#bedrijfsveranderingen

[thomasvanderkuijldesign]

Rebranding is een strategie waarbij een bedrijf zijn merkidentiteit, zoals het logo, de naam of visuele aspecten, vernieuwt om een nieuwe look te creëren, nieuwe doelgroepen aan te trekken of veranderingen in de bedrijfsstrategie te weerspiegelen, ondersteund door een samenwerking met een grafisch vormgever en specialist.

[lunadeclerckcom-blog]

Extreme Connectiviteit en Social Sharing

Oké, we worden veel digitaler en zijn straks meer verbonden. Dat betekent dat bedrijven hier ook in mee moeten gaan. Het is belangrijk om een klantgerichte focus aan te brengen in je bedrijfsstrategie en processen. Het valt ons nog te vaak op dat er gekozen wordt voor de ‘korte termijn sales’ in plaats van de goede klantervaring op lange termijn.Deze digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vergt bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en platformen. Maar het allerbelangrijkste is de nieuwe mindset, waarbij de customer journey, individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal staat in alles wat je doet als bedrijf. Dat is natuurlijk een hele andere benadering dan veel bedrijven op dit moment gewend zijn, maar wel noodzakelijk.We zijn een weg ingeslagen waarbij consumenten producten en diensten met elkaar delen en dit zal ook de komende jaren nog heel wat toenemen; het principe van social sharing. 

Iedereen kent Snappcar en BlaBlaCar (het delen van een auto) of Airbnb (het delen van je huis) wel. Als we alleen al kijken naar de ongekende groei van Airbnb over de afgelopen vijf jaar, dan wordt de impact van deze ‘social sharing-economie’ snel duidelijk. 

Onze ‘persoonlijke’ bezittingen spelen een belangrijke rol in het verdienen van geld en het delen van producten en diensten tegen een relatief kleine vergoeding. En de komende jaren zullen ook andere vormen van ‘social sharing-initiatieven’ opkomen. Denk hierbij aan initiatieven als Meetsies, waarbij ‘onbekende’ mensen samen eten om eenzaamheid tegen te gaan en iCow, gericht op agrarische sector om boeren te helpen hun productiviteit te vergroten. Deze deeleconomie is zowel iets nieuws als iets ouds. Al sinds oudsher hebben mensen sociale regelingen getroffen om producten uit te wisselen. Of het nou gaat om vlees of het gebruik van een auto, het draagt bij aan optimaal gebruik van een product. Het nieuwe aan dit aspect is de technologische innovatie dat ervoor heeft gezorgd dat we genoeg ‘vertrouwen’ hebben om producten te delen met onbekenden. De voornaamste redenen om dit te doen: gemak, een betere prijs en goede product/service-verhouding. Het is dan ook niet gek dat het komende jaar deze (sociale) initiatieven nog veel groter worden, bevestigd ook Goldman Sachs in het ‘Global Investments Research‘. 

Drie belangrijke factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteitWe zijn met z’n allen steeds meer verbonden, meer dan ooit tevoren. We zijn verslaafd aan informatie en interactie. De opkomst van deze extreme connectiviteit zorgt ervoor dat deze ‘positieve verslaving’ grotere vormen aan kan nemen. Een verslaving die dus niet draait om de techniek, maar om snelheid, eenvoud en connectiviteit. Nieuwe technieken dragen daar ook aan bij. Dit is ook terug te vinden het artikel over customer first-model.De drie factoren: snelheid, eenvoud en connectiviteit, zullen er dan ook voor zorgen dat bedrijven moeten schakelen. Hoe meer de wereld met elkaar verbonden is, hoe sneller de communicatie verloopt en des te minder tijd we hebben om met elkaar te communiceren. Maar nog belangrijker is hoe hoog de verwachtingen van de consumenten liggen richting bedrijven. Uit onderzoek van SDL blijkt dat 60 procent van de millennials (geboren tussen 1980 en 2000) een consistente klantervaring verwacht, ongeacht of ze nou in de winkel, via de telefoon of online met een merk de interactie aangaat. En laat dat nou net een doelgroep zijn met de grootste potentie. Hoe gek het ook klinkt, emoticons gaan ervoor zorgen dat onze manier van communiceren nog sneller gaat verlopen. Wearables zullen communicatie relevanter en efficiënter maken.

Ontwikkeling van Internet of things

Zoals we het nu kennen, zal verdwijnen. Dit komt doordat mensen verwachten dat apparaten steeds slimmer worden en verbonden zijn. Om die reden zal IoT aan het einde van de rit een norm worden, maar zo ver is het nog lang niet. IoT staat nog in de kinderschoenen, concludeert onderzoeker Steffen Sorrell. Dat loT de komende jaren enorm zal groeien bevesitigt Ericsson. Als we kijken naar het aantal ‘connected devices’ per persoon zal dit flink toenemen. Denk bij connected devices aan apparaten als mobiele apparaten, wearables, electronische consumentenproducten, automotive apparaten en omgevingsapparaten als sensoren. Uit hetzelfde onderzoek van Ericsson, is de verwachting geschetst dat er in 2020, 50 miljard connected devices in omloop zullen zijn. Dat is een groei van 373 procent ten opzichte van 2015. Dit komt neer op ongeveer zes connected devices per persoon in 2020.

Volledige klantgerichtheid

Oké, we worden veel digitaler en zijn straks meer verbonden. Dat betekent dat bedrijven hier ook in mee moeten gaan. Het is belangrijk om een klantgerichte focus aan te brengen in je bedrijfsstrategie en processen. Het valt ons nog te vaak op dat er gekozen wordt voor de ‘korte termijn sales’ in plaats van de goede klantervaring op lange termijn.

Deze digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vergt bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en platformen. Maar het allerbelangrijkste is de nieuwe mindset, waarbij de customer journey, individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal staat in alles wat je doet als bedrijf. Dat is natuurlijk een hele andere benadering dan veel bedrijven op dit moment gewend zijn, maar wel noodzakelijk.

Relevant op elk contactmoment, wanneer de consument daar om vraagt

Door technologische ontwikkelingen als IoT, zal de scheidingslijn tussen de offline- en online klantervaringen langzamerhand verdwijnen en zullen er meer klantcontactmomenten ontstaan. Google noemt het micro-moments. Dit zijn micro-contactmomenten waarbij consumenten meer willen weten, ergens naartoe willen of bijvoorbeeld iets willen kopen. Uit het onderzoek van Google blijkt dat 82 procent van de consumenten in de winkel nog hun smartphone erbij pakt om te beoordelen of ze overgaan tot aankoop. Het is aan bedrijven om die context (micro-momenten) in kaart te brengen en te weten op welk moment, welke boodschap, op welk apparaat moet worden getoond. De ‘verwachte’ klantervaring (snelheid, eenvoud en connectiviteit) moet naadloos op elkaar aansluiten, op elk apparaat en kanaal. Hierdoor komen de fysieke- en digitale omgevingen letterlijk samen, ongeacht waar de klant zich bevindt. Je kunt je vast voorstellen dat communicatie tussen bedrijven, overheden en consumenten sterk vereenvoudigd wordt door bijvoorbeeld de komst van digitale assistenten op basis van machine learning. Zo liet Philips al weten een samenwerking aan te gaan met Amazon. Philips is niet alleen geïnteresseerd in de digitale gezondheid, maar ook in IoT. Daarmee is Philips een van de eerste bedrijven die werkt aan de ‘digitale persona’ en hun rol binnen de ‘Internet of Everything context’. Andere bedrijven als Microsoft, IBM, Intel, Samsung en Google hebben zich ook vol op de IoT markt gestort.

[katostalpaert1-blog]

Intent-driven marketing: hoe sleep jij die potentiële klant binnen?

Als organisatie gebaseerd op B2B of B2C wil je relevant zijn voor je doelgroep. Merken als The North Face en Snickers halen met intent-driven marketing het meest uit hun datastromen en zijn daarmee relevant als de consument daar echt om vraagt. Ik laat je even zien hoe je een customer experience voor de komende jaren aanpakt.

De drie grootste digitale ontwikkelingen zijn extreme connectiviteit en een social sharing economie (1), data-driven ecosystemen (2) en klantgerichtheid (3). De digitale transformatie waarbij de klant echt centraal staat, gebeurt natuurlijk niet in één dag. Het vraagt om bedrijfsveranderingen, nieuwe tools en andere platformen. Maar het allerbelangrijkste is de customer journey. Daarin staan individuele voorkeuren en de lifecycle van de klant centraal in alles wat je doet als bedrijf.

Customer centricity

Alles wat we als consumenten aanraken, produceren, gebruiken verzendt informatie. En met de enorme groei van het aantal connected devices, neemt ook het aantal klantcontactmomenten (ook wel: touchpoints) flink toe. Dit betekent dat er meer informatie over de potentiële klant is op te halen, en dat zal blijven toenemen. Denk bij informatie over de potentiële klant aan tekst, audio en video, maar ook aan sensor- en contextuele informatie. In een data-driven ecosysteem komen die databronnen samen, kunnen ze met elkaar communiceren en rolt er uiteindelijk een effectief en efficiënt advies uit. Dit zorgt ervoor dat er relevante content wordt aangeboden. 

Wat is intent-driven marketing?

We leven in een wereld waarin informatie op elk moment toegankelijk is, letterlijk binnen enkele seconden. We pakken meteen onze smartphone als we iets nodig hebben; een betere prijs, locatie van een restaurant of de tijd waarop een film draait. Het is een gewoonte, een reflex geworden. Als gebruiker willen we direct de juiste informatie. Dat is intent-driven marketing. Het zijn de kleine intenties waarop consumenten actief zoeken waar wij als bedrijf moeten op inspelen.

Drie punten binnen het aankoop-beslissingstraject

1. Intentie

Als consument kun je de intentie hebben om iets te kopen, maar kun je ook alleen de intentie hebben om informatie te winnen.

2. Context

Ook de context kan verschillende vormen aannemen. Zo kan de consument al in een bepaalde winkel staan, of simpelweg in een straat lopen.

3. Snelheid

Verschillende vormen van snelheid kunnen zijn: levertijd, de laadtijd van een website of de reservering.

Intent-driven marketing is dus letterlijk het real-time voldoen aan de vraag van je consument met het juiste product, op de juiste plek en op het juiste tijdstip.