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lodelcar · 4 years

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After globalization "glocalization"?

Nation states cannot deal with the epidemic alone. After corona, they need to learn to delegate better, both at the European and the local level, Caroline de Gruyter writes. Caroline de Gruyter is a Europe correspondent, based in Oslo.

VO, Italy

In Vò, a village of three thousand souls near Padua, died Italy's first corona victim on February 21st 2020. And it was also the first place in the country to declare itself "clean" again. What happened in Vò between February 21 and March 23? Local initiative.

A sanitary cordon was immediately placed around the village. Everyone was tested. The seriously ill were taken to hospitals further away. People with mild symptoms were isolated at home and checked by telephone and digitally. Everyone else in Vò also had to report regularly, and stay indoors until the virus was eradicated. This will become one of the lessons of the corona crisis. That in the future we will need this kind of "localization" in addition to globalization.

Fear of "invasions"

One of the problems that the coronavirus brings to light is that public services in many parts of Europe have been dismantled too much due to years of austerity and market forces. Many local hospitals and health posts are closed. There are too few doctors and nurses. The same goes for equipment and supplies. Everything is so efficient and skillfully trimmed that the entire system becomes overloaded at the first crisis. All flexibility is gone.

What makes it worse is that the desire for efficiency and cutbacks has led to the centralization of decision-making in many countries. This was also a stumbling block during the refugee crisis of 2015-2016. If you place refugee families in small groups in various places in the country, it will be easier to find empty houses for them or a place for their children at school. However, in countries such as Austria and the Netherlands, these placement decisions were made in the capital, following strict central guidelines. Villages and cities reported that they could provide shelter for thirty people. But The Hague and Vienna refused to do so. They only had a few officials to handle that. They were only interested in large-scale placements - so that they got rid of hundreds of refugees at once. No wonder that in those two countries there were huge accumulations in gyms, old barracks and tent camps, that everything took too long and that local residents were afraid of "invasions".

Economised too much

The corona crisis and the refugee crisis show that the government is insufficiently able to deal with calamities. Too much cutback, too much centralized. That makes citizens anxious. They wonder: are we going to make it ? In a panic, they beg the government to intervene and take strict measures. We have seen this perverse pattern all over Europe in recent weeks - perverse, because the state is surfing on the shortages it has created itself.

All European countries quickly closed borders or blocked exports of medical equipment. Hungary disactivated democracy: Prime Minister Viktor Orban now rules by decree. In the Netherlands, someone from the opposition was actually appointed Minister of Health. Belgium also suddenly appeared to be able to form a national government. Political parties in Italy stopped squabbling, and almost everyone stands as one man behind Prime Minister Giuseppe Conte - the same man many saw as a weakling a few weeks ago.

This takes extreme nationalists out of the sails. Pushing boundaries and closing the door - that used to be their motto. Now governments of "national unity" are using the same mindset. You wonder whether all the freedoms that we are now being deprived of, will be returned in the future.

But the nation-state that now seems to be making such a glorious comeback cannot do it alone. This pandemic is global. There is no national solution. Hence, European ministers are constantly discussing a common approach and scientists worldwide are trying to make vaccines. Italy was the first country to block flights from China, but was the hardest to be hit by the corona virus. When borders close, production chains are broken and companies come to a standstill even worse than today.

Switchboard

Contrary to what some hope, a shutdown or de-globalization cannot therefore be the answer to the crisis. What we should do, wrote Daniel Dettling of the Zukunftsinstitut in Berlin in the Neue Zürcher Zeitung last week, is to try to find a good form of "glocalization". In which you keep globalization, in a tempered form, while at the same time offering more room for local initiative.

Glocalization, Dettling writes, doesn't just mean disconnecting businesses and services from geographic space - going to the doctor via Whatsapp, or meeting via Zoom. This makes vital public services less vulnerable in times of crisis. But it also means that you have to make health systems more flexible and that the government has to decentralize more. Countries, and the EU, should invest more in local facilities. In Wi-Fi, education and health care in the countryside, and not just, as now, in large cities. Countries must also create disaster scenarios where regions, if necessary on two sides of a country border, can act themselves in the event of a crisis and not have to wait until the whole country is finally ready. In this way, infection sources can now be tackled immediately, locally. As in Vò.

Citizens must play a significant role in this. Corona shows: violent crises bring people together. They do the shopping for each other, sew mouth masks, raise money for a hospital.

What the state should do after this crisis: better delegation to both the European and the local level. Like a switchboard. That means he sometimes has to make himself small. It is not easy. But if it succeeds, it will be of more use to us in the long run than the national display of muscles that we sometimes see now.

#corona #decentralisation #globalisation #localisation #glocalisation

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renovatio06 · 5 years

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Der Corona-Effekt: 4 Zukunftsszenarien (Zukunftsinstitut)

Source: Der Corona-Effekt: 4 Zukunftsszenarien

Interessante Einschätzung, wie die Welt nach der Corona–Krise sich weiterentwickeln könnte.

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#corona #covid19 #DE #DieWeltNachCorona #NachderKrise #zukunft #Zukunftsinstitut

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melbynews-blog · 7 years

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Digitale Ermüdung und die neue Achtsamkeit im Netz - Matthias Horx - Future Day 15

Der OMline-Trend: Digitale Ermüdung und die neue Achtsamkeit im Netz Ein Vortrag von: Matthias Horx Das Internet enthüllt seine Schattenseiten. Reizübeflutung und ‚Digitale Ermüdung‘ führen zu einer Gegen-Bewegung: Die neue Achtsamkeit verbreitet spirituelle Techniken bis weit ins Busi...

https://is.gd/1TtUx8

#Achtsamkeit #day #die #digitale #Digitale Ermüdung #Digitalisierung #Ermüdung #future #Future Day 15 #Horx #im #Matthias #Matthias Horx #netz #neue #und #Zukunftsinstitut

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guteideen · 3 years

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Wie viel Experimente erlauben wir uns und was können wir uns vom Segeln abschauen?

Warum ist es so wichtig, zu experimentieren, erproben, Thesen zu prüfen, in der Praxis die Theorie zu testen und warum lohnt es, sich dafür Zeit zu nehmen?

Keine Sorge, dies wird kein Urlaubsbericht und soll auch nicht neidisch machen. Es gibt dafür auch keinen Grund. Das Leben an Bord ist meist weniger komfortabel, als sich viele Nichtsegler*innen das so vorstellen. Ich möchte einfach von meinen Erfahrungen berichten und auf welche schönen und hilfreichen Erkenntnisse ich dabei gestoßen bin. Vielleicht inspiriert es euch, nochmal anders auf euer Leben, Arbeiten und eure Routinen zu schauen.

Beim Segeln komme ich früher oder später – wenn die Segel gesetzt und optimiert sind, der Wind mit voller Kraft das Schiff vorantreibt, sich ein gleichmäßiger Rhythmus eingestellt hat und die Wellen am Schiff vorbeiplätschern – an einen Punkt, an dem die Gedanken vorbeiziehen wie Wolken und an Themen vorbeikommen, die es sonst nicht so in mein Bewusstsein schaffen. Vermutlich hängt es eng zusammen mit den Erfahrungen, die ich von morgens bis abends auf dem Boot mache.

Ständig ist alles wieder neu, am Morgen weiß ich oft nicht, wie der Tag verläuft, wie der Wind tatsächlich weht, welche Herausforderungen auf mich warten, wo und wann wir ankommen und wie oft ich aus meiner Komfortzone geworfen werde.

EINES ABER IST SICHER: NICHTS IST SICHER. Eine der wichtigsten Tugenden an Bord dafür ist Gelassenheit. Und nicht aufgeben. Etwas was wir als Kinder bis zur Perfektion beherrschen, wenn wir laufen lernen, und es im Laufe unseres Lebens wieder verlernen.

Mein sonstiger Alltag in Berlin bietet inzwischen, seit die Kinder groß sind, ein gewisses Maß an Flexibilität. Aber einige Routinen bestimmen dennoch mein Leben – mehr als mir beim genauen Hinschauen lieb ist. Meine Wohnung, mein Büro befinden sich immer am selben Ort. Die Wege zu den Supermärkten, Freund*innen, zu Ärzt*innen oder ins Restaurant sind oft dieselben. Ich komme so gut wie nie auf die Idee, daran etwas zu ändern. Das Wetter tangiert mich in der Stadt eher wenig, ich nehme das Fahrrad, den Roller oder im Zweifel einen Schirm. Wenn es hart auf hart kommt, bleibe ich im Homeoffice. Wenn es zu heiß wird, flüchte ich aus der Stadt an den See oder in einen der Gärten, z.B. bei meinen Eltern. Dadurch wirkt für mich das Leben in den heimischen Gefilden viel vorhersehbarer, flacher, die Ausschläge nach oben oder unten sind weniger spürbar. Wenn ich Dinge ausprobiere, ist das oft kulinarisch. Aber wenn ich mir Raum für Experimente schaffen möchte – gerade in beruflichen Kontexten – muss ich das sehr bewusst tun. Es passiert meist nicht einfach. Die Routine ist wie klebriges Gas, das sich immer wieder ausbreitet aus einer unerschöpflichen Quelle heraus. Ein gewisses Maß bietet uns möglicherweise Stabilität und Sicherheit, weil wir sonst ständig außer Puste wären. Wer weiß es schon. Aber mein Gefühl ist, dass regelmäßiges Lüften hilft, Routinen zu durchbrechen. Die Dinge hinterfragen, nichts einfach so stehen lassen, weil die Macht der Gewohnheit so stark ist. Ungläubig sein, damit immer wieder neue Ebenen zutage treten – gemeinsam experimentieren. Segeln hilft übrigens beim Lüften auf allen Ebenen.

Warum ist experimentieren so wichtig?

Die Pandemie hat es gezeigt, aber auch die anderen großen Fragen unserer Zeit wie die Auswirkungen des Klimawandels, die Verschiebung der globalen Machtverhältnisse im Kleinen wie Großen – wir leben stärker denn je in einer Zeit der Unsicherheit und Ungewissheit. Wir erleben immer häufiger Situationen, die weder plan- noch kalkulierbar sind. Wir verlieren die Kontrolle, die wir vorher nur scheinbar hatten und sehen die Risiken bedrohlich näherkommen. Wenn wir dann versuchen, dem Gefühl des Kontrollverlustes mit alten Bordmitteln entgegenzuwirken, laufen wir ins Leere. Unsere bekannten und scheinbar bewährten Tools wie Planung, Steuerung und Kontrolle funktionieren nicht mehr. Was aber funktioniert stattdessen?

Wenn wir das Experimentieren transparent „erlauben“, ihm einen offiziellen Stellenwert und eine Wichtigkeit geben, entsteht eine mutige Unternehmenskultur, die auf Erneuerung und Lebendigkeit basiert.

Es entwickelt sich eine Kultur, die ermöglicht, Lernen als Teil des Auftrags zu leben und gleichzeitig Risiken einzugehen.

Beim Segeln passiert ständig irgendetwas Unvorhergesehenes. Es sind meist nicht die größeren Katastrophen, wie ein Mastbruch, Wassereinbruch oder ein kaputtes Ruder. Auch die kleineren Unfälle oder Malheure stellen einen ordentlich auf die Probe. Ich selbst habe im Laufe der Zeit schon eine kochende (weil defekte) Starter-Batterie erlebt (inklusive giftiger Dämpfe und besonders ungünstig beim Ankern in Buchten, wenn der Wind zum Ablegen aus der falschen Richtung kommt), kaputte Seeventile, verstopfte Toiletten, von allein verschlossene Kabinentüren, weil der Schließmechanismus durch den Wellengang ausgelöst wurde und diverse defekte Kleinteile mit großer Wirkung.

Und dann beginnt der Spaß des Ausprobierens. Und das ist vielleicht auch ein Teil des Zaubers. Dass ich auf eine Art und Weise gefordert bin, die im Alltag wenig vorkommt und anders kreativ werden muss. Weil es einen direkten praktischen und sichtbaren Sinn macht. Den Fragen nachzugehen: Was genau funktioniert nicht? Wo konkret liegt der Fehler? Wie schwerwiegend ist die Beeinträchtigung? Was haben wir an Bord dabei, um uns selbst zu helfen?

Das Ausprobieren und Experimentieren sowie eine systematische Herangehensweise für das Finden von zukunftsfähigen Lösungen, ist unser individueller und zugleich kollektiver Lernprozess, der zu vermehrten Erkenntnissen und Einsichten führt, selbst dann, wenn die Ergebnisse nicht immer zu konkreten und verwertbaren Lösungen für ein Problem führen. Die kollektive Erkenntnis ist, dass nur auf diese Weise Fortschritt möglich ist.

„Nicht alles, was ausprobiert wird, funktioniert auch. Aber all das, was funktioniert, wurde ausprobiert.“

Experimentieren – vor allem im Team – verbindet und schweißt zusammen. Oft entstehen Erfindungen in Teamarbeit. Die gegenseitige Inspiration und Ermutigung, das Feedback, die kollektiven Erfahrungen und ein gemeinsames Ziel sind übrigens auch perfekte Zutaten für eine zeitgemäße Teamentwicklung.

Wie können wir Experimente fördern?

Wir können als Führung oder auch im Team oder in unserem Umfeld ermutigen, nicht aufzugeben, auch wenn ein (Business) Case oder eine Aufgabenstellung nicht immer klar ist. Mut braucht es auch, weil Experimente auch scheitern können.

Wir können Rückendeckung geben, gerade wenn nicht immer verwertbare Ergebnisse entstehen und somit ein Risiko besteht.

Wir können ein Thema oder Projekt höher priorisieren und Zeit und Ressourcen bereitstellen um Raum und Muße für die Konzipierung und Umsetzung von Experimenten zu fördern.

Für Klarheit sorgen, heißt, die Grundlagen schaffen, da alles Experimentelle nicht nur klar definiert, sondern auch auf konkrete Fragestellungen ausgerichtet werden muss. Nur so werden Resultate erzielt, die zielführend und zukunftsfähig sein können.

Bei der Teamauswahl verschiedene Charaktere, Herangehensweisen, Denkweisen und unterschiedliches Know-how berücksichtigen, damit mutige Experimente entworfen und durchgeführt werden.

Für Wissenschaftler*innen und Forscher*innen ist experimentieren meist die Basis ihrer Arbeit. Dem Experimentieren liegt aber ein Zauber für alle inne.

Wer experimentiert, stößt auf Sackgassen, Irrtümer und Fehleinschätzungen, manchmal auf gordische Knoten, komplexes Material und praktische Hindernisse. Aber wenn am Ende eine Lösung gefunden, das Problem behoben wurde oder wie auf den Fotos zu sehen – das Gennaker (Mischung aus Genua, also großes Vorsegel und Spinnaker, sehr großes, dünnes, leichtes Segel einsetzbar bei wenig Wind) steht und aus 2kn plötzlich 4kn Wind macht, ist das ein Gefühl der Freude und inneren Sättigung, das man für kein Geld der Welt kaufen kann und dass uns stärkt für die nächsten Widernisse.

Experimente, die erfolgreich sein müssen, deren Ausgang sicher ist, sind keine Experimente. Sie fungieren ungeniert unter dem Label, verhindern aber die Suche nach tatsächlichen Wegen und Lösungen. Unternehmen, die unter falschen Labeln agieren, riskieren, dass die Menschen krank werden.

Zu einem zukunftsorientierten Mindset gehört also das Experiment, ja die moderne Strategie ist das Experiment, lese ich bei Anja Förster & Peter Kreuz in „Vergeude keine Krise“. Man kann von Facebook halten was man will. Dass Facebook erfolgreich ist, kann man nicht bestreiten.

„Facebook-Chef Mark Zuckerberg sagt dazu: „der wahre Kern unseres Erfolgs liegt in diesem System des permanenten Testens... Zu jedem Zeitpunkt gibt es nicht nur eine Version von Facebook. Wahrscheinlich sind es 10000!“. ... „Ein für uns besonders charakteristischer Bereich ist das Scheitern. Wir sind der beste Ort auf der Welt um zu scheitern (wir haben viel Übung) Scheitern und Erfindungen sind unzertrennliche Zwillinge.“

„Der Wunsch nach Experimenten, die garantiert gelingen, ist ebenso paradox wie der Wunsch in den Himmel zu kommen ohne vorher sterben zu müssen.“

Ein Experiment aus meiner sehr frühen Kindheit ist eines mit der Oberflächenspannung des Wassers. Wenn man ein Streichholz oder eine Büroklammer vorsichtig auf die Wasseroberfläche legt, schwimmt es. Wenn man dann einen Tropfen Spülmittel ins Wasser gibt, wird die Oberflächenspannung des Wasers zerstört und der Gegenstand geht unter. Ich kann heute noch die Faszination spüren, die es ausgelöst hat …

Schiffe können übrigens auch untergehen, wenn die Oberflächenspannung beeinflusst wird oder wenn durch aufsteigendes unterseeisches Methan als Gasbläschen, die wie Sprudelwasser wirken, die Dichte geringer wird als die des umgebenen Wassers und den Auftrieb verhindern. Das erste Mal las ich von einem solchen Blow-Out in Frank Schätzungs „Der Schwarm“, wie das Phänomen in der Wissenschaft genannt wird. Aber das hindert tausende Schiffe nicht daran, die Weltmeere zu durchpflügen.

Seid mutig und experimentiert… Wie so oft sind Zuversicht, ein ordentliches Stück Hoffnung – und letztlich eine gute selbsterfüllende Prophezeiung nie verkehrt.

„Wenn wir unsere Wahrnehmung, unser Denken über die Welt verändern, verändern wir unsere Welt.“ schreibt das Zukunftsinstitut in ihrem Newsletter. Das gilt fürs Segeln ebenso wie fürs Experimentieren.

Wir haben übrigens auch experimentiert und pünktlich zum 20. Geburtstag der ideenmanufaktur einen Podcast gestartet. Ich werde nun zusammen mit meinem Freund und Beraterkollegen Frank Breyer und hin und wieder einem Gast in regelmäßig unregelmäßigen Abständen einen Podcast aufnehmen rund um Liebe, Macht und Freiheit.

In diesem Sinne wünsche ich viel Spaß beim Ausprobieren. Leinen los fürs Experiment und immer ne handbreit Wasser unterm Kiel.

Eure Jana

#ideenmanufaktur #agenturausberlin #20jahreguteideen #experiment #guteidee

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hansjuergenbruhn · 4 years

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Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

Die Frage, wie sich die Unternehmen beziehungsweise ihre Brands in der Zukunft im sich immer rasanter verändernden Markt differenzieren können, ist eine Spannende.

Ich bin der Auffassung, dass dies insbesondere durch die anstrebsamen positiven Erfahrungen und Erlebnisse der Kundinnen und Kunden geschieht. Die Produktlebenszyklen werden kürzer, die Nachahmer im Markt schneller. In der immer unbeständigeren und unsichereren Umwelt, in der die Komplexität stetig zunimmt (VUCA), fällt es zunehmend schwerer als differenziert erkennbar und erlebbar wahrgenommen zu werden und die Kunden:innen zu begeistern.

Volatility – Volantilität – Unbeständigkeit

Uncertainty – Unsicherheit

Complexity – Komplexität

Ambiguity – Mehrdeutigkeit

Die VUCA-Welt

Somit sind die Kundenkontaktpunkte jene, an denen alles gegeben und „geglänzt“ werden muss. Und genau an dieser Stelle ist aus meiner Sicht der Customer Experience Ansatz die richtige Strategie.

Analoge und digitale Serviceangebote harmonisieren, an den für die Kunden:innen relevanten Touchpoint (Multikanal) erreichbar sein und die Kunden:innen aktiv in die Service Entwicklung einzubeziehen, sind die Hausaufgabe, die gemacht werden wollen. Individualisierung und Konnektivität sind (unter anderem) die Megatrends, die laut Zukunftsinstitut (Megatrend Map) die nächsten Jahre bestimmen werden.

Eine Frage der Perspektive

Es gibt nicht nur die eine Wahrheit. So trivial diese Erkenntnis klingen mag, so oft wird sie in der Realität – im Alltag – meist vergessen.

Du musst die Sichtweise ändern

Insofern gilt: Wechsel doch einfach einmal die Sichtweise. Ganz praktisch: Die „Seite“ wechseln und du wirst dein Gegenüber besser verstehen. In Bezug auf die Unternehmen, ist die eigene Sichtweise die auf die Produkte, Dienstleistungen und Services. In der Regel entwickeln Unternehmen neue Lösungen ohne die Kunden:innen mit einzubeziehen. Zumeist werden Studien und Researchs eingekauft. Die Außensicht berücksichtigt die Bedürfnisse der Kunden:innen. Optimalerweise werden Lösungen gemeinsam entwickelt. Durch eine Kombination der Innen- mit der Außensicht entstehen die besten Customer Insights und somit das bessere Verständnis. Mehr zum Customizing findest du hier.

Multikanal – Es gibt nicht die eine Customer Journey

Die Customer Journey ist die Kombination aus den Möglichkeiten und den eigenen Präferenzen. Bezogen auf die Reise der Kunden:innen kann grob in Digitale Touchpoint und Analoge Touchpoints differenziert werden. Wer die Angebote wie nutzt, ist abhängig von den eigenen Vorlieben und dem Mediennutzungsverhalten. Das wiederum ist abhängig davon, was für eine „Persona“ ich bin.

Kundenkontaktpunkte

Zum Thema Persona lohnt ein eigener Beitrag. Daher sei hier soviel verraten, dass es „Die Zielgruppe“ nicht mehr gibt. Wenn ihr mögt, findet ihr den gleichnamigen Beitrag von mir zum Thema Persona hier im Blog – quasi als Exkurs

Daher bin ich davon überzeugt, dass es die eine Customer Journey nicht – oder nicht mehr – gibt. Aus diesem Grund ist es

sehr wichtig zu wissen, welche Kunden:innen ich bediene und

welche der Kontaktpunkte relevant sind

wie die Erwartungshaltung an dem Kontaktpunkt ist

Ziel soll sein, die Erwartungshaltung nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Kunden:innen zu Fans und Markenbotschaftern:innen machen ist die Vision.

Qualität, Einfachheit, Schnelligkeit

Häufig erlebe ich in Gesprächen, dass Kundenservice zum Ziel hat, die Kunden:innen freundlich und kompetent zu bedienen und damit Kundenbegeisterung zu schaffen. Das Freundlichkeit und Kompetenz als Erwartung vorausgesetzt wird, ist meist für meine Gesprächspartner:innen überraschend.

Insofern sind die Stellschrauben – und ich erinnere an dieser Stelle gerne an die Megatrends Individualisierung und Konnektivität – schnelle Verfügbarkeit und Erreichbarkeit, ein einfaches Handling und eine schnelle, sachverhaltsabschließende Lösung. Hier top zu performen ist nicht mehr nur die Kür, es ist die Pflicht.

Das Konzept der Customer Experience setzt genau an diesen Punkten an und fokussiert die Erwartungen an den Touchpoints. Zahlen die Angebote, Service, Prozesse auf die Kundenbegeisterung ein und was ist konkret der Kundennutzen?

Weg von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung. Weg vom Produkt hin zum Kundenerlebnis. Hierzu gibt es ein großartige Grafik, die ich bei @CyrillLuchsinger entdeckt habe. Ich möchte sie euch nicht vorenthalten, da ich der Meinung bin, dass sie Produktzentrierung und Kundenerlebnis auf den Punkt bringt.

Produktentwicklung vs. Kundenerlebnis

Beispiel für konkrete Maßnahmen

Macht einen Boxenstopp – Mit dem Boxenstopp seht ihr relativ schnell, wo ihr heute steht. Stellt euch die Frage, was ihr benötigt. Was davon gibt es möglicherweise bereits und kann vielleicht optimiert werden. Beschreibt konkret das, was ihr benötigt, allerdings noch nicht vorhanden ist und geht es an.

Ladet die Kunden:innen ein – Sprecht mit euren Kunden:innen. Ich bin großer Fan von – ich nenne es – „KundenCafes“. Startet einen Aufruf, vielleicht über Socialmedia und ladet eure Kunden:innen ein, mit euch über den Service und die Weiterentwicklung mit Blick auf die Erwartungshaltung zu sprechen. Professionalisiert das Kundenfeedback. Setzt euch mit den Bewertungen der Kunden:innen auseinander. Vielleicht kann Community Management und Befragungen (Quantitativ, Qualitativ) ein Thema sein.

Geht in die Touchpoints – Baut eure Touchpoints aus und den Service an diesen Kunden:innen Kontaktpunkten. Stellt euch die Frage, ob vielleicht auch Angebote nicht mehr genutzt werden und habt den Mut, diese einzustellen.

Schafft Transparenz – Seid gegenüber euren Stakeholdern transparent. Nach außen in Richtung Kunden:innen und Partner:innen. Ganz wichtig: Seid transparent nach Innen. Nehmt eure Kollegen:innen mit. Im eigenen Servicebereich und in den sogenannten Fachbereichen. Mit Transparenz gegen die Silos. Bildet interne Netzwerke mit konkreten Themen und Fragestellungen und bindet die Kollegen:innen aktiv ein.

Couching – Befähigt euer Team. Das Team sind alle Kollegen:innen, die an der Wertschöpfungskette in Richtung Kunden:innen einen Beitrag leisten (sollen). Grundsätzlich sind die Menschen motiviert einen guten Job zu machen. Sie sollten mindest dazu befähigt werden – situativ und kontinuierlich

Kenn die Zahlen – Mit Kennzahlen werden meist negative Assoziationen getroffen. In einem Gespräch mit @LutzKlaus vom MarketingROI gabe er ein treffendes Beispiel für einen positiven Blick auf die sogenannten Key Performance Indizes. Optiker:innen vermessen die Augen und drücken das Ergebnis in Zahlen aus (Dioptrin). Mit Hilfe dieses KPI kann eine Sehhilfe angefertigt werden, die mein Sehvermögen verbessert. Wichtig: Die KPI überprüfen. Hilft mir diese Kennzahl (weiter) oder benötige ich eine andere oder eine zusätzliche…?

Kontinuierliche Verbesserung – Die Welt ist unbeständig, unsicherer, komplexer und mehrdeutiger. Daher ist es immenz wichtig, sich und seine Vorgehensweise immer wieder zu hinterfragen. Im Sinne des Unternehmen, im Sinne der Kunden:innen

Als Letztes ein Zitat

„In times of change the greatest danger is to act with yesterday logic“

Peter Drucker

Bitte versteht meinen Beitrag als Diskussionsanregung. Ich bin davon überzeugt, dass Customer Experience die richtige Strategie ist, um erfolreich im Kundenservice zu sein. Erfolgreicher Kundenservice stärkt die Kundenbindung. Kundenbindung stärkt das Unternehmen.

Ich freue mich auf eine anregende und wertschätzende Diskussion.

Herzliche Grüße, Hans-Juergen

Tipps

Zum Thema CX habe ich noch zwei Tipps für euch. Auch wenn es bestimmt eine Vielzahl von Quellen und Experten:innen gibt, so möchte ich euch konkret zwei mit auf den Weg geben:

Cyrill Luchsinger – Berater, Blogger, Referent für Kundenzentrierung

CX-Talks Potcast – Peter Pirner vom i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management auf Apple, Spotify, Amazon oder Tuneln

Präsentation zum Thema

CX im Kundenservice Format 16:9_2020-11 from Hans-Juergen Bruhn

Präsentation CX im Kundenservice der Zukunft

from Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

#Customer Experience – Eine Strategie im Kundenservice der Zukunft

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larsminute · 4 years

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https://www.zukunftsinstitut.de/fileadmin/user_upload/Whitepaper-The_Economy_After_Corona.pdf

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bauen-haus-garten · 3 years

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Lärm bleibt draußen und Energie drinnen

Fenster aus Hochleistungswerkstoffen reduzieren Schall und Energieverluste (djd). Die Welt ist im Wandel und das spürt jeder Einzelne auch im Alltag. Das Zukunftsinstitut in Frankfurt beispielsweise erkennt einige Megatrends, die sich konkret auf unser Leben zu Hause auswirken. Zu ihnen zählt auch die Urbanisierung. Es entstehen zunehmend Megacities, und Räume – speziell Wohnräume – verdichten…

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#Bauen #Baustoffe #Fenster #Haus #Hauskonzepte #Hausplanung #Lärmschutz #Nachhaltigkeit #Renovieren #Ressourcen #Ruhe #Trends #Umfrage #Umwelt #Wohnen

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kicsi-kati · 6 years

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Living together

For Zukunftsreport 2019 by Zukunftsinstitut on the future of sharing & the Co-principle.

Art Direction by Benedikt Eisenhardt

#illustration #drawing #coliving #sharing #sharedliving #commune #together #future #zukunftsinstitut #katiszi #katiszilagyi

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daslausstellung · 3 years

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LESETIPP | Die Megatrends

Zukunftsinstitut

#übergreifend

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blockchain-cl · 4 years

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Formas y funciones del dinero en el futuro.

La digitalización de todas las áreas de los negocios y la sociedad está revolucionando el sistema monetario actual. Las viejas estructuras de control y poder se disuelven y son reemplazadas por una cultura de red abierta. El dinero ya no juega un papel central como motor económico y depósito de valor. Esto lo demuestra un estudio realizado por el Zukunftsinstitut de Frankfurt a.M. Alemania. Con su análisis de una serie de conceptos innovadores de divisas y métodos de pago, los autores describen cómo manejaremos el dinero en el futuro. Quieren mostrar los desafíos para los proveedores tradicionales de pagos y servicios financieros. El dinero pierde su fin en sí mismo y, por lo tanto, vuelve a ser un medio de intercambio. Prevalece una comprensión económica que ya no se define principalmente por el dinero. El estudio muestra nuevas formas posibles de economía que son concebibles tanto sin dinero como con un ingreso básico incondicional, pero en cualquier caso ya no se regirán por el dinero. El último escenario se vuelve tangible a través de un análisis social basado en megatendencias. "Buen dinero" describe la nueva función social que promete el Zukunftsinstitut (Instituto del futuro) para el futuro del dinero. La digitalización elevará el dinero a un nuevo nivel de evolución. Los asuntos financieros tendrán cada vez más una base material en el futuro. Los valores monetarios consistirán principalmente en números virtuales. Eso significa: El acceso al depósito en línea debe ser fácil y en cualquier lugar. El pago móvil se está convirtiendo en el estándar. El estudio utiliza ejemplos innovadores para analizar las ventajas y desventajas de los posibles procesos de transacción en el futuro. Aceptar dinero como una cantidad intangible requiere una mayor confianza en su concepto. Eso lleva a las personas cada vez menos a las instancias clásicas y cada vez más a la red. Aquí ven que se cumple su reclamo de transparencia y participación. El juicio de la multitud virtual les ofrece seguridad. Sin embargo, en la red, cualquiera puede convertirse en proveedor y consumidor de servicios financieros en cualquier lugar: lo que importa es la aceptación del cliente. Esto cambia fundamentalmente el mundo financiero: en el futuro, los proveedores de servicios tradicionales competirán en igualdad de condiciones con muchos pequeños jugadores en línea. Renunciar al control, volverse interactivo y ser transparente: esto es lo que Zukunftsinstitut aconseja para aquellos que desean ganar y mantener la confianza y la atención de la comunidad de la red. Así como los proveedores de servicios financieros centralizados ya no existirán, el estudio también dice que no habrá una moneda universal. La multitud de monedas digitales y métodos de pago que surgen en Internet descentralizan el sistema monetario. Los autores ven esto como nuevas oportunidades para la seguridad de crisis: dado que existen diferentes tipos de dinero uno al lado del otro, el concepto de "dinero" es generalmente más estable. El estudio describe un cambio en los valores y las mentalidades de la sociedad: la generación joven de nativos digitales cuestiona cada vez más la propiedad, las ganancias y el consumo como objetivos de vida deseables. Ella prefiere la filosofía económica de la economía compartida (compartir recursos) y se ve a sí misma como un autocuidado colectivo. El crowdfunding, la inversión colectiva, autoorganizada, es un síntoma típico de este cambio de actitud. El uso (inmaterial) de las cosas tiene valor: es decir, en su función de aumentar la calidad de vida personal. En consecuencia, las compras de segunda mano ya no serán un signo de pobreza y posesión de dinero para la riqueza. Quieres saber más? lee sobre Bitcoin y las criptomonedas como futuro del dinero descentralizado aquí. Read the full article

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