#數位轉型下的產業經營策略-品牌與顧客關係經營-詹翔霖副教授

[chanretom]

數位轉型下的產業經營策略-品牌與顧客關係經營-詹翔霖副教授

數位科技日益進步與網際網路服務的普及，將企業品牌提升到新高度，可從「市場趨勢」、「品牌建立」、「會員經營」的方向：消費者的消費行為日趨複雜且更加零碎化，加上需求多元，使得OMO線上線下的整合成了近年來各業的重要行銷策略之一。

企業透過OMO線上線下的整合為消費者解決痛點，並滿足消費者多方面的需求及偏好，品牌做到「數位知識的優化」，再以「以人為本」為出發，設計獨特的體驗，終能達到「全通路消費」。

#詹翔霖副教授-3要領

1.產業與市場趨勢：探討產業在數位轉型下的挑戰與機會

2.品牌建立與溝通：探討 OMO 和CIS在品牌認知中的重要性

3.精準會員經營：透過個人化溝通提升回購率與忠誠度、穩固營收

#詹翔霖副教授-3優點

1.同步帶動線上線下業績

OMO可促使會員線上線下融合、門市店員融合及行銷方案整合，讓門市導流帶動新客並創造線上流量，讓線上再行銷廣告帶動電商轉換率，並同步帶動門市業績。

2.打造鐵粉快速圈粉

會員資料的整合，讓顧客在線上線下享有一致的會員權益，以及不斷層的售後服務；滿足消費者在反覆確認購買需求的過程中，可透過多元管道與品牌接觸；提供個人化的專屬行銷內容，則可增加顧客黏著度及好感度，進而打造品牌。

3.提高品牌行銷效益

將顧客依消費模式、購買紀錄等資訊集中分類，自動分類不同「族群」，便於在進行行銷活動時，可依族群達到個人化精準推銷，使行銷效益更為顯著，並能協助門市人員迅速掌握消費者需求。

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寵物經營管理補充講義-寵物美容開店流程及店家系統管理技巧--詹翔霖副教授寵物產業解析

補充講義

開寵物店需要什麼準備？開寵物美容店流程及預算成本說明

開寵物美容店之前，可依據下列流程及成本說明，逐步檢視創業規劃還有哪些需要注意的條件尚未滿足：

開寵物美容店流程

尋找店址與商圈評估

1.地段：避免選址在過於喧鬧的地段以免毛小孩刺激；可以考慮靠近住宅區的地段，以吸引當地客群。

2.交通：建議選擇面向大馬路、交通條件優良或是便於停車的地點，不僅可以增加店面曝光度，顧客輕鬆輕鬆接送毛小孩，增加客流量及預約服務的意願。

3.取得公司營業執照

有涉及到繁殖業、買賣業或寄養業等業務內容，則須依照特定寵物業管理辦法確認是否符合店家開設條件。

店面整體裝潢應以簡潔、乾淨、衛生、舒適為原則，給顧客良好的印象，並為毛小孩提供舒適的美容環境。裝潢規劃時也需特別注意毛小孩等候區及器具收納空間，以降低毛小孩的受傷風險。

招聘合適寵物美容師

1.寵物美容店依賴固定客源維持業績收入，美容師的技術與服務品質，是贏得顧客信賴、建立口碑及維持固定客源關鍵要素。建議聘用的寵物美容師至少擁有C級證照以上的專業資格

2.對於技術純熟的美容師，可以考慮採抽成方式計薪，提供具有競爭力的薪資待遇，吸引優秀的寵物美容師加入。

進行於營業登記（稅籍登記）前也需準備下列文件內容，並前往所在區域的國稅局分局辦理營業登記手續：

大小印章

負責人身分證

房屋租賃契約正本／影本/水電單

最近一期房屋稅單影本

開寵物店需要多少錢？寵物美容店成本如何計算？

寵物美容店成本1：營運成本

建議先依據個人預算，調整每期固定支出項目，例���：租金、水電、營業稅、員工薪水、美容設備與材料等營運支出的分配暫比，及各項支出的總和以降低風險。以自行創業為例：

寵物美容設備：以20坪左右的寵物美容店、工作室使用的新款寵物美容設備為例，平均設備成本約為15萬元。

店面裝潢：室內隔間、整修／設計工班費用、室外招牌、水電設備等裝潢費用，平均每坪約為5萬～8萬元。

員工薪資：C級證照寵物美容師平均薪資為2.5萬元以上；以抽成方式計薪的美容師，每月固定支出則約為4萬元以上。建議開店前可先考取寵物美容師專業證照，以減輕人事支出的營運負擔。

除此之外，考慮到額外業務拓展規劃如販售寵物用品、寄養等，這些投資項目也需另外計算到創業成本中。因此，開設寵物美容店最少需準備30萬元以上的啟動資金。

寵物美容店成本2：行銷成本

新開業的寵物美容店若想要快速吸引客源，宣傳、促銷活動等行銷管理規劃是不可或缺的。然而，如何在合理的預算範圍內降低營運開支，同時提升行銷投資的回報率呢？以下將分享如何透過寵物美容系統，提升管理寵物美容店的服務品質、排班分配和促銷活動成效，提供新客及毛小孩舒適的預約、消費體驗，展開建立固定客源的第一步。

寵物經營管理-詹翔霖老師補充講義資料

寵物店經營管理

授課學校：遼寧農業職業技術學院   

課程概述--寵物店經營管理》是寵物養護與馴導專業的一門專業必修課程，主要學習寵物店的經營管理技巧，培養學生綜合職業能力，為拓寬學生就業渠道打下堅實基礎。本課程以門店管理流程為主線，將寵物店開店前的準備、工作流程、員工分工及職責、管理制度及銷售策略的制定、銷售禮儀等從事寵物門店經營管理工作必須的基本知識和關鍵技能，以模塊化的方式組織起來，通過多種教學方法的使用，培養學生的創新能力和創業精神。對後續的學生頂崗實習、就業實習以及畢業工作起到推動作用。

教學單元

1 課程導入

2 項目一 寵物店開業前的準備 

任務1 寵物市場調研

任務2 寵物店選址

任務3 撰寫創業計劃書

任務4 寵物店的裝修與設計

任務5 辦理開業手續

3 項目二 寵物店的運營 

任務1 按照標準工作流程運營

任務2 前台的管理

任務3 活體經營項目管理

任務4 寵物美容服務項目管理

4 項目三 寵物店的人員管理 

任務1 建立有效的管理制度

任務2 培訓員工

5 項目四 寵物店商品管理 

任務1 商品陳列與��存管理

任務2 商品銷售管理

6 項目五 寵物店客戶管理 

任務1 開發新客戶

任務2 建立和維護良好客戶關係

7 項目六 網店的開設與管理 

任務1 網店開設

任務2 網店的管理與維護

課程列表　

名稱 長度

教學課件

第01講如何有效的經營管理 00:10:14

第02講寵物市場調研 00:12:03

第03講寵物店的選址 00:07:55

第04講寵物店不用經營模式的區別 00:07:42

第05講寵物店商業模式的確定 00:22:54

第06講寵物美容店的佈局 00:06:42

第07講櫥窗設計 00:06:45

第08講貨架的佈局類型 00:06:25

第09講如何裝修好寵物店 00:09:13

第10講如何辦理開店手續 00:03:49

第11講營業中的檢查工作 00:03:51

第12講寵物門店運營工作流程 00:10:48

第13講營業後的檢查工作 00:04:13

第14講營業前的準備工作 00:06:37

第15講寵物店前台日常工作流程 00:05:41

第16講管理軟件的使用 00:04:10

第17講寄養寵物的管理 00:05:11

第18講活體銷售項目的開發與管理 00:06:33

第19講寄養室管理規範 00:07:36

第20講寵物美容服務客戶投訴案例分析 00:10:00

第21講寵物美容室檢查工作 00:03:37

第22講寵物店的美容工作流程 00:07:22

第23講寵物美容師的基本素養 00:06:40

第24講寵物店老闆如何當 00:07:49

第25講寵物美容師的行為規範 00:08:33

第26講寵物店員工分工與職責 00:08:04

第27講如何建立有效的管理制度 00:21:05

第28講重視培訓，提升員工綜合素質 00:08:11

第29講如何挖掘員工潛能 00:06:30

第30講如何提高團隊凝聚力 00:09:10

第31講如何做出個人職業成長規劃 00:08:24

第32講感動客戶的接待禮儀 00:08:51

第33講寵物門店電話禮儀 00:07:58

第34講商品陳列的原則與技巧 00:06:22

第35講商品的庫存管理 00:05:56

第36講商品定價技巧 00:10:28

第37講寵物商品糧的推薦 00:04:26

第38講大店與小店管理上的區別 00:05:00

第39講商品銷售的十大步驟 00:06:49

第40講商品推薦的技巧 00:08:02

第41講寵物店顧客消費心理 00:04:35

第42講寵物店如何開發新客戶 00:05:52

第43講如何利用會員管理提升營銷業績 00:08:25

第44講打造深度的體驗營銷 00:09:23

第45講導致寵物店生意滑坡的幾個因素 00:06:55

第46講如何建立良好的客戶關係 00:11:47

第47講網店開設及注意事項 00:06:45

第48講寵物店微信公眾號的運營 00:07:13

補充作業系統-台灣寵物美容系統，兼顧預約、管理的店務幫手 ezPretty  可以提供的寵物美容系統服務為例，具有以下店面管理優勢：

寵物美容系統功能1：預約系統

透過寵物美容系統可以在Google、APP、社交媒體等平台，提供自助預約服務，讓顧客透過易操作的彈性預約、接單選擇，省去店家客服人力的成本負擔。

寵物美容系統功能2：美容POS系統

ezPretty提供的服務型POS系統，可以提供預約系統、會員管理、優惠推播中心、團體課程管理、智能提醒和優惠券管理及結帳管理等數位��接單、管理功能。同時提供營收報表彙整及員工、美容師的排班管理等功能協助店家高效管理，例如：透過ez店務系統，可以輕鬆管理預約總表、打單、店務資訊查詢、薪資和收支項目等店務事項，並提供商品庫存和採購管理功能，提供全面的寵物美容店行銷、營運等全方位管理服務。

ezPretty也提供高達100種客製化視覺報表生成功能，協助經營者透過預約量、服務項目等資訊分析，了解目前業務狀況並做出策略調整，增加營運彈性及行銷策略制定效率。

寵物美容系統功能3：線上日曆

寵物美容系統的線上日曆功能可結合預約系統及美容POS系統，提供下列數位化管理優勢：

視覺化預約時段管理：線上日曆系統可以顯示預約情況，讓經營者、工作人員清楚了解哪些服務時段已被預約，增加人力安排和服務流程的規劃效率。

跨平台整合服務：線上日曆系統可串連、整合不同平台，例如：Google預約、APP預約、社交媒體平台等，讓顧客可以方便地透過自己習慣的預約方式自行預約寵物美容服務。

智能推播提醒：經營者可設定提醒時間，提升顧客到店率，增加業績表現。

預約詳細資訊：線上日曆系統可結合預約系統，顯示預約人姓名、寵物種類、所需服務項目等資訊，讓工作人員能提前事先準備，提升服務品質。

團隊排程管理：經營者可清楚了解每日／週／月等時段的預約情形及排班狀況；或是透過系統的彈性調整功能，針對客戶到店狀況，合理安排當日工作量及人力資源分配。

高屋 GAOGAOPET 是一家專業的寵物美容店，採用ezPretty寵物美容系統的線上全預約制功能後，透過數位轉型為事業發展帶來了下列2大優勢：

寵物美容系統應用優勢1：線上預約，提升人力分配效率、確保服務品質

高屋 GAOGAOPET堅持提供穩定的品質服務，確保每位寵物都能獲得專屬的關注，例如：提供純手工吹乾、溫和低敏沐浴、自由活動空間和一對一專業美容服務。而線上預約制將能夠確保人力分配效率，讓每個毛小孩都能在指定的時間內獲得充分呵護及專業美容護理。

寵物美容系統應用優勢2：彈性預約提升顧客滿意度，建立固定客源

透過ezPretty寵物美容系統的彈性預約安排功能，顧客可以自行選擇方便的時段，不需擔心等待時間過長或現場排隊的問題，提升顧客預約、消費的整體滿意度，協助高屋 GAOGAOPET 建立長期、穩定的固定客源，讓事業版圖順利發展。

寵物美容系統推薦｜讓ezPretty幫助你維持固定客源，實現創業理想

ezPretty提供全方位的顧客管理功能及自動化預約，為你提供便利的數位化服務選擇。包含：智能推播提醒、24小時自動接收訂單的無人化預約服務，不遺漏任何商機；系統內建的數據分析中心及顧客管理功能幫助你與客戶保持良好的互動關係、隨時透過大數據分析，了解市場趨勢，彈性調整經營策略。

ezPretty也提供儲值金和促銷票券推播訊息等行銷管理整合功能，刺激顧客消費慾望，提升到店消費的意願，幫助你吸引到更多新客，擴展新的穩定客源。

[chanretom]

                  動物醫院年度重點行銷計劃

年  月

113.06

113.07

113.08

113.09

113.10

113.11

113.12

114.01

114.02

行銷主題

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

寵物健診

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

春節

住宿優惠

長照推廣

看   板

紅布條

門口

旗海

派 夾 報

重點地區

商圈區域

演   講

公益講座

寵物照顧

S    P

保健用品

廠商配合

活  動

動保補助

免費結紮

貼字廣告

公共汽車

計程車

公共汽車

公司車

公共汽車

公司車

公司車

公共汽車

公司車

贈  品

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

診所連盟

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

一、計畫目的：

透過行銷計畫，吸引新的顧客加入增加營業績效。

提升動物醫院形象，增加醫院知名度，強化醫院品牌，利於未來發展。

讓各部門及清楚醫院年度內，各階段行銷項目與行銷主題，並先行編列預算。

二、計畫說明：計畫中部分內容說明：

1.懬告牆廣告：在動物醫院外牆看板，宣傳醫院形象與服務要點，並將所有電話刊登看板上【分3面切割利於重點項目調整】。

2.派夾報宣傳：配合行銷主題，在活動前分發主題傳單，增加消費者的認知信心。分發數量與地區，則依據活動目的評估。

3.貼字廣告：在大眾運輸工具，如捷運、公共汽車、計程車後車窗貼上動物醫院字樣，電話號碼。〈視主運輸路線為評估效益〉，快速提升動物醫院知名度及品牌。

4.宣傳車：以醫院公務車為主，視需要在特定市區特定路線宣傳診治項目與地址、電話。

三、未來行銷主重點將醫院營運項目分寵物醫療、寵物美容、寵物旅館和寵物保健食品

1.寵物產業保健醫學服務之拓展為基礎

建置醫院的寵物健康管理服務平台，透過網際網路以醫療與看診系統提供寵物健康管理服務，並加以探討其在服務品質與科技管理上的需求，以提升動物醫院的管理方式，來服務現有的顧客需求，如透過上網即可預約看診或寵物美容，也順勢導入毛孩個人化的健康照護平台，輔助飼主克服地區的種種障礙因素，使其取得寵物資訊更為便利。

動物網路雲端平台的建置為多向式互動，除了讓顧客學習到醫院提供各寵物疾病上的知識、也帶動讓人主動的追蹤自己的寵物到的定期健康檢查，更可透過動物醫院雲端服務與動物醫療人員進行諮詢與溝通；寵物醫院也可發送訊息提醒飼主相關注意事項，並帶入每月及每季專屬的配套行銷資訊，使動物醫院平台的建置不僅於線上線下的服務整合：除了將會員資料蒐集並妥善再利用，透過客製化資訊推播、線下資訊交流及店內資訊再設計；更推出眾多會員專屬的線下活動，以建立會員飼主的交流社群，更能成為行銷策略以達營收的提升。

2.與高雄動保處或相關動物保護協會合作

每月一次合作辦理領養毛孩活動，讓顧客認同動物醫院正面、溫馨、友善、多元且專業的品牌形象，即使是未曾接觸過動物醫院的潛在消費者，藉由公益活動的參與，吸引了喜歡探索的主人也能被品牌的形象所吸引，更經領養毛孩後的主人培養成為正式顧客。

3.多元的寵物保健品與一般商品低價微利

現有市場寵物零售品牌眾多，且眾多網路平台及商店寵物商品的選擇性多，也導致寵物零售市場差異化程度極低，而主人若發現在購買的產品價格高且與其他商家相同，便容易轉往其他零售店購買，我們醫院就被其他競爭對手取代，所以建議應以市場最暢銷前三名的大品牌進貨即可，但以低價微利的訂價零售，除可有效降低庫存成本，形成顧客感覺的我們動物醫院賣得便宜想法，再設計機動性的銷售獎金制度搭配醫師們和人員主動推銷寵物保健食、藥品，除寵物保健品的利潤高，甚至較難被其他競爭對手取代。

4.同業聯盟的共利轉介開發

小型動物診所經營最大瓶頸是營業面積不大，且在人員與專業的醫療器具不足下，則難以擴大營業項目，我們醫院可以透過現有水療池與高壓氧專業設備及轉診免費接送服務，來與中小型動物醫療單位洽商轉診合作事宜，依據高雄統計處本市獸醫診療機構共計242 間，按醫院商圈區別分，以三民區40間為最多，其次為苓雅區、鳳山區34間，再次為左營區27間、鼓山區14間、楠梓區13間可以進行開發。

5.寵物美容、寵物旅館、長照日托利用 LINE 官方帳號提升會員經營品質

醫院的寵物健康管理服務平台下連結設立 LINE 官方帳號，以提供更多互動與管理，開發線上預約系統、販售美容套裝、或進行支付與儲值，穩定醫院現金流，也透過該帳號線上販售寵物周邊商品、提供 LINE 紅利回饋，提前預收儲值金，穩定寵物美容部的現金流，同時加強與客戶的關係。；並針對首次到店消費的客戶進行ABC級分類管理，透過提供服務和細節差異化，凸顯醫院附設寵物美容品牌的獨特性，以便依客戶喜好推送個性化優惠訊息，進而提升醫院顧客忠誠度。

6.寵物旅館與寵物美容、長照日托促銷方案

透過寵物美容包月方案，或套裝方案，例如美容 10 次送 2 次等優惠活動，買美容送水療池30分等刺激會員和新客戶的消費意願，也可以結合在醫療部的套裝，例如 美容 5 次送 1 次健診優惠活動，購買包月美容套票即享到府接送，這些優惠方案在綁定寵物主人的消費預算，也培養出長期忠誠的寵物美容包月顧客。

寵物業專任人員課程-經營實務：寵物業行銷、動物醫院年度重點行銷計劃教材-詹翔霖副教授

寵物業專任人員課程-經營實務：寵物業行銷、動物醫院年度重點行銷計劃教材-詹翔霖副教授

[chanretom]

                  動物醫院年度重點行銷計劃

年  月

113.06

113.07

113.08

113.09

113.10

113.11

113.12

114.01

114.02

行銷主題

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

寵物健診

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

住宿優惠

長照推廣

毛孩領養

春節

住宿優惠

長照推廣

看   板

紅布條

門口

旗海

派 夾 報

重點地區

商圈區域

演   講

公益講座

寵物照顧

S    P

保健用品

廠商配合

活  動

動保補助

免費結紮

貼字廣告

公共汽車

計程車

公共汽車

公司車

公共汽車

公司車

公司車

公共汽車

公司車

贈  品

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

廠商配合

診所連盟

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

常態開發

一、計畫目的：

透過行銷計畫，吸引新的顧客加入增加營業績效。

提升動物醫院形象，增加醫院知名度，強化醫院品牌，利於未來發展。

讓各部門及清楚醫院年度內，各階段行銷項目與行銷主題，並先行編列預算。

二、計畫說明：計畫中部分內容說明：

1.懬告牆廣告：在動物醫院外牆看板，宣傳醫院形象與服務要點，並將所有電話刊登看板上【分3面切割利於重點項目調整】。

2.派夾報宣傳：配合行銷主題，在活動前分發主題傳單，增加消費者的認知信心。分發數量與地區，則依據活動目的評估。

3.貼字廣告：在大眾運輸工具，如捷運、公共汽車、計程車後車窗貼��動物醫院字樣，電話號碼。〈視主運輸路線為評估效益〉，快速提升動物醫院知名度及品牌。

4.宣傳車：以醫院公務車為主，視需要在特定市區特定路線宣傳診治項目與地址、電話。

三、未來行銷主重點將醫院營運項目分寵物醫療、寵物美容、寵物旅館和寵物保健食品

1.寵物產業保健醫學服務之拓展為基礎

建置醫院的寵物健康管理服務平台，透過網際網路以醫療與看診系統提供寵物健康管理服務，並加以探討其在服務品質與科技管理上的需求，以提升動物醫院的管理方式，來服務現有的顧客需求，如透過上網即可預約看診或寵物美容，也順勢導入毛孩個人化的健康照護平台，輔助飼主克服地區的種種障礙因素，使其取得寵物資訊更為便利。

動物網路雲端平台的建置為多向式互動，除了讓顧客學習到醫院提供各寵物疾病上的知識、也帶動讓人主動的追蹤自己的寵物到的定期健康檢查，更可透過動物醫院雲端服務與動物醫療人員進行諮詢與溝通；寵物醫院也可發送訊息提醒飼主相關注意事項，並帶入每月及每季專屬的配套行銷資訊，使動物醫院平台的建置不僅於線上線下的服務整合：除了將會員資料蒐集並妥善再利用，透過客製化資訊推播、線下資訊交流及店內資訊再設計；更推出眾多會員專屬的線下活動，以建立會員飼主的交流社群，更能成為行銷策略以達營收的提升。

2.與高雄動保處或相關動物保護協會合作

每月一次合作辦理領養毛孩活動，讓顧客認同動物醫院正面、溫馨、友善、多元且專業的品牌形象，即使是未曾接觸過動物醫院的潛在消費者，藉由公益活動的參與，吸引了喜歡探索的主人也能被品牌的形象所吸引，更經領養毛孩後的主人培養成為正式顧客。

3.多元的寵物保健品與一般商品低價微利

現有市場寵物零售品牌眾多，且眾多網路平台及商店寵物商品的選擇性多，也導致寵物零售市場差異化程度極低，而主人若發現在購買的產品價格高且與其他商家相同，便容易轉往其他零售店購買，我們醫院就被其他競爭對手取代，所以建議應以市場最暢銷前三名的大品牌進貨即可，但以低價微利的訂價零售，除可有效降低庫存成本，形成顧客感覺的我們動物醫院賣得便宜想法，再設計機動性的銷售獎金制度搭配醫師們和人員主動推銷寵物保健食、藥品，除寵物保健品的利潤高，甚至較難被其他競爭對手取代。

4.同業聯盟的共利轉介開發

小型動物診所經營最大瓶頸是營業面積不大，且在人員與專業的醫療器具不足下，則難以擴大營業項目，我們醫院可以透過現有水療池與高壓氧專業設備及轉診免費接送服務，來與中小型動物醫療單位洽商轉診合作事宜，依據高雄統計處本市獸醫診療機構共計242 間，按醫院商圈區別分，以三民區40間為最多，其次為苓雅區、鳳山區34間，再次為左營區27間、鼓山區14間、楠梓區13間可以進行開發。

5.寵物美容、寵物旅館、長照日托利用 LINE 官方帳號提升會員經營品質

醫院的寵物健康管理服務平台下連結設立 LINE 官方帳號，以提供更多互動與管理，開發線上預約系統、販售美容套裝、或進行支付與儲值，穩定醫院現金流，也透過該帳號線上販售寵物周邊商品、提供 LINE 紅利回饋，提前預收儲值金，穩定寵物美容部的現金流，同時加強與客戶的關係。；並針對首次到店消費的客戶進行ABC級分類管理，透過提供服務和細節差異化，凸顯醫院附設寵物美容品牌的獨特性，以便依客戶喜好推送個性化優惠訊息，進而提升醫院顧客忠誠度。

6.寵物旅館與寵物美容、長照日托促銷方案

透過寵物美容包月方案，或套裝方案，例如美容 10 次送 2 次等優惠活動，買美容送水療池30分等刺激會員和新客戶的消費意願，也可以結合在醫療部的套裝，例如 美容 5 次送 1 次健診優惠活動，購買包月美容套票即享到府接送，這些優惠方案在綁定寵物主人的消費預算，也培養出長期忠誠的寵物美容包月顧客。

寵物業專任人員課程-經營實務：寵物業行銷、動物醫院年度重點行銷計劃教材-詹翔霖副教授

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日藥本舖殺出紅海-連鎖門市行銷策略--自我優勢競爭課綱-詹翔霖副教授

日藥本舖連鎖經營績效

2019年獲得第19屆金峰獎10大傑出企業。

2019年獲得工商時報舉辦台灣服務業大賞藥妝通路金牌獎

經營理念： 在台灣唯一以“日本藥品專業”為經營目標，保證「高品質、高安全、高效果」,提供國人高品質的服務，為了國人的健康，引進先進國家優良產品是我們經營的理念!

經營目標: 日本國是衛生署承認十大先進國家，製藥規範是嚴格品質管制，任何產品絕對秉持“安心、安全”，寧可多花一點錢買到好的產品才能「用的安心、吃的安全、獲得期待的效果」強化國人的健康是未來經營的目標。

2023/10/05 經濟日報 記者孫嘉君／個案參考詹翔霖副教授

日藥本舖今年營收規模達20億元，展望未來，陳睿烽表示，日藥本舖目前門市主要分布在六都，將接著往二線城市拓點。

在商品部分，則會從原先藥品及保健食品為主，擴展至更多機能性產品，例如養生黑醋飲、機能性零食等，以「醫食同源」為核心，讓品項更完整，滿足消費者多元選擇。

近年國內藥局市場的競爭程度可說是更勝超商，一方面源於藥事法規定除了乙式成藥，藥品不得線上販售，加上疫情肆虐、高齡化用藥需求增，讓實體連鎖藥局在網購時代逆勢成長，步入戰國時代。

近來不僅有大集團的併購投資潮，像是佳世達（2352）入股諾貝爾（6844）旗下的丁丁藥局，其中，在日藥本舖專攻的日本藥品領域，部分日本藥妝業者也看準台人哈日商機，陸續來台插旗。

殺出紅海 首重產品差異化

綜觀來台的日本藥妝業者，主要可分為兩種模式，分別是由日方出資經營，例如特美氏、松本清；另一種則是與台灣藥局同業合作，例如由佑全（6929）代理的札幌藥妝，以及與大樹（6469）合作拓點的杉藥局（SUGI）等，各品牌展店數持續上升。

在殺成紅海的連鎖藥妝市場中，日藥本舖董事長特助暨行銷部經理陳睿烽表示，日藥本舖的因應之道，是堅守產品差異化原則，從品項與本土藥妝店做出區隔，「90%商品來自日本，且囊括了國內七成的日本藥品。」

而對於近年越來越多日本藥妝業者登台，陳睿烽說，日藥本舖其實是樂見其成，因為原先還需費心「教育」一些消費者，為何要選擇日本藥品、保健品，例如五、六年前，台灣消費者對於日本保健飲品的「青汁」甚為陌生，如今已成重視養生者的常識。

有了更多日本業者加入，意味國內日系藥妝市場更加蓬勃發展，可以一同宣傳推廣，「一起把餅給做大。」

藥大於妝 獨家特色

此外，「藥大於妝」是日藥本舖的一大特色，也是競爭利基。陳睿烽指出，日藥本舖全店約45%業績來自��藥保健品，細究原因，其一是因為母公司為藥品代理商，藥品種類豐富，店內皆設有7到11櫃的日本藥品，其他通路相較是美妝品為多。

另一方面，則是藥師的專業服務，秉持為國人健康服務的理念，針對各式各樣疾病症狀、保健適合使用哪些藥品，門店藥師都有經過扎實訓練，是和日商業者較不同之處。

2023/10/05經濟日報 記者孫嘉君／個案參考詹翔霖副教授

「幾年前先是陸客不來，業績一口氣掉了快三成，之後碰上新冠疫情，實體店面大受打擊，一路走來真的不容易。」身穿藥師白袍，說話的人是日藥本舖董事長特助暨行銷部經理陳睿烽。他是日藥本舖的第17號員工，在日藥本舖開張後隔年加入，服務於日藥本舖的第三間門市。元老級員工、擁有門市第一線經驗，再加上具備資料庫建置等資訊能力，陳睿烽一直是這幾年推動日藥本舖數位轉型的關鍵人物之一。

日藥本舖在2011年開張，目前擁有105間門市，今年營收規模達20億元。疫後的台灣，迎面而來的是，藥局開得比超商多的時代，受惠於近年不間斷的數位轉型，日藥本舖成為一家擁有濃厚科技藥妝底蘊的連鎖品牌，他是怎麼做到的呢？

不說不知道，日藥本舖其實是一家台灣藥師創立的品牌，日藥本舖創辦人暨董事長謝德璋，同樣也是藥師出身，他曾在日商擔任十數年藥品業務，1985年創立德佑藥品，從事日本藥品代理進口。直到2011年，謝德璋察覺到國人對日貨需求提升，許多人都會請託赴日的親友代購藥品，他認為這是個好生意，心中起了自建通路的念頭，日藥本舖應運而生。

台灣人開的日本藥妝店 陸客一度成營收主力

陳睿烽說，日藥本舖起初是以服務國內消費者為出發點，沒想到開業的前幾年，「意外」賺到一波陸客財，大陸觀光客也是當時營收的一大來源。那時，日藥本舖展店多��選觀光商圈的街邊店，還曾租下北中南三大夜市租金最高的金店面，像是月租金高達134萬元的士林夜市旗艦店，可說叱吒一時。

然而政黨輪替後，兩岸關係丕變，陸客來台人數不斷減少，陳睿烽苦笑，陸客不來後，業績掉了快三成，不久，日藥本舖調整展店策略，轉為上班族人流較多的百貨、量販、車站型門市為主。

2020年起為期三年的新冠疫情，又是一波新的考驗，那時消費者不敢出門，實體門市受到海嘯式打擊。不過，陳睿烽說，也正是在那段期間，日藥本舖大幅度啟動了進一步的數位轉型，舉凡建置電商平台、ERP及POS的二次導入，商業智慧（Business Intelligence）系統導入，還有AI藥師開發設計、魔法貨架的佈建等。

走進日藥本舖南西店，可看到各項商品底下的標價牌，是由長條型面板所組成，可在價格與行銷活動資訊之間輪播變換，當點擊標價後，貨架上方面板隨即秀出詳細商品特色、用途及成分等介紹。

而當消費者走到一旁的「AI藥師」機台，點選「頭痛」或「皮膚外用」選項後，畫面會顯示各類適合藥品。這些都是日藥本舖與國內知名面板商群創（3481）合作開發的數位新作，也因為這樣獨特的科技藥妝作品，讓日藥本舖在去年獲選為工業局亮點成果案例。

日藥本舖推出的「魔法貨架」，讓原本需要店員手動更換檔期資訊，改由科技幫忙，門市人員省下了10%的工作量，可專心加強對客戶服務。 圖／日藥本舖提供

魔法貨架、AI藥師 濃濃科技藥妝風

陳睿烽表示，當初導入魔法貨架及AI藥師，首要目的是為了減輕門市人員的負擔，原本店員必須手動更換檔期資訊，如價格標、新品資訊與活動海報等，等到魔法貨架導入後，門市人員省下了10%的工作量，而在科技工具的助攻下，相較未導入的門市，單店多了8%至12%的業績成長。

陳睿烽表示，日藥本舖長期和一些Martech（行銷科技）公司合作，其中有一家廠商先和超商試點了智慧貨架，不過，超商販售的多是大眾熟知的產品，不用多做介紹，反而是引薦給日藥本舖後，獲得好評，這是因為日藥引進了不少新穎藥品，需有詳細說明，消費者比較願意買單。

不久，日藥本舖獲得了工業局補助，群創也正在拓展面板應用場域，順利促成此次合作。

至於「AI藥師」服務，則是輔助店員與顧客溝通的媒介，讓消費者更方便找到所需藥品。

陳睿烽表示，日藥本舖店內有將近8,000個品項， 單是醫藥保健品也近700個，即使是專業藥師也難以全部熟記，目前的Kiosk機台為1.0版本，考量顧客在公眾空間輸入隱私的健康資訊不易自在，2.0版將會推出平板版本置於店內，3.0版更將整合至客戶端的會員系統中。

此外，日藥本舖也正在開發「AI營養師」作為AI藥師的補充，主要針對未生病，但也非完全健康的「亞健康」族群，消費者可輸入生活習慣及身體大小毛病，例如容易打瞌睡、眼睛乾澀等，便可獲得推薦應補充哪類維生素、有哪些適合產品。

[chanretom]

觀光工廠創意行銷策略-伴手禮市場經營與開發

1.主題、事件或產品等具有引人注意的課題、引起討論和關注的特質，能夠吸引大眾的興趣，甚至引起社會熱議。具話題性的事物往往能夠在網路成為熱門話題，因此對於品牌或產品行銷來說，具話題性是非常重要的。

2.社群媒體平台也是快閃行銷中不可或缺的一部分。透過社群媒體平台的分享和轉發，可以增加伴手禮的曝光度和購買人次，設置購買和優惠產品等轉換目標，可以讓消費者提交訂單，不定時舉辦限時優惠在特定的時間內，提供優惠價格或額外的贈品，讓消費者感覺到有限的時間和數量，從而促使他們更快地下單購買。進而增加伴手禮的銷售量。

3. STP法則運用，針對特別的市場區隔與目標客群創造、提供、傳遞價值主張。

如：FB是作為對外宣傳的平臺，目標是接觸新客戶，發掘潛在客戶，目前粉絲累積為重點；通訊軟體的官方帳號則是針對178購老客戶，須強調顧客服務和互動，及時回覆顧客提問，或是辦理行銷活動，累積數據並進行客戶分析，再透過精準行銷，用最低的成本達到最大的廣宣成效。

產業觀光輔導轉型計畫-轉型為「觀光工廠」達成觀光經濟發展-詹翔霖副教授-台灣觀光休閒餐飲產業發展快速，台灣國內旅遊人口不斷增加，觀光休閒餐飲產業也不斷的成長，在伴手禮市場中，無不積極推廣伴手禮特色、加強地方的行銷。詹翔霖老師建議

運用社交媒體行銷 

在網路上爆紅的KSF關鍵，就是要運用好社交媒體。現在的年輕人，幾乎都是使用社交媒體的，所以，能夠在社交媒體上建立良好的品牌形象和聲譽，就能夠吸引更多的關注和客戶。

選擇適合的平台 不同的社交媒體平台有不同的特點和使用人群，要根據自己的產品特性和目標客戶，選擇適合的平台進行行銷。

創建品牌形象 在社交媒體上創建一個與產品相符的品牌形象，可以讓人們更容易地認識和記住你的產品，建立品牌忠誠度。

發布有價值的內容 發布有價值、有趣、有吸引力的內容可以吸引更多人的注意和關注，增加粉絲和追隨者。

與客戶互動 在社交媒體上與客戶進行互動，回答問題、提供建議、聆聽意見，可以建立良好的關係，增加客戶忠誠度。

使用社交媒體廣告 在社交媒體上使用廣告，可以讓更多的人看到產品和品牌，增加曝光率和

文創園區經營管理-休閒與主題設計要領-主題樂園經營管理

產業觀光輔導轉型計畫-轉型為「觀光工廠」達成觀光經濟發展-詹翔霖副教授

加入數位群聚計畫，建構品牌官網

學習運用社群媒體，分析客戶數據

[chanretom]

茶飲連鎖加盟業經營策略與行銷組合運用-詹翔霖副教授

茶飲連鎖加盟業經營策略與行銷組合運用-詹翔霖副教授

Kotler(1997)認為行銷是個人與群體透過創造提供與他人交換有價值的產品以滿足需要與欲求的一種社會與管理程序。為使行銷活動能夠順利進行，組織或企業必須先生產或提供於行銷活動所需的標的物—產品，再者，依據產品的屬性而給予合理的訂價，選擇適切的銷售據點並適時的投入推廣活動。上述的產品、價格、通路與推廣的組合，即為「行銷組合」。其乃行銷活動與管理的核心角色且透過行銷組合之間的相互協調和支援所達成的綜效（synergy），以完成行銷的任務。

行銷組合四項要素

(一)、產品（Product）：

產品是指任何能夠提供到市場受到注意、獲得、使用或消費以滿足慾望或需要的東西。論及產品，通常包含產品屬性、品牌、包裝、標籤或支援服務等範疇。一般而言，產品是行銷組合之首，沒有了產品，其他的通路、價格及推廣策略就無著力的對象。

(二)、價格（Price）：

何謂價格？Armstrong＆Kotler(李孟訓等譯，2003)認為價格是支付給商品、服務或是其價值之總和以交換、擁有或使用其利益。所謂動態定價是根據不同個別顧客與情境，而收取不同價格之定價實務，且他們認為在某些情況下，企業可能會發現必須主動的減價或漲價，視市場上購買者與競爭者的反應而做調整。因此，企業可以依據本身產業的屬性或訂價目標而採用不同的定價法，一般而言，定價方法可以分類為：成本導向定價法、損益平衡定價法、目標利潤定價法、購買者導向定價法、競爭導向定價法(Kotler, 1997)。

(三)、通路（Place）：

所謂行銷通路就是一套將產品從生產者移轉到消費者或工業用戶，共同運作且互賴的組織網絡體系(林建煌，2002)。經由通路的媒介，企業可以獲得遠超過公司獨自能力所及之接觸、經驗、專業及營運規模。

所謂通路結構是指從生產廠商到最終顧客間所包含通路的階層數目。以消費市場而言，其通路結構可分為直接通路和間接通路。如Armstrong＆Kotler所述(李孟訓等譯，2003)，直效行銷通路為零階通路，沒有中間商，其組成為公司直接銷售給消費者；而間接行銷通路為通路包含一個或一個以上的中間階層，就中間商而言，又包含代理商、批發商與零售商三種。以零售商為例，若以有店面的販賣形式呈現，則包括專賣店、百貨公司、超級市場、便利商店、超級商店、折扣商店、倉儲俱樂部等。若以無店舖零售的形式銷售，則自動販賣機、真銷、地攤與直效行銷則屬此類。

(四)、推廣（Promotion）

Armstrong＆Kotler(李孟訓等人譯，2003)將公司的行銷溝通組合稱為推廣組合，主要是由廣告、促銷、公共關係、人員銷售、直效行銷等行銷工具所組成，以追求廣告及行銷目標。推廣在行销活動中扮演著行銷溝通的重要角要，然要達成有效溝通的目標，行銷人員應針對推廣組合中的要素加以整合，畢能形成一種協調一致的行銷溝通。

四、競爭策略之意涵

市場上的競爭，其致勝關鍵往往決定於事前的策略制定，因此分析市場的內外在環境與相關情勢，選擇適當的競爭策略，已成為企業經營者的首要工作。有關競爭策略的論點屬Porter於1985年所提出的論點最具為代表性，他指出在產業內競爭的每一企業都有其競爭策略，不論是明確的或是內隱的，此策略可能是經由企劃的程序明確的發展出來，或透過廠商內部各個功能部門的活動，隱約之中演化而成。一般企業所使用的策略大概可分為三種基本的策略型態，分述如下：

（一） 全面成本領導策略（Overall cost leadership）：

全面成本領導策略的目標在於經由一組「功能性政策」來達成全部成本領導地位，如經濟規模、經驗曲線、研發、服務、銷售人力、廣告等領域成本極小化，基本上嚴格控制成本是必要的。

（二） 差異化策略（differentiation）：

所謂差異化策略乃公司提供一種產品或服務與別人形成差異，且被認為在產業中是獨一無二的，例如在設計、品牌形象、技術、產品特徵、顧客服務、經銷商網路或是其他方面的差異，但差異化的策略並非讓企業忽視成本只是成本並非主要的策略目標。

    此策略創造��可防禦的地位來應付五種競爭力量。首先，不同於成本領導地位策略，差異化能避免與競爭者的對抗，因顧客的品牌忠誠性及對價格較不敏感。由於顧客具有忠誠性，競爭者必須克服產品的獨特性，才能突破進入的障礙。再者，因為購買者缺乏可比較選擇的代替品，所以對價格的敏感度較低。最後，一旦公司具有差異性的競爭優勢以鞏固顧客忠誠時，在面臨替代品威脅時就比其他競爭者處於較穩固的地位。

（三） 焦點化策略（focus strategy）：

焦點化策略就是針對一個特定市場，推出適合該市場消費者特性的產品，將公司資源、人力集中在一個市場區隔。專注於特定顧客群、產品線、地域市場，以更高的效能或效率，達成自己小範圍的策略目標。集中焦點的結果，公司也許能建立差異性；得以降低成本；甚至兩者兼得。

對外帶式茶飲業而言，不同店家所選用的經營策略不同，則會呈現出不同的經營特色及搭配不同的行銷組合，如此進而影響利潤的多寡。因此，外帶式茶飲連鎖加盟業所選定的行銷策略必須考慮是否符合經營理念【50嵐/茶魔詹翔霖副教授-連鎖加盟個案研析P38-56】，且在競爭策略的運用上，應先分析市場的內外在環境與相關情勢，找出適當的競爭策略，才能立企業於不敗之地。