#顧客抱怨處理與顧客溝通詹翔霖副教授

[chanretom]

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理

當客戶抱怨時，應對的方式是非常關鍵的。首先，要冷靜應對並專注於聆聽客戶的問題，透過詢問具體情況來找出客訴的真正原因，這樣才能理解問題的核心。接著，根據客訴的嚴重程度進行分級處理，並即時回應客戶的需求。充分授權客服人員處理問題，並清楚解釋解決方案，能有效提升服務品質，讓客戶感受到被重視與尊重。

客訴處理的三個關鍵流程包括以下步驟：

1. **冷靜應對**：面對客訴時，保持冷靜是非常重要的。無論客戶的情緒如何激動，服務人員都應該以平靜的態度面對，避免情緒化反應，給客戶留下專業與可信賴的印象。

2. **聆聽並理解**：仔細聆聽客戶的問題，讓對方感受到被重視。不要急於打斷或下結論，而是專注於理解對方的需求與感受，這有助於找出問題的核心。

3. **詢問具體情況**：在聆聽後，針對不清楚的部分進一步詢問，確保掌握完整資訊。這樣可以更精準地分析問題並提出解決方案，讓客戶感受到服務的用心與專業。

透過這些步驟，可以有效處理客訴並提升客戶滿意度。

[chanretom]

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理詹翔霖副教授

根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客。」

顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源，重視顧客的每一個反應，就是企業一大轉機！

[chanretom]

發生危機時採用的員工溝通方式-顧客抱怨與處理溝通教材-顧客抱怨與處理溝通教材-詹翔霖副教授

一、員工會議

每個人必須在同一時間接收由同個人所傳達的一致訊息時，採取這種方式應留下充足的時間來回答的問的，並傾聽員工的意見和建議。

二、部門會議

當訊息對公司太過龐大而無法讓全部員工參與會議的時候，每個部門依據其專業領域來說明此項聲明與徵詢意見，未能做到充分的雙向溝通，將導致公司與其他相關人員的關係破裂。召開的會議，以及在危機發生時進行的溝通會製成文件並歸檔。法律顧問、公關人員以及其他相關人員，將來都需要這些資訊作為參考。

三、面對面會談

員工必須瞭解決策的內容，以及決策對他們本身所造成的特別影響。當必須傳遞特別敏感和嚴重的訊息時，就有面對面會談的必要，如對員工有影響的訴訟案件。

四、上班時間留言給員工

員工留言有助於會議之後，再次強調關鍵重點，或是提供一些不需另外特別召開會議或會議之後，再次強調重點。

五、郵寄信件到員工住處

發佈的聲明重要性相當高，使得員工的配偶和親友也展現出高度興趣想了解公司對於這個事件的官方態度為何，使用信件是很好的選擇。

六、企業在極力捍衛立場之前，先預期員工會提出哪些問題，並嘗試著回答，如此會更有效用，或以文件的方式附帶在留言或信件上，當傳遞訊息給員工時，也提供了回答類似問題的方法。

七、電話告知

只有少數人需要知會，且無需在數名經理同時聯絡多位員工，這樣的時間安排和協調配合的場合下，並提供詢問和回應的機會時，數個人參與、電話會議也是一項有效的便利。

八、免付費專線

當員工總數多，且分布在不同區域時，免付費專線就派得上用場可以用來回答員工的問題，郵件，或是公司通報。最有效用的電話專線是由真人來接聽，而非語音的方式。

九、員工通報或特刊

通報是強化重要訊息和提醒員工公司資訊和活動很便利的媒介。以特版、公告形式來呈現的通報，以協助傳達更多即時的訊息。

十、公佈欄

許多公司在辦公室員工聚集的位置會提供公佈欄，並貼出公告和留言，在網路或系統的區域網路上也設有可供連結的電子佈告欄。

十一、公司內部網路

內部網路是用來讓員工得知最新資訊、提供新價格和政策的詳情、公佈問答的訪談，及尋求員工的意見和問題，是一個強化重要訊息和傳達強烈前溝通的有效方式。

參考資料

1. 服務行銷管理-顧客抱怨處理基準-詹翔霖老師痞客邦(PIXNET)

https://chanrs.pixnet.net › 心靈整型師 › 未分類文章

2服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖副教授.ppt

SlideShare  https://www.slideshare.net › Education

3. 企業危機「道歉學」主管必修顧客抱怨課題

YLib 遠流博識網 http://blog.ylib.com › chanrs › Archives › 2022/09/23

4. ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟＠心靈整形師詹翔霖副教授 ...

PChome Online  https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

5. 經管]100％服務力─顧客滿意的服務品質經營

中華民國全國創新創業總會https://careernet.org.tw › modules

6. 創業輔導店家-詹翔霖教授- 大茗遭爆喝到溼紙巾！業者反擊 ...

Facebook https://m.facebook.com › story

7. 完美服務的10堂課顧客抱怨處理【KANO二維品質】 - 詹翔霖 ...

Udn 部落格https://blog.udn.com › chanrs

8. 管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA

104學習精靈 https://nabi.104.com.tw › posts

9.顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海| PPT

https://www.slideshare.net › Education

10. 7旬父吃芝麻球、馬蹄條噎死家屬淚訴「饗食天堂無責」掀網熱議服務 ...

https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

11. 管理知識學院-詹翔霖教授

Facebook ·危機管理顧客抱怨 詹翔霖 (來源：www.facebook.com)

「蛋黃酥界愛馬仕」颱風天取貨挨轟漠視客人安全

12. 危機管理應對策略與關鍵| 詹翔霖教授的沙龍

https://vocus.cc › 詹翔霖教授

13. 危機管理要領: 企業管理個案教材詹翔霖副教授

https://blog.udn.com › mobile › chanrs

14. 建立危機管理計劃的步驟《危機管理應對策略與關鍵》手搖店 ...

https://blog.udn.com › chanrs

15. 公關危機來時「不會慌」基本要點-詹翔霖副教授

https://nabi.104.com.tw › posts

16. 危機管理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授

https://www.slideshare.net › slideshow

17. 建立危機管理計劃的機制《危機管理應對策略與關鍵》

https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post《危機管理應對策略與關鍵》

18. 飯店危機處理案例公關危機處理-危機處理五步驟-詹翔霖老師

https://www.plurk.com › ...

發生危機時採用的員工溝通方式-顧客抱怨與處理溝通教材-詹翔霖副教授

[chanretom]

企業危機與顧客有效溝通-誠實永遠是最佳的服務方式-顧客抱怨與處理溝通教材

一私人會談

若有足夠時間且危機對重要顧客有嚴重的影響時，通常就應該安排私人會談以個別說明情況並回答問題

二打電話

在危機期間，因為時間有限而要聯繫的事情眾多，因此用打電話而非親自拜訪的方式來與最重要的顧客溝通是必須的。

三郵寄信件

倘若要知會的顧客對公司而言很重要，但又不是屬於值得私人會談或電話告知的方式優先處理的話，則以信件通知的方式是很恰當的選擇。

四顧客通報或特刊

對顧客定期發行的通報，是強化重要訊息的有效溝通媒介，以公告形式呈現的特版通報，以協助傳未即時的資訊。

五電子郵件

隨著越來越多的顧客依靠電子郵件與其他企業溝通，利用電子郵件將訊息傳達給重要顧客，是知會他們有關危機情況的有效方式。

六網站與部落格

主動性強的顧客很有可能會搜尋公司的網路首頁，看看公司對此問題的立場以及未來展望為何。

參考資料

1. 服務行銷管理-顧客抱怨處理基準-詹翔霖老師痞客邦(PIXNET)

https://chanrs.pixnet.net › 心靈整型師 › 未分類文章

2服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖副教授.ppt

SlideShare  https://www.slideshare.net › Education

3. 企業危機「道歉學」主管必修顧客抱怨課題

YLib 遠流博識網 http://blog.ylib.com › chanrs › Archives › 2022/09/23

4. ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟＠心靈整形師詹翔霖副教授 ...

PChome Online  https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

5. 經管]100％服務力─顧客滿意的服務品質經營

中華民國全國創新創業總會https://careernet.org.tw › modules

6. 創業輔導店家-詹翔霖教授- 大茗遭爆喝到溼紙巾！業者反擊 ...

Facebook https://m.facebook.com › story

7. 完美服務的10堂課顧客抱怨處理【KANO二維品質】 - 詹翔霖 ...

Udn 部落格https://blog.udn.com › chanrs

8. 管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA

104學習精靈 https://nabi.104.com.tw › posts

9.顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海| PPT

https://www.slideshare.net › Education

10. 7旬父吃芝麻球、馬蹄條噎死家屬淚訴「饗食天堂無責」掀網熱議服務 ...

https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

11. 管理知識學院-詹翔霖教授

Facebook •危機管理顧客抱怨 詹翔霖 (來源：www.facebook.com)

「蛋黃酥界愛馬仕」颱風天取貨挨轟漠視客人安全

12. 危機管理應對策略與關鍵| 詹翔霖教授的沙龍

https://vocus.cc › 詹翔霖教授

13. 危機管理要領: 企業管理個案教材詹翔霖副教授

https://blog.udn.com › mobile › chanrs

14. 建立危機管理計劃的步驟《危機管理應對策略與關鍵》手搖店 ...

https://blog.udn.com › chanrs

15. 公關危機來時「不會慌」基本要點-詹翔霖副教授

https://nabi.104.com.tw › posts

16. 危機管理技巧-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授

https://www.slideshare.net › slideshow

17. 建立危機管理計劃的機制《危機管理應對策略與關鍵》

https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post《危機管理應對策略與關鍵》

18. 飯店危機處理案例公關危機處理-危機處理五步驟-詹翔霖老師

https://www.plurk.com › ...

轉危為安：BCM危機管理與應變系統課綱-顧客抱怨與處理溝通教材-詹翔霖副教授

[chanretom]

轉危為安：BCM危機管理與應變系統-顧客抱怨與處理溝通教材

課程大綱

課程目標及內涵

面對眼前的變動與困境，危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，這是無法避免且必須被迫面對的現實，在進行規劃與決策時都應將之考慮在內。尤其是經營主管更應以危機管理者自勉，因為其表現及應對將決定其自己與組織的未來，透過對危機管理過程的認識，可以從其中學得經驗，將有助於自已成為一個全方位的決策制定者。

處理突如其來的危機，如何展現心理韌性是絕對的關鍵，化險為夷更需要透過正向的思維快速分析化解危機的機率和可能性，以科學方式掌握處理危機的時機。課程將分析突破危機的重要關鍵要素，培養危機管理的素養，建立危機概念，了解危機定義，掌握危機內涵，並從實務面探討危機處理的面相與方法，從理論面來規劃學習完成危機管理策略、規劃危機管理程序、進行危機預防、危機處理，與危機溝通。

■ 課程目標

1掌握危機管理之內涵，了解危機的定義與特質。

2危機管理概念的建立，從理解企業危機的類型，產生的關鍵因素與問題。

3危機管理之策略訂定，危機管理程序的建立、風險評估與危機預防、危機溝通。

4危機管理策略的實際操作與應變。

企業危機管理程序9項:

1. 成立BCM推動--小組,有方案協調人+推動成員+諮詢委員會

2. BCM政策--需由高階主管啟動並充分給予資源

3. 危害鑑別及風險分析出

4. 營運衝擊分析--程序包括(1)收集資訊(2)確認及分析資訊(3)記錄..

5. 策略規劃

6. BCM計劃展開--重要因素有(1)如何進行緊急應變，該災害損失最低; (2)如何進行危機管理，使顧客、供應商及員工溝通; (3)如何順利展開災後復原工作

7. 訓練與文件管制定—ISO31000

8. 計畫演練與矯正--PDCA

9. 稽核與管理審查

[chanretom]

米其林餐廳的待客服務之道 細節是最完美的服務點

米其林餐廳的待客服務之道是一種將技巧專業、服務細緻與真誠態度結合的現場藝術，目的是為顧客創造難忘的用餐體驗。

米其林餐廳的待客服務之道在於提供卓越的顧客服務體驗，這不僅僅是美食的展現，更是對細節的極致追求。餐廳的服務人員通常接受嚴格的專業服務訓練，確保他們能以細心、周到且貼心的方式滿足每一個不同顧客的需求。

米其林服務強調個性化服務，這意味著服務人員需要了解顧客的偏好和需求，並根據這些資訊提供量身定制的需求服務。這種個性化的服務不僅會提升了顧客的用餐體驗，所以服務人員非常注重與顧客的細節互動，從迎接到座位安排，每個環節都展現出親切且尊重的態度，他們會主動了解顧客的需求，例如飲食偏好或特殊要求，並在提供建議時展現專業知識，米其林餐廳強調與顧客建立情感連結，會記住常客的喜好，甚至在特殊場合提供獨特性個人服務，讓顧客感受到被重視和關懷，也增強了餐廳的品牌忠誠度。

米其林級的服務藍圖包括以下幾個方面：

1. 迎賓帶位服務：客人進入餐廳時，需由專業的迎賓人員熱情接待，確認預約並引導至座位。

2. 點餐服務：服務人員需詳細介紹菜單，根據客人的口味和需求提供建議，並準確記錄訂單。

3. 上菜服務：菜餚需按時、按順序上桌，服務員應保持禮貌，並在每道菜上桌時進行簡單介紹。

4. 用餐期間服務：巡視餐桌，確保客人的需求得到滿足，如加水、換餐具等。

5. 問題處理：如有客訴或特殊需求，需及時協調解決，並保持專業態度。

6. 結帳服務：提供快速、準確的結帳服務，並感謝客人光臨。

7. 送客服務：在客人離開時，需禮貌送行，並邀請再次光臨。

米其林服務精神在於追求卓越、注重細節和提供個性化的顧客服務，這些都為用餐顧客創造了一個難忘且愉悅的用餐經歷。

參考資料

1. https://nabi.104.com.tw › posts

米其林學的服務品質提升要點 - 人力與知識管理學習｜104學習精靈

2. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖副教授的文檔探討了顧客感動力

3. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

4. https://www.plurk.com

chanrs詹翔霖 - 六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖

5. https://blog.udn.com › chanrs

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質-詹翔霖副教授

6. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

顧客抱怨與顧客滿意-服務品質管理導入ISO10002客訴管理系統 詹翔霖副教授

7. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

8. https://blog.udn.com › chanrs

「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用 - 詹翔霖副教授

9. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

顧客滿意的服務品質經營-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦

10. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客感動力-服務禮儀與抱怨處理-服務品質教材-ISO10002客訴管理詹翔霖

11. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

顧客抱怨與運用危機成轉機的服務行銷品質管理教材-ISO10002

12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

高齡企業經營與管理-服務行銷品質管理－心靈整型師｜痞客邦

13. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

薩提爾的溝通對話練習-提昇志工服務品質、認識志願服務本質-詹翔霖

14. https://www.slideshare.net › slideshow

無菜單燒烤顧客抱怨與運用危機成轉機的服務品質管理-ISO10002詹翔霖

15. https://www.slideshare.net › slideshow

餐旅服務品質 詹翔霖教授Ch02 | PPT - SlideShare

16. https://www.scribd.com › presentation

淚訴饗食天堂無責掀網熱議-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖

17. https://blog.udn.com › chanrs

報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

18. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意的服務品質經營-青創-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

19. https://www.slideshare.net › slideshow

大葉大學 顧客知覺價值、服務品質和顧客滿意度-詹翔霖副教授

20. https://blog.udn.com › chanrs

顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

[chanretom]

PDCA循環管理在醫療服務品質的運用

隨著醫療產業的發展，病人的角色逐漸從被動接受治療者轉變為具有消費心態的顧客，這種轉變促使醫療機構開始引入工業時代的成功品質管理模式，目的是增強競爭力並提升服務品質。在這樣的模式下，「品質」的核心定義不僅是滿足顧客的需求，更要超越顧客的期望。

透過醫療服務整合，目標是提供讓病患感到滿意甚至驚喜的服務體驗，進一步培養病患的忠誠度。這種顧客導向的觀念不僅能提升醫療服務的整體水平，也能促進醫療機構與病患之間的信任與長期合作關係。

因此，PDCA管理是醫療服務品質改善的重要工具，可以從平常工作上經常發生的問題、異常事件、異常指標、病人安全年度目標等去作選擇，在確定改善主題後即可著手依PDCA循環進行改善，幫助醫療機構持續提升服務品質，並提高病患的滿意度。醫療產業必須在服務流程中注重細節，了解病患需求，並持續改進以實現更高層次的服務品質目標。

美國國家醫學研究院（IOM）於1990年提出了一個廣泛被接受的醫療品質定義：「醫療品質是指提供給個人和群體的健康服務，能夠提升期望的健康結果，並符合當前專業知識。」

醫療品質的目標包含安全性、有效性、效率性、及時性、平等性及以病人為中心等元素，將病人的需求置於首位，並在提供服務的過程中保持或提升品質。

醫療服務品質是指醫療機構提供的服務在各種層面上的表現，包括技術、流程、環境衛生、病人安全、服務態度等，整體上達到改善患者健康和提升滿意度的效果。 醫療品質指標的測量可分為結構面（Structure）、過程面（Process）和結果面（Outcome）三大類，分別反映醫療機構的資源與條件、醫療服務的作業流程是否符合標準，以及醫療照護的最終結果。

1.結構面指標：衡量醫療機構是否具備提供高品質醫療服務所需的資源和條件，以及人員的資格和經驗。評估項目包含：醫院的床位數、醫療器材的數量、醫護人員的資格和經驗、醫療機構的服務流程和安全等。

2.過程面指標：衡量醫療服務的提供過程是否符合醫療標準。評估項目包含：病人住院時間、藥物使用率、醫師的看診時間等。

3.結果面指標：衡量醫療服務的結果和病人的健康狀況。評估項目包含：病人滿意度、死亡率、復發率、住院後生活品質等。

醫療服務品質的各個面向：

技術層面:

醫師的專業知識和技能，以及醫療儀器設備的先進程度，對治療效果至關重要。 

流程層面:

醫療流程的順暢性，包括預約、登記、檢查、診斷、治療、康復、藥物處方等，會直接影響患者的就醫體驗。 

環境衛生層面:

醫療環境的清潔、安全、舒適度，也是影響病人健康和心理狀態的因素。 

病人安全層面:

確保病人避免不必要的醫療事故和傷害，例如感染、用藥錯誤、手術風險等。 

服務態度層面:

醫療人員的態度、耐心、專業、及時的回應，會影響患者的就醫感受和信任度。 

PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理是一種持續改善品質的方法，可以應用於醫療服務品質的提升。 它包含計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）和行動（Act）四個階段，透過循環的實施，持續地檢視問題、提出改善方案、並驗證效果，最終達到品質的持續改進。

PDCA循環在醫療服務品質上的應用：

1. 計畫(Plan):

選擇一個需要改善的問題或異常事件，例如降低病患候診時間、減少醫療糾紛等。

建立改善目標，並針對目標訂定具體可行的計畫，例如制定流程改善方案、設置管理制度等。

選擇適合的品質工具，例如流程圖、因果分析圖、資料分析等。

2. 執行(Do):

按照計畫，將改善方案付諸實施，並確保所有相關人員配合執行。

收集執行過程中的相關數據，例如候診時間、病人滿意度等。

密切監控執行狀況，並及時調整執行方案。

   3. 查核(Check):

檢視執行結果與原訂計畫之間的差距，並分析原因。

收集數據、分析資料，找出問題的根本原因。

確認是否達到了預期的改善目標。

4. 行動(Act):

根據查核結果，制定進一步的行動計畫，例如強化流程管理、加強員工教育訓練等。

將改善方案標準化，並持續追蹤執行效果，以維持品質的穩定。

若查核結果不理想，則需重新回歸計畫階段，並重新制定改善方案。

PDCA循環的優點：

1.持續改善:不斷檢視問題、提出改善方案，並驗證效果，達到持續的品質改進。

2.系統化:提供一個系統化的框架，使醫療服務品質改善更具效率和可持續性。

3.數據驅動:強調數據的收集和分析，可以幫助醫療機構做出更準確的改善決策。

4.全員參與:鼓勵員工參與品質改善，提高員工的參與感和責任感。

PDCA循環的醫療產業應用範例：

1.降低病患候診時間 :透過流程優化、提升人員效率等方式，改善病患候診體驗。

2.減少醫療糾紛 :強化醫療人員的教育訓練、建立有效的溝通機制等，降低醫療糾紛的發生。

3.提升病人滿意度 :透過各種措施，例如提供更人性化的服務、改善環境等，提升病患的滿意度。

4.減少醫護人員錯誤 :建立更完善的制度、提供更專業的訓練等，降低醫護人員錯誤的發生。

提升醫療服務品質的措施：

1.持續監測品質指標: 定期收集和分析醫療服務品質指標，找出改善的空間。

2.推動品質改善活動: 鼓勵醫療人員參與品質改善活動，例如病例討論、工作流程優化等。

3.制定標準作業程序: 建立標準作業程序，確保醫療服務的品質一致性。

4.加強病人安全宣導: 舉辦病人安全宣導活動，提高患者的自我保護意識。

5.建立健全的異常事件通報系統: 鼓勵醫療人員及時通報異常事件，以便及時發現和解決問題。

6.加強醫療專業人員的培訓: 提升醫療人員的專業知識和技能。

7.提升醫療設備和技術的水平: 採用先進的醫療設備和技術。

8.提供更人性化的服務: 關注患者的個性和需求。

9.建立多元化的醫療照護模式: 包括整合居家醫療、全人照護等

參考來源資料

1. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

2. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

3. https://www.scribd.com › document

如何運用機構六項品質監測指標 照護服務品質

4. https://nabi.104.com.tw › posts

長照/日照的品質機能展開(QFD)提升服務品質抓住顧客的心-

5. https://www.slideshare.net › slideshow

服務業品質管理 -詹翔霖副教授-文化大學國貿系 | PPT

6. https://www.scribd.com › presentation �� 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

9. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

品質機能展開-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

10. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖

11. https://www.scribd.com › document

5w2h分析pdca法則 行動計劃 分組討論 詹翔霖副教授

12 .https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

PDCA管理循環-詹翔霖教授 - PChome Online 個人新聞台

13. https://www.slideshare.net › slideshow

戴明循環Pdca應用 詹翔霖教授 | PDF – SlideShare

14. https://blog.udn.com › chanrs

衡量照護服務品質-長期照護服務品質PDCA改善計畫-服務品質與顧客 …

15. https://chanretom.tumblr.com › post › ogsm法則運用-mbo目標管理...

詹翔霖老師 — OGSM法則運用-MBO目標管理+KPI關鍵績效指

16. https://nabi.104.com.tw › posts

將帥營主管服務力-服務的品質保證PDCA步驟-詹翔霖

17. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

110.08.11-從落實PDCA談負責到當責-目標設定與管理-詹翔霖老師

18. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post清華醫學系

104.04.00-卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系-詹翔霖教授-上海

19. https://nabi.104.com.tw › posts

動物醫院經營管理策略-以聖保羅動物醫院為例 詹翔霖副教授

20. https://www.scribd.com › presentation › 動物醫院經營管理策略-詹翔霖...

動物醫院經營管理策略- 詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

[chanretom]

報「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意服務品質五大缺口講義

報姓氏「口天吳」遭店員酸國文沒寫好 氣到當場走人-抱怨處理與顧客滿意講義

事件引發了廣泛的討論，特別是圍繞服務業中應有的態度與溝通方式。許多人認為，即便在情況出現誤解時，店員仍應保持基本的尊重與禮貌，這是服務業的基本原則。一些網友更進一步指出，若店員有教育他人的熱忱，或許應選擇更適合的職業，例如成為教師，而不是在櫃台上對顧客進行語言上的指正。

這樣的事件也揭示了服務業與顧客之間互動的微妙平衡。服務業從業人員的主要職責在於提供良好的服務與體驗，而不是對顧客的言行進行評價或教育，顧客也有責任以合理的態度對待服務人員，雙方應在互相尊重的基礎上進行溝通。

這起事件引發的討論不僅僅是針對個別案例，更是對服務業文化與顧客權益的深層次思考。如何在服務過程中提供良好的溝通模式。

運用品質五大缺口模型（Service Quality Gap Model）是一個用來分析和改善服務品質的工具，主要強調了服務提供過程中可能出現的五個關鍵差距，這些差距可能導致顧客對服務的期望與實際感知之間產生落差。

服務品質五大缺口說明：

1. 顧客期望與管理認知的差距（Gap 1）：

   這個缺口反映了企業管理層對顧客需求和期望的了解不足。當企業未能準確理解顧客的期望時，可能會設計出無法滿足顧客需求的服務。

  解決方法：

   - 深入市場調查與分析。

   - 與顧客保持密切溝通，了解其需求與期望。

2. 管理認知與服務設計的差距（Gap 2）：

   這個缺口表明即使管理層了解了顧客需求，但在設計服務流程或標準時未能充分體現這些需求。

   解決方法：

   - 制定以顧客為中心的服務標準。

   - 確保服務設計與顧客需求一致。

3. 服務設計與實際交付的差距（Gap 3）：

   此缺口發生在服務標準與實際執行之間。即使有良好的服務設計，但在執行過程中可能因資源不足或員工能力不足而出現問題。

   解決方法：

   - 加強員工培訓與資源分配。

   - 建立有效的監控與績效評估系統。

4. 實際交付與外部溝通的差距（Gap 4）：

   當企業對外宣傳的服務與實際提供的服務不一致時，會導致顧客的不滿。

   解決方法：

   - 確保廣告與宣傳內容真實可信。

   - 提供一致且透明的服務承諾。

5. 顧客期望與感知的差距（Gap 5）：

   這是顧客對服務期望與實際感知之間的差距，通常是由前四個缺口造成的結果。

   解決方法：

   - 持續收集顧客反饋。

   - 不斷改進服務流程，提升顧客滿意度。

透過識別和縮小這些缺口，企業可以有效提升其服務品質，增強顧客忠誠度，並在競爭中取得優勢。

參考個案新聞來源

火鍋店候位講「口天吳」！店員糾正嗆：沒學好國文、大陸人嗎 三立新聞網

熱門餐廳經常需要訂位、候位，店員會詢問顧客的姓氏、人數、電話等資訊登記，近日就有民眾到火鍋店候位，他報出自己的姓氏是「口天吳」，不料卻遭店員當場糾正，還嗆他「是不是沒學好國文」，整個過程讓他覺得相當莫名其妙，氣得立刻取消候位。

原PO在Threads上分享自己遇到的奇妙經歷，當天晚上他與家人到一間火鍋店用餐，因為需要候位，店員詢問原PO姓氏及人數，原PO立刻回答「口天吳、4位」，不料店員卻疑惑再次詢問「蛤？貴姓？」原PO以為店員沒聽清楚，也耐心再次回答「口天吳」。

▲簡體字「吳」寫為「吴」。（圖／翻攝自百度百科）

然而這時店員卻當場變身國文老師，拿出一張便條紙，在紙上寫「吳」，表示「同學，你確定吳可以用口跟天組合嗎？同學你好像國文沒學好吧，吳下面怎麼會是天呢，你應該不是大陸人吧？」這讓原PO尷尬的不知道該回什麼，最終直接表示不候位了。

原PO氣得發文怒控，「來吃個飯還要上國文課，而且你覺得我會不知道我自己的姓怎麼寫嗎？說了二十年的『口天吳』第一次遇到這種」。原PO也想了一下為什麼店員會說「是不是大陸人」，這才發現原來「吳」的簡體字就是口天「吴」。

就有網友指出，「吳」的繁體字寫法下面其實是「夨（ㄗㄜˋ）」，簡體字寫法下面才是「天」。但原PO直言「不管到底正不正確，而是這位店員的態度真的是沒有必要，我們只是去吃個飯、候位登記的，到底為什麼要被唸？」

參考資料

1. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-羅東-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

2. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授 | PPT

3. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …

5. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理 - 規劃

6. https://blog.udn.com › chanrs

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質

9. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨-青創-詹翔霖教授 | PDF - SlideShare

10. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副

11. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會

12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

溝通訓練與顧客抱怨處理-好課程-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦

13. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能班

14. https://blog.udn.com › chanrs

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

15. https://blog.udn.com › chanrs

ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

16. https://www.slideshare.net › slideshow

衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

17.https://www.slideshare.net › slideshow

王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖老師

18. https://blog.udn.com › chanrs

危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖

19. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授 - 創業行銷學習｜104學習精靈

20. https://blog.udn.com › chanrs

行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖

[chanretom]

網紅店的生命週期行銷策略「一生燒肉」

網紅店的生命週期行銷策略可以分為幾個階段：引爆期、成長期、穩定期以及衰退期，透過這些策略能在各個階段靈活應對市場變化，延長品牌的生命週期並保持競爭力。

1. 引爆期：創造話題性與吸引力 

在初期，「一生燒肉」可能透過社群媒體、部落客合作或創意行銷活動來吸引目光。例如推出限量菜單、網紅試吃活動或是結合當下流行文化，讓品牌迅速進入大眾視野。

2. 成長期：強化品牌形象與口碑 

當吸引到第一波消費者後，他們可能專注於提供高品質的餐點與服務，並鼓勵顧客在社群平台分享用餐經驗。這樣可以逐漸建立口碑，吸引更多回頭客與新顧客。

3. 穩定期：多元化經營與維持熱度 

在穩定期，「一生燒肉」可能會推出新菜色、季節限定活動或會員優惠，來保持顧客的新鮮感。同時，也可能擴展品牌，如開設分店或進軍外送市場，增加收入來源。

4. 衰退期：轉型或再創新

當品牌進入衰退期時，他們可能會重新檢視市場需求，進行品牌更新或推出全新概念，例如改變店面設計、加入科技化服務（如自動點餐系統），甚至跨界合作來吸引新客群。

新聞學習個案-1

中壢知名燒肉店停業 遭爆疑欠貨款跑路  陳佳彤 林志偉

桃園中壢知名的燒肉店「一生燒肉」，日前無預警在臉書宣布停業，讓不少人相當震驚。不過，疑似有廠商發文指控業者，積欠貨款，而業者疑似跑路的消息，連附近店家也有耳聞。至於要接手原店址的燒肉店新老闆則回應，有聽說狀況，知道前業者，有拿頂讓金還債。

圖／TVBS

一片片燒肉在炭火上烤得滋滋作響，還有波士頓龍蝦，大閘蟹和松葉蟹等海鮮端上桌，桃園中壢這家知名燒肉店一生燒肉，日前無預警在臉書宣布停業，卻被人指控。

似乎是廠商，在臉書發文砲轟業者，貨拿了帳卻欠著，到了要錢的時候，停業通知卻當聖旨發下來，指控業者把欠錢最大這句話，發揮得淋漓盡致。

實際來到一生燒肉原店址，外面掛上店休公告，店內也沒有人回應，而業者疑似跑路的消息連附近其他店家，也有耳聞。

附近其他店家vs.記者：「聽說老闆跑路了欸，聽說的啦，（有人來要貨款要不到嗎？）對呀，我看人家都搬走了，（廠商）都把貨搬走啊，啊不然你沒有付錢啊，人家是這樣講啦。」

內幕傳聞被轉發到桃園地方社團，也掀起熱烈討論，網友紛紛回應，現在餐飲業也在玩炒短線喔，沒錢給廠商直接收，廠商不用活命嗎，至於之後要接手原店址的燒肉店新老闆這樣回應。

原店址新老闆黃先生：「應該講說我們就是頂店，那當然他有一些頂讓金的部分，有去處理一些後續債務的問題，那至於處理到多少我們就不知道，原本員工其實我們是一個一個都有跟他們聊說，我們是願意把他們留下來。」

強調會重新規劃經營，也有釋出善意留下前公司員工，只是燒肉店停業消息，外傳有內幕，到底真相是什麼，恐怕只有業者自己最清楚。

新聞學習個案-2

人氣燒肉店無預警倒閉！消費者轟「昨天才訂位」 接手餐廳曝光

三立新聞網 的故事 生活中心／蔣季容報導

位於桃園中壢的人氣燒肉店「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，沒想到近日卻無預警熄燈，讓消費者超錯愕，控訴昨天才訂位、今天就被告知是最後一天營業。然而「一生燒肉」停業4天後，又宣布將由新業者「吃肉肉」接手原店址。

「一生燒肉」主打日式燒肉吃到飽，店內有A5日本和牛及各海鮮食材等，價位則有1880元、2680元方案。然而一生燒肉5月15日卻無預警在臉書粉專公告歇業，表示「謹此感謝大家長久以來對一生燒肉的支持及愛顧，有功不可沒的夥伴們，有一路相挺的客人們，經過審慎評估，將於2025年5月15日為最後營業日。」

一生燒肉指出，「用這樣毫無預警的方式告訴大家，其實是有太多的捨不得。對此帶來的不便，珍重再見」。並強調「今晚不會再開放未來的預約」。

消息曝光後，消費者紛紛湧入Google評論給出1星負評，怒轟「不知道貴店有什麼營業上的困難，昨天還在粉專詢問付費方式+訂位，今天卻打電話告知是最後一天營業，全店只剩老闆知道是工作最後一天的概念」、「上週早就已經訂位週末聚餐了，今天才接到電話說營業到今天，IG官網也是今天才公告最後一天營業，有夠瞎」、「從4月初等到4月底，好不容易訂到位子要慶生，飯店也訂好了，其他事情也為了19號這兩天特意排開了，然後4天前也就是今天，突然來電說因為他們要停業了，所以我的訂位要取消？所以要人家一個月前訂位是？訂心酸等心酸的？」

然而，宣布停業4天後，一生燒肉19日又在臉書粉專宣布，「『吃肉肉 CHIH ROU ROU 燒肉専門店』正式接手一生燒肉原店址。我們將保留這個空間的靈魂，繼續用美味與熱情迎接每一位朋友們。這裡，會是老朋友的回憶延續，也是新朋友的初次相遇。」讓不少消費者超錯愕。

參考資料

1. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-羅東-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

2. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客滿意與抱怨處理-益成企業-詹翔霖教授 | PPT

3. https://www.scribd.com › presentation

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF – Scribd

4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …

5. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理 - 規劃

6. https://blog.udn.com › chanrs

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 – udn

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質

9. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨-青創-詹翔霖教授 | PDF - SlideShare

10. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副

11. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會

12. https://chanrs.pixnet.net › blog › post

溝通訓練與顧客抱怨處理-好課程-詹翔霖教授－心靈整型師｜痞客邦

13. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能班

14. https://blog.udn.com › chanrs

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

15. https://blog.udn.com › chanrs

ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

16. https://www.slideshare.net › slideshow

衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授 | PPT - SlideShare

17.https://www.slideshare.net › slideshow

王品連鎖餐飲集團-顧客導向與品牌管理研究分析-詹翔霖老師

18. https://blog.udn.com › chanrs

危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖

19. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授 - 創業行銷學習｜104學習精靈

20. https://blog.udn.com › chanrs

行銷與發展-顧客滿意-顧客服務作業與服務訓練模式-管理進階班-自我優勢競爭-詹翔霖

[chanretom]

掌握客訴處理的關鍵技巧，提升顧客服務效能 醫事人員繼續教育講義

掌握有效的客訴處理技巧是提升顧客服務的關鍵。首先，傾聽並展現同理心至關重要，耐心聆聽客戶的抱怨，避免打斷，並用同理的語言表達理解。接著，準確確認問題核心，透過開放式提問蒐集完整信息，避免預設立場。提出解決方案時，應迅速執行並滿足客戶需求，必要時提供補償措施，增強滿意度。

問題解決後，進行跟蹤與回訪是不可忽視的步驟。選擇適當時間回訪，瞭解客戶滿意度並收集建議，記錄回訪內容以便改進服務。這樣不僅能提升客戶體驗，還能建立良好的品牌形象。

每次客訴都是改善的機會，透過以上步驟，能有效化解衝突，將顧客的不滿轉化為企業成長的動力，讓服務更上一層樓。

客訴處理是企業提升服務品質的重要環節。以下是完整的客訴處理流程與技巧，幫助企業有效應對顧客抱怨，轉化為成長的契機：

1. 聆聽與同理

   - 耐心傾聽顧客完整陳述，避免打斷。

   - 使用同理心語言，例如「我能體會您的感受」，讓顧客感受到被理解。

   - 適時提問以釐清細節，確保掌握顧客需求。

2. 確認問題與蒐集信息

   - 使用開放式提問，深入了解問題核心。

   - 詳細記錄客訴信息，包括發生時間、地點、相關人員等。

   - 確認是否正確理解顧客的抱怨，以避免誤解。

3. 提出解決方案並執行

   - 根據權限範圍，迅速提出可行方案。

   - 主動協調跨部門合作，確保問題得到有效解決。

   - 及時向顧客更新進度，讓顧客保持知情。

4. 跟蹤與回訪

   - 在問題解決後的一到兩天內進行回訪，瞭解顧客滿意度。

   - 詢問顧客對解決方案的意見並記錄建議。

   - 感謝顧客的反饋，並表示會根據建議持續改進服務。

透過以上步驟，不僅能有效處理客訴，還能提升顧客滿意度，建立良好的信任關係。每一次客訴都是一次學習的機會，企業應以此為契機，不斷完善服務品質。

參考資料

1. https://blog.udn.com › chanrs

顧客抱怨處理與顧客溝通 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

2. https://www.slideshare.net › slideshow

客戶溝通技巧及客訴處理-開發科技-詹翔霖教授 | PPT

3. https://nabi.104.com.tw › posts

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識

4. https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-服務禮儀與抱怨...

顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002 …

5. https://blog.udn.com › chanrs

客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程 - 詹翔霖副教授

6. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質管理規劃

7. https://www.plurk.com

chanrs詹翔霖 -客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練

8. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授-南科園區公會

9. https://www.slideshare.net › slideshow

以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授

10. https://www.scribd.com › presentation

家屬淚訴饗食天堂-服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理詹翔霖 …

11. https://www.scribd.com › document › 門市接待禮儀與服務技巧-台中場...

門市接待禮儀與服務技巧 台中場 Dm 僑光大學 詹翔霖副教授 | PDF

12. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post

客訴處理技巧-獸醫診療機構行政與溝通實務訓練課程＠心靈整形師

13. https://www.doc88.com

以客為師-顧客服務及客訴處理-101科技--詹翔霖教授-2版-道客巴巴

14. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

15. https://www.doc88.com

化抱怨為業績，將奧客變成老主顧！Boss33進修學院-詹翔霖教授 - 道客 …

16. https://www.slideshare.net › slideshow

TTQS智庫全書2017版 -內部講師教育訓練-核心職能課程教材-詹翔霖

[chanretom]

「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用

顧客滿意度（customers satisfaction degree）是衡量顧客對產品、服務或企業整體體驗的滿意程度，反映顧客對品牌、產品和服務的感受，不僅與品牌價值有關，更與顧客會不會推薦給他人或再次回來消費有密切關係。

創造驚喜化服務

除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度，能創造「超乎情緒感」來提升滿意度，這就是「驚喜化服務」。

「驚喜化服務」是指提供的服務時，超出顧客的預期，顧客因此感到意外的驚喜，同時提升顧客滿意度。例如：原本承諾顧客服務是3小時完成，卻只花1小時內完成，超出顧客的心理預期，能帶給顧客驚喜感。

設計「顧客驚喜關鍵點」，需要考量出顧客真正需求點，才能「量身客製服務」：，都有機會為顧客創造服務驚喜點來提升顧客滿意度。

第一：額外的需求

額外需求主要是顧客主動提出例外的需求，當下能夠在給予對應的服務，這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下，能夠滿足顧客需求，就能夠創造情緒的驚喜點。

第二：特殊的情況

服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求，並提供相對應的客製化服務。例如：這天正好是顧客的生日或是顧客習用左手、主動飯後牙籤等行為，針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。

第三：獨特的需求

針對特殊性的人來做特殊服務，也因每一個人都是獨特的，洞察出顧客的特殊身份，都有機會為顧客創造服務驚喜點，提升顧客滿意度。

典範個案

周圍都外國人！鼎泰豐叫號「藏1貼心服務」 網搜小組／劉維榛報導

除了好吃，服務貼心更能擄獲客人的心！一名網友分享，在鼎泰豐等候位時，發現店員一一詢問外國客來自哪裡，直到廣播聲響起後，才知道店家會用不同的語言來提醒他們入座，令原PO大讚「太國際化又太貼心了！」文章引發網友熱議，「在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言！」

一名網友在Threads表示，最近去鼎泰豐用餐時，從候位到入座，他發現周圍很多外國人，有日韓、歐美、南美的觀光客，這過程中，原PO特別注意服務生會一個一個詢問來自哪裡，「Where are you from？」

當下原PO有些好奇，「為什麼候位還要問國籍？」直到聽到廣播聲讓他震驚不已，鼎泰豐竟是按照各國籍的語言來唸數字，「真是太國際化又太貼心了。」

原PO直言，若他出國去日本、韓國，在當地用餐時，能聽到中文廣播的話，肯定會感到十分窩心，「我一定也會感覺很驚艷！」

底下網友也驚呼，「所以帶國外友人去鼎泰豐最不會失禮漏氣～最保險」、「他們的號碼機按鍵上， 有設計幾個語言的按鈕, 發號時順便設置廣播語言」、「之前帶日本朋友去用餐時，服務員用日語介紹醬料跟小籠包的食用法，結果發現那位服務員根本不會日語，是他們都會先背好各國語言基本介紹的版本」、「原來真的有這樣的設計，4月時去一趟101，請先生去抽一張號碼牌，結果服務生用日語問幾個人？我先生還很自然的用日語回應」、「之前在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言，雖然看久了可能看得出來，但還是覺得很神奇」。也有店員補充回應，「還在任職擔任一線時，已經可以練就一秒就分辨出日本還韓國人，就是看妝容」。

參考資料

1. https://chanrstom.blogspot.com

詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質 …

2. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨處理及品質缺口運用 詹翔霖教授

3. https://nabi.104.com.tw › posts

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識 …

4. https://nabi.104.com.tw › posts

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 - 簡報4-顧客

5https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救...

顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 …

6. https://blog.udn.com › chanrs

ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格

7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客...

服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授

8. https://blog.udn.com › chanrs

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 - udn

9. https://www.scribd.com › presentation › 顧客抱怨處理及服務品質五大...

顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF - Scribd

10. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 …

11. https://www.slideshare.net › slideshow

顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會-補1 …

12. https://nabi.104.com.tw › posts

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 …

13. https://nabi.104.com.tw › posts

刁民-服務專業態度與顧客抱怨處理 - 詹翔霖副教授學習｜104學習

14. https://nabi.104.com.tw › posts

ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理【... - 知識管理詹翔霖 …

[chanretom]

服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

服務品質管理的核心理念中，可以達到甚至超越顧客的期待，是所有組織的存在價值與目標。但在產品使用及服務體驗的過程中，一旦異常情形發生，未超越顧客的期待則造成顧客不滿與抱怨。標準ISO 10002 即對設計與執行有效果與有效率之抱怨處理過程，提供完整的指引，而有益於組織、其顧客、抱怨者及其他利害相關者。透過客訴管理標準實施，妥善處理客戶抱怨，並藉由客戶回饋、流程之調查、監督與持續改善，以提升顧客滿意度，進一步提供機會來維持或提升顧客忠誠度與認可度，並結合顧客的投入來改善未來客戶的體驗，便增進組織之競爭力及品牌建立。

ISO 10002：2018 客訴管理系統提供企業組織一個進行處理客戶抱怨的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，都能依據該標準從其中建立客訴處理之標準流程。

標準為組織處理顧客抱怨提供新的依據。對待顧客抱怨，不同組織會有不同的方式方法。對同一類型的顧客抱怨不同的組織也會採取不同的措施，所產生的效果也不相同，但便於組織以共同標準流程解決同一類型的顧客抱怨。

ISO 10002：2018 抱怨處理的指導原則

ISO 10002改版，針對原本9條指導性原則新增為14條(不含一般說明)，讓企業建立本系統時能有所依循，包括：

承諾 定義及實行一個投訴處理程序。

處理能力 調配足夠的資源，並對其進行充分及有效的管理。

透明度 向顧客、員工及其他利益相關方傳達投訴處理程序的內容，並需向個別投訴人提供充足資訊，讓對方知悉其投訴個案將如何受理。

易用性 投訴程序對於投訴人來說，必須易達、易懂和易用。程序的內容必須以不同的格式呈現，包括大字的列印本、點字刊物或錄音版等，讓有特殊需要的人士也可以使用。

適切回應 根據投訴人的需要及期望，作出適切的回應。

客觀性 每項投訴個案需公平、客觀、不偏私地處理。

免收費 投訴人使用投訴處理程序時必須免費。

資訊完整性 確保有關程序的資訊為準確及無誤導成分，而所收集的數據亦為相關、正確、完整、有意義及有用。

資訊保密 任何可識別個人身分的資訊，只限於機構中作投訴處理的用途，並予以保密，除非該顧客或投訴人同意公開，或法例上要求其公開。

以顧客為本(中心) 處理投訴的過程須以顧客為本，並樂意接受意見。

責任承擔 委任適當的人員，負責有關投訴處理的決策、行動及匯報。

持續改進 持續提升投訴處理程序的效益及效率，應是長期的目標。

員工能力 處理投訴的人員，須擁有足夠的個人能力、技術、培訓、學歷和經驗。

迅速處理 投訴個案須按個別性質和處理程序，迅速地處理。

   ISO 10002：2018 標準運行顧客抱怨管理系統

溝通（管道）：溝通即抱怨管道是怎樣的，顧客怎樣才能找到管道，此外還包括要申明雙方的權利和義務等支援性資訊等。

接受抱怨：指組織受到了來自顧客的抱怨

確認抱怨：規範運作的組織常常會在接到抱怨後以最快時間回應顧客，比如顧客回接到來自組織的資訊說明已經接到抱怨，正在調查，表達組織對顧客關心的謝意等。

抱怨的初步評估：包括組織辨別抱怨性質的能力，比如收到抱怨可以作出初步評估，顧客是真的對產品或服務有意見而抱怨還是其他原因。

抱怨調查：確認抱怨內容後，進入了實質性調查抱怨中。

抱怨答覆：調查結束後，對調查結果向顧客進行答覆

抱怨在組織內部的溝通及持續改進: 以往任何涉及到抱怨管理的標準到回復階段就結束了。但是，按照 ISO 10002 的理念抱怨管理不應該就此結束，而是應該把結果和解決方法與其他同事溝通，進而持續改進。

關閉抱怨：結束

[chanretom]

顧客抱怨與處理溝通-詹翔霖副教授

[chanretom]

長照產業的顧客滿意經營管理-長照顧客滿意服務-詹翔霖副教授

留住一個顧客遠比開發一個新的顧客容易！

開發一個新顧客所需的成本通常是留住一個既有顧客的雙倍，只要降低1/2的流失率，就可以創造2倍的利潤！

因為顧客流失率是可以測量的，因此，也是可以管理的。只要組織全體上下能凝聚顧客滿意經營的組織文化與共識，創造零變節率的組織不再是夢想。

How--怎麼做顧客滿意經營？

  1.  將品質的觀念帶入服務，提高服務品質，創造無變節率的服務！

  2.  提供服務保證，創造消費者的期望以及降低消費者的風險。

服務保證是什麼？

1.意義：

服務保證指消費者所可以期望的服務，以及當服務提供失敗時，服務提供者所可能採取的補償措施之相關說明。

2.特性：

「承諾無失誤的服務」可以督促服務組織提供「零缺點的服務」！所謂好的服務保證具有下列特性：

‧無條件的

要提供服務，就要提供百分百的服務保證！

‧容易瞭解與溝通的

服務保證應該以簡單、簡潔的語言寫成，使顧客明確地知道他們能期望什麼服務，並使員工清楚地知道他們被期望做什麼。

‧有意義的

服務保證的保證範圍應該是保證顧客所關心、認為重要的服務部份，而且，也必須是合理的。

‧易於援用的

服務組織應該鼓勵不滿意的顧客援用、要求他們的服務保證，以彌補他們的不滿。

‧容易且快速地可以得到賠償的

顧客權益如果受到損害時，可以很輕易地獲得賠償。

3.提供服務保證的好處：

提供服務保證會為服務組織帶來許多助益，包括：

(1)行銷的利益

提供服務保證將提高行銷的影響力，然而，並不是所有時候服務保證都能夠帶來行銷上的利益，只有在下列情況中，提供服務保證才會大幅提高行銷上的助益。

‧高價位的服務

如管理諮商、法律諮詢、廣告等專業服務。提供服務失誤的補償保證，可以降低顧客接受服務的風險以及為顧客創造價值。

‧事關顧客自尊與顏面

如剪頭髮。

‧顧客對於某項服務的專業知識不多時

當顧客對於某項服務不是很熟悉時，一般顧客通常傾向於選擇有提供服務保證的服務組織

‧服務失敗或問題沒解決時將產生很大的負面影響

一個不愉快的晚餐經驗可能會破壞了一個美好的夜晚，一個錯誤的醫療經驗可能會毀了一個人的一生。

‧服務高度顧客化

由於愈來愈多的服務是高度顧客化的，即使過去的服務績效很好，也不代表當服務組織面對不同的顧客、在不同的情況下亦能有相同的績效。（如醫生治好甲的病，不代表醫生亦能治好乙的病）因此，提供服務保證代表了一個服務組織的可靠性。

‧不能以廣告進行行銷的專業服務

對不能以廣告進行行銷的專業服務組織（比方：律師事務所）來說，可以藉著提供服務保證，達到吸引顧客的目的。

‧服務購買者的抗拒心理

顧客對於購買專業的服務通常非常的謹慎小心，因此也往往降低了服務組織的利潤。提供服務保證（尤其是無條件的服務保證）能夠有效地克服顧客的抗拒以及更親近顧客的心。

‧服務品質形象不佳的企業（The industry has a bad image for service quality）

如安全警衛、撲滅害蟲服務等，提供服務保證，保證所聘請的人員均具有絕對的專業能力，將使服務購買者的心中產生極大的信賴感。

‧服務組織的生存依賴服務購買者的持續購買

留住舊有的顧客遠比開發新顧客容易，提供服務保證以留住舊有顧客的心。

‧以口碑取勝的組織

如專業諮詢、股票掮客、餐廳等很可能因為不好的口碑而導致顧客不滿意的行業，提供服務保證可以降低顧客不滿意的程度。

(2)促進品質的提昇

要提供服務保證，一個組織必須要非常了解顧客的需求以及了解組織的服務提供系統中各種可控制與不可控制的變因和各種可能的失誤點及弱點。同時，也必須建立顧客滿意度的測量方式作為關鍵的績效評估指標以及設立顧客回饋管道作為持續改善的憑藉。最後，服務保證可以創造一種緊急感，督促組織將整個資源放在滿足顧客的活動上。

4.服務保證的種類：

提供服務保證的方式可以是無條件的、有選擇性的或是隱含的服務保證等三種方式，分別討論如下：

(1)無條件服務保證（The Unconditional Guarantee）

意義：

「我們會符合你所有的期望！」無條件的服務保證將顧客的滿意視為服務組織的使命。因此，無條件的服務保證無條件的服務保證承諾絕對完全的顧客滿意，而且，當服務出錯時，將提供完全的補償、免費的問題解決方式。

優點：

透過無條件的服務保證，提供顧客暢所欲言的誘因與管道，使顧客成為組織品管團隊的一員。

‧讓組織將努力焦點放在顧客身上。

‧減少許多不必要的工作。

‧減少組織為了增進業務績效所做的過度承諾。

‧刺激組織了解自身的缺點與失誤點所在。

‧協助建立清楚的品質標準。

‧成為服務組織行銷的利器。

‧提供服務保證可以增加服務組織行銷上的競爭優勢與利基。

‧減少耗時的服務失誤。

‧增強員工對組織的認同感。無條件服務保證不是隨口說說的口號，而是組織全體成員的共識。

風險:

無論組織在提供服務時計畫得多麼周密，總是會有一些無法預測的問題產生，導致顧客不滿意。因此，在提供無條件服務保證時，相對的也需要承擔某些風險。

‧提供無條件服務保證的同時，或許反而傳達了錯誤的訊息。

‧服務保證來自於良好的品質，企業的服務品質是否足以提出無條件的服務保證？

‧道德議題的考量－誤導消費者與尊嚴的問題。

‧顧客欺騙的可能性。

‧外在不能抗拒的變因。

‧提供服務保證需要很高的成本。

由於無條件服務保證也是有風險存在的，因此，要減少無條件服務保證的風險可以透過下列方式進行：

‧確實了解顧客的需求。

‧追蹤與監督服務績效。

‧確定求助服務保證的權威性。

‧提供有選擇性的服務保證。

‧制定不同的賠償形式。

(2)特定情況下的服務保證（The Specific Result Guarantee）

意義：

特定情況下的服務保證係指組織對某個服務接觸點或服務結果提供服務保證，通常是以量化的數字呈現，比方：尖峰時間等候不超過三分鐘。

好處：

‧以量化數字呈現，可建立顧客的明確期望。

‧可以減低組織提供全面性的無條件服務保證所需承擔的風險。

缺點：

‧較不具競爭優勢：提供特定情況下的服務保證之服務組織相較於提供無條件服務保證的服務組織來說，較不具競爭優勢。也容易讓人聯想到，是否這個組織缺乏自信提供全面性的服務品質績效保證。

‧專業服務難以量化，有執行上的困難。

(3)隱含性的服務保證（The Implicit Guarantee）

意義：

有些組織雖然從未實際提供任何服務保證，但因為他們一直以來的服務品質，顧客非常信賴這個服務組織，相信這個組織可以帶給顧客決定的滿意形成了所謂的「隱含性的服務保證」。

好處：

隱含性的服務保證可以帶來所有具體的無條件服務保證的好處，同時也因為這個組織並未明白做任何具體的服務保證，可以免除提供具體的無條件服務保證所需承擔的風險。

這種隱含性的服務保證，建立在顧客與服務組織間相互的信賴與承諾，而常常把這種關連視為一種合夥的關係。顧客相信當其有任何問題產生時，服務組織絕對會替他處理。

風險：

隱含性的服務保證最大的問題就是在於很難傳達這種「感覺」。雖然，這種提供隱含性的服務保證公司並未提供任何具體的服務保證，但是其高品質的服務績效卻是不容置疑。一個公司若是想要傳遞隱含性的服務保證，可以從提供具體的服務保證做起，逐漸將服務保證的理念深植在每個顧客的心中。

無條件的服務保證-詹翔霖副教授-不滿意退費

Christopher Hart認為服務保證應具備下列五項重要特色：

1.以顧客為重心：服務保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據British Airways對其旅客的調查，發現顧客以下列四種面向評判服務 --- 關心與關懷度、開創性、問題解決，以及出錯時的救援措施。

2.訂定清楚的標準：為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如：Federal Express保證物件在早上10：30前送達，便清楚定義出員工的責任。

3.保證回饋：服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客會提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower公司為一臨時員工經紀商，會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。

4.增進對服務傳遞系��的瞭解：因為在提供保證之前，管理者必須先知道服務系統中可能發生的失誤點，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進公司瞭解整個服務傳遞系統。例如：Burger Bug Killers除蟲清潔公司，除非顧客能接受他們對設備改善的建議（如：密閉門窗防止昆蟲進入），否則不能提供保證或接受該項工作。

5.建立顧客忠誠：因為保證本身就可以減少顧客的風險，自然能建立顧客的忠誠度。

[chanretom]

長照服務產業的服務品質管理-長照服務品質改善計畫-詹翔霖副教授

長照服務持續的品質改善計畫是非常需要的；而長照服務品質改善計畫應著重於(1)不良品質服務的預防；(2)個人應對品質負責；以及(3)建立長照服務品質是可以被創造的態度。

品質保證的員工計畫

許多跨地區的長照服務機構都會面臨，如何讓各地機構或分部提供一致性服務的問題。G. M. Hostage發現服務品質可由公司灌輸員工態度而改善，他並認為以下八個計畫可以得到很多效益：

1.個人開發（Individual development）：教導或指引手冊可使使一位新進的管理人員習得技巧與技術性知識，這些手冊可以確保工作技巧以一致的方式被傳授。

2.管理訓練（Management training）：可讓中階管理者每年參加一次管理發展會議，或利用2至3天的時間舉辦管理專題的研討班，讓較低階的管理者參加。

3.人力資源計畫（Human resources planning）：適才適用是很重要的，主要的方式可用定期回顧所有管理員工的表現，評判他們是否適合目前的工作。

4.專業標準（Standards of performance）：可編制一系列的小冊子教導員工如何與顧客接觸，甚至告訴他們如何與顧客對話。教材可用視聽資料或錄影帶等更適合的方式，至於是否遵守這些專業標準，則可讓一小組檢查員隨機拜訪、檢查。

5.生涯發展（Career progression）：工作發展計畫可增進員工技能，並讓他們有機會與公司一同成長。

6.意見調查（Opinion surveys）：可針對各單位的受訓員工進行年度意見調查，並將調查結果提出討論。這些結果往往是員工不佳態度的早期警訊。

7.公平對待（Fair treatment）：公司可提供員工一種手冊，記載公司的期望以及對員工的嘉惠。此外，對於員工的委屈或牢騷，也應有正式的申訴過程，並協助解決困難。

8.利益分享（Profit sharing）：利益的分享可讓員工對公司的成就感到有責任感，而員工努力所得的也不應只是薪水。

達到零缺點品質的改善計畫

所謂"人有失足，馬有亂蹄"…..。一般人可能會認為，凡事哪有可能不出錯呢？從頭到尾都沒錯才是奇蹟呢！…..錯！身為品質管理顧問的Philip Crosby便提出14步零缺點品質改善計畫：

1.爭取高階主管的承諾（Management commitment）：品質改善的需要應先與管理階層的成員討論，這可讓最高階層洞察並關心品質問題，更可確定每個人的合作。

2.品質改善團隊（Quality-improvement team）：從每個部門選出成員組成團隊，確定每個部門的參與。

3.品質測量（Quality measurement）：品質測量可讓一個公司審視自己是否還有未做到的地方，並進而建立它。通常，當詢問員工意見，請他們自訂其工作的品質測量法時，服務員工的反應多半會比較熱心或感到驕傲。

4.品質成本評估（Cost-of-quality evaluation）：為了避免計算的偏差，可請主計處計算品質成本。品質成本的測量可指引組織哪些是可帶來效益的正確行動。

5.品質意識（Quality awareness）：利用小冊子、影片以及海報讓管理者和員工知道不良品質所帶來的成本，以關心品質改善的證據改變他們的態度。

6.校正行動（Corrective action）：校正行動是一連串有系統的過程，從面對問題、告知問題到解決問題。最好能即時即地發覺問題並進而改進。

7.建立零缺點計畫（Establishment of a zero-defects program）：由三到四人組成小組調查零缺點的概念及操作計畫，該委員會應對所謂「零缺點」的意義有所瞭解。零缺點的概念應是每個人都能在第一次即做對他的工作，而這個觀念應清楚傳達給所有員工知道。

8.監督管理者訓練（Supervisor training）：應讓所有階層的管理者向其員工表達這個零缺點的品質改善計畫及概念。

9.零缺點日（Zero-defects day）：零缺點日的實行，是員工對組織朝向品質努力的態度產生認知。從這天起，零缺點將是該組織表現的標準。

10.設定目標（Goal setting）：鼓勵員工自行建立改善目標，而管理監督者也應幫助員工設定專業且能夠測量的目標。

11.移除錯誤之因（Error-cause removal）：要求員工寫下簡單、一頁的的問題，說明任何可能讓他們造成失誤的原因，並要求相關單位迅速回應這些問題。

12.表揚（Recognition）：為達到目標的員工建立獎勵計畫，可加深他們的認知。

13.品質會議（Quality councils）：必須透過會議討論該計畫的改進方式，才能讓品質專業成為日常規範的基礎。

14.再做一次（Do it again）：典型的計畫超過一年後，員工往往需要新的教育訓練。不斷重複能讓計畫成為組織中永遠的一部份。

　

補充-學習態度詹翔霖副教授-戴明的十四項原則

戴明認為品質會產生問題，管理方面應負85%的責任。管理者應將焦點放在顧客需求及持續改善以保持競爭力的議題上。他對服務品質的改善亦提出下列14點原則：

1.將產品與服務的改善視為持續的目標（Create constancy of purpose improvements of product and service）：管理者不應認為品質改善只是下一季的事情，而應是未來所要建立的。

2.採用新的哲學（Adopt the new philosophy）：拒絕接受遲緩、品質不佳的工作或散漫的服務成為一般可接受的層次。

3.停止依賴大量檢驗（Cease dependence on mass inspection）：調查監控往往太慢且耗費成本。改善過程本身才是最重要的焦點。

4.不能只靠價格篩選合作公司（End the practice of awarding business on price tag alone）：購買百貨應以品質為基礎，而非以價格為基礎。

5.持續並永久地改善產品與服務系統（Constantly and forever improve the system of production and service）：不斷找出問題及改進方法。

6.建立現代工作訓練的方法（Institute modern methods of training on the job）：重新建構訓練方式，決定工作可接受的標準，並以統計方式評估此項訓練。

7.建立現代監督管理的方法（Institute modern methods of supervising）：讓監督管理者幫助員工將工作做得更好。

8.遠離恐懼（Drive out fear）：鼓勵問題與概念表達的溝通，以除去恐懼感

9.打破部門間的障礙（Break down barriers between departments）：鼓勵人們以團隊工作或使用品質控制標準的方式解決問題。

10.不以數字衡量工作力（Eliminate numerical goals for the workforce）：為了增加生產力的標語、海報應予去除。這樣的方式可能會引起員工的厭惡，��為大部分必要的改變在他們的控制之外。

11.除去工作標準與數量配額（Eliminate work standards and numerical quotas）：如果產品配額的焦點放在量的方面，則會造成不良的品質，應使用統計方式持續改善品質與生產力。

12.除去員工的阻礙（Remove barriers that hinder hourly workers）：應讓員工對工作品質有回饋（feedback）的機會，並將其工作中的障礙予以除去。

13.建立完備的教育訓練計畫（Institute a vigorous program of education and training）：為了增進員工技術，所有員工都需要持續的訓練，這些訓練應包含基本統計技巧。

14.在最高管理階層建立架構，每日推進上述13點原則（Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points）：這是為了讓管理者能永久、持續地改善品質與生產力。

無條件的服務保證

Christopher Hart認為服務保證應具備下列五項重要特色：

1.以顧客為重心：服務保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如：根據British Airways對其旅客的調查，發現顧客以下列四種面向評判服務 --- 關心與關懷度、開創性、問題解決，以及出錯時的救援措施。

2.訂定清楚的標準：為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如：Federal Express保證物件在早上10：30前送達，便清楚定義出員工的責任。

3.保證回饋：服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客會提出抱怨，並希望得到管理者的注意。例如：Manpower公司為一臨時員工經紀商，會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者，以取得在顧客滿意度的回饋。

4.增進對服務傳遞系統的瞭解：因為在提供保證之前，管理者必須先知道服務系統中可能發生的失誤點，並將它們限制在可以控制的情況下，所以能增進公司瞭解整個服務傳遞系統。例如：Burger Bug Killers除蟲清潔公司，除非顧客能接受他們對設備改善的建議（如：密閉門窗防止昆蟲進入），否則不能提供保證或接受該項工作。

5.建立顧客忠誠：因為保證本身就可以減少顧客的風險，自然能建立顧客的忠誠度。

[chanretom]

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖副教授

長期照顧服務產業的服務過程設計的分類-長照服務藍圖(Service blueprint)-詹翔霖副教授

服務過程設計的分類

服務過程可以透過差異性、服務的對象和顧客接觸的型態三個向度來分類。

這個分類方式可以做為我們在組織服務系統中各個不同過程時的參考，亦可幫助我們瞭解服務的設計與管理，做為策略性定位的參考。

差異性

(1)差異性低—標準化服務

(2)差異性高—顧客化服務

服務的接受者

(1)物品

(2)資訊

(3)人

顧客接觸的型態

(1)直接接觸：服務發生的同時，顧客必須在場且與服務提供者互動。又分為自助服務和顧客與服務提供者直接互動、接觸。

(2)間接接觸：顧客與服務提供者的接觸是間接的，從家裡或辦公室透過電子媒體來進行接觸。

(3)沒有顧客接觸：完全不需要與顧客接觸的服務活動。

服務藍圖(Service blueprint)

　自從1984年Shostack提出以服務藍圖（Service Blueprinting）來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一。服務藍圖是一張以正確描繪服務系統的圖案或地圖，猶如工廠的作業流程圖，可用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的服務產出過程，接著針對每一個單項活動，服務提供者可提出可能出錯的地方。服務藍圖包括服務傳送的程序、員工與顧客的角色、服務之有形與可見成分等幾個部份。

Who--誰提出來的？

G. Lynn Shostack有鑑於建築師以建築藍圖來具體展現其建築設計理念及細部規格，而提出服務藍圖法，將服務提供系統以類似流程圖的圖示方式具體展現，以做為服務設計和服務品質管理的工具。

What—什麼是服務藍圖？

服務藍圖法與服務品質機能展開法（Service Quality Deployment），在界定服務流程與活動上，都是可以引用的有效工具。根據服務流程特徵加以衡量，如果服務活動之內涵與服務流程具高度整合的服務業，適用服務藍圖法，服務藍圖是將服務提供系統的所有過程、業務以流程圖方式展現，並以可見線（line of visibility）區分前櫃（front-office）與後櫃（back-office）的服務。並可藉此找出與顧客互動的服務接點，

Why--為什麼需要服務藍圖？服務藍圖的用處在哪裡？

(1)服務設計的工具

(2)溝通的工具—

服務藍圖亦可作為服務提供者內部溝通的工具及工作指南。

(3)服務品質管理的工具—

服務藍圖的規畫，除了可進一步釐清工作程序及定義外，並可藉由「可見線」和「互動線」(line of interaction)找出服務接點(encounter point)與各項支援服務接點的相應工作。瞭解顧客在各項服務接點所接觸之服務資源，以及服務提供的性質，有助於設計服務提供者與顧客互動之服務接觸品質，進而確保所有服務接點都令顧客滿意。管理者根據服務藍圖分析失誤點（fail point），評估可能發生的潛在問題，調整服務提供流程或設計更簡單的程序來避免錯誤發生。

How—如何表示

由外而內的四條線

（1）服務人員與顧客互動線（line of interaction）：區隔消費者與服務人員之間。

（2）服務可見線（line of visibility）：介於服務人員服務提供與後勤人員服務準備之間。

（3）後勤人員內部互動線（line of internal interaction）：介於後勤人員中用戶服務與技術服務之間。

（4）服務完成線（又名內部線）：後勤人員中技術服務與管理之間。

服務藍圖即是用來設計複雜的服務流程圖，而服務失誤可能發生在消費者與服務提供者任何一個時間點上，故在藍圖內加上若干註記，以防範失誤的產生。

（1）失誤點—F：注意顧客抱怨與提升服務品質的要點。

（2）顧客等候點—W：重視等候線之管理。

（3）員工決策點—D （或菱形方塊）：加快服務流程與排除無附加價值步驟為管理重點（Kingman-Brundage，1989）。

三、區別失誤點與等候點之輕重緩急的順序

1. 區別失誤點中，致命（fatal）、緊要（important）、次要（minor）的失物點。

2. 區別等候點中，關鍵（critical）、重要（important）、次要（minor）的等候點。

服務藍圖之效益

　　透過服務過程和工作流程之邏輯化、具象化的展現，服務藍圖可以發揮教育性、溝通性、整合性和顧客導向之效益。

（1）教育性：

　　將服務系統以服務藍圖展現時，必須對服務系統之運作有深入的認識，而透過服務藍圖之系統性學習和批判性思考有助於各環節工作人員認識所司工作在整體服務系統之地位與價值（Shostack, 1992）。

（2）溝通性：

　　服務藍圖提供管道讓一群人以具象化的藍圖為參考點，相互溝通並分享知識，討論其心得，設定活動之優先序進而專注效力。服務藍圖的根本效益在以有效的、易理解的和有用的方式來向各階層的管理者溝通服務細節。服務藍圖經由系統化將服務系統之複雜性加以簡化，彰顯原本隱而未顯的系統。

（3）整合性：

　　服務系統的每一部份都是相關的，不能孤立分離，每部份都影響整體系統之運作，也都受整體系統所影響。服務藍圖有助於將原本看起來不相關的作業活動建立理性的連結，使得日常作業間的因果關係得以彰顯，有助於組織與管理，並可建立共同的基礎以利於部門間和組織階層間溝通和分享知識，有助於提升決策品質和服務品質。

（4）顧客導向：

　　服務藍圖的本質是顧客導向的，一份結構完整的服務藍圖提供整體服務提供過程的鳥瞰圖，展現顧客與服務系統之重要互動，及其合理之互動程序。這種圖示方法對於釐清服務要素非常有幫助，更利於避免服務提供人員忽略重要但不明顯的過程，使得服務提供人員和客戶對服務系統取得共識。將過程全盤展現，可以凸顯模糊的流程和含混的過程，有助於服務系統的改善和管理。最重要的是，服務藍圖可以很清楚地讓每一位服務提供人員了解其工作在整體服務系統所扮演的角色，其工作表現對整體服務品質的貢獻和對顧客滿意度的影響。