，而所謂的「健康養生」則重視食安及飲食的均衡，強調採用無毒或有機的天然食材，攝取均衡的營養。此概念的精神強調食物多元化；烹調方式也避免高溫油炸或燒烤，未來便當業的發展需從餐飲的創新升級、資源整合、風格體驗甚至朝向 ”
健康全位性” 的定位餐飲特色等方向調整，提升便當產業競爭力。
老年人口增加將引發熟齡餐飲市場需求，65歲以上的人口將突破總人口數的20％，而此高齡社會帶來的「銀髮經濟」不容小覷。由於現代人活得健康、活得久，65歲以上維持健康生活的族群占高齡者的大多數，這群人在退休後有足夠的消費能力與時間來維持飲食與生活品質。一般而言，高齡者的飲食可區分為不同年齡層、健康與亞健康的飲食需求，未來針對這些族群的營養需求、飲食限制、口味與口感偏好等，必須做出銀髮便當作為市場區隔，以符合高齡族群的膳食便當調理，便當業者要能提供營養師專業的菜單設計、客製化飲食需求、疾病調理餐、符合銀髮層的美味輕食便當。
便當業的經營管理
「幽靈廚房」+「送餐平台」=串接便當店與消費者需求
送餐平台的興起，拉低了外送的門檻，讓便當店原先請不起外送人員，但餐盒有特色的小規模店家，讓勢力範圍可以一舉擴張數倍，過往外送app出現前，便當餐飲業更是缺乏營運數據和財務透明度，特別是小型的便當店，全靠老闆憑經驗行事，透過送餐平台提供的大數據資料庫以及分析結果，給予便當店即時建議，也讓消費者也能夠獲得更好的餐盒品質與服務！
另，純外送能增加餐廳訂單；預先接單，也能分散一些店家尖離峰產能，外送趨勢下，掌握大數據的平台，有系統的演算來了解消費者的需求和喜好，以利便當業者推出更貼近消費者的需求，降低便當店的經營風險，如純外送的線上便當店，只要從便當餐點品質下手，都有一定的客群。
補充資料2
灶神在家
小家庭晚餐
銀髮餐
養生凍齡餐
銀牙餐
蛋白質調節餐
生機晚餐
#2022台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授#詹翔霖老師#親職教育講師-培養出熊孩子的熊家長-詹翔霖副教授-內灣國小親職講座#詹翔霖#西悟饕東龍港-團膳產業的經營發展與轉型策略-便當市場分析-詹翔霖副教授
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吃到飽餐飲品牌轉型之路-燒肉南霸天-碳佐麻里的時代-詹翔霖副教授
餐飲服務業需建構在品牌上的永續、體驗餐飲文化的縱深，若當服務業價值被秤斤論兩，原本是一場從舌尖開啟風味之旅，體嚐人生美饕味蕾的品賞，則變質成為CP值吃到飽價格擂台，經營的無形品牌價值就不再為客人所重視，而品牌價值將很難再重新打造與帶來新成長。
低價策略並不是好的經營策略，需要跳脫同業競爭思維的框架，創造新的市場需求，同時吸納不同消費客源，經由價值理念傳達與消費者溝通，這才是餐飲產業發展的長久之計。
饗賓集團最新打造的頂級Buffet品牌「饗A JOY」，地點就選在台北101的86樓，成為全台最高吃到飽餐廳，公布的午、晚餐價位，同樣也是挑戰全台Buffet天花板，分別為每人3,280、3,880元，為全台最高的吃到飽餐廳，終成為全台Buffet國王，把昔日對手海港自助餐廳打的狠趴在地，但饗賓集團的贏並不是CP值高，而是對餐飲的信念，讓顧客體驗餐飲文化的縱深【系列餐廳】，不同層階【價位/需求】客人從舌尖開啟風味之旅，品嚐人生美饕味蕾的體驗，屬不同市場經營策略。
創辦人邱彥騰，發跡過程頗為傳奇，早年在台南經營KTV起家，2002年看好台灣人愛吃燒肉的趨勢，從娛樂業跨足餐飲業，但一開始並不被看好。
「開在台南市府前路的第一家店，原是廢棄的鐵皮屋，地板還高低不平，是一塊沒人要的荒地。」從創始店就開始參與規畫的橙田建築室研所設計師羅耕甫記得，沒經驗的邱彥騰原本是想加盟高雄一家連鎖吃到飽燒肉店，但加盟總部看了地點後，卻打了回票婉拒，「室內面積80坪太大，我們都沒有開過這麼多座位的分店。」意外被拒的邱彥騰，並沒有停止開燒肉店的想法，他請羅耕甫畫餐廳平面圖，自己則負責營業規畫，一路自己摸索。
儘管從未開過燒肉店，邱彥騰卻很有想法，「我不要用餐區讓人一眼望穿，要比較有隱蔽感。」羅耕甫對這個強烈的要求印象深刻，因此，他在室外做水池造景，在室內利用有阻隔性卻有穿透感的屏風，讓用餐的客人有較為隱密的氛圍，「因為每間包廂風格都不同，會讓客人每次上門都覺得很新鮮。」他說。
為了打造獨一無二的空間感，碳佐麻里第一家店幾乎是在空地上重新蓋一棟新建築，光是營造費用就高達6千萬元。在18年前，以這樣規格開一家燒肉店是絕無僅有，自然遭到家人強力反對，羅耕甫當時和邱彥騰只說了這句話：「你如果要開大店，不要一直想怎麼省錢，要想如何去賺錢。」這個想法，邱彥騰聽了進去。
果然，碳佐麻里開幕就一炮而紅，7、8個月之後就準備開第2家店。這一次邱彥騰選的地點又更冷門，位置在台南市政府後方，更非傳統餐飲業鎖定的熱鬧商圈。
「碳佐麻里很明確定位為目的型消費，開在偏僻的地點也不怕。」羅耕甫認為，碳佐麻里多年來可以與同業做出明顯區隔。定位清晰，加上創造出顛覆傳統商業空間的建築空間感，就把門檻拉高，就算同業要模仿也不容易。
細膩〉品管師坐鎮廚房 「服務管家」張羅外場
為了緊抓消費者對吃燒肉的偏好，邱彥騰的確也花了不少心力研究菜單，翻開碳佐麻里厚厚的餐單，肉品與副食、飲料就高達100多項，尤其在肉品下了功夫，多年前就率先使用美國安格斯黑牛，並以當時少見的冷藏濕式熟成方式呈現，更開發多項非燒肉類料理，例如招牌「石燒蒜蝦飯」與壽司料理，集所有美食於店內。甚至，為了鼓勵每位員工推陳出新，碳佐麻里有「菜單研發獎金」，只要想出一道新菜色並成功推出，就發出5000元獎金。
儘管燒肉料理是由客人烹調，但以龜毛著稱的邱彥騰，依然很重視細節，除了透過「顧客意見表」檢討服務流程，他也在廚房設立「品管師」的職掌，若不符合出餐標準，一律打回重新製作調整；而現場服務也以「服務管家」取代服務生，在顧客用餐時照顧一切所需，提供完整的用餐體驗。
而真正將碳佐麻里知名度帶上高峰的，是2018年底於高���統一夢時代購物中心旁開幕的「碳佐麻里時代園區」，這家分店不論面積與造價皆打破過去3家分店的紀錄，大手筆投入3.5億元設計興建。
事實上，碳佐麻里時代園區基地約1800坪，前方緊貼著一塊市政府公有地阻隔入口動線，不論就廣告效益或可及性都不佳，地主招租多年都乏人問津。
但看在羅耕甫眼裡，這塊沒人想租的荒地卻是一塊絕佳的畫布，由於前方的公有地早已經營停車場，他們立刻先認養這塊停車場，作為未來餐廳之用，再設計規畫出一座4米2的景觀水池作為餐廳主要出入口，並在餐廳前方留設5米半的綠化帶植樹，且在停車場與餐廳之間畫了一條將近120米長的護城河，讓大量退縮的公共空間成為吸睛亮點。
這個設計案不但被全球超過30個專業建築設計媒體廣泛報導，也在2019年得到WAF（世界建築節）系列中的INSIDE世界室內設計獎，是國內第一次有餐廳得到該獎項。
野心〉餐廳奪設計獎 再造7000坪園區圓帝國夢
碳佐麻里時代園區奠定了邱彥騰燒肉南霸天的地位，但對建構餐飲帝國有著強烈企圖心的他，有著更大的盤算。
羅耕甫說，台南商8案已定位為餐飲結合生活賣場的複合式空間，目前命名為「碳佐麻里安平港園區」，屆時除了燒肉店，旗下「碳佐TANGO麻辣鴛鴦鍋」、「有你真好湘菜沙龍」、「T+ Cafe&tea」都將進駐，預計明年底開幕。
敢砸重本在荒地開店，打破餐飲常態的選店概念，讓客人即使貴也願意排隊上門，邱彥騰成功抓住客人的消費心理，讓他在競爭激烈的餐飲業找出一條生路，這個手法應是其他同業難望其項背的關鍵。
租金一口氣漲70萬？高雄「碳佐麻里」續約破局
東森新聞 2023/05/05 17:33 東森新聞
租金一口氣漲70萬？從台南起家的精品燒肉「碳佐麻里」，2012年進軍高雄美術館，2年前高雄龍頭建商斥資約11億，以個人名義買下高美店當上新地主，如今傳出「碳佐麻里」因租約到期，新地主打算將租金從原本的20-30萬，一口氣漲到破百萬元，雙方目前無法達成共識，「碳佐麻里」考慮另覓他處經營，震動高雄餐飲界。
燒肉放在鐵網上烤得吱吱作響，光看這油花還有油脂就讓人口水直流，在這除了有燒肉還有生魚片、握壽司等等可以享用，南部知名燒烤店碳佐麻里，現在傳出高雄美術館店，因為租金漲價要另尋地點。
聽到碳佐麻里可能要搬家，民眾都覺得有點可惜，從台南起家的「碳佐麻里」，2012年進軍高雄美術館，過去10年來生意都不錯，這裡地上2樓地下1樓，土地約630.3坪，建物約1310.8坪，原本每月租金約20.30萬，外傳將漲到每月破百萬。
房仲業者祝遵評：「這合理判斷應該是地主，不想租了想要收回土地，據了解他一坪，取得的成本高達175萬，所以他絕對不是為了，區區這個租金，他應該是有他的規劃計畫。」
兩年前高雄龍頭建商，才砸下11億買下土地當上新的地主，今年租約到期，租金卻三級跳，雙方續約談不攏，外界都認為很有可能是地主有其它用途，建設公司回應，土地為董事長個人持有，與建設無關不予評論，而碳佐麻里則表示，租期相
關資訊，目前對營運及人員安排上皆無影響，地租金額則不方便透露。
真愛!爲了韓國瑜,台灣最大的烤肉店斥資3億將旗艦店搬到高雄
2021-01-09 中國江蘇網兩岸要聞
百家號12-3103:32
本網12月31日訊元旦小長假，高雄市長韓國瑜一樣行程滿檔，昨日清晨才到高雄市六龜參加馬拉松，出席「碳佐麻里」時代店開幕，該燒肉店老闆邱彥騰特地將旗艦店從台南搬到高雄，斥資超過3億元新台幣蓋了占地有14個籃球場大的旗艦店。韓國瑜昨日致辭時也笑說，謝謝業者看好高雄，而把總公司遷到高雄。
韓國瑜當選高雄市長，消費市場上演著一波波看好高雄的行情，台灣知名燒肉店「碳佐麻里」也將旗艦店從台南搬到高雄。據報導，韓國瑜昨日中午出席「碳佐麻里」時代店開幕，特地感謝「碳佐麻里」老闆邱彥騰，投資占地千坪、相當於14個籃球場大的台灣地區旗艦店，還笑說「總投資額高達3億多元新台幣，把這個祕密講出來沒關係吧？哈哈哈，真是不得了，大家鼓掌一下。」
邱彥騰
韓國瑜說他要感謝邱彥騰董事長，雖然他的故鄉是台南，但看好高雄而決定將總公司遷到高雄來。韓國瑜指出，明年一月，有100多家企業的董事長會到高雄開投資會議，之前也有電視電影界人士告知他，明年有很多電視、電影的影展要從台北轉來高雄辦大型影展，大家都看好高雄，是很棒的事。
據報導，高雄「碳佐麻里」時代店位於高雄市時代大道上的大洋化工的1877.27坪土地，每月租金高達85萬元新台幣，但業者不擔心，他用頂級食材、店內更主打壯觀及舒適的空間裝潢風格、堅持用高品質等吸引顧客上門。
鼎泰豐小籠包太熱燙傷出血！食客怒控沒說正確食法網民嘲智障-危機處理三要領
危機處理三要領：詹翔霖老師
綜合台媒報導
➤低價策略是最好戰術但不是最佳戰略-詹翔霖老師
#詹翔霖副教授#2022台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授#親職教育講師：先懂孩子再談教–天下無不是的孩子-親職教育講師詹翔霖副教授#詹仁松老師#吃到飽餐飲品牌轉型之路-燒肉南霸天-碳佐麻里的時代-詹翔霖副教授
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長照產業的顧客滿意經營管理-長照顧客滿意服務-詹翔霖副教授
留住一個顧客遠比開發一個新的顧客容易！
開發一個新顧客所需的成本通常是留住一個既有顧客的雙倍，只要降低1/2的流失率，就可以創造2倍的利潤！
因為顧客流失率是可以測量的，因此，也是可以管理的。只要組織全體上下能凝聚顧客滿意經營的組織文化與共識，創造零變節率的組織不再是夢想。
How--怎麼做顧客滿意經營？
1. 將品質的觀念帶入服務，提高服務品質，創造無變節率的服務！
2. 提供服務保證，創造消費者的期望以及降低消費者的風險。
服務保證是什麼？
1.意義：
服務保證指消費者所可以期望的服務，以及當服務提供失敗時，服務提供者所可能採取的補償措施之相關說明。
2.特性：
「承諾無失誤的服務」可以督促服務組織提供「零缺點的服務」！所謂好的服務保證具有下列特性：
‧無條件的
要提供服務，就要提供百分百的服務保證！
‧容易瞭解與溝通的
服務保證應該以簡單、簡潔的語言寫成，使顧客明確地知道他們能期望什麼服務，並使員工清楚地知道他們被期望做什麼。
‧有意義的
服務保證的保證範圍應該是保證顧客所關心、認為重要的服務部份，而且，也必須是合理的。
‧易於援用的
服務組織應該鼓勵不滿意的顧客援用、要求他們的服務保證，以彌補他們的不滿。
‧容易且快速地可以得到賠償的
顧客權益如果受到損害時，可以很輕易地獲得賠償。
3.提供服務保證的好處：
提供服務保證會為服務組織帶來許多助益，包括：
(1)行銷的利益
提供服務保證將提高行銷的影響力，然而，並不是所有時候服務保證都能夠帶來行銷上的利益，只有在下列情況中，提供服務保證才會大幅提高行銷上的助益。
‧高價位的服務
如管理諮商、法律諮詢、廣告等專業服務。提供服務失誤的補償保證，可以降低顧客接受服務的風險以及為顧客創造價值。
‧事關顧客自尊與顏面
如剪頭髮。
‧顧客對於某項服務的專業知識不多時
當顧客對於某項服務不是很熟悉時，一般顧客通常傾向於選擇有提供服務保證的服務組織
‧服務失敗或問題沒解決時將產生很大的負面影響
一個不愉快的晚餐經驗可能會破壞了一個美好的夜晚，一個錯誤的醫療經驗可能會毀了一個人的一生。
‧服務高度顧客化
由於愈來愈多的服務是高度顧客化的，即使過去的服務績效很好，也不代表當服務組織面對不同的顧客、在不同的情況下亦能有相同的績效。（如醫生治好甲的病，不代表醫生亦能治好乙的病）因此，提供服務保證代表了一個服務組織的可靠性。
‧不能以廣告進行行銷的專業服務
對不能以廣告進行行銷的專業服務組織（比方：律師事務所）來說，可以藉著提供服務保證，達到吸引顧客的目的。
‧服務購買者的抗拒心理
顧客對於購買專業的服務通常非常的謹慎小心，因此也往往降低了服務組織的利潤。提供服務保證（尤其是無條件的服務保證）能夠有效地克服顧客的抗拒以及更親近顧客的心。
‧服務品質形象不佳的企業（The industry has a bad image for service quality）
如安全警衛、撲滅害蟲服務等，提供服務保證，保證所聘請的人員均具有絕對的專業能力，將使服務購買者的心中產生極大的信賴感。
‧服務組織的生存依賴服務購買者的持續購買
留住舊有的顧客遠比開發新顧客容易，提供服務保證以留住舊有顧客的心。
‧以口碑取勝的組織
如專業諮詢、股票掮客、餐廳等很可能因為不好的口碑而導致顧客不滿意的行業，提供服務保證可以降低顧客不滿意的程度。
(2)促進品質的提昇
要提供服務保證，一個組織必須要非常了解顧客的需求以及了解組織的服務提供系統中各種可控制與不可控制的變因和各種可能的失誤點及弱點。同時，也必須建立顧客滿意度的測量方式作為關鍵的績效評估指標以及設立顧客回饋管道作為持續改善的憑藉。最後，服務保證可以創造一種緊急感，督促組織將整個資源放在滿足顧客的活動上。
4.服務保證的種類：
提供服務保證的方式可以是無條件的、有選擇性的或是隱含的服務保證等三種方式，分別討論如下：
(1)無條件服務保證（The Unconditional Guarantee）
意義：
「我們會符合你所有的期望！」無條件的服務保證將顧客的滿意視為服務組織的使命。因此，無條件的服務保證無條件的服務保證承諾絕對完全的顧客滿意，而且，當服務出錯時，將提供完全的補償、免費的問題解決方式。
優點：
透過無條件的服務保證，提供顧客暢所欲言的誘因與管道，使顧客成為組織品管團隊的一員。
‧讓組織將努力焦點放在顧客身上。
‧減少許多不必要的工作。
‧減少組織為了增進業務績效所做的過度承諾。
‧刺激組織了解自身的缺點與失誤點所在。
‧協助建立清楚的品質標準。
‧成為服務組織行銷的利器。
‧提供服務保證可以增加服務組織行銷上的競爭優勢與利基。
‧減少耗時的服務失誤。
‧增強員工對組織的認同感。無條件服務保證不是隨口說說的口號，而是組織全體成員的共識。
風險:
無論組織在提供服務時計畫得多麼周密，總是會有一些無法預測的問題產生，導致顧客不滿意。因此，在提供無條件服務保證時，相對的也需要承擔某些風險。
‧提供無條件服務保證的同時，或許反而傳達了錯誤的訊息。
‧服務保證來自於良好的品質，企業的服務品質是否足以提出無條件的服務保證？
‧道德議題的考量－誤導消費者與尊嚴的問題。
‧顧客欺騙的可能性。
‧外在不能抗拒的變因。
‧提供服務保證需要很高的成本。
由於無條件服務保證也是有風險存在的，因此，要減少無條件服務保證的風險可以透過下列方式進行：
‧確實了解顧客的需求。
‧追蹤與監督服務績效。
‧確定求助服務保證的權威性。
‧提供有選擇性的服務保證。
‧制定不同的賠償形式。
(2)特定情況下的服務保證（The Specific Result Guarantee）
意義：
特定情況下的服務保證係指組織對某個服務接觸點或服務結果提供服務保證，通常是以量化的數字呈現，比方：尖峰時間等候不超過三分鐘。
好處：
‧以量化數字呈現，可建立顧客的明確期望。
‧可以減低組織提供全面性的無條件服務保證所需承擔的風險。
缺點：
‧較不具競爭優勢：提供特定情況下的服務保證之服務組織相較於提供無條件服務保證的服務組織來說，較不具競爭優勢。也容易讓人聯想到，是否這個組織缺乏自信提供全面性的服務品質績效保證。
‧專業服務難以量化，有執行上的困難。
(3)隱含性的服務保證（The Implicit Guarantee）
意義：
有些組織雖然從未實際提供任何服務保證，但因為他們一直以來的服務品質，顧客非常信賴這個服務組織，相信這個組織可以帶給顧客決定的滿意形成了所謂的「隱含性的服務保證」。
好處：
隱含性的服務保證可以帶來所有具體的無條件服務保證的好處，同時也因為這個組織並未明白做任何具體的服務保證，可以免除提供具體的無條件服務保證所需承擔的風險。
這種隱含性的服務保證，建立在顧客與服務組織間相互的信賴與承諾，而常常把這種關連視為一種合夥的關係。顧客相信當其有任何問題產生時，服務組織絕對會替他處理。
風險：
隱含性的服務保證最大的問題就是在於很難傳達這種「感覺」。雖然，這種提供隱含性的服務保證公司並未提供任何具體的服務保證，但是其高品質的服務績效卻是不容置疑。一個公司若是想要傳遞隱含性的服務保證，可以從提供具體的服務保證做起，逐漸將服務保證的理念深植在每個顧客的心中。
無條件的服務保證-詹翔霖副教授-不滿意退費
Christopher Hart認為服務保證應具備下列五項重要特色：
1.以顧客為重心：服務保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據British Airways對其旅客的調查，發現顧客以下列四種面向評判服務 --- 關心與關懷度、開創性、問題解決，以及出錯時的救援措施。
2.訂定清楚的標準：為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如：Federal Express保證物件在早上10：30前送達，便清楚定義出員工的責任。
3.保證回饋：服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客會提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower公司為一臨時員工經紀商，會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。
4.增進對服務傳遞系統的瞭解：因為在提供保證之前，管理者必須先知道服務系統中可能發生的失誤點，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進公司瞭解整個服務傳遞系統。例如：Burger Bug Killers除蟲清潔公司，除非顧客能接受他們對設備改善的建議（如：密閉門窗防止昆蟲進入），否則不能提供保證或接受該項工作。
5.建立顧客忠誠：因為保證本身就可以減少顧客的風險，自然能建立顧客的忠誠度。
#長照產業的顧客滿意經營管理-長照顧客滿意服務-詹翔霖副教授#詹仁松老師#詹翔霖老師#親職教育講師：先懂孩子再談教–天下無不是的孩子-親職教育講師詹翔霖副教授#2022台灣連鎖加盟創業大展-台北連鎖加盟總部的建置與管理-詹翔霖副教授
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衡量照護服務品質-品質管理中的人性-服務品質與顧客滿意講義
品質管理督導-詹翔霖副教授
品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授
一個完整的品質管理系統應該涵蓋不同層面的系統因素，但人性面的運作才是推動品質管理的成功關鍵，可是人性面品質管理理論尚在發展的階段，甚至有關全面品質管理的定義出現日漸分歧的現象。
長照養護業若以戴明的觀點（Deming, 1986），以人性面系統作業為服務重點，瞭解推動品質管理對基層員工的工作績效所造成的長期影響效果。根據戴明的十四點管理原則與統計品質控制，品質管理系統可以歸納出「策略面」、「技術面」與「人性面」等三個系統因素類型，以人性需求為工作績效的主要來源，透過改善技術能力與責任感，建立工作績效達成機構目標，也提升健全訓練制度化、改善智能設備連續化、跨業作業合作化與督導諮詢轉型化、薪資優化年資階級化作主要經營轉型，必能提升整體長照產業的質與量。
品質觀念的演進
全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control，TQC)等品質管理理念，逐漸發展而來的。全面品質管理的歷史，可以追溯到二次世界大戰後，戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助，利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外，更強調品質管理理念的革新，使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品，也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場，獲得國際市場的肯定。
日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法，更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中。經過了四十年的實踐、修正與改變，日本產品與服務品質的卓越，成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。
1940年代統計方法引進品質領域時， Statistical Quality Control (SQC)開始當道，知識的角色明確化了。後來，到了1970年代費根堡(Feigenbaum)出版Total Quality Control(TQC)的鉅著時，系統的概念成型了。大約在同一個年代，日本人提出全公司的品質管制Company Wide Quality Control(CWQC)的主張，基本上就是一個公司為原型的系統。
1980年NBC播出「日本能，美國為什麼不能？」的節目，讓美國人正視全面品質管理在日本實施的成功，及其為日本帶來的驚人成效。1980年代， Total Quality Management (全面品質管理TQM) 這個語詞正式登堂入室，管理思維取管制思維而代之，成為品質領域的新主流思維。載明的品質管理理念始由日本回傳美國，並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視，被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質，最有希望的方法。美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award)，以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。
在台灣，品質管理的發展，則緣起於1949年間，生產武器的兵工廠為了提昇武器品質，從美國引進了統計的控管方法，軍方出身的人員將Quality Control直接翻譯，並稱之為｢品質控制｣。在1960年代中期，現代品質管理的方法在台灣的民間工廠已然蔚為風潮，專業學會正要誕生，推動品質管理的先賢們在思索學會名稱時，有人指出｢品質控制｣這個語詞隱含過度強烈的軍事管理味道，比較軟性的｢品質管制｣就此取｢品質控制｣而代之，因而成為Quality Control的新代稱。一直到1970年代後期，受到日本的影響，當時的品質專業界注意到：｢品質管理｣比起｢品質管制｣具有更寬廣而豐富的意涵。就此���｢品質管理｣在許多的書籍和文獻中，慢慢的取代了｢品質管制｣，不僅此也，到了1980年代後期，更開始有人以｢品質經營｣作為｢品質管理｣的新代稱。
品質觀念的發展在每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：
1. 品質是「檢驗」出來的
隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了產品品質，品質便由領班負責。到了二十世紀，製造業的產品愈形複雜，領班無法兼任品質監督之責；同時專業分工的觀念，也影響到品質管制的工作，於是有專業檢驗員的設置。綜言之，此時期，都只是藉由檢查來維持產品的品質，其品質管理是建立在品檢制度上。
2. 品質是「製造」出來的
1940年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用，開啟了「統計品質管制」的時代，強調必須將產品檢驗的結果，回饋到製程改善，才能預先防止不良品的發生，也使得作業員對品質的觀念隨之改變為「品質是製造出來的」。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。
3. 品質是「設計」出來的
製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。所謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題，為了解決這兩個階段所發生的品質問題，於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以必須在產品的企畫與設計階段就先行管制好，在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的想法。由「產品是設計出來的」品質觀念，所衍生的品質制度考慮顧客需求、產品設計和客訴處理為主的「品質保證(Quality Assurance, QA)制度」。
4. 品質是「管理」出來的
1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念，產品品質不只是品管單位的責任，更是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質不再只存在於產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面上，於是，進入品質是管理出來的「全面品質管理」的時期。
5. 品質是「習慣」出來的
員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀，可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的改變，最後，引起團體行為的改變。這種變革是由員工習慣的生活方式養成的，品管學者將此時期稱為「全面品質保證」時期，品質的觀念也進展到「品質是習慣出來的」，品質管理制度則發展為「全面品質保證制度(Total Quality Assurance, TQA)」。
6. 品質是「人性」出來的
對於基層照護人員而言，在顧客和經營者的利益時，他們想到的常只是｢替別人賺錢｣和｢為人作嫁衣裳｣罷了，而太多強調對顧客和管理者的益處，而沒有從當事人的角度出發，這樣一個品質的標準化，不是早就註定了它不會成功的結局，很難說標準化的品質管理究竟是違反人性，還是順應人性，我們只能從另一個角度來看，在品質管理的世界裡，標準化的用意是要處理因為各人生而各有不同，做法也有不同，所造成的產品或服務的品質變異。
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